朱紹輝突發(fā)事件處理和案例分析

1、突發(fā)事件處理和案例分析突發(fā)事件處理和案例分析培訓(xùn)人：朱紹輝培訓(xùn)人：朱紹輝小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)如何處理？小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)如何處理？ 1.1.火警確認(rèn)：火警確認(rèn)： 1.1、當(dāng)自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，安管值班員 應(yīng)立即通知樓層巡邏人員，同時，堅守崗位，密切注視火警動態(tài)。 1.2、安管員并立即攜帶滅火器和插孔電話從樓梯趕到報警現(xiàn)場查看確認(rèn)。 1.2.1、屬火警，就近打破手動報警按鈕報火警，同時關(guān)閉電源并通過電話插孔或固定消防電話向消防中心報告火災(zāi)的發(fā)生，并簡要說明火災(zāi)情況；通知指揮組、組織就近疏散；能自己動手滅火的，迅速開展滅火工作，否則就地打開消火栓，展開水帶、水槍，等待救援人員的到來

2、。 1.2.2、屬自動報警系統(tǒng)誤報，即時復(fù)位；若因設(shè)備故障不能當(dāng)場復(fù)原的，應(yīng)及時通知維修組進(jìn)行檢查修復(fù)。一、突發(fā)事件詳細(xì)處理流程一、突發(fā)事件詳細(xì)處理流程2. 2. 滅火和疏散：物業(yè)公司值班人員應(yīng)迅速通知物業(yè)公司所有人員趕至滅火和疏散：物業(yè)公司值班人員應(yīng)迅速通知物業(yè)公司所有人員趕至現(xiàn)場。在公安消防隊還未到來之前應(yīng)迅速啟動火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，將物業(yè)現(xiàn)場。在公安消防隊還未到來之前應(yīng)迅速啟動火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，將物業(yè)公司所有員工分成指揮組、滅火救援組、警戒組、設(shè)備組、疏散救護(hù)公司所有員工分成指揮組、滅火救援組、警戒組、設(shè)備組、疏散救護(hù)組，明確各小組人員分工，各負(fù)其責(zé)。組，明確各小組人員分工，各負(fù)其責(zé)。2.1、指揮

3、組：2.1.1、由物業(yè)公司經(jīng)理擔(dān)任滅火救人工作總指揮，安管部隊長和工程部主管為副總指揮，保證通訊暢通。2.1.2、組織火情偵察、掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量；向各組明確布置任務(wù)，檢查執(zhí)行情況。2.1.3、公安消防隊到達(dá)現(xiàn)場時，及時向公安消防隊報告火情，并將指揮權(quán)及時移交給公安消防隊領(lǐng)導(dǎo)，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署帶領(lǐng)員工執(zhí)行。2.1.4、打開消防中心的消防廣播，供指揮人員按疏散順序指揮樓內(nèi)的人員從消防通道疏散。2.2、滅火救援組：2.2.1、由義務(wù)消防隊員擔(dān)任。2.2.2、接到火警、火災(zāi)撲救的命令，帶上滅火器材和救生、破門工具（多層還應(yīng)根據(jù)著火地點消防設(shè)施配備情況，選擇帶

4、上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救援器材），第一時間趕到現(xiàn)場，按照現(xiàn)場指揮人員的統(tǒng)一安排，從疏散樓梯快速上到著火層和相鄰的上下層，迅速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按鈕，啟動水泵，開始滅火和控制火勢蔓延。2.2.3、若有人被困火中，首先以救人為第一目的。2.2.4、在不明火勢大小的情況下，采取謹(jǐn)慎的態(tài)度和安全的操作方法。2.2.5、若有爆炸危險源，應(yīng)及時清理，消除危險源。 2.3警戒組： 2.3.1由義務(wù)消防隊員擔(dān)任，負(fù)責(zé)發(fā)生火警、火災(zāi)的小區(qū)或多層外圍的警戒。 2.3.2第一時間清除進(jìn)入小區(qū)消防通道的路樁阻擋，保持消防通道的暢通，引導(dǎo)消防車行進(jìn)。 2.3.3阻

5、止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。 2.4設(shè)備組： 2.4.1由設(shè)備維修人員擔(dān)任，按照各自的分工，各就各位。 2.4.2負(fù)責(zé)供電設(shè)備安全的維修工第一時間切斷著火樓層的電源，必要時切斷整個大樓的非消防電，并確保消防應(yīng)急用電。2.4.3負(fù)責(zé)水泵運行的維修工到水泵房觀察消防水泵的運行狀況，必要時，強啟消防泵。2.4.4在消防中心應(yīng)留一名維修工，隨時根據(jù)消防中心監(jiān)視信號，應(yīng)急處理不能運行的消防設(shè)備，通知關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源和空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，并保障消防設(shè)備正常工作。 2.5 疏散和救護(hù)組： 2.5.1接到火情通報，立即到現(xiàn)場，保證疏散通道及安全出

6、口暢通。 2.5.2按消防中心的消防廣播指揮的疏散順序，負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾從樓梯疏散，疏導(dǎo)、護(hù)送顧客有秩序地疏散至安全區(qū)。 2.5.3逐房檢查，核實疏散人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。 2.5.4對受傷的人員進(jìn)行簡單的包扎和處理，對重傷者，聯(lián)系救護(hù)車并護(hù)送到醫(yī)院進(jìn)行搶救。3 3、應(yīng)急結(jié)束、應(yīng)急結(jié)束3.1撲滅火災(zāi)后，警戒組應(yīng)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場。3.2物業(yè)公司負(fù)責(zé)人應(yīng)查明或協(xié)助查明火警、火災(zāi)原因，核實或清查火災(zāi)損 失情況，提交火警、火災(zāi)報告。3.3客服主管應(yīng)安排清潔人員清理地面水漬。3.4恢復(fù)供電前，負(fù)責(zé)電氣設(shè)備安全的維修工應(yīng)確保損壞線路已恢復(fù)正常。二、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖二、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖1、接報有

7、人困梯應(yīng)立即查看監(jiān)控中心閉路電視和顯示訊號。2、確定所困人的電梯編號及所停位置。3、通知值班電工立即趕往發(fā)生故障的電梯，從閉路電視中觀察轎箱內(nèi)的情況，用轎箱內(nèi)設(shè)置的對講機與被困者保持聯(lián)絡(luò)。盡量安撫使其冷靜，并告知最新的施救情況。4、向被困者詢問轎箱內(nèi)的照明和排氣是否正常。5、勸說被困者坐下休息。6、查探被困者中有無人患有心臟病或呼吸困難者，若有致電120。7、電工不能在短時間內(nèi)救出被困者，應(yīng)立即致電有關(guān)維護(hù)商尋求支援。8、當(dāng)被困者救出后應(yīng)詢問是否需幫助。9、督促電梯維保公司找尋故障原因，盡快修復(fù)。10、協(xié)請客服部做好回訪工作。11、填寫糾正預(yù)防措施表。高層區(qū)發(fā)生電梯困人，如何處理？高層區(qū)發(fā)生電

8、梯困人，如何處理？業(yè)主投訴服務(wù)中心成為商品廣告單位業(yè)主投訴服務(wù)中心成為商品廣告單位三、案例分析三、案例分析 某業(yè)主來信反映服務(wù)中心成為無框玻璃的推銷單位,成為商品的服務(wù)單位。業(yè)主安裝無框玻璃要選擇服務(wù)中心指定的單位方能進(jìn)行安裝。同時，該業(yè)主發(fā)現(xiàn)該私有單位存在一些問題，譬如：價格高，比市場價高150元/平方米；質(zhì)量差；無稅務(wù)發(fā)票。 接到業(yè)主投訴后服務(wù)中心與供貨單位聯(lián)系，查出投訴業(yè)主的具體房號并了解事情的經(jīng)過。此后，服務(wù)中心與供貨商聯(lián)系，要求其擦除樣板上留下的供貨商電話。同時，要求服務(wù)中心裝修辦理人員在審核業(yè)主裝修申請時，對于業(yè)主需要裝防盜門及隱形窗戶的要求，注意向業(yè)主說明服務(wù)中心僅提供款式要求，

9、無指定供方，業(yè)主需要自行了解供方價格并與之簽訂相關(guān)協(xié)議；服務(wù)中心還對前臺人員進(jìn)行了培訓(xùn)，強調(diào)在業(yè)主辦理裝修時，服務(wù)中心僅要求款式的一致，并無指定供應(yīng)商。 問：做為小區(qū)負(fù)責(zé)人，你如何應(yīng)對類似事件？（1）對服務(wù)中心提供的增值服務(wù)，應(yīng)事先評估風(fēng)險，形成統(tǒng)一口徑對員工培訓(xùn)到位。（2）對相關(guān)業(yè)務(wù)單位提供現(xiàn)場展示樣板，應(yīng)事先約定禁止業(yè)務(wù)單位打著服務(wù)中心旗號進(jìn)行推銷（可采用收取一定押金的形式進(jìn)行約束），并禁止其在小區(qū)內(nèi)打廣告或散發(fā)傳單。（3）安全員需加大巡查力度，特約商戶管理員也需隨時保持與業(yè)務(wù)單位的溝通，監(jiān)督業(yè)務(wù)單位的行為。（4）事先在宣傳欄和實物展示現(xiàn)場向業(yè)主公告，提供樣板僅為方便業(yè)主，非服務(wù)中心指定供

10、應(yīng)商，業(yè)主可參照統(tǒng)一款式自行選擇供應(yīng)商。（5）服務(wù)中心裝修辦理人員在審核業(yè)主裝修申請時，可再次向需要裝防盜門及隱形窗戶的業(yè)主說明服務(wù)中心僅提供款式要求，無指定供方，業(yè)主需要自行了解供方價格并與之簽訂相關(guān)協(xié)議。（6）客戶人員及時與業(yè)主溝通說明采取的改善措施，取得業(yè)主理解。單車被竊的案例單車被竊的案例 2005年6月27日，某全開放式小區(qū)業(yè)主反映5月份購買一臺電動單車后沒過多久被偷，6月份又購買一臺普通單車又被偷，已向服務(wù)中心反映過，但沒有任何處理結(jié)果。業(yè)主對兩個月內(nèi)被偷兩輛單車之事感到非常氣憤，情緒比較激動，業(yè)主懷疑夜間安全崗位的工作沒有盡到應(yīng)有的責(zé)任，并認(rèn)為服務(wù)中心對此應(yīng)做出賠償，如果處理結(jié)果不滿意，業(yè)主表示將通過多種投訴渠道解決問題，并在報上曝光。 問：應(yīng)如何處理上述案例中發(fā)生的糾紛問題？ 對于業(yè)主個人財產(chǎn)，應(yīng)由業(yè)主本人妥善保管，服務(wù)中心如無過失則不承擔(dān)賠償責(zé)任，但需及時引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主向派出所報案。方法：方法：1、及時安排客戶服務(wù)人員上門向業(yè)主了解情況，并對業(yè)主進(jìn)行溝通并安慰。2、向業(yè)主說明服務(wù)中心的權(quán)利和義務(wù)及就安全管理方面所采取的改善措施，和全開放式的社區(qū)，在外來人員的控制方面的困度，爭取業(yè)主理解。3、