首旅集團如家差異化案例

1、淺析首旅集團的差異化戰(zhàn)略淺析首旅集團的差異化戰(zhàn)略以如家為例以如家為例如家差異化戰(zhàn)略的評價如家差異化戰(zhàn)略的評價如家差異化戰(zhàn)略的實施如家差異化戰(zhàn)略的實施如家差異化戰(zhàn)略的制定如家差異化戰(zhàn)略的制定如家差異化戰(zhàn)略的制定如家差異化戰(zhàn)略的制定消費者消費者 需求:商務(wù)辦公、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（客房、餐飲、前臺等），有一個像“家”一樣溫馨、快捷的舒適居住環(huán)境。顧客認知顧客認知 獲得酒店服務(wù)的成本低（如：房價適合大眾商務(wù)與休閑賓客）；榮獲2013年最佳經(jīng)濟型酒店品牌 顧客從酒店服務(wù)中獲得的收益大（如：獲得了標準化、簡潔、舒適的住宿服務(wù)和酒店的設(shè)施服務(wù)（免費WIFI）知識技術(shù)知識技術(shù) 引進先進的技術(shù)：互聯(lián)網(wǎng)的使用、提供微信

2、公眾服務(wù)賬號顧客價值創(chuàng)顧客價值創(chuàng)新新 創(chuàng)造型人才：2013年榮獲最佳雇主 優(yōu)秀的經(jīng)營者：2010年榮獲FLA國際特許經(jīng)營大獎、2013年榮獲最佳人才獎法律制度法律制度 保證酒店創(chuàng)造的獨特優(yōu)勢不被模仿或侵權(quán)（如家定為品牌名、APP專利等）注：注： 1、FLA=Franchising and Licensing Association（特許經(jīng)營及許可協(xié)定協(xié)會）（特許經(jīng)營及許可協(xié)定協(xié)會） 2、2010年年“國際特許經(jīng)營大獎國際特許經(jīng)營大獎”評選的品牌包括來自泰國、新加坡、評選的品牌包括來自泰國、新加坡、馬來西亞、印尼、印度和中國。馬來西亞、印尼、印度和中國。如家差異化戰(zhàn)略的實施如家差異化戰(zhàn)略的實施有

3、形產(chǎn)品的差異化有形產(chǎn)品的差異化無形產(chǎn)品的差異化無形產(chǎn)品的差異化營銷策略的差異化營銷策略的差異化如家差異化戰(zhàn)略的實施如家差異化戰(zhàn)略的實施 有形產(chǎn)品的差異化有形產(chǎn)品的差異化 1、直飲水：國內(nèi)第一家實施直飲水的連鎖酒店，以全球中高端的水、直飲水：國內(nèi)第一家實施直飲水的連鎖酒店，以全球中高端的水家電產(chǎn)品及配套水處理系統(tǒng)和服務(wù)為經(jīng)營實體，推行綠色、環(huán)保、低碳家電產(chǎn)品及配套水處理系統(tǒng)和服務(wù)為經(jīng)營實體，推行綠色、環(huán)保、低碳的客房產(chǎn)品，減少的客房產(chǎn)品，減少2次污染，全程透明，全方位的呵護客戶的用水安全，次污染，全程透明，全方位的呵護客戶的用水安全，更潔凈，更清新，更安全，更可靠，更節(jié)能，更環(huán)保，更美觀，更靈活

4、。更潔凈，更清新，更安全，更可靠，更節(jié)能，更環(huán)保，更美觀，更靈活。 2、空氣凈化房：國內(nèi)連鎖酒店行業(yè)第一家使用空氣凈化房，與國際、空氣凈化房：國內(nèi)連鎖酒店行業(yè)第一家使用空氣凈化房，與國際品牌飛利浦合作，節(jié)能、環(huán)保、綠色、健康。品牌飛利浦合作，節(jié)能、環(huán)保、綠色、健康。 3、新的清潔劑：采用五星級酒店使用的清潔劑，國內(nèi)第一家連鎖酒、新的清潔劑：采用五星級酒店使用的清潔劑，國內(nèi)第一家連鎖酒店使用，所有酒店做到了清潔劑的統(tǒng)一，酒店環(huán)境更加的干凈、清潔、店使用，所有酒店做到了清潔劑的統(tǒng)一，酒店環(huán)境更加的干凈、清潔、環(huán)保、安全、綠色、環(huán)保，保障了賓客的衛(wèi)生和環(huán)境安全與清潔，國家環(huán)保、安全、綠色、環(huán)保，保障

5、了賓客的衛(wèi)生和環(huán)境安全與清潔，國家在酒店使用清潔劑布草標準上，目前尚無統(tǒng)一標準，如家所有酒店客房在酒店使用清潔劑布草標準上，目前尚無統(tǒng)一標準，如家所有酒店客房清潔劑統(tǒng)一使用泰華施四合一清潔劑，減少了清潔劑對設(shè)備的腐蝕，對清潔劑統(tǒng)一使用泰華施四合一清潔劑，減少了清潔劑對設(shè)備的腐蝕，對賓客潛在的傷害。賓客潛在的傷害。 無形產(chǎn)品的差異化無形產(chǎn)品的差異化 1、自動值房：國內(nèi)第一家實現(xiàn)智能化自動入住的酒店，快捷、高效，、自動值房：國內(nèi)第一家實現(xiàn)智能化自動入住的酒店，快捷、高效，30秒輕松入住。秒輕松入住。 2、線上自助選房：個性化選房服務(wù)，給予客人更大的自主權(quán)。、線上自助選房：個性化選房服務(wù)，給予客人更

6、大的自主權(quán)。 3、掌上如家、掌上如家APP：移動時代智能化的解決方案，實現(xiàn)導(dǎo)航、打車、房：移動時代智能化的解決方案，實現(xiàn)導(dǎo)航、打車、房態(tài)查詢、自助選房等功能，提供客戶一攬子外出住行的解決方案。態(tài)查詢、自助選房等功能，提供客戶一攬子外出住行的解決方案。 4、微信公眾服務(wù)號：客戶關(guān)系的管理專家，隨時查看積分、酒店預(yù)訂、微信公眾服務(wù)號：客戶關(guān)系的管理專家，隨時查看積分、酒店預(yù)訂、微信支付等服務(wù)。微信支付等服務(wù)。 5、全新官網(wǎng)：全新形象全新體驗，整體性更強，多個便捷體驗升級。、全新官網(wǎng)：全新形象全新體驗，整體性更強，多個便捷體驗升級。 營銷策略差異化營銷策略差異化 1、產(chǎn)品定位差異化：如家的中高端商務(wù)

7、酒店品牌、產(chǎn)品定位差異化：如家的中高端商務(wù)酒店品牌和頤酒店，突出和頤酒店，突出的是高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨具特色的的是高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨具特色的“HOWEVER貼心服務(wù)貼心服務(wù)”，由于目標鎖定在中高端商務(wù)人士，和頤酒店采用四星級酒店標準裝修，由于目標鎖定在中高端商務(wù)人士，和頤酒店采用四星級酒店標準裝修，酒店設(shè)計現(xiàn)代又不失典雅，溫馨中散發(fā)著品位，舒適中兼具齊全的商務(wù)酒店設(shè)計現(xiàn)代又不失典雅，溫馨中散發(fā)著品位，舒適中兼具齊全的商務(wù)配套功能。配套功能。 2、價格定位差異化：作為如家的高端品牌，和頤酒店采用四星級裝修、價格定位差異化：作為如家的高端品牌，和頤酒店采用四星級裝修標準，為高

8、端商務(wù)人士提供服務(wù)，價格定位在標準，為高端商務(wù)人士提供服務(wù)，價格定位在600元左右，所以在價格定元左右，所以在價格定位上，如家只能算是占據(jù)了中高端市場。位上，如家只能算是占據(jù)了中高端市場。 3、渠道定位差異化：如家在網(wǎng)站上強調(diào)其宣傳口號；還建立了龐大的、渠道定位差異化：如家在網(wǎng)站上強調(diào)其宣傳口號；還建立了龐大的客戶呼叫中心，客戶只要打個電話就能知道要前往城市中離辦事地點最客戶呼叫中心，客戶只要打個電話就能知道要前往城市中離辦事地點最近的如家酒店位置、客房情況等信息；除盯住散客之外，經(jīng)濟型酒店還近的如家酒店位置、客房情況等信息；除盯住散客之外，經(jīng)濟型酒店還瞄準了企業(yè)團體客流和回頭客。瞄準了企業(yè)團

9、體客流和回頭客。 4、促銷定位差異化：針對不同季節(jié)的旅行項目，各地如家酒店都會定、促銷定位差異化：針對不同季節(jié)的旅行項目，各地如家酒店都會定期推出優(yōu)惠活動。如，在期推出優(yōu)惠活動。如，在“空前禮遇，相伴如家空前禮遇，相伴如家”促銷活動中，凡是入促銷活動中，凡是入住如家快捷酒店的國航、東航、上航俱樂部會員兩天或者以上者，即可住如家快捷酒店的國航、東航、上航俱樂部會員兩天或者以上者，即可參加總金額達參加總金額達10萬元的免房券抽獎活動，活動時間跨度將近萬元的免房券抽獎活動，活動時間跨度將近2個月。個月。如家差異化戰(zhàn)略的評價如家差異化戰(zhàn)略的評價SERVQUAL評價模評價模型型有形性：有形性：物質(zhì)設(shè)施（停車場）、設(shè)備及員工的外表得體