商務(wù)禮儀課件講義(共36頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上商務(wù)禮儀講義（20112012第二學(xué)期）教學(xué)目標(biāo) 本課程旨在向?qū)W生提供最新的、適用的現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本常識(shí)、規(guī)范、原則和技巧，通過講解商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀規(guī)范，幫助學(xué)生培養(yǎng)良好優(yōu)雅的姿容儀態(tài)、風(fēng)度修養(yǎng)，為學(xué)生今后形成良好的人際關(guān)系，為生活與工作創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境奠定基礎(chǔ)；指導(dǎo)學(xué)生在未來的商務(wù)活動(dòng)中減少失誤，贏得更多商機(jī)。教學(xué)基本要求 （一）在學(xué)生對(duì)現(xiàn)代禮儀的基本原理有較深入的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，通過課堂講授、教師示范和學(xué)生操作等方法，讓學(xué)生熟悉商務(wù)禮儀基本常識(shí)； （二）培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識(shí)，掌握現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)交往中應(yīng)掌握的各種禮儀規(guī)范，并能在各種場(chǎng)合較為得體地運(yùn)用。 教

2、學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 1、教學(xué)重點(diǎn)：掌握商務(wù)禮儀的基本原則和主要規(guī)范。 2、教學(xué)難點(diǎn)：禮儀意識(shí)的培養(yǎng)；禮儀深厚的文化淵源與禮儀的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)之間的緊密關(guān)系；禮儀中一些比較復(fù)雜的規(guī)定及其掌握。第一章 商務(wù)禮儀概述第二章 尊位的概念與位次的排序 第三章 商務(wù)活動(dòng)中的見面禮儀第四章 商務(wù)活動(dòng)中的往來禮儀第五章 商務(wù)活動(dòng)中的儀容儀態(tài)禮儀第六章 商務(wù)活動(dòng)中的著裝禮儀第七章 商務(wù)活動(dòng)中的言談禮儀第八章 商務(wù)活動(dòng)中的餐飲禮儀 第一章 商務(wù)禮儀概述一、禮儀的含義與功能 禮儀的狹義概念 是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往中在禮賓規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。如奠基、剪彩、鳴放禮炮

3、等。 禮儀的廣義概念 是人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)人類自身言談行為的模式和思維方式達(dá)成的一套社會(huì)協(xié)議和共識(shí)，是人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的標(biāo)準(zhǔn)。 站在不同的角度對(duì)禮儀概念的解釋u 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。u 從道德的角度來看，禮儀可以被界定為人們?yōu)槿颂幨赖男袨橐?guī)范，或曰標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。u 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中所適用的一種交往藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或交際方法。u 從民俗的角度看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。u 從傳播的角度來看，禮

4、儀可以說是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。u 從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美。它是人的心靈美的必然外化。 禮儀的功能 p 禮儀是文明的標(biāo)志p 禮儀是道德的示范p 禮儀是人們行為的準(zhǔn)則和交往的樞紐二、商務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)p 內(nèi)容之一是律己規(guī)范。主要包括商務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、穿著打扮等方面的規(guī)范，亦稱專業(yè)形象設(shè)計(jì)。p 內(nèi)容之二是敬人之道。主要包括商務(wù)人員在面對(duì)交往對(duì)象時(shí)進(jìn)行交際與應(yīng)酬的基本技巧。 商務(wù)禮儀的特點(diǎn) p 堅(jiān)持正確的理念 （1）擺正位置：維護(hù)自尊；尊重為本 （2）調(diào)整心態(tài)：接受他人；換位思考；和而不同 p 掌握有效的方法 （1）明確“有所不為” （2）盡力“有所為”

5、三、商務(wù)禮儀的原則與慣例（一）律己敬人 p 律己是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。需要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 p 敬人是商務(wù)禮儀的重點(diǎn)與核心。要求人們?cè)谏虅?wù)交往中，與交往對(duì)象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友善置于第一位。與律己敬人相關(guān)的慣例p 不妨礙他人 p 愛護(hù)環(huán)境 p 節(jié)制吸煙 p 尊重隱私 p 尊老愛幼 p 尊重婦女尊重隱私p 為了保護(hù)個(gè)人自由選擇生活方式的權(quán)利。個(gè)人信息正好在一定程度上標(biāo)示著一個(gè)人的生活方式，對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)意味著對(duì)個(gè)人自由選擇生活方式的保護(hù)。p 為了保護(hù)個(gè)人安全。包括：一是個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全；二是個(gè)人

6、生活和工作的安全。個(gè)人信息被認(rèn)為是應(yīng)該充分保護(hù)的對(duì)象。慎問隱私p 慎問收入支出p 慎問年齡大小p 慎問戀愛婚姻p 慎問身體健康p 慎問家庭住址p 慎問個(gè)人經(jīng)歷p 慎問信仰政見p 慎問所忙何事 尊老愛幼p 一直是人類社會(huì)各民族的共同道德要求，對(duì)這一道德標(biāo)準(zhǔn)的踐踏必然招致人們的反感。但在具體實(shí)踐中，又要巧妙運(yùn)用。p 在商務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中，尊老愛幼表現(xiàn)為一種理念，體現(xiàn)在各種活動(dòng)的細(xì)節(jié)安排上。尊重婦女p 來源有兩種說法：一是婦女代表著母親，尊重婦女就是對(duì)母性的尊重；二是對(duì)弱者的保護(hù)，認(rèn)為女性代表著弱者，而男性、特別是中世紀(jì)的騎士更是以扶弱濟(jì)貧、尊重婦女作為自己騎士風(fēng)范的一種象征，由此而產(chǎn)生尊重婦女的習(xí)俗。

7、p 在具體實(shí)踐中，在兩種情況下不能照辦，一是正式的商務(wù)活動(dòng)中，二是部分阿拉伯國家里。p 正式的商務(wù)活動(dòng)中，一個(gè)重要的禮儀原則是對(duì)等原則。即不管男士女士都必須服從于職位上的排序和對(duì)等要求。職位高的人就具有相應(yīng)的優(yōu)先權(quán)（Order of Precedence）。（二）互動(dòng)溝通 p 一是要求商務(wù)人員在其商務(wù)往來中必須主動(dòng)進(jìn)行換位思考、善解人意。 p 二是要求商務(wù)人員在其商務(wù)活動(dòng)中要時(shí)時(shí)、處處努力做到“交往以對(duì)方為中心”。 p 不對(duì)他人指手劃腳p 不當(dāng)他人面指出對(duì)方的過失p 不笑話他人的過失p 不讓對(duì)方尷尬；如有可能，化解他人的尷尬（三）平等寬容 平等是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代禮儀最根本的原則。 （1）

8、不論雙方的身份、背景、民族及所代表的企業(yè)有何種不同的差異，在交往過程中，雙方都要有一個(gè)平等的態(tài)度。（2）這種平等是相對(duì)的平等，是在對(duì)等基礎(chǔ)上的平等寬容是為人處世的較高境界，也是具備較高修養(yǎng)的表現(xiàn)。 （1）理解他人，體諒他人，對(duì)他人不求全責(zé)備。 （2）虛心接受他人對(duì)自己的批評(píng)意見，即使錯(cuò)了，也要認(rèn)真傾聽。 （四）從俗隨主 p 不要自高自大，惟我獨(dú)尊，以我劃線，簡(jiǎn)單否定其他人、其他單位、其他國家不同于己的做法。必要之時(shí)，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致， p 要遵守入鄉(xiāng)隨主、客隨主便的原則，按照主方的禮儀習(xí)慣來完成商務(wù)活動(dòng)。（五）真誠適度 熱情有度：要求人們不僅僅待人要熱情而友好，

9、更為重要的是，要把握好熱情友好的具體分寸。過分熱心往往意味著對(duì)別人能力的貶低。距離有度：應(yīng)視雙方關(guān)系的不同，而與對(duì)方保持與雙方關(guān)系相適應(yīng)的適度的空間距離。 舉止有度：不要隨意采用某些意在顯示熱情的動(dòng)作；不當(dāng)眾做出一些不雅的動(dòng)作（修飾避人）。（六）信守約定 在商務(wù)活動(dòng)中，任何人，不論身份高低、職位大小、財(cái)富多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用商務(wù)禮儀的義務(wù)，否則，就會(huì)受到公眾的指責(zé)，其商務(wù)交往就難以成功。 第二章 尊位的概念與位次的排序 一、尊位的概念p 尊位也叫上位，實(shí)際上就是一場(chǎng)活動(dòng)中最重要、最尊貴的位置。這種位置既可以是座位，也可以是站位、行位。這種位置在不同的場(chǎng)所、不同的文化和不同的歷史階段有著不同

10、的確定標(biāo)準(zhǔn)。p 尊位是各種禮儀活動(dòng)中的一個(gè)基點(diǎn)，有了這個(gè)點(diǎn)就便于確定其他人的位置，包括整個(gè)活動(dòng)的行進(jìn)方向，離開了尊位的確定，禮儀活動(dòng)就失去了方向。 尊位的特征形成眾星捧月之勢(shì)具有視野上的最佳位置具有行動(dòng)上的最便利條件“以右為尊”的淵源p 一種認(rèn)為，古代君主為防暗殺而不許近臣帶刀，但君主本人腰間佩劍。如果有人緊抓其劍柄，就可能被其他人行刺，由于劍柄向右，為了安全，將最信任的人安排在自己的右手邊，這樣就產(chǎn)生了以右為貴的習(xí)俗，誰被安排在主人的右邊，就等于獲得了主人信任。 p 另一種說法，源于基督教教義中基督耶穌的預(yù)言。他在臨死前，在羅馬猶太總督和希律王面前，對(duì)審訊他的法官們說：“從現(xiàn)在開始，人之子（

11、指耶穌本人）將會(huì)被安排坐在偉大的上帝右手邊”。這樣就形成了以右為貴的習(xí)俗。幾點(diǎn)說明：p “以右為貴”是從主方尊位的視角而言的。通常情況下，公認(rèn)主方尊位又比客方尊位更重要一些，因此，有時(shí)主人將主方尊位讓與客方主人以示更進(jìn)一步的敬重和尊崇之意。p 我國傳統(tǒng)的做法是“以左為貴”，我國古人認(rèn)為“左吉右兇”，“吉事尚左，兇事尚右”（老子）。認(rèn)為左代表陽，右代表陰。二、位次及其排序1、位次也就是出場(chǎng)的順序。這種順序是一種優(yōu)先權(quán)的獲得和體現(xiàn)的過程，即先出場(chǎng)的人比后出場(chǎng)的人具有各方面的優(yōu)先權(quán)。2、如果說尊位為活動(dòng)的安排確定了基礎(chǔ)，位次的排序則保證了活動(dòng)的有序進(jìn)行。3、在正式的政務(wù)和商務(wù)活動(dòng)中，位次排序主要是依

12、據(jù)利益關(guān)系而定的。4、交叉和平行排列是商務(wù)活動(dòng)中位置安排的兩種最主要形式。（一）位次的概念（the order of precedence）交叉和平行排列是正式活動(dòng)中位置安排的兩種最主要形式 （二）位次排序原則 三、實(shí)踐中的位次排序和尊位的體現(xiàn) 總體要求1、以右為上2、面門為上3、居中為上4、遠(yuǎn)門為上5、前排為上（臨臺(tái)為上）6、有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)為上7、如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上8、西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的為上（一）會(huì)見的尊位確定和位次排序 （二）會(huì)談的尊位確定和位次排序 日常交際中不同位置代表的關(guān)系（三）會(huì)議的尊位確定和位次排序 （四）宴請(qǐng)的尊位確定和位次排序 （五）

13、迎送的尊位確定和位次排序乘車座次（1）、乘車座次（2）、乘車座次（3）乘火車時(shí)迎賓線、送賓線：南飛雁式其他迎送時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)順序1、走路：兩人同行，右為尊，三人同行，中為尊，三人前后行，前為尊。 2、出入電梯：有人控制的電梯，陪同者后進(jìn)后出，讓客人先進(jìn)先出，把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人。無人控制的電梯，陪同人員先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。3、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！?上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，下樓時(shí)走在前面，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。   第三章 商務(wù)活動(dòng)中的見面禮儀一、稱謂禮儀 二、初次見面禮儀 三、致意禮儀 一、稱謂禮儀1、對(duì)處在主賓、主人身份的高職位人員應(yīng)以職銜相稱2、可突

14、出學(xué)歷、職稱等資歷和榮譽(yù)的稱號(hào)3、應(yīng)盡量使用敬語（二）非正式場(chǎng)合的稱謂1、對(duì)親屬的稱呼 與外人交談時(shí)，對(duì)自己的親屬，應(yīng)采用謙稱；對(duì)他人親屬，要采用敬稱。2、對(duì)朋友、熟人的稱呼 （1）敬稱 （2）姓名稱 （3）親近的稱呼稱呼的技巧（一）初次見面更要注意稱呼（二）稱呼對(duì)方時(shí)不要一帶而過（三）關(guān)系越熟越要注意稱呼二、初次見面的禮儀p 自我介紹p 為他人介紹p 被他人介紹 1、自我介紹 （1）商務(wù)活動(dòng)中，自我介紹前，要注意觀察是否具有適宜的環(huán)境。（2）開始介紹時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，說明幾項(xiàng)主要信息，讓對(duì)方有回應(yīng)的時(shí)間和余地。（3）自我介紹沒有誰必須先向誰介紹的硬性規(guī)定和要求。（4）自我介紹時(shí)態(tài)度要端正，目光應(yīng)

15、直視介紹的對(duì)象。（5）掌握分寸，高低適當(dāng)。2、為他人介紹 （1）介紹人要對(duì)將要介紹的人的基本情況有一個(gè)比較準(zhǔn)確和清楚的了解，了解的越充分，介紹的信息就越準(zhǔn)確。（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。（3）介紹的順序一般是將身份、地位低的介紹給身份、地位高的，后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。 （4）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬，握手與否都可以。3、被他人介紹 （1）被介紹人要認(rèn)真聆聽介紹內(nèi)容，目光注視被介紹人，面帶微笑。 （2）如果本來是坐著的，要站起來。但如果是社交場(chǎng)合，女士和年長(zhǎng)者、腿腳不方便者可坐著。（二）名片禮儀1

16、、姓名2、職位3、學(xué)位、職稱4、公司、企業(yè)名稱5、地址6、聯(lián)系號(hào)碼7、公司標(biāo)志圖案及顏色：Logo。8、雙語內(nèi)容2、使用名片的場(chǎng)合（1）初次見面時(shí)遞送名片：（2）隨贈(zèng)品發(fā)放名片：（3）參加重要招待會(huì)、展覽會(huì)時(shí)投送名片：3、遞送名片的禮儀p 不可遞出污舊或皺折的名片。 p 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。p 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片。p 起身站立走上前用雙手或右手遞過名片，字的正面朝向?qū)Ψ?。面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”等、最好做一下自我介紹。p 對(duì)外賓最好遞上印有英文的一面。 p 輩份較低者，率先向?qū)Ψ竭f出個(gè)人的名片。 4、接受

17、名片的禮儀p 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方；p 雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一遍，以視尊重；p 致謙敬語：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝” ；   p 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ；p 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西； p 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；p 接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。 三、致意禮儀（一）握手禮1、握手的順序：地位高的先伸手2、握手的力度：一般情況，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。而用手指尖去點(diǎn)一點(diǎn)，則是無禮之舉。3、握手的時(shí)間：通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)時(shí)間握手外，一般都是

18、握一下即可。4、握手時(shí)的禮節(jié)：應(yīng)兩眼注視對(duì)方的眼睛，面帶微笑，表示誠意。完美握手的5點(diǎn)提示1、不考慮參與者的性別，在介紹的過程中，應(yīng)該伴隨堅(jiān)定有力的握手。 2、起身然后握手。表現(xiàn)出對(duì)自己和對(duì)方的尊重。 3、握手要短暫一些，伴隨著微笑和愉快的眼神接觸。 4、在商務(wù)活動(dòng)中，男士和女士都可以首先做出握手的動(dòng)作。在社交活動(dòng)中，男士等待女士先做出握手的動(dòng)作，也是可以接受的。 5、當(dāng)同別人會(huì)面時(shí)，為了表示自己的真誠，握手，然后放手前做短暫的停頓。（二）握手貼面禮p 是西方人異性之間或女性之間見面或送別時(shí)行的禮節(jié)。可等對(duì)方先動(dòng)作，再立刻回應(yīng)，否則可能陷入尷尬局面。p 握手；將右臉伸出去貼對(duì)方右臉；貼面同時(shí)作

19、出飛吻動(dòng)作和聲響；有時(shí)重復(fù)兩到三次。p 行此禮時(shí)，要大方熱情，不必扭捏作態(tài)，但切記不要熱吻、真吻。（三）擁抱禮p 在國際交往中較流行，越來越成為商務(wù)活動(dòng)中的時(shí)尚。 p 擁抱禮是歐美各國熟人、朋友之間表示親密感情的一種禮節(jié)，多用于官方或民間的迎送賓客或祝賀致謝等場(chǎng)合。 p 行此禮時(shí)，一般是兩人相對(duì)而立，右臂偏向上，左臂偏下，右手扶在對(duì)方左后肩，左手扶在對(duì)方后腰，按各自的方位，兩人頭部及上身都向左相互擁抱，然后頭部及上身向右擁抱，再次向左擁抱，禮畢。女士之間也可以用帖面代替。（四）鞠躬禮p 在日本最流行，有專門的培訓(xùn)課程，要求也很嚴(yán)格。p 鞠躬是人們?cè)谏钪杏脕肀硎緦?duì)別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)

20、。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的儀式，又適用于一般的社交場(chǎng)合。 p 鞠躬禮分兩種，一種是三鞠躬，也稱最敬禮。另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。p 在我國，鞠躬禮主要適用于演員謝幕時(shí)、舉行婚禮時(shí)、參加悼念活動(dòng)時(shí)和演講的前后。（五）鼓掌禮p 在三種情況下使用：一是表示歡迎之意、喜悅之情；二是表示感激；三是表示歡送之意。p 避免雙手手指分開，鼓掌無力，甚至鼓倒掌。要注意與其他人協(xié)調(diào)進(jìn)行。（六）合十禮p 又稱“合掌禮”，原是印度古代的一種禮節(jié)，后為各國佛教徒沿用為日常普通禮節(jié)。 p 行禮時(shí)，兩掌合于胸前，十指并攏，以示虔敬?？煞譃槿箢悾海?）跪合十禮節(jié)。各國佛徒拜佛祖或拜高僧時(shí)所行的禮節(jié)。（2

21、）蹲合十禮節(jié)。某些國家的人在拜見父母或師長(zhǎng)時(shí)的一種禮節(jié)。（3）站合十禮節(jié)。一些國家的平民之間、平級(jí)官員之間相拜，或公務(wù)人員拜見長(zhǎng)官時(shí)常用的一種禮節(jié)。（七）作揖禮節(jié)p 又名拱手禮。是舊時(shí)的一種施禮方式。 p 左手握空拳，右手抱左手。 p 行此禮時(shí)不分尊卑，拱手齊眉，上下略搖動(dòng)幾下。重禮可作揖后鞠躬。 p 我國目前行拱手禮的場(chǎng)合有：佳節(jié)團(tuán)拜禮節(jié)；節(jié)日祝賀禮節(jié)；業(yè)務(wù)會(huì)議禮節(jié)。第四章 商務(wù)活動(dòng)中的往來禮儀一、約請(qǐng)禮儀 1提出約請(qǐng)：（1）提前約請(qǐng)（是一種恭維）（2）約請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)、理由應(yīng)使對(duì)方認(rèn)為恰當(dāng)，使對(duì)方方便。注意避開對(duì)方忌諱的日子、對(duì)方的重大節(jié)日。（3）約請(qǐng)方式：面約、電話、信函。以當(dāng)面呈邀請(qǐng)信

22、為最正規(guī)。2接受約請(qǐng) 3取消約請(qǐng) 標(biāo)準(zhǔn)的國際商務(wù)請(qǐng)柬應(yīng)包括的內(nèi)容（1）活動(dòng)主題。（2）活動(dòng)的主人，一般要注明主人的身份。（3）活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)。（4）被邀請(qǐng)人的姓名?？梢栽谡?qǐng)柬的文字里或請(qǐng)柬的信封上。（5）參加活動(dòng)的具體要求，比如著裝、座位席號(hào)、停車地點(diǎn)等。（6）聯(lián)系電話。（7）使用專用敬語。為慶祝第二十五屆國際鮮花節(jié)國際圣誕鮮花公司總經(jīng)理彭馳貴*薩彌先生于2006年12月5日（周三）18：30至20：30 在北京格洛理中心飯店宴會(huì)大廳舉行招待會(huì)恭請(qǐng)奧特曼*瑪瑞斯特先生 屆時(shí)光臨請(qǐng)穿著正裝或民族服裝 如不能出席，請(qǐng)賜電告電話：X X X X X X X X X X X 二、接待禮儀1、迎接賓客

23、的禮儀（1）了解對(duì)方的情況：到達(dá)車次、航班，安排身份相當(dāng)人員前去迎接。（2）提前到達(dá)，恭候客人。（3）問候、自我介紹，接過行李。（不代背女客人的隨身小包）（4）準(zhǔn)備好交通工具。（5）準(zhǔn)備好住宿，將行程、安排等告知對(duì)方。（6）適當(dāng)交談。2、招待訪客的禮儀 真誠地微笑、優(yōu)雅的行禮、謙和的語言、親切的問候、平等地 對(duì)待、慎重地回答、正確的引領(lǐng)、不讓客人久等。 三、拜訪禮儀p 忌諱：冒失之客（堅(jiān)持“客聽主安排”原則）；失約之客；不速之客；無禮之客；帶病之客；骯臟之客；曖昧之客（主人不明來意）；無聊之客；喧賓奪主之客；難辭之客；貪婪之客。p 不入無人之門，必須先敲門。p 適時(shí)告辭：拜訪時(shí)間一般以半小時(shí)左

24、右為宜；要辭就堅(jiān)辭，選在自己講話告一段落時(shí)告辭；不要在有人進(jìn)來時(shí)，馬上告辭；剛吃完飯不要告辭；若有多人在場(chǎng)，告辭時(shí)只向主人和發(fā)現(xiàn)的人打招呼即可。 四、饋贈(zèng)禮儀（一）禮品的選擇1、要考慮禮品的接受程度2、要考慮禮品的象征和紀(jì)念意義3、要考慮贈(zèng)禮的場(chǎng)合4、要考慮贈(zèng)禮的對(duì)象5、要考慮禮品的觀賞性6、要考慮一定意義上的實(shí)用性7、要考慮受禮人的興趣愛好n 禮品選擇禁忌p 除特產(chǎn)外，食品不宜保存，故不送為佳。正式的場(chǎng)合尤其不要送食品。p 容易引起受禮者家庭不和的物品，如煙、酒、麻將等，也不應(yīng)考慮。p 太貴重的東西給不熟悉的朋友。對(duì)方會(huì)覺得還不了這個(gè)人情，甚至懷疑你別有所圖。p 送十分私密的禮物給不太熟的朋

25、友。p 送給公務(wù)員朋友、老師的禮物，最好不要太貴重，或者，送禮時(shí)最好直接送到對(duì)方居所，不要在工作場(chǎng)所贈(zèng)禮，以免有“賄賂他人”之嫌。 p 禁忌之物。n 國際商務(wù)活動(dòng)中送花常識(shí)世界各地都有送花的習(xí)俗，但要注意：（1）西方人送花只送單數(shù)，但不能送13枝；（2）西方人送花一般玫瑰代表愛情，菊花代表哀思；（3）很多地方的人都認(rèn)為黃色的花不太好，送黃色的花要謹(jǐn)慎；（4）日本人送花不送荷花，荷花經(jīng)常畫在棺材上；（5）每個(gè)國家基本都有自己的國花，送國花一般都會(huì)受歡迎。n （二）禮品的包裝盡可能事先進(jìn)行包裝。注意：1、包裝前將禮品的價(jià)格標(biāo)簽去掉，若很難取，則應(yīng)用深色顏料涂掉。2、易碎的禮品一定要裝在硬質(zhì)材料的盒

26、子里，然后填充防震材料，外面再用禮品紙包裝。3、注意從顏色、圖案等方面著手，選擇合適的禮品紙，不選用純白、純黑顏色的。4、若禮品是托人轉(zhuǎn)交，或者為了受禮人知道禮品的來源，可以在禮品包裝好后，把送禮人的名片放在一個(gè)小信封中，粘貼在禮品紙上。n （三）贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)1、送花：在迎送初期相送；2、其他禮品：（1）會(huì)談會(huì)見：一般是在起身告辭的時(shí)候送禮；（2）簽字儀式：一般是在儀式結(jié)束時(shí)，互贈(zèng)禮品；（3） 就餐宴會(huì)：分兩種情況：正式宴會(huì)：如果有禮品互贈(zèng)儀式，則應(yīng)按計(jì)劃在相應(yīng)的時(shí)間段贈(zèng)送，除此以外，一般是在宴會(huì)臨近結(jié)束時(shí)贈(zèng)送；家宴：一般是在宴會(huì)開始前贈(zèng)送禮品。（4）祝賀歡慶：一般是開始或者提前贈(zèng)送。n （四）

27、贈(zèng)禮的方式當(dāng)面贈(zèng)送、請(qǐng)人代轉(zhuǎn)、郵寄贈(zèng)送、專門的禮儀公司專人遞送1、會(huì)談、會(huì)見等正式活動(dòng)中一般由最高職位的人代表本方相對(duì)方人員贈(zèng)送禮品；2、應(yīng)從地位最高的人開始，逐級(jí)往下贈(zèng)送；3、同一級(jí)別的人員應(yīng)先贈(zèng)女士，后贈(zèng)男士，先贈(zèng)年長(zhǎng)的，后贈(zèng)年輕的；4、雙手奉獻(xiàn)，或用右手，避免用左手；5、說些祝愿的話，表明贈(zèng)禮的目的，自謙：說明禮物只是表達(dá)情感，是小的表示。6、有些國家的人接受禮品時(shí)有推辭的習(xí)慣，但只是一種禮節(jié)，不表示拒絕。應(yīng)大膽堅(jiān)持片刻。若對(duì)方再三堅(jiān)持拒收，則可能有確實(shí)不能接受的理由，不能強(qiáng)求，也不可表示出憤怒或不高興之意；7、贈(zèng)禮時(shí)應(yīng)參照相應(yīng)的規(guī)定，最好不要與對(duì)方的規(guī)定有太大的沖突。n （五）受禮的方

28、式1、一般不當(dāng)面拒絕禮品，除非對(duì)方確實(shí)有明顯惡意或賄賂之意。2、東西方接受禮品的方式不一樣。3、如果當(dāng)面打開禮品，東西方人的表現(xiàn)也各不相同。4、一般在收到禮品后，西方人往往會(huì)在一周后，寫一封感謝信，東方人基本沒這個(gè)習(xí)慣。n （六）回禮的時(shí)機(jī)和方式1、不超值原則：回禮的價(jià)值一般不應(yīng)超過對(duì)方贈(zèng)送的禮品。否則，會(huì)給人以攀比之感，可能導(dǎo)致不愉快；2、會(huì)見、會(huì)談等商務(wù)活動(dòng)中，可以在活動(dòng)結(jié)束前回贈(zèng)禮品；3、收到私人贈(zèng)送的禮品，回禮時(shí)應(yīng)該有一個(gè)恰當(dāng)?shù)睦碛珊秃线m的時(shí)機(jī)。4、分別之時(shí)是最好的回禮時(shí)機(jī)之一。 第五章 商務(wù)活動(dòng)中的儀容儀態(tài)禮儀 一、儀容禮儀p 儀容是指一個(gè)人的外在相貌，即頭、臉等直接裸露在外的部位。

29、 p 商務(wù)儀容禮儀就是在商務(wù)活動(dòng)中為樹立良好儀容形象而應(yīng)該遵守的行為規(guī)范。 1、注意使用正確的洗浴用品。根據(jù)自身皮膚、發(fā)質(zhì)選擇合適的用品。2、注意正確的潔容手法。3、注意及時(shí)修剪和保養(yǎng)。包括指甲和身體各部分毛發(fā)的修剪。4、在清潔和修剪的基礎(chǔ)上，要對(duì)儀容進(jìn)行保養(yǎng)。護(hù)膚保養(yǎng)是儀容禮儀的關(guān)鍵，特別是女性。（二）儀容禮儀的重點(diǎn)：化妝 p 人的皮膚分為表皮、真皮和皮下組織三大部分。表皮與化妝美容的關(guān)系最為密切。p 表皮由外向內(nèi)又可以分為四層，角質(zhì)層、顆粒層、棘狀層和基底層。表皮的四個(gè)層次不斷地新陳代謝，由基底層向角質(zhì)層生長(zhǎng)轉(zhuǎn)化。角質(zhì)層不斷地衰老并脫落。 p 皮膚的健美標(biāo)準(zhǔn)p 皮膚的濕潤。皮膚的含水量很高

30、，水份的重量是皮膚總重量的70。因此，保持皮膚的水份，是皮膚光滑潤澤的前提，是年輕美麗的象征。p 皮膚的彈性。皮膚富有彈性，就會(huì)光澤平整，皮膚失去彈性，就會(huì)松馳，出現(xiàn)皺紋。p 皮膚的色澤和細(xì)膩。皮膚白晰，通常都認(rèn)為是美麗的皮膚，其實(shí)曬得黝黑的皮膚也是美麗的，而無論皮膚是黑是白，細(xì)膩總是美麗的。p 皮膚的健康。健康的皮膚能夠抵御細(xì)菌侵蝕，防止感染，皮膚的健康是皮膚美麗的基礎(chǔ)。p 皮膚的性質(zhì)p 中性皮膚。油脂分泌量適中，皮膚表面柔滑滋潤，富有光澤，是比較理想的皮膚。p 干性皮膚。皮膚外觀潔白細(xì)嫩，皮膚表面油脂分泌量少，毛孔不明顯，不易長(zhǎng)粉刺。但臉部無光澤，易起小皺紋。選用含保濕成分的化妝品。p 油

31、性皮膚。皮膚表面油脂分泌量多，面部油亮光澤，肌紋粗、毛孔明顯，易生粉刺，但不易起皺紋，護(hù)理時(shí)要注意皮膚表面的清潔。p 混合性皮膚。額頭、鼻兩側(cè)、嘴周圍偏油性，其他部位偏干性。護(hù)理時(shí)可局部用磨砂，并涂收縮水。p 過敏性皮膚。愛長(zhǎng)皮膚病，分泌差，缺乏光澤，皮膚較薄，對(duì)外界刺激敏感，使用化妝品時(shí)容易過敏。在用新的化妝品時(shí)，先在耳后、手腕內(nèi)側(cè)做化妝品實(shí)驗(yàn)。p 皮膚的護(hù)理p 經(jīng)常保持樂觀的情緒，這是最好的“潤膚劑”。p 保證充足的睡眠最佳美容法。p 保持皮膚清潔。p 養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣。p 注意合理的飲食。p 日常皮膚護(hù)理方法：正確洗臉；面部按摩。p 化妝的基本要求 p 正確認(rèn)識(shí)自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短。p 以修整

32、、自然為準(zhǔn)則。p 正確選擇使用化妝品。一是根據(jù)自己的膚色選擇，二是根據(jù)自己皮膚性質(zhì)選擇，三是要注意化妝品的質(zhì)量，四是不要頻繁更換化妝品。 p 不同的場(chǎng)合，不同的妝色。p 化妝的禮節(jié)。除非是不得已，不在眾人面前化妝；不非議他人的化妝；不借用別人的化妝品；男士的化妝要能體現(xiàn)男子漢的氣質(zhì)，切不可搞得油頭粉面，花里胡哨。（三）儀容禮儀的精華：香水 p 香水的種類：根據(jù)結(jié)構(gòu)和香氣散發(fā)的時(shí)間分為香精（Perfume）、香水（Eau de Parfume簡(jiǎn)稱E.D.P ）、淡香水（Eau de Toilette簡(jiǎn)稱E.D.T）和古龍水（Eau de Cologne簡(jiǎn)稱E.D.C）。p 香水的香型：分為植物香

33、型和動(dòng)物香型；其中植物香型又可分為花香型、木香型、果香型，大多比較清淡，而動(dòng)物香型又可分為皮革香型、麝香型，大多比較濃郁。p 香水噴灑后，頭半小時(shí)到40分鐘左右的時(shí)段稱為香水的頭香或叫前味段，半小時(shí)之后進(jìn)入香水的香體或者叫中味段，中味過后進(jìn)入香水的后味部分，又叫“尾香”、“殘香”、“底香”或“香跡”。 p 香水的使用方法 p 涂抹：一般應(yīng)將香水涂抹在耳后、脖頸、手腕等有脈搏跳動(dòng)之處，這樣可用脈搏的微熱幫助香水持續(xù)散發(fā)。有時(shí)，為了讓香水的余香更持久，可以涂抹在腰部、髖關(guān)節(jié)等處的人體表皮處。將香水抹在腳踝則可以讓香水的香味飄散出來時(shí)更自然。p 噴灑：應(yīng)將香水噴在外衣服的腋下、衣服內(nèi)襯部位、裙擺里側(cè)

34、、褲管底口內(nèi)側(cè)等處。這樣，一是可以防止香水一下子就揮發(fā)消失，保證香水可以持續(xù)散發(fā)，二是可以讓香味的飄散更自然、迷人。p 香水的使用方法 1、要貼身接觸 2、要少量多處 3、要噴于敏感、脈搏跳動(dòng)明顯的部位 4、要沐浴后使用 5、巧妙地噴灑：若想制造似有似無的浪漫香氣，可將香水先噴于空氣中，再霧一般均勻地落于身上。 6、不要使用在易出汗、汗腺發(fā)達(dá)的部位 7、不要一次噴得過多 8、不要反復(fù)摩擦 9、不要涂抹在暴露的部位 10、不要與不同香型系列的化妝品混合使用。p 香水品牌 古奇（Gucci） CD（Christian Dior） 夏奈爾（Chanel） 蘭蔻(Lancome) 雅詩蘭黛(Estee

35、 Lauder) 伊麗莎白.雅頓（Elizabeth Arden） 伊麗莎白.泰勒（Elizabeth Taylor） 伊夫.圣洛朗（Yves Saint Laurent） 紀(jì)梵希(Givenchy) 雨果(Hugo Boss) 范思哲(Versace) 鱷魚(Lacoste) （四）儀容禮儀的要求：相對(duì)保守 儀容禮儀不能轉(zhuǎn)移商務(wù)活動(dòng)參與者的視線，儀容形象要相對(duì)保守，不能過分張揚(yáng)、扎眼。另外，人們對(duì)非常前衛(wèi)、時(shí)尚和開放的儀容形象會(huì)有不同的看法，不是每個(gè)人都欣賞前衛(wèi)時(shí)尚的做法。 （五）儀容禮儀的華章：友善的表情 目光微笑p 目 光p “相互尊重”的目光語是通過目光的正視來表達(dá)的，正視會(huì)使人感到你

36、的自信和坦率。 p 眼睛的最大奧妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般說明人熱情、態(tài)度積極；瞳孔小時(shí)說明人冷淡、態(tài)度消極。p 從心理學(xué)上來說，人際交往中拒絕目光的盯視，盯視最易招惹是非。 p 不同的目光創(chuàng)造不同的交往氣氛。 p 目 光目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視、斜視。p 微笑先入為主的印象p 在很多情況下無實(shí)際意義

37、，是一種善意的修飾，介于兩種極端表情之間。 p 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 p 在現(xiàn)代管理中，“微笑管理”是一種非常行之有效的管理藝術(shù)。 p 如何塑造良好表情氣質(zhì)修煉 p 有積極的心態(tài)p 加強(qiáng)性格上的涵養(yǎng)p 培養(yǎng)高雅、豐富的興趣愛好p 形成獨(dú)具風(fēng)采魅力的言談舉止二、儀態(tài)禮儀 p 站姿、坐姿、走姿p 手勢(shì)p 鞠躬p 其他：手位、上下車、上下樓梯、拾物 p 站 姿p 靜態(tài)的身體造型，是其他動(dòng)態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，最易表現(xiàn)人的姿勢(shì)特征。p 要領(lǐng):頭正；頸直；雙眼平視前方，略向上15度

38、角；面帶微笑；下頜微收；雙肩后展、下沉；挺胸；收腹；立腰；提臀；男士雙腿自然分開，腳尖向前，雙手自然背后；女士雙手交叉垂于身前，雙腿并攏，腳尖分開3045度角。 p 不良站姿:身軀歪斜；彎腰駝背;雙腿大叉;腳位不當(dāng);手位不當(dāng)（叉腰；雙臂抱在胸前；雙手插在口袋里；雙肘支于某處；雙手脫住下巴）。 “站姿”可以顯示出一個(gè)人的性格特征p 習(xí)慣把雙手插入褲袋的人 p 時(shí)常把雙手置于臀部的人 p 喜歡把雙臂疊放于胸前的人 p 將雙手握置于背后的人 p 習(xí)慣把一只手插入褲袋，另一只手放在身旁的人 p 兩手雙握置于胸前的人 p 雙腳合并，雙手垂置身旁的人 p 不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人坐 姿p 公關(guān)活動(dòng)中

39、最重要的人體姿勢(shì)。 p 坐姿的基本要領(lǐng)（訓(xùn)練要求）：上身與站姿要求相同；男士雙腿自然分開，腳尖向前，大腿與小腿呈90度角，雙手自然放于膝蓋上；女士雙膝并攏，雙手交叉自然放于膝蓋上。 p 不良坐姿:叉開雙腿；架腿方式欠妥; 雙腿直伸出去；將腿放上桌椅;腿部抖動(dòng)搖晃;腳尖指向他人;腳跟接觸地面;雙手抱在腿上（工作中不可以）工作中的不良坐姿走 姿p 最能體現(xiàn)人精神面貌的姿勢(shì)（動(dòng)態(tài)美）p 走姿的基本要領(lǐng)（方向明確：穩(wěn)重；步幅適度：一腳之長(zhǎng)；速度均勻；重心放準(zhǔn)：勿將重心放在自己的后腳上；身體協(xié)調(diào)；造型優(yōu)美）p 不良走姿：橫沖直撞（避免在人群中穿行）；搶行（讓道于人）；阻擋道路；奔跑；制造噪音；步態(tài)不雅（

40、八字步） p 鞠 躬p 只彎頭的鞠躬p 不看對(duì)方的鞠躬p 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬p 雙腿沒有并齊的鞠躬p 駝背式的鞠躬p 可以看到后背的鞠躬p 手位垂手 動(dòng)作要領(lǐng)p 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；p 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。p 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 “請(qǐng)”的手勢(shì)手位桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。p 正確的姿勢(shì)p 招手p 不同手勢(shì)的含義包括握手、招手、搖手、手指動(dòng)作等。 p

41、手掌向外；手掌向內(nèi)；手掌向下；手掌向上；手放于體前；手放于體后。 p “O”形手勢(shì)。 p 翹大拇指手勢(shì)。 p “V”形手勢(shì)。 p 塔尖式手勢(shì)。 p 背手。 p 伸出食指手勢(shì)。 p 捻指作響手勢(shì)。 p 避免消極的身體語言 p 避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動(dòng)作。 p 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。 p 腿腳不要不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安。 p 不要做不必要的身體移動(dòng)，會(huì)顯得你緊張、焦慮。 p 積極的身體語言 p 身體的接觸，傳遞親和力。 p 交流時(shí)人與人距離盡可能縮短以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯?jìng)€(gè)人空間距離。 p 傾聽時(shí)，身體前傾，目光全神

42、貫注。 p 入門時(shí)，目光平視、挺胸、抬頭。 p 就座時(shí)，盡可能占領(lǐng)空間。 p 交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭。 第六章 商務(wù)活動(dòng)中的著裝禮儀 一、服裝的社會(huì)功能1、標(biāo)示功能 （1）職業(yè)和身份的標(biāo)示 （2）修養(yǎng)和作風(fēng)的標(biāo)示2、美化功能 服裝可以通過款式、顏色對(duì)人體的缺陷進(jìn)行一定的彌補(bǔ)，使其符合人們的美學(xué)要求，從而達(dá)到美化的作用。服裝最重要的是增加你的自信而不是看起來漂亮。 二、服裝的分類1、禮服：在慶典或者非常隆重的場(chǎng)合穿著、最具裝飾效果的服裝。2、正裝：指平時(shí)工作或正式活動(dòng)中的服裝。有些行業(yè)中的統(tǒng)一制服也可以歸在此類。要求款式簡(jiǎn)明、色彩統(tǒng)一、標(biāo)示清楚、干凈整潔。3、運(yùn)動(dòng)裝4、便裝：在工作及運(yùn)動(dòng)時(shí)間以外穿

43、著的服裝。以穿著舒適、美觀、實(shí)用和反映個(gè)性為主要標(biāo)準(zhǔn)。三、商務(wù)活動(dòng)中著裝的原則1、TPO原則p Time：即時(shí)間原則。包括季節(jié)、時(shí)代等因素，即所謂流行性、時(shí)代感。一套服裝由于時(shí)代的不同而興衰榮辱迥異。p Place：即環(huán)境原則。不同的環(huán)境需要與之相適應(yīng)的服飾打扮，著裝應(yīng)與當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐臍夥杖谇f(xié)調(diào)。p Object：即對(duì)象、目的原則。著裝應(yīng)考慮不同的交際對(duì)象和目的，適應(yīng)自己扮演的社會(huì)角色。2、盛裝原則p Over dress is always better than down dress。 p 出席正式活動(dòng)時(shí)，如果穿著正式一些，就有根據(jù)情況機(jī)動(dòng)變化的余地。 p 禮儀的一個(gè)重要特點(diǎn)是不可逆性，一旦

44、發(fā)生很難挽回。p 著裝不可過于時(shí)尚，如果時(shí)尚與權(quán)威和可信度相沖突，應(yīng)選擇具有權(quán)威感和可信度的服裝。 3、適度原則著裝不可過于時(shí)尚，如果時(shí)尚與權(quán)威和可信度相沖突，應(yīng)選擇具有權(quán)威感和可信度的服裝。飾品在數(shù)量上要有度，以少為佳。 裝飾效果上要有度。4、和諧原則著裝協(xié)調(diào)得體的原則著裝與體型、膚色、年齡協(xié)調(diào)。著裝與氣質(zhì)、性格協(xié)調(diào)。著裝符合職業(yè)、身份。著裝的色彩、款式等搭配和諧。 四類服裝不能亂穿。 完善衣裝的五大細(xì)節(jié) 1、隨身帶一支質(zhì)量上乘的筆。2、買幾套好的套裝。3、重在質(zhì)量，不在數(shù)量。4、注意手袋、皮包和行李箱同服裝的搭配。5、給人留個(gè)好印象。四、男士西裝著裝實(shí)務(wù)1、男士西裝分類（1）根據(jù)款式分為歐

45、洲大陸式、美國式、英國式三種。歐洲大陸式肩頭上翹、墊肩較厚，多為雙排扣；美國式肩部自然擺放、沒有厚墊肩、適當(dāng)收腰，后中開叉，以單排扣為多；英國式介于兩者之間。（2）根據(jù)紐扣排列分為雙排扣、單排扣兩種。扣子的扣法。（3）根據(jù)件數(shù)分為兩件套或者三件套。2、西裝配件及著裝要領(lǐng)（1）襯衫：要求衣領(lǐng)挺括、衣服平整。（2）馬甲：正式場(chǎng)合不可單獨(dú)穿著。（3）領(lǐng)帶：“領(lǐng)帶的風(fēng)格是力量和權(quán)威的表現(xiàn)”（4）皮帶：鋼質(zhì)皮帶頭的西裝皮帶。（5）皮鞋：薄底素面的西裝皮鞋。分皮底和膠底兩種。（6）襪子：要配高腰的襪子，顏色與皮鞋統(tǒng)一，質(zhì)地以棉質(zhì)為佳。（7）大衣：注意款式與西裝協(xié)調(diào)，挺括。（8）領(lǐng)帶夾：外部看不到。p 領(lǐng)帶

46、風(fēng)格及適用場(chǎng)合 斜紋、單色：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合  圓點(diǎn)、方格、小的規(guī)則圖案：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)p 領(lǐng)帶和西服的常見搭配黑色西服：采用銀灰色、藍(lán)色調(diào)或深紅與黑、白間的斜條領(lǐng)帶，顯得莊重大方，沉著穩(wěn)?。话邓{(lán)色西服：采用藍(lán)色深玫瑰色、橙黃色、褐色領(lǐng) 帶，顯得純樸大方，素靜高雅；中灰色西服：配系磚紅色綠色、黃色調(diào)的領(lǐng)帶，別有一番情趣； 米色西服：采用海藍(lán)色，褐色領(lǐng)帶，顯得風(fēng)采動(dòng)人，風(fēng)度翩翩。 3、西裝飾品組合（1）表（2）胸章（3）小方巾（4）錢夾（5）公文包（

47、6）筆（7）禮帽（8）圍巾4、西服著裝實(shí)務(wù)（1）拆除商標(biāo)（2）打開兜口（3）正式場(chǎng)合西服要上下裝一色同料。非正式場(chǎng)合，要款式統(tǒng)一，顏色搭配協(xié)調(diào)，反差不能太大。（4）西褲長(zhǎng)度以褲口垂放在鞋面為標(biāo)準(zhǔn)。（5）平整、干凈。（6）襯衫應(yīng)扎在西褲內(nèi)。  （7）領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要合適。 （8）領(lǐng)帶、襯衣要與西裝配合，不要胡亂搭配。（9）手巾袋只能放手帕。（10）要注意穿著西裝時(shí)的層次感。       （11）西裝上衣、褲子口袋不能鼓鼓囊囊。（12）忌腰間掛物。男性裝扮易犯的四項(xiàng)錯(cuò)誤 第一，多種風(fēng)格樣式同時(shí)組合和過分講究流行服飾。男裝風(fēng)格更注重整

48、體統(tǒng)一，這是游戲規(guī)則。 第二，衣冠不整，臟亂。有人把不干不凈、不拘小節(jié)看成是灑脫、有男人味道，其實(shí)這些在現(xiàn)代化的寫字間里只會(huì)有損形象。整潔是對(duì)自己更是對(duì)別人的尊重。 第三，穿戴標(biāo)新立異。男人過于精雕細(xì)刻，有華而不實(shí)之嫌。 第四，忽視服裝和配件的細(xì)節(jié)。搭配不僅關(guān)乎協(xié)調(diào)，更能顯現(xiàn)個(gè)性。 五、女士著裝實(shí)務(wù)1、西服褲裝著裝實(shí)務(wù)（1）長(zhǎng)度要合適，最好是長(zhǎng)及鞋面。（2）面料要具有一定的垂感，款式以直筒或者小喇叭形為好。2、西服裙裝著裝實(shí)務(wù) （1）西服裙裝款式 分為H、X、A、Y四款。（2）西服裙裝配件襯衣；襪子；高跟鞋。馬甲、領(lǐng)帶、大衣。用的較少。 （3）西服裙裝飾品胸針；手袋；帽子；絲巾。西服裙裝避免有

49、碎花、小格子圖案，最好素面無明顯花紋圖案。西服裙裝的長(zhǎng)短要合適，裙擺長(zhǎng)度以膝蓋為準(zhǔn)。職位高的女士裙擺的長(zhǎng)度可長(zhǎng)過膝蓋。一定要注意上下裝統(tǒng)一，避免與休閑、運(yùn)動(dòng)等服裝種類搭配、混穿。在室內(nèi)參加活動(dòng)時(shí)，要脫去罩在裙裝外的大衣和風(fēng)衣。p 套裙的穿著要求大小適度、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)妝飾、兼顧舉止p 職業(yè)裝基本款式要求1、有領(lǐng) 2、有袖 3、前門開襟 4、有扣子 5、搭配西裝短裙 6、穿透明絲襪 7、配淺口皮鞋 8、鞋跟三分以下 六、著裝禮儀禁忌p 內(nèi)衣外露。 p 夏天女性在工作場(chǎng)所露出涂了指甲油的腳趾。p 進(jìn)入主管辦公室穿著隨意。p 出席結(jié)婚儀式穿與新娘一樣顏色的衣服。p 工作場(chǎng)合穿著短褲。p 緊

50、跟時(shí)尚。前衛(wèi)的時(shí)尚主義在商務(wù)服裝中其實(shí)并不起積極作用。 p 穿短襪子上班（腿露出來），襪子破洞或掛絲。p 穿的太緊。緊衣服只能使瘦人看起來憔悴，胖人看起來更胖。 p 穿著太伶俐，如同可愛的孩子，用過多小玩意裝飾。 p 加強(qiáng)身體的缺陷?！疤?、太瘦、太高、太矮”。 p 衣飾的搭配不合適。 p 把昂貴和廉價(jià)的服飾搭配起來，整體看起來劣質(zhì)、廉價(jià)。 p 穿著與年齡不符。 p 炎熱天氣著深色服裝，滲出汗液。p 頭屑多穿著深色服裝。 p 穿假冒品。（應(yīng)穿普通服裝） p 穿便服不注意禮節(jié)。工作中的便服不意味著以下服裝：運(yùn)動(dòng)服；吸汗服飾；迷彩類軍服；商業(yè)服飾的突兀搭配，如T恤配領(lǐng)帶，西裝配布鞋等；過于暴露的服

51、裝；內(nèi)衣式的T恤；牛仔褲或家常褲；輕便鞋或擦不亮的皮鞋；涼鞋。p 穿的像個(gè)老淑女，或打扮的像個(gè)男人毫無女人味。p 慎穿褐色服裝。p 襯衫小一號(hào)。紐扣間露出贅肉。第七章 商務(wù)活動(dòng)中的言談禮儀一、面對(duì)面交流的禮儀（一）基礎(chǔ)1、掌握語音語感（1）語言要清晰 （2）語言要標(biāo)準(zhǔn)（3）聲音的質(zhì)量 （4）控制音量 （5）節(jié)奏、停頓的運(yùn)用2、善用禮儀用語¬ 你好。既可以是“你好嗎?”（體現(xiàn)關(guān)懷和體貼）也可以是“你看上去很好”（對(duì)其人格進(jìn)行肯定）。有很多變形：“你好嗎”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“見到你很高興”、“大家好”等等。¬ 請(qǐng)。是一種讓與的表示。這種讓實(shí)際上是對(duì)他人權(quán)益的

52、一種承認(rèn)、尊重和理解，是把一種優(yōu)先的權(quán)利交給對(duì)方。是協(xié)作共事的基礎(chǔ)。¬ 謝謝。不僅是對(duì)勞動(dòng)的一種尊重，也是對(duì)人格的一種肯定。¬ 對(duì)不起。更多的是一種情感上的歉意表達(dá)。“抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皠隈{”等。¬ 祝賀。實(shí)際上是對(duì)別人人格和能力的承認(rèn)?！暗老病薄ⅰ肮病钡?。¬ 再見。反映出當(dāng)事人對(duì)已經(jīng)經(jīng)歷的交往是滿意的、肯定的。同時(shí)又說明當(dāng)事人之間是尊重的、有好的?！巴戆病?、“明天見”、“一路順風(fēng)”、“旅途愉快”等。 初次見面：幸會(huì) 看望別人：拜訪 等候別人：恭候 請(qǐng)人勿送：留步 對(duì)方來信：惠書 麻煩別人：打擾 請(qǐng)人幫忙：煩請(qǐng) 求給方便：借光 托人辦事：拜托 請(qǐng)人

53、指教：請(qǐng)教 他人指點(diǎn)：賜教 請(qǐng)人解答：請(qǐng)問 贊人見解：高見 歸還原物：奉還 求人原諒：包涵 歡迎顧客：光顧 老人年齡：高壽 很久不見：久違 客人來到：光臨 中途先走：失陪 與人分別：告辭 贈(zèng)送作品：雅正3、注意面部表情¬ 表情專注 ¬ 面帶微笑 ¬ 點(diǎn)頭肯定 ¬ 目光交流4、把握禮儀距離 應(yīng)視雙方關(guān)系的不同，而與對(duì)方保持與雙方關(guān)系相適應(yīng)的適度的空間距離。在交往中，對(duì)“交際圈”，也就是交際距離，是很注重的，處理不好會(huì)使人有“侵犯”或“受冷遇”之感。 親密距離（<1546cm)：是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。

54、 個(gè)人距離（<46120cm)：4672cm通常是朋友和熟人間相距的距離，適合相互親切握手、交談等。 72cm120cm是雙方手腕伸直，可以互觸手指的距離，也是個(gè)人可以支配的勢(shì)力圈。是人們?cè)谝话闵缃粓?chǎng)合可以接受的距離，因?yàn)樗鼫p少了直接的身體接觸，能使相互關(guān)系有一定分寸感， 社交距離（120cm360cm) ：120210cm是一般的社交空間，人們的工作交往、社交聚會(huì)和公共場(chǎng)所中通常保持這個(gè)間距；210360cm則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性，如首長(zhǎng)接見、談判、會(huì)晤、論文答辯等。 公眾距離（3.67.6m)是演講、表演等活動(dòng)所持有的距離。¬ 影響人際交往區(qū)域的因素：ü 性別。男：空間大；女：空間??；男性對(duì)站在對(duì)面的陌生人反感，視為挑釁或競(jìng)爭(zhēng)；女性對(duì)無意靠近自己身旁的陌生人極排斥，視為侵犯者。ü 性格。開朗的人空間距離小，內(nèi)向孤僻的人距離大，封閉包裹自己，對(duì)別人靠近自己焦慮、不適、防衛(wèi)。ü 社會(huì)地位。社會(huì)地位不同，交往的自我空間距離也有差異。一般說來，有權(quán)力有地位的人對(duì)于個(gè)人空間的需求相應(yīng)會(huì)大一些。 ü 交往場(chǎng)合。擁擠的場(chǎng)合，容忍，但若有可能便會(huì)積極調(diào)整。ü 心理狀態(tài)。心理平衡、心情愉悅時(shí)空間距離自覺縮??；心理失衡、心境煩悶時(shí)距離擴(kuò)