企業(yè)管理綜合知識大全4

1、 .前廳部經(jīng)理工作說明書部 門:前廳部崗位名稱:前廳部經(jīng)理工作性質:酒店中層管理者工作地點:一樓前廳辦公室直接上級:酒店副總經(jīng)理直接下級前廳部主管及班組領班平行關系酒店各部門經(jīng)理班 次行政班 工作時間08：00-12：00 13：30-17：30您應具備的條件健康要求：必須經(jīng)西安市防疫站體檢合格； 學歷要求：大?；蛞陨衔幕潭?經(jīng)驗要求：有相關工作經(jīng)驗酒店為您提供薪酬：XXXX元/月 福利： 提供1正1副2個工作餐、提供制服并幫助洗滌，XXX元/月通信費用。 休息： 每日工作8小時，每周工作40小時晉升方向房務總監(jiān)您應接受的培訓職前培訓、崗前培訓、在職培訓、發(fā)展培訓您應配發(fā)的工具電腦一部、鋼筆

2、一支、文件夾五個、文件架一個、 計算器一部、筆記本一本、墨水一瓶主要任務監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務，收集、處理和傳遞有關經(jīng)營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進行。工作原則思維敏捷，工作嚴謹，知識豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強的組織決策能力，各方面業(yè)務熟練，堅持體現(xiàn)合情、合理的原則，保證部門工作順利進行與完成。 工作職責： ? 直接對副總經(jīng)理負責，? 貫徹執(zhí)行酒店下達的營業(yè)及管理指? 令； ? 根據(jù)酒店計劃，? 制定前廳部各項業(yè)務指? 標? 和規(guī)劃； ? 負責組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服? 務工作； ? 協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，? 保證各項工

3、作的銜接； ? 組織主持每周部門管理人員工作例會，? 傳達酒店例會工作要點，? 聽取匯報，? 布置工作、解決問題； ? 確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，? 掌握和預測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，? 密切? 注意客情，? 保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質的服? 務，? 使客房銷售到最佳狀態(tài)； ? 負責將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副總和總經(jīng)理； ? 檢查、指? 導前廳部員工及其工作表現(xiàn)，? 保證酒店及部門規(guī)章制度和服? 務質量標? 準得到執(zhí)行，? 確保前廳部各項工作正常運轉； ? 每月審閱各班組提供的員工出勤情況； ? 對前廳部員工進行定期評估，? 并按照獎懲條例進行獎懲； ? 做好

4、本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作： ? 與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進、離店的團隊會議協(xié)調(diào)配合，? 在團隊會議到達前四天及時了解該團隊會議的具體要求，? 并通過銷售部做好團隊會議的善后工作； ? 與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，? 設備? 設施運轉正常。 ? 與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。 ? 密切? 保持與客人的聯(lián)系，? 經(jīng)向客人征求意見，? 了解情況，? 及時反饋，? 并定期提出有關接待服? 務工作的改進意見，? 供酒店參考決策。 ? 檢查VIP接待工作，? 包括親自迎送。 ? 做好前廳員工的思想工作，? 關心員工。 ? 如酒店或其他部門要求，? 應履行其它義務。工作

5、內(nèi)容：1、制定本部門工作計劃 A、制定本部門年度工作、每月工作計劃和總結、審核各班組工作計劃； B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓計劃； C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計劃。 2、組織于實施 A、 崗位特點、業(yè)務需要、人員素質及所需達到的目標，B、 對各班組領班及員工進行分工； C、 給領班傳達上級指D、 示，E、 布置工作任務； F、 完成酒店分派的各種事務； G、 明確各班組崗位職責、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規(guī)章制度； H、 直接參與和指I、 導各項培訓計劃的落實和完成。 3、檢查各項工作 A、 每日直接參與部分日常接待工作，B、 檢

6、查、督導員工的服C、 務態(tài)度、操作程序和標D、 準是否規(guī)范； E、 每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求； F、 檢查各班組和各班次工作記錄； G、 檢查領班在崗情況、考核狀況及完成任務情況； H、 制定本部門的物資設備I、 供應計劃； J、 加強部門內(nèi)部費用開支的管理和控制，K、 減少費用支出，L、 降低成本； M、 督促檢查安全防火工作，N、 根據(jù)設備O、 設施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，P、 確?？腿思案鲘徫辉O施、設備Q、 的安全； R、 每月定期對部門領班進行業(yè)務知識和管理知識的培訓與考核； S、 每周定期與部門員工進行溝通兩次，T、 了解員工的思想狀況； U、 參

7、加部門值班。 4、組織并參加各項會議 A、 參加酒店每日辦公晨會； B、 參加每月酒店月總結會議，C、 匯報工作，D、 聽取酒店決策層指E、 示； F、 組織部門每周一領班例會，G、 研討上周工作問題，H、 布置本周工作； I、 組織部門每周二員工例會，J、 總結上周工作，K、 布置本周工作； L、 組織必要時的部門人員專題研討會。 5、指導或直接參與對客人意見的處理 A、 完全滿足客人合理的要求； B、 引導違紀員工，C、 并適當處罰，D、 以此告誡其他員工 6、總結、評估與調(diào)整 A、 每月、每季、年度總結本部門的工作和營業(yè)收入情況，B、 向酒店作出書面匯報； C、 每日聽取前臺接待、問詢、

8、行李、商務中心、總機的工作匯報，D、 掌握部門工作情況和客房銷售情況，E、 并布置當日工作； F、 根據(jù)收到的客人反饋，G、 及時調(diào)整、改善服H、 務； I、 負責與其他部門進行協(xié)調(diào)、溝通； J、 簽署、審核部門文件、報表； K、 根據(jù)工作需要和人員狀況，L、 調(diào)整部分崗位人員； M、 盡可能掌握客戶信息，N、 完善內(nèi)部管理，O、 提高服P、 務質量； Q、 部門人員進行日、周、月的工作業(yè)績評估。 前臺工作程序與標準工作項目名稱：接待班前準備工作程序及標準工作項目承擔：前臺接待員工作項目程序標 準著裝簽到1、按規(guī)定著裝； 1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范； 2、 在部門文員處簽到。接班準備1

9、、備齊資料、用具； 2、了解當日酒店重要事項。交接班1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題； 2、閱讀交班記錄本； 3、處理未盡事項。工作項目名稱：電話預訂工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標 準接聽電話，回答客人問詢。1. 振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，2. 講“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！前臺?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。 3. 根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，4. 抓住機會向客人推銷。 5. 客人提出預訂房間，6. 我們給介紹我們房類，7. 請客人選擇。 a) 仔細聆聽客人的訂房要求，b) 問清什么時候來，c) 什么房型迅速查詢電腦

10、是否有客人需要的房間類型，d) 確認后回答客人； e) 如不f) 能滿足客人要求，g) 可建議客人提高等級，h) 選擇折衷辦法，i) 盡可能滿足客人需要。 j) 確實不k) 能滿足時，l) 要致歉，m) 并給客人推薦同n) 等星級的酒店或建議客人改期。 o) 再次致歉，希p) 望客人光臨。填寫訂房預訂單根據(jù)訂房預訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；向客人道謝1、告訴客人預訂已OK，

11、并告訴客人自己的姓名； 2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預訂資料1、如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。 2、預訂單按要求放入預訂資料架；工作項目名稱：銷售部預訂工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標 準審銷售部預定單1、仔細審閱銷售部預定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進行分類； 2、了解房間預訂情況； A、 對重要情況或有疑問的預定，B、 應請示前臺領班處理； C、 預訂不D、 清楚時，E、 應及時詢問銷售部預定人，F(xiàn)、 直至清楚。處理預訂資料1、 將預訂資料按要求放進資料架； 2、 如是當日預定，3、 進行預分房，4、 輸入電腦。工作項目名稱：直接訂房處理工作

12、項目承擔：前臺接待工作項目程序標 準迎接客人1. 客人走近前臺大約兩米時，2. 值臺員工應目視客人，3. 微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，4. Good- morning /afternoon/evening ，5. Sir/Madam /Miss，6. May I help you？” 7. 如當時接待員正在忙碌： a、 待員正接聽電話，b、 需目光注視客人，c、 點頭微笑，d、 用手勢示意客人在休息處休息； e、 接待員正在接待其他客人時，f、 應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，g、 對不h、 起，i、 請稍j、 候”； k、 接待員應盡快結束手頭工作，l

13、、 接待客人，m、 并再次向客人致歉； n、 如手頭工作一時完不o、 成時，p、 應先接待客人或示意其他員工盡快接待。 5、 果客人是第一次入住酒店，6、 應送上房間圖文資料，7、 請其選擇。介紹客房1、 根據(jù)客人需求，2、 主動向客人推薦較高檔次的客房： a、 客人指b、 明房間種類時，c、 應推薦該種類中最好的房間； d、 客人未明確房間種類時，e、 應推薦符合其身份的最好房間。 2、在電腦上查找客人需要的房間類型。填寫訂房預訂單1、 逐項填寫訂房預訂單。 2、 檢查已填寫的訂房預訂單，3、 并逐項向客人復4、 述，5、 確認后簽字。送別客人1、 告訴客人自己姓名，2、 向客人講解抵店后的

14、登記手續(xù)。 3、 感謝客人選擇我們酒店。整理資料1、 預訂信息備2、 注欄信息應盡可能詳盡、全面。 3、 訂單按要求放入預訂資料架，4、 如是當日預定，5、 進行預分房，6、 并輸入電腦。工作項目名稱：預訂更改與取消處理工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標 準核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對； a、 如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，b、 先請客人稍c、 候，同d、 時迅速找到相關資料，e、 “對不f、 起，g、 先生/女士/小姐讓你久等了”，h、 記下來電的內(nèi)容和通知姓名i、 、電話號碼； j、 如果是銷售部取消單，k、 應仔細閱讀取消單內(nèi)

15、容，l、 關健地方不m、 清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。填寫相應單據(jù)根據(jù)客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單； a、 要重新填寫，b、 不c、 得在原始單據(jù)上修改； d、 要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同e、 原始訂房預訂單統(tǒng)一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。資料處理將統(tǒng)一存放的預訂資料放入指定地方； f、 若是預訂變更，g、 處理完成后放入相應的訂房資料柜； h、 若是預訂取消，i、 在電腦上取消之后，j、 在原始訂房預訂單上簽“取消”，k、 放入取消資料柜中。處理

16、善后事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；工作項目名稱：掛帳預訂處理工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標 準將酒店有關規(guī)定通知訂房人當?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續(xù)。記錄根據(jù)預定單，逐項填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內(nèi)容。 存檔1、 當日預定，2、 進行預分房，3、 并輸入電腦，4、 備5、 注欄信息應盡可 能詳盡、全面。 6、 預訂單按要求放入預訂資料架；工作項目名稱：預訂單存檔處理工作項目承

17、擔：前臺接待工作項目程序標 準預訂單存檔將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。更改單的存檔查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。取消單的存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標 準準備登記表將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。建立客史1、 首先輸入客人的姓名2、 和性別，3、 公司名4、 稱，5、 家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名6、 稱、證件名7、 稱、證件號碼等，8、 以此為據(jù)，9、 為客人建立簡史； 10、 將客人其他特殊要求輸入備11、 注一欄； 12、 若客

18、人是酒店會員，13、 需將會員號碼輸入備14、 注一欄； 15、 特殊客人的要求需特別注意關照時，16、 將客人的所有資料輸入電腦。確認以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。工作項目名稱：續(xù)住的處理工作項目承擔：接待員工作項目程序標 準接待客人1、 當客人本人或委托他人到前臺（或打電話）要求續(xù)住時，2、 接待員應熱情接待客人，3、 仔細聆聽客人續(xù)住的原因和要求，4、 盡量滿足客人； 5、 當客人入住時登記的離店時間到期時，6、 應禮貌地詢問客人需要續(xù)住的時間，7、 千萬8、 不9、 可直接問客人退房時間。查詢房態(tài)1、 根據(jù)客人續(xù)住的期限立即在電腦上查詢近期房態(tài)： a、 如果

19、房態(tài)狀況較緊張，b、 接待員應立即請示前臺組領班，c、 然后回復d、 客人； e、 如果無法滿足客人，f、 應向客人建議換房，g、 共商解決辦法； h、 根本不i、 可能續(xù)住時，j、 應向客人道歉，k、 并建議客人入住其他同l、 檔次酒店，同m、 時積極為客人聯(lián)系訂房，n、 必要時為客人訂下要住的房間； o、 VIP客人的續(xù)住，p、 向領班匯報，q、 根據(jù)酒店回復r、 情況進行。 2、 如果團隊要求續(xù)住，3、 請其與銷售部聯(lián)系。辦理續(xù)住手續(xù)1、 確認能夠滿足客人要求時，2、 要禮貌告訴客人同3、 意為其續(xù)住，4、 由接待員為客人填寫更改通知單，5、 注明客人續(xù)房的時間和續(xù)住方式； 6、 如果客

20、人預付的是現(xiàn)金，7、 查詢金額是否足夠，8、 如不9、 夠請客人再預付一些押金，10、 并禮貌地向客人說明；處理續(xù)住資料1、 將更改通知單第二聯(lián)交收銀處，2、 第一聯(lián)由接待組留底； 3、 根據(jù)續(xù)住通知單內(nèi)容及時在電腦上修改該客人在住信息，4、 并將該通知單按規(guī)定存檔； 5、 如果是團隊續(xù)住，6、 應由銷售人員發(fā)更改單。 工作項目名稱：房間預分處理工作項目承擔：接待員工作項目程序標 準準備工作提前一天進行房間預分。預分房間根據(jù)明日房間情況，按VIP、團隊、有特殊要求的客人、一般客人的順序安排房間，做到盡可能使所有的客人均滿意。 a、 房間的總數(shù)、種類剛夠時，b、 按上述順序安排，c、 如果客人提

21、前到達，d、 則臨時安排。 e、 在旺季容易出現(xiàn)當日房間總數(shù)或種類不f、 夠的現(xiàn)象，g、 當種類不h、 夠時，i、 可調(diào)整部分客人房間種類，j、 并在客人抵達時，k、 主動與客人協(xié)商；當房間總數(shù)不l、 夠時，m、 應提前在同n、 等酒店預訂一定數(shù)量的房間，o、 并在客人抵達時主動與客人協(xié)商，p、 直至解決問題。（一般情況下前臺應注意控制房間總數(shù)與種類，q、 提前空出預訂的房間。） r、 團隊預分房要標s、 出領隊、陪同t、 間。整理、歸類 根據(jù)預訂類別將預定單分別放入團隊預訂夾和散客預訂內(nèi)： a、 存放在文件夾中的預定單要按照抵店時間順序放； b、 將整理好的文件夾放在前臺指c、 定位置。制作

22、鑰匙1、 根據(jù)預定單中的預分房號制作房卡。 要求：寫清賓客姓名或團隊、會議名稱，到店日期、離店日期。 2、 根據(jù)預定單中的預分房號制作鑰匙。 要求：a、團隊、會議退房時間要順延2小時； b、制作時看清離店時間、房號； c、制作時要求輸入無誤。工作項目名稱問詢服務工作項目承擔接待員工作項目程序標 準準備各種知識性資料1、 世界主要城市時差表； 2、 交通航線時刻表； 3、 國際國內(nèi)長途電話號碼本及價目表； 4、 旅游指5、 南及地圖冊； 6、 酒店服7、 務指8、 南； 9、 酒店所在地主要機構名10、 稱。接待咨詢回答客人詢問必須準確無誤，語言溫和，不能說“我不知道”；一時無法回答的問題，應該

23、說：“對不起，我立刻給您查閱資料，請稍候?！彼鸭沦Y料1、 隨時搜集客人感興趣的、經(jīng)常詢問的問題及電話號碼等，2、 列入問詢處知識手冊； 3、 隨時更換舊電話號碼。工作項目名稱：查詢服務工作項目承擔：接待員工作項目程序標 準接受查詢1、當客人電話查詢住店客人時： a、 振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，b、 講“Good- morning /afternoon/evening ，c、 Information，d、 May I help you？”“您好，e、 前臺！”； f、 仔細聆聽客人所查信息，g、 中英文名h、 字均要逐一核對，i、 必要作簡單記錄，j、 以便盡可能了解全部信息，k、 如華僑姓名l、

24、 的廣東話拼音，m、 華裔客人的中英文姓名n、 、客人何時抵達、團隊或是散客、接待單位名o、 稱等，p、 以便能迅速準確查找； q、 查詢時一般只滿足對客人姓名r、 的查詢要求，s、 特殊情況除外； 2、當客人直接到前臺問詢處查詢時： a、 熱情向客人問好“Good- morning /afternoon/evening ，b、 Sir /Madam /Miss，c、 ”“您好，d、 先生/女士/小姐”； e、 客人的查詢要求； d、 聽不e、 明白時請客人寫在紙上。查詢并通知客人1、 通過電腦迅速查找該客人信息； 2、 電話征詢住店客人是否接聽電話或與訪客見面，3、 然后按客意見辦理；當客人

25、不4、 愿接電話或見面時，5、 應巧妙回絕訪客； 6、 客人不7、 在房間時，8、 應禮貌征詢訪客是否面要留言或晚些時候再來； 注：嚴禁在未征得住店客人同意時將房號告訴查詢者； 9、 當查找的客人是團隊客人時，10、 與團隊接待員聯(lián)絡； 11、 未查到所查信息時，12、 用敬語委婉解釋，13、 “對不14、 起，15、 XX先生/女士/小姐沒有住在我們酒店”； a、 客人在住信息未查到時，b、 可查“已離店客人信息”和客人歷史檔案； c、 仍未查到時，d、 則查“當日預訂抵達客人信息”； 6、向客人致謝，感謝來電或到店。工作項目名稱：留言服務之一-來訪者留言工作項目承擔：接待員工作項目程序標

26、準接聽電話如果來訪客人直接到前臺，當客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人問好“Good- morning /afternoon/evening ，Sir /Madam /Miss，May I help you？”“您好，先生/女士/小姐”。填寫留言單1、 禮貌詢問受話人的姓名2、 與房號，3、 及時與電腦信息核對； 4、 核對無誤后，5、 內(nèi)容詳盡地填寫留言單；客人直接來前臺的請客人自行填寫留言單； 6、 向客人重復7、 留言內(nèi)容，8、 確保準確，9、 值班員在留言單上簽字，10、 記錄留言時間； 11、 向客人表示留言信息將盡快轉到客人手中： a、 如果客人電話留言，b、 待客人掛機后再掛

27、機； c、 如果客人親自留言，d、 目送客人離去。處理留言1、 在“留言登記本”記載該留言的大致內(nèi)容； 2、 電話告知電機該留言內(nèi)容，3、 請其作留言燈標4、 記，5、 填寫留言單交行李員派送。工作項目名稱：留言服務之二-住店客人留言工作項目承擔：接待員工作項目程序標 準接受留言1、 客人打電話至前臺，2、 值班員接電話，3、 講“Good- morning /afternoon/evening ，4、 Information，5、 May I help you？”“您好，6、 前臺！”； 2、客人直接到前臺，當客人離前臺兩米距離時，值班員上前向客人問好“Good- morning /afte

28、rnoon/evening ，Sir /Madam /Miss，May I help you？”“您好，先生/女士/小姐”。填寫留言單1、 得知客人需要留言時，2、 詢問客人房號，3、 并與電腦核對，4、 然后尊稱客“姓氏”以示確認； 5、 填寫留言單，6、 其內(nèi)容應盡可能詳細； 注：所有留言均請客人填寫，特殊情況例外； 7、 以電話留言的應向客人復8、 述留言內(nèi)容，9、 確認無誤后，10、 值班員注明留言時間并簽名11、 ； 12、 征詢客人是否需要在其他服13、 務點留言，14、 如果需要，15、 按客人要求請各服16、 務點同17、 時留言； 18、 向客人表示一定按其留言內(nèi)容辦理； a

29、、 如果客人電話留言，b、 待客人掛機后再掛機； c、 如果客人親自來店留言，d、 要目送客人離去。處理留言1、 在“留言登記本”上記載留言大致內(nèi)容； 2、 電話通知相關服3、 務點作好同4、 時留言登記，5、 并注意記錄值班員姓名6、 。工作項目名稱：進店郵件處理工作項目承擔：接待員工作項目程序標 準接受郵件并分類1、 接收發(fā)室轉來的當日進店郵件后，2、 應在“進店郵件記錄本”上分類注明接受郵件的種類和數(shù)量； 3、 郵件分為酒店郵件和客人郵件兩類，4、 酒店郵件請派行李員交收發(fā)室倒退發(fā)，5、 特快專遞、包裹、電報等應作特別記載。核對郵件并作相應處理1、 根據(jù)郵件上的信息查找客人，2、 如果在

30、“在住客人信息”里未查到，3、 可在“已離店客人信息”、“客人歷史檔案”、“當日預訂抵達客人信息”和前臺留言記錄等處查找，4、 做到無遺漏； 5、 有客人房號時，6、 在與電腦信息核對無誤后，7、 請行李員將郵件送到樓出層； a、 查到客人信息后，b、 立即在郵件上注明房號； c、 確無該客人信息，d、 則在郵件上注明“X日查無，e、 簽名f、 ”字樣，g、 按姓名h、 的首字母順序放入郵件架內(nèi)保存。派送郵件請行李員將已明確房號的郵件送上樓層，請樓層值班員簽收。特快專遞、電報、快件、包裹等應填寫住客通知單繼續(xù)查找無主郵件1、 每日深夜值班員對暫查無主的郵件按以上程序再查找一遍，2、 查明后分別

31、作記錄，3、 次日由上班人員請行李員發(fā)送已明確房號的郵件； 4、 無主的客人郵件，5、 普通郵件保存一個月，6、 電報等特殊郵件最多只在前臺保留一天，7、 然后請行李員送回收發(fā)室，8、 并請收發(fā)室值班員在“退回郵件記錄本”上簽字、退郵局。工作項目名稱：預抵客人信件及傳真的處理工作項目承擔：接待員工作項目程序標 準接收信函、傳真1、 接到預抵客人的信件、傳真或電傳后，2、 在電腦中認真查詢，3、 是否確有其預訂。若有，4、 則在信件上注明客人抵達日期，5、 以便進一步核查； 6、 將其存入每天檢查信件的存檔柜中； 7、 如接到已離店或取消預訂、或不8、 明原因未到客人的信件、傳真及電傳，9、 經(jīng)

32、電腦核查后，同10、 樣置入存檔柜中。每日復查1、 當值服2、 務員一天早，3、 晚兩次把存檔柜中的信件、傳真、電傳與電腦進行核對，4、 并在核查記錄上簽字； 5、 經(jīng)核實，6、 若有已進店的郵件時，7、 馬上由送信員送往客人房間，8、 若是當天預抵客人的郵件，9、 則將其與客人的登記卡放在一起，10、 以便客人在來店登記時能及時收到； 11、 夜班服12、 務員如在復13、 查中發(fā)現(xiàn)有第二天預抵客人的信件、傳真、電傳，14、 應將其挑出，15、 轉交接待處人員，16、 與客人第二天的入住登記卡放在一起，17、 以便在客人入住時交給客人。清理存檔1、 每隔10天，2、 將存檔柜中的信件、傳真、

33、電傳重新核查一遍，3、 把十天前已離店或預訂未到、預訂取消的客人的傳真、電傳等作登記注銷，4、 存入后柜； 5、 存入出后柜中的信件、電傳、傳真保留半個月； 6、 每月一日，7、 將一個月以前的傳真及電傳注銷，8、 信件退回郵局。 9、 特快轉遞保留三天，10、 第四日退回郵局。工作項目名稱：IC卡鑰匙管理工作項目承擔：接待員工作項目程序標 準鑰匙的置放1、 IC卡鑰匙置放在名2、 片夾內(nèi)，3、 以便于取用； 4、 名5、 片夾按樓層擺放。鑰匙的發(fā)放與回收1、 客人入店時，2、 在前臺領取IC卡鑰匙。 3、 按照酒店規(guī)定，4、 客人外出時應把鑰匙還到問詢處，5、 以防外出時丟失； 6、 客人回

34、到酒店后，7、 到前臺取回鑰匙時，8、 應出示住房卡，9、 方可取回鑰匙。若客人忘記隨身攜帶住房卡，10、 接待員需嚴格核對客人姓名，11、 驗明證件后方可提供IC卡鑰匙，12、 以確保住店客人的財物安全； 13、 客人結帳離店時，14、 前臺要求客人確認是否已歸還客房鑰匙，15、 若客人將鑰匙丟失，16、 需向酒店支付一定的賠償金。提供雙鑰匙1、 一般情況下，2、 每間客房根據(jù)床位數(shù)只向客人提供鑰匙； 3、 若客人提出只需一把時，4、 按客人要求發(fā)給鑰匙； 5、 無論發(fā)幾把鑰匙，6、 都要在單子和電腦上注明； 7、 一間客房最多增配兩把鑰匙（三人間除外）。鑰匙丟失的處理1、 住店期間客人聲明

35、鑰匙丟失，2、 應支付一定賠償費用； 3、 為保證住店客人的安全，4、 丟失鑰匙的房間必須做電腦IC卡作廢處理，5、 并重新制作鑰匙。 6、 在丟失鑰匙登記本記錄，7、 寫清丟失鑰匙的房號、日期、經(jīng)手人等。鑰匙補給憑客賠單到部門領取鑰匙。委托他人領取鑰匙的處理客人希望酒店能在他不在酒店時，讓他所指定的人進入客房； 接待員應請客人填寫委托書，寫清XXX可以取，憑什么證明身份等；客人未交鑰匙離店的處理若客人結帳時未向客人索回鑰匙，造成鑰匙丟失的要追究責任。要采取措施，減少客房鑰匙的丟失。工作項目名稱：客用保險箱的使用與管理工作項承擔：接待員工作項目程序標 準為客人建立保險箱1、 請客人出示住宿卡或

36、鑰匙，2、 以證明其為本店的住店客人，3、 只有住店客人方可免費使用貴重物品保險箱； 4、 遞交客人一張保險箱登記卡，5、 請客人在登記卡是逐項填寫，6、 包括：房間號碼，7、 印刷體的英文姓名8、 （或中文-家庭住址，9、 使用人簽字，10、 日期，11、 時間等。 12、 請客人交保險柜鑰匙押金，13、 并輸入電腦（在給客人的電腦資料中備14、 注）和在手工單上注明。存入接待員檢查登記卡，保證無漏填項目后，遞給客人一把保險箱鑰匙，并將鑰匙號碼填寫在登記卡上，同時簽上姓名。用接待員掌管的保險箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險箱，并向客人講清楚要保存子鑰匙，如遇鑰匙丟失，應付一定賠償費。登記1、 客人封放物品完畢，2、 接待員在保險箱記錄登記本上逐項登記，3、 包括：日期、保險箱號、客人房間號、客人姓名4、 、開箱時間、員工簽字等； 5、 在客人填好的登記卡上，6、 把客人姓的第一字母寫在登記卡的右上角，7、 并將登記卡存檔。 8、 告知客人開啟保險柜時，9、 需出示房間鑰匙或有效證件，10、 方能開啟?？腿巳〈嫖锲?、 按照客人出示的保險柜鑰匙找出客人