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1、醫(yī)生坐診技巧及話術(shù)分享前言:中醫(yī)的望聞問(wèn)切可謂是:三分醫(yī)、七分術(shù)門診醫(yī)生是患者認(rèn)識(shí)醫(yī)院、了解醫(yī)院和樹立患者治療信心、信念的重要窗口,更是把握醫(yī)院經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)入口的重要命脈。所以,坐診醫(yī)生的良好形象、行醫(yī)風(fēng)范、悉心服務(wù)、耐心解答、認(rèn)真負(fù)責(zé)的診療態(tài)度都在患者考量是否在我們醫(yī)院治療好病的重要參照。坐診部分一、坐診要領(lǐng)1、 尊重患者、平等待人。2、 善用通俗易懂保護(hù)性語(yǔ)言。3、 善用適度肢體語(yǔ)言,如真誠(chéng)的微笑、信任的眼神、適當(dāng)?shù)囊粋€(gè)攙扶。4、 善于傾聽且表現(xiàn)專注、耐心、有興趣。二、坐診三要素1、坐診的目的把合適我們醫(yī)院收治的患者收入院。讓患者知悉自己的病情。為患者創(chuàng)造好病的機(jī)會(huì)條件。2、 溝通的原則換位思

2、考原則:真誠(chéng)的態(tài)度是坐診醫(yī)生與患者溝通得以延續(xù)和深化的保證。適度和距離原則:肢體語(yǔ)言是門診醫(yī)生與患者交流的一種形式。(如:真誠(chéng)的微笑、信任的眼神、適當(dāng)?shù)囊粋€(gè)攙扶等,這些看似小小的一個(gè)動(dòng)作,能拉近醫(yī)患之間的距離、增加與病人的感情等。身有疾病的人情緒大多會(huì)比較焦慮、煩躁甚至是惡劣的。如果在我們醫(yī)院就診得到的服務(wù)是用“溫暖、貼心”來(lái)概括的話,那患者就診的過(guò)程一定是輕松愉悅的)??酥婆c沉默原則:醫(yī)生坐診的態(tài)度和舉止在患者眼里可能會(huì)有特定的含義(如:醫(yī)生的笑臉、患者可能會(huì)理解為友好或病情不重,也可能因?yàn)獒t(yī)生緊鎖的眉頭而聯(lián)想到我的病情是不是很嚴(yán)重呀!所以,醫(yī)生要把控好自己的情感,不要流露給患者錯(cuò)誤的信號(hào)。

3、如若遇到特別刁鉆的病人時(shí),也要注意克制自己,用冷處理避免一些不必要的矛盾,沉默也是一種克制。以溫和的態(tài)度保持片刻的沉默,可以給患者一個(gè)調(diào)整心緒的時(shí)間,但沉默時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng),以免陷入僵局而無(wú)法繼續(xù)交流).留有余地和區(qū)分對(duì)象原則:涉及患者病情(特別是危重病人)時(shí)講話一定要有分寸和余地(話不能說(shuō)得太滿、我保證為你治好之類的話,要留有余地。一旦治療效果不理想時(shí)患者和家屬也好有個(gè)心理準(zhǔn)備,不易造成醫(yī)療糾紛等結(jié)果。也不應(yīng)為了引起患者重視、把病情講得于過(guò)重而增加患者的心理負(fù)擔(dān),對(duì)下一步的治療不利)。3、坐診的意義和價(jià)值實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值(通過(guò)醫(yī)生的講解,可以幫助患者了解自己病情的發(fā)展情況、對(duì)自身和家庭可能帶來(lái)的痛苦

4、以及正確的好病方法和治療路徑,讓患者治病的途中少走彎路等)。實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值(幫助更多患者恢復(fù)健康、家庭美滿、社會(huì)和諧)。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值(為自己和單位創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值,做一個(gè)醫(yī)院、病人、自己三方得利的好醫(yī)生)?;颊叩墓残蕴攸c(diǎn)、類型分析一、共性特點(diǎn)生理健康、心理脆弱、焦慮煩躁、根除疾病、費(fèi)用低廉、成因多種等。二、類型分析1、 性格類型分析:*沖動(dòng)型要趁熱打鐵、一舉拿下。*理智型客觀介紹、優(yōu)勢(shì)對(duì)比、且不可言過(guò)其實(shí)。*敏感型須謹(jǐn)言慎行、小心引導(dǎo)。*猶豫不定型幫患者拿主意就OK。2、病理了解分析:*一無(wú)所知型:重點(diǎn)要放在知識(shí)灌輸,熱情周到和建立信任上。*一知半解型:一瓶不到半瓶搖,重點(diǎn)要放在糾正錯(cuò)誤觀點(diǎn)、以技術(shù)

5、權(quán)威療效顯著來(lái)說(shuō)服患者。*全球通行:多具有吹毛求癡、追求完美無(wú)缺和期望值高的特點(diǎn)。醫(yī)生要著重講治療效果與患者達(dá)成共識(shí)。特別要防范糾紛,工作要做細(xì),交談要深入。初、復(fù)診患者接診要點(diǎn)一、初診患者的側(cè)重點(diǎn)1、 耐心、專注、細(xì)致的溝通。2、 判斷患者的經(jīng)濟(jì)支付能力,對(duì)療效和價(jià)格要慢慢鋪墊。3、 初診患者一定要讓其親自目睹治療須知并細(xì)心的解釋給本人聽。二、復(fù)診患者的接診關(guān)鍵*效果顯著的可要求轉(zhuǎn)介紹(看看你都快好了,也讓你以前認(rèn)識(shí)的病友都來(lái)我們醫(yī)院治治吧!別讓它們?cè)僭谕忸^花冤枉錢、受罪賺暈了)。*效果不顯著但有改善幫助患者堅(jiān)定繼續(xù)治療的信心(每個(gè)人對(duì)藥物治療的敏感度不一樣,有改善說(shuō)明是對(duì)癥了)。*沒(méi)有效果

6、或皮膚過(guò)敏不適合基本放棄治療或建議嘗試再用一療程或加抗過(guò)敏藥物治療(或要求轉(zhuǎn)介紹:我們的藥療效的確不錯(cuò),或許適合您其他的病友)。*關(guān)鍵是效果不顯著人員(此類就診患者占我們流失客戶人數(shù)的70%以上)的開發(fā)(可普及人體生理常識(shí):人體肌肉的細(xì)胞每28天更替一次,筋、骨的細(xì)胞每100天更替一次,想看到效果、可能需要比別人長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間)!*特別注意事項(xiàng):多說(shuō)肯定的話不說(shuō)模棱兩可的話,多說(shuō)積極鼓勵(lì)患者好病的話、不說(shuō)消極打擊的話.接診時(shí)要有醫(yī)威,不可與患者玩笑,應(yīng)給求醫(yī)者信心及信任,切不可底氣不足措詞含糊!收診話術(shù)話術(shù)就是利用語(yǔ)言技巧,見啥人說(shuō)啥話。(因?yàn)椋颊叩念愋筒灰?、?duì)自己的病情和健康及其他方面的影響

7、了解、大多是無(wú)知的、心懷疑慮又不愿意相信我們醫(yī)生的,所以,我們醫(yī)生有責(zé)任和義務(wù)利用有效的話術(shù)幫助患者解釋清楚,堅(jiān)定在我院治療的信念)。一、初診骨壞死患者的接診話術(shù)(當(dāng)導(dǎo)醫(yī)/醫(yī)助帶病人一瘸一拐進(jìn)入診室)醫(yī):(面帶微笑)來(lái)-慢點(diǎn)兒-坐(并配合攙扶動(dòng)作)!你叫啥名字?。ǖ怯泜€(gè)人信息姓名、性別、年齡、家庭地址等).?是哪里不舒服呀(問(wèn)病情、病發(fā)史、治療史等)?患:(心想:嗯,這個(gè)大夫人還挺好類)大夫,俺這病是股骨頭壞死好多年了、治了好多地兒現(xiàn)在是越治越重(難過(guò))?這還有的治不(尋求治療的信心)?醫(yī):(注意給患者樹立治療的信心)我們醫(yī)院是采用獲得國(guó)家發(fā)明專利的純中藥治療你這個(gè)病(神情專注并充滿自信),從

8、建院以來(lái)已經(jīng)治好上萬(wàn)例患者了(極富自信 略帶驕傲),你-(鄭重其事的眼神盯住患者)能不能在我們醫(yī)院治好病、要看你自己了(略微停頓:給病人思考的機(jī)會(huì))。患:(滿臉疑慮)你們是大夫,好病得靠你們呢(怎么會(huì)靠我自己呢,我又不是醫(yī)生)?醫(yī):關(guān)鍵要看你想徹底好病-還-是(略微停頓,引起患者注意)來(lái)看看就算了(牽引患者的思想跟著醫(yī)生走、并給病人以選擇權(quán)。一般患者會(huì)選擇前者)?;? 那肯定想徹底好啦(人都是趨利避害的動(dòng)物,患者此時(shí)的思維已經(jīng)跟著醫(yī)生走了)!醫(yī):嗯-!想徹底好-(目的:加強(qiáng)患者想要的)?患:那當(dāng)然(此時(shí)患者好病的意愿已被加強(qiáng))!醫(yī):想徹底好的話(略皺眉頭、表示擔(dān)心)要花時(shí)間和錢哪(為接下來(lái)漫長(zhǎng)的治療恢復(fù)期限和醫(yī)藥費(fèi)做鋪墊)!患:只要能徹底好了我的病,不讓我再受病魔折磨、多長(zhǎng)時(shí)間、花多少錢我都愿意(此刻,患者想好病的意愿被提高到頂點(diǎn))。醫(yī):你還要遵醫(yī)囑(眼睛盯住患者。目的;培養(yǎng)良好的依從性,為下一步的治療做鋪墊,也為促成治療再加一條保險(xiǎn))?;迹耗鞘牵强?/p>

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