事故車輛查勘及定損---項目一-汽車保險理賠概述

1、 事故車輛查勘與定損事故車輛查勘與定損項目一汽車保險理賠概述項目一汽車保險理賠概述一、項目要求一、項目要求 【知識要求】【知識要求】 1 1了解汽車保險理賠的意義和特點了解汽車保險理賠的意義和特點 2 2理解汽車保險理賠的原則和賠償方式理解汽車保險理賠的原則和賠償方式 3 3熟悉汽車保險事故類型和報險知識熟悉汽車保險事故類型和報險知識 4 4掌握汽車事故保險理賠服務(wù)流程和服務(wù)掌握汽車事故保險理賠服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范規(guī)范 【能力要求】【能力要求】 能夠按照服務(wù)規(guī)范的要求正確、周能夠按照服務(wù)規(guī)范的要求正確、周到地進行交通事故接險、填寫或查到地進行交通事故接險、填寫或查閱相關(guān)單證和進行調(diào)度閱相關(guān)單證和

2、進行調(diào)度二、相關(guān)知識二、相關(guān)知識 （一）汽車保險理賠的意義和特點（一）汽車保險理賠的意義和特點 1 1汽車保險理賠的意義汽車保險理賠的意義 對保險人而言，其直接影響賠付率對保險人而言，其直接影響賠付率高低和公司信譽；高低和公司信譽； 對被保險人而言，則直接決定其受對被保險人而言，則直接決定其受到補償?shù)某潭?。到補償?shù)某潭?。? 1）汽車保險理賠對投保人的意義）汽車保險理賠對投保人的意義 汽車保險理賠使被保險人的車輛汽車保險理賠使被保險人的車輛事故損失得到充分補償。事故損失得到充分補償。 汽車保險理賠使被保險人順利履汽車保險理賠使被保險人順利履行對第三者的賠償責(zé)任。行對第三者的賠償責(zé)任。（2 2）

3、汽車保險理賠對保險人的意義）汽車保險理賠對保險人的意義 汽車保險理賠可幫助保險公司提高汽車保險理賠可幫助保險公司提高知名度。知名度。 汽車保險理賠可幫助保險人發(fā)現(xiàn)和汽車保險理賠可幫助保險人發(fā)現(xiàn)和檢驗企業(yè)承保質(zhì)量。檢驗企業(yè)承保質(zhì)量。 汽車保險理賠是保險商品的售后服汽車保險理賠是保險商品的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，能提高保險人的市場競爭力務(wù)環(huán)節(jié)，能提高保險人的市場競爭力。 識別保險欺詐。識別保險欺詐。 發(fā)現(xiàn)商機，促進保險經(jīng)營。發(fā)現(xiàn)商機，促進保險經(jīng)營。（1）汽車流動性大）汽車流動性大（2）損失頻率高且損失額較小）損失頻率高且損失額較?。?）道德風(fēng)險普遍）道德風(fēng)險普遍（4）被保險人的公眾性）被保險人的公眾性（二）

4、汽車保險理賠的原則與賠償方式（二）汽車保險理賠的原則與賠償方式1汽車保險理賠的原則汽車保險理賠的原則（1）認定賠償責(zé)任的近因原則）認定賠償責(zé)任的近因原則 近因原則是指造成保險標的損失的近近因原則是指造成保險標的損失的近因是保險責(zé)任范圍的，保險人承擔(dān)損失賠因是保險責(zé)任范圍的，保險人承擔(dān)損失賠償責(zé)任，否則，保險人不承擔(dān)損失賠償責(zé)償責(zé)任，否則，保險人不承擔(dān)損失賠償責(zé)任。任。 近因原則的運用有以下特點。近因原則的運用有以下特點。1）單一原因造成事故損失的責(zé)任判定。）單一原因造成事故損失的責(zé)任判定。2）多種原因同時造成事故損失的責(zé)任判定。）多種原因同時造成事故損失的責(zé)任判定。3）多種原因連續(xù)發(fā)生造成事故

5、損失的責(zé)任）多種原因連續(xù)發(fā)生造成事故損失的責(zé)任判定。判定。4）多種原因間斷發(fā)生造成事故損失的責(zé)任）多種原因間斷發(fā)生造成事故損失的責(zé)任判定。判定。 補償原則是指保險標的發(fā)生保險責(zé)任范補償原則是指保險標的發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失時，保險人以貨幣、實物或修復(fù)圍內(nèi)的損失時，保險人以貨幣、實物或修復(fù)標的等方式賠償被保險人所受的損失。標的等方式賠償被保險人所受的損失。 補償原則必須把握以下補償原則必須把握以下3個限度。個限度。 保險賠償以被保險人所遭受的實際損失保險賠償以被保險人所遭受的實際損失為限。為限。 保險賠償以保險金額為限。保險賠償以保險金額為限。 保險賠償以被保險人對保險標的所具有保險賠償以被保

6、險人對保險標的所具有的保險利益為限。的保險利益為限。 中華人民共和國保險法中華人民共和國保險法第五十六條第五十六條規(guī)定，重復(fù)保險的各保險人賠償保險金的規(guī)定，重復(fù)保險的各保險人賠償保險金的總和不得超過保險價值?？偤筒坏贸^保險價值。 除合同另有約定外，各保險人按照其除合同另有約定外，各保險人按照其保險金額與保險金額總和的比例承擔(dān)賠償保險金額與保險金額總和的比例承擔(dān)賠償保險金的責(zé)任。即：保險金的責(zé)任。即：賠款賠款=（損失金額（損失金額該保險人的保險金額）該保險人的保險金額）/各保險人保險金額的總和各保險人保險金額的總和（4）由第三者過錯導(dǎo)致事故的代位追償原則）由第三者過錯導(dǎo)致事故的代位追償原則 代

7、位追償是指由于第三者的過錯致使代位追償是指由于第三者的過錯致使保險標的發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失，保保險標的發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失，保險人按照合同約定給付了保險金后，依法險人按照合同約定給付了保險金后，依法取得向?qū)p失負有責(zé)任的第三者進行追償取得向?qū)p失負有責(zé)任的第三者進行追償?shù)臋?quán)利。的權(quán)利。 保險法保險法第五十九條規(guī)定，保險事故第五十九條規(guī)定，保險事故發(fā)生后，保險人已支付了全部保險金額，并發(fā)生后，保險人已支付了全部保險金額，并且保險金額等于保險價值的，受損保險標的且保險金額等于保險價值的，受損保險標的的全部權(quán)利歸于保險人；保險金額低于保險的全部權(quán)利歸于保險人；保險金額低于保險價值的，保險人按

8、照保險金額與保險價值的價值的，保險人按照保險金額與保險價值的比例取得受損保險標的的部分權(quán)利。比例取得受損保險標的的部分權(quán)利。 在保險合同中，明確規(guī)定了保險人與在保險合同中，明確規(guī)定了保險人與被保險人的權(quán)利和義務(wù)，保險合同雙方當(dāng)被保險人的權(quán)利和義務(wù)，保險合同雙方當(dāng)事人都應(yīng)恪守合同約定，保證合同的順利事人都應(yīng)恪守合同約定，保證合同的順利實施。實施。 對保險人來說，在處理各種賠償案件時，對保險人來說，在處理各種賠償案件時，應(yīng)嚴格按照合同條款，受理賠償案件、確定應(yīng)嚴格按照合同條款，受理賠償案件、確定損失、及時賠付。損失、及時賠付。 “主動、迅速、準確、合理主動、迅速、準確、合理”八字原則，八字原則，是

9、保險理賠人員在長期工作實踐中總結(jié)出的是保險理賠人員在長期工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗，是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，經(jīng)驗，是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，能保證雙方對理賠工作的滿意度。能保證雙方對理賠工作的滿意度。 通融賠付是指保險公司根據(jù)保險條款和通融賠付是指保險公司根據(jù)保險條款和有關(guān)法律規(guī)定，權(quán)衡經(jīng)營業(yè)務(wù)得失后，對沒有關(guān)法律規(guī)定，權(quán)衡經(jīng)營業(yè)務(wù)得失后，對沒有責(zé)任賠付給被保險人的損失，放寬賠償責(zé)有責(zé)任賠付給被保險人的損失，放寬賠償責(zé)任而支付賠款的理賠行為。任而支付賠款的理賠行為。（1）比例責(zé)任賠償方式）比例責(zé)任賠償方式 比例責(zé)任賠償方式是指按保險金額與保比例責(zé)任賠償方式是指按保險金額與保險價值

10、的比例來計算賠償金額。險價值的比例來計算賠償金額。 此種方式主要用于車輛損失類保險中不此種方式主要用于車輛損失類保險中不足額投保時，車輛出現(xiàn)部分損失的賠償。足額投保時，車輛出現(xiàn)部分損失的賠償。 限額責(zé)任賠償方式是指保險人只承擔(dān)限額責(zé)任賠償方式是指保險人只承擔(dān)事先約定的損失額以內(nèi)的賠償。事先約定的損失額以內(nèi)的賠償。 免責(zé)限度賠償方式是指損失在限度內(nèi)，免責(zé)限度賠償方式是指損失在限度內(nèi)，保險人不負賠償責(zé)任。保險人不負賠償責(zé)任。 免責(zé)限度一般分為相對免責(zé)限度和絕免責(zé)限度一般分為相對免責(zé)限度和絕對免責(zé)限度。對免責(zé)限度。1保險公司最常用的分類方法保險公司最常用的分類方法 保險事故一般可分為單方事故和雙方保

11、險事故一般可分為單方事故和雙方（多方）事故兩種。（多方）事故兩種。 僅有一輛被保險車輛，無其他機動車參僅有一輛被保險車輛，無其他機動車參與而導(dǎo)致的損害或傷害。與而導(dǎo)致的損害或傷害。 如被保險車輛與電線桿、樹木、護欄、如被保險車輛與電線桿、樹木、護欄、墻壁等發(fā)生的事故。墻壁等發(fā)生的事故。 被保險車輛與其他一輛或多輛機動車被保險車輛與其他一輛或多輛機動車之間發(fā)生保險合同約定的危險，而造成的之間發(fā)生保險合同約定的危險，而造成的損害或傷害后果，如兩車相撞、多輛車追損害或傷害后果，如兩車相撞、多輛車追尾等事故。尾等事故。 另外，在查勘工作中，若有一種事故另外，在查勘工作中，若有一種事故損失應(yīng)該由第三者賠

12、償，但卻找不到第三損失應(yīng)該由第三者賠償，但卻找不到第三者，如有標的車在停放中被擦碰，這種事者，如有標的車在停放中被擦碰，這種事故稱為故稱為“無法找到第三者無法找到第三者”事故。事故。 公安局最常用的分類方法是按事故后公安局最常用的分類方法是按事故后果分類，可以分為以下果分類，可以分為以下4種。種。 輕微事故是指一次造成輕傷輕微事故是指一次造成輕傷12人，或人，或財產(chǎn)損失，機動車事故不足財產(chǎn)損失，機動車事故不足1 000元，非機動元，非機動車不足車不足200元的事故。元的事故。 一般事故是指一次造成重傷一般事故是指一次造成重傷12人，人，或輕傷或輕傷3人以上，或財產(chǎn)損失不足人以上，或財產(chǎn)損失不足

13、3萬元的萬元的事故。事故。 重大事故是指一次造成死亡重大事故是指一次造成死亡12人，或人，或重傷重傷3人以上人以上10人以下，或財產(chǎn)損失人以下，或財產(chǎn)損失3萬元以萬元以上不足上不足6萬元的事故。萬元的事故。 特大事故是指一次造成死亡特大事故是指一次造成死亡3人以上，人以上，或重傷或重傷11人以上，或死亡人以上，或死亡2人同時重傷人同時重傷5人人以上，或財產(chǎn)損失以上，或財產(chǎn)損失6萬元以上的事故。萬元以上的事故。1報險的定義報險的定義 保險事故發(fā)生后，被保險人或受益人應(yīng)保險事故發(fā)生后，被保險人或受益人應(yīng)當(dāng)將保險事故發(fā)生的時間、地點、原因及造當(dāng)將保險事故發(fā)生的時間、地點、原因及造成的損失，以最快的方

14、式通知保險人，便于成的損失，以最快的方式通知保險人，便于保險人及時調(diào)查核實，確認責(zé)任。保險人及時調(diào)查核實，確認責(zé)任。 同時，被保險人或受益人也應(yīng)當(dāng)把保同時，被保險人或受益人也應(yīng)當(dāng)把保險單證號碼、保險標的、保險險種險別、險單證號碼、保險標的、保險險種險別、保險期限等事項一并告知保險人。保險期限等事項一并告知保險人。 如果保險標的在異地出險受損，被保如果保險標的在異地出險受損，被保險人應(yīng)向原保險人及其在出險當(dāng)?shù)氐姆种щU人應(yīng)向原保險人及其在出險當(dāng)?shù)氐姆种C構(gòu)或其代理人報案并提出索賠要求。機構(gòu)或其代理人報案并提出索賠要求。 這就是通知出險，簡稱為這就是通知出險，簡稱為“報險報險”。 交通事故報險應(yīng)堅持

15、以下原則。交通事故報險應(yīng)堅持以下原則。 無論單方事故還是雙方事故，假如造成了無論單方事故還是雙方事故，假如造成了人員傷亡，一定要在向保險公司報險的同時人員傷亡，一定要在向保險公司報險的同時撥打撥打122交通事故報警電話，通知交通警察勘交通事故報警電話，通知交通警察勘查現(xiàn)場，判定雙方責(zé)任，確定賠付比例。同查現(xiàn)場，判定雙方責(zé)任，確定賠付比例。同時，應(yīng)在第一時間救治傷者。時，應(yīng)在第一時間救治傷者。 事故發(fā)生后，在報險之前盡量不要移動車事故發(fā)生后，在報險之前盡量不要移動車輛，以免破壞現(xiàn)場及相關(guān)痕跡，為保險公司輛，以免破壞現(xiàn)場及相關(guān)痕跡，為保險公司及交通警察勘查現(xiàn)場增加難度，影響事實及及交通警察勘查現(xiàn)場

16、增加難度，影響事實及責(zé)任的判定。當(dāng)然，假如責(zé)任明確，必要時責(zé)任的判定。當(dāng)然，假如責(zé)任明確，必要時在保證損失不擴大的前提下，可以對車輛進在保證損失不擴大的前提下，可以對車輛進行合理移動。行合理移動。 隨身攜帶有攝影攝像器材的當(dāng)事人，可隨身攜帶有攝影攝像器材的當(dāng)事人，可在事故發(fā)生報險后自行拍攝現(xiàn)場情況，留在事故發(fā)生報險后自行拍攝現(xiàn)場情況，留下影像資料。下影像資料。 事故發(fā)生后，當(dāng)事人盡可能第一時間親事故發(fā)生后，當(dāng)事人盡可能第一時間親自向保險公司打電話報險，并如實說明事自向保險公司打電話報險，并如實說明事故經(jīng)過，不得隱瞞相關(guān)信息或欺騙保險公故經(jīng)過，不得隱瞞相關(guān)信息或欺騙保險公司。司。 駕駛員應(yīng)隨身攜

17、帶自己的身份證、駕駛駕駛員應(yīng)隨身攜帶自己的身份證、駕駛證以及被報險車輛的行駛證和保險卡，以證以及被報險車輛的行駛證和保險卡，以便保險公司確認當(dāng)事人身份以及是否投保便保險公司確認當(dāng)事人身份以及是否投保車輛。車輛。（1）單方財產(chǎn)損失）單方財產(chǎn)損失 現(xiàn)場撥打被保險車輛投保公司的報險現(xiàn)場撥打被保險車輛投保公司的報險電話。電話。 如果是多方車輛發(fā)生交通事故（追尾如果是多方車輛發(fā)生交通事故（追尾事故除外），需要第一時間撥打公安交通事故除外），需要第一時間撥打公安交通管理部門交通肇事電話管理部門交通肇事電話122報案，出具責(zé)任報案，出具責(zé)任判定書。判定書。 有責(zé)任的一方或多方需要通知自己的有責(zé)任的一方或多方

18、需要通知自己的保險公司進行現(xiàn)場查勘。保險公司進行現(xiàn)場查勘。 此類事故原則上要以保證受傷人員生此類事故原則上要以保證受傷人員生命安全為第一位，事故處理比較復(fù)雜，建命安全為第一位，事故處理比較復(fù)雜，建議如有此類事故，要及時通知被保險車輛議如有此類事故，要及時通知被保險車輛投保的相關(guān)人員或者是經(jīng)銷商。投保的相關(guān)人員或者是經(jīng)銷商。（1）報險時機）報險時機 保險事故發(fā)生后保險事故發(fā)生后,在在24h之內(nèi)通知警察，之內(nèi)通知警察，在在48h內(nèi)通知保險公司。內(nèi)通知保險公司。 為電話報險、網(wǎng)上報險、傳真報險、為電話報險、網(wǎng)上報險、傳真報險、到保險公司報險和理賠人員轉(zhuǎn)達報險到保險公司報險和理賠人員轉(zhuǎn)達報險5種。種。

19、 報險時被保險人應(yīng)說明事故的發(fā)生地報險時被保險人應(yīng)說明事故的發(fā)生地點、時間、車型、車牌號碼、事故起因、點、時間、車型、車牌號碼、事故起因、有無發(fā)生火災(zāi)或爆炸、有無人員傷亡、是有無發(fā)生火災(zāi)或爆炸、有無人員傷亡、是否已造成交通堵塞等；保險人應(yīng)說出出險否已造成交通堵塞等；保險人應(yīng)說出出險人員的姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系電人員的姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系電話并待對方掛斷電話后，再掛機。話并待對方掛斷電話后，再掛機。 事故發(fā)生后，應(yīng)妥善保護好現(xiàn)場，在事故發(fā)生后，應(yīng)妥善保護好現(xiàn)場，在24h之內(nèi)通知警察，無現(xiàn)場無交通警察處理案件，之內(nèi)通知警察，無現(xiàn)場無交通警察處理案件，保險公司原則上不予受理。保險公司原

20、則上不予受理。 事故發(fā)生后，必須及時向保險公司報險，事故發(fā)生后，必須及時向保險公司報險，報險時限為事故發(fā)生后報險時限為事故發(fā)生后48h內(nèi)。內(nèi)。 車（物）在修理之前必須先經(jīng)保險公司車（物）在修理之前必須先經(jīng)保險公司定損。定損。 （五）汽車保險理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范（五）汽車保險理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范1汽車保險理賠的服務(wù)流程汽車保險理賠的服務(wù)流程（1）接受報險）接受報險 接受報險（接險）是指保險人接受被接受報險（接險）是指保險人接受被保險人的報案，并對相關(guān)事項做出安排，保險人的報案，并對相關(guān)事項做出安排，包括做好報案記錄和告知客戶索賠程序及包括做好報案記錄和告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項等任務(wù)

21、。相關(guān)注意事項等任務(wù)。 現(xiàn)場查勘 接受報案和事故查勘調(diào)度 確定保險責(zé)任 立案 賠款理算 定損核損 膳制賠款計算書 核賠 結(jié)案處理 代位追償 圖圖1-1 保險理賠流程保險理賠流程 對屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故和不能對屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故和不能明確確定拒賠的案件，應(yīng)立即調(diào)度查勘人明確確定拒賠的案件，應(yīng)立即調(diào)度查勘人員進行查勘。員進行查勘。 現(xiàn)場查勘是指運用科學(xué)的方法和現(xiàn)代現(xiàn)場查勘是指運用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對保險事故現(xiàn)場進行實地勘察技術(shù)手段，對保險事故現(xiàn)場進行實地勘察和查詢，將事故現(xiàn)場、事故原因等內(nèi)容完和查詢，將事故現(xiàn)場、事故原因等內(nèi)容完整而準確記錄下來的工作過程。整而準確記錄下來的工作過

22、程。 確定保險責(zé)任是指理賠人員經(jīng)過整理確定保險責(zé)任是指理賠人員經(jīng)過整理分析已獲取的查勘資料，包括查勘記錄及分析已獲取的查勘資料，包括查勘記錄及附表、查勘照片、詢問筆錄以及駕駛證照附表、查勘照片、詢問筆錄以及駕駛證照片、行駛證照片等，結(jié)合保險車輛的查勘片、行駛證照片等，結(jié)合保險車輛的查勘信息、承保信息、保險條款的有關(guān)規(guī)定以信息、承保信息、保險條款的有關(guān)規(guī)定以及歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于及歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于商業(yè)機動車輛保險和機動車交通事故責(zé)任商業(yè)機動車輛保險和機動車交通事故責(zé)任強制保險的保險責(zé)任范圍。強制保險的保險責(zé)任范圍。 立案是指現(xiàn)場查勘結(jié)束后，理賠人員應(yīng)立案是指現(xiàn)場查勘結(jié)束后，理賠人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)，依據(jù)出險報案表和查勘記錄在規(guī)定時間內(nèi)，依據(jù)出險報案表和查勘記錄中的有關(guān)內(nèi)容以及初步確定的事故損失金額中的有關(guān)內(nèi)容以及初步確定的事故損失金額和保險損失金額，通過汽車保險業(yè)務(wù)處理系和保險損失金額，通過汽車保險業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進行認真、準確、翔實的登記。統(tǒng)進行認真、準確、翔實的登記。 定損核損是指理賠人員根據(jù)現(xiàn)場查勘定損核損是指理賠