咨詢顧問(wèn)基本素質(zhì)訓(xùn)練－－有效溝通技巧

1、咨詢顧問(wèn)基本素質(zhì)訓(xùn)練有效溝通技巧職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。一 溝 通 的 定 義二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭 書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢(shì) 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng) 硬的手勢(shì)則意味

2、著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開(kāi)會(huì) 時(shí) 獨(dú)坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說(shuō) 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/ /面談面談/會(huì)議會(huì)議/信函信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？誰(shuí)該接受

3、信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)溝通的四大秘訣真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第

4、三步：及時(shí)確認(rèn)問(wèn) 題 的 類 型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn) 題 舉 例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)-蘇格拉底聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)

5、出有興趣聆聽(tīng)表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）4詢問(wèn)法 (TOM的禮物）5是的-如果 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝步 驟 六

6、：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第三講 人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服力說(shuō)話快且有說(shuō)服力, 語(yǔ)語(yǔ)言直接言直接, 使用日歷使用日歷, 計(jì)

7、劃計(jì)劃. 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品第四講 接近客戶的技巧 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀相互介紹相互介紹互換名片互換名片握手握手出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的禮儀通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開(kāi)車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀二、常用的接近話