危機(jī)應(yīng)急處理小組操作管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司風(fēng)險(xiǎn)管理文件編號(hào)VKWY（品質(zhì)）-A04名稱(chēng)危機(jī)應(yīng)急處理小組操作管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本A/0第1頁(yè)共9頁(yè)編制劉學(xué)偉更改審核伍宗玉批準(zhǔn)伍宗玉生效期2008年7月1日1 .目的規(guī)范危機(jī)應(yīng)急處理小組處理突發(fā)事件的流程及危機(jī)應(yīng)急處理小組的日常管 理。2 .范圍適用于公司危機(jī)應(yīng)急處理小組3.職責(zé)安全組負(fù)責(zé)在突發(fā)事件中處理安全類(lèi)事件。客服組負(fù)責(zé)在突發(fā)事件中處理客戶(hù)服務(wù)類(lèi)事件。技術(shù)支持組負(fù)責(zé)在突發(fā)事件中處理技術(shù)工程類(lèi)事件，并為其他組提供技術(shù) 支持。公共關(guān)系組負(fù)責(zé)在突發(fā)事件中對(duì)媒體的公關(guān)和新聞發(fā)布工作。4 .方法與過(guò)程控制4.1 安全組4.1.1 日常管理A.當(dāng)責(zé)任片區(qū)內(nèi)各部門(mén)發(fā)生突發(fā)事

2、件及部門(mén)人員不足或不能有效控制事態(tài)時(shí)， 在E控中心的調(diào)動(dòng)下，趕往事發(fā)部門(mén)協(xié)助處理。B.定期召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)培訓(xùn)、訓(xùn)練存在的不足，提出整改措施加以改進(jìn)。C.每次處理緊急事件后，小組長(zhǎng)須就事件全過(guò)程的處理進(jìn)行分析，提煉管理經(jīng) 驗(yàn)與各片區(qū)小組共分享，并對(duì)存在的問(wèn)題制定預(yù)防糾正措施加以改進(jìn)。D.安全危機(jī)應(yīng)急處理小組按片區(qū)劃分為：羅湖片區(qū)組、福田片區(qū)組、鹽田片區(qū) 組、坂田片區(qū)組，由安全管理部指定片區(qū)部門(mén)安全負(fù)責(zé)人對(duì)小組進(jìn)行日常管理； 指定片區(qū)部門(mén)安全負(fù)責(zé)人每月底前將小組下月培訓(xùn)、訓(xùn)練計(jì)劃報(bào)安全管理部指定負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行。E.安全管理部根據(jù)各片區(qū)每月的訓(xùn)練與培訓(xùn)效果，每季度須組織一次突發(fā)事件 的實(shí)戰(zhàn)演練，

3、以保證突發(fā)事件發(fā)生后能得到快速有效的控制。F.由于人員流動(dòng)原因，各片區(qū)指定負(fù)責(zé)人應(yīng)于人員變動(dòng)一周內(nèi)將小組人員變動(dòng) 名單報(bào)品質(zhì)管理部、安全管理部、E控中心備案，以便安全管理部變更危機(jī)應(yīng)急 處理小組成員名單，以保證安全危機(jī)應(yīng)急處理小組隊(duì)伍的完整性。深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司風(fēng)險(xiǎn)管理文件編號(hào)VKWY（品質(zhì)）-A04名稱(chēng)危機(jī)應(yīng)急處理小組操作管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本A/0第2頁(yè)共9頁(yè)編制劉學(xué)偉更改審核伍宗玉批準(zhǔn)伍宗玉生效期2008年7月1日4.1.2 裝備配置各片區(qū)危機(jī)應(yīng)急處理小組配置的應(yīng)急器械有：錄音筆兩支、GP2000對(duì)講機(jī) 5臺(tái)（含耳機(jī)）、手電筒10支、警棍20支、便服3套（自備）、安全制服1套、 隱形

4、錄像設(shè)備1套等4.1.3 安全組危機(jī)應(yīng)急處理工作流程事發(fā)部門(mén)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況判斷，向 E公司管理層決定是否調(diào)動(dòng)危機(jī)應(yīng)急處理小絹E控中心根據(jù)部門(mén)突發(fā)事件判斷是否調(diào)動(dòng)危機(jī)應(yīng)急侏理小絹，并危機(jī)應(yīng)急處理小組根據(jù)E控中心發(fā)布的指令，由組長(zhǎng)迅速帶領(lǐng)隊(duì)員趕到事發(fā)部門(mén)增援，對(duì)突發(fā)事件跟進(jìn)驗(yàn)證關(guān)閉4.1.3.1 人險(xiǎn)，人為產(chǎn)生、引起的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)A.人險(xiǎn)包括的主要內(nèi)容：1）業(yè)主較大范圍群訴（50戶(hù)以上）、造成重大影響的嚴(yán)重傷害、人員死亡；2）外來(lái)人員與小區(qū)住戶(hù)或小區(qū)住戶(hù)之間發(fā)生群架、群毆事件；3）在小區(qū)發(fā)生公眾集會(huì)或游行示威；4）車(chē)輛、客戶(hù)被連續(xù)性盜竊、群死群傷；5）遭遇外界挑釁滋事，超出部門(mén)控制范圍；如：社會(huì)不明身

5、份人員、裝修及施 工單位工人的圍集滋事；6）部門(mén)員工集體脫崗；深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司風(fēng)險(xiǎn)管理文件編號(hào)VKWY（品質(zhì)）-A04名稱(chēng)危機(jī)應(yīng)急處理小組操作管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本A/0第3頁(yè)共9頁(yè)編制劉學(xué)偉更改審核伍宗玉批準(zhǔn)伍宗玉生效期2008年7月1日7）客戶(hù)圍堵沖擊銷(xiāo)售廳。B.訓(xùn)練處理流程：根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的性質(zhì)，各應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)小組成員進(jìn)行分工，并定期進(jìn)行演練，具體分組為：1）秩序維護(hù)、疏散組a）由20人組成，佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序， 安撫客戶(hù)；b）在維護(hù)秩序期間，與有過(guò)激住戶(hù)、客戶(hù)辱罵小組人員，各小組人員不得還口， 必須保持鎮(zhèn)定；c）遇有客戶(hù)沖擊辦公大堂、

6、銷(xiāo)售大廳時(shí)，在小組長(zhǎng)統(tǒng)一指揮下，各小組人員應(yīng)手挽手，形成人墻，將過(guò)激客戶(hù)予以隔離；d）遇有社會(huì)不明人員、裝修及施工單位工人的圍集滋事，與事發(fā)部門(mén)一同協(xié)助 公安機(jī)關(guān)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，必要時(shí)可控制帶頭滋事人員，借以打消肇事人員的囂張 氣焰；e）遇有事發(fā)部門(mén)員工因故集體脫崗，組長(zhǎng)應(yīng)迅速與事發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，了解 事發(fā)部門(mén)各崗位分布位置，安排人員迅速頂上，保證事發(fā)項(xiàng)目安全工作有序開(kāi)展。2）便衣錄首、攝像組a）由4人組成，分為錄像組、攝像組，穿便服迅速扮成客戶(hù)模樣，深入到客戶(hù) 人員，對(duì)客戶(hù)講述的話(huà)語(yǔ)全程了解錄音、攝像，切記不能暴露身份；b）必要時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)攀談了解，掌握客戶(hù)鬧事、圍聚的真實(shí)動(dòng)機(jī)與意圖，

7、迅速將了解到的信息向信息聯(lián)絡(luò)組傳遞。3）信息、聯(lián)絡(luò)組a）由2人組成，穿便衣在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)?，?fù)責(zé)將收集到的信息及時(shí)向E控中心 匯報(bào)，與事發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)人、安全負(fù)責(zé)人及公司管理層保持信息溝通， 切記不得暴 露身份；b）必要時(shí)扮成說(shuō)客，將正面的相關(guān)信息向情緒過(guò)激客戶(hù)傳播，消除因不了解事 件真相而圍聚的客戶(hù)群體，舒緩客戶(hù)情緒。4）、救護(hù)組由4人組成，穿公司統(tǒng)一制服，帶藥箱，在組長(zhǎng)的指揮下，迅速加入到部門(mén)深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司風(fēng)險(xiǎn)管理文件編號(hào)VKWY（品質(zhì)）-A04名稱(chēng)危機(jī)應(yīng)急處理小組操作管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本A/0第4頁(yè)共9頁(yè)編制劉學(xué)偉更改審核伍宗玉批準(zhǔn)伍宗玉生效期2008年7月1日救護(hù)小組，協(xié)助救護(hù)傷員

8、，并協(xié)助 120運(yùn)送傷員，與事發(fā)部門(mén)做好事后的清理 工作。1 .3.1.2 火險(xiǎn)A.當(dāng)火災(zāi)發(fā)展到超出部門(mén)控制的范圍時(shí)，啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急處理流程。8 .訓(xùn)練處理流程：根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的性質(zhì)，各應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)小組成員進(jìn)行分工，并定期進(jìn)行演練，具體分組為：1）滅火組a）由20人組成，穿迷彩服，攜帶滅火工具（器材）在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助滅火，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員安排；b）滅火組每月應(yīng)進(jìn)行一次滅火模擬實(shí)操演練。2）供給組由5人組成，趕到事發(fā)部門(mén)物資集結(jié)地，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)供給組長(zhǎng)安排，繼續(xù)籌備 物資并隨時(shí)準(zhǔn)備運(yùn)送至現(xiàn)場(chǎng)。3）疏散組a）由4人組成，第一時(shí)間趕疏散現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)疏散組長(zhǎng)安排，奔赴各出入口（樓

9、層）協(xié)助部門(mén)疏散組將火災(zāi)片區(qū)人員迅速疏散到安全片區(qū)；b）協(xié)助各出入口控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)片區(qū)；c）當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有客戶(hù)、小組成員受傷時(shí)，應(yīng)及時(shí)救護(hù)，將傷員撤離到安全地帶。4）信息聯(lián)絡(luò)組a）由1人組成，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)組長(zhǎng)安排，及時(shí)協(xié)助事發(fā)部門(mén)到主要的出入口接 引外來(lái)征援隊(duì)伍；b）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)信息傳遞，并及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)信息向公司 E控中心匯報(bào)。4.1.3.3設(shè)備、自然災(zāi)害險(xiǎn)A.遭遇暴雨，如：設(shè)備房、多部電梯進(jìn)水、自來(lái)水管突發(fā)爆裂無(wú)法控制等需增 援的事件。B.訓(xùn)練處理流程：根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的性質(zhì)，各應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)小組成員進(jìn)行分工，并定期進(jìn)行演練，具體分組為：深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司風(fēng)險(xiǎn)管理文件編號(hào)VKW

10、Y（品質(zhì)）-A04名稱(chēng)危機(jī)應(yīng)急處理小組操作管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本A/0第5頁(yè)共9頁(yè)編制劉學(xué)偉更改審核伍宗玉批準(zhǔn)伍宗玉生效期2008年7月1日1）搶救組由20名成員組成，穿迷彩服，攜帶沙袋、臉盆或水桶迅速趕到事發(fā)部門(mén)， 在事發(fā)部門(mén)技術(shù)員的安排下，挖溝、裝沙、砌排水溝排水，阻止水源進(jìn)入相關(guān)設(shè) 備房。2）秩序維護(hù)組a）由6人組成，佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，主要工作是避免無(wú)關(guān)人員進(jìn)入受害片區(qū)，并將受害片區(qū)人員疏離現(xiàn)場(chǎng)；b）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒和隔離，防止不法分子乘機(jī)搞破壞。3）信息聯(lián)絡(luò)組由1人組成，及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)信息上報(bào)公司 E控中心。4.2 客服組4.2.1 日常管理A.當(dāng)責(zé)任片區(qū)內(nèi)各部門(mén)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，客服危機(jī)應(yīng)急處理

11、小組根據(jù)E控中心 發(fā)出的指令，由客服組組長(zhǎng)指揮及協(xié)調(diào)人員進(jìn)行增援， 并隨時(shí)與E控中心保持聯(lián) 系；B.每次處理緊急事件后，組長(zhǎng)須就事件全過(guò)程的處理進(jìn)行分析，定期召開(kāi)小組 會(huì)議，提煉和分享管理經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)存在的問(wèn)題制定預(yù)防糾正措施加以改進(jìn)；C.客服危機(jī)應(yīng)急處理組組長(zhǎng)每季度組織小組人員進(jìn)行培訓(xùn)和突發(fā)事件實(shí)戰(zhàn)演練，總結(jié)培訓(xùn)、訓(xùn)練存在的不足，提出整改措施加以改進(jìn)；D.客服危機(jī)應(yīng)急處理組組長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)突發(fā)事件處理指引和應(yīng)急處理預(yù) 案進(jìn)行梳理和完善；E.客服危機(jī)應(yīng)急處理組如有人員變動(dòng)， 組長(zhǎng)應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)將小組人員變動(dòng)名 單報(bào)品質(zhì)管理部、安全管理部、E控中心，以便變更客服危機(jī)應(yīng)急處理組成員名 單，以保證客

12、服危機(jī)應(yīng)急處理組隊(duì)伍的完整性。4.2.2 裝備配置客服危機(jī)應(yīng)急處理組配置的應(yīng)急器械有：錄音筆兩支、攝像機(jī)一臺(tái)、喊話(huà)器兩個(gè)等。4.2.3 客服危機(jī)應(yīng)急處理工作流程4.2.3.1 發(fā)生業(yè)主群訴深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司風(fēng)險(xiǎn)管理文件編號(hào)VKWY（品質(zhì)）-A04名稱(chēng)危機(jī)應(yīng)急處理小組操作管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本A/0第6頁(yè)共9頁(yè)編制劉學(xué)偉更改審核伍宗玉批準(zhǔn)伍宗玉生效期2008年7月1日處理流程：根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的性質(zhì)，客服應(yīng)急處理組負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)小組成員進(jìn)行分工， 并定期進(jìn)行演練，具體分組為：A.投訴處理組：4人1）找到群訴客戶(hù)中的主要代表，由投訴小組成員引導(dǎo)其到附近的洽談室中，通過(guò)傾聽(tīng)了解客戶(hù)的真實(shí)需求，安撫客

13、戶(hù)，爭(zhēng)取溝通達(dá)成共識(shí)；B.錄音、攝像組：2人1）對(duì)客戶(hù)講述的話(huà)語(yǔ)全程了解錄音、攝像，切記不能暴露身份；2）主動(dòng)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)群訴的真實(shí)動(dòng)機(jī)與意圖，并將了解到的信息及時(shí) 向信息聯(lián)絡(luò)組傳遞。C.信息、聯(lián)絡(luò)組：2人1）穿便衣在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)?fù)責(zé)將收集到的信息及時(shí)向E控中心、事發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人，并將領(lǐng)導(dǎo)反饋及時(shí)傳遞給投訴處理組；2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⒄娴南嚓P(guān)信息向客戶(hù)進(jìn)行傳遞，引導(dǎo)客戶(hù)換位思考，消除 因不了解事件真相而圍聚的客戶(hù)群體，舒緩客戶(hù)情緒；3）及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)的情況向投訴處理組傳遞。4.3 技術(shù)支持組4.3.1 日常管理A.當(dāng)責(zé)任片區(qū)內(nèi)各部門(mén)發(fā)生設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件及部門(mén)需要

14、技術(shù)支持人員協(xié)助或不能有效控制事態(tài)時(shí)，在 E控中心的調(diào)動(dòng)下，趕往事發(fā)部門(mén)協(xié)助處理；B.根據(jù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況不定期召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)培訓(xùn)、訓(xùn)練存在的不足，提出整改措施加以改進(jìn)；C.技術(shù)支持危機(jī)應(yīng)急處理組按片區(qū)劃分為：羅福片區(qū)組、坂田片區(qū)組、鹽田片 區(qū)組，每個(gè)片區(qū)指定一名負(fù)責(zé)人；D.片區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)各片區(qū)每半年的訓(xùn)練與培訓(xùn)效果，每半年須組織一次突發(fā)事 件的實(shí)戰(zhàn)演練，以保證突發(fā)事件發(fā)生后能得到快速有效的控制；E.由于人員流動(dòng)原因，各片區(qū)指定負(fù)責(zé)人應(yīng)于人員變動(dòng)后一周內(nèi)將小組人員變 動(dòng)名單報(bào)設(shè)備維護(hù)部、品質(zhì)管理部、安全管理部、E控中心，以便變更技術(shù)支持危機(jī)應(yīng)急處理組成員名單，以保證技術(shù)支持危機(jī)應(yīng)急處理組隊(duì)

15、伍的完整性。深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司風(fēng)險(xiǎn)管理文件編號(hào)VKWY（品質(zhì)）-A04名稱(chēng)危機(jī)應(yīng)急處理小組操作管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本A/0第7頁(yè)共9頁(yè)編制劉學(xué)偉更改審核伍宗玉批準(zhǔn)伍宗玉生效期2008年7月1日4.3.2 裝備配置各片區(qū)技術(shù)支持人員配置的應(yīng)急器械有：GP2000對(duì)講機(jī)6臺(tái)（含耳機(jī)）、手電筒10支、絕緣工具、移動(dòng)發(fā)電機(jī)、萬(wàn)能工具及箱、移動(dòng)吸水泵、充電電動(dòng) 工具等。4.3.3 技術(shù)支持危機(jī)應(yīng)急事件處理流程4.3.3.1 停電、停水、電梯困人、設(shè)備房水淹的處理A.當(dāng)片區(qū)發(fā)生大面積停電、停水、電梯困人、設(shè)備房水淹，同時(shí)發(fā)展到超出部 門(mén)、設(shè)備維護(hù)部現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)組控制的范圍時(shí)，啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急處理流程。B.訓(xùn)練

16、處理流程：根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的性質(zhì)，各片區(qū)技術(shù)支持應(yīng)急處理組負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)小組成員 進(jìn)行分工，并定期進(jìn)行演練，具體分工為：1）總協(xié)調(diào)/指揮：技術(shù)支持突發(fā)事件應(yīng)急小組片區(qū)負(fù)責(zé)人；2）副總指揮：設(shè)備部現(xiàn)場(chǎng)主辦、部門(mén)維修主管/主辦；3）信息統(tǒng)計(jì)聯(lián)絡(luò)發(fā)布：1人；4）緊急疏散：1人；5）后勤保障：1人； C、訓(xùn)練處理流程：1）技術(shù)支持危機(jī)應(yīng)急組片區(qū)負(fù)責(zé)人接到 E控中心指令后，通知技術(shù)支持組各成 員，各責(zé)任人在做好安全措施、自我保護(hù)的前提下到達(dá)指定位置進(jìn)行相關(guān)應(yīng)急工 作，并通知總協(xié)調(diào)/指揮（設(shè)備維護(hù)主管）；安排人員對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒、隔離； 通知服務(wù)中心維修主辦/主管。總協(xié)調(diào)/指揮到達(dá)控制中心/現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮

17、； 核實(shí)情況后，及時(shí)知會(huì)設(shè)備部經(jīng)理和服務(wù)中心值班經(jīng)理，同時(shí)向公司E控中心匯報(bào)設(shè)備故障影響范圍、恢復(fù)時(shí)間等相關(guān)事宜；2）根據(jù)項(xiàng)目緊急停電、停水故障處理分工方案及現(xiàn)場(chǎng)情況做出相應(yīng)應(yīng)急措 施，確保搶修后的設(shè)備設(shè)施恢復(fù)正常運(yùn)行；3）處理設(shè)備故障的各責(zé)任人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各專(zhuān)業(yè)口設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，保證所 有設(shè)備正常運(yùn)行；4）設(shè)備維護(hù)主辦逐一確認(rèn)各設(shè)備正常運(yùn)行，并將設(shè)備恢復(fù)正常信息知會(huì)公司E深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司風(fēng)險(xiǎn)管理文件編號(hào)VKWY（品質(zhì)）-A04名稱(chēng)危機(jī)應(yīng)急處理小組操作管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本A/0第8頁(yè)共9頁(yè)編制劉學(xué)偉更改審核伍宗玉批準(zhǔn)伍宗玉生效期2008年7月1日控中心；5）事件處理結(jié)束后安排人員清理

18、現(xiàn)場(chǎng)。4.4公共關(guān)系組A.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)的媒體關(guān)系處理，由公司E控中心通知公共關(guān)系組并由其直 接負(fù)責(zé)，公共關(guān)系組在事件發(fā)生當(dāng)日（12小時(shí)以?xún)?nèi)），向事發(fā)部門(mén)發(fā)出書(shū)面統(tǒng) 一口徑，并根據(jù)情況對(duì)統(tǒng)一口徑的使用方式做出規(guī)定； 對(duì)于可預(yù)知的事件，在事 件發(fā)生前，公共關(guān)系組須擬出書(shū)面統(tǒng)一口徑并發(fā)至相關(guān)部門(mén)；B.如有媒體采訪要求，應(yīng)禮貌要求對(duì)方留下姓名、所在的媒體單位和部門(mén)，以 及聯(lián)系電話(huà)（包括手機(jī)號(hào)碼）；事件發(fā)生部門(mén)各級(jí)員工未經(jīng)公共關(guān)系組許可，不 得接受媒體采訪；對(duì)提出采訪要求的媒體，應(yīng)及時(shí)向公共關(guān)系組組長(zhǎng)匯報(bào)，由公 共關(guān)系組與媒體進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，當(dāng)事部門(mén)不得輕易向記者提供公司員工的個(gè)人電話(huà)； C.對(duì)于電話(huà)聯(lián)系的媒體采訪，不得在電話(huà)中進(jìn)行答復(fù)，以防電話(huà)錄音，應(yīng)請(qǐng)對(duì) 方留下聯(lián)系方式，說(shuō)明我們稍后會(huì)有更