物流操作員手冊物流運(yùn)輸行業(yè)

1、【最新資料 ,Word 版，可自由編輯！】第一章序隨著物流大潮在中國的不斷沖擊，越來越多的物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。物流企業(yè)的不斷增加也激活了物流行業(yè)人才的需求熱潮，也應(yīng)運(yùn)而生了物流師這個概念。很多人為了進(jìn)入物流行業(yè)而選擇了物流師的培訓(xùn)班，希望借助一張證書打通物流行業(yè)的門欄。我們在這里不想評判物流師的一紙證書是否有用，我們只知道擁有物流師證書的人還需要有實踐經(jīng)驗的結(jié)合才可以真正成為一個物流人才。關(guān)于物流理論，書市上這種書籍隨處可見，但很少見到有關(guān)于實際經(jīng)驗的書籍，因此，本著這個目的，才有了這本手冊的產(chǎn)生。本手冊所要講述的操作員，實際上在某種以上就是物流師的一種實際變種，雖然不如物流師來的大氣，但確是物

2、流行業(yè)中最最重要的人才。本手冊協(xié)作的基礎(chǔ)，來源于筆者幾年來的實踐經(jīng)驗，以及在同三星電子、 LG電子等國際跨國企業(yè)的合作當(dāng)中借鑒的先進(jìn)國際物流理念。礙于筆者的能力以及閱歷，本書在某些方面必然會存在很多瑕疵，也請各位盡量提出寶貴意見。第二章操作及操作員2.1 、操作的描述狹義的概念：所謂操作就是操控運(yùn)輸作業(yè)。亦即負(fù)責(zé)將客戶委托的貨物從客戶指定的提貨地點(diǎn)按照最合理有效的方式運(yùn)達(dá)客戶指定的收貨地點(diǎn)。在我們?nèi)粘５倪\(yùn)作當(dāng)中，我們通常將一次運(yùn)輸業(yè)務(wù)稱之為一個承運(yùn)過程，那么操作就是貫穿整個承運(yùn)過程的操控作業(yè)。這個操作概念在目前的物流行業(yè)中是比較普遍的，而且還會繼續(xù)存在很多年。廣義的概念：所謂操作就是操控信息作

3、用于物流服務(wù)。亦即通過收集、整理各種信息，指令、監(jiān)督物流各環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程，以滿足客戶的各種物流需求。這種操作的概念已經(jīng)不僅僅局限于某一次承運(yùn)過程，也不僅僅局限于貨物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通過信息的操作作用于貨物的操控以及其他客戶提出的需求。在今后很長一段時間內(nèi)，物流行業(yè)的發(fā)展趨勢也是朝著這個趨勢行進(jìn)的。2.2 操作的意義在現(xiàn)代物流企業(yè)里，我們必須明確一個概念：操作是物流的核心。現(xiàn)代物流是信息化的物流已經(jīng)是大家的共識所在，而通過上述我們對于操作的描述，可以看出操作實際上就是對信息的收集、整理、處理。如果我們把物流行業(yè)看作是一臺高速運(yùn)轉(zhuǎn)的計算機(jī)，那么操作就應(yīng)該是這臺計算機(jī)的CP

4、U。我們在這里之所以要首先強(qiáng)調(diào)操作對于物流企業(yè)的核心意義，一方面是提高大家對于操作的重視程度，另一方面本文以下的內(nèi)容也是基于這個核心意義而展開論述的。2.3 操作員我們將完成操作的人分為兩種：執(zhí)行操作的人我們稱之為操作崗位人員；指揮操作的人我們稱之為操作員。在操作流程里，操作員就是指令下達(dá)者，操作崗位人員就是崗位執(zhí)行者，在本書中我們要重點(diǎn)講述的就是操作員。在我們的概念里，指揮者應(yīng)該是這樣的：他要有熟練的業(yè)務(wù)知識；要有人心所向的魅力；還要有面對困難不急不躁沉著應(yīng)對的能力。我們將操作員定義為指揮者，那么操作員理所當(dāng)然也應(yīng)該具有指揮者所應(yīng)具有的素質(zhì)?？赡苡腥藭枺绻僮鲉T是指揮者，那么經(jīng)理又是什么

5、呢？我們套用將軍與統(tǒng)帥的概念來區(qū)分操作員和經(jīng)理的區(qū)別。操作員相當(dāng)于將軍，是臨陣指揮者，經(jīng)理是統(tǒng)帥，是全盤工作的指揮者。操作員只管指揮打仗，不用管后勤不用管人事調(diào)配，不用管業(yè)務(wù)談判，而這些工作都是身為統(tǒng)帥的經(jīng)理們應(yīng)該去想去安排的?；蛘哌€有人會問，人心所向的魅力對于操作員有什么必要呢？作為指揮打仗的將軍，如果無法調(diào)動士兵的士氣又如何能夠提高戰(zhàn)斗力，如何能夠打勝仗呢？同樣，一個業(yè)務(wù)再熟練的操作員，如果無法調(diào)動各操作崗位人員的積極性，就無法提高整體操作能力，同樣不可能取得成功。另外，眾所周知，在物流操作中很容易會出現(xiàn)一些令人意想不到的情況，比如天氣變化、政策變化、意外事故等等，當(dāng)碰到這種情況的時候，作

6、為操作員應(yīng)該沉著應(yīng)對，領(lǐng)導(dǎo)大家一起使問題得到最有效地解決。具有熟練業(yè)務(wù)知識的操作員是一個合格的操作員，同時又具有人心所向魅力的操作員是一個好的操作員，能做到不管操作中遇到任何情況都能沉著應(yīng)對的操作員是一個優(yōu)秀的操作員。第三章操作員的知識層面3.1 掌握委托單位的信息。 委托單位是指， 給物流公司下達(dá)取貨指令并最終同物流公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)往來的各公司企業(yè)等。委托單位信息包括：委托單位在客戶群體中的位置： 亦即委托單位在物流公司業(yè)務(wù)體系中所占比重的大小。這里要注意的是如何判斷比重的問題。判斷一個客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，不單單是按照客戶的業(yè)務(wù)量來衡量的。舉個簡單的例子：某物流公司有一個客戶 A，而 A

7、 客戶隸屬于某一大型企業(yè) B， A 客戶的業(yè)務(wù)量只占該物流公司業(yè)務(wù)量的三十分之一。 單從業(yè)務(wù)量而言， A 客戶在該物流公司的業(yè)務(wù)群體中只能處在中下游。然而，從物流公司的整體運(yùn)作角度看， A 客戶又是該物流公司介入大型企業(yè) B 其他物流項目的一個切入點(diǎn)，通過對 A 客戶的有效服務(wù)，有可能會引申出 B 企業(yè)其他部門的業(yè)務(wù)。所以，從這個角度出發(fā)， A 客戶對于該物流公司又相當(dāng)重要。因此，判斷一個客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，除了要考慮業(yè)務(wù)量，還要考慮該客戶的可擴(kuò)展性和可擴(kuò)展量等因素。對于一個操作員而言，清楚客戶在公司客戶群體中的位置，就可以在操作中有針對性的進(jìn)行輕重緩急的安排。委托單位的基本信息： 指

8、委托單位的地址、 聯(lián)系人、聯(lián)系電話、 公司性質(zhì)、委托單位的客戶信息等；熟知委托單位的地址，這里的地址及包括了委托單位的辦公地址，也包括了委托單位的發(fā)貨地址。對于一個操作員而言，熟知這些地址有助于合理安排車輛的路線；熟記委托的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，這里的聯(lián)系人是指發(fā)貨擔(dān)當(dāng)?？梢詭椭僮骷皶r跟客戶溝通操作中發(fā)生的問題，并且可以做到有的放矢；了解委托單位的公司性質(zhì)，是因為不同性質(zhì)的公司它所關(guān)注的物流點(diǎn)是不一樣，比如私人企業(yè)它通常首先考慮的是物流費(fèi)用，其次才是服務(wù)，比如一個生產(chǎn)高檔商品的客戶，它的利潤空間很大，它首先考慮的往往就是服務(wù)，其次才是物流費(fèi)用。因此，掌握公司性質(zhì)，可以幫助一個操作針對不同的客戶采

9、取不同的應(yīng)對策略。了解委托單位的客戶（客戶的收貨方或倒叫件發(fā)貨方）信息，可以方便操作同客戶收貨方的溝通和協(xié)調(diào)，更有利于提前做好操作準(zhǔn)備。委托單位的物流信息： 指委托單位的貨物基本信息 （貨物品種、 性質(zhì)等）、發(fā)貨量信息（日均發(fā)貨量、月均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率等）、發(fā)貨時間、發(fā)貨要求等；了解委托單位的貨物基本信息( 貨物品種、性質(zhì)等 ), 有利于提前做好相對應(yīng)的包裝和選擇合適的運(yùn)輸方式。了解委托單位的發(fā)貨量信息，有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率。了解發(fā)貨時間、發(fā)貨要求同樣有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率。委托單位的系統(tǒng)信息： 這里的系統(tǒng)信息是指， 委托單位要求物流公司提供的提貨信息

10、、簽收信息等，以及提供這些信息的手段、時間、反饋部門、反饋人等信息。提貨信息：比如像三星這樣的大客戶，它的一次性出貨量很大，物流公司提貨后需要對貨物進(jìn)行再處理（加固包裝、稱量、制作運(yùn)單），而這些再處理后的信息必須在第一時間內(nèi)傳給三星。我們將客戶需要我們提供的一切與提貨相關(guān)的信息都稱之為提貨信息（或稱之為PUP信息）。簽收信息：包括虛擬信息和實物信息兩種。虛擬信息是指根據(jù)各合作公司或者分公司口頭或傳真等形式反饋的簽收結(jié)果；實物信息是指為貨物所制作運(yùn)單的簽收聯(lián)經(jīng)過收貨方簽字后的簽收結(jié)果。有些用戶可能只要求提供虛擬信息，有些客戶可能要求這兩種信息都要提供。因此操作員在操作的時候，一定要事先考慮好簽收

11、聯(lián)的回收可行性。簽收信息也稱之為POD信息。提供系統(tǒng)信息的手段：比如電子表格的傳真形式，電子表格的 E-mail 形式，系統(tǒng)接口的對接形式等?，F(xiàn)在越來越多的物流企業(yè)為了滿足客戶的各種需求都實現(xiàn)了操作系統(tǒng)化，因此，對于操作員來說，掌握操作業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上對與電腦的操作應(yīng)用也必須有一定的掌握。反饋部門和反饋人：指我們通常所說的接口部門和接口人員。亦即我們傳遞信息的接收部門和接收人。委托單位其他信息： 比如委托單位發(fā)貨經(jīng)辦人的性格習(xí)性、 人際之間的關(guān)系等?，F(xiàn)在，大型企業(yè)在選擇物流公司的時候往往不是只選擇一家，而是兩家甚至是多家進(jìn)行貨物委托，對于操作員而言，掌握了發(fā)貨經(jīng)辦人的性格習(xí)性可以幫助處理好同發(fā)貨經(jīng)

12、辦人的關(guān)系，從而能夠有效的提高提貨效率。人際關(guān)系亦然。3.2 掌握托運(yùn)單位信息。 在了解托運(yùn)單位信息之前， 我們首先來確定一下托運(yùn)單位的概念。物流公司承接的委托單位委托貨物不是直接使用自己的運(yùn)輸機(jī)構(gòu)運(yùn)輸，而是通過其他第三方運(yùn)輸機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)輸，那么我們稱這些除本公司之外的第三方運(yùn)輸機(jī)構(gòu)為托運(yùn)單位。比如：航空公司、鐵路局、 EMS等，對于物流公司本身而言都是托運(yùn)單位。托運(yùn)單位的信息包括：基本信息。包括：托運(yùn)單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、運(yùn)輸方式等。掌握托運(yùn)單位的地址, 這里的地址既包括了托運(yùn)單位的辦公地址也包括了具體的交貨地址。掌握這些地址可以幫助操作員合理安排提貨業(yè)務(wù)流程和發(fā)貨業(yè)務(wù)流程；

13、掌握托運(yùn)單位的性質(zhì)，這里的性質(zhì)是指國營單位還是私營單位等?？梢詭椭僮鲉T判別托運(yùn)單位的可信賴度并確定合作方式；掌握托運(yùn)單位的運(yùn)輸方式：比如是航空、鐵路還是汽運(yùn)等。物流信息。包括：運(yùn)輸工具信息，運(yùn)載信息，運(yùn)作信息等。運(yùn)輸工具信息：包括運(yùn)輸工具名稱、型號、規(guī)格、啟運(yùn)時間、班次、到達(dá)時間等運(yùn)輸工具名稱：比如大列、棚車、廂式貨車、貨機(jī)等啟運(yùn)時間：通常都與班次聯(lián)系在一起，比如某一航班的啟運(yùn)時間，某一次列車的啟運(yùn)時間等。運(yùn)載信息：包括運(yùn)載能力、運(yùn)載安全度、運(yùn)載時效性、運(yùn)載費(fèi)用等運(yùn)載能力：可以細(xì)分為托運(yùn)單位總的運(yùn)載能力和單一運(yùn)輸工具的運(yùn)載能力；運(yùn)載安全度：即托運(yùn)單位在運(yùn)輸過程中保證貨物安全的程度，還包括托運(yùn)

14、單位在運(yùn)輸過程中落貨的概率。運(yùn)作信息：包括收貨時間、操作時間、運(yùn)作費(fèi)用等廣義收貨時間：我們合作的航空貨代中遠(yuǎn)達(dá)，他們一天24 小時收貨，這就意味著無論幾點(diǎn)都可以交貨。狹義收貨時間：比如我們有到上海的一批貨，必須裝上1175 班次才能滿足客戶的需求，那么我們什么時候交貨給中遠(yuǎn)達(dá)可以配上當(dāng)次航班，這個時間就是狹義的收貨時間。廣義操作時間：我們合作的航空貨代中遠(yuǎn)達(dá)，他們雖然一天24 都收貨，但并不是你交了貨他們就給予操作，他們的操作時間往往是根據(jù)航空公司的操作時間來決定的。狹義操作時間：比如國航的操作時間是早8 點(diǎn)到晚上 8 點(diǎn)，所以，即便你貨物已經(jīng)交付了航空貨代，如果錯過了國航的操作時間，貨物也只

15、能存放在航空貨代手里。收貨時間和操作時間的掌握，對于一個操作而言是相當(dāng)有幫助意義的?？梢詼p少很多無謂的操作費(fèi)用。系統(tǒng)信息。包括托運(yùn)單據(jù)的填寫，系統(tǒng)對接要求，信息提供方式等。托運(yùn)單據(jù)的填寫：不同的托運(yùn)單位因為系統(tǒng)的要求不同，所以對托運(yùn)單據(jù)的填寫要求也是不一樣的。航空運(yùn)單的填寫，主要注重的是：收貨人，聯(lián)系電話，體積，重量，貨物品名等。收貨人有一個字錯誤哪怕是多一個點(diǎn)都會造成提貨提不出來的現(xiàn)象；航空計費(fèi)是按體積重量和實際重量的大者進(jìn)行計費(fèi)的，如果體積或者重量與航空公司的稱量值偏差過大，會被認(rèn)為是故意欺騙，出現(xiàn)貨物被扣押罰款等現(xiàn)象；航空運(yùn)輸不得托運(yùn)危險物品，如果貨物品名的填寫與實際不符，也會出現(xiàn)貨物被

16、扣押罰款等現(xiàn)象。鐵路包裹票的填寫，主要注重的是：收貨人，聯(lián)系電話，備注等。收貨人同航空運(yùn)單的填寫一樣，不能錯一個字；備注必須填寫“憑傳真件自提”字樣，這樣提貨人可以通過包裹票的傳真件提貨，否則只能用原件。汽運(yùn)運(yùn)單的填寫，不同的汽運(yùn)公司有不同的要求，但由于汽運(yùn)公司隨意性強(qiáng)，出現(xiàn)填寫錯誤及時發(fā)現(xiàn)可以得到更正。大多數(shù)汽運(yùn)公司都有派送業(yè)務(wù)，所以填寫時一定要注明是運(yùn)輸還是運(yùn)輸加派送。系統(tǒng)對接要求：在托運(yùn)單位具有自主系統(tǒng)的情況下，為了方便彼此之間的合作，物流公司可能會希望同托運(yùn)單位進(jìn)行系統(tǒng)的對接。最簡單的例子就是通過托運(yùn)單位的網(wǎng)站系統(tǒng)了解報價，班次等信息。再比如，我們每次發(fā)貨都要先填寫托運(yùn)委托書給鐵路，如

17、果我們可以實現(xiàn)同鐵路的系統(tǒng)對接，就可以自行打印出鐵路包裹票。（對于操作而言，重要性不是太大，能夠了解就足夠了）信息提供方式：目前物流公司同托運(yùn)單位之間需要提供的信息主要包括這么幾種，班次、啟運(yùn)時間、托運(yùn)單號、簽收結(jié)果（委托派送時）。而提供這些信息的方式主要包括這么幾種，電話、傳真、 E-mail 、網(wǎng)站查詢等。其他信息。包括人員信息、綜合信息等。人員信息：指托運(yùn)單位的操作員及其習(xí)慣癖好等信息；經(jīng)辦人員及其習(xí)慣癖好等信息。了解這些信息的目的是為了處好同這些人員的關(guān)系 , 以方便進(jìn)行交貨和獲得優(yōu)先操作權(quán)。綜合信息：不同的托運(yùn)單位之間的橫向和縱向比較。所謂橫向比較是指，同一條線路的托運(yùn)單位之間價格、

18、服務(wù)、安全性等的比較；所謂縱向比較是指，同一家托運(yùn)單位不同運(yùn)輸線路的價格、服務(wù)、安全性等的比較。3.3 掌握派送單位信息。 我們首先確定一下派送單位的概念： 接受物流公司的委托將貨物送達(dá)接收單位手中并根據(jù)物流公司的要求反饋簽收信息的單位?？梢允瞧渌锪鞴?，可以是托運(yùn)單位，也包括物流公司自己的分公司。所謂派送單位信息是指：基本信息。包括派送單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、派送方式等。掌握派送單位的性質(zhì)：這里的性質(zhì)是指派送單位是物流公司，快遞公司還是貨運(yùn)代理？了解派送單位的性質(zhì)可以幫助操作員判別派送單位的經(jīng)營范圍和能力，并確定合作方式。掌握派送單位的派送方式：比如是自行車派送，摩托派送，

19、還是車輛派送等。派送單位的性質(zhì)往往決定了它的派送方式，當(dāng)然也有很多特殊的，所以，將派送單位的性質(zhì)和派送方式結(jié)合起來，可以讓操作很好地確定同派送單位合作的貨物種類和范疇。例如：快遞公司往往采用自行車或摩托車派送，安全系數(shù)低，貴重和體積大的貨物委托他們派送就不大合適；貨運(yùn)公司大多采用車輛派送，安全系統(tǒng)高，不過速度較慢，所以加急貨物委托他們派送就不大合適，等等。運(yùn)作信息。包括提貨人，提貨時間，提貨費(fèi)用，派送范圍，派送時間，派送能力等提貨人：提貨人有別于聯(lián)系人，是指我們發(fā)貨過程中需要在托運(yùn)單據(jù)上寫明的名字?？梢允菃挝幻Q，也可以是某個具體的人的名字。提貨時間：具體到航空提貨時間，鐵路提貨時間，汽運(yùn)提貨

20、時間等。航空提貨需要航班，班次及到達(dá)時間等信息；鐵路提貨需要鐵路包裹票的傳真件；汽運(yùn)提貨需要提貨地址，到達(dá)時間等信息。了解派送單位的提貨時間，就可以保證在其提貨之前把提貨相關(guān)信息傳達(dá)給派送單位。比如：我們發(fā)往哈爾濱的一票貨，走的是鐵路，正常到達(dá)時間是第二天晚上 8 點(diǎn)，哈爾濱方面的派送單位 B 公司的鐵路提貨時間是早 8 點(diǎn)，因此，貨物發(fā)出后，到隔日早 8 點(diǎn)之間，能夠?qū)㈣F路包裹票等傳真給哈爾濱 B 公司，就可以保證其按時提貨。再比如我們發(fā)往石家莊的一票貨，也走的是鐵路，正常到達(dá)時間是第二天早 3 點(diǎn)，石家莊方面的派送單位 C公司的鐵路提貨時間是早 8 點(diǎn) 30 分，因此，我們在當(dāng)晚發(fā)完貨后到

21、第二天早 8 點(diǎn) 30 分之前就要把鐵路包裹票等傳給石家莊 C公司，才可以保證其按時提貨。提貨費(fèi)用：具體到航空提貨費(fèi)用（不同的航空公司提貨費(fèi)用也可能不一樣），鐵路提貨費(fèi)用，汽運(yùn)提貨費(fèi)用等。航空提貨費(fèi)用一般來說是按照公斤單價收的，比如每公斤 2 毛， 3 毛等；鐵路提貨費(fèi)用一般來說是按照件單價收的，比如每件2 元，3 元等；汽運(yùn)提貨費(fèi)用一般是不收取的， 如果派送公司收取了， 就不正常。派送范圍：每一家派送單位都會有自己的派送區(qū)域劃分，也就是說即使一個城市的幾家派送單位他們的派送區(qū)域也往往是不一樣的。派送單位劃分派送區(qū)域的目的是因為區(qū)域的不同會造成派送成本的差異，同樣收取我們的派送費(fèi)用也就不同。就

22、目前而言，甚至同一家派送單位的一個區(qū)域內(nèi)由于派送手段的不同也會出現(xiàn)不同的派送費(fèi)用。比如，大連某派送公司 D 公司有一個派送區(qū)域甘井子區(qū)，如果是車輛派送最低收費(fèi) 80 元 / 票，如果是中轉(zhuǎn)派送（委托當(dāng)?shù)乜爝f公司）1.5 元 / 公斤，也就是 50 公斤以下的貨物通過中轉(zhuǎn)派送要便宜，當(dāng)然還要考慮另外一個因素時效，車輛派送的時效肯定比中轉(zhuǎn)派送要快。所以，在了解派送范圍的基礎(chǔ)上，一定也要了解各個派送范圍的派送時效。派送時間：就是指派送單位的派送起始時間和結(jié)束時間。對于加急貨物的可加急派送時間。派送能力：包括總派送能力和單位派送能力?？偱伤湍芰κ侵概伤蛦挝豢梢詾槲覀兲峁┑呐伤土康拇笮?，比如一天可派送

23、10 家等；單位派送能力是指派送單位的派送工具一次可進(jìn)行派送的量的大小，比如某派送單位最大車型為金杯車，最大一次可派送能力不超過一噸，那么有大批量的時候就要提前預(yù)訂車輛。系統(tǒng)信息。包括：運(yùn)單的更改信息，系統(tǒng)對接要求，信息提供方式等。運(yùn)單更改信息：指派送單位會否對我們委托派送的貨物進(jìn)行運(yùn)單更改，更改后的信息如何與原有信息銜接。通常意義上，除非迫不得已（沒有其他合作公司的情況下）我們不建議同需要更改我們運(yùn)單的派送單位進(jìn)行合作。系統(tǒng)對接要求：在派送單位具有自主系統(tǒng)的情況下，可以將我們的系統(tǒng)同對方的系統(tǒng)進(jìn)行對接，實現(xiàn)信息的及時性；在派送單位沒有自主系統(tǒng)的情況下，可以提供我們系統(tǒng)的端口給派送單位，作為我

24、們的終端實現(xiàn)信息的及時性。信息提供方式：如果可以實現(xiàn)系統(tǒng)對接，那么就可以通過系統(tǒng)進(jìn)行信息提供。再沒有系統(tǒng)對接的情況下，普遍采取的方式包括電話、傳真、 E-mail 、網(wǎng)站查詢等幾種方式；而需要獲取的信息主要包括這么幾種，提貨時間、派送時間、簽收結(jié)果等。其他信息。包括：人員信息、綜合信息等。人員信息：派送單位的聯(lián)系人接口，比如查詢員，操作員等以及各自的聯(lián)系方式。綜合信息：不同的派送單位之間的橫向和縱向比較。所謂橫向比較是指，同一派送區(qū)域的派送單位之間價格、服務(wù)、安全性、時效性等的比較；所謂縱向比較是指，同一家派送單位不同區(qū)域的不同派送手段運(yùn)的價格、服務(wù)、安全性、時效性等的比較。3.4 掌握中轉(zhuǎn)單

25、位信息。 首先我們要確定一點(diǎn)， 這里的中轉(zhuǎn)單位一定是物流公司自己的分公司。在一個承運(yùn)過程中起到貨物中轉(zhuǎn)作用的分公司我們稱之為中轉(zhuǎn)單位。所謂中轉(zhuǎn)單位信息是指：基本信息：指每個分公司和自己對位的操作員，聯(lián)系電話，分公司的地理位置等。人員的對位有利于相關(guān)之間進(jìn)行操作上的溝通；地理位置的掌握有利于選擇方便分公司提貨的托運(yùn)單位。運(yùn)作信息：提貨人，提貨時間，提貨費(fèi)用，中轉(zhuǎn)范圍，中轉(zhuǎn)時間等。提貨人：可以是分公司名稱，也可以是具體某個人的名字；這里要注意的是，因為物流行業(yè)人事變動比較頻繁，盡量避免使用個人的名字。提貨時間：通常來講，分公司內(nèi)部的提貨時間是隨意的；但對于一個規(guī)范的公司而言，設(shè)立具體的提貨時間也是

26、必須的。因此，對于中轉(zhuǎn)單位而言，雖然是自己的分公司，也應(yīng)當(dāng)看作是合作公司。不應(yīng)該因為是自己的分公司而造成其重復(fù)提貨或多次提貨的現(xiàn)象。提貨費(fèi)用：具體到航空提貨費(fèi)用（不同的航空公司提貨費(fèi)用也可能不一樣），鐵路提貨費(fèi)用，汽運(yùn)提貨費(fèi)用等。航空提貨費(fèi)用一般來說是按照公斤單價收的，比如每公斤 2 毛， 3 毛等；鐵路提貨費(fèi)用一般來說是按照件單價收的，比如每件2 元， 3 元等；汽運(yùn)提貨費(fèi)用一般是不收取的。了解分公司的提貨費(fèi)用信息，也是為了尋找一種最方便于分公司提貨的運(yùn)輸方式。（在保證時效和綜合成本的前提下）中轉(zhuǎn)范圍：對于任何一個物流公司而言，合理的劃分中轉(zhuǎn)區(qū)域，并相應(yīng)的設(shè)置中轉(zhuǎn)庫都是一個必須的課題。因此，

27、對于任何一個操作員而言，了解每個分公司的中轉(zhuǎn)的范圍是非常重要的知識層面。比如某物流公司在沈陽設(shè)置中轉(zhuǎn)庫，負(fù)責(zé)東北三省區(qū)域的貨物中轉(zhuǎn)，但對于一些大城市而言（大連，哈爾濱等），統(tǒng)一的中轉(zhuǎn)往往會延誤了客戶要求的時效，就要單獨(dú)進(jìn)行處理，選擇直發(fā)等手段。中轉(zhuǎn)時間：每一個中轉(zhuǎn)庫都有它固定的區(qū)域中轉(zhuǎn)時間，錯過了中轉(zhuǎn)時間就會導(dǎo)致貨物被延期。尤其對于中小物流企業(yè)而言，由于其派送網(wǎng)絡(luò)很難做到覆蓋面很廣，往往需要借助于其他方面的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，因此，中轉(zhuǎn)時間就更加嚴(yán)格。對于操作員而言，在發(fā)貨之前就要考慮到中轉(zhuǎn)分公司的中轉(zhuǎn)時間，并據(jù)此進(jìn)行合理有效的安排運(yùn)輸方式。系統(tǒng)信息：已經(jīng)開通了物流系統(tǒng)的物流公司，所有的信息匯總，傳

28、遞等都會嚴(yán)格按照系統(tǒng)的要求進(jìn)行統(tǒng)一處理。因此，對于系統(tǒng)信息的處理也就變得簡單。但，對于一些剛剛起步的物流公司而言，在還沒有開通物流系統(tǒng)的時候，仍然有必要確定一種合理的系統(tǒng)信息對接方式：比如傳遞發(fā)貨信息，托運(yùn)信息，以及反饋中轉(zhuǎn)和簽收信息等。目前比較多的是采用 E-mail 和傳真的方式。也同樣存在如派送單位一樣的問題，也就是這些信息的傳遞時間和接收時間是必須要確認(rèn)的。第四章操作員的工作范疇和方法4.1 操作員的崗位解釋：我們在第一章中對操作員的概念作了定義和解釋。那么在一個物流公司里面，操作員的崗位解釋是怎樣的呢？一般意義上，每個分公司的操作員都有兩個直接面對的上級：分公司經(jīng)理和總公司操作。分公

29、司經(jīng)理是操作員在行政和日常管理上的上級，總公司操作是操作員在業(yè)務(wù)上的上級。那么操作員的下級崗位都包含哪些呢？一般意義上，凡是跟操作直接關(guān)聯(lián)的崗位都?xì)w操作所轄。通常包括：操作文員，倉庫人員（庫管、包裝組、入庫組、出庫組、倉庫文員），取貨發(fā)貨組人員等。這里的管轄不應(yīng)當(dāng)包括人事上的管轄，而是純粹業(yè)務(wù)范疇的管轄。4.2 操作員的工作內(nèi)容。 包括：執(zhí)行操作； 危機(jī)應(yīng)對； 工作創(chuàng)新； 協(xié)調(diào)合作單位；溝通上下級；人員培訓(xùn)等執(zhí)行操作： 獲取叫件信息； 分析叫件信息； 下達(dá)操作指令； 監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。獲取叫件信息：叫件信息分為兩種，一種是指客戶直接委托承運(yùn)的貨物信息；一種是分公司或者網(wǎng)絡(luò)公司委托中轉(zhuǎn)或者派送的貨物

30、信息。當(dāng)然，操作員是沒有必要親自去接收這些信息，這些基本工作可以指令信息文員處理。但是，信息文員所能獲取的往往是一些基本信息，比如發(fā)貨方的信息，收貨方的信息，貨物的數(shù)量，重量等，而一些跟操作有關(guān)的信息，比如貨物的性質(zhì)，承運(yùn)方式的指定，發(fā)貨方式的指定，時限的要求，包裝要求，付費(fèi)方式，報價等，都需要操作根據(jù)需要去獲取。因為，客戶往往不了解這些因素對于運(yùn)輸會產(chǎn)生的影響，所以作為專家的我們有義務(wù)幫助客戶去確定這些信息。1）時效要求：時效是確定運(yùn)輸方式的最基本要素；2）貨物性質(zhì)、包裝要求：也是確定運(yùn)輸方式的必要要素；3）運(yùn)輸方式：是決定報價的決定性因素；4）承運(yùn)方式：是決定報價的輔助性因素；5）付費(fèi)方式

31、：也可以對報價產(chǎn)生影響，尤其是對付的時候；6）托運(yùn)單位：在確定了運(yùn)輸方式之后，就可以選定該運(yùn)輸線路的托運(yùn)單位；7）派送單位：選擇適合派送貨物的派送單位8）綜合考慮：托運(yùn)單位的報價只是單純的運(yùn)輸成本，因此參考輔助性因素的承運(yùn)方式，門到門就需要考慮到提貨費(fèi)用和派送費(fèi)用，考慮到派送費(fèi)用就需要確認(rèn)運(yùn)送目的地的派送單位，確定了派送單位自然就知道了派送費(fèi)用，那么運(yùn)輸成本加提貨成本，再加派送成本，就可以得出綜合成本。門到站就需要考慮運(yùn)輸成本和提貨成本，相加就得出了綜合成本。站到站就只需考慮運(yùn)輸成本，運(yùn)輸成本就是綜合成本。站到門要考慮運(yùn)輸成本和派送成本，相加就得出了綜合成本。然后用綜合成本乘上我們的預(yù)定利潤系

32、數(shù) （假設(shè)設(shè)定的利潤系數(shù)為 35%），就可以得出報價。舉個例子：有一客戶要發(fā) 2 件 15 公斤的貨（資料）到廣州，要求 2 天送到，貨款到付。我們試著來確定一下報價。1) 時效要求： 2 天2) 貨物性質(zhì)：資料；包裝要求：無3) 運(yùn)輸方式：航空4) 承運(yùn)方式：門到門5) 付費(fèi)方式：到付（貨到付款）6)托運(yùn)單位：選擇 A 單位，其到廣州單價是 2.2 元 / 公斤，最低收費(fèi) 60 元/ 票。7)派送單位：物流公司自己的分公司，派送成本提貨燃油費(fèi)15 元，派送燃油費(fèi)15 元8) 綜合考慮：提貨加發(fā)貨燃油費(fèi) 30 元，運(yùn)輸費(fèi)用 60 元，機(jī)場提貨費(fèi) 15*0.4=6 元，派送成本 30 元，總計成

33、本為 30+60+6+30=126 元。那么我們的成本單價就是 126/15=8.4 元。然后乘上我們的利潤系數(shù)8.4* （ 1+0.35 ） =11.34 元。那么這個價格能夠報給客戶嗎？我們看到上面我們的托運(yùn)單位A 單位的報價里面：單價是 2.2 元 / 公斤，最低收費(fèi)是 60 元。如果 A 單位按照單價收取我們的費(fèi)用就是 2.2*15=33 元。但顯然他們收取我們的是60 元。這個 60 元是最低收費(fèi)。因此在考慮報價的時候，最低收費(fèi)是必須要考慮的因素。我們剛才得出的單價是 11 元/ 公斤，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出實際的航空運(yùn)輸報價2.2 元/ 公斤，也大大高于航空公司的對外報價 7.6 元 / 公斤，

34、所以客戶是不可能接受的。但，我們的成本確確實實是 8.4 元 / 公斤，按照航空公司的對外統(tǒng)一報價我們也是賠錢的，我們還有做的必要嗎？回答當(dāng)然是有必要。既然航空公司可以設(shè)立最低收費(fèi)，我們當(dāng)然也可以設(shè)定最低收費(fèi)， 通常我們規(guī)定的航空最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是180 元/ 票（門到門） 。那么在最低收費(fèi)保障的情況下，我們就可以合理的進(jìn)行單價報價了。單價報價其實是按照這樣的原則來報的：（提貨單價+運(yùn)輸單價 +派送單價） *(1+ 利潤系數(shù)) 。提貨單價和派送單價雖然各個公司標(biāo)準(zhǔn)都不太一樣，正常來講都在1 元左右，那么單價報價就是：（ 1+2.2+1 ） *1.35=5.67 元 / 公斤。這個價錢就比較合理了。

35、不過還不是太合理，為什么呢？因為我們的提貨單價和派送單價都會隨著貨量的增加而減少， 比如我們提50 公斤的貨和提500 公斤的貨， 就成本而言，都是燃油費(fèi)的成本，因此可以視為相同的，那么我們用了30 元的燃油費(fèi)， 50 公斤的時候提貨單價就是30/50=0.6 元；500 公斤的時候就是30/500=0.06 元。派送單價亦然。 那么 500 公斤的時候我們的單價報價就變成了：（0.06+2.2+0.06）*1.35=3.1元。因此，合理的報價應(yīng)該是按照貨量等級來報的。當(dāng)然，有些客戶為了結(jié)算方便，往往要求我們報一個統(tǒng)一價格，那么我們就采用加權(quán)平均值來進(jìn)行處理。像上面的情況，這個客戶發(fā) 50 公

36、斤以下貨物的概率 30%，發(fā) 500 公斤以上的概率是 20%，50-500 公斤的概率是 50%。那么我們就先來算算這幾個區(qū)域的代表價格： 50公斤（= 0.6+2.2+0.6 ）*1.35=4.6元；250 公斤（=0.12+2.2+0.12）*1.35=3.3元； 500 公斤 =3.1 元。那么我們進(jìn)行加權(quán)平均后得出的報價是：元。在考慮到我們的一些不確定因素，我們報出4 元/ 公斤的單價就比較合理了。當(dāng)然，還要付加上最低收費(fèi)180 元/ 票。我們這里得到的報價還僅僅是運(yùn)輸費(fèi)用報價，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)當(dāng)中還有很多其他的報價存在。比如我們上面提到的在加急和定時運(yùn)輸時，我們就要考慮進(jìn)去加急和定時產(chǎn)生

37、的額外費(fèi)用，通常我們收取的加急費(fèi)是在正常運(yùn)費(fèi)的基礎(chǔ)上增加150%。比如運(yùn)費(fèi)單價是5 元 / 公斤，那么加急費(fèi)用就是5* （ 1+1.5 ） =12.5 元 / 公斤。此外，如果客戶有包裝要求，還要收取一定的包裝加固費(fèi)。包裝加固費(fèi)用主要是考慮包裝物成本和人工成本。通常比較流行的報價方案是：紙箱包裝（包含泡沫）是 200 元/ 立方；木制包裝是500 元 / 立方。比如：我們用紙箱進(jìn)行包裝后的貨物體積是 2.4 立方，那么包裝費(fèi)用就是200*2.4=480元。同樣的貨物如果是用木制包裝，那么包裝費(fèi)用就是500*2.4=1200元。另外還有幾種比較常用的報價，比如：保費(fèi)，代收款手續(xù)費(fèi)，對付款手續(xù)費(fèi)等

38、。保費(fèi)：是按照物流公司和客戶約定的保險費(fèi)率（通常是0.5%，0.3%等，沒有定數(shù)）乘上客戶的投保金額。比如投保金額是16000 元，保費(fèi)就是 16000*0.5%=80元。代收款手續(xù)費(fèi)：是按照物流公司和客戶約定的手續(xù)費(fèi)率（通常是0.1%等，沒有定數(shù)）乘上客戶的代收款金額。比如代收款金額是16000 元，代收款手續(xù)費(fèi)就是 16000*0.1%=16 元。對付款手續(xù)費(fèi)：是按照我們和客戶約定的手續(xù)費(fèi)率（通常是0.5%等，沒有定數(shù)）乘上客戶的運(yùn)費(fèi)總金額。比如運(yùn)費(fèi)總金額是1600 元，對付款手續(xù)費(fèi)就是1600*0.5%=80 元。之所以收取對付款手續(xù)費(fèi)， 主要是因為對付款存在不安全性。除了這次主要因素決

39、定了價格之外，還有一些客觀因素也會決定價格。最典型的就是客戶的重要程度指標(biāo)。重要的客戶可以適當(dāng)給以優(yōu)惠。下達(dá)操作指令。我們在上面談到了操作的崗位定義，因此，我們知道操作員在整個操作過程中是處于核心地位的人，他需要指揮運(yùn)作環(huán)節(jié)中涉及的各個部門。我們將操作員對運(yùn)作環(huán)節(jié)中各個部門的下達(dá)的操作命令稱之為操作指令。操作員從獲取叫件信息到分析叫件信息，已經(jīng)形成了一套如何處理當(dāng)前貨物的操作方案，如何下達(dá)指令要求各相關(guān)部門人員去執(zhí)行這套操作方案，對于操作員來說也是一種必備的知識。在這里，我們通過兩種方式來討論一下指令的下達(dá)。手工操作系統(tǒng)操作手工操作：在沒有系統(tǒng)或者有系統(tǒng)但沒有系統(tǒng)指令功能的情況下，使用手工操作

40、進(jìn)行操作指令的下達(dá)。需要注意的一點(diǎn)是，無論是手工操作還是下面我們將提到的系統(tǒng)操作，它們的指令流程都是共通的，不能因為手工操作就可以偷工減料，任意刪減流程中的環(huán)節(jié)。指令流程我們會在下面的章節(jié)中向大家講述，這里著重提一下下達(dá)指令當(dāng)中的注意事項。如果大家細(xì)心的話可以發(fā)現(xiàn)，在我們的操作崗位說明中沒有提到車輛調(diào)度部門。這是因為，車輛調(diào)度部門除了為操作部門提供服務(wù)之外還要給其他部門（諸如人事、財務(wù)等行政部門）提供車輛服務(wù)，因此，我們將車輛調(diào)度作為一個獨(dú)立于操作部門之外的獨(dú)立部門。因此作為用車大戶的操作部門，作為操作部門的指揮人員，操作員必須同車輛調(diào)度部門的負(fù)責(zé)人保持良好而持久的溝通。當(dāng)然，在很多中小物流企

41、業(yè)里，因為車輛較少，沒有設(shè)立單獨(dú)的車輛調(diào)度部門，而是由操作員兼任的也比較常見。作為身兼兩職的操作員必須分清這兩個崗位的各自職責(zé)，在進(jìn)行車輛調(diào)度的時候必須全面權(quán)衡各部門的車輛使用調(diào)配。在提供用車需求時，一定要做到合理分配任務(wù)內(nèi)容。舉個簡單的例子：某物流公司接到一客戶 A 的叫件請求，同時又接到客戶 B 的叫件請求，再加上需要到北京站進(jìn)行鐵路貨物托運(yùn)，共計三個任務(wù)。在前面章節(jié)中我們講過操作員應(yīng)該掌握的知識，在這里就要充分用到，客戶 A 和客戶 B 的地理位置是一條線路，其中客戶 A 需要進(jìn)行現(xiàn)場包裝，客戶 B 貨量大，需要箱車，因此，在通知車輛調(diào)度的時候可以將這兩個任務(wù)放到一起，請求一輛廂式貨車去

42、執(zhí)行。那么為什么不把到北京站發(fā)貨也列入這里面一次執(zhí)行呢？首先我們知道北京站的線路和客戶 A、 B 的線路是不同的， 其次廂式貨車去北京站受限制， 再者客戶 A 和客戶 B 都有提貨時間限制，還需要處理時間?；谶@三個方面因素，去北京站發(fā)貨只能另外請求一輛金杯車完成。在下達(dá)指令時要根據(jù)任務(wù)難易度選擇合適的人選和合適的人數(shù)執(zhí)行。這就要求操作員必須明晰叫件信息，同時還要明晰各個崗位人員的各種能力。同時，由于在工作當(dāng)中人與人的交往有深淺，操作員和下屬之間肯定會有交情深的和交情淺的，但是在安排工作當(dāng)中一定要做到不偏不倚，這樣才能夠平衡每個人的心態(tài)，提高執(zhí)行指令的效率和效果。做好指令備忘錄。在一天當(dāng)中操作

43、員會不斷發(fā)出不同的指令，而每一種指令的完成狀態(tài)如何，單憑大腦記憶是很困難的事情，因此，操作員應(yīng)該養(yǎng)成一個做好指令備忘錄的習(xí)慣。每下達(dá)一個指令，就要記錄下來，然后在確認(rèn)該指令已經(jīng)得到執(zhí)行，并有了執(zhí)行結(jié)果之后，標(biāo)記已完成，就可以清楚的知道自己指令的執(zhí)行情況。在我們后面將講述的系統(tǒng)操作里面，系統(tǒng)會幫助操作控制，因此，這里所說的指令備忘錄主要應(yīng)用在手工操作或者系統(tǒng)無法提供指令備忘的情況下。嚴(yán)格使用交接單據(jù)。在實際運(yùn)作當(dāng)中，我們很多操作員在下達(dá)指令時只用口頭，或者指令單是隨手寫的紙條，說的內(nèi)容和寫的內(nèi)容往往還模棱兩可，這樣給執(zhí)行人造成很大的執(zhí)行難度，甚至?xí)霈F(xiàn)誤執(zhí)行。舉個例子：曾經(jīng)有過這樣的事情，某操作

44、員給取貨組下達(dá)了一個指令：到某貨場提西安來貨，共 5 件。取貨組人員拿到指令出發(fā)提貨去了，可是卻提不出貨來，答曰：無此票貨。取貨組人員于是打電話給操作員，無此票貨。操作員再次聯(lián)系西安方面發(fā)貨方，得到的答案還是某貨場。于是操作員責(zé)令取貨組人員找該貨場人員進(jìn)一步核實，結(jié)果還是沒有。就在大家以為貨物丟失的時候，貨場一員工說：你們確定是到這里來提嗎？我們可是有好幾個分公司的，于是打電話確認(rèn)其他幾個分公司，果然是貨物在其中另一個公司那里。經(jīng)過這么反復(fù)，該取貨組本來需要完成3 個任務(wù)，其余兩個任務(wù)就無法再完成了。在這個例子當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)操作員在接受西安方面委托提貨時沒有認(rèn)真詢問提貨具體地址，只問了提貨公司名稱和電話，沒有交接單據(jù)；操作員給取貨組雖然下達(dá)了指令，但作為交接單據(jù)的指令單內(nèi)容簡單而模糊，也沒有起到交接單據(jù)的作用。我們試想一下，如果操作員從西安方面獲取交接單據(jù)，在審核單據(jù)時就可以確認(rèn)提貨地址，而且在下達(dá)指令時能夠?qū)懨麝P(guān)于當(dāng)次提貨的必需信息，取貨組人員就可以輕松完成指令任務(wù)，節(jié)省時間并提高了效率。系統(tǒng)操作。開發(fā)物流管理系統(tǒng)的目的就是為了能夠幫助操作員進(jìn)行合理有效地操作安排。它有別于手工操作的主要體現(xiàn)是：運(yùn)作流程和指令流程的程式化。在這里，我們不對系統(tǒng)操作進(jìn)行詳細(xì)論述，在后面的章節(jié)中我們會結(jié)合每一個操作流程來進(jìn)行講解。監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。上面我們講到了操作員如何下