客訴處理程序文件

1、WORD 整理版1 . 目的： 調(diào)查及研究客訴產(chǎn)品形成原因及制定防止再次發(fā)生的措施，使客訴產(chǎn)品能夠得到及時(shí)恰當(dāng)?shù)锰幚?，讓顧客持續(xù)滿(mǎn)意。2 .定義：2.1 顧客：指經(jīng)銷(xiāo)商及末端產(chǎn)品使用的客戶(hù)。2.2 客訴：指顧客對(duì)本公司產(chǎn)品或服務(wù)提出之怨訴。2.3 客訴產(chǎn)品：指顧客不滿(mǎn)意本公司所提供之產(chǎn)品及服務(wù)。3 .適用范圍：適用于本公司接收的所有客戶(hù)抱怨的處理流程。4 . 責(zé)任部門(mén)及其權(quán)責(zé)：4.1 營(yíng)業(yè)部：負(fù)責(zé)接收顧客抱怨電話(huà)、書(shū)面投訴等客訴信息，了解客訴的具體內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫，并將客訴品取回寄予公司作為檢驗(yàn)、分析用。4.2 制造部：負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)可控指標(biāo)異常及由于生產(chǎn)原因造成的欠重、異物等客訴進(jìn)行原因分析

2、并提供糾正預(yù)防措施，并予以實(shí)施。4.3 研發(fā)部：負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品特性原因的客訴提供原因分析和糾正、預(yù)防措施；負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用原因的客訴提供原因分析和糾正、預(yù)防措施。4.5 物流部 : 負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)輸異常造成的客訴進(jìn)行原因分析并提供糾正預(yù)防措施，監(jiān)督承運(yùn)商的改善情況；4.6 采購(gòu)部：對(duì)由于原料異常造成的客戶(hù)抱怨進(jìn)行原因分析并提供改善措施，監(jiān)督供應(yīng)商的執(zhí)行狀況；4.7 品管部：協(xié)助調(diào)查、判定抱怨原因及處理步驟，將客訴反饋給相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行分析，對(duì)各部門(mén)的分析進(jìn)行匯總，并追蹤改善效果。5 .客訴處理內(nèi)容：5.1 問(wèn)題描述5.1.1 公司在業(yè)務(wù)部設(shè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線，業(yè)務(wù)員接到客戶(hù)投訴（包括口頭抱怨、電話(huà)抱怨、書(shū)面投訴

3、及退貨等形式）后。與客戶(hù)溝通（方式包括：電話(huà)和直接拜訪客戶(hù)）專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)參考資料生事件（問(wèn)題描述：產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、發(fā)貨日期等）、嚴(yán)重程度、客戶(hù)訴求、經(jīng)濟(jì)損失等內(nèi)容，取得客訴涉及的樣品或圖片，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫后, 填寫(xiě)客訴處理單后轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)部主管。5.1.2 非工作時(shí)間接到投訴電話(huà)，值班人員應(yīng)向客戶(hù)解釋現(xiàn)在已下班，請(qǐng)于明天撥打電話(huà)反映，同時(shí)要作好值班記錄，第二天馬上通知業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部人員主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)。如客戶(hù)表示有重大質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)留下客戶(hù)聯(lián)系方式，迅速報(bào)告公司分管經(jīng)理，必要時(shí)可直接報(bào)告總經(jīng)理。任何部門(mén)收到客戶(hù)有關(guān)質(zhì)量投訴的郵件或信函，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交品管部。5.1.3 營(yíng)業(yè)部經(jīng)辦人員將填寫(xiě)好的客訴處理

4、單交營(yíng)業(yè)部主管簽字確認(rèn)后，并將客訴處理單以郵件形式發(fā)送到品管部主管, 并抄送總經(jīng)理、研發(fā)部主管、制造部主管、采購(gòu)部主管及物流部主管。5.1.4 品管部負(fù)責(zé)人接到客訴處理單后，確認(rèn)客訴處理單信息是否充足，及時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)員了解客訴目前的處理情況（包括客戶(hù)的態(tài)度及訴求），確認(rèn)客訴事件緩急程度，如需要客戶(hù)提供相應(yīng)的佐證，通過(guò)營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)索??；5.1.5 防堵措施：在客訴匯總中查閱前期客戶(hù)投訴，確認(rèn)是否有同批次該產(chǎn)品同類(lèi)品質(zhì)問(wèn)題發(fā)生。對(duì)于同品項(xiàng)同批次同類(lèi)異常連續(xù)兩次客訴，接到客訴后品管部要通知相關(guān)部門(mén)采取防堵措施。A. 通過(guò)業(yè)務(wù)人員了解客倉(cāng)、客線、在途是否還有客訴批產(chǎn)品，及時(shí)與客戶(hù)溝通待異常原因確認(rèn)后再

5、進(jìn)行處理，必要時(shí)給客戶(hù)補(bǔ)貨以滿(mǎn)足客戶(hù)生產(chǎn)需求，將損失降至最低, 對(duì)于安全指標(biāo)異常的產(chǎn)品，品管部主管應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)主管與總經(jīng)理通報(bào)，采取召回措施；B. 通過(guò)制造部生產(chǎn)管理人員了解我倉(cāng)和我線是否有客訴批產(chǎn)品，通知生管人員對(duì)客訴批產(chǎn)品進(jìn)行隔離，待異常原因確認(rèn)后再進(jìn)行處理，防止異常品再次流入客戶(hù)造成類(lèi)似客訴；5.2 現(xiàn)狀分析：品保從各個(gè)方面對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析；5.2.1 對(duì)客訴樣品進(jìn)行確認(rèn)：若為產(chǎn)品指標(biāo)異常，品保按照業(yè)務(wù)員提供的客戶(hù)名稱(chēng)、產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、出貨日期找出品保留樣（若倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存品可重新取樣）、對(duì)樣品進(jìn)行客訴項(xiàng)目的復(fù)檢：A. 若結(jié)果與客訴內(nèi)容一致，則收集客訴批產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括：出貨前檢測(cè)記錄

6、、生產(chǎn)計(jì)劃單（或生產(chǎn)執(zhí)行單）、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、生產(chǎn)記錄、制程檢查相關(guān)記錄、出貨記錄；B. 若結(jié)果與客訴內(nèi)容不一致，品保與客戶(hù)溝通尋找雙方差異的原因；5.2.2 品保根據(jù)現(xiàn)狀分析的結(jié)果確認(rèn)責(zé)任部門(mén)，填寫(xiě)糾正預(yù)防措施報(bào)告中的異常描述后分發(fā)到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析并提出糾正預(yù)防措施；A. 由于運(yùn)輸車(chē)輛衛(wèi)生狀況、運(yùn)輸過(guò)程中導(dǎo)致的貨物淋雨、異物、未能及時(shí)送達(dá)及將不同客戶(hù)的貨物送混造成的客訴，品保將糾正和預(yù)防措施報(bào)告發(fā)至物流部主管；B. 由于產(chǎn)品欠重、生產(chǎn)可控指標(biāo)異常或包裝袋完整時(shí)在產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)異物引起的客訴，品保將糾正和預(yù)防措施報(bào)告發(fā)至制造部主管。C. 誤檢、漏檢、出貨報(bào)告異常等原因的客訴品保將糾正和預(yù)防措施

7、報(bào)告發(fā)至品管部檢驗(yàn)主管。D. 由于產(chǎn)品應(yīng)用原因造成的客訴，品保將糾正和預(yù)防措施報(bào)告發(fā)至研發(fā)部主管，請(qǐng)研發(fā)部協(xié)助分析，確認(rèn)客訴原因及相應(yīng)采取的措施。E. 若為產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)異常品保糾正和預(yù)防措施報(bào)告發(fā)至品管部檢驗(yàn)主管。F. 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)真因的客訴、偶發(fā)性客訴、一般的客戶(hù)抱怨和產(chǎn)品反饋（經(jīng)研發(fā)協(xié)助調(diào)整即可消除異常），完成現(xiàn)狀分析后直接將客訴單簽至總經(jīng)理，如緊急換貨可直接給客戶(hù)換貨；5.2.3 接到 糾正和預(yù)防措施報(bào)告的部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查與本部門(mén)相關(guān)的客訴原因，并提出糾正預(yù)防措施，填寫(xiě)好糾正和預(yù)防措施報(bào)告中的責(zé)任項(xiàng)后回復(fù)給品管部品保，各部門(mén)接到品保客訴糾正和預(yù)防措施報(bào)告需要在三天之內(nèi)回復(fù)品保，特殊情況需要及

8、時(shí)與品保溝通。5.3 初步原因分析及驗(yàn)證：品保根據(jù)責(zé)任部門(mén)提供的糾正及預(yù)防措施報(bào)告匯總初步原因及驗(yàn)證結(jié)果。5.4 暫時(shí)對(duì)策：品保根據(jù)責(zé)任部門(mén)提供的糾正及預(yù)防措施報(bào)告匯總暫時(shí)對(duì)策；5.5 根本原因分析及驗(yàn)證：品保根據(jù)責(zé)任部門(mén)提供的糾正及預(yù)防措施報(bào)告匯總根本原因及驗(yàn)證結(jié)果。5.6 永久對(duì)策：5.6.1 品保根據(jù)責(zé)任部門(mén)提供的糾正及預(yù)防措施報(bào)告匯總永久對(duì)策；5.6.2 有效性確認(rèn)：品保對(duì)永久對(duì)策的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)，周期為三個(gè)月；5.7 防呆及標(biāo)準(zhǔn)化：5.7.1 防呆：確認(rèn)是否有措施可以防呆，避免再發(fā)，例如：明顯標(biāo)識(shí)提醒作業(yè)人員，或者設(shè)備改造等；5.7.2 經(jīng)過(guò)有效性確認(rèn)后的永久對(duì)策，責(zé)任部門(mén)要先制定

9、OPL（ 10分鐘課程），對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，OPL運(yùn)行三個(gè)月后，可以將永久對(duì)策寫(xiě)入相應(yīng)的SOP，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；5.8 水平展開(kāi)5.8.1 不同品項(xiàng)間的水平展開(kāi)；5.9 結(jié)案確認(rèn)5.9.1 經(jīng)過(guò)原因分析采取改善對(duì)策的客訴要進(jìn)行以下確認(rèn)：5.9.1.1 產(chǎn)品確認(rèn)：按照對(duì)策追蹤后續(xù)的產(chǎn)品，連續(xù)三批是否無(wú)異常；5.9.1.2 三個(gè)月內(nèi)同類(lèi)異常是否再發(fā)；5.9.2 以上內(nèi)容確認(rèn)后，品保將客訴反饋單填寫(xiě)完畢，交由總經(jīng)理核準(zhǔn)，結(jié)案；5.9.3 經(jīng)過(guò)分析無(wú)法確認(rèn)原因及改善對(duì)策的客訴，與客戶(hù)協(xié)商出處理結(jié)果由總經(jīng)理簽字核準(zhǔn)后即可結(jié)案。6 . 客訴簽核步驟：6.1 業(yè)務(wù)員接到客戶(hù)投訴后填寫(xiě)好客訴處理單，交由業(yè)務(wù)部主

10、管簽字；6.2 品保將客訴處理單交由品管部主管審核并在客訴處理單中簽字。將審核后的客訴處理單反饋給營(yíng)業(yè)部經(jīng)辦員。6.3 業(yè)務(wù)部經(jīng)辦員接到客訴處理單后，根據(jù)客訴處理單中得出的結(jié)論，依據(jù)與客戶(hù)簽訂的質(zhì)量協(xié)議（或客戶(hù)訴求）與客戶(hù)溝通提出客訴處理方案（如允收、賠償、換貨、退貨等），由營(yíng)業(yè)部主管在客訴處理單中審核簽字后交至總經(jīng)理批示。6.4 若總經(jīng)理批示同意, 營(yíng)業(yè)部經(jīng)辦員執(zhí)行客訴處理方案, 并將客戶(hù)投訴反饋單傳真至客戶(hù)。6.5 若總經(jīng)理批示不同意，則執(zhí)行5.3，直至總經(jīng)理批示同意。6.6 總經(jīng)理簽字后由品保將客訴處理單發(fā)給營(yíng)業(yè)部主管，營(yíng)業(yè)部主管負(fù)責(zé)通知業(yè)務(wù)員和物流人員進(jìn)行后續(xù)事宜（如賠償、換貨、退貨等

11、）6.7 營(yíng)業(yè)部經(jīng)辦人員每月匯總所有客訴，統(tǒng)計(jì)客訴成本，并做客訴匯總分析。6.8 品管部品保，每月對(duì)客訴表單統(tǒng)計(jì)、存檔. 并對(duì)客訴處理單采取的措施進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證合格后請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)，予以結(jié)案。7 客訴處理時(shí)效性原則：7.1 客訴處理依以下原則執(zhí)行：“一”第一個(gè)工作日內(nèi)與客戶(hù)接觸和溝通（品保對(duì)客訴初步調(diào)查狀況反饋營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員與客戶(hù)接觸，涉及應(yīng)用技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)可與研發(fā)或品保與客戶(hù)接觸）?！捌摺逼呷諆?nèi)完成客訴原因分析并得出處理方案（如客戶(hù)換貨、退貨、賠償?shù)龋?，緊急換貨、退貨、賠償提報(bào)品保部主管、營(yíng)業(yè)主管、經(jīng)總經(jīng)理準(zhǔn)后實(shí)施?！笆濉笔迦諆?nèi)客訴處理完畢。7.2 對(duì)于需要長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)用驗(yàn)證、保質(zhì)、復(fù)檢（微生物或需要外檢）等的客訴，品保及時(shí)反饋業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員與客戶(hù)協(xié)商，待驗(yàn)證結(jié)果出來(lái)后再進(jìn)行處理。如客戶(hù)急需產(chǎn)品用于生產(chǎn)可通報(bào)總經(jīng)理后另行供貨，客訴處理結(jié)束后再對(duì)客訴產(chǎn)品進(jìn)行處理；8 . 相關(guān)表單：8.1 客訴處理單8.2 糾正及預(yù)防措施報(bào)告客訴處理單客戶(hù)名稱(chēng)反饋部門(mén)反饋時(shí)間聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)傳真產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)交貨日期批號(hào)交貨數(shù)量不合格數(shù)量填 表 人 /日