醫(yī)生接診技巧與話術(shù)分享文件

1、醫(yī)生坐診技巧及話術(shù)分享前言：中醫(yī)的望聞問切可謂是：三分醫(yī)、七分術(shù)門診醫(yī)生是患者認識醫(yī)院、了解醫(yī)院和樹立患者治療信心、信念的重要窗口，更是把握醫(yī)院經(jīng)濟增長入口的重要命脈。所以，坐診醫(yī)生的良好形象、行醫(yī)風(fēng)范、悉心服務(wù)、耐心解答、認真負責(zé)的診療態(tài)度都在患者考量是否在我們醫(yī)院治療好病的重要參照。坐診部分一、坐診要領(lǐng)1、 尊重患者、平等待人。2、 善用通俗易懂保護性語言。3、 善用適度肢體語言，如真誠的微笑、信任的眼神、適當(dāng)?shù)囊粋€攙扶。4、 善于傾聽且表現(xiàn)專注、耐心、有興趣。二、坐診三要素1、坐診的目的把合適我們醫(yī)院收治的患者收入院。讓患者知悉自己的病情。為患者創(chuàng)造好病的機會條件。2、 溝通的原則換位思

2、考原則：真誠的態(tài)度是坐診醫(yī)生與患者溝通得以延續(xù)和深化的保證。適度和距離原則：肢體語言是門診醫(yī)生與患者交流的一種形式。（如：真誠的微笑、信任的眼神、適當(dāng)?shù)囊粋€攙扶等，這些看似小小的一個動作，能拉近醫(yī)患之間的距離、增加與病人的感情等。身有疾病的人情緒大多會比較焦慮、煩躁甚至是惡劣的。如果在我們醫(yī)院就診得到的服務(wù)是用“溫暖、貼心”來概括的話，那患者就診的過程一定是輕松愉悅的）?？酥婆c沉默原則：醫(yī)生坐診的態(tài)度和舉止在患者眼里可能會有特定的含義（如：醫(yī)生的笑臉、患者可能會理解為友好或病情不重，也可能因為醫(yī)生緊鎖的眉頭而聯(lián)想到我的病情是不是很嚴重呀！所以，醫(yī)生要把控好自己的情感，不要流露給患者錯誤的信號。

3、如若遇到特別刁鉆的病人時，也要注意克制自己，用冷處理避免一些不必要的矛盾，沉默也是一種克制。以溫和的態(tài)度保持片刻的沉默，可以給患者一個調(diào)整心緒的時間，但沉默時間不要過長，以免陷入僵局而無法繼續(xù)交流）.留有余地和區(qū)分對象原則：涉及患者病情（特別是危重病人）時講話一定要有分寸和余地（話不能說得太滿、我保證為你治好之類的話，要留有余地。一旦治療效果不理想時患者和家屬也好有個心理準備，不易造成醫(yī)療糾紛等結(jié)果。也不應(yīng)為了引起患者重視、把病情講得于過重而增加患者的心理負擔(dān)，對下一步的治療不利）。3、坐診的意義和價值實現(xiàn)自我價值（通過醫(yī)生的講解，可以幫助患者了解自己病情的發(fā)展情況、對自身和家庭可能帶來的痛苦

4、以及正確的好病方法和治療路徑，讓患者治病的途中少走彎路等）。實現(xiàn)社會價值（幫助更多患者恢復(fù)健康、家庭美滿、社會和諧）。實現(xiàn)經(jīng)濟價值（為自己和單位創(chuàng)造經(jīng)濟價值，做一個醫(yī)院、病人、自己三方得利的好醫(yī)生）。患者的共性特點、類型分析一、共性特點生理健康、心理脆弱、焦慮煩躁、根除疾病、費用低廉、成因多種等。二、類型分析1、 性格類型分析：*沖動型要趁熱打鐵、一舉拿下。*理智型客觀介紹、優(yōu)勢對比、且不可言過其實。*敏感型須謹言慎行、小心引導(dǎo)。*猶豫不定型幫患者拿主意就OK。2、病理了解分析：*一無所知型：重點要放在知識灌輸，熱情周到和建立信任上。*一知半解型：一瓶不到半瓶搖，重點要放在糾正錯誤觀點、以技術(shù)

5、權(quán)威療效顯著來說服患者。*全球通行：多具有吹毛求癡、追求完美無缺和期望值高的特點。醫(yī)生要著重講治療效果與患者達成共識。特別要防范糾紛，工作要做細，交談要深入。初、復(fù)診患者接診要點一、初診患者的側(cè)重點1、 耐心、專注、細致的溝通。2、 判斷患者的經(jīng)濟支付能力，對療效和價格要慢慢鋪墊。3、 初診患者一定要讓其親自目睹治療須知并細心的解釋給本人聽。二、復(fù)診患者的接診關(guān)鍵*效果顯著的可要求轉(zhuǎn)介紹（看看你都快好了，也讓你以前認識的病友都來我們醫(yī)院治治吧！別讓它們再在外頭花冤枉錢、受罪賺暈了）。*效果不顯著但有改善幫助患者堅定繼續(xù)治療的信心（每個人對藥物治療的敏感度不一樣，有改善說明是對癥了）。*沒有效果

6、或皮膚過敏不適合基本放棄治療或建議嘗試再用一療程或加抗過敏藥物治療（或要求轉(zhuǎn)介紹：我們的藥療效的確不錯，或許適合您其他的病友）。*關(guān)鍵是效果不顯著人員（此類就診患者占我們流失客戶人數(shù)的70%以上）的開發(fā)（可普及人體生理常識：人體肌肉的細胞每28天更替一次，筋、骨的細胞每100天更替一次，想看到效果、可能需要比別人長一點的時間）！*特別注意事項：多說肯定的話不說模棱兩可的話,多說積極鼓勵患者好病的話、不說消極打擊的話.接診時要有醫(yī)威,不可與患者玩笑,應(yīng)給求醫(yī)者信心及信任,切不可底氣不足措詞含糊！收診話術(shù)話術(shù)就是利用語言技巧，見啥人說啥話。（因為，患者的類型不一、對自己的病情和健康及其他方面的影響

7、了解、大多是無知的、心懷疑慮又不愿意相信我們醫(yī)生的，所以，我們醫(yī)生有責(zé)任和義務(wù)利用有效的話術(shù)幫助患者解釋清楚，堅定在我院治療的信念）。一、初診骨壞死患者的接診話術(shù)（當(dāng)導(dǎo)醫(yī)/醫(yī)助帶病人一瘸一拐進入診室）醫(yī)：（面帶微笑）來-慢點兒-坐（并配合攙扶動作）！你叫啥名字?。ǖ怯泜€人信息姓名、性別、年齡、家庭地址等）.？是哪里不舒服呀（問病情、病發(fā)史、治療史等）？患：(心想：嗯，這個大夫人還挺好類)大夫，俺這病是股骨頭壞死好多年了、治了好多地兒現(xiàn)在是越治越重（難過）？這還有的治不（尋求治療的信心）？醫(yī)：（注意給患者樹立治療的信心）我們醫(yī)院是采用獲得國家發(fā)明專利的純中藥治療你這個病(神情專注并充滿自信)，從

8、建院以來已經(jīng)治好上萬例患者了（極富自信 略帶驕傲），你-（鄭重其事的眼神盯住患者）能不能在我們醫(yī)院治好病、要看你自己了（略微停頓：給病人思考的機會）?；迹海M臉疑慮）你們是大夫，好病得靠你們呢（怎么會靠我自己呢,我又不是醫(yī)生）？醫(yī)：關(guān)鍵要看你想徹底好病-還-是（略微停頓，引起患者注意）來看看就算了（牽引患者的思想跟著醫(yī)生走、并給病人以選擇權(quán)。一般患者會選擇前者）?；? 那肯定想徹底好啦（人都是趨利避害的動物，患者此時的思維已經(jīng)跟著醫(yī)生走了）！醫(yī)：嗯-！想徹底好-(目的：加強患者想要的)？患：那當(dāng)然（此時患者好病的意愿已被加強）！醫(yī)：想徹底好的話（略皺眉頭、表示擔(dān)心）要花時間和錢哪（為接下來漫長的治療恢復(fù)期限和醫(yī)藥費做鋪墊）!患：只要能徹底好了我的病，不讓我再受病魔折磨、多長時間、花多少錢我都愿意（此刻，患者想好病的意愿被提高到頂點）。醫(yī)：你還要遵醫(yī)囑(眼睛盯住患者。目的;培養(yǎng)良好的依從性，為下一步的治療做鋪墊，也為促成治療再加一條保險）?；迹耗鞘牵强?/p>