ITIL事件和問題管理詳細(xì)設(shè)計(jì)方案學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1ITIL事件和問題管理詳細(xì)設(shè)計(jì)方案事件和問題管理詳細(xì)設(shè)計(jì)方案第一頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 2 頁這個(gè)研討會(huì)的主要目的是為服務(wù)臺(tái)事件管理流程和問題管理流程提供詳細(xì)設(shè)計(jì)。此次研討會(huì)將確認(rèn)上述流程中相關(guān)的規(guī)則和步驟的基本框架，以滿足準(zhǔn)確、及時(shí)有效地確定和解決事件的需要。為了確保流程的有效運(yùn)作，各級領(lǐng)導(dǎo)和所有運(yùn)行中心的員工都應(yīng)當(dāng)遵循該流程。第1頁/共37頁第二頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 3 頁第2頁/共37頁第三頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 4 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專業(yè)技能專業(yè)技能處事技能處事技能良好的口頭和書面表達(dá)能力矛盾管理技巧監(jiān)控和管理流程的能力談判技巧

2、確定問題和趨勢發(fā)現(xiàn)的能力管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力協(xié)調(diào)事件管理的日常操作確定和執(zhí)行流程本身的變更 鑒別流程執(zhí)行過程中的例外和異常情況, 并進(jìn)行管理傳達(dá)流程的新業(yè)務(wù)規(guī)則和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則（Policy）確保流程標(biāo)準(zhǔn)和步驟得到遵循作出資源的承諾和分配鑒別和實(shí)施流程的改進(jìn)建議創(chuàng)建和分派流程管理的報(bào)表對事件管理流程的負(fù)責(zé)人提出鑒別問題/改進(jìn)的建議作為流程的集中聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)與客戶、服務(wù)供應(yīng)商、管理層之間的溝通對于不遵守流程的情形進(jìn)行處理確保對于嚴(yán)重等級為1的事件進(jìn)行事后回顧主持事件回顧會(huì)議在需要的時(shí)候，按照升級政策中所定義的途徑進(jìn)行升級描述描述事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時(shí)間安排

3、。他/她是其他流程經(jīng)理的接口。在事件處理的過程中，事件經(jīng)理同時(shí)還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件分析員和事件記錄員的工作。 充分理解公司IT政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn)基本了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境具有流程的知識了解用戶需求分析技能 理解服務(wù)水平承諾用戶關(guān)系技能更多第3頁/共37頁第四頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 5 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專業(yè)技能專業(yè)技能處事技能處事技能對不遵從事件管理流程的參與者作出通告執(zhí)行日常的流程管理出席會(huì)議并傳達(dá)和協(xié)調(diào)有關(guān)事件和問題確保日常操作中所采集信息的完整性管理所有事件管理的模板和報(bào)表準(zhǔn)備和分析報(bào)表管理資源的分配確保每個(gè)事件都被分派給適當(dāng)?shù)娜藛T，并在服務(wù)水平或其他服務(wù)協(xié)議規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行處

4、理監(jiān)控尚未關(guān)閉的事件故障單：-關(guān)聯(lián)類似的事件-確定超時(shí)的事件-對于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的、并且分派錯(cuò)誤的事件進(jìn)行重新分配-負(fù)責(zé)處理事件分析員升級報(bào)告的事件-鑒別需要特別注意和需要升級的事件 描述描述事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時(shí)間安排 。他/她是其他流程經(jīng)理的接口。在事件處理的過程中，事件經(jīng)理同時(shí)還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件分析員和事件記錄員的工作。 第4頁/共37頁第五頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 6 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專專業(yè)技能業(yè)技能處事技能處事技能協(xié)調(diào)執(zhí)行問題管理的日常操作的工作鑒別和執(zhí)行流程的變更鑒別差異和異常狀況，管理這些狀況與相關(guān)人員溝通新的和已變更的業(yè)務(wù)規(guī)則確保

5、遵循標(biāo)準(zhǔn)和步驟作出資源的承諾和分配發(fā)現(xiàn)和實(shí)施流程改進(jìn)產(chǎn)生、分析和分發(fā)管理問題管理流程的報(bào)表發(fā)現(xiàn)問題/改進(jìn)建議，并向問題管理流程負(fù)責(zé)人匯報(bào)作為流程的聯(lián)系人，與客戶、服務(wù)商、管理層進(jìn)行溝通解決不遵守流程的問題確保確保事后回顧嚴(yán)重等級最高的問題描述描述問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動(dòng)的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時(shí)也將協(xié)調(diào)人員行動(dòng)以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。良好的口頭和書面溝通能力具備沖突管理能力能夠監(jiān)控和管理任務(wù)進(jìn)程有效的溝通能力能夠鑒別問題，并分析趨勢管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力熟悉公司的IT政策，流程和標(biāo)準(zhǔn)了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境了解問題管理流程了解客戶具備分析能力了解服務(wù)水平承諾客

6、戶關(guān)系技能了解事件管理流程更多第5頁/共37頁第六頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 7 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專專業(yè)技能業(yè)技能處事技能處事技能主持事件和問題回顧會(huì)議在需要的時(shí)候，按照升級政策所定義的升級途徑進(jìn)行升級對不遵從問題管理流程的人員作出通告執(zhí)行日常的流程管理確保日常操作所采集的信息的完整性管理所有問題管理模板和報(bào)表確保每一個(gè)問題都被委派給適當(dāng)?shù)娜藛T，并基于嚴(yán)重等級在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間作出響應(yīng)。響應(yīng)的定義如下：-接受對問題的所有權(quán)-通知服務(wù)臺(tái)問題的狀況-更新問題故障單，以反映已采取的措施以及用戶聯(lián)系信息更多描述描述問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動(dòng)的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時(shí)也將協(xié)調(diào)人

7、員行動(dòng)以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。第6頁/共37頁第七頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 8 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專專業(yè)技能業(yè)技能處事技能處事技能監(jiān)控未關(guān)閉的問題故障單：-關(guān)聯(lián)相似的問題-鑒別超過規(guī)定解決時(shí)間的問題-重新分派沒有適時(shí)處理和分派錯(cuò)誤的問題及時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒂脩舻臐M意度反映給事件經(jīng)理及時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑸墕栴}反映給事件分析員鑒別需要特別關(guān)注和需要升級的問題主動(dòng)地處理流程/服務(wù)方面所產(chǎn)生的問題并查找根本原因分派問題監(jiān)控已分派的問題隊(duì)列 向服務(wù)臺(tái)提供有關(guān)委派錯(cuò)誤的反饋信息描述描述問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動(dòng)的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時(shí)也將協(xié)調(diào)人員行動(dòng)以快速地

8、通過變通方法或解決方案解決問題。第7頁/共37頁第八頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 9 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專業(yè)技能專業(yè)技能處事技能處事技能良好的口頭和書面表達(dá)能力矛盾管理技巧監(jiān)控和管理流程的能力談判技巧確定問題和趨勢發(fā)現(xiàn)的能力管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力協(xié)調(diào)事件管理的日常操作確定流程本身的變更 鑒別和收集流程執(zhí)行過程中的例外和異常情況, 并進(jìn)行管理傳達(dá)流程的新業(yè)務(wù)規(guī)則和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則（Policy）確保流程標(biāo)準(zhǔn)和步驟得到遵循向服務(wù)商事件經(jīng)理提出資源的要求并審核鑒別和實(shí)施流程的改進(jìn)建議創(chuàng)建和分派流程管理的報(bào)表對事件管理流程的負(fù)責(zé)人提出鑒別問題/改進(jìn)的建議作為流程的集中聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)與客戶、服

9、務(wù)供應(yīng)商、管理層之間的溝通對于不遵守流程的情形進(jìn)行處理確保對于嚴(yán)重等級為1的事件進(jìn)行事后回顧主持事件回顧會(huì)議在需要的時(shí)候，按照升級政策中所定義的途徑進(jìn)行升級描述描述IS事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)商事件經(jīng)理，事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時(shí)間安排 。他/她是其他流程經(jīng)理的接口。 充分理解公司IT政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn)基本了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境具有流程的知識了解用戶需求分析技能 理解服務(wù)水平承諾用戶關(guān)系技能更多第8頁/共37頁第九頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 10 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專業(yè)技能專業(yè)技能處事技能處事技能對不遵從事件管理流程的參與者作出通告出席會(huì)議并傳達(dá)和協(xié)調(diào)有關(guān)事件和問題管理所有事件

10、管理的模板和報(bào)表準(zhǔn)備和分析報(bào)表 描述描述IS事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)商事件經(jīng)理，管理事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時(shí)間安排 。他/她是其他流程經(jīng)理的接口。第9頁/共37頁第十頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 11 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專業(yè)技能專業(yè)技能處事技能處事技能良好的口頭和書面表達(dá)能力矛盾管理技巧監(jiān)控和管理流程的能力談判技巧確定問題和趨勢發(fā)現(xiàn)的能力管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力協(xié)調(diào)事件管理的日常操作執(zhí)行流程本身的變更 鑒別流程執(zhí)行過程中的例外和異常情況, 并向IS事件經(jīng)理匯報(bào)傳達(dá)流程的新業(yè)務(wù)規(guī)則和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則（Policy）確保流程標(biāo)準(zhǔn)和步驟得到遵循作出資源的承諾和分配實(shí)施流程的改進(jìn)建

11、議對IS事件經(jīng)理提出鑒別問題/改進(jìn)的建議對于不遵守流程的情形進(jìn)行處理確保對于嚴(yán)重等級為1的事件進(jìn)行事后回顧參與事件回顧會(huì)議在需要的時(shí)候，按照升級政策中所定義的途徑進(jìn)行升級描述描述服務(wù)商事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)商工作范圍內(nèi)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時(shí)間安排 。他/她向IS事件經(jīng)理匯報(bào)和負(fù)責(zé)。在事件處理的過程中，服務(wù)商事件經(jīng)理同時(shí)還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)商事件分析員和服務(wù)臺(tái)的工作。充分理解公司IT政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn)基本了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境具有流程的知識了解用戶需求分析技能 理解服務(wù)水平承諾用戶關(guān)系技能更多第10頁/共37頁第十一頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 12 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專業(yè)技能

12、專業(yè)技能處事技能處事技能對不遵從事件管理流程的參與者作出通告出席會(huì)議并傳達(dá)和協(xié)調(diào)有關(guān)事件和問題確保日常操作中所采集信息的完整性管理所有事件管理的模板和報(bào)表準(zhǔn)備和分析報(bào)表管理資源的分配確保每個(gè)事件都被分派給適當(dāng)?shù)娜藛T，并在服務(wù)水平或其他服務(wù)協(xié)議規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行處理監(jiān)控尚未關(guān)閉的事件故障單：-關(guān)聯(lián)類似的事件-確定超時(shí)的事件-對于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的、并且分派錯(cuò)誤的事件進(jìn)行重新分配-負(fù)責(zé)處理事件分析員升級報(bào)告的事件-鑒別需要特別注意和需要升級的事件 描述描述服務(wù)商事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)商工作范圍內(nèi)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時(shí)間安排 。他/她向IS事件經(jīng)理匯報(bào)和負(fù)責(zé)。在事件處理的過程中

13、，服務(wù)商事件經(jīng)理同時(shí)還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)商事件分析員和服務(wù)臺(tái)的工作。 第11頁/共37頁第十二頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 13 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專專業(yè)技能業(yè)技能處事技能處事技能協(xié)調(diào)執(zhí)行問題管理的日常操作的工作鑒別和執(zhí)行流程的變更鑒別和收集差異和異常狀況，管理這些狀況與相關(guān)人員溝通新的和已變更的業(yè)務(wù)規(guī)則確保遵循標(biāo)準(zhǔn)和步驟向服務(wù)商問題經(jīng)理提出資源要求和審核發(fā)現(xiàn)和實(shí)施流程改進(jìn)產(chǎn)生、分析和分發(fā)管理問題管理流程的報(bào)表發(fā)現(xiàn)問題/改進(jìn)建議，并向問題管理流程負(fù)責(zé)人匯報(bào)作為流程的聯(lián)系人，與客戶、服務(wù)商、管理層進(jìn)行溝通通報(bào)不遵守流程的問題確保確保事后回顧嚴(yán)重等級最高的問題描述描述IS問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管

14、理活動(dòng)的日常執(zhí)行。同時(shí)也將協(xié)調(diào)人員行動(dòng)以保證快速地通過變通方法或解決方案解決問題。良好的口頭和書面溝通能力具備沖突管理能力能夠監(jiān)控和管理任務(wù)進(jìn)程有效的溝通能力能夠鑒別問題，并分析趨勢管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力熟悉公司的IT政策，流程和標(biāo)準(zhǔn)了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境了解問題管理流程了解客戶具備分析能力了解服務(wù)水平承諾客戶關(guān)系技能了解事件管理流程更多第12頁/共37頁第十三頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 14 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專專業(yè)技能業(yè)技能處事技能處事技能主持事件和問題回顧會(huì)議在需要的時(shí)候，按照升級政策所定義的升級途徑進(jìn)行升級對不遵從問題管理流程的人員作出通告執(zhí)行日常的流程管理管理所有問題管理

15、模板和報(bào)表及時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒂脩舻臐M意度反映給事件經(jīng)理主動(dòng)地處理流程/服務(wù)方面所產(chǎn)生的問題并查找根本原因描述描述IS問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動(dòng)的日常執(zhí)行。同時(shí)也將協(xié)調(diào)服務(wù)商服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)商問題分析員行動(dòng)以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。第13頁/共37頁第十四頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 15 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專專業(yè)技能業(yè)技能處事技能處事技能協(xié)調(diào)執(zhí)行問題管理的日常操作的工作執(zhí)行流程的變更鑒別差異和異常狀況，并匯報(bào)給IS問題經(jīng)理與相關(guān)人員溝通新的和已變更的業(yè)務(wù)規(guī)則作出資源的承諾和分配發(fā)現(xiàn)和匯報(bào)流程改進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題/改進(jìn)建議，并向IS問題經(jīng)理匯報(bào)解決不遵守流程的問題確保確保事后回顧

16、嚴(yán)重等級最高的問題參與事件和問題回顧會(huì)議在需要的時(shí)候，按照升級政策所定義的升級途徑進(jìn)行升級對不遵從問題管理流程的人員作出通告確保日常操作所采集的信息的完整性描述描述服務(wù)商問題經(jīng)理負(fù)責(zé)問題管理活動(dòng)的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時(shí)也將協(xié)調(diào)問題分析員行動(dòng)以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。良好的口頭和書面溝通能力具備沖突管理能力能夠監(jiān)控和管理任務(wù)進(jìn)程有效的溝通能力能夠鑒別問題，并分析趨勢管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力熟悉公司的IT政策，流程和標(biāo)準(zhǔn)了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境了解問題管理流程了解客戶具備分析能力了解服務(wù)水平承諾客戶關(guān)系技能了解事件管理流程更多第14頁/共37頁第十五頁，編輯于星期六：十

17、六點(diǎn) 二十八分。第 16 頁技能技能職責(zé)職責(zé)專專業(yè)技能業(yè)技能處事技能處事技能確保每一個(gè)問題都被委派給適當(dāng)?shù)娜藛T，并基于嚴(yán)重等級在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間作出響應(yīng)。響應(yīng)的定義如下：-接受對問題的所有權(quán)-通知服務(wù)臺(tái)問題的狀況-更新問題故障單，以反映已采取的措施以及用戶聯(lián)系信息監(jiān)控未關(guān)閉的問題故障單：-關(guān)聯(lián)相似的問題-鑒別超過規(guī)定解決時(shí)間的問題-重新分派沒有適時(shí)處理和分派錯(cuò)誤的問題及時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒂脩舻臐M意度反映給IS問題經(jīng)理及時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑸墕栴}反映給事件分析員鑒別需要特別關(guān)注和需要升級的問題主動(dòng)地處理流程/服務(wù)方面所產(chǎn)生的問題并查找根本原因分派問題監(jiān)控已分派的問題隊(duì)列 向服務(wù)臺(tái)提供有關(guān)委派錯(cuò)誤的反饋信息

18、描述描述問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動(dòng)的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時(shí)也將協(xié)調(diào)人員行動(dòng)以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。第15頁/共37頁第十六頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 17 頁注：事件管理為未來和系統(tǒng)網(wǎng)管集成接口，為幫助理解未來框架，在后續(xù)表格里面，都會(huì)標(biāo)記該內(nèi)容。第16頁/共37頁第十七頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 18 頁本步驟的重點(diǎn)是準(zhǔn)確、完整地記錄必要的信息。 第17頁/共37頁第十八頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 19 頁n3.創(chuàng)建新的事件單n事件單信息項(xiàng)建議：n引入客戶信息n事件的描述n4.如有需要更新事件單的信息n5.驗(yàn)證CI的信息

19、n6.報(bào)告正確的CI信息提示：建議預(yù)先登記客戶的信息可使用員工號或者電話號碼等作為唯一識別客戶的密碼及時(shí)更新客戶信息十分必要，可用幫助運(yùn)行中心及時(shí)找到事件報(bào)告人第18頁/共37頁第十九頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 20 頁本步驟的重點(diǎn)是正確分配事件，以節(jié)省時(shí)間 。 第19頁/共37頁第二十頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 21 頁1 識別事件類型2 創(chuàng)建RFC3 展開調(diào)查4 搜索提供信息5 確定嚴(yán)重等級6 如有需要，創(chuàng)建公告信息7 了解癥狀8 匹配解決方案/變通方法9 分配事件單10 接受事件單11 如有必要重新進(jìn)行分類建議：事件類型分類 事件 解決出現(xiàn)不正?，F(xiàn)象的請求 ，這是

20、真正的事件，進(jìn)入任務(wù)2.5 “確定事件嚴(yán)重程度” 咨詢 對與業(yè)務(wù)或IT相關(guān)雜項(xiàng)信息（聯(lián)系人、電話號碼，狀態(tài)查詢等）的請求，進(jìn)入任務(wù)2.4“搜索提供信息” 投訴 對某項(xiàng)服務(wù)或某個(gè)人員進(jìn)行投訴展開調(diào)查服務(wù)請求-需求和新需求建議：事件的表現(xiàn)癥狀信息需包含發(fā)生了什么影響了什么服務(wù)必要時(shí)提供軟件和硬件配置信息發(fā)生的日期/時(shí)間第20頁/共37頁第二十一頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 22 頁主要工作內(nèi)容1 查找類似事件. 2 關(guān)聯(lián)事件到主事件3 提供主事件狀態(tài)與事件數(shù)量4 診斷5 分派事件6 接受事件7 如有需要重新分類8 創(chuàng)建問題單 第21頁/共37頁第二十二頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。

21、第 23 頁主要工作內(nèi)容1 調(diào)查是否需要RFC2 創(chuàng)建RFC3 溝通解決方案和變通方法4 執(zhí)行解決方案/變通方法5 驗(yàn)證事件的解決6 判斷是否需要進(jìn)行根源分析7 創(chuàng)建新問題8 關(guān)聯(lián)事件到問題記錄9 如有必要移除公告信息注：RFC等相關(guān)變更內(nèi)容將在變更管理中討論第22頁/共37頁第二十三頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 24 頁主要工作內(nèi)容1 如有需要重新分類2 驗(yàn)證解決請求同意關(guān)閉 3 如有需要提交知識庫4 關(guān)閉事件單第23頁/共37頁第二十四頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 25 頁第24頁/共37頁第二十五頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 26 頁第25頁/共37頁第二十六頁，編輯于星期六：十六點(diǎn) 二十八分。第 27 頁主要工作內(nèi)容1 回顧事件