2022年關(guān)于提高醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力的一點認識(簡)

1、第一頁，共四十四頁。第二頁，共四十四頁。第三頁，共四十四頁。有限時間有限時間簡要簡要(jinyo)介介紹紹第四頁，共四十四頁。 大家(dji)明白，不論做什么事，不懂得那件事的情形，它的性質(zhì)，它和它以外的事情的關(guān)聯(lián)，就不知道那件事的規(guī)律，就不知道如何去做，就不能做好那件事。 _毛澤東第五頁，共四十四頁。第六頁，共四十四頁。第七頁，共四十四頁。個別醫(yī)德個別醫(yī)德(y d)醫(yī)風問醫(yī)風問題題維權(quán)維權(quán)(wi qun)過度過度中國醫(yī)患亂象中國醫(yī)患亂象政府投入政府投入不夠不夠醫(yī)療衛(wèi)生醫(yī)療衛(wèi)生體制體制看病難看病難看病貴看病貴期望值期望值不實際不實際醫(yī)醫(yī)患患患者不講理、只會鬧醫(yī)生亂收費、不負責第八頁，共四十四頁

2、。第九頁，共四十四頁。第十頁，共四十四頁。第十一頁，共四十四頁。中國今天的醫(yī)患糾紛中國今天的醫(yī)患糾紛已經(jīng)演變成社會問題已經(jīng)演變成社會問題醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛第十二頁，共四十四頁。第十三頁，共四十四頁。第二種第二種能力能力(nngl) 社會社會(shhu)能力能力 個人（調(diào)解員）能力個人（調(diào)解員）能力 組織能力組織能力第三種能第三種能力力第一種能第一種能力力 第十四頁，共四十四頁。重點介紹南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作(gngzu)情況 。第十五頁，共四十四頁。解決醫(yī)患糾紛解決醫(yī)患糾紛(jifn)對于人民調(diào)解工作的要求對于人民調(diào)解工作的要求特定歷史時期的特定歷史時期的社會熱點問題社會熱點問題人民調(diào)解是解

3、決糾紛人民調(diào)解是解決糾紛的重要方式之一的重要方式之一 能力能力 醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛 人民調(diào)解人民調(diào)解 訴訟訴訟 醫(yī)患和醫(yī)患和解解 保險保險 行政調(diào)解行政調(diào)解 鑒定鑒定 行政調(diào)行政調(diào)解解第十六頁，共四十四頁。醫(yī)患協(xié)商：醫(yī)患協(xié)商：適用簡單、是非易辯和損害適用簡單、是非易辯和損害(snhi)后果不嚴重、賠償金額較小的糾紛。后果不嚴重、賠償金額較小的糾紛。易形成對抗，使糾紛激化、升級。易形成對抗，使糾紛激化、升級。人民調(diào)解：人民調(diào)解：程序簡便靈活、不收費，程序簡便靈活、不收費，不易激化，易為醫(yī)患雙方接受。不易激化，易為醫(yī)患雙方接受。行政調(diào)解：行政調(diào)解：相關(guān)法規(guī)難操作，患方信任度低，不愿接相關(guān)法規(guī)難操作，

4、患方信任度低，不愿接受。受。訴訟：訴訟：成本高、耗時長、執(zhí)行難、對抗性強，成本高、耗時長、執(zhí)行難、對抗性強，醫(yī)學鑒定信任度低，患方不愿選擇。醫(yī)學鑒定信任度低，患方不愿選擇。訴訟訴訟行政調(diào)解行政調(diào)解人民調(diào)解人民調(diào)解醫(yī)患協(xié)商醫(yī)患協(xié)商第十七頁，共四十四頁。中立性中立性人民調(diào)解人民調(diào)解權(quán)威性權(quán)威性專業(yè)性專業(yè)性第十八頁，共四十四頁。第十九頁，共四十四頁。延伸滲透延伸滲透(shntu)平臺平臺成立聯(lián)絡(luò)員小組、設(shè)立人民調(diào)解接待室。市成立法學咨詢委員會和醫(yī)學咨詢委員會 在區(qū)（縣）設(shè)立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，提出了“領(lǐng)導機構(gòu)綜合各方，調(diào)解團隊專兼并蓄，骨干人員專業(yè)互補”要求。 確定了“全市統(tǒng)一組織，區(qū)縣實體運作

5、，部門加強合作，著眼化解實效”的工作思路, 專業(yè)支撐平臺專業(yè)支撐平臺 具體運作平臺具體運作平臺 組織指導平臺組織指導平臺 第二十頁，共四十四頁。醫(yī)醫(yī) 患患糾糾 紛紛玄武區(qū)玄武區(qū)高淳縣高淳縣白下區(qū)白下區(qū)秦淮區(qū)秦淮區(qū)Text溧水縣溧水縣下關(guān)區(qū)下關(guān)區(qū)棲霞區(qū)棲霞區(qū)雨花臺區(qū)雨花臺區(qū)江寧區(qū)江寧區(qū)浦口區(qū)浦口區(qū)六合區(qū)六合區(qū)建鄴區(qū)建鄴區(qū)鼓樓區(qū)鼓樓區(qū)獨立型 依托(ytu)型 融合(rngh)型 全市13個區(qū)縣分別建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會 第二十一頁，共四十四頁。南京市醫(yī)患糾紛(jifn)人民調(diào)解委員會類型區(qū)別 獨立型：專門場所(chn su)、專業(yè)人員、專項經(jīng)費 依托型：依托區(qū)縣(q xin)矛盾糾紛調(diào)處中心場

6、所， 專業(yè)人員、專項經(jīng)費 融合型：依托區(qū)縣矛盾糾紛調(diào)處中心場所和人員 專項經(jīng)費第二十二頁，共四十四頁。第二十三頁，共四十四頁。聯(lián)調(diào)聯(lián)動機制聯(lián)調(diào)聯(lián)動機制 服務(wù)服務(wù)(fw)保障機保障機制制 糾紛預防糾紛預防(yfng)機制機制 調(diào)解引導機制調(diào)解引導機制 高效高質(zhì)高效高質(zhì)健康運行健康運行ADBC第二十四頁，共四十四頁。 在工作中初步形成了“四個機制”，使醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作具有整體性和系統(tǒng)性，整合調(diào)解資源，銜接(xinji)調(diào)解環(huán)節(jié)，增強調(diào)解效能。 一是建立調(diào)解引導機制。能否在醫(yī)患糾紛發(fā)生初期，及時將糾紛引導到調(diào)解渠道，是能否抓住調(diào)解的最佳時機、防止糾紛激化的重要環(huán)節(jié)。 二是建立服務(wù)保障機制。專業(yè)服

7、務(wù)和保障工作，是醫(yī)患糾紛調(diào)委會有效開展工作的前提條件。 三是建立聯(lián)調(diào)聯(lián)動機制。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，當事人情緒激動，容易激化為群體性事件和“民轉(zhuǎn)刑”案件。 四是建立糾紛預防機制?！罢{(diào)防結(jié)合，以防為主”是人民調(diào)解的重要方針。在開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作中，我們主要是通過拓展調(diào)委會工作內(nèi)容，做好糾紛預防工作。 第二十五頁，共四十四頁。 南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解取得良好社會效果 自2008年4月起，13個區(qū)縣陸續(xù)建立專業(yè)性的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，受理調(diào)解醫(yī)患糾紛，截至2012年4月底，全市共接待群眾3087批次、12000多人次，受理糾紛2373件，已調(diào)解成功2328件，協(xié)議賠償補償金額約7280萬元（患者

8、初期要求賠償約14470多萬元）。另外，在接待咨詢中，共解答患者醫(yī)學(yxu)、法學問題5180件，使患者明確放棄訴求的514件。 第二十六頁，共四十四頁。協(xié)議協(xié)議(xiy)賠償補償金額約賠償補償金額約7280萬元萬元解答患者解答患者(hunzh)醫(yī)學、法學問題醫(yī)學、法學問題5180件，件，使患者明確放棄訴求的使患者明確放棄訴求的514件件接待群眾接待群眾3087批次、批次、12000多人次多人次受理糾紛受理糾紛2373件，調(diào)解成功件，調(diào)解成功2328件件第二十七頁，共四十四頁。1234一是及時(jsh)化解矛盾糾紛二是節(jié)約了司法(sf)和行政成本三是減少了群眾訴訟負擔四是促進醫(yī)療單位內(nèi)部管理

9、第二十八頁，共四十四頁。 醫(yī)患糾紛是新形勢下較為突出的人民內(nèi)部矛盾。將人民調(diào)解引入醫(yī)患糾紛解決機制中，是一項工作體制創(chuàng)新。經(jīng)過三年來的實踐，取得了多方面的良好效果。 一是及時化解矛盾糾紛，維護醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定。醫(yī)患糾紛調(diào)委會是獨立于醫(yī)患雙方的群眾性組織，具有較強的社會公信力，為醫(yī)患雙方提供了化解糾紛的平臺。 二是節(jié)約了司法成本。大量糾紛通過人民調(diào)解得到化解，逐步形成醫(yī)患糾紛多元化解決機制，法院(fyun)同類案件下降60%，緩解了法院(fyun)工作壓力。 三是減少了群眾訴訟負擔，調(diào)委會實行免費咨詢、免費調(diào)解，群眾不花一分錢就可以維護合法權(quán)益。目前，在南京市，人民調(diào)解成為醫(yī)院和群眾解決糾紛的

10、主渠道。 四是促進醫(yī)療單位內(nèi)部管理，通過調(diào)解工作情況反饋，幫助醫(yī)療單位發(fā)現(xiàn)管理問題，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。 第二十九頁，共四十四頁。第三十頁，共四十四頁。第三十一頁，共四十四頁。第三十二頁，共四十四頁。能能力力素素質(zhì)質(zhì)的的冰冰山山(bngshn)模模型型 第三十三頁，共四十四頁。能力能力(nngl) 取信能力取信能力 認識能力認識能力平衡能力平衡能力 掌控能力掌控能力 釋明能力釋明能力 5、釋明醫(yī)學知識與釋、釋明醫(yī)學知識與釋明法律責任明法律責任(f l z rn)的能力的能力 6、掌控當事人、掌控當事人心理活動的能力心理活動的能力選擇調(diào)解時機、場所選擇調(diào)解時機、場所的能力的能力 1、取得當事人

11、、取得當事人信任的能力信任的能力 2、了解案情、了解案情和分析歸責和分析歸責的能力的能力運用之妙，存乎一心運用之妙，存乎一心釋明能力釋明能力 重塑能力重塑能力 4、平衡心態(tài)與、平衡心態(tài)與平衡利益的能力平衡利益的能力 語言能力語言能力 7、運用語言的能力、運用語言的能力 能力能力 3、恢復當事人、恢復當事人自尊的自尊的能力能力第三十四頁，共四十四頁。1、取得當事人信任的能力、取得當事人信任的能力調(diào)解人員作為主持調(diào)解的角色，應(yīng)該具有為當事人所信賴、尊重甚至崇敬的形象。但這種形象并不是角色本但這種形象并不是角色本身賦予的，而是調(diào)解人員在與當事人接觸的每一個環(huán)身賦予的，而是調(diào)解人員在與當事人接觸的每一

12、個環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)節(jié)中所表現(xiàn)(bioxin)出來的親和、莊重、理智、謹慎，出來的親和、莊重、理智、謹慎，來獲取當事人的信任，來獲取當事人的信任，做到以德取人，以理服人，以情平氣，以心換信。 第三十五頁，共四十四頁。2、了解、了解(lioji)案情和分析歸責案情和分析歸責能力能力第三十六頁，共四十四頁。3、重塑能力、恢復當事人自尊的能力、重塑能力、恢復當事人自尊的能力糾紛中有些當事人因為無助，或者為了生存，難免不顧實際地提出有些當事人因為無助，或者為了生存，難免不顧實際地提出他們的要求，甚至說出很多不理智的話，做出不理智的舉動。他們的要求，甚至說出很多不理智的話，做出不理智的舉動。我在糾紛處理過程中

13、就曾遇到過當事人下跪、求情、送禮等各種情況。對此，調(diào)解人員要善于將當事人的思想、情緒、態(tài)度引導到依法合理解調(diào)解人員要善于將當事人的思想、情緒、態(tài)度引導到依法合理解決糾紛的軌道上來，決糾紛的軌道上來，促使他們找回尊嚴，從而使他們重新審視自己的訴訟要求，并能夠冷靜地聽取法官對案件的分析和對法律能夠冷靜地聽取法官對案件的分析和對法律(fl)的解釋的解釋。只有這時，當事人才會對處理案件的結(jié)果有一個理性和客當事人才會對處理案件的結(jié)果有一個理性和客觀的態(tài)度，才能確保調(diào)解工作在積極、坦誠、平和的氛圍中進行。觀的態(tài)度，才能確保調(diào)解工作在積極、坦誠、平和的氛圍中進行。 第三十七頁，共四十四頁。4、平衡心態(tài)與平衡

14、利益的能力、平衡心態(tài)與平衡利益的能力調(diào)解過程中，當事人只有心態(tài)平衡了，才能理智客觀地尋求問題的解決，因此調(diào)解人員要具有平衡當事人心態(tài)的能力。在平衡心態(tài)上，有批評教育法，在平衡心態(tài)上，有批評教育法，主要適用于一方過錯比較明顯的情形。通過對有過錯的當事人進行批評教育，促使其認識到錯誤行為的通過對有過錯的當事人進行批評教育，促使其認識到錯誤行為的危害性并改正錯誤，使無過錯方的委屈危害性并改正錯誤，使無過錯方的委屈(wi qu)和痛苦得到伸張與同情，獲得心理平衡。和痛苦得到伸張與同情，獲得心理平衡?？梢赃\用宣泄法和疏導法，讓當事人把自己想說的話說完，在此基礎(chǔ)上對當事人進行有針對性的心理輔導，使當事人的

15、心態(tài)平和起來。使當事人的心態(tài)平和起來。在當事人的期望值與現(xiàn)實情況存在較大差距時,還要教會當事人“算賬”，比如經(jīng)濟利益、精力消耗等，幫當事人矯正不良心態(tài)，促使當事人發(fā)自內(nèi)心地接受調(diào)解。平衡利益的能力，是指在把握全案的前提下，確立均衡利益的調(diào)處方案，防止當事人之間利平衡利益的能力，是指在把握全案的前提下，確立均衡利益的調(diào)處方案，防止當事人之間利益失衡。益失衡。調(diào)解是雙方協(xié)商一致的結(jié)果，調(diào)解方案只有兼顧各方利益才能為各方所接受。調(diào)解方案只有兼顧各方利益才能為各方所接受。在調(diào)解過程中，調(diào)解人員不應(yīng)被動等待當事人提出調(diào)解方案，而要發(fā)揮自己理性中立調(diào)解人員不應(yīng)被動等待當事人提出調(diào)解方案，而要發(fā)揮自己理性中

16、立的優(yōu)勢，以平衡利益為基點主動為當事人尋找出路。的優(yōu)勢，以平衡利益為基點主動為當事人尋找出路。第三十八頁，共四十四頁。5、釋明事實與釋明法律的能力、釋明事實與釋明法律的能力釋明能力釋明能力是調(diào)解(tioji)人員準確釋明事實和法律的能力，只有通過釋只有通過釋明使當事人對事實和法律有比較正確的認識時，才能縮小當事明使當事人對事實和法律有比較正確的認識時，才能縮小當事人之間認識的差距，為調(diào)解提供恰當?shù)钠脚_。人之間認識的差距，為調(diào)解提供恰當?shù)钠脚_。釋明事實要求調(diào)解人員釋明事實要求調(diào)解人員通過分析和解說案件，理清事實脈絡(luò)，梳理法律關(guān)系，抓住和分析案件爭議焦點，闡明不同的處理方案對各方的利弊，并引導各方

17、積極解決問題。釋明法律是指調(diào)解人員釋明法律是指調(diào)解人員講解法律的意圖、法理的含義及適用法律的理由，從而讓當事人懂得相關(guān)法律的適用、能夠預測審判結(jié)果。通過對通過對事實和法律的釋明，事實和法律的釋明，調(diào)解人員要向當事人告知訴訟風險。盡管任何訴訟都有風險，起訴也是當事人的權(quán)利，但在訴訟風險過大時，法官還是有義務(wù)提醒，勸導當事人理性維權(quán)。第三十九頁，共四十四頁。 6、心理掌控能力心理掌控能力調(diào)解(tioji)是細致地做人的思想工作，因此調(diào)解(tioji)是否能成功的關(guān)鍵一點就在于能否掌握及調(diào)節(jié)當事人的心理，這種能力稱為心理掌控能力。 第四十頁，共四十四頁。7、語言能力、語言能力調(diào)解是一門說話的藝術(shù)，不

18、會說話的人做不好調(diào)解工作。調(diào)解人員的語言應(yīng)該是豐富多彩的，既有法律語言，又有百姓語言。語言要求是：（1）大眾化，使用大眾化用語；（2）明朗化，簡短、明確、流暢，當事人一聽就懂，避免產(chǎn)生誤會；（3）通俗化，所講道理當事人容易(rngy)理解。所謂因人而異因人而異，就是針對不同類型的人，說話的風格、語氣要有所不同。 所謂因事而異因事而異，是指針對不同的案情，應(yīng)當運用不同的語言。 所謂因時而異因時而異，是指在不同的調(diào)解階段，應(yīng)當運用不同的語言。 所謂因地而異因地而異，是指在不同的場合應(yīng)當運用不同的語言。解階段，應(yīng)當運用不同的語言。 第四十一頁，共四十四頁。學習學習(xux)實踐實踐(shjin) Contents 細心觀摩、領(lǐng)悟借鑒細心觀摩、領(lǐng)悟借鑒加強實踐、不斷總結(jié)加強實踐、不斷總結(jié) 語言表達語言表達 社會學、管理學社會學、管理學 醫(yī)學常識、醫(yī)院管理、診療規(guī)范醫(yī)學常識、醫(yī)院管理、診療規(guī)范 法律規(guī)定法律規(guī)定 心理學知識、思想工作心理學知識、思想