第7章 項目溝通管理課件

1、n高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花費50%的時間用于傳播信息Ludlow,R.Effective Communication7.項目溝通管理7.項目溝通管理7.1 項目溝通管理概述項目溝通管理概述7.2 項目溝通方法與技巧項目溝通方法與技巧7.3 項目溝通中的主要障礙及解決方法項目溝通中的主要障礙及解決方法7.4 項目溝通計劃的編制項目溝通計劃的編制7.5 項目溝通計劃的實施項目溝通計劃的實施7.6 項目會議溝通的管理項目會議溝通的管理（1）項目溝通管理的概念n項目溝通管理就是為了確保項目信息及時正確地提取、收集、發(fā)送、存儲和最終處理所實施的一系列過程。7.

2、1 項目溝通管理概述項目溝通管理概述（2）項目溝通過程想法編碼信息傳遞接收解碼理解發(fā)送過程接收過程反饋過程干擾過程傳遞過程圖7-1 項目溝通過程（3）項目溝通管理過程溝通規(guī)劃信息發(fā)布績效報告利害關系者管理溝通管理計劃請求的變更績效報告預測整體變更控制事業(yè)環(huán)境因素溝通技術組織過程資產(chǎn)經(jīng)驗教訓、知識庫、歷史信息范圍定義范圍說明書指導與管理項目執(zhí)行工作績效信息可交付成果組織過程資產(chǎn)（更新）解決的問題項目收尾溝通管理計劃（更新）項目管理計劃（更新）制定項目管理計劃項目管理計劃請求的變更推薦的糾錯措施批準的變更請求批準的變更請求批準的糾錯措施圖7-2 項目溝通管理過程n準確性原則n完整性原則n及時性原則

3、n充分運用非正式組織溝通的原則（3）溝通的基本原則n信息發(fā)送者n信息接收者n溝通環(huán)境n信息資源n溝通方式與渠道n反饋與回應n代碼的多義性（4）影響溝通效果的主要因素 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?（5）溝通的難點有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where?（5）溝通的難點有效的信息發(fā)送（1）溝通的主要方法7.2 項目

4、溝通方法與技巧項目溝通方法與技巧口頭溝通和書面溝通口頭溝通就是運用口頭表達進行信息交流活動；書面溝通是指用書面形式所進行的信息傳遞和交流，如備忘錄、信件、通知等。正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過正式溝通渠道進行信息溝通的方式，如項目組織規(guī)定的匯報、會議及報告制度以及與其他組織的公函往來。非正式溝通是通過非正式溝通渠道進行的信息傳遞和交流。如項目團隊成員之間的私下交流、備忘錄、小道消息、特別安排的談話等。上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通是自下而上的溝通，即下級的意見向上級反映。下行溝通是指項目經(jīng)理對團隊成員進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指項目組織中各平行部門之間的信息交流。單項溝通與

5、雙向溝通單項溝通是指發(fā)送者只負責發(fā)送信息而接收者只接受信息。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者之間的位置是不斷進行交換的，發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，接收者可以對接收的信息及時提出反饋意見，如有必要雙方可以進行多次意見的交換，直到雙方共同明確和滿意為止。語言溝通與非語言溝通語言溝通：口頭溝通和書面溝通非語言溝通：語音語氣，肢體語言，身體動作 （ ） 你 在 說 什 么:語言 （ ） 你 是 怎 么 說 的：聲音 （ ） 你 的 身 體 語 言：肢體語言 一句話可以使人笑 一句話可以使人跳總印象原理表7-1非語言表述及其行為含義非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、

6、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力n正式溝通渠道n非正式溝通渠道（2）溝通渠道正式溝通渠道鏈式輪式環(huán)式Y(jié)式倒Y式全通道式正式溝通渠道類型解決問題的速度信息精確度組織化領導人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈式較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定較顯著低慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式/倒Y式較快較低不一定會易位不一定較快表7-2 五種正式溝通渠道的比較

7、非正式溝通渠道CABDA單線式EFGDCBH饒舌式非正式溝通渠道EFGBHIJCKLMDA集束式非正式溝通渠道CBAEDFG隨機式聆聽中的主要問題n被動地聽n注意力分散n偏見和固執(zhí)n過早下結(jié)論（3）溝通的主要技巧聆聽中的技巧n使用目光接觸和對視n展現(xiàn)贊許性的表示n避免分心的舉動或手勢n適時合理的提問n正確有效地重復n避免隨便打斷對方n盡量做到多聽少說n使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換表述中的主要問題n邏輯不清n編碼錯誤n缺乏互動n語言不生動（2）溝通的主要技巧表述中的技巧n預先準備思路和提綱n及時調(diào)整和修正編碼n及時合理地征詢意見n避免過度表現(xiàn)自己n盡量言簡意賅（1）項目溝通中的主要障礙n溝通的時機

8、選擇不當n信息或想法不完備n環(huán)境影響和噪聲干擾n各種虛飾和欺詐n語言與詞匯問題n非語言信號的問題7.3 項目溝通中的主要障礙及解決項目溝通中的主要障礙及解決辦法辦法n合理地選擇溝通方式和環(huán)境n正確地安排溝通次序和時間n適時地營造溝通氣氛n不能進行超范圍的溝通活動n充分運用信息反饋n積極駕馭語言與使用詞匯n積極使用非語言信號（2）克服溝通障礙的方法7.4 項目溝通計劃編制項目溝通計劃編制圖7-3 項目經(jīng)理溝通圖項目經(jīng)理與高層管理者的溝通與客戶、其他職能部門、同事的溝通與供應商、社會團體、公眾等的溝通與項目團隊成員的交流縱向縱向橫向橫向原則：準確及時完整有效輸出1.溝通管理計劃圖7-4 編制項目溝

9、通計劃的過程輸入1.溝通要求2.溝通技巧3.制約因素4.假設因素工具和方法1.項目干系人分析 （1）編制溝通管理計劃的依據(jù) 溝通要求溝通要求q 溝通要求是項目干系人信息需求的總和。溝通要求是項目干系人信息需求的總和。q 決定項目溝通所需要信息：決定項目溝通所需要信息：l項目組織和項目干系人責任關系；項目組織和項目干系人責任關系；l涉及項目的紀律，行政部門、專業(yè)；涉及項目的紀律，行政部門、專業(yè)；l項目所需人員的推算以及應分配的位置；項目所需人員的推算以及應分配的位置；l外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。人員信息需求情況項目經(jīng)理項目目標及制約因素，如進度、成本

10、、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財力等落實情況；客戶具體要求；項目經(jīng)理職責與權限?？蛻繇椖拷ㄗh書；項目主要執(zhí)行人員的情況；項目實施計劃。管理層項目收益；項目計劃。項目團隊成員項目目標及制約因素；項目交付成果及其衡量標準；項目內(nèi)部的程序、進度、時間要求；項目應遵循的工作條例、標準、程序等。表7-3 項目關鍵人員對信息的需求情況溝通技術溝通技術 q 溝通技術是溝通計劃編制的重要依據(jù)。溝通技術是溝通計劃編制的重要依據(jù)。q 各種溝通計劃所使用的技術和方法可能差異很大：各種溝通計劃所使用的技術和方法可能差異很大：l 從簡短的談話到長期的會議；從簡短的談話到長期的會議；l 從簡單的書面文件到即時查詢的在線的

11、進度表和數(shù)據(jù)庫。從簡單的書面文件到即時查詢的在線的進度表和數(shù)據(jù)庫。 （1）編制溝通管理計劃的依據(jù) 影響項目溝通的技術因素有：影響項目溝通的技術因素有：l信息需求的緊迫性信息需求的緊迫性 l技術的有效性技術的有效性 l預期的項目人員配置預期的項目人員配置 l項目工期的長短項目工期的長短 l制約因素制約因素 l假設因素假設因素 （1）編制溝通管理計劃的依據(jù) （2）編制溝通計劃的方法（工具與手段） l 項目溝通計劃編制的方法主要是項目利益相關者項目溝通計劃編制的方法主要是項目利益相關者的分析。的分析。l 為了對項目利益相關者的信息需求和信息資源形為了對項目利益相關者的信息需求和信息資源形成一種系統(tǒng)的

12、和符合邏輯的觀點以滿足需求，應對成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點以滿足需求，應對多種多樣項目利益相關者的信息需求加以分析。多種多樣項目利益相關者的信息需求加以分析。 項目利益相關者項目利益相關者（信息需求者（信息需求者）文件名稱文件名稱（需求的信息（需求的信息）文件格式文件格式（需求信息的方式）（需求信息的方式）聯(lián)系人聯(lián)系人（信息的來源）（信息的來源）交付期限交付期限（交付信息的時間）（交付信息的時間）客戶管理人員客戶管理人員月度狀態(tài)報告月度狀態(tài)報告軟盤拷貝軟盤拷貝王德剛王德剛每月第一周內(nèi)每月第一周內(nèi)客戶業(yè)務人員客戶業(yè)務人員月度狀態(tài)報告月度狀態(tài)報告軟盤拷貝軟盤拷貝張國慶張國慶每月第一周內(nèi)每月第一周

13、內(nèi)客戶技術人員客戶技術人員月度狀態(tài)報告月度狀態(tài)報告電子郵件電子郵件李明華李明華每月第一周內(nèi)每月第一周內(nèi)內(nèi)部管理人員內(nèi)部管理人員月度狀態(tài)報告月度狀態(tài)報告軟盤拷貝軟盤拷貝劉偉民劉偉民每月第一周內(nèi)每月第一周內(nèi)內(nèi)部業(yè)務人員內(nèi)部業(yè)務人員月度狀態(tài)報告月度狀態(tài)報告軟盤拷貝軟盤拷貝馬麗麗馬麗麗每月第一周內(nèi)每月第一周內(nèi)業(yè)務承包商業(yè)務承包商執(zhí)行計劃執(zhí)行計劃電子郵件電子郵件朱士杰朱士杰2007-12-112007-12-11（3）編制項目溝通計劃的成果 項目溝通管理計劃是對項目全過程項目溝通管理計劃是對項目全過程的信息溝通內(nèi)容、方式和手段等方面的的信息溝通內(nèi)容、方式和手段等方面的計劃與管理的一個文件。計劃與管理的一

14、個文件。 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：n信息收集的方式和渠道：信息收集的方式和渠道用以說明信息應該用何種方法從何處收集。n信息收集的歸檔格式：信息的歸檔格式用以說明應該采用何種方法存貯不同類型的信息。n信息發(fā)布的方式和渠道：信息發(fā)布的方式和渠道用以說明各種信息將流向何人以及采用何種方法傳送各種類型的信息。 （3）編制項目溝通計劃的成果 （3）編制項目溝通計劃的成果 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：n信息的發(fā)布與使用權限:信息的發(fā)布與使用權限用以說明各種信息的發(fā)布權限以及最終用戶的使用權限。n準備發(fā)布信息的詳細說明:對準備發(fā)布信息的詳細說明包括對信息的內(nèi)容、格式、詳細程度、信息的來源等方面的說明。項目溝通管理計劃要

15、對準備發(fā)布的信息進行詳細的描述。 n信息發(fā)布的時間表：信息發(fā)布的時間表用以說明何時進行何種溝通，項目溝通管理計劃需要對此給出必要的說明。（3）編制項目溝通計劃的成果 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：n更新和修訂溝通管理計劃的方法:為了保證項目溝通管理計劃適應項目溝通的實際需要，隨著項目的進展需要對溝通管理計劃進行更新和修訂。n約束條件和假設前提:約束條件是限制項目團隊進行溝通的各種因素，假設前提是那些被認定是實際存在的、確定的、并作為制定計劃依據(jù)的前提條件。約束條件和假設前提是項目溝通管理計劃編制的重要依據(jù)，溝通管理計劃需要對此加以說明，以便在這些條件發(fā)生變化時對溝通管理計劃進行修訂。練習n請以第2章中的

16、案例（小鎮(zhèn)節(jié)日慶典）為例，編制項目溝通管理計劃。（1）項目的信息加工與傳遞n依據(jù)：項目溝通計劃，項目集成計劃，項目的實際需要n方法：項目信息收集的方法，信息加工的方法，信息傳遞的方法，項目溝通的各種技巧和方法，項目溝通的文檔化管理方法n結(jié)果：項目記錄，項目報告7.5 項目溝通計劃的實施項目溝通計劃的實施（2）項目報告及其分類和編寫要求分類n按作用分：匯報性報告，說服性報告，敲定性報告n按報告格式分：項目報表，項目報告n按報告內(nèi)容分：項目績效報告，項目工作總結(jié)報告（2）項目報告及其分類和編寫要求編寫要求n簡潔明了n報告內(nèi)容和形式要保持一致n借助圖表進行簡明和充分的表達n報告方式與報告使用者的要求

17、相符（3）項目績效報告項目績效報告的主要內(nèi)容n自上次績效報告以來的項目績效成果n項目計劃實施完成情況n項目前一期遺留問題的解決情況n項目本期新發(fā)生的問題n項目下一期報告要達到的目標n項目下一步計劃采取的措施（3）項目績效報告 項目績效報告的使用的表述方法應該包括：文字說明，報表文件，各種曲線圖，文字說明，報表文件，各種曲線圖，各種表格各種表格等。例證例證:某鐵道工程項目的報告表某鐵道工程項目的報告表表表7-5 項目進度計劃執(zhí)行情況報告表項目進度計劃執(zhí)行情況報告表 填表時間:2010-07-21項目名稱 項目所有者 項目執(zhí)行者 信息號 報告日期 工作編號 工作名稱 工作情況 計劃 實際 估計 T

18、fi-j Di-j/月 ESi-j月、日EFi-j月、日 工時/月 開始月、日 結(jié)束月、日 工時/月 結(jié)束月、日 原有/天剩余/天 123456789101112131320涵洞基礎施工提前完成52010.5.12010.9.3052010.4.202010.9.105/填表人:王某表7-6 項目關鍵點檢查報告 關鍵點名稱 站場土石方路基防護檢查組名稱 寶中鐵路7標段進度管理領導小組檢查組負責人 王某報告人 李某報告日期 2010.9.1報告份數(shù) 6對關鍵點的目標描述 實際進度與計劃工期比較，提前關鍵點實際時間與計劃時間相比 提前2個月交付物是否能滿足項目要求 滿足要求預計項目發(fā)展趨勢 總工期

19、可望提前2個月檢查組負責人的審核意見：實際進度教計劃工期提前 簽名：楊某 日期： 2010.9.10表7-7 項目執(zhí)行狀態(tài)報告 任務名稱（項目或工作） 托盤式擋墻墻身任務編碼 1540報告日期 2010.12.31狀態(tài)報告份數(shù) 6實際進度與計劃進度比較 滯后已用時間、尚需時間與計劃總時間比較 已用時間推遲，尚需時間與計劃時間僅剩下 月提交物能否滿足項目要求 不能滿足要求任務能否按期完成 能按期完成目前人員配備情況 不能滿足要求目前技術狀況 滿足施工組織設計要求任務完成預測 能保證托盤式擋墻子項總工期潛在風險分析及建議 風險：投入大。建議：（1）增加人力設備資源；（2）墻身施工（1530）提早開

20、工。任務負責人審核意見 情況屬實，同意以上建議。簽名：楊某 日期： 2010.12.31表7-8 任務完成報告 任務名稱及編碼 滑坡體加固1420任務完成日期 2010.9.2已完成任務基本情況 交付物的性能特點 交付物性能滿足設計要點，是寶中鐵路第七標段風險最大的項目實際工時與計劃工時比較 提前10天實際成本與計劃成本比較 ACWP-BCWS=20萬元0，成本節(jié)約遇到的重大問題及解決辦法 滑坡體加固方案在開工前進行了專家論證緊后工作情況 緊后工作名稱及編碼 站場土石方1600緊后工作計劃及措施 可以提前10天開工評審意見：進度超前，下道工序可以提前開工 評審人：楊某 評審日期：2010.9.

21、3項目負責人審核意見：站場土石方提前 簽名：王某 日期：2010.9.30表7-9 重大突發(fā)事件報告 事件發(fā)生時間 2010.12.31事件發(fā)生部位 擋墻托盤施工事件描述 因測量放線偏差，造成托盤位置偏差事件對項目影響程度說明 造成50m托盤砼施工報廢，損失10萬元事件發(fā)生原因分析 控制點產(chǎn)生了位移建議采取的措施 加強控制點的復測及保護項目負責人審核意見：明確責任，增強測量技術人員數(shù)量 簽名：王某 日期：2010.1.5表7-10 項目變更報告 項目名稱 A涵洞基礎開挖項目負責人 王某項目變更原因 實際地形與施工圖描述的地形內(nèi)容不一致項目變更替代方案描述 A涵洞位置前移50m，變更后的中心里程

22、為DK136700估計項目變更對進度的影響 推遲半個月變更所涉及到的相關單位 寶中復線指揮部、鐵二院、城鐵監(jiān)理、工管中心項目負責人審查意見：建議移動位置 簽名：王某 日期：2010.3.20 項目主管部門審查意見：同意設計院意見 簽名： A 日期：2010.3.30 費用累計曲線0100020003000400050006000700012345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24系列1費用報告與掙值分析曲線0500100015002000250030003500400045005000123456789101112時間萬元BCWSA

23、CWPBCWP表7-11 項目進度報告 項目名稱 采空處理報告日期 2010.3.31關鍵問題 任務范圍變化情況 工作量增加了1000m2進度狀況 與計劃進度吻合費用狀況 BCWP400萬元，ACWP399.6萬元，BCWP-ACWP0，略有盈利質(zhì)量狀況 滿足鐵路驗收要求技術狀況 采用了國內(nèi)先進技術進行采空處理對跟蹤項目的解釋：工作量增加了1000m2，工期沒有延誤未來設想 任務計劃 ：問題和辦法 ：新技術的應用增加了成本完成人： B 日期：2010.3.31 評審人：王某 日期：2010.4.5 表7-12 項目管理報告 項目名稱 寶中鐵路第七標段項目號 1300報告日期 2010.12.3

24、1報告份數(shù) 6狀態(tài)總結(jié) 已完任務或工作占用時間占總工期的比例 50%已完工程量或工作量占總工程量或工作量的比例 已完任務或工作實際時間、費用及質(zhì)量狀況 已完任務或工作計劃時間、費用及質(zhì)量要求情況 實際工期教計劃工期提前，費用節(jié)約，質(zhì)量評定：合格率100、優(yōu)良率93提交物狀況 目前狀態(tài)對項目工期的影響程度預測 總工期可望提前2個月目前狀態(tài)對項目費用的影響程度預測 實際成本可節(jié)約200萬元目前狀態(tài)對項目質(zhì)量的影響程度預測 有利于優(yōu)良率提高人員配備情況 滿足計劃要求技術狀況 滿足設計要求項目完成情況評估 比計劃工期提前，質(zhì)量標準提高，成本節(jié)約其他需說明的事項 /審核意見：工期提前 審核人：楊某 審核

25、時間：2010.1.1 項目經(jīng)理意見：工期提前 項目經(jīng)理：王某 日期：2010.1.3表表7-13 氣象、水文資料日記錄表氣象、水文資料日記錄表記錄日期記錄日期:2010.3.1 填表時間:白天14:00;晚上:21:00日期 天氣情況 水文情況 備注 2010.3.1白天：晴 最高氣溫20。夜晚：多云 最低氣溫13。水位標高150.0天氣、水文情況正常 記錄人：楊某（4）項目工作終結(jié)報告項目工作終結(jié)報告的主要內(nèi)容n項目業(yè)主/客戶對項目/階段的最初要求n項目或項目階段最初確定的主要目標和指標n項目或項目階段實際作業(yè)的簡要描述n項目或項目階段結(jié)果和預期的對比n項目或項目階段目標的實現(xiàn)程度說明n項目所需善后事宜的說明n提供給業(yè)主/客戶的所有交付物說明n項