第4章 特許經(jīng)營培訓運營管理流程

1、特許經(jīng)營培訓與督導授課教師：徐琳授課教師：徐琳特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導第四章第四章 特許經(jīng)營培訓運營管理流程特許經(jīng)營培訓運營管理流程 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 一、一、特許經(jīng)營培訓需求分析特許經(jīng)營培訓需求分析 二、二、特許經(jīng)營培訓計劃的制訂特許經(jīng)營培訓計劃的制訂 三、三、特許經(jīng)營培訓的組織與實施特許經(jīng)營培訓的組織與實施 四、四、特許經(jīng)營培訓效果評估特許經(jīng)營培訓效果評估培訓需求分析培訓需求分析制訂培訓計劃制訂培訓計劃組織與實施組織與實施評估與反饋評估與反饋一、特許經(jīng)營培訓需求分析一、特許經(jīng)營培訓需求分析 特許經(jīng)營培訓需求分析，是指在規(guī)劃與設特許經(jīng)營培訓需求分析，是指在規(guī)劃與設計培訓之前，由有

2、關人員采取各種方法和技術(shù)，計培訓之前，由有關人員采取各種方法和技術(shù)，對特許經(jīng)營組織及其成員的目標、知識、技能對特許經(jīng)營組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別和分析，以確定是否需等方面進行系統(tǒng)的鑒別和分析，以確定是否需要培訓及需要什么培訓的一種活動或過程。要培訓及需要什么培訓的一種活動或過程。特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（一）特許經(jīng)營培訓需求分析的特點（一）特許經(jīng)營培訓需求分析的特點主體多樣性主體多樣性客體多層次性客體多層次性 方法多樣性方法多樣性結(jié)果指導性結(jié)果指導性核心明確性核心明確性特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（二）特許經(jīng)營培訓需求產(chǎn)生的主要原因（二）特許經(jīng)營培訓

3、需求產(chǎn)生的主要原因主動的產(chǎn)生主動的產(chǎn)生特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導被動的產(chǎn)生被動的產(chǎn)生人員變化人員變化工作變化工作變化企業(yè)內(nèi)部混亂，員工流動率高企業(yè)內(nèi)部混亂，員工流動率高顧客投訴增多顧客投訴增多員工士氣低落，遲到早退現(xiàn)象上升員工士氣低落，遲到早退現(xiàn)象上升高消耗、低效率高消耗、低效率延展閱讀：延展閱讀：不同戰(zhàn)略下的培訓重點不同戰(zhàn)略下的培訓重點特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導組織分析組織分析任務分析任務分析人員分析人員分析（三）特許經(jīng)營培訓需求分析的層次（三）特許經(jīng)營培訓需求分析的層次 組織分析是指系統(tǒng)地檢查組織中的各個成分，組織分析是指系統(tǒng)地檢查組織中的各個成分，以確定組織范圍內(nèi)的培

4、訓需求，保證培訓計劃符合以確定組織范圍內(nèi)的培訓需求，保證培訓計劃符合組織的整體目標和戰(zhàn)略要求。組織的整體目標和戰(zhàn)略要求。 公司的戰(zhàn)略與企業(yè)的培訓目標、種類有一定的公司的戰(zhàn)略與企業(yè)的培訓目標、種類有一定的相關性，特許人應當根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略和不同階相關性，特許人應當根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略和不同階段決定相應的培訓目標。段決定相應的培訓目標。任務分析又稱為工作崗位層次分析或作業(yè)層面分任務分析又稱為工作崗位層次分析或作業(yè)層面分析，主要是通過查閱工作說明書或具體分析完成析，主要是通過查閱工作說明書或具體分析完成某一項工作需要哪些技能，確定員工為了有效地某一項工作需要哪些技能，確定員工為了有效地完成工作任務，

5、所必須掌握的技能和能力。這個完成工作任務，所必須掌握的技能和能力。這個層次的培訓需求決定了培訓的內(nèi)容。層次的培訓需求決定了培訓的內(nèi)容。人員分析主要是從培訓對象的角度分人員分析主要是從培訓對象的角度分析培訓需求，通過人員分析確定哪些析培訓需求，通過人員分析確定哪些人需要培訓以及需要什么培訓。特許人需要培訓以及需要什么培訓。特許經(jīng)營培訓需求分析的人員分析主要是經(jīng)營培訓需求分析的人員分析主要是對受許人和員工的工作背景、知識結(jié)對受許人和員工的工作背景、知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)專長、年齡結(jié)構(gòu)、工作能力構(gòu)、專業(yè)專長、年齡結(jié)構(gòu)、工作能力以及個性等方面的分析。以及個性等方面的分析。 特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導

6、通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)和確認問題。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)和確認問題。包括對特許人和加盟店所有人員包括對特許人和加盟店所有人員的調(diào)查，主要是發(fā)現(xiàn)不足和缺陷。的調(diào)查，主要是發(fā)現(xiàn)不足和缺陷。提煉問題并進行組織分析。提煉問題并進行組織分析。分析存在問題和缺陷對實現(xiàn)組織分析存在問題和缺陷對實現(xiàn)組織目標的影響。目標的影響?；緦哟畏治??；緦哟畏治觥Ｖ饕治龉ぷ魅蝿?、個人能力、工作環(huán)境，主要分析工作任務、個人能力、工作環(huán)境，進一步明確問題、缺陷的性質(zhì)、特點及消除方法。進一步明確問題、缺陷的性質(zhì)、特點及消除方法。明確結(jié)果，撰寫培訓需求分析報告。明確結(jié)果，撰寫培訓需求分析報告。主要是確定培訓需要，主要是確定培訓需要，為建立項目目

7、標和制訂培訓計劃提出建議。為建立項目目標和制訂培訓計劃提出建議。（四）特許經(jīng)營培訓需求分析的步驟（四）特許經(jīng)營培訓需求分析的步驟延展閱讀：延展閱讀：建立符合企業(yè)需求的培訓模式建立符合企業(yè)需求的培訓模式特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導自我分析技術(shù)自我分析技術(shù)績效自查技術(shù)績效自查技術(shù)觀察法觀察法問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法面談法面談法資料分析法資料分析法工作任務分析法工作任務分析法（五）特許經(jīng)營培訓需求分析的方法（五）特許經(jīng)營培訓需求分析的方法 小組研究：作業(yè)小組研究：作業(yè)2從作業(yè)從作業(yè)1中選擇一個感興趣的企業(yè)，結(jié)合其所處行業(yè)中選擇一個感興趣的企業(yè)，結(jié)合其所處行業(yè)（業(yè)態(tài)）特點，用本章第一節(jié)所學的理論知

8、識分析其培（業(yè)態(tài)）特點，用本章第一節(jié)所學的理論知識分析其培訓需求，并在第十周上課時做訓需求，并在第十周上課時做PPT陳述。陳述。PPT內(nèi)容：內(nèi)容：該企業(yè)所處行業(yè)及其人力資源有什么特點？該企業(yè)所處行業(yè)及其人力資源有什么特點？該企業(yè)的經(jīng)營目標是什么？該企業(yè)目前遇到了哪些問題？該企業(yè)的經(jīng)營目標是什么？該企業(yè)目前遇到了哪些問題？你用了什么方法了解這個企業(yè)的培訓需求？它有哪些培你用了什么方法了解這個企業(yè)的培訓需求？它有哪些培訓需求？你們打算如何實現(xiàn)這些需求？訓需求？你們打算如何實現(xiàn)這些需求？特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導二、特許經(jīng)營培訓計劃的制訂二、特許經(jīng)營培訓

9、計劃的制訂 特許經(jīng)營培訓計劃是指對一定時期（年、季、月、特許經(jīng)營培訓計劃是指對一定時期（年、季、月、周）內(nèi)將要進行的培訓工作的事先安排，它是特許經(jīng)營周）內(nèi)將要進行的培訓工作的事先安排，它是特許經(jīng)營企業(yè)人力資源計劃的重要組成部分，是指導受許人和企企業(yè)人力資源計劃的重要組成部分，是指導受許人和企業(yè)員工培訓工作的綱領性文件，是做好特許經(jīng)營培訓工業(yè)員工培訓工作的綱領性文件，是做好特許經(jīng)營培訓工作的前提條件，是實施特許經(jīng)營督導的基礎。因此，特作的前提條件，是實施特許經(jīng)營督導的基礎。因此，特許人應認真組織相關人員編制好培訓計劃，以便為特許許人應認真組織相關人員編制好培訓計劃，以便為特許經(jīng)營企業(yè)的各級管理人

10、員指明培訓方向、設立培訓標準、經(jīng)營企業(yè)的各級管理人員指明培訓方向、設立培訓標準、減少培訓阻力，使各項培訓順利進行。減少培訓阻力，使各項培訓順利進行。特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（一）培訓計劃的類型（一）培訓計劃的類型按時間長短分按時間長短分按培訓對象分按培訓對象分長期長期培訓培訓計劃計劃中期中期培訓培訓計劃計劃短期短期培訓培訓計劃計劃特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（二）計劃的基本要素（二）計劃的基本要素planwhywhenwherewhowhomhowHowmuchwhat討論：討論：你認為哪一項要素最重要？你認為哪一項要素最重要？特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導培訓目標培

11、訓目標 一項具體的特許經(jīng)營培訓計劃的培訓目標可能是一項具體的特許經(jīng)營培訓計劃的培訓目標可能是提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、提升業(yè)績、培養(yǎng)團隊精神等。提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、提升業(yè)績、培養(yǎng)團隊精神等。 只有確定了明確的培訓目標才能設計適合的培訓只有確定了明確的培訓目標才能設計適合的培訓內(nèi)容。內(nèi)容。（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素 特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導培訓時間培訓時間 培訓時間既包括開展培訓時機的確定也包括培訓時間長短的規(guī)劃。培訓時間既包括開展培訓時機的確定也包括培訓時間長短的規(guī)劃。（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素 培訓時機可能是在

12、受許人開業(yè)前，也可能在開業(yè)后的日常運營中。培訓時機可能是在受許人開業(yè)前，也可能在開業(yè)后的日常運營中。開業(yè)前的培訓包括企業(yè)文化類、基本制度類、產(chǎn)品或服務的知識類、開業(yè)前的培訓包括企業(yè)文化類、基本制度類、產(chǎn)品或服務的知識類、商標、專利及經(jīng)營管理的應用類、員工上崗前培訓等；開業(yè)后的培訓商標、專利及經(jīng)營管理的應用類、員工上崗前培訓等；開業(yè)后的培訓包括體系持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新所涉及的各方面內(nèi)容。包括體系持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新所涉及的各方面內(nèi)容。 培訓時間的長短受培訓內(nèi)容、費用、受訓者素質(zhì)等多方面與培訓培訓時間的長短受培訓內(nèi)容、費用、受訓者素質(zhì)等多方面與培訓有關的因素影響。有關的因素影響。特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓

13、與督導培訓場所培訓場所 選擇合適的培訓場所對降低培訓成本、提高培訓效益有較大影選擇合適的培訓場所對降低培訓成本、提高培訓效益有較大影響。有些培訓適合在公司總部進行，而有些培訓則比較適合在加盟響。有些培訓適合在公司總部進行，而有些培訓則比較適合在加盟商的單店中進行，也就是現(xiàn)場培訓。商的單店中進行，也就是現(xiàn)場培訓。 越來越多的特許經(jīng)營企業(yè)將培訓中心和正在運營的單店建立在越來越多的特許經(jīng)營企業(yè)將培訓中心和正在運營的單店建立在一起。一起。（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素 延展閱讀：延展閱讀：象王洗衣的培訓中心象王洗衣的培訓中心特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導培訓師培

14、訓師 培訓師可能是企業(yè)內(nèi)部的培訓講師、管理人員，也培訓師可能是企業(yè)內(nèi)部的培訓講師、管理人員，也可能是外聘的專業(yè)講師。特許人應該建立專兼職培訓師可能是外聘的專業(yè)講師。特許人應該建立專兼職培訓師隊伍，通過各種方式將各級管理人員和業(yè)務骨干發(fā)展成隊伍，通過各種方式將各級管理人員和業(yè)務骨干發(fā)展成為培訓師，保證各級培訓師在相應級別員工總數(shù)中的比為培訓師，保證各級培訓師在相應級別員工總數(shù)中的比例。例。（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素 延展閱讀：延展閱讀：7-11講師的甄選與培訓講師的甄選與培訓特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導培訓對象培訓對象 培訓計劃一定要明確接受培訓的人

15、是誰，不能毫無計培訓計劃一定要明確接受培訓的人是誰，不能毫無計劃地安排所有人參加所有培訓，這樣可能導致受許人接受劃地安排所有人參加所有培訓，這樣可能導致受許人接受了基本操作技能的培訓，而店員卻接受了領導藝術(shù)的培訓，了基本操作技能的培訓，而店員卻接受了領導藝術(shù)的培訓，往往會造成資源的浪費。往往會造成資源的浪費。 培訓對象包括受許人、總部和單店的管理人員與培訓對象包括受許人、總部和單店的管理人員與一般員工，甚至還包括供應商。一般員工，甚至還包括供應商。（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素 延展閱讀：延展閱讀：肯德基對供應商的支持性培訓肯德基對供應商的支持性培訓 特許經(jīng)營

16、培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導培訓方法培訓方法 培訓方法有課堂講授、案例分析、角色扮演、游戲培訓方法有課堂講授、案例分析、角色扮演、游戲訓練、拓展訓練等多種方法可以選擇。培訓方法的選擇訓練、拓展訓練等多種方法可以選擇。培訓方法的選擇要考慮受訓者特點和學習風格、培訓內(nèi)容、培訓場所等要考慮受訓者特點和學習風格、培訓內(nèi)容、培訓場所等因素。因素。 （三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素 特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容 培訓內(nèi)容是培訓計劃中最重要的部分，特許經(jīng)營培培訓內(nèi)容是培訓計劃中最重要的部分，特許經(jīng)營培訓的內(nèi)容包括知訓的內(nèi)容包括知識（識（如產(chǎn)品或服務知識

17、、行業(yè)知識等）如產(chǎn)品或服務知識、行業(yè)知識等） 、技能技能（如操作機器設備、整理貨物等）、（如操作機器設備、整理貨物等）、態(tài)度態(tài)度（如特許（如特許經(jīng)營企業(yè)文化、品牌定位等）等多方面。經(jīng)營企業(yè)文化、品牌定位等）等多方面。 延展閱讀：延展閱讀：象王洗衣對加盟商的培訓內(nèi)容象王洗衣對加盟商的培訓內(nèi)容（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素 特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導培訓費用培訓費用1. 培訓需求調(diào)查產(chǎn)生的各項費用，包括問卷設計與印刷費用、培訓需求調(diào)查產(chǎn)生的各項費用，包括問卷設計與印刷費用、訪談的電話費等訪談的電話費等2. 培訓課程開發(fā)費用培訓課程開發(fā)費用3. 教案與教材

18、制作、印刷費用教案與教材制作、印刷費用4. 培訓場地與器材租賃、購買費用培訓場地與器材租賃、購買費用5. 培訓講師與助手費用，包括差旅住宿費、課酬等培訓講師與助手費用，包括差旅住宿費、課酬等6. 學員費用，包括往返交通費、住宿餐飲費等學員費用，包括往返交通費、住宿餐飲費等7. 培訓評估發(fā)生的各項費用培訓評估發(fā)生的各項費用8. 其他必要開支，如獎品或小禮品、茶點、餐飲等費用其他必要開支，如獎品或小禮品、茶點、餐飲等費用（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素（三）特許經(jīng)營培訓計劃的基本要素 案例練習案例練習閱讀第十章第六節(jié)內(nèi)容，思考：閱讀第十章第六節(jié)內(nèi)容，思考： 從培訓對象、培訓內(nèi)容方面比較澳德巴克斯對

19、加盟從培訓對象、培訓內(nèi)容方面比較澳德巴克斯對加盟店的開業(yè)前培訓、營業(yè)中培訓和專題培訓有哪些區(qū)別？店的開業(yè)前培訓、營業(yè)中培訓和專題培訓有哪些區(qū)別？特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導 特許經(jīng)營培訓的組織與實施就是將設計好的培訓特許經(jīng)營培訓的組織與實施就是將設計好的培訓方案付諸實踐的過程。無論是建立培訓系統(tǒng)、分析培方案付諸實踐的過程。無論是建立培訓系統(tǒng)、分析培訓需求、制訂培訓計劃還是培訓方案的設計與方法的訓需求、制訂培訓計劃還是培訓方案的設計與方法的選擇，都是為培訓的實施做準備，所有前面的工作都選擇，都是為培訓的實施做準備，所有前面的工作都需要通過實施過程來實現(xiàn)其價值。需要通過實施過程來實現(xiàn)其價值

20、。三、特許經(jīng)營培訓的組織與實施三、特許經(jīng)營培訓的組織與實施特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導溫度溫度 教室溫度一般在教室溫度一般在25度比較合適，下午的時候溫度可以度比較合適，下午的時候溫度可以稍微再低一點，大概稍微再低一點，大概1820度。度。燈光燈光 自然光和燈光要適宜，太強或太暗都會引起眼睛疲勞。自然光和燈光要適宜，太強或太暗都會引起眼睛疲勞。通風通風 室內(nèi)要有良好的通風條件，空氣流通不暢會使人感到室內(nèi)要有良好的通風條件，空氣流通不暢會使人感到不舒服。不舒服。（一）有關培訓場所應考慮的細節(jié)（一）有關培訓場所應考慮的細節(jié) 特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導桌椅桌椅 桌椅高低應配合人體比

21、例，椅子軟硬適度，并且要有靠背且角度桌椅高低應配合人體比例，椅子軟硬適度，并且要有靠背且角度合適合適。噪音噪音 在安靜的環(huán)境中學習利于提高培訓效果，培訓場地的選擇應盡可在安靜的環(huán)境中學習利于提高培訓效果，培訓場地的選擇應盡可能遠離工廠、工地、鬧市區(qū)，也應當注意室內(nèi)的空調(diào)、多媒體設備是能遠離工廠、工地、鬧市區(qū)，也應當注意室內(nèi)的空調(diào)、多媒體設備是否產(chǎn)生噪音。否產(chǎn)生噪音。距離距離 在教室的培訓應使人與人之間的距離至少保持在在教室的培訓應使人與人之間的距離至少保持在45厘米以上（大厘米以上（大約一臂的長度），這樣有利于個人活動。約一臂的長度），這樣有利于個人活動。（一）有關培訓場所應考慮的細節(jié)（一）有

22、關培訓場所應考慮的細節(jié) 特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（二）座位安排（二）座位安排特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導傳統(tǒng)培訓工具傳統(tǒng)培訓工具 黑板和白板、活動掛圖、投影儀、光盤等黑板和白板、活動掛圖、投影儀、光盤等網(wǎng)絡培訓工具網(wǎng)絡培訓工具 網(wǎng)絡培訓工具是基于網(wǎng)絡的培訓，它是計算機教學的一種形式，網(wǎng)絡培訓工具是基于網(wǎng)絡的培訓，它是計算機教學的一種形式，主要是通過局域網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)提供培訓課程，是一種遠程主要是通過局域網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)提供培訓課程，是一種遠程學習項目的現(xiàn)代化改進。這些課程可以與外界學習資源聯(lián)系起來，學習項目的現(xiàn)代化改進。這些課程可以與外界學習資源聯(lián)系起來，例如參考資料

23、、電子郵件、討論和視頻會議。網(wǎng)絡培訓工具不僅例如參考資料、電子郵件、討論和視頻會議。網(wǎng)絡培訓工具不僅可以方便地展示各種形式的文字、圖表、色彩、圖形、畫面等，可以方便地展示各種形式的文字、圖表、色彩、圖形、畫面等，而且不受時間的限制。而且不受時間的限制。 （三）培訓工具的規(guī)劃（三）培訓工具的規(guī)劃 特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導介紹培訓主題介紹培訓主題課程介紹課程介紹介紹培訓師介紹培訓師介紹日程安排介紹日程安排宣布管理規(guī)則宣布管理規(guī)則培訓對象自我介紹培訓對象自我介紹（四）培訓介紹（四）培訓介紹 特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導 培訓效果是指公司和受訓者從培訓中獲得的收益。對培訓效果是指公

24、司和受訓者從培訓中獲得的收益。對于特許經(jīng)營體系而言，從培訓中獲得收益的不僅是加盟商于特許經(jīng)營體系而言，從培訓中獲得收益的不僅是加盟商和單店員工，還包括特許人。和單店員工，還包括特許人。 培訓效果評估，是指企業(yè)完成一個培訓項目之后，運培訓效果評估，是指企業(yè)完成一個培訓項目之后，運用科學的理論、方法和程序，從培訓項目中收集數(shù)據(jù)，并用科學的理論、方法和程序，從培訓項目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個組織的需求和目標聯(lián)系起來，以確定培訓項目將其與整個組織的需求和目標聯(lián)系起來，以確定培訓項目的優(yōu)勢、價值和質(zhì)量的過程。的優(yōu)勢、價值和質(zhì)量的過程。四、特許經(jīng)營培訓效果評估四、特許經(jīng)營培訓效果評估 特許經(jīng)營培訓與督導特

25、許經(jīng)營培訓與督導 培訓效果是指公司和受訓者從培訓中獲得的收益。對培訓效果是指公司和受訓者從培訓中獲得的收益。對于特許經(jīng)營體系而言，從培訓中獲得收益的不僅是加盟商于特許經(jīng)營體系而言，從培訓中獲得收益的不僅是加盟商和單店員工，還包括特許人。和單店員工，還包括特許人。 培訓效果評估，是指企業(yè)完成一個培訓項目之后，運培訓效果評估，是指企業(yè)完成一個培訓項目之后，運用科學的理論、方法和程序，從培訓項目中收集數(shù)據(jù)，并用科學的理論、方法和程序，從培訓項目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個組織的需求和目標聯(lián)系起來，以確定培訓項目將其與整個組織的需求和目標聯(lián)系起來，以確定培訓項目的優(yōu)勢、價值和質(zhì)量的過程，達到了什么效果，取

26、得了哪的優(yōu)勢、價值和質(zhì)量的過程，達到了什么效果，取得了哪些成績。培訓效果評估既是對上一階段培訓取得的效果與些成績。培訓效果評估既是對上一階段培訓取得的效果與利弊進行測量，為培訓成果的有效運用提供標準和依據(jù)，利弊進行測量，為培訓成果的有效運用提供標準和依據(jù)，也是為改進和完善以后的培訓工作的重要步驟。也是為改進和完善以后的培訓工作的重要步驟。四、特許經(jīng)營培訓效果評估四、特許經(jīng)營培訓效果評估 （一）培訓效果評估的形式（一）培訓效果評估的形式 正式評估和非正式評估正式評估和非正式評估建設性評估和總結(jié)性評估特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（二）培訓效果評估模型（二）培訓效果評估模型 柯克帕特里克的四

27、個層次培訓效果評估模型柯克帕特里克的四個層次培訓效果評估模型 柯克帕特里克柯克帕特里克(Donald Kirkpatrick)在在1959年提出的年提出的培訓效果評估模型是目前國內(nèi)外運用得最為廣泛的培訓評培訓效果評估模型是目前國內(nèi)外運用得最為廣泛的培訓評估模式，他從評估的深度和難度將培訓效果分為估模式，他從評估的深度和難度將培訓效果分為4個遞進個遞進的層次的層次反應、學習、行為、結(jié)果。反應、學習、行為、結(jié)果。延展閱讀：延展閱讀：摩托羅拉的培訓效果評估工作摩托羅拉的培訓效果評估工作特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（二）培訓效果評估模型（二）培訓效果評估模型 杰克杰克菲利蒲的五級投資回報率模型

28、菲利蒲的五級投資回報率模型 杰克杰克菲利蒲菲利蒲(Jack Philips)在柯克帕特里克的四層次在柯克帕特里克的四層次模型基礎上，增加了第五層，即模型基礎上，增加了第五層，即Return on Investment (ROI)財務評估層。財務評估層。ROI(投資回報率投資回報率)是對培訓效果的一種是對培訓效果的一種量化測定，是通過財務數(shù)據(jù)來說明培訓對企業(yè)經(jīng)濟利潤的量化測定，是通過財務數(shù)據(jù)來說明培訓對企業(yè)經(jīng)濟利潤的影響。它通常是指培訓的貨幣收益和培訓成本的比較。影響。它通常是指培訓的貨幣收益和培訓成本的比較。特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（三）培訓效果評估的四個維度（三）培訓效果評估的四

29、個維度 相關度相關度信度信度區(qū)分度區(qū)分度可行性可行性 區(qū)分度是指受訓者取得的結(jié)果區(qū)分度是指受訓者取得的結(jié)果能真正反映績效的差別。能真正反映績效的差別。 例如，要衡量服裝專賣店導購例如，要衡量服裝專賣店導購員所掌握的各種業(yè)務信息，那么就員所掌握的各種業(yè)務信息，那么就可以通過培訓后的測試發(fā)現(xiàn)不同的可以通過培訓后的測試發(fā)現(xiàn)不同的導購員（參加培訓的和未參加培訓導購員（參加培訓的和未參加培訓的）業(yè)務信息掌握水平的差異，分的）業(yè)務信息掌握水平的差異，分數(shù)高的人肯定比分數(shù)低的人掌握了數(shù)高的人肯定比分數(shù)低的人掌握了更多的業(yè)務知識。更多的業(yè)務知識。 信度是指一項測試結(jié)果的可信信度是指一項測試結(jié)果的可信程度、穩(wěn)定

30、程度。程度、穩(wěn)定程度。 例如，通過對一名員工在培例如，通過對一名員工在培訓前后分別作過的測試進行比較，訓前后分別作過的測試進行比較，如果受訓者對測試題目的理解和如果受訓者對測試題目的理解和解答在經(jīng)過一段時間后并沒有發(fā)解答在經(jīng)過一段時間后并沒有發(fā)生改變，可以說信度很高。相反，生改變，可以說信度很高。相反，前后差距很大，就需要考慮是什前后差距很大，就需要考慮是什么因素影響了這一變化。么因素影響了這一變化。 相關度是指培訓效果與培訓相關度是指培訓效果與培訓計劃所強調(diào)的應該學習的能力計劃所強調(diào)的應該學習的能力之間的相關性。成功完成一項之間的相關性。成功完成一項培訓所需的各種能力要和從事培訓所需的各種能

31、力要和從事一項工作所需的能力保持一致。一項工作所需的能力保持一致。 可行性是指收集培訓測量結(jié)果可行性是指收集培訓測量結(jié)果的難易程度。很多公司無法對培的難易程度。很多公司無法對培訓效果做評估的原因就在于收集訓效果做評估的原因就在于收集相關數(shù)據(jù)是件很費力氣的事情。相關數(shù)據(jù)是件很費力氣的事情。例如，在評估單店服務人員的行例如，在評估單店服務人員的行為轉(zhuǎn)變上，讓顧客評價就是不可為轉(zhuǎn)變上，讓顧客評價就是不可行的，這可能會占用顧客較多時行的，這可能會占用顧客較多時間，以及可能破壞彼此的關系。間，以及可能破壞彼此的關系。特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（四）培訓效果評估方案的設計（四）培訓效果評估方案的

32、設計 按照參與培訓評估的對象不同、收集測量數(shù)據(jù)的時間按照參與培訓評估的對象不同、收集測量數(shù)據(jù)的時間不同，培訓效果評估方案可以分為以下幾種：不同，培訓效果評估方案可以分為以下幾種： 培培 訓訓 評評 估估l后測方案后測方案特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（四）培訓效果評估方案的設計（四）培訓效果評估方案的設計 l有對照組的后測方案有對照組的后測方案 培培 訓訓 評評 估估 不培訓不培訓 評評 估估培訓組培訓組對照組對照組特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（四）培訓效果評估方案的設計（四）培訓效果評估方案的設計 l前測與后測方案前測與后測方案 培培 訓訓 評評 估估 評評 估估特許經(jīng)營培訓與

33、督導特許經(jīng)營培訓與督導（四）培訓效果評估方案的設計（四）培訓效果評估方案的設計 l有對照組的前后測方案有對照組的前后測方案對照組對照組培訓組培訓組 培培 訓訓 評評 估估評評 估估不培訓不培訓 評評 估估評評 估估特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（四）培訓效果評估方案的設計（四）培訓效果評估方案的設計 在前面的幾種評估方案中，培訓成果只在培訓前或在前面的幾種評估方案中，培訓成果只在培訓前或培訓后做一次測試。時間序列法，是指在培訓前后每隔培訓后做一次測試。時間序列法，是指在培訓前后每隔一段時間檢測一次培訓成果的評估方案，時間序列法也一段時間檢測一次培訓成果的評估方案，時間序列法也可以采用對照

34、組。這個方案的最大優(yōu)點在于它對培訓結(jié)可以采用對照組。這個方案的最大優(yōu)點在于它對培訓結(jié)果進行長期穩(wěn)定的分析，適用于評估那些在一段時間內(nèi)果進行長期穩(wěn)定的分析，適用于評估那些在一段時間內(nèi)不斷變化的指標。不斷變化的指標。l時間序列預測法時間序列預測法特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導（四）培訓效果評估方案的設計（四）培訓效果評估方案的設計 l所羅門四小組方案所羅門四小組方案 培培 訓訓 評評 估估 評評 估估 不培訓不培訓 評評 估估 評評 估估培訓組培訓組1 培培 訓訓 評評 估估培訓組培訓組2對照組對照組2 不培訓不培訓 評評 估估對照組對照組1特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓與

35、督導特許經(jīng)營培訓與督導特許經(jīng)營培訓運營管理流程分為四個步驟：培訓需求分特許經(jīng)營培訓運營管理流程分為四個步驟：培訓需求分析析制訂培訓計劃制訂培訓計劃培訓的組織與實施培訓的組織與實施培訓效果評培訓效果評估與反饋。估與反饋。特許經(jīng)營培訓需求分析要從組織分析、任務分析、人員分特許經(jīng)營培訓需求分析要從組織分析、任務分析、人員分析三個層次展開，并且在人員分析時要綜合考慮特許人、析三個層次展開，并且在人員分析時要綜合考慮特許人、受許人及其店員在年齡、專業(yè)、知識背景、工作經(jīng)歷等方受許人及其店員在年齡、專業(yè)、知識背景、工作經(jīng)歷等方面的特點。確定培訓需求的方法和技術(shù)有自我分析技術(shù)、面的特點。確定培訓需求的方法和技術(shù)有