《現(xiàn)代酒店管理實務》教學案例

1、現(xiàn)代酒店管理實務教學案例目 錄綠色酒店標準3中國綠色飯店實施細則6經營業(yè)務外包14七人分粥16大堂副理職務書明書17客房人員崗位職責18*集團的組織變革發(fā)展之路19客房日常考核項目21前臺日常考核條例22制度管理和走動管理23大學生可不可做服務員24研究生應聘前臺無人接收25先就業(yè)還是先留學26小s如何調整職業(yè)28領導沒有批準辭退肖某的報告30某酒店勞動合管理規(guī)定文本31旅 游 服 務 基 礎 術 語33旅游飯店星級的劃分與評定（新）41先打掃哪個房間66酒店服務質量檢查表68威尼斯酒店的顧客意見調查73酒店深度市場細分75香格里拉大酒店2007日本市場開發(fā)計劃84源于美國航空業(yè)的收益管理89

2、酒店大型團隊接待90三寓賓館形象傳播91泰國曼谷東方酒店公關策劃名人效應92皮球浮上來了93餐廳采購說明書樣本94酒店的電梯設備選擇96設施設備短路起火99員工糾紛100應急程序的啟動和管理101北京長城飯店的有關發(fā)言人制度的規(guī)定102市場報告分析103錯誤的客戶資料105錯誤的客戶源分類108某酒店的損益表110某酒店的現(xiàn)金流量表112酒店資產負債表分析116綠色酒店標準A1 前提條件 A1.1 嚴格遵守國家有關環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫、食品、消防、規(guī)劃等法律法規(guī)，各項證照齊全合格。 A1.2 酒店最高管理者必須任命專人（綠色代表）負責本企業(yè)的創(chuàng)建綠色酒店任務，酒店有綠色工作計劃，明確環(huán)境目標

3、和行動措施，健全有關公共安全、食品安全、節(jié)能降耗、環(huán)保的規(guī)章制度，并且不斷更新和發(fā)展，酒店管理者定期檢查目標的實現(xiàn)情況及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 A1.3 酒店有關于公共安全、食品安全、環(huán)境保護的培訓計劃，全員參與，提高員工安全和環(huán)保意識；分管創(chuàng)建綠色酒店工作的負責人必須參加有關安全、環(huán)境問題的培訓和教育。 A1.4 客人活動區(qū)域以告示、宣傳牌等形式鼓勵并引導顧客進行綠色消費，使顧客關心綠色行動。飯店被授予“綠色酒店”后，必須把牌匾置于醒目處。 A1.5 有建立綠色酒店的相關文件檔案。 A2 節(jié)約用水 A2.1 積極引入新型節(jié)水設備，采取多種節(jié)水措施，加強水資源的回收利用。 A2.2 酒店用水總量

4、每月至少登記一次，廁所水廂每次沖水量、水龍頭每分鐘水的流量、浴池水龍頭的水流量、小便池的用水量、洗碗機的用水量等有明確的標準并執(zhí)行。 A2.3酒店的水消耗主要來源客房、廚房清潔和餐具清洗。各主要部門要有用水的定額標準和責任制。 A2.4 酒店用水消耗每月至少監(jiān)測一次，建立水計量系統(tǒng)，并對用水狀況進行記錄、分析。 A2.5 嚴格禁止水龍頭漏水。 A3 能源管理 A3.1 酒店要有能源管理體系報告，每年至少做一次電平衡監(jiān)測，各主要部門有電、煤（油）能耗定額和責任制。 A3.2 通風、制冷和供暖設備應強化日常維護及清潔管理，并配有監(jiān)控系統(tǒng)，對冷柜、窗戶的密封情況每年都要檢查，并寫出檢查報告。 A3.

5、3 健全酒店的能源使用計量系統(tǒng)。 A3.4 積極采用節(jié)能新技術，有條件的企業(yè)應使用可再利用的能源（太陽能供熱裝置、地熱等）系統(tǒng)。 A4 環(huán)境保護 A4.1 酒店污水排污、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染物排放、噪音控制達到國家有關標準。 A4.2 洗浴與洗滌用品不能含磷，使用和用量正確，對于環(huán)境的影響降到最低。 A4.3 冰箱、空調、冷水機組等積極采用環(huán)保型設備用品。 A4.4 室內綠化與環(huán)境相協(xié)調，無裝飾裝修污染，空氣質量符合國家標準。 A4.5 室外可綠化地的綠化覆蓋率達到100%。 A5 垃圾管理 A5.1 酒店要通過垃圾分類、回收利用和減少垃圾數量等方式進行控制和管理。 A5.2

6、 酒店建立垃圾分類收集設備以便回收利用，員工能將垃圾按照細化的標準分類。 A5.3 對顧客做好分類處理垃圾的宣傳。 A5.4 對廢電池等危險廢棄物有專用存放點。 A6 綠色客房 A6.1 有無煙客房樓層（無煙小樓）。 A6.2 房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按顧客意愿更換，減少洗滌次數。 A6.3 改變（使用可降解的材料）、簡化或取消客房內生活、衛(wèi)浴用品用的包裝。 A6.4 放置對人體有益的綠色植物。 A6.5 供應潔凈的飲用水。 A6.6 客房采光充足，有良好的新風系統(tǒng),封閉狀態(tài)下室內無異味、無噪音，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標準.

7、 A7 綠色餐飲 A7.1 餐廳有無煙區(qū)，設有無煙標志。 A7.2 餐廳內有良好的通風系統(tǒng)，無油煙味。 A7.3 保證出售檢疫合格的肉食品，嚴格蔬菜、果品等原材料的進貨渠道，確保食品安全。在大廳顯著位置設置外購原料告示牌，標明主要原料的品名、供應商、電話、質檢狀態(tài)、進貨時間、保質期、原產地等內容。 A7.4 積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜。 A7.5 不出售國家禁止銷售的野生保護動物。 A7.6 制訂綠色服務規(guī)范，倡導綠色消費，提供剩余食品打包服務、存酒等服務。 A7.7 不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、一次性木制筷子，積極減少使用一次性毛巾。 A7.8 餐廳內有男女分用衛(wèi)生間，潔凈無異味，衛(wèi)

8、生間面積及廁位與餐廳面積成恰當比例，衛(wèi)生間各項用品齊全并符合環(huán)保要求。 A8 綠色管理 A8.1 酒店應建立有效的環(huán)境管理體系。 A8.2 酒店應建立積極有效的公共安全和食品安全的預防、管理體系。 A8.3 酒店應建立采購人員和供應商監(jiān)控體系，盡量選用綠色食品和環(huán)保產品。 A8.4 酒店積極采用綠色設計。 A8.5 酒店的綠色行動受到社會的積極贊同，顧客對酒店的綜合滿意率達到80%以上。中國綠色飯店實施細則本實施細則是為貫徹國務院關于做好建設節(jié)約型社會近期重點工作的通知(國發(fā)<2005>21號)中“在酒店開展爭創(chuàng)綠色酒店活動”的指示精神，根據國家行業(yè)標準綠色酒店等級評定規(guī)定（SB/

9、T10356-2002）制定，旨在推動以資源節(jié)約、環(huán)境保護、食品安全為重點的綠色酒店的創(chuàng)建，供企業(yè)參照實施，鼓勵并支持企業(yè)在此基礎上不斷創(chuàng)新。法律法規(guī)第一條 遵守國家有關環(huán)保、安全生產、清潔生產、消防、治安、食品安全等法律法規(guī)。 計劃控制第二條 酒店最高管理者應任命綠色管理者代表,直接負責綠色酒店的創(chuàng)建工作。第三條 酒店應建立相應的組織機構和各有關部門的人員支持。第四條 建立并維持一個含有關于“中國綠色酒店”相關文件的文件包。包括綠色計劃、各級目標及行動方案、改進方案、預算及綠色運營的相關記錄。員工參與第五條 酒店每年必須召開以“安全、健康、環(huán)

10、?！睘橹黝}的員工大會。第六條 酒店應每年開展一次以“安全、健康、環(huán)?！钡确矫鏋橹黝}的活動。第七條 綠色管理者代表必須參加關于酒店安全、健康、環(huán)保等方面的課程。第八條 酒店應有安全、健康、環(huán)保等方面的培訓計劃。酒店需進行全員培訓（含臨時工），新員工被雇傭并工作于企業(yè)后，不遲于3個月,也要參加相同的培訓。建議酒店建立起包含綠色健康理念為基礎的企業(yè)文化，并確保企業(yè)文化在酒店內各層級得到貫徹。對客宣傳第九條 酒店內客房、餐廳、大堂等顧客直接接觸區(qū)域以及、網站、企業(yè)廣告等顧客間接接觸區(qū)域應有必要、合理的宣傳布置和顧客告示標牌。第十條 前臺有創(chuàng)建綠色酒店行

11、動指南，前臺員工能對客人就酒店在創(chuàng)建綠色酒店過程中將實現(xiàn)的目標與行動做出說明，并鼓勵客人參與環(huán)?；顒?。節(jié)約用水第十一條 酒店各主要部門應有用水的定額標準和責任制。每年需要對節(jié)水有目標、指標和改進方案第十二條 應安裝節(jié)水設備或采取節(jié)水措施。第十三條 水消耗較高的部門獨立安裝水表。第十四條 全部安裝節(jié)水龍頭。第十五條 建議酒店建立并采用中水系統(tǒng)。能源管理第十六條 酒店內關鍵部位單獨安裝電表以控制能源消耗。第十七條 酒店主要部門建立能源的定額標準和責任制。第十八條 每年定期清理酒店通風設備的表面、管道內壁及暖氣和空調器表

12、面，并進行消毒處理。第十九條 酒店應采用通風調節(jié)裝置，使普通客房和廚房在不用時，可以關閉或關小。第二十條 門窗、冷柜密封良好。第二十一條 建議企業(yè)開發(fā)、使用可再利用的能源（太陽能供熱裝置、地熱等）系統(tǒng)。第二十二條 酒店有持續(xù)的可行的節(jié)能方案，有完善的能源計量系統(tǒng)。第二十三條 建議酒店安裝樓宇自動化控制系統(tǒng)。環(huán)境保護第二十四條 酒店污水排放、鍋爐煙塵排放、廚房廢氣排放、環(huán)境噪音與振動的控制、公共區(qū)域室內空氣質量、客房內空氣質量應達到國家或地方相關標準。第二十五條 洗滌、洗浴用品都為環(huán)保產品，使用和用量有合理規(guī)定。第二十六條&#

13、160;紙巾與廁所用紙由非氯漂白的紙制成。第二十七條 酒店四周應綠化。有條件的酒店屋頂進行綠化。第二十八條 使用環(huán)保的化肥、殺蟲劑和除草劑。第二十九條 鍋爐使用油、氣等清潔燃料，減少污染排放。第三十條 使用環(huán)保型冷氣機組、空調器、冰箱、滅火器材。垃圾管理第三十一條 在所有可能的區(qū)域建立垃圾收集以便回收利用，至少按可回收、不可回收分為兩類。建議企業(yè)按照下列最細化的標準分類：紙、紙板、玻璃、陶瓷、循環(huán)利用瓶、有機垃圾（食品）、金屬、塑料、其它垃圾、危險性垃圾（廢電池、廢日光燈管、化學物質、醫(yī)療垃圾等），并由有國家認可資格的機構回收。第三十二條

14、60;建議建立危險性垃圾（廢電池、廢日光燈管、化學物質、醫(yī)療垃圾等）的專用回收點，并由有國家認可資格的機構回收。第三十三條 食品垃圾、廚房垃圾采用獨立容器包裝處理。第三十四條 將有機垃圾進行無害化處理。第三十五條 垃圾房封閉，設置合理，保持整潔、衛(wèi)生，有足夠的容量，建議溫度控制在12°以下。第三十六條 采用可降解的垃圾袋。第三十七條 出售商品時采用可降解的包裝物。綠色客房  第三十八條 客房內張貼或備有火災疏散示意圖、酒店消防安全程序，以指導客人在發(fā)生緊急情況時如何處理，建議通過內部閉路電視等直觀方式進行宣傳。第三

15、十九條 客房樓層設置合理有效的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。第四十條 客房內應合理有效地裝置和配備煙霧報警裝置、自動噴淋裝置、客用防毒面具。第四十一條 客房內有償或無償提供的飲料、食品應安全合格，包裝完好。第四十二條 客房內采用環(huán)保裝飾材料裝修。第四十三條 客房內提供客用保險箱。第四十四條 客房門安裝外窺鏡、防盜鏈，裝置公安部門規(guī)定的磁卡鎖。第四十五條 客房內的電源插座、開關為安全插座、安全開關，且安裝或放置安全合理。第四十六條 客房內的家具及其它固定物擺放牢固、合理。第四十七條 衛(wèi)生間內設有防滑墊、防滑磚、防滑桿等

16、防護措施。第四十八條 客房地面鋪設整齊，無明顯邊縫、凹凸。第四十九條 定期清理或維護房間內的地毯、沙發(fā)、窗簾、墻壁、地板、吊頂等，保持清潔，遇殘破的應及時更換。對地毯、窗簾、沙發(fā)和床墊等定期進行除螨處理。第五十條 客房新風系統(tǒng)獨立設計，設計合理，維護良好。第五十一條 封閉狀態(tài)下客房內無異味。第五十二條 客房內墻壁、門窗隔音良好。第五十三條 客房內的濕度、溫度根據當地氣候合理調控。第五十四條 房間內擺放有益人體健康的綠色植物。第五十五條 客房提供安全、健康的飲用水或瓶裝水。第五十六條 客房內燈光布置合理，有

17、充足、可調節(jié)的光源。第五十七條 客房內能根據客人的個性要求提供臥具。第五十八條 提供適當比例的無煙客房或無煙樓層。第五十九條 毛巾、浴巾、睡袍等客用針棉織品應保持適度的蓬松柔軟，殘舊的應及時更換。第六十條 房間的一次性用品和客用棉織品按顧客意愿更換。建議采用一客一換。第六十一條 雙人房間客用品建議用兩種顏色進行區(qū)別。第六十二條 應取消或改變塑料擦鞋盒、不可降解的洗衣袋等一次性塑料包裝袋和用品，改用可再循環(huán)或可降解的材料來包裝。第六十三條 為保護有限的森林資源，客房用品應減少過度的紙制包裝。綠色餐飲第六十四條 餐廳內

18、、廚房內配備合理有效的消防器材。第六十五條 餐廳內配置合理有效的煙霧報警裝置、自動噴淋裝置、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。第六十六條 廚房內配置合理有效的煙霧報警裝置、自動噴淋裝置。第六十七條 廚房內的燃氣管道、灶具、電源、電器等設計合理，擺放整齊，無安全隱患。第六十八條 廚房安裝油煙凈化裝置。第六十九條 餐廳內的消防通道布置合理，標識明顯，保持通暢。第七十條 餐廳內地面采用防滑材質，平整、無油污。第七十一條 餐廳內裝修采用環(huán)保材料。第七十二條 餐廳提供貴重物品寄存服務、罩衣服務。第七十三條 采購食品從附有檢驗檢疫合

19、格證的正規(guī)渠道進貨。第七十四條 采購、驗收人員掌握必要的食品感觀衛(wèi)生指標的檢驗技能。原材料的驗收有必要的標準和監(jiān)測儀器。第七十五條 有專用采購食品的車輛、容器。 第七十六條 建議建設或以合同形式建立定點或專用的原輔材料無公害生產基地。第七十七條 按儲存衛(wèi)生操作規(guī)范的要求進行食品儲存。第七十八條 按餐飲服務操作規(guī)范的要求進行食品的準備及分餐服務。第七十九條 按食品制作與處理操作規(guī)范的要求進行食品烹制。第八十條 按手工清洗或機器清洗操作規(guī)范的要求清潔餐具。第八十一條 餐廳設有無煙區(qū)、無煙包房。第八十二條 餐廳

20、能提供綠色食譜，服務人員能掌握基本的營養(yǎng)知識。第八十三條 餐廳內有正規(guī)的男女分用衛(wèi)生間。第八十四條 餐廳內擺放有益人體健康的綠色植物。第八十五條 餐廳內光亮、寬敞、整潔。第八十六條 餐廳內通風良好，無異味。第八十七條 餐廳內溫度、濕度、機械噪聲調控良好。第八十八條 餐廳內不使用一次性木筷子，不使用一次性發(fā)泡餐具。第八十九條 提供食品打包、存酒等服務項目，點菜時鼓勵顧客合理消費。 第九十條 餐廳嚴格禁止食用野生保護動物。第九十一條 餐廳內部的空氣質量符合國家相關標準。 綠色管理第九十二條 酒店建筑

21、設計中積極采用綠色設計。第九十三條 選用符合國家“室內裝飾裝修材料有害物質限量”十項標準的建筑、裝飾材料裝修。第九十四條 酒店員工掌握必要的救生、救護知識與技能。第九十五條 酒店建有完善的質量管理體系。第九十六條 酒店建有完善的環(huán)境管理體系。第九十七條 酒店建有完善的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系。第九十八條 酒店建有完善、有效的全方位安全應急預案，并運行良好。第九十九條 酒店的應急照明系統(tǒng)、公共區(qū)域（室內、外）的安全監(jiān)控系統(tǒng)合格、完善、有效。第一百條 酒店積極舉辦或參與與“安全、健康、環(huán)保”相關的社會公益活動。經營業(yè)務外包

22、對我國飯店管理業(yè)而言，如果企業(yè)管理者認為自己在飯店的餐飲或娛樂設施方面沒有什么專長，則可以將這部分業(yè)務外包給專業(yè)人士和專業(yè)集團經營，自己則集中精力干自己最擅長、可以比別人干得出色得多的部分，有所不為才能有所為，這樣一方面既可以節(jié)約企業(yè)資源，另一方面也可以享受大分工所帶來的更多的邊際效益。如錦江飯店管理集團就在不少城市開展了外包業(yè)務，合作雙方都從這個專業(yè)分工中得到了益處；黃山旅游發(fā)展股份有限公司果斷地將其洗衣房業(yè)務、原材料采購業(yè)務全部外包給專業(yè)化公司去經營，此舉不但降低了企業(yè)的營運成本，而且減輕了風景區(qū)污染，有著很強的社會綜合效益。一、公共區(qū)域的外包管理優(yōu)勢：1.減少固定費用的投入，如購置不同類

23、型較為昂貴的清潔設施2.減少清潔設備的維護保養(yǎng)費用3.減少勞動力成本 4.減少培訓設施 5.提高清潔保養(yǎng)的質量，延長設備設施及用品的使用時間劣勢：1.對專業(yè)清潔公司派出人員的控制管理 2.對專業(yè)公司提供服務質量的控制 3.客房清潔設備購置受限 4.易發(fā)生單方違約二、洗滌外包：自設洗衣房的有利因素： 1.減少棉織品洗滌的周轉套數 2.延長使用壽命 3.降低報廢率 4.保證質量和效率洗滌外包的有利因素： 1.減少占用飯店的空間 2.減少固定成本投入 3.有利于環(huán)保節(jié)約能源 七人分粥有7個人曾經住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。必須找出一個人分粥一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天

24、輪一個。于是每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那天，后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權就會產生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙瘴氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其他人都挑選完后剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。【點評】管理的真諦在“理”不在“管”。管理者的主要職責就是建立一個象“輪流分粥，分者后取”那樣合理的游戲規(guī)則，讓每個員工按照游戲規(guī)則自我管理。游戲規(guī)

25、則要兼顧公司利益和個人利益，并且讓個人利益與公司整體利益統(tǒng)一起來。責任、權利和利益是管理平臺的三根支柱，缺一不可。缺乏責任，組織就會產生腐敗，進而衰退；缺乏權利，管理者的執(zhí)行就變成廢紙；缺乏利益，員工就會積極性下降，消極怠工。只有管理者把“責、權、利”的平臺搭建好，員工才能“八仙過海，各顯其能”。大堂副理職務書明書部門：前廳部崗位：大堂副理班次：三班制直接上級：前廳部經理直接下級：各部門有關人員工作時間：24小時輪班工作職責：當值時代表飯店總經理負責處理有關客人方面的一切事物工作原則：掌握政策，善于溝通和組織，熟練掌握各部門業(yè)務，堅持合情合理的原則，保證客人對飯店工作的滿意。工作內容：1.代表

26、飯店總經理解釋和執(zhí)行有關對客服務的政策；2.檢查指導大堂及直接相關區(qū)域的對客服務質量；3.督導有關部門落實VIP客人的接待準備工作；4.參與迎送飯店重點客人；5.代表總經理執(zhí)行飯店有關折扣政策；6.維持大堂秩序，回答客人的有關問詢；7.處理發(fā)生在大堂區(qū)域的其他重大客人的投訴；8.遇到重大或緊急情況，代表總經理組織、調動有關人員進行處理；9.作為飯店的代表，處理一切有關對客服務的情況。任職資格：由高級客務經理提請總經理任命。其資格是必須在前廳部工作兩年，受過專門培訓。客房人員崗位職責副經理職責：1、根據經理所制訂的工作計劃予以執(zhí)行并完成。2、合理調整客房人員結構，達到功效相符。3、制訂崗位工作計

27、劃，督導計劃完成情況。4、做好各崗位工作信息及賓客信息的收集，并解決協(xié)調相關事宜。5、定期組織客房各崗位工作伙伴的培訓工作。6、同物業(yè)部做定期的房間維修計劃制訂，為客房的及時有效使用做好保障。7、進行部門日?？己?。工作時間：7：40-12：00 13：00-17：30主管職責： 1、督導客房工作伙伴的做房質量與做房效率，為賓客提供潔凈衛(wèi)生、設施到位的客房服務。2、對客房工作伙伴的工作量進行記錄與核算，依據工作量核算辦法進行考核。3、及時糾正工作伙伴中技能操作不到位的環(huán)節(jié)，使現(xiàn)場培訓與計劃培訓相結合。4、對維修房的修后檢查，及相關補位服務與考核。5、做好每日工作記錄，賓客、員工信息反饋。6、對員

28、工工作情況進行考核。工作時間：7：40-17：00房務中心職責：1、房務中心是客務部的指揮控制中心，需做到24小時可隨時為賓客提供及時到位的服務。2、與總臺有緊密的配合，清楚總臺的房態(tài)信息需求，通過對各樓層的合理調配，為總臺提供準確及時的需求房量。3、進行客房工作伙伴月休假安排（4天/月，節(jié)假日另算）及日班次安排。4、負責賓客遺失、遺拾物品記錄，行李寄存記錄，鑰匙控制、領用記錄，信息反饋記錄，并做好補位服務。5、做好房務中心室內管理，保持清潔、時效的工作環(huán)境和工作氛圍*集團的組織變革發(fā)展之路*集團前身是*賓館，建于1988年，是在一家縣政府招待所的基礎上重建的，開業(yè)后一年被評為二星級飯店。經過

29、十多年的發(fā)展，當年這家不起眼的政府賓館已發(fā)展為擁有近20億資產的國家級企業(yè)集團，有飯店、旅行社、清洗公司、房地產等近20家企業(yè)。2003年榮登中國飯店集團20強，榮獲中國著名旅游品牌和杭州市十大城市運營商稱號。其所以能創(chuàng)造中國飯店業(yè)界的這一奇跡，成功地秘訣之一是快速反應，而快速反應的基礎則是機制保障，按*集團董事長、總裁*先生的話說是“企業(yè)之道，機制為先?！?986年，*縣人民政府根據*政治經濟發(fā)展的需要，決定將*縣人民政府招待所拆掉重建，并改名*賓館，擴大規(guī)模，提高檔次。該建設項目政府出資800萬元，其余資金通過與企業(yè)合作或由銀行貸款解決。為了保證工程的順利進行，任命*為賓館總經理。*上任后

30、，一方面與設計、施工單位真誠合作，狠抓施工進度和質量，并和銀行部門有效溝通，籌措建設資金；另一方面通過與政府部門溝通協(xié)調，由事業(yè)單位改為企業(yè)單位，并爭取到了列為企業(yè)改革試點單位。同時，他還邀請杭州大學旅游系的專業(yè)教師參與賓館的管理。在組織機構的設置上，堅持精干高效、保證一致的原則，設立前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務部和總經理辦公室，把人事、培訓、質檢、行政、后勤等職能管理全部集中到總裁辦，部門一律不設副職。（直線職能制）同時，賓館實行管理人員聘任制和全員勞動合同制，在此基礎上還制定了“三定一包”的經濟責任制和崗位責任制、員工手冊等規(guī)章制度。此外，全權委托杭州大學旅游系的老師負責賓

31、館管理人員和員工的招聘和培訓。1988年賓館建成開業(yè)后，由于責任落實、制度到位、服務優(yōu)良，第一年就取得了良好的社會經濟效益。為了使企業(yè)保持自主經營的能動性，開業(yè)后第二年他即向政府提出，要求把政府的800萬元撥款改為企業(yè)向政府貸款，按銀行利率支付利息。1993年，為了企業(yè)更進一步的發(fā)展，他又自增壓力，將企業(yè)改造為股份有限公司，進一步建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，并向社會募集了相當數量的資金。在此前后，公司參股并全權管理之江賓館（后改名杭州之江度假村），成立了清洗公司、旅行社、汽車出租公司。同時對組織機構也進行了較大幅度的調整，強化了公司職能部門。從此，使企業(yè)駛上了發(fā)展的快車道。1999年，企業(yè)又進一步進行

32、了產權制度的改革，成為一個規(guī)范的現(xiàn)代民營企業(yè)。同時集團也抓住機遇，涉足房地產業(yè)，實施產業(yè)互動的多元化經營，從而使企業(yè)的抗風險能力和社會經濟效益有了大幅度提高。2004年初，又對集團組織結構進行了大幅度調整，集團總部變成投資控股公司，設總裁辦、戰(zhàn)略發(fā)展部、并購部、人力資源部、財務部、財務公司。下設飯店、房地產、工業(yè)三大產業(yè)集團，并在主要部門強制實行助理經理制（事業(yè)部制），以建立有效的人才培養(yǎng)機制。2005年，成為第一家民營的上市旅游企業(yè)。【點評】飯店管理要科學有效，首先必須有科學的經營機制。企業(yè)經營機制是有關企業(yè)經營的各個要素在運行過程中所形成的相互制約、相互作用的聯(lián)系方式，是一個有機聯(lián)系的綜合

33、體系。其最基本的內容主要是：產權制度、組織結構和制度管理。客房日?？己隧椖績?容考核（元）懲考核制度1、 遲到、早退、串崗，工作時間會客，接聽、撥打私人電話者。（未執(zhí)行請假簽字手續(xù)而不到崗者，予以下崗或開除處理）。20-1002、上下班行走大堂或乘客用電梯者。3、工裝不整潔，儀容不整者。鑰匙領用制度4、未執(zhí)行鑰匙領用、歸還簽字制度者。（對房務中心考核）20-1005、客房鑰匙不隨身攜帶，而交于非客房工作人員或隨手放置者。工作要求6、房態(tài)信息不準確，影響房間清理或出售者。30-1007、因操作不符合要求，造成能源浪費或設施用具損壞者。8、不執(zhí)行酒店的各項服務舉措者。9、工作過程使用客用設備或動用

34、客用物品者。服務要求10、拾遺不報，賓客信息不反饋者30-10011、服務不能做到第一時間，到我為止者。12、不用微笑和普通話對客服務者。13、服務不到位引起客人投訴者。14、班次間工作交接不明確，出現(xiàn)工作或服務脫節(jié)現(xiàn)象者。獎服務事項15、受到客人口頭或書面表揚者。10-10016、創(chuàng)新式服務且受到客人一致認可，給酒店帶來良好聲譽者， 操作事項17、及時掌握并反饋賓客意見或提出建設性意見并被采納者。18、有主動工作意識，自覺積極投入到工作中者。10-10019、提出創(chuàng)新式工作技能技巧，且能提高工作效率，節(jié)約能源者。20、發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，提出節(jié)約浪費合理建議，并行之有效者?？头靠己素撠熑耍?前臺日

35、?？己藯l例項目條 例 內 容獎懲金額（元）獎1、能為顧客提供優(yōu)質服務，得到客人表揚者。201002、能發(fā)現(xiàn)日常工作漏洞，并提出行之有效的解決辦法者；有創(chuàng)新意識，提出快捷操作流程，能且實提高工作效率者。501003、能主動維護飯店形象，給飯店帶來利益和榮譽者。201004、主動積極收集反饋顧客信息，并能提出建設性意見者。20505、工作主動積極，靈活掌握銷售、服務技巧給飯店創(chuàng)造利潤者。201006、日常工作中自我約束力強、服務及業(yè)務技能起到表率作用者。30100懲7、對飯店及部門規(guī)章制度執(zhí)行不利者201008、遲到、脫崗、串崗，工作時間會客，接聽、撥打私人電話者20509、因為工作態(tài)度和服務意識

36、不到位，引起內、外部顧客投訴者。5010010、儀容儀表不符合崗位要求者。205011、坐姿、站姿，動姿不符合前臺要求者。205012、各項服務舉措執(zhí)行不到位者。2010013、因交接班不到位而造成工作和服務脫節(jié)者。5010014、對飯店服務項目解釋和執(zhí)行不到位，給飯店造成損失者。2010015、因工作責任心不強，造成物品流失和影響飯店商譽者。2010016、對本崗位工作流程和操作標準不熟練而直接影響工作者。2010017、違反飯店物品保管、領用、使用制度者。205018、對顧客及領導交待的事情不能妥善處理和及時反饋者。2050前臺考核負責人：制度管理和走動管理沉女士是B城市喜來登飯店出色的餐

37、飲部經理，喜來登向她提供了領導技能、培訓員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等方面的培訓。經過幾年實踐，它深知“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者”這個道理。她尊重員工，認為只有為員工提供學習與提高的機會才能調動員工的積極性。同時，她本山也以身作則，關注理解顧客的需求。后來，陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進行餐飲部的管理。上任的第一天，當她在人事部門經理陪同下走近能容納400人進餐的中餐廳時，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近20個服務員（包括一名領班），在剛剛結束早餐服務的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么，在當天的餐廳例會是發(fā)表20分鐘的就職

38、演說時也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓時，陳女士強調了飯店的紀律，但還是沒有對三天前的事提出批評。她認為，員工都是有覺悟的，懲罰指揮傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時間的推移，員工不斷發(fā)生違紀問題和服務不規(guī)范怠慢客人的問題，陳女士在新環(huán)境中應該意識到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀律。在制度管理中，不能忽視“獎優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對優(yōu)秀員工要獎，對犯規(guī)員工也要罰。飯店服務需要標準化，而嚴格是標準化的保證。陳女士經過反思后，在加強培訓的同時，加強了現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時

39、糾正和幫助，并加強獎罰的力度。不久G飯店的餐飲服務就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都對陳女士的管理加以了肯定。大學生可不可做服務員4月11日，在上海大學春季招聘會上，一些酒店、餐飲企業(yè)，在大學生中現(xiàn)場招聘餐廳服務員和收銀員等基層職位。參加招聘的大學生意見不一，有的認為只要有發(fā)展前景，完全可以接受。而也有同學認為企業(yè)提供這樣的職位，是缺乏誠意。“招聘餐廳服務員，要求：男，1.80米以上；女，1.68米以上，有氣質?！比涨暗恼衅笗?，上海某五星級酒店現(xiàn)場招聘若干餐廳服務員。面對筆者對其為何招收本科生做服務員的疑惑，該酒店前廳部副經理牟女士反問筆者：“大學生為什么不可以做服務員？”牟女士表示，她們酒店

40、經常會接待外賓，所以希望找一些英語好、氣質佳的大學生做基層服務工作，提高酒店的服務質量。在該酒店做餐廳服務員待遇如何呢？另外一名工作人員透露，如果做得好，應該能獲得將近2000元的月收入。 上海理工大學就業(yè)指導中心主任李建東表示，大學生就業(yè)也應考慮崗位的發(fā)展前景，不要太過在意一時的“光鮮”。很多成功人士都是從基層開始的。李建東認為，如果能夠真正學習到知識，對自己長遠發(fā)展有利，大學生們也不妨考慮。  點評現(xiàn)在，大學生就業(yè)難是全國上下普遍關注的問題，同時，來自業(yè)界的消息，一是大學生的動手能力偏弱，二是心態(tài)比較浮躁。根據酒店等企業(yè)組織的人力資源規(guī)劃，進入企業(yè)的大學生都有

41、比較不錯的發(fā)展空間，可是眼高手低的大學生輕易就放棄這樣的機會。 有必要思考：酒店的人力資源規(guī)劃能夠發(fā)揮什么作用？對大學生將來職業(yè)選擇有什么幫助？ 研究生應聘前臺無人接收杜某是重慶市一所重點大學的碩士研究生，學習法學專業(yè)的她今年即將畢業(yè)，在日前的雙選會上，她首先選擇了一家五星級酒店的前臺招聘。但招聘代表一看學歷是“碩士研究生”，馬上把表格還給了她，“不好意思，我們的前臺不招研究生?！边@讓杜某覺得十分尷尬，換了一家酒店企業(yè)，仍因學歷太高被婉拒。  “就是怕他們跑了。”說起拒絕碩士生的原因，一家酒店的招聘代表認為，一些低端職位更適合本科或?？频耐瑢W，“他們的期望值低一些，培養(yǎng)起來

42、對企業(yè)忠誠度高。”而碩士生因為學歷高的原因，就算臨時屈就在低端職位，也很可能在半年內就跳槽、改行，“為什么要請碩士來？我們也不愿意當培訓學校！”   點評畢業(yè)生調整就業(yè)心態(tài)是好事，但最好能量體裁衣，在自己的專業(yè)和學歷范圍內求職，可行性更大。社會輿論給大學生這樣的壓力，就是大學生或高學歷的人不能低就。但是，如果屈從于這樣的壓力，而盲目的低就，也是不合適的。思考：杜某的做法是否可取？為什么？酒店的這種擔憂反映了什么？專家的意見對大學生職業(yè)生涯規(guī)劃有什么指導意義？先就業(yè)還是先留學小Z，女，22歲，學歷本科基本情況：上海某財經類大學畢業(yè)，酒店管理專業(yè)，應屆生同學評價：刻苦，有上進心

43、，性格堅強，學習能力強個人職業(yè)目標：高級職業(yè)經理畢業(yè)前，收到英國某大學的offer，學行政管理專業(yè)；受到某酒店面試通知，可以去擔當前廳主管，小z必須做出選擇。先留學或先就業(yè)？專家意見：先就業(yè)，去酒店做就業(yè)主管，然后再選擇合適的機會出國深造。設計理由：小z原本希望出國進修工商管理類課程，但國外大學對申請工商管理類專業(yè)的學生都有工作經驗要求，所以最后只收到了行政管理專業(yè)的offer。小z學會計，喜歡商務，對行政組織興趣不大，若為能一時出國而放棄原有興趣并不明智，專家認為：先工作或先出國其目的都應該是為了將來有更好的職業(yè)發(fā)展前景，違背個人興趣和職業(yè)理想而求得一時出國，為出國而出國，從個人職業(yè)發(fā)展看并

44、不可取。從職業(yè)發(fā)展考慮，某酒店，有完善的培訓計劃，良好的工作氛圍，規(guī)范的工作機制，對職業(yè)技能發(fā)展大有好處，出國學習行政管理碩士一年課程之所獲專業(yè)資質資歷和在本酒店工作一年之經歷技能積累相比，前者在職業(yè)市場上之價值未必比后者高。酒店提供的工作與小z大學所學專業(yè)對口，且小z性格特點勤奮刻苦，事業(yè)心強，意志堅定，加上名牌大學畢業(yè)生的綜合素質，保證了小z在工作中必會有所表現(xiàn)。從小z職業(yè)目標定位于高級職業(yè)經理一點看，小z具備酒店專業(yè)學歷資質和專業(yè)技能，但缺乏作為高級職業(yè)經理所必須具備的專業(yè)管理知識，小z希望學工商管理類課程的想法是正確的，為一時出國而放棄原本計劃并不合乎長遠的職業(yè)發(fā)展。國外工商管理類碩士

45、課程要求申請者具備一定工作經歷，小z先工作后出國，正合乎要求。且高級職業(yè)經理必須具備的另一大重要要素就是豐富的專業(yè)工作經歷，所以，先工作，積累工作經歷，也是在為職業(yè)理想作鋪墊。 點評小z在先就業(yè)與先出國之間面臨選擇，無論是先就業(yè)，還是先出國，最終的目的都應該是更好的職業(yè)發(fā)展前景，到底是先出國更有利于將來職業(yè)的發(fā)展，還是先就業(yè)更有利于職業(yè)發(fā)展，應該是每一個面臨類似情況的畢業(yè)生都應該仔細考慮的問題。作為剛剛畢業(yè)的大學生，選擇合適的職業(yè)發(fā)展方向尤為重要，人生精力有限，必須選準方向，強化發(fā)展。職業(yè)方向的確定必須結合個人特長，興趣所在并綜合考察行業(yè)前景來確定。在這一點上，大學生有疑問時，可以求

46、助學校的就業(yè)指導老師或者專業(yè)的職業(yè)顧問。應屆畢業(yè)生，表面上看是就業(yè)的問題，而實際上是擇業(yè)的問題，擇業(yè)就是要做選擇，選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展方向，集中目標，強化發(fā)展，通過若干年的工作，實現(xiàn)從無工作經歷者到行業(yè)人才的提升。同理，應屆畢業(yè)生選擇出國深造，也要以職業(yè)發(fā)展為指標，選擇合適的深造途徑，在學歷資質上提高自己的含金量，為“職場前途”做好準備！小s如何調整職業(yè)小S，女，23歲，本科基本情況：師范類中文專業(yè)朋友評價：性格文靜，善文字不善口頭表達，不善于人溝通希望職業(yè)方向：能夠發(fā)揮自己文字特長的工作工作經歷：某酒店業(yè)務員，兩年工作經驗在兩年的教學過程中發(fā)現(xiàn)自己并不適合做業(yè)務員，雖具備相應的學歷，但不具

47、備業(yè)務員應有的交際能力，兩年的業(yè)績并不理想，酒店對其工作表現(xiàn)不是很滿意，小S自己也很苦惱。但本酒店環(huán)境不錯，福利優(yōu)厚。小S面臨是否轉行？或者在酒店內如何給自己找到更合適的工作。專家意見：重新選擇，建議營銷部內文案，多媒體文字編輯。設計理由：從小S的性格特點分析，小S的確不適合業(yè)務員，業(yè)務員需要活潑，語言功底較好的人員擔任。文靜，不善表達的小S雖具備學歷資質水平，但顯然不具備業(yè)務員應有的技巧。從小S的職業(yè)興趣分析，小S希望能夠發(fā)揮自己的文字特長，而業(yè)務員一職缺少創(chuàng)意，顯然不是小S興趣所在。作為業(yè)務員的不成功更導致小S心中很是苦惱，很沮喪。業(yè)務員一職不僅沒有滿足小S的興趣，反而由于工作不順利嚴重打

48、擊了小S的自信心。通過分析,我們認為：小S雖然口頭表達差，但小s文筆優(yōu)美，文字能力強，其內心職業(yè)傾向也是希望發(fā)揮自身的文字能力。故我們推薦小s從事市場文案職務或媒體文字編輯類工作，這些崗位對工作人員管理能力，口頭表達能力要求不高，相對重視個人的文字創(chuàng)作能力，無須過多與人打交道，對于小s正好揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，轉行的成功幾率也較大。 點評據可銳咨詢公司研究成果，職業(yè)成功必須全面具備專業(yè)技能，學歷資質，良好綜合素質三方面因素。根據這個標準，小s在業(yè)務員崗位上可以說很難成功，憑小s的表現(xiàn)，肯定不能維持長久？所以，小s必須果斷做出選擇，重新?lián)駱I(yè)，找一份真正適合自己發(fā)展的工作。工作經驗在2-3

49、年階段的職業(yè)者，往往會發(fā)現(xiàn)自己當初剛剛走出校門時懵懵懂懂選的工作并不適合自己，于是就面臨一個重新?lián)駱I(yè)的問題。專家認為：這一問題表面上看是“擇業(yè)”的問題，實質是“發(fā)展”的問題。正是因為當初選的工作不適合自己，不能提供職業(yè)生涯的發(fā)展點，所以才須重新?lián)駱I(yè)，重新找尋適合自己的發(fā)展點何在。所以，職業(yè)者必須果斷轉行，不能猶豫。而且，重新?lián)駱I(yè)也不再是簡單的再找一份工作，必須按照自身性個能力特點，個人價值傾向，結合職場情況，準確定位適合自己長遠發(fā)展的出發(fā)點。領導沒有批準辭退肖某的報告某酒店業(yè)務員肖某按年終考核制度得了“差”，應作辭退處理。人事部主管向高層多次傳遞了想法和要求，但高層一直沒給回答，人事部主管從側

50、面了解到高層想法，肖某的業(yè)務網較大，辭退可能造成損失。 點評我們許多企業(yè)往往都面臨這樣的兩難選擇，能力不錯，或者手頭掌握優(yōu)勢資源的員工，往往因為各種原因，許多表現(xiàn)并不符合公司要求。公司管理層如果從嚴管理，則投鼠忌器，害怕這樣的員工流失，帶來巨大損失；不從嚴管理，則公司規(guī)章制度形同虛設，同樣給公司帶來比較大的負面影響。思考：請問該員工需要辭退嗎?如何處理為最佳辦法?某酒店勞動合管理規(guī)定文本勞動合同管理規(guī)定日期：編號：制定：人力資源部批準：總經理說明第一條、為規(guī)范員工的勞動合同管理，加強酒店及員工雙方的約束力量，特制定本管理規(guī)定。第二條、本規(guī)定作為本酒店已執(zhí)行的“勞動合同實施細則”及勞動

51、合同和聘任合同的補充條款。合同分類第三條、本酒店員工合同分為勞動合同與聘任合同兩種。合同期一律為三年。簽訂合同的范圍第四條、除臨時工以外的所有員工，均應訂立勞動合同。第五條、凡酒店同意將檔案轉移到本酒店的正式員工，可以簽訂勞動合同。第六條、凡檔案關系無法轉移或不能轉移的酒店員工，經酒店同意，可簽訂聘任合同。合同解除第七條、辭職員工如有正當理由欲辭職，可以提前寫出書面辭職報告（試用期員工提前七天，使用期滿后提前一個月），將部門經理、人力資源經理及總經理批準后，方可于約定的最后工作日起三日內到人力資源部辦理離職手續(xù)。第八條、辭退如員工不能勝任本職工作，根據合同規(guī)定，酒店可以辭退該員工。第九條、開除

52、如員工嚴重違紀，酒店可予以開除。第十條、解除合同在合同期內，由于特定原因，酒店與員工經過協(xié)商一致同意，可以解除合同。違約賠償第十一條、對辭職未經批準而擅自離職（含未按規(guī)定的離職日起離職）的員工，需按如下標準繳納違約賠償金。在本酒店工作不滿一年者，需交賠償金三千元；在本酒店工作滿一年但不滿兩年者，需交納賠償金二千元；在本酒店工作滿兩年但不滿三年者，需交賠償金一千元。第十二條、對因嚴重違紀而別開出的員工，酒店將根據該員工違紀情節(jié)輕重或對酒店造成的損失情況向其索取賠償，賠償金額由酒店據實訂立。第十三條、對批準離職的員工（含辭職，辭退，開除）凡于規(guī)定的最后工作日起三日內到人事部辦理離職手續(xù)的，可免于交

53、納賠償金；否則，按照每遲一天罰款50元。培訓賠償第十四條、凡參加酒店組織的培訓的員工，如欲辭職應按所接受的培訓的價值交清賠償金。在本酒店工作不滿一年者，賠償所受培訓價值全額在本酒店工作滿一年但不滿兩年者，賠償所受培訓價值全額的70%在本酒店工作滿兩年但不滿三年者，賠償所受培訓價值全額的30%第十五條、辭退及被開除的員工，酒店視具體情況決定是否收取培訓賠償金。第十六條、培訓價值由酒店根據員工所接受的每項課程的價值及及課程數目而確定。其他第十七條、既往發(fā)布的有關制度中，如有與本制度沖突之處，以本制度為準。第十八條、本規(guī)定的修正權及解釋權歸酒店人力資源部。第十九條、本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，適用于全體

54、合同制員工。 旅 游 服 務 基 礎 術 語 本標準參考了現(xiàn)有的國家標準、行業(yè)標準和有關文件、出版物，以及國際標準化組織(ISO)和世界旅游組織(WTO)的文獻，確定了術語的范圍、條目和定義。術語具有專門的含義和用途，而不是辭書中出現(xiàn)的一般性定義。規(guī)定旅游服務的基礎術語和定義，規(guī)范它們在旅游業(yè)中的用法是必要的。本標準根據國際服務業(yè)、國際旅游業(yè)和我國旅游業(yè)使用旅游服務基礎術語的實際情況，給出了相應的定義。本標準的實施，有助于旅游業(yè)的行業(yè)管理和旅游企業(yè)服務質量體系的構筑。旅游業(yè)其他標準和與旅游業(yè)相關的標準，應盡可能采用本標準所定義的術語。本標準由全國旅游標準化技術委員會提出。本標準由全國旅游標準化

55、技術委員會歸口并解釋。本標準負責起草單位：國家旅游局、上海社會科學院旅游研究中心。本標準主要起草人：王大悟、畢呂貴、劉漢奇、彭德成、張廣瑞、吳志宏、蔣一帆。中華人民共和國國家標準GB/T 16766-1997旅游服務基礎術語Basic terms of service in tourism1 范圍本標準規(guī)定了旅游服務領域中的基礎術語和定義。本標準主要適用于中國旅游業(yè)。2 引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。GB/T 65831994 質量管理和質量保證術語(

56、idt ISO 8402:1994)GB/T 19004.21994 質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南(idt ISO 9004-2:1991)GB/T 143081993 旅游涉外飯店星級的劃分及評定3 旅游服務需求與供給3.1 旅游服務需方；顧客 business second party of tourist service;customer旅游產品或服務的接受者。他們可以是最終消費者、購買者、第二方或其他受益者。注1：參見GB/T 19004.2，GB/T 6583。3.1.1 旅游者 tourist為滿足物質和精神文化需求進行旅游消費活動的主體，是旅游服務活動的需求者和服務對

57、象。3.1.2 旅游散客 independent traveler自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游消費者。3.1.3 旅游團隊 tour group通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。3.2 旅游服務供方 service supplier in tourism向需方提供旅游產品或服務的組織。注2：參見GB/T 6583，GB/T 19004.2。3.2.1 旅游服務組織 service organization in tourism無論聯(lián)營或獨營、公營或私營的，具有自身旅游服務職能和旅游服務管理機構的公司、社團、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。注3：參見GB/T 19004.2。3.2.2 旅游服務企業(yè) enterprise of service in touris