危機應急處理小組操作管理作業(yè)指導書

1、深圳市萬科物業(yè)服務有限公司風險管理文件編號VKWY（品質(zhì)）-A04名稱危機應急處理小組操作管理作業(yè)指導書版本A/0第1頁共9頁編制劉學偉更改審核伍宗玉批準伍宗玉生效期2008年7月1日1 .目的規(guī)范危機應急處理小組處理突發(fā)事件的流程及危機應急處理小組的日常管 理。2 .范圍適用于公司危機應急處理小組3.職責安全組負責在突發(fā)事件中處理安全類事件?？头M負責在突發(fā)事件中處理客戶服務類事件。技術支持組負責在突發(fā)事件中處理技術工程類事件，并為其他組提供技術 支持。公共關系組負責在突發(fā)事件中對媒體的公關和新聞發(fā)布工作。4 .方法與過程控制4.1 安全組4.1.1 日常管理A.當責任片區(qū)內(nèi)各部門發(fā)生突發(fā)事

2、件及部門人員不足或不能有效控制事態(tài)時， 在E控中心的調(diào)動下，趕往事發(fā)部門協(xié)助處理。B.定期召開小組會議，總結(jié)培訓、訓練存在的不足，提出整改措施加以改進。C.每次處理緊急事件后，小組長須就事件全過程的處理進行分析，提煉管理經(jīng) 驗與各片區(qū)小組共分享，并對存在的問題制定預防糾正措施加以改進。D.安全危機應急處理小組按片區(qū)劃分為：羅湖片區(qū)組、福田片區(qū)組、鹽田片區(qū) 組、坂田片區(qū)組，由安全管理部指定片區(qū)部門安全負責人對小組進行日常管理； 指定片區(qū)部門安全負責人每月底前將小組下月培訓、訓練計劃報安全管理部指定負責人審批執(zhí)行。E.安全管理部根據(jù)各片區(qū)每月的訓練與培訓效果，每季度須組織一次突發(fā)事件 的實戰(zhàn)演練，

3、以保證突發(fā)事件發(fā)生后能得到快速有效的控制。F.由于人員流動原因，各片區(qū)指定負責人應于人員變動一周內(nèi)將小組人員變動 名單報品質(zhì)管理部、安全管理部、E控中心備案，以便安全管理部變更危機應急 處理小組成員名單，以保證安全危機應急處理小組隊伍的完整性。深圳市萬科物業(yè)服務有限公司風險管理文件編號VKWY（品質(zhì)）-A04名稱危機應急處理小組操作管理作業(yè)指導書版本A/0第2頁共9頁編制劉學偉更改審核伍宗玉批準伍宗玉生效期2008年7月1日4.1.2 裝備配置各片區(qū)危機應急處理小組配置的應急器械有：錄音筆兩支、GP2000對講機 5臺（含耳機）、手電筒10支、警棍20支、便服3套（自備）、安全制服1套、 隱形

4、錄像設備1套等4.1.3 安全組危機應急處理工作流程事發(fā)部門根據(jù)現(xiàn)場狀況判斷，向 E公司管理層決定是否調(diào)動危機應急處理小絹E控中心根據(jù)部門突發(fā)事件判斷是否調(diào)動危機應急侏理小絹，并危機應急處理小組根據(jù)E控中心發(fā)布的指令，由組長迅速帶領隊員趕到事發(fā)部門增援，對突發(fā)事件跟進驗證關閉4.1.3.1 人險，人為產(chǎn)生、引起的風險與危機A.人險包括的主要內(nèi)容：1）業(yè)主較大范圍群訴（50戶以上）、造成重大影響的嚴重傷害、人員死亡；2）外來人員與小區(qū)住戶或小區(qū)住戶之間發(fā)生群架、群毆事件；3）在小區(qū)發(fā)生公眾集會或游行示威；4）車輛、客戶被連續(xù)性盜竊、群死群傷；5）遭遇外界挑釁滋事，超出部門控制范圍；如：社會不明身

5、份人員、裝修及施 工單位工人的圍集滋事；6）部門員工集體脫崗；深圳市萬科物業(yè)服務有限公司風險管理文件編號VKWY（品質(zhì)）-A04名稱危機應急處理小組操作管理作業(yè)指導書版本A/0第3頁共9頁編制劉學偉更改審核伍宗玉批準伍宗玉生效期2008年7月1日7）客戶圍堵沖擊銷售廳。B.訓練處理流程：根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的性質(zhì)，各應急處理小組負責人應對小組成員進行分工，并定期進行演練，具體分組為：1）秩序維護、疏散組a）由20人組成，佩戴公司統(tǒng)一標識趕到事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助公安機關維護現(xiàn)場秩序， 安撫客戶；b）在維護秩序期間，與有過激住戶、客戶辱罵小組人員，各小組人員不得還口， 必須保持鎮(zhèn)定；c）遇有客戶沖擊辦公大堂、

6、銷售大廳時，在小組長統(tǒng)一指揮下，各小組人員應手挽手，形成人墻，將過激客戶予以隔離；d）遇有社會不明人員、裝修及施工單位工人的圍集滋事，與事發(fā)部門一同協(xié)助 公安機關維護現(xiàn)場秩序，必要時可控制帶頭滋事人員，借以打消肇事人員的囂張 氣焰；e）遇有事發(fā)部門員工因故集體脫崗，組長應迅速與事發(fā)部門負責人溝通，了解 事發(fā)部門各崗位分布位置，安排人員迅速頂上，保證事發(fā)項目安全工作有序開展。2）便衣錄首、攝像組a）由4人組成，分為錄像組、攝像組，穿便服迅速扮成客戶模樣，深入到客戶 人員，對客戶講述的話語全程了解錄音、攝像，切記不能暴露身份；b）必要時，應主動與客戶攀談了解，掌握客戶鬧事、圍聚的真實動機與意圖，

7、迅速將了解到的信息向信息聯(lián)絡組傳遞。3）信息、聯(lián)絡組a）由2人組成，穿便衣在事發(fā)現(xiàn)場周圍，負責將收集到的信息及時向E控中心 匯報，與事發(fā)部門負責人、安全負責人及公司管理層保持信息溝通， 切記不得暴 露身份；b）必要時扮成說客，將正面的相關信息向情緒過激客戶傳播，消除因不了解事 件真相而圍聚的客戶群體，舒緩客戶情緒。4）、救護組由4人組成，穿公司統(tǒng)一制服，帶藥箱，在組長的指揮下，迅速加入到部門深圳市萬科物業(yè)服務有限公司風險管理文件編號VKWY（品質(zhì)）-A04名稱危機應急處理小組操作管理作業(yè)指導書版本A/0第4頁共9頁編制劉學偉更改審核伍宗玉批準伍宗玉生效期2008年7月1日救護小組，協(xié)助救護傷員

8、，并協(xié)助 120運送傷員，與事發(fā)部門做好事后的清理 工作。1 .3.1.2 火險A.當火災發(fā)展到超出部門控制的范圍時，啟動危機應急處理流程。8 .訓練處理流程：根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的性質(zhì)，各應急處理小組負責人應對小組成員進行分工，并定期進行演練，具體分組為：1）滅火組a）由20人組成，穿迷彩服，攜帶滅火工具（器材）在組長的帶領下趕赴火災現(xiàn)場協(xié)助滅火，聽從現(xiàn)場指揮人員安排；b）滅火組每月應進行一次滅火模擬實操演練。2）供給組由5人組成，趕到事發(fā)部門物資集結(jié)地，聽從現(xiàn)場供給組長安排，繼續(xù)籌備 物資并隨時準備運送至現(xiàn)場。3）疏散組a）由4人組成，第一時間趕疏散現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場疏散組長安排，奔赴各出入口（樓

9、層）協(xié)助部門疏散組將火災片區(qū)人員迅速疏散到安全片區(qū)；b）協(xié)助各出入口控制無關人員進入火災片區(qū)；c）當發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有客戶、小組成員受傷時，應及時救護，將傷員撤離到安全地帶。4）信息聯(lián)絡組a）由1人組成，聽從現(xiàn)場聯(lián)絡組長安排，及時協(xié)助事發(fā)部門到主要的出入口接 引外來征援隊伍；b）協(xié)助現(xiàn)場信息傳遞，并及時將現(xiàn)場信息向公司 E控中心匯報。4.1.3.3設備、自然災害險A.遭遇暴雨，如：設備房、多部電梯進水、自來水管突發(fā)爆裂無法控制等需增 援的事件。B.訓練處理流程：根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的性質(zhì)，各應急處理小組負責人應對小組成員進行分工，并定期進行演練，具體分組為：深圳市萬科物業(yè)服務有限公司風險管理文件編號VKW

10、Y（品質(zhì)）-A04名稱危機應急處理小組操作管理作業(yè)指導書版本A/0第5頁共9頁編制劉學偉更改審核伍宗玉批準伍宗玉生效期2008年7月1日1）搶救組由20名成員組成，穿迷彩服，攜帶沙袋、臉盆或水桶迅速趕到事發(fā)部門， 在事發(fā)部門技術員的安排下，挖溝、裝沙、砌排水溝排水，阻止水源進入相關設 備房。2）秩序維護組a）由6人組成，佩戴公司統(tǒng)一標識，主要工作是避免無關人員進入受害片區(qū)，并將受害片區(qū)人員疏離現(xiàn)場；b）對現(xiàn)場進行警戒和隔離，防止不法分子乘機搞破壞。3）信息聯(lián)絡組由1人組成，及時將現(xiàn)場信息上報公司 E控中心。4.2 客服組4.2.1 日常管理A.當責任片區(qū)內(nèi)各部門發(fā)生突發(fā)事件時，客服危機應急處理

11、小組根據(jù)E控中心 發(fā)出的指令，由客服組組長指揮及協(xié)調(diào)人員進行增援， 并隨時與E控中心保持聯(lián) 系；B.每次處理緊急事件后，組長須就事件全過程的處理進行分析，定期召開小組 會議，提煉和分享管理經(jīng)驗，并對存在的問題制定預防糾正措施加以改進；C.客服危機應急處理組組長每季度組織小組人員進行培訓和突發(fā)事件實戰(zhàn)演練，總結(jié)培訓、訓練存在的不足，提出整改措施加以改進；D.客服危機應急處理組組長根據(jù)實際情況對突發(fā)事件處理指引和應急處理預 案進行梳理和完善；E.客服危機應急處理組如有人員變動， 組長應在一周內(nèi)及時將小組人員變動名 單報品質(zhì)管理部、安全管理部、E控中心，以便變更客服危機應急處理組成員名 單，以保證客

12、服危機應急處理組隊伍的完整性。4.2.2 裝備配置客服危機應急處理組配置的應急器械有：錄音筆兩支、攝像機一臺、喊話器兩個等。4.2.3 客服危機應急處理工作流程4.2.3.1 發(fā)生業(yè)主群訴深圳市萬科物業(yè)服務有限公司風險管理文件編號VKWY（品質(zhì)）-A04名稱危機應急處理小組操作管理作業(yè)指導書版本A/0第6頁共9頁編制劉學偉更改審核伍宗玉批準伍宗玉生效期2008年7月1日處理流程：根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的性質(zhì)，客服應急處理組負責人應對小組成員進行分工， 并定期進行演練，具體分組為：A.投訴處理組：4人1）找到群訴客戶中的主要代表，由投訴小組成員引導其到附近的洽談室中，通過傾聽了解客戶的真實需求，安撫客

13、戶，爭取溝通達成共識；B.錄音、攝像組：2人1）對客戶講述的話語全程了解錄音、攝像，切記不能暴露身份；2）主動與客戶溝通，了解客戶群訴的真實動機與意圖，并將了解到的信息及時 向信息聯(lián)絡組傳遞。C.信息、聯(lián)絡組：2人1）穿便衣在事發(fā)現(xiàn)場周圍，負責將收集到的信息及時向E控中心、事發(fā)部門負責人、分管領導、品質(zhì)管理部負責人，并將領導反饋及時傳遞給投訴處理組；2）在適當?shù)臅r候?qū)⒄娴南嚓P信息向客戶進行傳遞，引導客戶換位思考，消除 因不了解事件真相而圍聚的客戶群體，舒緩客戶情緒；3）及時將現(xiàn)場的情況向投訴處理組傳遞。4.3 技術支持組4.3.1 日常管理A.當責任片區(qū)內(nèi)各部門發(fā)生設備設施突發(fā)事件及部門需要

14、技術支持人員協(xié)助或不能有效控制事態(tài)時，在 E控中心的調(diào)動下，趕往事發(fā)部門協(xié)助處理；B.根據(jù)設備設施運行情況不定期召開小組會議，總結(jié)培訓、訓練存在的不足，提出整改措施加以改進；C.技術支持危機應急處理組按片區(qū)劃分為：羅福片區(qū)組、坂田片區(qū)組、鹽田片 區(qū)組，每個片區(qū)指定一名負責人；D.片區(qū)負責人根據(jù)各片區(qū)每半年的訓練與培訓效果，每半年須組織一次突發(fā)事 件的實戰(zhàn)演練，以保證突發(fā)事件發(fā)生后能得到快速有效的控制；E.由于人員流動原因，各片區(qū)指定負責人應于人員變動后一周內(nèi)將小組人員變 動名單報設備維護部、品質(zhì)管理部、安全管理部、E控中心，以便變更技術支持危機應急處理組成員名單，以保證技術支持危機應急處理組隊

15、伍的完整性。深圳市萬科物業(yè)服務有限公司風險管理文件編號VKWY（品質(zhì)）-A04名稱危機應急處理小組操作管理作業(yè)指導書版本A/0第7頁共9頁編制劉學偉更改審核伍宗玉批準伍宗玉生效期2008年7月1日4.3.2 裝備配置各片區(qū)技術支持人員配置的應急器械有：GP2000對講機6臺（含耳機）、手電筒10支、絕緣工具、移動發(fā)電機、萬能工具及箱、移動吸水泵、充電電動 工具等。4.3.3 技術支持危機應急事件處理流程4.3.3.1 停電、停水、電梯困人、設備房水淹的處理A.當片區(qū)發(fā)生大面積停電、停水、電梯困人、設備房水淹，同時發(fā)展到超出部 門、設備維護部現(xiàn)場維護組控制的范圍時，啟動危機應急處理流程。B.訓練

16、處理流程：根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的性質(zhì)，各片區(qū)技術支持應急處理組負責人應對小組成員 進行分工，并定期進行演練，具體分工為：1）總協(xié)調(diào)/指揮：技術支持突發(fā)事件應急小組片區(qū)負責人；2）副總指揮：設備部現(xiàn)場主辦、部門維修主管/主辦；3）信息統(tǒng)計聯(lián)絡發(fā)布：1人；4）緊急疏散：1人；5）后勤保障：1人； C、訓練處理流程：1）技術支持危機應急組片區(qū)負責人接到 E控中心指令后，通知技術支持組各成 員，各責任人在做好安全措施、自我保護的前提下到達指定位置進行相關應急工 作，并通知總協(xié)調(diào)/指揮（設備維護主管）；安排人員對事發(fā)現(xiàn)場進行警戒、隔離； 通知服務中心維修主辦/主管?？倕f(xié)調(diào)/指揮到達控制中心/現(xiàn)場進行現(xiàn)場指揮

17、； 核實情況后，及時知會設備部經(jīng)理和服務中心值班經(jīng)理，同時向公司E控中心匯報設備故障影響范圍、恢復時間等相關事宜；2）根據(jù)項目緊急停電、停水故障處理分工方案及現(xiàn)場情況做出相應應急措 施，確保搶修后的設備設施恢復正常運行；3）處理設備故障的各責任人應加強對各專業(yè)口設備運行情況進行監(jiān)控，保證所 有設備正常運行；4）設備維護主辦逐一確認各設備正常運行，并將設備恢復正常信息知會公司E深圳市萬科物業(yè)服務有限公司風險管理文件編號VKWY（品質(zhì)）-A04名稱危機應急處理小組操作管理作業(yè)指導書版本A/0第8頁共9頁編制劉學偉更改審核伍宗玉批準伍宗玉生效期2008年7月1日控中心；5）事件處理結(jié)束后安排人員清理

18、現(xiàn)場。4.4公共關系組A.發(fā)生突發(fā)事件時的媒體關系處理，由公司E控中心通知公共關系組并由其直 接負責，公共關系組在事件發(fā)生當日（12小時以內(nèi)），向事發(fā)部門發(fā)出書面統(tǒng) 一口徑，并根據(jù)情況對統(tǒng)一口徑的使用方式做出規(guī)定； 對于可預知的事件，在事 件發(fā)生前，公共關系組須擬出書面統(tǒng)一口徑并發(fā)至相關部門；B.如有媒體采訪要求，應禮貌要求對方留下姓名、所在的媒體單位和部門，以 及聯(lián)系電話（包括手機號碼）；事件發(fā)生部門各級員工未經(jīng)公共關系組許可，不 得接受媒體采訪；對提出采訪要求的媒體，應及時向公共關系組組長匯報，由公 共關系組與媒體進行聯(lián)絡，當事部門不得輕易向記者提供公司員工的個人電話； C.對于電話聯(lián)系的媒體采訪，不得在電話中進行答復，以防電話錄音，應請對 方留下聯(lián)系方式，說明我們稍后會有更