對提升保險客戶服務(wù)的幾點思考

1、對提升保險客戶服務(wù)的幾點思考方賽仁發(fā)布時間:2010-09-29筆者通過多年的工作實踐，認為要真正提升保險客戶服務(wù)水平，應(yīng)該從如下幾方面下工夫。一、客戶服務(wù)熱線應(yīng)以客戶需求為目標毋庸置疑，近年來各保險主體對強化服務(wù)熱線電話的服務(wù)工作下了很大的功夫，但是，因為這項工作是直接面向客戶提供服務(wù)，是一項十分繁雜而艱巨的工作，要真正使每個客戶都能滿意，是相當不容易的。這項工作十分需要注意細節(jié)，有的客戶在出險后，心情焦急，情緒極不穩(wěn)定，這就需要熱線服務(wù)人員非常耐心，講話時要十分和善，甚至要做到對于不同的客戶采取不同的服務(wù)方式，如有的客戶只會講方言，遇到這樣的客戶，熱線服務(wù)人員就要靈活變通，使用地方語言進行

2、交流，這樣便于出險客戶將事故陳述清楚?？傊?，只有時時刻刻為客戶著想，處處為客戶著想，客戶才會從心底里感到滿意的。二、查勘現(xiàn)場應(yīng)力爭迅速、全面保險公司接受客戶報案后，下一步緊接著的工作便是對事故現(xiàn)場進行查勘。作為一個具有高素質(zhì)，且十分敬業(yè)的查勘人員，必須掌握出險客戶的心理，客戶出險后，處處都表現(xiàn)出一個“急”字，他們心急如焚，在事故現(xiàn)場焦急地等待保險公司查勘車輛的出現(xiàn)。如果報案個把小時后，還不見查勘人員的蹤影，客戶會怎么想呢？會對保險公司怎么看呢？那是可想而知的。因此，查勘人員在接到服務(wù)熱線的指令后，要火速行動，放下手頭的一切事情，立即驅(qū)車前往事故現(xiàn)場，對事故進行施救、查勘處理，這樣，客戶才能得到

3、安慰，從而產(chǎn)生“雪中送炭”的感覺。從這種意義上說，速度就是信譽，你用最快的速度，在第一時間趕到現(xiàn)場，客戶就會在感激之余，增加一份對保險公司的信任，認為保險公司的信譽不是只能從宣傳廣告上才能看得到，而是實實在在存在的，體現(xiàn)在每個具體工作環(huán)節(jié)上面。因此，作為一名查勘人員，必須具有高度的工作責(zé)任感，要做到辦事迅速果斷、雷厲風(fēng)行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉。現(xiàn)在，不少公司都規(guī)定了在不同地域范圍內(nèi)出險必須趕到現(xiàn)場的時限，應(yīng)該確保不超出這個時限。三、處理賠案應(yīng)遵守時限承諾在保險經(jīng)營過程中，承保和理賠是兩個對等的工作環(huán)節(jié)，理賠工作應(yīng)視為一個獨立的重要的工作環(huán)節(jié)，不能將其視為一般商業(yè)企業(yè)的售后服務(wù)。因為一般商業(yè)

4、企業(yè)，他們將產(chǎn)品出售后，無須他人參與，顧客也可以毫無障礙地享受商品的使用價值，而只有當商品出現(xiàn)故障后，才需要銷售該商品的商家或生產(chǎn)該產(chǎn)品的廠家提供維修之類的服務(wù)?？梢?，這種售后服務(wù)環(huán)節(jié)只是一個附庸，與作為以提供經(jīng)濟補償為實質(zhì)內(nèi)容的保險理賠服務(wù)工作環(huán)節(jié)不可同日而語。理賠工作是一項社會關(guān)注度挺高的工作，目前社會上流行的“投保容易索賠難”的說法，就是對保險行業(yè)理賠服務(wù)不盡人意的有力譏諷。因此，作為保險人，應(yīng)該清醒地認識自己工作中的缺陷。保險理賠工作不太如人意的癥結(jié)究竟在哪呢？概而言之，就在一個“慢”字。這里所說的慢，并非指所有公司的理賠都慢，也不是說每起賠案都處理得慢，事實上也有很快的，有當天就能拿

5、到賠款的。往往是某幾起社會關(guān)注度較高的案件處理得不快，遭致客戶指責(zé)，在社會上造成不好的影響，使人們對保險行業(yè)的整體印象變壞。這樣，盡管保險賠款最后還是支付了，但沒有得到客戶的好評，真正感到冤屈的應(yīng)該還是保險公司，因為他們可謂是“賠了夫人又折兵”。造成這種不利于保險公司的尷尬局面，其原因何在呢？明眼人都很清楚，就是必須提高工作效率，簡化索賠手續(xù)?，F(xiàn)在到銀行存錢、取款，儲戶只要告訴窗口出納、會計說是存多少錢或取多少錢，然后在電腦打印出的一張小小單據(jù)上簽個名確認一下就行了，前后不到30秒鐘，不像以前一樣非得填寫繁瑣的存款、取款憑條不可。這是為什么？還不是簡化手續(xù)，方便儲戶。作為保險管理人員，應(yīng)該從中

6、獲得啟迪才是。對一起保險責(zé)任事故，如果沒有表示拒賠，就肯定要賠，既然要賠，何必要保戶提供那樣多的單證、蓋那樣多的章、跑那樣多的路？如果說提供單證是因為保險法和保險條款有規(guī)定，必須提供，那么客戶提供完所有必需單證后，總得快點理算賠款了吧？事實上，賠款是很難在短時間內(nèi)達到每位客戶手中的，其原因就是理賠環(huán)節(jié)工作效率低。而造成工作效率低，當然不是因為人力有限，而是人力過剩，因為需要審批、簽字的部門和人員太多了，要層層蓋章、層層簽字，自然就快不起來。客戶提了這么一條建議，可謂一針見血，頗耐人尋味：希望保險公司能把“研究”當成服務(wù)忌語，在同客戶談處理賠案事宜時，不要說對這個案子“研究研究”之類的話了。對這

7、一建議仔細琢磨，覺得的確不無道理?！把芯垦芯俊笔枪賵鲇谜Z（事實上是公務(wù)員的口頭禪），但保險公司是企業(yè)，確切地說，保險從業(yè)人員應(yīng)該屬于商人系列，商人就應(yīng)該懂得“商道”，不應(yīng)講“官語”，自古以來，中國“商道”講究的是笑臉相迎、點頭哈腰、打不還手、罵不還嘴，用現(xiàn)在的話說就是，“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”、“顧客永遠是對的”、“一切以客戶為中心”。更何況，保險客戶出了險，按保險合同規(guī)定應(yīng)該賠付，這是明擺著的事，還要研究干什么？如果什么案件動輒得研究，那不說明保險公司自己也對保險條款不熟悉嗎？就像一個學(xué)生向老師請教一個簡單的數(shù)學(xué)題，如果老師不能及時解答，要“研究”幾天后才能答復(fù)，那學(xué)生會怎么看這個

8、老師呢？要知道，客戶的愿望不是想看到保險公司對案件研究來研究去，而是希望保險公司能確切地告訴他在幾天以后或幾月幾日可以拿到賠款。四、廉潔從業(yè)應(yīng)視為基本的職業(yè)道德無論干哪項工作，都要求從業(yè)人員必須具備廉潔自律的品質(zhì)，可以說，這是一種起碼的、基本的職業(yè)素養(yǎng)。干保險理賠工作更應(yīng)如此，因為這項工作有其自身固有的特殊性，它不同于展業(yè)，不同于防災(zāi)，也不同于客戶回訪，它是為客戶提供經(jīng)濟補償?shù)囊豁椆ぷ?，既然涉及到?jīng)濟內(nèi)容，自然就不可能不與各自的經(jīng)濟利益相關(guān)聯(lián)。出險后，一般來說，客戶會盡一切努力達到多得賠款的目的，個別客戶甚至?xí)粨袷侄危\取非分之財。他們有向理賠人員小恩小惠的，也有毫無顧忌地大肆賄賂的。如果理

9、賠人員沒有過硬的職業(yè)素養(yǎng)，沒有廉潔自律的思想品德，見財起心，見利忘義，那是斷然勝任不了此項工作的。俗話說，常在河邊走，哪能不濕鞋？但這一古訓(xùn)也并非是鐵定不變的，理賠人員的素質(zhì)也是可以培養(yǎng)的，那就是要強化對他們的政治思想教育，強化對他們的廉潔意識教育，強化對他們的職業(yè)道德教育，使他們真正能從思想上筑起廉潔自律、拒腐防變的堅固長城，讓他們在任何時候都能自覺抵御各種腐敗風(fēng)氣的襲擊。當然，影響廉潔從業(yè)的因素很多，學(xué)習(xí)是首要的，是根本的，但是還必須有制度約束，制度要全面，而且必須嚴格兌現(xiàn)，不要形同虛設(shè)。此外，適當提高理賠人員的薪酬待遇，也是很有必要的。國外（如新加坡）一直以來就有“高薪養(yǎng)廉”的作法，對一

10、些社會敏感職業(yè)，如法官、律師、稅務(wù)師、公正人員等，都實行高工資制。具體到保險行業(yè)，理賠工作也算得上是熱門職業(yè)，如果他們工資太低，難免會滋生非分之想，難免會采取向客戶“索、拿、卡、要”等手段來達到彌補自己收入不足的目的。因此，對理賠人員實行“高薪養(yǎng)廉”，是值得探究的一個問題?？傊?，我們的目的就是要讓客戶在出險后迅速得到補償，并得到心理上的安慰，如果理賠人員借工作之便趁機向他們索取財物，那無異于給他們雪上加霜，這也是客戶不愿意看到的。五、誠信履約應(yīng)視為企業(yè)生存之本美國至今流傳著一個孩子墓的故事：美國格蘭特陵墓附近不到100米的地方，有一座孩子墓，那是200多年前，一個叫StClairePolloc

11、k的年僅5歲的孩子，不幸從這河邊的懸崖墜落身亡。孩子的父親悲痛欲絕，便在懸崖落水處給孩子修建了一座小小的墳?zāi)?。后來，主人家道中落，將土地轉(zhuǎn)讓了，他對土地的新主人提出了一個特殊的要求：把孩子墓地作為土地的一部分保留下來，永遠不要毀了它。后來，這塊地不知轉(zhuǎn)讓過多少次，換了多少個主人，但每次都在契約中進行了注明，直到現(xiàn)在，孩子墓還完好地保留在那里。在孩子去世200周年之際，當時的紐約市長在緬懷格蘭特將軍時，還重修了孩子墓，并撰寫了孩子墓地的故事，把它刻在木牌上：“人生下來就充滿煩惱。他的來到像一朵鮮花，很快地凋謝了；他的匆匆離去則像一道閃亮的影子，仍在繼續(xù)發(fā)光?！睆倪@則故事，我們可以感受到誠信的偉大

12、，誠信的魅力，誠信煥發(fā)出的歷史光芒，誠信真可謂能感召日月，震撼天地！作為保險人，推銷的是一種以合同為載體，以紙張為實物形態(tài)的特殊商品，其價值就體現(xiàn)在保險人在客戶出險的特定條件下能誠信履約，實施經(jīng)濟補償；如果保險人不誠信，在客戶出險時不履約，或不全面履約，甚至對被保險人進行欺詐，讓被保險人花了錢，卻什么也得不到，或得到的只是一點點，讓自己的合法權(quán)益損失殆盡，那么，誰還會再去考慮參加保險？喪失了客戶資源，保險市場也將不復(fù)存在。因此，保險人一定要忠誠地對待客戶，千萬不能通過誤導(dǎo)、隱瞞等手段，引誘客戶邁入陷阱，或在客戶出險時，為了自身效益，該賠的不賠，該多賠的少賠，從而讓客戶蒙受損失，那樣，保險公司將

13、面臨生存之虞，這是很淺顯的道理。相反，如果保險公司能真正做到視誠信為企業(yè)生命，視誠信為立業(yè)之本，在任何情況下都能做到依法依規(guī)經(jīng)營，嚴格自律，善待每位客戶，做到童叟無欺，那么，最終是會贏得客戶的信賴，取得競爭勝利，實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的。我們認為，上述故事應(yīng)該留給所有保險從業(yè)人員如下啟示：我們要嚴格履行保險合同上載明的所有義務(wù)，尤其是保險責(zé)任條款，不管時間過了多久，都要將其牢記在心，就像上述故事中那塊土地的轉(zhuǎn)讓者和被轉(zhuǎn)讓者一樣，將契約中“把孩子墓地作為土地的一部分保留下來，永遠不要毀了它”這一條款銘記在心，永不毀約。如果保險公司能做到這一步，那么誠信美名將會流傳四方，何愁沒有客戶。六、客戶回訪應(yīng)不流于形

14、式廣義的客戶回訪應(yīng)該是為接受客戶和社會各界對保險公司意見反饋所做的各項工作的總稱，包括上門征詢意見、寄發(fā)問卷調(diào)查表、設(shè)立意見簿、意見箱、公布舉報投訴電話等等。大家知道，海爾集團的社會美譽度相對同行業(yè)而言是較高的，一個很重要的因素就是他們的客戶回訪工作做得扎實。客戶回訪工作的好壞，直接體現(xiàn)公司信譽的高低，因為客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機制的具體體現(xiàn)，能有效促進售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。要通過客戶反饋的意見，達到改進公司工作的目的，客戶回訪工作就必須有過硬的舉措，如果流于形式，于事無益，只能是自欺欺人。結(jié)合當前保險市場競爭日趨激烈這一形勢，客戶服務(wù)已成了競爭的焦點，客戶

15、服務(wù)實際上變成了公司的“面子”：哪家公司的服務(wù)好，客戶就認為哪家公司“面子”大，從而選擇這家公司投保；服務(wù)不好的公司，哪怕是讓業(yè)務(wù)人員說破嘴皮，客戶也不會“賞臉”，因為他們認為這種公司實在沒什么“面子”可言?，F(xiàn)在，客戶越來越成熟了，越來越理性了，他們投保不僅僅是選擇熟人，看在熟人的“面子”上，而更看重公司品牌，也就是說更看重公司的“面子”。因此，精明的管理者會將“面子工程”，或稱“形象工程”的建設(shè)列入重要的議事日程，作為首要工作予以強化和落實?？蛻舴?wù)工作要從哪些方面下手，這也是困擾不少管理者的一個難題。這就有必要與客戶架起溝通的橋梁，而只有實施廣泛的客戶回訪，才能實現(xiàn)這一目的。我們應(yīng)對客戶反

16、饋的各種信息均予以高度的重視，對反映好的，可以放在一邊，對反映不好的，尤其是對那些十分堅銳，甚至是十分過激的意見更應(yīng)引起足夠的重視，因為這些方面往往是我們自己發(fā)現(xiàn)不了或難于發(fā)現(xiàn)的問題或薄弱環(huán)節(jié)，我們必須及時對其予以有效整改?？v觀目前保險行業(yè)開展的各種客戶回訪活動，至于哪種形式更好，更有效，這應(yīng)結(jié)合公司具體實際，不可一概而論。我們認為，向客戶打電話、寄發(fā)調(diào)查表、上門征求意見、設(shè)立舉報電話和舉報箱，這些方式都未嘗不可，但這都是常規(guī)的、陳舊的回訪方式。我們不妨作些創(chuàng)新，如在每處理一起賠案，在向客戶支付賠款時，請客戶填寫一張表格，讓客戶對本案的處理情況進行一下評價，在“滿意、較滿意、不滿意、很不滿意”幾欄內(nèi)打“，”，并在“理由”、“具體意見或建議”欄內(nèi)把自己要說的話全寫