客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱客戶服務(wù)管理師1.2 職業(yè)定義通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的人員。1.3 職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別是客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格三級(jí)）、客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格二級(jí)）、客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格一級(jí)）1.4職業(yè)環(huán)境條件企業(yè)組織正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所具備的環(huán)境條件，可室內(nèi)或室外，常溫即可。1.5 職業(yè)能力特征具有較強(qiáng)的口頭與文字表達(dá)能力、人際交往能力和組織溝通能力；具有較強(qiáng)的收集、整理、提取相關(guān)信息的能力和分析、推理、判斷的能力；具有準(zhǔn)確而有目的地對(duì)事件進(jìn)行計(jì)劃的能力；具有獨(dú)

2、立為客戶服務(wù)的能力。1.6 基本文化程度大學(xué)專科或同等學(xué)歷1.7 鑒定要求1.7.1 適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事在與客戶直接接觸的環(huán)境中工作的人員，主要包括在第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)中從事客戶服務(wù)管理的人員。1.7.2 申報(bào)條件級(jí)別名稱國家職業(yè)資格級(jí)別中報(bào)條件資歷備注客戶服務(wù)管理師三級(jí)大學(xué)專科、本科或同等學(xué)歷1 .可申報(bào)模塊鑒定2 .從事相關(guān)職業(yè)崗位工作2年及以上者，可申報(bào)職業(yè)資格鑒定3 .持肩高等學(xué)校學(xué)生職業(yè)資格證書者可申報(bào)職業(yè)資格鑒定初級(jí)技術(shù)職稱人員可申報(bào)職業(yè)資格鑒定在校MBA相關(guān)專業(yè)研究生可申報(bào)職業(yè)資格鑒定客戶服務(wù)管理師二級(jí)大學(xué)?？?、本科或同等學(xué)歷1 .從事相關(guān)職業(yè)崗位工作3年及以上者2 .持肩高

3、等學(xué)校學(xué)生職業(yè)資格證書，從事相關(guān)職業(yè)崗位工作2年及以上者在校MBA相關(guān)專業(yè)研究生可申報(bào)職業(yè)資格鑒定中級(jí)及中級(jí)以上技術(shù)職稱人員可申報(bào)職業(yè)資格鑒定助理客戶服務(wù)管理師持有助理客戶服務(wù)師職業(yè)資格證書2年及以上者客戶服務(wù)管理師一級(jí)大學(xué)?？?、本科或同等學(xué)歷從事相關(guān)職業(yè)4年及以上者在校MBA相關(guān)專業(yè)研究生可申報(bào)職業(yè)資格鑒定中級(jí)及中級(jí)以上技術(shù)職稱人員從事相關(guān)職業(yè)并客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格鑒定合格者客戶服務(wù)管理師持有客戶服務(wù)師職業(yè)資格證書2年及以上者1.7.3 鑒定方式本職業(yè)鑒定采用非一體化鑒定方式，分為理論知識(shí)考試和操作技能考核兩部分。采用計(jì)算機(jī)機(jī)考、筆試和口試方式進(jìn)行。各鑒定項(xiàng)目均采用百分制，成績滿60分為合

4、格。合格項(xiàng)目之成績2年內(nèi)有效，成績不合格的項(xiàng)目需補(bǔ)考。所有鑒定項(xiàng)目成績均合格，即為鑒定合格。1.7.4 鑒定場(chǎng)所設(shè)備理論知識(shí)機(jī)考在電腦房，需配備標(biāo)準(zhǔn)光源4臺(tái)，計(jì)算機(jī)不少于25臺(tái)，安裝WordExcel等普通軟件，閉卷考試在標(biāo)準(zhǔn)教室內(nèi)進(jìn)行；操作技能考核的場(chǎng)地設(shè)施，應(yīng)具備滿足技能鑒定所要求的設(shè)備、儀器、材料和環(huán)境條件。二、工作要求2.1“職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容客戶服務(wù)管理師（三級(jí)）客戶服務(wù)管理師（二級(jí)）客戶服務(wù)管理師（一級(jí)）客戶服務(wù)概述（一）客戶構(gòu)成（二）客戶服務(wù)的要素及影響因素客戶服務(wù)部門（一）服務(wù)部門職責(zé)（二）客戶服務(wù)職能專家（三）客戶服務(wù)分層管理產(chǎn)品與客戶服務(wù)（一）產(chǎn)

5、品知識(shí)（二）客戶服務(wù)技術(shù)客戶服務(wù)的信息管理（一）客戶服務(wù)信息收集（二）客戶服務(wù)信息處理客戶服務(wù)的溝通（一）客戶服務(wù)溝通方式（二）客戶服務(wù)溝逋技巧（三）客戶服務(wù)溝通障礙客戶問題（一）客戶問題與投訴與投訴（二）客戶投訴的處理客戶服務(wù)的價(jià)值（一）客戶服務(wù)組織（二）個(gè)人典范的作用（三）留住客戶客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效性（一）客戶服務(wù)的有效性（二）客戶服務(wù)檔案系統(tǒng)（三）客戶服務(wù)流程（四）肩效的客戶服務(wù)客戶服務(wù)的溝通管理（一）客戶服務(wù)溝通途徑（二）客戶服務(wù)溝通障礙（三）影響溝通的壓力客戶投訴管理（一）投訴原因分析（二）客戶問題收集（三）投訴處理客戶服務(wù)的變革管理（一）客戶反饋信息（二）客戶服務(wù)變革的影響因素（三

6、）客戶服務(wù)的改善網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶服（一）電子商務(wù)運(yùn)作（二）電子化客戶服務(wù)務(wù)管理客戶服務(wù)中心管理（一）客戶服務(wù)中心目標(biāo)（二）客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理（三）客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理人力資源管理（一）人員激勵(lì)（二）績效考核客戶信息資源管理（一）客戶信息資源（二）客戶信息管理（三）客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理（二）客戶滿怠度客戶服務(wù)項(xiàng)目管理（一）客戶服務(wù)項(xiàng)目分析（二）客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施（三）客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)成本和效益管理（一）客戶讓渡價(jià)值知識(shí)（二）客戶服務(wù)中心類型（三）客戶服務(wù)中心成本與效益（四）客戶盈利率計(jì)算2.2各等級(jí)工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服務(wù)管理師（三級(jí)）、客戶服務(wù)管理師（二級(jí)）、

7、客戶服務(wù)管理師（一級(jí)）的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的要求，依次遞進(jìn)，即高級(jí)別的要求涵蓋低級(jí)別的要求。2.1.1客戶服務(wù)管理師（三級(jí)）工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重一、1、客戶構(gòu)成1 .能分析客戶服務(wù)的環(huán)境2 .能區(qū)分不同類型的客戶1 .外部客戶與內(nèi)部客戶2 .客戶對(duì)企業(yè)的意義客戶服務(wù)概述2、客戶服務(wù)的要素及影響因素1 .能區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)2 .能用圖表解釋滿足客戶期望重要性3 .能畫出客戶服務(wù)問題管理流程圖4 .能分析/、同組織中不同類型的客戶服務(wù)5 .能畫出企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6 .能畫出客戶服務(wù)在組織結(jié)構(gòu)圖中的位置1 .客戶服務(wù)的地位與作用2 .客戶服務(wù)的基本要素3 .客戶服務(wù)的

8、特點(diǎn)4 .客戶服務(wù)在/、同組織中的作用5 .提供/、同客戶服務(wù)的決定因素20%二、客戶服務(wù)部門1、服務(wù)部門職責(zé)1.能理解并掌握客戶服務(wù)部門職責(zé)和使命2.能充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)部門與客戶建立合作伙伴關(guān)系的重要性3.能識(shí)別客戶服務(wù)部門與其他部門保持聯(lián)系的最住方式4.能說明其他部門的工作對(duì)客戶的影響1 .客戶、客戶服務(wù)部門涵義2 .客戶服務(wù)部門的職責(zé)和使命3 .客戶服務(wù)部門與其他部門合作的重要性4 .客戶服務(wù)部門從其他同事獲得幫助的表現(xiàn)5 .客戶服務(wù)部門與客戶的合作伙伴關(guān)系2、客戶服務(wù)職能專家1 .能識(shí)別客戶服務(wù)職能專家的作用及其主要工作任務(wù)2 .能說明個(gè)人在提供客戶服務(wù)中的重要性3 .能說明樹立個(gè)人典

9、范的重要性1 .客戶服務(wù)職能專家的作用及主要工作任務(wù)2 .客戶服務(wù)人員的個(gè)人態(tài)度個(gè)人在客戶服務(wù)中的作用3 .樹立良好個(gè)人客戶服務(wù)典范的重要性15%3、客戶服務(wù)分層管理1 .能理解并掌握客戶分層管理的內(nèi)涵2 .能做出客戶服務(wù)工作說明書3 .能設(shè)計(jì)提供滿意客戶服務(wù)的路線4 .能理解并掌握企業(yè)系統(tǒng)和程序的作用5 .能理解并掌握客戶服務(wù)部門衡量績效的指標(biāo)1 .有效客戶服務(wù)的內(nèi)容2 .提供肩效客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人素質(zhì)和工作任務(wù)的要求3 .客戶服務(wù)實(shí)施計(jì)劃的重要性4 .企業(yè)系統(tǒng)和程序的作用5 .客戶服務(wù)部門績效的衡量指標(biāo)6 .高績效客戶服務(wù)機(jī)制三、產(chǎn)品與客戶服務(wù)1、產(chǎn)品知識(shí)1.能分析產(chǎn)品的層次構(gòu)成2,能理解并掌

10、握客戶服務(wù)人員獲得產(chǎn)品知識(shí)的途徑3 .能示范產(chǎn)品特性向客戶利益轉(zhuǎn)發(fā)4 .能說明現(xiàn)代技術(shù)在客戶服務(wù)中的作用1 .產(chǎn)品知識(shí)與客戶服務(wù)的關(guān)系2 .客戶服務(wù)人員獲得產(chǎn)品知識(shí)的途徑3 .產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)交成客戶利益的原因14%2、客戶服務(wù)技術(shù)1 .能調(diào)查客戶服務(wù)人員所需技術(shù)技能的詳細(xì)內(nèi)容2 .能掌握尋找、開發(fā)潛在客戶的方法3 .能掌握開發(fā)有效傳播途徑的方法4 .能掌握吸引和維系客戶的方法5 .能熟練運(yùn)用交際技能、個(gè)人技能、客戶服務(wù)技術(shù)1 .客戶服務(wù)人員的技術(shù)技能要求及其作用2 .客戶服務(wù)人員的交際技能要求及其作用3 .客戶服務(wù)人員的個(gè)人技能要求及其作用4 .客戶服務(wù)技術(shù)的積極作用5 .客戶服務(wù)技術(shù)的消極作用6

11、 .客戶服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用潛在客戶的尋找開發(fā)7,潛在客戶的轉(zhuǎn)化與市場(chǎng)拓展8 .肩效傳播途徑的開發(fā)9 .客戶的滿怠度和忠誠度10 .吸引和維系客戶的方法四、客戶服務(wù)信息管理1、客戶服務(wù)信息收集1 .能制作收集客戶服務(wù)信息的流程圖2 .能理解并掌握信息收集的過程3,能熟練使用各種信息收集的方法與技術(shù)1 .信息對(duì)客戶服務(wù)部門的重要性2 .客戶服務(wù)部門信息收集的主要范圍3 .客戶服務(wù)部門信息收集的過程4 .客戶服務(wù)部門信息收集的方法與技術(shù)2、客戶服務(wù)信息處理1 .能分析與解釋客戶服務(wù)信息2 .能說明在客戶服務(wù)中提取相關(guān)信息的重要性3 .能解釋在客戶服務(wù)中不能提取相關(guān)信息的原因4,能提出客戶服務(wù)中不能提取相

12、關(guān)信息的改進(jìn)方案5 .能止確運(yùn)用各種信息儲(chǔ)存系統(tǒng)1 .客戶服務(wù)信息的統(tǒng)計(jì)與分析2 .客戶服務(wù)信息的儲(chǔ)存系統(tǒng)3 .傳統(tǒng)文檔的類型4 .計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫信息5 .個(gè)人數(shù)據(jù)庫信息6 .客戶服務(wù)信息提取的重要性7 .不能提取客戶服務(wù)信息的原因8 .不能提取客戶服務(wù)信息的改進(jìn)方案17%五、客戶服務(wù)溝通1、客戶服務(wù)溝通力式1.能理解并掌握相關(guān)行業(yè)的運(yùn)作模式和行業(yè)規(guī)范2,能分析客戶服務(wù)溝通所涉及的要素3 .能掌握常用的溝通工具4 .能制訂客戶服務(wù)工作流程1 .客戶服務(wù)溝通的一般過程2 .宿效的客戶服務(wù)溝通方式3 .常用的客戶服務(wù)溝通工具14%2、客戶服務(wù)溝逋技巧1.能說明有效溝通的基本步驟2,能肩效地運(yùn)用非語百

13、交流方式進(jìn)行溝通3 .能說明與領(lǐng)導(dǎo)、下屬溝通的技巧4 .能運(yùn)用會(huì)議、電話、互聯(lián)網(wǎng)溝通技巧5 .能掌握及時(shí)回應(yīng)客戶需求的技巧1 .有效的客戶服務(wù)溝通的基本步驟2 .客戶服務(wù)溝通中的傾聽藝術(shù)3,與領(lǐng)導(dǎo)、下屬溝通的技巧4,及時(shí)回應(yīng)客戶需求的重要性及其技巧15%3、客戶服務(wù)溝通障礙1.能分析并克服有效溝通的障礙2,能止確處理個(gè)人工作中的壓力1.影響客戶服務(wù)有效溝通的障礙2,克服客戶服務(wù)溝通障礙的方法3 .影響客戶服務(wù)溝通的壓力4 .客戶服務(wù)人員止確處理工作壓力的方式六、客戶問題與投訴1、客戶問題與投訴1,能分析客戶投訴問題的原因2,能分析客戶投訴的影響1 .客戶投訴的重要性2 .客戶投訴的障礙3 .客

14、戶投訴的內(nèi)容4 .客戶投訴對(duì)企業(yè)內(nèi)非客戶服務(wù)部門的影響5 .客戶投訴問題的原因分析6,不能有效處理客戶投訴的后果2、客戶投訴的處理1.能評(píng)估客戶服務(wù)人員處理投訴的能力2.能掌握有效處理投訴的方法和步驟3.能靈活運(yùn)用各種處理客戶投訴的技巧4.能回復(fù)客戶的投訴信件5.能自我控制處理投訴時(shí)的情緒1 .處理客戶投訴的原則與流程2 .處理客戶投訴的方法3 .達(dá)成雙贏處理效果的方法4 .企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)與程序解決客戶投訴問題的局限5 .客戶服務(wù)人員主動(dòng)處理客戶投訴的必要性6 .對(duì)客戶服務(wù)人員投訴處理能力的評(píng)估相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)（一）職業(yè)道德1、基本知識(shí)2、職業(yè)守則（二）基礎(chǔ)知識(shí)1、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)2、電子商務(wù)基

15、礎(chǔ)知識(shí)3、市場(chǎng)營銷知識(shí)4、現(xiàn)代企業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)5%2.1.2 客戶服務(wù)管理師（二級(jí)）工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重一、客戶服務(wù)的價(jià)值1、客戶服務(wù)組織1,能回出不同類型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖2,能指明客戶服務(wù)在服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖中的位置3,能列出職能專家在客戶服務(wù)中的作用4,能理解職能專家的弊端并提出克服方法1 .客戶服務(wù)的定義2 .客戶服務(wù)的組成部分3 .不同類型的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)4 .等級(jí)體系、權(quán)力、成就、支持的內(nèi)涵5 .客戶服務(wù)的地位和作用6 .職能專家在客戶服務(wù)中的作用7 .客戶服務(wù)功能對(duì)其他工作功能的影響1,能說明員工個(gè)人經(jīng)歷1.客戶購買企業(yè)產(chǎn)品在使和服務(wù)的原因2、個(gè)人客戶受益中的作用2

16、.客戶服務(wù)人員樹立典范的2,能分析客戶購買企業(yè)個(gè)人典范的重要性作用產(chǎn)品和服務(wù)的原因3,能說明客戶服務(wù)人員樹立個(gè)人典范是客戶服務(wù)的關(guān)鍵17%二、客戶服務(wù)系統(tǒng)的的效性3、留住客戶1,能精煉地概括客戶服務(wù)宗旨2,能列出留住客戶的“原貝廣3,能說明培育長期客戶忠誠度的做法4,能說明國際知名公司的客戶對(duì)其品牌保持忠誠的原因1,企業(yè)與客戶合作開發(fā)新產(chǎn)品的重要性及2.客戶服務(wù)的實(shí)際操作和表達(dá)相結(jié)合的原因3,培育長期忠誠客戶的做法17%1、客戶服務(wù)的后效性1,能闡述客戶服務(wù)有效性的含義2,能分析客戶服務(wù)系統(tǒng)可靠性的意義3.能掌握客戶服務(wù)專業(yè)人員所需要的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)1,系統(tǒng)客戶服務(wù)的有效性2 .個(gè)人客戶服務(wù)的

17、有效3 .客戶服務(wù)專業(yè)人員掌握產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的意義4 .客戶服務(wù)專業(yè)人員更新產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的做法2、客戶服務(wù)檔案系統(tǒng)1,能了解并掌握檔案系統(tǒng)的種類及保存檔案系統(tǒng)的必要性2,能說明維持企業(yè)服務(wù)后效性的書面及電子檔案系統(tǒng)3,能說明客戶檔案系統(tǒng)與保證服務(wù)肩效性關(guān)系_1 .維持服務(wù)肩效性的檔案系統(tǒng)2 .檔案系統(tǒng)的種類3 .保存檔案系統(tǒng)的必要性3、客戶服務(wù)流程1,能說明企業(yè)正規(guī)流程2.能說明企業(yè)非正規(guī)流程1,企業(yè)正規(guī)的流程2、企業(yè)非正規(guī)的流程4、后效的客戶服務(wù)1,能了解并掌握提高客戶服務(wù)肩效性的基本方法2,能設(shè)計(jì)積極的標(biāo)語宣傳公司客戶服務(wù)的立場(chǎng)3,能理解個(gè)人態(tài)度、個(gè)人努力在提供客戶服務(wù)中的作用4,能列出

18、客戶服務(wù)專業(yè)人員對(duì)客戶服務(wù)肩效性的作用5,能分析高效率客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要影響因素6,能理解并掌握客戶關(guān)系管理個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)7,能理解并掌握顧客導(dǎo)向的營銷模式以及數(shù)據(jù)庫營銷、一對(duì)一營銷、權(quán)力營銷、關(guān)系營銷基本原理1 .個(gè)人態(tài)度、個(gè)人努力在客戶服務(wù)中的作用2 .高效率客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要影響因素3,個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)4 .顧客導(dǎo)向的營銷模式5,數(shù)據(jù)庫營銷6 .一對(duì)一營銷7 .權(quán)力營銷8 .關(guān)系營銷9 .客戶關(guān)系管理三、客戶服務(wù)的溝通管理1、客戶服務(wù)溝通途徑1,能設(shè)計(jì)合適的正規(guī)和非正規(guī)交流形式2,能使用各種口頭和非口頭的表達(dá)方式進(jìn)行交流3,能使用各種與內(nèi)部客戶進(jìn)行信息交流的方取口手段4,能使用各種與外部客

19、戶進(jìn)行信息交流的方式與手段1,全方位的溝通方式2,各種口頭和非口頭的溝通方式3,企業(yè)內(nèi)部溝通的正規(guī)和非正規(guī)途徑4,企業(yè)內(nèi)部溝通的方式5,與外部客戶進(jìn)行信息交流的方式6,企業(yè)的外部溝通7.在溝通中有效影響別人14%2、客戶服務(wù)溝通障礙1,能設(shè)計(jì)克服交流障礙的方案1,客戶與企業(yè)進(jìn)行啟效溝通的障礙及具克服方案2 .客戶服務(wù)人員向客戶傳遞積極或消極信息的表現(xiàn)3 .客戶與企業(yè)之間需求的平衡3、影響溝通的壓力1,能做出自我評(píng)估，分析造成壓力的原因、影響以及解決辦法1.影響客戶服務(wù)溝通的壓力2,服務(wù)供應(yīng)商和客戶雙方之間產(chǎn)生壓力的原因3.處理工作壓力的做法四、客戶投訴管理1、投訴原因分析1 .能說明客戶投訴對(duì)

20、企業(yè)的影響2 .能識(shí)別客戶問題3,能分析客戶投訴的原因1 .客戶投訴對(duì)企業(yè)內(nèi)與客戶無直接聯(lián)系工作部門的影響2 .客戶投訴的原因分析3 .不能肩效解決客戶問題對(duì)企業(yè)和客戶的影響16%2、客戶問題收集1 .能制定客戶接觸計(jì)劃2 .能掌握收集、分析和篩選客戶投訴信息的方法3 .能編制并分析客戶問題調(diào)查表1 .收集、分析和篩選肩關(guān)客戶投訴信息的方法2 .客戶問題調(diào)查表的編制與分析3、投訴處理1 .能設(shè)計(jì)處理客戶投訴問題的程序2 .能制定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度3 .能制定處理顧客投訴的策略4 .能掌握有效處理顧客投訴的方法和技巧1 .處理客戶投訴的方法與程序2 .公司內(nèi)部操作程序不足以圓滿解決客戶

21、問題的原因3 .團(tuán)隊(duì)努力對(duì)解決客戶問題的意義4 .有效處理客戶投訴的技巧五、客戶服務(wù)的變1、客戶反饋信息1.能使用止確方法收集客戶反饋的定性數(shù)據(jù)2.能使用止確方法收集客戶反饋的定量數(shù)據(jù)3.能止確分析客戶反饋的數(shù)據(jù)4.能準(zhǔn)確表達(dá)客戶反饋信息分析結(jié)果1.客戶服務(wù)質(zhì)量的定性數(shù)據(jù)及其收集方法2.客戶服務(wù)質(zhì)量的定量數(shù)據(jù)及其收集方法3.客戶服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析革管理2、客戶服務(wù)變革的影響因素1 .能列舉企業(yè)客戶服務(wù)父革的影響因素及途徑2 .能對(duì)阻礙提高客戶服務(wù)質(zhì)量的因素提出整改措施1 .影響企業(yè)客戶服務(wù)變革的動(dòng)力因素2 .影響企業(yè)客戶服務(wù)變革的阻礙因素及其克服的方法3 .企業(yè)內(nèi)阻礙實(shí)施肩效變革的正規(guī)和非正規(guī)

22、途徑3、客戶1 .能說明個(gè)人或團(tuán)隊(duì)推動(dòng)客戶服務(wù)完善的途徑2 .能提出改進(jìn)客戶服1.利用客戶反饋信息改善客戶服務(wù)的方式2.談判及肩效談判的重要性和技巧服務(wù)的務(wù)的可行方法3.個(gè)人在客戶服務(wù)改改善3.能運(yùn)用有效談判的善方面的作用技巧4 .能建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5 .能對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)估6 .能分析團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)改善方面的作用7 .能分析企業(yè)實(shí)施后效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑8 .能建立客戶服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估系統(tǒng)4 .個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人正直、個(gè)人榜樣的含義及其實(shí)際意義5 .團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)改善方面的作用6 .企業(yè)實(shí)施啟效艾革的正規(guī)和非正規(guī)途徑7.客戶服務(wù)的監(jiān)督與評(píng)估8 .優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立9 .

23、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估18%六、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶服務(wù)管理1、電子商務(wù)運(yùn)作1 .能正確認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)2 .能止確識(shí)別適合電子商務(wù)運(yùn)作的產(chǎn)品3 .能列舉電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容4 .能熟練使用各種電子冏務(wù)的方法與技術(shù)1 .電子商務(wù)的含義2 .電子商務(wù)企業(yè)的概念3 .各種電子商務(wù)的方法與技術(shù)4 .適合電子商務(wù)運(yùn)作的產(chǎn)品5 .電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容13%2、電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目1 .能使用各種有效管理電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目的方法2 .能使用止確的方法留住電子化客戶3 .能理解并掌握電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的工具支持系統(tǒng)1 .電子化客戶服務(wù)的成本2 .電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)3 .電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目的管理

24、4 .電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的工具支持系統(tǒng)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)（一）職業(yè)道德1、基本知識(shí)2、職業(yè)守則（二）基礎(chǔ)知識(shí)1、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)2、電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)3、市場(chǎng)營銷知識(shí)4、現(xiàn)代企業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)5%2.1.3 客戶服務(wù)管理師（一級(jí)）工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重一、客戶服務(wù)中心管理1、客戶服務(wù)中心目標(biāo)1,能確定客戶服務(wù)中心目標(biāo)與定位2,能制定商業(yè)發(fā)展計(jì)劃3.能預(yù)測(cè)客戶服務(wù)中心規(guī)模1 .客戶服務(wù)中心的目標(biāo)與定位2 .客戶服務(wù)中心商業(yè)模式3,客戶服務(wù)中心發(fā)展計(jì)劃4 .客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理策略5 .客戶服務(wù)中心規(guī)模預(yù)測(cè)17%2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理1,能應(yīng)用客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要手段2,

25、能進(jìn)行客戶服務(wù)中心的自我監(jiān)聽3,能進(jìn)行電話監(jiān)聽的質(zhì)量評(píng)估4,能運(yùn)用客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的支持性文檔1 .客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容2 .客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要手段3 .客戶服務(wù)中心自我監(jiān)聽的應(yīng)用4 .客戶服務(wù)中心電話監(jiān)聽的質(zhì)量評(píng)估5 .客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的支持性義檔3、客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理1.能制定客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程2,能設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)3,能厘定客戶服務(wù)人員的職責(zé)4,能制定客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)則1 .客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程2 .客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理3 .客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)則4 .客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)二、人力資源管理1、人員激勵(lì)1 .能全面理解并掌握激勵(lì)的類型、策略2 .能對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)

26、行晉升管理3 .能對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行降職、調(diào)動(dòng)和辭退管理4,能使用激勵(lì)策略對(duì)員工進(jìn)行恰當(dāng)激勵(lì)1 .激勵(lì)的原則2 .激勵(lì)的類型3 .激勵(lì)的策略4、人力資源的激勵(lì)操作17%2、績效考核1 .能制定績效考核的內(nèi)容和流程2 .能對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行績效觀察與面談3 .能正確實(shí)施客戶服務(wù)的績效改善1 .客戶服務(wù)績效考核的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2 .客戶服務(wù)績效考核的功能與流程3 .客戶服務(wù)績效觀察與面談4 .客戶服務(wù)績效的改進(jìn)與輔導(dǎo)三、客戶信息資源管理1、客戶信息資源1 .能從各類信息資源中區(qū)分出與客戶服務(wù)相關(guān)的信息范圍2 .能理解并掌握客戶信息資源管理的要求3 .能制定客戶信息資源管理的流程1 .客戶信息的涵蓋范圍

27、2 .客戶信息資源的管理要求3 .客戶信息資源的管理流程16%2、客戶信息管理1 .能止確運(yùn)用客戶信息的采集方法2 .能對(duì)客戶信息進(jìn)行歸納與統(tǒng)計(jì)3 .能對(duì)客戶信息進(jìn)行管理與核實(shí)1 .客戶信息的采集方法2 .客戶信息的管理與核實(shí)3 .客戶信息的歸納與統(tǒng)計(jì)3、客戶信息數(shù)據(jù)庫1,能建立客戶信息資源數(shù)據(jù)庫2,能肩效管理與維護(hù)客戶信息資源數(shù)據(jù)庫1 .客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立2 .客戶信息數(shù)據(jù)庫的管理與維護(hù)四、客戶服務(wù)質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理1,能靈活應(yīng)用客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則2,能分析客戶服務(wù)中的全面質(zhì)量管理1,全面質(zhì)量管理的含義2 .客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用3 .客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則4 .客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析14%2、客戶滿意度1,能理解并掌握客戶滿意度測(cè)試的目的和方法2,能使用PDCAS環(huán)進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理3,能使用止確方法測(cè)試客戶滿怠度4