郵政業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、郵政業(yè)務(wù)培訓(xùn)2015.7.24郵政業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要內(nèi)容郵政業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要內(nèi)容p一、一、“普遍服務(wù)普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識p二、新二、新“快遞包裹快遞包裹”業(yè)務(wù)注意事項業(yè)務(wù)注意事項p三、重點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)三、重點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)p四、普遍服務(wù)郵政營業(yè)場所互查工作四、普遍服務(wù)郵政營業(yè)場所互查工作p五、服務(wù)紀(jì)律及五、服務(wù)紀(jì)律及“監(jiān)控檢查監(jiān)控檢查”要點要點p六、六、11183協(xié)同客服人員工作要求協(xié)同客服人員工作要求 1 郵政普遍服務(wù)定義郵政普遍服務(wù)定義郵政業(yè)是國家重要的社會公用事業(yè)，郵政普遍服務(wù)是國家規(guī)定郵政企業(yè)郵政業(yè)是國家重要的社會公用事業(yè)，郵政普遍服務(wù)是國家規(guī)定郵政企業(yè)承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，郵政企業(yè)應(yīng)該按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)

2、范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，郵政企業(yè)應(yīng)該按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。費標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。2普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍 信件、包裹信件、包裹（10kg）、匯款通知、報刊、匯款通知、報刊、印刷品印刷品（5kg）等。）等。 信件寄送、單件重量不超過信件寄送、單件重量不超過5千克的印刷品、千克的印刷品、10千克以內(nèi)的包裹和郵政匯兌業(yè)務(wù)，都屬千克以內(nèi)的包裹和郵政匯兌業(yè)務(wù)，都屬于公眾應(yīng)該享受的郵政普遍服務(wù)范圍。每個普遍服務(wù)營業(yè)場所都應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)開辦以上四項基于公眾應(yīng)該享受的郵政普遍服務(wù)范圍。每個普

3、遍服務(wù)營業(yè)場所都應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)開辦以上四項基本業(yè)務(wù)本業(yè)務(wù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不允許擅自停辦或拒辦。，未經(jīng)批準(zhǔn)不允許擅自停辦或拒辦。郵政普遍服務(wù)郵政普遍服務(wù)3.業(yè)務(wù)資費規(guī)定業(yè)務(wù)資費規(guī)定郵政企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府定價的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費及郵政企業(yè)郵政企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府定價的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費及郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)資費。專營業(yè)務(wù)資費。郵政企業(yè)不應(yīng)限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，郵政企業(yè)不應(yīng)限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，不應(yīng)以任何方式限定或指定用戶使用高資費業(yè)務(wù)或搭售其他商品。不應(yīng)以任何方式限定或指定用戶使用高資費業(yè)務(wù)或搭售其他商品。 郵政普遍服務(wù)郵政普遍服務(wù)4. 查詢期限查詢期限用戶

4、交寄的給據(jù)郵件：用戶交寄的給據(jù)郵件：國內(nèi)郵件可以自交寄之日起國內(nèi)郵件可以自交寄之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；國際郵件可以自交寄之日起國際郵件可以自交寄之日起180天內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；天內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；郵政匯款的匯款人可以自匯款之日起郵政匯款的匯款人可以自匯款之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢。詢。郵政普遍服務(wù)郵政普遍服務(wù)5. 查詢答復(fù)時限查詢答復(fù)時限自用戶查詢之日起，郵政企業(yè)應(yīng)在下列期限內(nèi)將查詢結(jié)果告知用戶：自用戶查詢之日起，郵政企業(yè)應(yīng)在下列期限內(nèi)將查詢結(jié)果告知用戶：國際郵件、邊遠地區(qū)郵件為國際郵件、邊遠地區(qū)郵件為60天；天；其他

5、地區(qū)郵件為其他地區(qū)郵件為30天；天；郵政匯款為郵政匯款為20天。天。郵政普遍服務(wù)郵政普遍服務(wù) 6.用戶投訴用戶投訴郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在郵政營業(yè)場所公示或者以其他方式公布用戶對其郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在郵政營業(yè)場所公示或者以其他方式公布用戶對其服務(wù)質(zhì)量的投訴辦法。服務(wù)質(zhì)量的投訴辦法。郵政企業(yè)應(yīng)配備受理用戶投訴的人員。對用戶的投訴，郵政企業(yè)郵政企業(yè)應(yīng)配備受理用戶投訴的人員。對用戶的投訴，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶。個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶。 郵政普遍服務(wù)郵政普遍服務(wù)7.7.賠償賠償郵政企業(yè)對郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償應(yīng)郵政企業(yè)對郵政普遍服

6、務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償應(yīng)符合附錄符合附錄A的規(guī)定。的規(guī)定。 A.1賠償條件賠償條件發(fā)生以下情況，郵政企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任：發(fā)生以下情況，郵政企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任：a) 給據(jù)郵件在寄遞過程中，發(fā)生丟失、短少、損毀，致使郵件失給據(jù)郵件在寄遞過程中，發(fā)生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價值的；去郵件本身全部或者部分價值的；b) 給據(jù)郵件自受理查詢?nèi)掌鹬敛樵兇饛?fù)時限期滿未查到郵件的；給據(jù)郵件自受理查詢?nèi)掌鹬敛樵兇饛?fù)時限期滿未查到郵件的；c) 郵政匯款查詢答復(fù)時限期滿未查到匯款的。郵政匯款查詢答復(fù)時限期滿未查到匯款的。 郵政普遍服務(wù)郵政普遍服務(wù)8.免責(zé)條件免責(zé)條件屬于下列情況的

7、，郵政企業(yè)依法不負擔(dān)賠償責(zé)任：屬于下列情況的，郵政企業(yè)依法不負擔(dān)賠償責(zé)任：a) 郵政企業(yè)對平常郵件的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任，但是，郵政企業(yè)因郵政企業(yè)對平常郵件的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任，但是，郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外；故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外；b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保價的給據(jù)郵件的損失除外；不可抗力，但因不可抗力造成的保價的給據(jù)郵件的損失除外；c) 所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理損耗造成給據(jù)郵件損失的；所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理損耗造成給據(jù)郵件損失的；d) 寄件人、收件人的過錯造成給據(jù)郵件損失的；寄件人、收件人的過錯造成給據(jù)郵件損失的；e) 用戶在規(guī)

8、定的查詢期限內(nèi)未向郵政企業(yè)查詢又未提出賠償要求的。用戶在規(guī)定的查詢期限內(nèi)未向郵政企業(yè)查詢又未提出賠償要求的。 郵政普遍服務(wù)郵政普遍服務(wù)9.賠償標(biāo)準(zhǔn)賠償標(biāo)準(zhǔn)郵政企業(yè)對用戶的損失賠償應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：郵政企業(yè)對用戶的損失賠償應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：a) 保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；失予以賠償；b) 未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，依據(jù)未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，依

9、據(jù)中華人民中華人民共和國郵政法共和國郵政法及其他相關(guān)規(guī)定予以賠償；及其他相關(guān)規(guī)定予以賠償； c) 郵政匯款查詢答復(fù)時限已滿未查到匯款的，應(yīng)當(dāng)向匯款人退還匯郵政匯款查詢答復(fù)時限已滿未查到匯款的，應(yīng)當(dāng)向匯款人退還匯款和匯款費用；款和匯款費用； 郵政普遍服務(wù)郵政普遍服務(wù)p10. 處罰措施：處罰措施： 郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)不符合郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)不符合郵政普遍郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上五萬元以下的罰款；對直接負責(zé)的主管人員和其五萬元以下的罰款；對

10、直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分。他直接責(zé)任人員給予處分?？爝f包裹業(yè)務(wù)快遞包裹業(yè)務(wù)p二、包裹快遞業(yè)務(wù) 改革后相關(guān)操作包裹快遞業(yè)務(wù)改革包裹快遞業(yè)務(wù)改革p1、新快遞包裹業(yè)務(wù)是將原快遞包裹、國內(nèi)小包和經(jīng)濟快遞業(yè)務(wù)整合而來，整合后，國內(nèi)產(chǎn)品體系分為標(biāo)準(zhǔn)快遞、快遞包裹、普通包裹三種。p2、標(biāo)準(zhǔn)快遞，一是營業(yè)信息系統(tǒng)內(nèi)新增協(xié)議客戶的基本信息維護；二是原73個重點城市投遞員攬收功能，營業(yè)信息系統(tǒng)中的收寄（403）保持不變p3、快遞包裹，新的快遞包裹詳情單，實行大流水號段，郵政企業(yè)96、98開頭，速遞公司95、97開頭；新的快遞包裹限重20千克,增加計泡，對長寬高有一面超過60CM的計泡。p4、6

11、月1日-8月31日為過渡期，在過渡期內(nèi)，原快遞包裹業(yè)務(wù)的收寄模式、業(yè)務(wù)單式、資費標(biāo)準(zhǔn)、封發(fā)關(guān)系等維持不變。協(xié)議大客戶申請審批流程協(xié)議大客戶申請審批流程協(xié)議大客戶申請操作流程：p 1.營業(yè)網(wǎng)點需新增大客戶時，應(yīng)使用支局長權(quán)限，登錄營業(yè)信息系統(tǒng)【9 支局業(yè)務(wù)參數(shù)維護】【2. 大宗客戶管理】【1. 大宗客戶申請】模塊，激活【F2申請】填寫大客戶基本信息。p 2.填寫大客戶基本信息時，“*”號為必填內(nèi)容，同時【F8聯(lián)系人信息】、【F9用郵信息】和【F2附加信息】三項內(nèi)容都要填寫。協(xié)議大客戶申請審批流程協(xié)議大客戶申請審批流程p 3.申請信息保存成功后，數(shù)據(jù)將發(fā)給客管系統(tǒng)審批，客管系統(tǒng)審批通過后將不下發(fā)用

12、戶編號。p4.營業(yè)網(wǎng)點查詢到客管系統(tǒng)審批通過后的大客戶信息后，進入【9 支局業(yè)務(wù)參數(shù)維護】【2. 大宗客戶管理】【1. 大宗客戶申請】模塊，激活【F5賦碼】，申請ERP系統(tǒng)賦碼（14位大客戶編號）。完成賦碼后，大客戶正式生效，可收寄該大客戶郵件。原有原有大客戶重新賦碼的流程大客戶重新賦碼的流程原有大客戶必須重新做賦碼后才能繼續(xù)使用原有大客戶必須重新做賦碼后才能繼續(xù)使用p1.使用支局長權(quán)限，登錄營業(yè)信息系統(tǒng)【使用支局長權(quán)限，登錄營業(yè)信息系統(tǒng)【9 支局支局業(yè)務(wù)參數(shù)維護】業(yè)務(wù)參數(shù)維護】【2. 大宗客戶管理】大宗客戶管理】【2. 大大宗客戶信息維護】模塊，按【宗客戶信息維護】模塊，按【F10授權(quán)修改】

13、后授權(quán)修改】后，激活【，激活【F2附加信息】。附加信息】。p2.在【在【F2附加信息】模塊，對附加信息】模塊，對“客戶類型客戶類型”、“身份身份證號證號”、“組織機構(gòu)代碼組織機構(gòu)代碼”等內(nèi)容進行補充錄入后保等內(nèi)容進行補充錄入后保存返回上一界面。存返回上一界面。原有原有大客戶重新賦碼的流程大客戶重新賦碼的流程p3.激活【激活【F5重新賦碼】，賦碼成功后顯示在重新賦碼】，賦碼成功后顯示在“ERP用戶對照編號用戶對照編號”處，但要注意的是，大客處，但要注意的是，大客戶重新賦碼后，在營業(yè)信息系統(tǒng)中仍然使用原來戶重新賦碼后，在營業(yè)信息系統(tǒng)中仍然使用原來舊的舊的14大客戶編碼進行業(yè)務(wù)處理，相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)大客

14、戶編碼進行業(yè)務(wù)處理，相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動對照到新客戶編號。由系統(tǒng)自動對照到新客戶編號。標(biāo)快協(xié)議客戶標(biāo)快協(xié)議客戶-優(yōu)惠方式維護優(yōu)惠方式維護手工處理：1.營業(yè)網(wǎng)點將協(xié)議客戶優(yōu)惠率或優(yōu)惠方案提交大客戶系統(tǒng)管理部門（CRM）；2.大客戶管理系統(tǒng)審批后下發(fā)給營業(yè)信息系統(tǒng)（自動下發(fā)）；3.營業(yè)網(wǎng)點在營業(yè)信息系統(tǒng)中做正常收寄。標(biāo)快協(xié)議客戶標(biāo)快協(xié)議客戶-系統(tǒng)收寄系統(tǒng)收寄1.采集寄件人信息。錄入大客戶代碼，自動調(diào)取已維護的大客戶基本信息內(nèi)容。注：新增寄件人證件、證件號碼的信息采集。2.收寄信息錄入。收件人界面先采集郵件號碼，如是電商類協(xié)議客戶，系統(tǒng)將自動調(diào)取電商平臺下發(fā)的收件人信息；如非電商類協(xié)議客戶，正常收

15、寄。3.批量收寄。與函件、包裹等郵件的大宗導(dǎo)入模式相同。p必須做到全名址信息錄入，收件人地址的錄入限制在7個漢字以上，大宗導(dǎo)入信息要在事前進行校驗；新增寄件人身份證件號碼的錄入。資費資費-標(biāo)準(zhǔn)快遞標(biāo)準(zhǔn)快遞1、標(biāo)準(zhǔn)快遞產(chǎn)品資費標(biāo)準(zhǔn)（1）標(biāo)準(zhǔn)快遞產(chǎn)品基本資費標(biāo)準(zhǔn)，維持現(xiàn)有基本資費標(biāo)準(zhǔn)不變。采取分區(qū)和首續(xù)重計費模式。標(biāo)準(zhǔn)快遞郵件計泡比為8000。（2）維持速遞物流公司73個重點城市促銷資費標(biāo)準(zhǔn)不變。資費資費-73個重點城市個重點城市促銷EMS資費表資費資費-快遞包裹快遞包裹快遞包裹產(chǎn)品資費標(biāo)準(zhǔn)（1）單件重量500克以上：采取分區(qū)和首續(xù)重計費模式。 500克以上，1公斤以內(nèi)為首重，1公斤以上部分為續(xù)重

16、。資費資費-快遞包裹快遞包裹p 2、快遞包裹產(chǎn)品資費標(biāo)準(zhǔn)p（1）單件重量500克（含）以內(nèi)。資費資費-快遞包裹快遞包裹資費資費-快遞包裹快遞包裹2、快遞包裹產(chǎn)品資費標(biāo)準(zhǔn)（3）對于快遞包裹郵件，長寬高有一項超過60cm的郵件要進行計泡，快遞包裹郵件計泡比為6000。 投遞方式：按址投遞重量及尺寸重量及尺寸規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)快遞：限重標(biāo)準(zhǔn)快遞：限重40kg，最大，最大150cm快遞包裹：限重快遞包裹：限重20kg，最大，最大100cm郵政營業(yè)重點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)郵政營業(yè)重點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 三、難點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)三、難點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)重要模塊功能介紹窗投郵件接收2-1-2窗投郵件接收，和窗投郵件接收，和2-8投遞轉(zhuǎn)窗投

17、郵件接收模塊，增加收件投遞轉(zhuǎn)窗投郵件接收模塊，增加收件人手機號人手機號 顯示和修改功能。顯示和修改功能。重要模塊功能介紹窗投處理 在窗投郵件接收界面逐件掃描核對收件人手機號碼是否與詳情單（實物）上信息是否相符，不符的按照詳情單（實物）的內(nèi)容給予更正后方可接收。 接收后在窗投郵件查改界面按詳情單（實物）的寄件人手機號正確錄入，錄入完畢系統(tǒng)自動觸發(fā)寄件人短信通知。 寄件人短信通知內(nèi)容：您的郵件*，已到達某某地市+某某機構(gòu)簡稱（機構(gòu)聯(lián)系電話），請通知收件人及時領(lǐng)取。 對電話通知的要在系統(tǒng)2-9電話通知用戶領(lǐng)取郵件登記界面作好通知記錄。重要模塊功能介紹窗投處理2-9模塊登錄窗投電話通知登記模塊重要模塊

18、功能介紹簿冊管理p【6.日常管理】-【4.簿冊管理】模塊中，分別有“班組長管理日志、業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查、報修記錄、班組差錯登記、用戶來訪登記”五項內(nèi)容。p每個分項模塊中均有F6查詢功能，進入可查詢該項目某日或某時段內(nèi)錄入詳情（報修記錄、班組差錯記錄可查詢時段），或在營業(yè)管理子系統(tǒng)中稽核管理模塊中查詢。重要模塊功能介紹容器管理網(wǎng)點對進口的普通郵袋仍按原要求錄入平衡合攏，網(wǎng)點對進口的普通郵袋仍按原要求錄入平衡合攏，現(xiàn)只需錄入進口數(shù)量、轉(zhuǎn)退數(shù)量，一次性郵袋不現(xiàn)只需錄入進口數(shù)量、轉(zhuǎn)退數(shù)量，一次性郵袋不需執(zhí)行此規(guī)定。需執(zhí)行此規(guī)定。 6-6-1支局袋盒登記支局袋盒登記-F5查改查改兩岸小包業(yè)務(wù)三類兩岸小包介紹兩

19、岸小包目前業(yè)務(wù)產(chǎn)品分為3種，交易代碼分別為：253-兩岸小包、255-集貨小包，256兩岸e小包；253-兩岸小包業(yè)務(wù)介紹：p寄達地為必須為“TW臺灣”；p郵件號碼限制LH打頭，CN結(jié)尾（校驗號碼是否使用過，不允許重號）；p備注代碼默認：HK（且只允許航空備注）；p標(biāo)準(zhǔn)計費，按照單件稱重模式，最大限重2000克，不允許超重，無最低起重，掛號費不單獨計算。檔次已設(shè)定為0500g（含），500g-1000g（含），1000g-1500g（含），1500g-2000g（含）；p收寄、件人的省、城市、街道非空，可輸漢字，內(nèi)件信息必須填寫；計費前系統(tǒng)將自動彈出F7附加信息輸入界面。p不允許欠費，不允許貼

20、票，付費方式默認為現(xiàn)金，只能過郵資機，計港澳臺函件收入。郵件退回處理國際小包退回處理退回用戶資費入帳的流程p在2-1-3模塊錄入窗投郵件，錄入退回用戶資費申請；p上級主管部門在營業(yè)管理子系統(tǒng)中逐件審批通過； p在營業(yè)生產(chǎn)子系統(tǒng)中，必須做【2-2窗投銷號】后這筆退回的資費才正式計入個人繳款單和支局繳款單。中國郵政集團公司威海分公司無著郵件管理辦法中國郵政集團公司威海分公司無著郵件管理辦法有下列情形之一的做為無著郵件處理：有下列情形之一的做為無著郵件處理：1.寄件人和收人地址不詳；寄件人和收人地址不詳；2.寄件人聲明拋棄；寄件人聲明拋棄； 3.郵件退回后寄件人拒收或者拒絕支付有關(guān)費用郵件退回后寄件

21、人拒收或者拒絕支付有關(guān)費用4.郵件保管期滿寄件人仍未領(lǐng)取。郵件保管期滿寄件人仍未領(lǐng)取。中國郵政集團公司威海分公司無著郵件管理辦法中國郵政集團公司威海分公司無著郵件管理辦法p各生產(chǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的無著郵件每月各生產(chǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的無著郵件每月25日統(tǒng)一歸集到日統(tǒng)一歸集到市分公司業(yè)務(wù)檔案室，由業(yè)務(wù)檔案室處理后統(tǒng)一市分公司業(yè)務(wù)檔案室，由業(yè)務(wù)檔案室處理后統(tǒng)一寄往濟南郵區(qū)中心局業(yè)務(wù)檔案室集中管理。寄往濟南郵區(qū)中心局業(yè)務(wù)檔案室集中管理。p各生產(chǎn)環(huán)節(jié)對無著郵件應(yīng)當(dāng)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)對無著郵件應(yīng)當(dāng)批明批明無著無著原因原因，加蓋，加蓋日戳、名章日戳、名章。封發(fā)時，要封成。封發(fā)時，要封成專袋專套專袋專套，平刷郵，平刷郵件要進行單封，

22、不得與平信等進行混封，袋牌注件要進行單封，不得與平信等進行混封，袋牌注明明“威海轉(zhuǎn)運，業(yè)務(wù)檔案室無著郵件威海轉(zhuǎn)運，業(yè)務(wù)檔案室無著郵件”。重要模塊功能介紹簿冊管理p【6.日常管理】-【4.簿冊管理】模塊中，分別有“班組長管理日志、業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查、報修記錄、班組差錯登記、用戶來訪登記”五項內(nèi)容。p每個分項模塊中均有F6查詢功能，進入可查詢該項目某日或某時段內(nèi)錄入詳情（報修記錄、班組差錯記錄可查詢時段），或在營業(yè)管理子系統(tǒng)中稽核管理模塊中查詢。重要模塊功能介紹容器管理網(wǎng)點對進口的普通郵袋仍按原要求錄入平衡合攏，網(wǎng)點對進口的普通郵袋仍按原要求錄入平衡合攏，現(xiàn)只需錄入進口數(shù)量、轉(zhuǎn)退數(shù)量，一次性郵袋不現(xiàn)只需

23、錄入進口數(shù)量、轉(zhuǎn)退數(shù)量，一次性郵袋不需執(zhí)行此規(guī)定。需執(zhí)行此規(guī)定。 6-6-1支局袋盒登記支局袋盒登記-F5查改查改 四、四、 普遍服務(wù)郵政營業(yè)普遍服務(wù)郵政營業(yè) 場所互查場所互查 （7月月20-8月月7日開展普遍服務(wù)日開展普遍服務(wù) 郵政營業(yè)場所互查工作）郵政營業(yè)場所互查工作）檢查組來我市開展互查工作檢查組來我市開展互查工作一、基礎(chǔ)管理方面：一、基礎(chǔ)管理方面：p1.是否存在未經(jīng)上級部門審批，擅自設(shè)置、撤銷、遷址、更名、委代辦屬性變更等行為。p2.是否存在擅自停辦或限制辦理普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)行為。檢查組來我市開展互查工作檢查組來我市開展互查工作二、基礎(chǔ)設(shè)施方面二、基礎(chǔ)設(shè)施方面：p 1.支局所店招

24、、業(yè)務(wù)標(biāo)識牌是否符合集團公司標(biāo)準(zhǔn)。p 2.局所名稱牌、營業(yè)時間牌設(shè)置是否規(guī)范。p3.營業(yè)執(zhí)照支局名稱是否正確，是否與局所名稱牌、日戳名稱一致.p4.是否規(guī)范合理設(shè)置郵政營業(yè)臺席。p5.上墻公示資料是否齊全。p6.監(jiān)控是否覆蓋郵政營業(yè)臺席。p7.郵政日戳管理、使用是否到位，是否有已失效日戳。p 8.是否設(shè)置室內(nèi)外信筒（箱），并按時開箱。p9.查看上月營業(yè)日報。p10.其他不符合普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題。檢查組來我市開展互查工作檢查組來我市開展互查工作三、服務(wù)禮儀方面三、服務(wù)禮儀方面l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著配套的標(biāo)志服，佩帶工號牌上崗，工號牌應(yīng)佩戴在左胸上方按規(guī)定統(tǒng)一穿著配套的標(biāo)志服，佩帶工號牌上崗，工號牌應(yīng)

25、佩戴在左胸上方l 營業(yè)員儀容儀表符合要求，儀容整潔、大方、得體：女員工長發(fā)束起、著職營業(yè)員儀容儀表符合要求，儀容整潔、大方、得體：女員工長發(fā)束起、著職業(yè)淡妝；男員工無胡須、無亂發(fā)、儀容以干凈、整潔；業(yè)淡妝；男員工無胡須、無亂發(fā)、儀容以干凈、整潔；l 站姿、坐姿、行姿、手勢、表情等符合規(guī)范要求，在服務(wù)中能夠正確應(yīng)用；站姿、坐姿、行姿、手勢、表情等符合規(guī)范要求，在服務(wù)中能夠正確應(yīng)用；l .營業(yè)人員對外服務(wù)使用普通話，自覺使用營業(yè)人員對外服務(wù)使用普通話，自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、再見您好、請、謝謝、對不起、再見”十字服務(wù)用語，做到十字服務(wù)用語，做到“五個有聲五個有聲”；語言使用得當(dāng)，服務(wù)態(tài)度

26、和藹親切，能夠；語言使用得當(dāng)，服務(wù)態(tài)度和藹親切，能夠達到規(guī)范要求；達到規(guī)范要求；l 對外服務(wù)做到對外服務(wù)做到“六個一樣六個一樣”，接待用戶時使用服務(wù)禮儀用語，耐心解答用戶提，接待用戶時使用服務(wù)禮儀用語，耐心解答用戶提出的問題，不怠慢、斥責(zé)、刁難用戶，任何情況下不與用戶發(fā)生爭吵。出的問題，不怠慢、斥責(zé)、刁難用戶，任何情況下不與用戶發(fā)生爭吵。服務(wù)規(guī)范管理服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范管理服務(wù)禮儀常見問題常見問題l支局長、營業(yè)員未著統(tǒng)一標(biāo)志服；支局長、營業(yè)員未著統(tǒng)一標(biāo)志服；l標(biāo)志服扣子未扣全，襯衫下擺未扎入褲內(nèi)；標(biāo)志服扣子未扣全，襯衫下擺未扎入褲內(nèi)；l未佩戴工號牌，佩戴位置不正確，工號牌全未佩戴工號牌，佩戴位置不正確，工號牌全市不統(tǒng)一；市不統(tǒng)一；l女員工長發(fā)未束起；女員工長發(fā)未束起；l營業(yè)員站姿、坐姿不規(guī)范；營業(yè)員站姿、坐姿不規(guī)范；l不使用普遍話，未使用不使用普遍話，未使用“十字服務(wù)用語十字服務(wù)用語”；l對外服務(wù)態(tài)度生硬、解答用戶問題不耐心；對外服務(wù)態(tài)度生硬、解答用戶問題不耐心；l與用戶發(fā)生爭吵。與用戶發(fā)生爭吵。服務(wù)紀(jì)律規(guī)范化服務(wù)紀(jì)律規(guī)范化 五五 、 服務(wù)紀(jì)律及服務(wù)紀(jì)律及 “監(jiān)控檢查監(jiān)控檢查”要點要點服務(wù)規(guī)范管理服務(wù)紀(jì)律服務(wù)規(guī)范管理服務(wù)紀(jì)律l未按公示營業(yè)時間對外營業(yè)；未按公示營業(yè)時間對外營業(yè)；l拒辦業(yè)務(wù)，如不辦理普包、匯兌業(yè)務(wù)等拒辦業(yè)務(wù)，如不辦理普包、匯兌業(yè)務(wù)等l臨時離柜未擺放