服務顧問的基本知識

1、服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識1服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識2課程目的課程目的v理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系v理解自己的工作職責與角色，了解應掌握的知識與技能理解自己的工作職責與角色，了解應掌握的知識與技能v掌握對客戶進行售后服務時的基本流程，提升客戶滿意度掌握對客戶進行售后服務時的基本流程，提升客戶滿意度服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識3滿意度的基本知識滿意度的基本知識服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識4中國客戶拒絕購買的原因中國客戶拒絕購買的原因Source: J.D. Power 2006

2、 China Escaped Shopper Study服務體驗服務體驗客戶感受循環(huán)客戶感受循環(huán) 產品體驗產品體驗銷售體驗銷售體驗經銷商體驗經銷商體驗 對銷售不滿對銷售不滿18% 對售后服務不滿對售后服務不滿26% 對產品不滿對產品不滿25%服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識5滿意度研究的基本原理滿意度研究的基本原理客戶滿意客戶滿意 = = 實際表現(xiàn)實際表現(xiàn) 客戶期望客戶期望實際表現(xiàn)出的服務實際表現(xiàn)出的服務/質量質量不滿意的客戶不滿意的客戶滿意的客戶滿意的客戶質量質量/ / 服務服務B客戶對質量客戶對質量/服務的期望服務的期望A客戶對質量客戶對質量/服務的期望服務的期望服務顧問的基本知識服務

3、顧問的基本知識6提升滿意度的意義提升滿意度的意義推薦同一經銷商推薦同一經銷商保修期內保修期內再拜訪同一經銷商再拜訪同一經銷商保修期外保修期外再拜訪同一經銷商再拜訪同一經銷商推薦同一品牌推薦同一品牌再購買同一品牌再購買同一品牌 總分評價總分評價8分或更低分或更低總分評價總分評價910分分假設當前市場保有量（假設當前市場保有量（UIO）5,0005,000保修期后保修期后3年內進行服務次數(shù)（每三個月一次）年內進行服務次數(shù)（每三個月一次）1212單次接受服務客單價單次接受服務客單價￥500￥500忠誠度：保修期后一定會再來的比例忠誠度：保修期后一定會再來的比例20%44%忠誠客戶數(shù)量忠誠客戶數(shù)量1,

4、0002,200保修期后保修期后3年內忠誠客戶再來店的次數(shù)年內忠誠客戶再來店的次數(shù)12,00026,400忠誠客戶保修期外忠誠客戶保修期外3年內的售后營業(yè)額年內的售后營業(yè)額￥6,000,000￥13,200,000服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識7CSI的評價體系的評價體系 合理的安排客戶進店的時間合理的安排客戶進店的時間 在合理的時間內開始接待客戶的能力在合理的時間內開始接待客戶的能力 對將要進行的項目進行解釋對將要進行的項目進行解釋 禮貌、尊重的對待客戶禮貌、尊重的對待客戶 誠實誠實 有專業(yè)知識有專業(yè)知識 完全履行對客戶的承諾完全履行對客戶的承諾 傾聽客戶的要求傾聽客戶的要求 為明確的

5、了解客戶的需要，適當發(fā)問為明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問 了解車輛的問題所在了解車輛的問題所在 在經銷商處等候在經銷商處等候服務完成的期服務完成的期間打發(fā)時間間打發(fā)時間的的方式的方式的滿意度滿意度 干凈整潔的客戶休息區(qū)干凈整潔的客戶休息區(qū) 舒適的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū) 娛樂設施齊備的客戶休息區(qū)娛樂設施齊備的客戶休息區(qū) 對服務過程花費時間的滿意度對服務過程花費時間的滿意度 及時如約修好及時如約修好 對進行過的工作進行詳細解釋對進行過的工作進行詳細解釋 對實際發(fā)生費用的解釋對實際發(fā)生費用的解釋 付款過程的方便快捷情況付款過程的方便快捷情況 車輛的清潔程度車輛的清潔程度 故障診斷的能力故障診斷的

6、能力 維修保養(yǎng)質量維修保養(yǎng)質量 完全徹底的達到客戶的要求完全徹底的達到客戶的要求 配件齊備性配件齊備性 價格的合理性價格的合理性 提供的服務物有所值提供的服務物有所值 充分考慮客戶的時間安排充分考慮客戶的時間安排 經銷商對服務的重視程度經銷商對服務的重視程度 經銷商對服務負責到底經銷商對服務負責到底 特約店特約店/服務站位置便利服務站位置便利 營業(yè)時間便利營業(yè)時間便利 硬件設施的形象及清潔硬件設施的形象及清潔 操作無問題操作無問題 沒有異響沒有異響 易于保養(yǎng)維修易于保養(yǎng)維修調查方法街頭攔截，約定時間后面訪調查時間每年25月調查對象購買新車1218個月的私家車主調查地點（06年）北京，天津，長春

7、，沈陽，大連，西安，青島，上海，南京，杭州，蘇州，寧波，武漢，長沙，福州，廈門，廣州，深圳，東莞，成都，重慶，昆明服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識8服務顧問的職責與重要性服務顧問的職責與重要性服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識9服務顧問的職責與重要性服務顧問的職責與重要性v 職責：職責： 按照北京現(xiàn)代的服務規(guī)范開展業(yè)務按照北京現(xiàn)代的服務規(guī)范開展業(yè)務 按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標準服務流程進行工作按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標準服務流程進行工作 隨時掌握車輛維修進度隨時掌握車輛維修進度 禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解 實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務銷售目標實現(xiàn)或超額實現(xiàn)

8、所有售后服務銷售目標 v 重要性：重要性： 經銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人經銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人 經銷商售后服務面對面處理客戶抱怨的第一個人經銷商售后服務面對面處理客戶抱怨的第一個人 經銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象經銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象 經銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象經銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象 客戶有問題時的直接求助對象客戶有問題時的直接求助對象服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識10服務顧問應具備的基本修養(yǎng)服務顧問應具備的基本修養(yǎng)v 為客戶服務的理念：為客戶服務的理念：用真心對待每一位顧客！用真心對待每一

9、位顧客！用真心處理每一件小事！用真心處理每一件小事！事事以顧客為先，為顧客著想！事事以顧客為先，為顧客著想！服務熱情，親切，快速！服務熱情，親切，快速！v 良好的個人形象：良好的個人形象：諧調、整潔、得體、專業(yè)諧調、整潔、得體、專業(yè)v 明朗的表情：明朗的表情：雙眼直視前方，視線平視或略低于對方，嘴角呈月牙形，上雙眼直視前方，視線平視或略低于對方，嘴角呈月牙形，上排牙齒微露排牙齒微露v 禮貌專業(yè)的用語：禮貌專業(yè)的用語：語言，語氣，語調語言，語氣，語調v 得體的行為舉止：得體的行為舉止：站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導，電話，站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導，電話，服務顧問的基本知

10、識服務顧問的基本知識11服務顧問應具備的知識與技能服務顧問應具備的知識與技能v 掌握商務談判的技能與技巧（心理學等等）掌握商務談判的技能與技巧（心理學等等）v 掌握汽車原理與使用技巧掌握汽車原理與使用技巧v 了解汽車維修工藝了解汽車維修工藝v 其它輔助能力：其它輔助能力：統(tǒng)計分析，查閱文獻，財務，法律，市場營銷，統(tǒng)計分析，查閱文獻，財務，法律，市場營銷，好的服務顧問，與服務經理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經驗上，在知識技能好的服務顧問，與服務經理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經驗上，在知識技能方面不應有很大差距。方面不應有很大差距。 這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。這樣才能更好的完成工

11、作，使自己的前途更加光明。服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識12客戶至上的服務理念客戶至上的服務理念客戶期望客戶期望工作要求工作要求能力能力專業(yè)專業(yè)技能技能意愿意愿服務服務顧問顧問售后服務的客戶滿意售后服務的客戶滿意服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識13售后服務流程售后服務流程服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識14售后服務業(yè)務流程售后服務業(yè)務流程服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識15預約環(huán)節(jié)預約環(huán)節(jié)v 預約的目的：預約的目的： 分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務瓶頸分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務瓶頸 提前做好準備工作，提高工作效率提前做好準備

12、工作，提高工作效率 自身及客戶時間得到節(jié)省的雙贏局面自身及客戶時間得到節(jié)省的雙贏局面v 預約的關鍵預約的關鍵準備、確認準備、確認 客戶資料（個人信息，維修檔案等）與需求客戶資料（個人信息，維修檔案等）與需求 服務人員服務人員 配件配件 工具、設備、場地等硬件工具、設備、場地等硬件服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識16關于定期保養(yǎng)的預約服務關于定期保養(yǎng)的預約服務收集準備目標客戶名單客戶用車周期車輛進廠流量周期車間人力維修記錄客戶資料活動內容資料電話/短信通知時機：距客戶保養(yǎng)周期前1周依通知電話訪談內容是否預約客戶在客戶不在愿意不愿意登記至預約登記表統(tǒng)計分析提醒并感謝客戶通知相關部門業(yè)務主任車間

13、主任配件主任業(yè)務接待人力與工位安排配件準備預約日前一天再確認改變無改變重新確認預約日期提醒并感謝客戶第一通留言第二通為接聽人代為轉達預約登記表服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識17接待環(huán)節(jié)接待環(huán)節(jié)v 接待的目的：接待的目的： 締造一個正面的真實一刻（締造一個正面的真實一刻（MOT） 建立客戶的信心建立客戶的信心 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū) 籍由概述消除客戶的顧慮籍由概述消除客戶的顧慮概述概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。向他們說明

14、將會發(fā)生的事，這就是概述。服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識18一般接待流程一般接待流程準備接車單接待派工系統(tǒng)活動內容資料客戶到達停車場服務顧問出迎登記客戶信息環(huán)車檢查起身致意故障判斷說明送修項目估時/報價車輛送入車間登記客戶信息環(huán)車檢查客戶檔案客戶來到接待臺非預約客戶故障現(xiàn)象記錄需求分析客戶簽字制作派工單重申要進行的工作確認維修期間聯(lián)系方式感謝客戶，引導客戶離開接待臺護車套件放置護車套件非預約客戶故障現(xiàn)象記錄放置護車套件服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識19接待技巧接待技巧v 客戶需求分析客戶需求分析 提問的提問的5W2H（6W2H）原則：）原則：Why故障發(fā)生原因、故障發(fā)生原因、Whe

15、re故障發(fā)生地點、故障發(fā)生地點、When故障發(fā)生時間、故障發(fā)生時間、Who故障發(fā)生當事人、故障發(fā)生當事人、What故障現(xiàn)象、（故障現(xiàn)象、（Whom想找誰解決故障）、想找誰解決故障）、How故障如何排除、故障如何排除、How much估時估時/估價估價 引導性的提問方法：用引導性的提問方法：用“是不是是不是”、“對不對對不對”等方式進行提問等方式進行提問v 顧問式報價顧問式報價 告訴客戶接受服務能給他告訴客戶接受服務能給他/ /她帶來的好處，這些內容是客戶感興趣且符合他她帶來的好處，這些內容是客戶感興趣且符合他/ /她購買動機的她購買動機的 明確的報價明確的報價 告知客戶你可以提供超過他告知客戶

16、你可以提供超過他/ /她期望的服務她期望的服務服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識20維修質檢流程維修質檢流程車間接車確認是否優(yōu)先派工車間派工發(fā)現(xiàn)新問題客戶同意追加確認作業(yè)完畢工位自檢未發(fā)現(xiàn)新問題確認配件交車準備完工質檢車間作業(yè)確認時間、價格客戶確認客戶不同意作業(yè)完畢統(tǒng)計分析服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識21質檢的重要性質檢的重要性v 客戶的需要：站在客戶的立場進行質檢客戶的需要：站在客戶的立場進行質檢v 服務的需要：不是對維修品質的補測，而是對整體服務的綜合檢查服務的需要：不是對維修品質的補測，而是對整體服務的綜合檢查v 降低返修率，提高客戶滿意度降低返修率，提高客戶滿意度v 消除隱患

17、，防止重大事故的發(fā)生消除隱患，防止重大事故的發(fā)生v 避免服務顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客戶的需求避免服務顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客戶的需求v 對維修技師技術水平評判最有效的手段對維修技師技術水平評判最有效的手段服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識22交車回訪流程交車回訪流程交車準備內外清潔車輛制作結算單提供結算單致謝送別陪同客戶驗車鑰匙交接通知客戶隨車文件交接使用注意事項提醒準備行駛證等隨車文件服務顧問環(huán)車檢查客戶結算下次保養(yǎng)提醒使用注意事項重申工作內容說明費用解釋回訪統(tǒng)計分析服務顧問的基本知識服務顧問的基本知識23客戶至上的交車前準備與交車客戶至上的交車前準備與交車v交車前準備：交車前準備：在客戶方便的時間內進行交車在客戶方便的時間內進行交車確認所有維修工作都已完成確認所有維修工作都已完成由原接待的接待員進行交車由原接待的接待員進行交車汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態(tài)汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態(tài)檢查所有的文件與鑰匙檢查所有的文件與鑰匙v交車過程：交車過程：對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決對收費情況進行解釋，增加收費的透明度對收費情況進行解釋，增加收費的透明度使客戶覺得自己的汽車得到了細心的照料使客戶覺得自己的汽車得到了細心的照料送客戶上車送客