深圳商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制說明深圳住房研究會(huì)

1、深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制說明一、任務(wù)來源和起草單位深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市住房和建設(shè)局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市住房和建設(shè)局負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司。二、制定深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的必要性隨著深圳經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，居民生活水平的提高，近年來深圳商業(yè)樓宇數(shù)量的不斷增加，商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐漸成為商業(yè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)基本服務(wù)要求得到普及。深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)在此期間，也得到長足的發(fā)展，各個(gè)商業(yè)物業(yè)服務(wù)公司為了提高自己的經(jīng)營管理水平，編制了各種適合本商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的版本。但由于深圳各個(gè)商業(yè)物業(yè)服務(wù)來

2、自不同的物業(yè)服務(wù)公司，全市范圍內(nèi)沒有專門針對(duì)深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這給商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理和相關(guān)政府部門的行業(yè)監(jiān)督帶來了諸多困難，主要表現(xiàn)為：（一）深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,這就給商業(yè)地產(chǎn)業(yè)主（租戶）選擇合適的商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加了難度?，F(xiàn)在深圳市的商業(yè)物業(yè)服務(wù)公司由于管理者不同，且又在行業(yè)內(nèi)部沒有統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行約束，而商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都是由商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照自己企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編制，最終導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在差異。商業(yè)地產(chǎn)業(yè)主（租戶）選擇什么樣的物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既然滿足自身的經(jīng)營管理需求，又

3、能和相關(guān)政府管理部門對(duì)商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)管銜接，就成為商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要問題。（二）行業(yè)監(jiān)督管理難度增加。在深圳乃之國內(nèi)，商業(yè)物業(yè)行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，如何能實(shí)現(xiàn)對(duì)商業(yè)物業(yè)行業(yè)的有效管理，促進(jìn)我市商業(yè)物業(yè)行業(yè)的健康快速發(fā)展，成為市住房與建設(shè)局管理部門面臨的首要問題。而實(shí)現(xiàn)對(duì)全市商業(yè)物業(yè)行業(yè)有效管理的關(guān)鍵手段就在通過標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行有效管理。因此，制定深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，明確深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，標(biāo)準(zhǔn)各商業(yè)物業(yè)行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特性，有利于滿足系統(tǒng)規(guī)劃的整體需求，保障平臺(tái)及終端的協(xié)調(diào)配合，引導(dǎo)和促

4、進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。三、制定深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程說明制定深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了以下階段：（一）任務(wù)啟動(dòng)階段2012年9月上旬，市住房和建設(shè)局正式啟動(dòng)課題，組成編制組，制定“深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃；（二）初稿階段2012年10月中旬，搜集相關(guān)法律法規(guī)、國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)提供的相關(guān)技術(shù)資料等，通過企業(yè)提供技術(shù)資料和GB/T 1.12009比對(duì)，進(jìn)行綜合分析，形成標(biāo)準(zhǔn)初稿。（三）草案階段2012年12月中下旬，根據(jù)通過與相關(guān)企業(yè)及市住房與建設(shè)局相關(guān)職能部門座談，充分聽取各方的建議，在初稿的基礎(chǔ)上結(jié)合具體的功能需求和當(dāng)前的技術(shù)條件，對(duì)

5、多項(xiàng)技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行修改后形成標(biāo)準(zhǔn)草案；（四）征求意見階段2013年3月，向深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司等商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)征求意見，充分考慮相關(guān)各方意見的基礎(chǔ)上，修改后形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。四、制定深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則及主要目的（一）制定的原則深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，主要是根據(jù)我市商業(yè)物業(yè)行業(yè)經(jīng)營管理和行業(yè)監(jiān)管的實(shí)際需要，本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.12009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB50140-2005 建筑滅火器配置設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50365-2005 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)GB/T1 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則GB/T20000 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB-T 2442

6、1.1-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南等為指導(dǎo)，遵循客觀性、針對(duì)性和可操作性的原則，重點(diǎn)考慮商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的適用性和運(yùn)行安全性，提出的商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。（二）制定的主要目的通過深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，引導(dǎo)商業(yè)物業(yè)企業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量的協(xié)調(diào)統(tǒng)一、兼容互通，促使商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)公平競爭、積極創(chuàng)新，降低商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)采購、維護(hù)成本，加快深圳商業(yè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的步伐。同時(shí)，通過信息化手段強(qiáng)化對(duì)商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有效監(jiān)管，促使商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)提供與質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)和保障商業(yè)物業(yè)業(yè)主（租戶）權(quán)益，促進(jìn)深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康、持續(xù)和穩(wěn)定

7、發(fā)展。五、深圳市商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要條款的說明為滿足市住房與建設(shè)局物業(yè)管理科對(duì)全市商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理需求，同時(shí)考慮到標(biāo)準(zhǔn)編制的適用性和前瞻性，本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義、縮略語、要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)。主要條款示例如下：（一）術(shù)語和定義、縮略語本標(biāo)準(zhǔn)的第3章1 商業(yè)物業(yè)用于各種零售、批發(fā)、餐飲、娛樂、健身、休閑等經(jīng)營用途的房地產(chǎn)形式。（二）要求第4、5、6、7、8、9、10章是核心章節(jié)之一，明確了以下幾個(gè)要求：1 綜合管理服務(wù)基本要求1）建立健全管理制度及操作流程，確保工作有序進(jìn)行。2）工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)，用語禮貌，儀表端莊，行為標(biāo)準(zhǔn)。3）向顧客公

8、布24小時(shí)服務(wù)熱線、監(jiān)督電話和值班制度，顧客來電100給予答復(fù)。4）服務(wù)工作記錄清晰、完整、系統(tǒng)、可追溯。5）利用計(jì)算機(jī)等管理工具對(duì)綜合信息實(shí)施有效的動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)更新。2 建筑物維護(hù)管理基本要求1）建立建筑物管理制度及操作流程。2）制定建筑物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，做好實(shí)施記錄。3）特種作業(yè)人員需持證上崗。3 建筑物本體維護(hù)管理基本要求1）建筑物專有部分和共有部分的范圍，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照相關(guān)法規(guī)、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)性文件以及政府主管部門的建筑許可證批復(fù)劃分。4 共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理基本要求1）建立完整的設(shè)施設(shè)備的檔案資料，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全。2）由專業(yè)人員負(fù)責(zé)制定實(shí)施保養(yǎng)計(jì)劃，及時(shí)填寫設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)維護(hù)記錄，按

9、規(guī)定持證上崗。3）設(shè)備房內(nèi)照明符合相關(guān)規(guī)定，標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌齊全美觀，墻面平整無污跡，地面平坦、防滑、無積塵，物品擺放整齊，無雜物，設(shè)備運(yùn)行防護(hù)應(yīng)無缺陷，消防滅火設(shè)備（或器件）的功能有效，其配備符合相關(guān)規(guī)定。4）對(duì)設(shè)備設(shè)施的停機(jī)維修保養(yǎng)，宜盡可能安排在不影響業(yè)主、非業(yè)主使用人的正常使用時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行，并提前1天告知業(yè)主和非業(yè)主使用人。5）物業(yè)服務(wù)區(qū)域或者公共道路、場所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危險(xiǎn)物品或違禁物品，工業(yè)廠區(qū)配有合格設(shè)施的例外。5 公共保潔服務(wù)基本要求1）物業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)建立相關(guān)保潔制度、消殺制度和具體操作規(guī)程，清潔服務(wù)定時(shí)定點(diǎn)，按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域環(huán)境整潔、干凈，

10、生活垃圾日產(chǎn)日清，使用環(huán)保清潔劑。2）物業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)禁止有污染物和污染源的物品存放，動(dòng)物糞便、腐爛物等應(yīng)及時(shí)清理，對(duì)不文明的豢養(yǎng)寵物行為進(jìn)行勸告，必要時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。3）保潔員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，著裝統(tǒng)一上崗服務(wù)。4）保潔消殺工作應(yīng)聘請(qǐng)具有相應(yīng)資格證書的專業(yè)消殺單位進(jìn)行。5）保潔沖洗建筑物公共場所、過道、樓梯和大堂等地面，現(xiàn)場設(shè)置“注意防滑”等安全標(biāo)識(shí)。6）日常各項(xiàng)保潔服務(wù)工作有記錄，每個(gè)月進(jìn)行1次匯總存檔。6 園林綠化養(yǎng)護(hù)基本要求1）服務(wù)區(qū)應(yīng)建立園林綠化養(yǎng)護(hù)制度和具體的養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程，綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)定時(shí)、定點(diǎn)，根據(jù)不同季節(jié)要求按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，保持服務(wù)區(qū)的環(huán)境綠化區(qū)域植物、草地、花卉等生長良好、整齊、美觀，并與環(huán)境相互協(xié)調(diào)。2）綠化員（包括外聘）應(yīng)保證經(jīng)過培訓(xùn)的從業(yè)人員上崗，有統(tǒng)一工作服操作服務(wù)。3）對(duì)服務(wù)區(qū)園林綠化的主要樹種、綠籬、花草品種等，應(yīng)懸掛品名標(biāo)牌。4）主要綠化服務(wù)工作，每個(gè)月進(jìn)行1次匯總存檔。7 公共秩序維護(hù)基本要求 1）公共秩序維護(hù)人員應(yīng)24小時(shí)值班，各類崗位公共秩序維護(hù)制度、資料、檔案完善，并配合公安機(jī)關(guān)等做好公共區(qū)域的安全防范工作。2）公共秩序維護(hù)人員上崗時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，統(tǒng)一著裝，配備統(tǒng)一安防器材。3）進(jìn)出口崗?fù)?shí)行