素質(zhì)辭典銷售類－20061124

1、銷售類人員素質(zhì)辭典 二零零六年十一月銷售類人員素質(zhì)模型銷售類人員的素質(zhì)模型如下：影響能力4成就動(dòng)機(jī)3堅(jiān)持不懈3客戶導(dǎo)向3人際交往3自信心3分析式思維3銷售職群素質(zhì)模型管理能力：影響能力思維能力：分析式思維專業(yè)素質(zhì)：客戶導(dǎo)向個(gè)人特質(zhì)：成就導(dǎo)向、自信心、堅(jiān)持不懈、人際交往目 錄2.04影響能力35.01成就動(dòng)機(jī)35.05堅(jiān)持不懈43.02客戶導(dǎo)向55.07人際交往65.09自信心64.02分析式思維72.04影響能力定義：運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)等直接影響手段，或通過(guò)人際關(guān)系、個(gè)人魅力等間接策略來(lái)影響客戶，使其接受產(chǎn)品推薦并可能產(chǎn)生購(gòu)買行為的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：采取各種手段說(shuō)服客戶接受產(chǎn)品推薦并購(gòu)買。行為分級(jí)：一

2、級(jí)：直接說(shuō)服- 采用單一、直接的方法或論據(jù)說(shuō)服客戶進(jìn)行購(gòu)買（如：擺事實(shí)講道理等），通常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)。二級(jí)：簡(jiǎn)單多元法- 采用兩種以上的方法，或準(zhǔn)備多種論據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)服，但仍然沒(méi)有表現(xiàn)出針對(duì)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品推薦。三級(jí)：對(duì)癥下藥- 善于換位思考，能夠根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)（如：愛(ài)好、利益、顧慮等），并通過(guò)滿足其要求來(lái)顯示對(duì)客戶的重視和理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任。- 預(yù)先考慮到不同客戶的可能反應(yīng)，提前做出應(yīng)對(duì)預(yù)案。四級(jí)：巧借力法- 尋找支持自己觀點(diǎn)并能對(duì)客戶真正產(chǎn)生影響的人物，使用連環(huán)套的方式對(duì)客戶施加影響，如：借助專家說(shuō)法，游說(shuō)客戶中的關(guān)鍵決策人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行間接影響等。五

3、級(jí)：利益聯(lián)盟- 能夠根據(jù)銷售當(dāng)場(chǎng)的情況設(shè)計(jì)復(fù)雜的影響策略，與關(guān)鍵人物結(jié)成利益聯(lián)盟，通過(guò)私下溝通獲取對(duì)方的支持，共同對(duì)客戶施加影響。5.01成就動(dòng)機(jī)定義：指?jìng)€(gè)人有強(qiáng)烈的追求工作成功的愿望，不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)挑戰(zhàn)自我，關(guān)注自身職業(yè)生涯的發(fā)展，追求事業(yè)的成功和卓越。關(guān)鍵點(diǎn)：有事業(yè)心，設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的自我挑戰(zhàn)目標(biāo)，與他人競(jìng)爭(zhēng)，追求工作精益求精。行為分級(jí)：一級(jí)：表達(dá)意愿- 表現(xiàn)出把工作做好的愿望，對(duì)浪費(fèi)時(shí)間和低效率的工作感到不滿和沮喪（例如，抱怨浪費(fèi)時(shí)間、資源等）。二級(jí)：符合標(biāo)準(zhǔn)- 工作努力，表現(xiàn)符合公司制定的銷售管理標(biāo)準(zhǔn)。三級(jí)：制定標(biāo)準(zhǔn)- 有不服輸?shù)男拍?，不自甘落后或承認(rèn)失敗。- 主動(dòng)為自己制定短期的銷

4、售目標(biāo)，明確衡量自己進(jìn)步的具體標(biāo)準(zhǔn)（譬如自己要把業(yè)績(jī)做到前五名或者像某個(gè)銷售冠軍那樣）。四級(jí)：改善績(jī)效- 積極有效的安排和利用時(shí)間。- 根據(jù)自己所制定的進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有的工作方式加以改進(jìn)，以提高銷售業(yè)績(jī)。五級(jí)：挑戰(zhàn)目標(biāo)- 對(duì)工作擁有瘋狂的熱愛(ài)，享受銷售成功后帶給自己的快樂(lè)、自豪感和滿足感。- 為自己制定具有挑戰(zhàn)性的銷售目標(biāo)，并采用科學(xué)的方法，理智地分析完成目標(biāo)的可能風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)而實(shí)施具體行動(dòng)去逐步實(shí)現(xiàn)（“挑戰(zhàn)性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為80左右的目標(biāo)）。5.05堅(jiān)持不懈定義：指?jìng)€(gè)人堅(jiān)定不移地沿著既定的目標(biāo)前進(jìn)并持續(xù)關(guān)注目標(biāo)，即使遭到拒絕和失敗，也能克服外部和自身的困難，堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

5、。關(guān)鍵點(diǎn)：在遇到困難時(shí)不放棄，能嘗試多種方法去克服困難。一級(jí)：信念堅(jiān)定- 在遭到客戶拒絕時(shí)，能夠抑制自己的消極想法，不氣餒。二級(jí)：行為堅(jiān)定- 表現(xiàn)出較好的耐力，為了達(dá)到自己的工作目標(biāo)，能夠持續(xù)不懈地努力工作。三級(jí)：克服困難- 遭到客戶拒絕或銷售失敗時(shí)能夠意識(shí)并正確對(duì)待自己的不足，從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，堅(jiān)持從頭再來(lái)。- 能夠承受較大的銷售目標(biāo)壓力，采取積極行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)。四級(jí)：自我激勵(lì)- 面對(duì)困難時(shí)能夠不斷地自我激勵(lì)，在工作上花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，不輕易放棄。五級(jí)：意志頑強(qiáng)- 越挫越勇，在屢戰(zhàn)屢敗的情況下依然不放棄嘗試新的工作理念和方法，以完成任務(wù)或達(dá)成銷售目標(biāo)。3.02客戶導(dǎo)向定義：能夠關(guān)注客戶和客戶不斷變化

6、的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)注客戶需求，盡力解答客戶問(wèn)題，全心全意為客戶服務(wù)。行為分級(jí)：一級(jí)：及時(shí)回應(yīng)- 耐心傾聽(tīng)客戶的咨詢、要求，甚至抱怨，并做出及時(shí)的回應(yīng)，能夠解決客戶提出的常規(guī)性問(wèn)題。二級(jí)：保持溝通- 與客戶保持溝通，當(dāng)客戶需要幫助的時(shí)候可以隨時(shí)取得聯(lián)系，關(guān)注客戶的滿意度，提供對(duì)客戶有幫助的信息。三級(jí)：個(gè)性化服務(wù)- 花費(fèi)時(shí)間了解客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。- 擔(dān)當(dāng)起顧問(wèn)的職責(zé)，針對(duì)客戶的需求、經(jīng)濟(jì)能力推薦適合他們的高性價(jià)比的產(chǎn)品，積極參與幫助客戶進(jìn)行決策。四級(jí)：挖掘潛在需求- 關(guān)注和了解客戶的潛在需求，提出符合客戶需求的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服務(wù)建議。五級(jí)

7、：重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益- 為客戶尋找長(zhǎng)期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶。5.07人際交往定義：與客戶建立或維持友善、和諧關(guān)系的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：與客戶建立和維持關(guān)系的意識(shí)和親密程度。行為分級(jí)：一級(jí)：保持工作關(guān)系- 與客戶保持工作相關(guān)的接觸，維持正式的工作關(guān)系。二級(jí)：非正式接觸- 能敏感地把握客戶的性格特點(diǎn)和利益需求，進(jìn)而選擇與之交流的方式。- 偶爾在工作中開(kāi)始以非正式的方式與客戶交流。三級(jí)：主動(dòng)聯(lián)絡(luò)- 在與客戶接觸的場(chǎng)合，能夠主動(dòng)調(diào)動(dòng)客戶的交流情緒，營(yíng)造雙方輕松交流的氣氛。- 積極創(chuàng)造與客戶接觸的機(jī)會(huì)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，利用非正式接觸建立融洽關(guān)系。四級(jí)：積極維護(hù)- 經(jīng)常工作以

8、外的時(shí)間繼續(xù)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，如在節(jié)日等重要時(shí)刻表示心意。- 利用客戶間接的人脈關(guān)系，擴(kuò)大自己的人際網(wǎng)絡(luò)范圍。五級(jí)：深厚情誼- 與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的親密私人友誼，相互之間可以坦率地交流，談?wù)撁舾袉?wèn)題和私事；客戶在對(duì)與自己有重要關(guān)系的問(wèn)題上，能夠主動(dòng)地通風(fēng)報(bào)信。- 利用與客戶的私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5.09自信心定義：相信自己有能力或采用某種有效手段完成工作任務(wù)、處理困難情境或解決問(wèn)題的信念。關(guān)鍵點(diǎn)：相信自己的能力和判斷，敢于挑戰(zhàn)沖突，堅(jiān)持己見(jiàn)。行為分級(jí)：一級(jí)：顯示自信- 以有信心、強(qiáng)有力的給他人留下深刻印象的方式呈現(xiàn)自己。二級(jí)：充滿自信- 對(duì)自己的能力有信心，在同級(jí)別的同事或朋友群中，認(rèn)為自己工

9、作能力比別人強(qiáng)。- 對(duì)公司的產(chǎn)品有信心，能夠向客戶清楚地介紹公司的產(chǎn)品，證明自己的推薦和觀點(diǎn)有道理。三級(jí)：敢于挑戰(zhàn)- 喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作，對(duì)各種挑戰(zhàn)充滿信心，積極要求承擔(dān)新的任務(wù)。- 面對(duì)拒絕和失敗不放棄，不懈怠，以積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)。四級(jí)：總結(jié)教訓(xùn)- 能夠仔細(xì)思考，總結(jié)工作失敗的教訓(xùn)，并做出改進(jìn)計(jì)劃。五級(jí)：無(wú)所畏懼- 堅(jiān)信自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)是正確的，不害怕與上級(jí)主管或客戶發(fā)生沖突。- 主動(dòng)爭(zhēng)取極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)和工作。4.02分析式思維定義：通過(guò)把整體分解為部分來(lái)認(rèn)識(shí)事物的能力，即對(duì)面臨的問(wèn)題和情況進(jìn)行前因后果的逐步推進(jìn)式分析的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：將問(wèn)題整體分解為部分，進(jìn)行因果關(guān)系分析，重要性排序，方案判斷和選擇。一級(jí)：分解問(wèn)題- 能夠分解客戶提出的問(wèn)題，具體包括哪些要求。二級(jí)：簡(jiǎn)單解釋- 通過(guò)思考，能夠?qū)蛻舻哪撤N疑問(wèn)進(jìn)行合理的解釋。三級(jí)：多方考慮- 能從多個(gè)方面對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行不同的解