客服滿意度會(huì)議模板

1、1滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt部門(mén)部門(mén) Department版本號(hào)版本號(hào) VersionNo. 保密級(jí)別保密級(jí)別 Secrecy levelSecrecy level更新日期更新日期 Date滿意度提升研討會(huì)2滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt滿意度提升研討會(huì)前期改善項(xiàng)目對(duì)比前期改善項(xiàng)目對(duì)比本周調(diào)研本周調(diào)研KPIKPI分析分析報(bào)表解讀分析報(bào)表解讀分析改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)與總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)與總結(jié)3滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt一、前期改善項(xiàng)目對(duì)比1、行動(dòng)改善項(xiàng)回顧上月改善計(jì)劃弱項(xiàng)3、前后期

2、對(duì)比2、行動(dòng)改善計(jì)劃完成狀態(tài)上月改善完成KPI結(jié)果上月與本月相同要素4滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt前期改善項(xiàng)目對(duì)比前期改善項(xiàng)目對(duì)比本周調(diào)研本周調(diào)研KPIKPI分析分析報(bào)表解讀分析報(bào)表解讀分析改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)與總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)與總結(jié)滿意度提升研討會(huì)5滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt1、交車(chē)面訪率2、電話回訪率3、戰(zhàn)敗客戶調(diào)查4、神秘訪客自檢二、本周調(diào)研KPI分析6滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt二、本周調(diào)研KPI分析7滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt二、本周調(diào)研KP

3、I分析1、交車(chē)面訪月份月份部門(mén)部門(mén)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)回訪人數(shù)應(yīng)回訪人數(shù)銷(xiāo)售員回訪銷(xiāo)售員回訪人數(shù)人數(shù)未回訪數(shù)未回訪數(shù)客服部有效客服部有效回訪回訪客服部無(wú)效客服部無(wú)效回訪數(shù)回訪數(shù)11月1日-11月30日銷(xiāo)售部李憲偉1121201葛全坤1714323姜維娜91011丁繼鵬954121劉薇121614潘繼紅1818273蘇文婷1212162孫那9991徐健赫50541張曉蕾101010趙沖澤11101191周姍姍42261客服部12712715172118滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt二、本周調(diào)研KPI分析2、電話回訪電話回訪月份月份部門(mén)部門(mén)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)回訪人數(shù)應(yīng)回訪人數(shù)銷(xiāo)

4、售員回訪銷(xiāo)售員回訪人數(shù)人數(shù)未回訪數(shù)未回訪數(shù)客服部有效客服部有效回訪回訪客服部無(wú)效客服部無(wú)效回訪數(shù)回訪數(shù)11月1日-11月30日銷(xiāo)售部李憲偉1121201葛全坤1714323姜維娜91011丁繼鵬954121劉薇121614潘繼紅1818273蘇文婷1212162孫那9991徐健赫50541張曉蕾101010趙沖澤11101191周姍姍42261客服部12712715172119滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt二、本周調(diào)研KPI分析3、戰(zhàn)敗客戶回訪戰(zhàn)敗客戶回訪月份月份部門(mén)部門(mén)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)回訪人數(shù)應(yīng)回訪人數(shù)銷(xiāo)售員回訪銷(xiāo)售員回訪人數(shù)人數(shù)未回訪數(shù)未回訪數(shù)客服部有效客服部有效回

5、訪回訪客服部無(wú)效客服部無(wú)效回訪數(shù)回訪數(shù)11月1日-11月30日銷(xiāo)售部李憲偉1121201葛全坤1714323姜維娜91011丁繼鵬954121劉薇121614潘繼紅1818273蘇文婷1212162孫那9991徐健赫50541張曉蕾101010趙沖澤11101191周姍姍42261客服部127127151721110滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt二、本周調(diào)研KPI分析11滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt前期改善項(xiàng)目對(duì)比前期改善項(xiàng)目對(duì)比本周調(diào)研本周調(diào)研KPIKPI分析分析報(bào)表解讀分析報(bào)表解讀分析改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）

6、領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)與總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)與總結(jié)滿意度提升研討會(huì)12滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt1、經(jīng)銷(xiāo)商整體2、銷(xiāo)售顧問(wèn)各人表現(xiàn)3、改善弱項(xiàng)確認(rèn)三、報(bào)表解讀分析13滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt三、報(bào)表解讀分析范例14滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt三、報(bào)表解讀分析范例15滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt三、報(bào)表解讀分析范例16滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt三、報(bào)表解讀分析范例17滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt三、報(bào)表解讀分析范例18滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptpp

7、t前期改善項(xiàng)目對(duì)比前期改善項(xiàng)目對(duì)比本周調(diào)研本周調(diào)研KPIKPI分析分析報(bào)表解讀分析報(bào)表解讀分析改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)與總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)與總結(jié)滿意度提升研討會(huì)19滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptpptxxxxxxxxxx四、改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）20滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt四、改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）滿意度弱項(xiàng)確認(rèn)：在試駕過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性成因行動(dòng)計(jì)劃階段改進(jìn)措施附件所需資源1關(guān)于試乘試駕的關(guān)注不足階段1總結(jié)近期發(fā)現(xiàn)的關(guān)于試乘試駕的問(wèn)題客服回訪報(bào)告，廠家試駕率通報(bào)階段2將總結(jié)出的試乘試駕相關(guān)弱項(xiàng)

8、分解，找出最主要的35項(xiàng)作為當(dāng)期改進(jìn)目標(biāo)TOP5改進(jìn)弱項(xiàng)匯總表車(chē)輛階段3對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行調(diào)研并確定弱項(xiàng)的根源問(wèn)題改善前分值： 改善后目標(biāo)： 開(kāi)始日期：2010.4.27完成日期：2010.4.30執(zhí)行人（部門(mén)）：董瑞 范海霞責(zé)任人（部門(mén)）； 榮斌監(jiān)控人（部門(mén)）：客服部審批同意：總經(jīng)理21滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt四、改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）滿意度弱項(xiàng)確認(rèn)：在試駕過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性滿意度弱項(xiàng)確認(rèn)：在試駕過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性成因成因行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃階段階段改進(jìn)措施改進(jìn)措施附件附件所需資源所需資源2日常對(duì)試乘試駕管理有疏漏（對(duì)試乘試駕關(guān)注較低）步驟1對(duì)每日試乘試駕車(chē)輛

9、整備進(jìn)行管理和監(jiān)督，每日早9：00前將試駕車(chē)輛整備完成并停入專(zhuān)用車(chē)位，保證車(chē)輛整潔，車(chē)況良好，油料充足，以及其他相應(yīng)附件齊備試乘試駕車(chē)管理規(guī)定試乘試駕車(chē)輛整備表孫斌 耿飛宇負(fù)責(zé)步驟2每日晨會(huì)或前一日夕會(huì)匯總試乘試駕客戶名單，并填寫(xiě)試乘試駕展板試乘試駕預(yù)約看板步驟3每日由前臺(tái)統(tǒng)計(jì)試乘試駕客戶數(shù)量與詳細(xì)名單并交至零售經(jīng)理，并有零售經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)分析試駕匯總表步驟4每周對(duì)試乘試駕較為薄弱的銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行督促和能力提升改善前分值： 改善后目標(biāo)： 開(kāi)始日期：2010.5.4完成日期：2010.5.6執(zhí)行人（部門(mén)）：胡楠 孫斌 耿飛宇責(zé)任人（部門(mén)）； 董瑞監(jiān)控人（部門(mén)）：客服部審批同意：總經(jīng)理22滿意度提升研

10、討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt四、改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）滿意度弱項(xiàng)確認(rèn)：在試乘試駕過(guò)程中銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性滿意度弱項(xiàng)確認(rèn)：在試乘試駕過(guò)程中銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性成因成因行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃階段階段改進(jìn)措施改進(jìn)措施附件附件所需資源所需資源3真正能獨(dú)立完成試乘試駕全過(guò)程的比較少階段1對(duì)有駕照的員工在本周三夕會(huì)后進(jìn)行內(nèi)部評(píng)定。（集團(tuán)本部至汽車(chē)園）考核標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金600。階段2對(duì)獲得準(zhǔn)駕資格的銷(xiāo)售員在每周1、3、5夕會(huì)后進(jìn)行為期一月的集中訓(xùn)練。負(fù)責(zé)人為銷(xiāo)售總監(jiān)榮斌，主教練為考核前三名的老試駕員。場(chǎng)地為潤(rùn)華大道。階段35月19日進(jìn)行試駕上車(chē)考核。獎(jiǎng)品階段4考核通過(guò)者進(jìn)行為期一月的試乘試駕實(shí)習(xí)期。期間楊

11、學(xué)芳、董瑞、孫斌、耿飛宇、陳士峰和獲得準(zhǔn)試乘試駕資格1年的老試乘試駕員需跟車(chē)。階段5實(shí)習(xí)期過(guò)后可以正式成為試乘試駕員。在之后的獲得駕照的員工，可使用公司規(guī)定車(chē)輛進(jìn)行練車(chē)，通過(guò)試乘試駕考核后即可獲得當(dāng)期獎(jiǎng)勵(lì)。改善前分值： 改善后目標(biāo)： 開(kāi)始日期：2010.4.25完成日期：2010.5.19執(zhí)行人（部門(mén)）：徐欣凱 董瑞責(zé)任人（部門(mén)）； 榮斌監(jiān)控人（部門(mén)）：客服部審批同意：總經(jīng)理23滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt四、改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）滿意度弱項(xiàng)確認(rèn)：在試駕過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性滿意度弱項(xiàng)確認(rèn)：在試駕過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性成因成因行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃階段階段改進(jìn)措施改進(jìn)

12、措施附件附件所需資源所需資源4過(guò)程中銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)話術(shù)運(yùn)用能力弱步驟1在周四的培訓(xùn)中針對(duì)專(zhuān)業(yè)話述進(jìn)行培訓(xùn)。步驟2周五的考核當(dāng)中加入進(jìn)話述的考核。步驟3在后期的跟車(chē)過(guò)程中針對(duì)專(zhuān)業(yè)話述進(jìn)行跟進(jìn)。在晨會(huì)中不定期進(jìn)行話述演練。在經(jīng)理交車(chē)中，有針對(duì)性的提及這一點(diǎn)。步驟4設(shè)定專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王明禮，持續(xù)跟進(jìn)該項(xiàng)目考核評(píng)估及總結(jié)二季度一周一次總結(jié)表改善前分值： 改善后目標(biāo)： 開(kāi)始日期：2010.5.4完成日期：2010.5.19執(zhí)行人（部門(mén)）：銷(xiāo)售部責(zé)任人（部門(mén)）； 銷(xiāo)售部監(jiān)控人（部門(mén)）：客服部審批同意：總經(jīng)理24滿意度提升研討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt滿意度弱項(xiàng)確認(rèn)：在試駕過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性滿

13、意度弱項(xiàng)確認(rèn)：在試駕過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性成因成因行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃階段階段改進(jìn)措施改進(jìn)措施附件附件所需資源所需資源5主動(dòng)邀約的意識(shí)不強(qiáng)烈步驟1找到不主動(dòng)邀約的原因。制定相應(yīng)的主動(dòng)邀約話述。在周四培訓(xùn)，周五考核。步驟2針對(duì)前臺(tái)客流量接待表和錄音電話回放，監(jiān)督銷(xiāo)售顧問(wèn)的主動(dòng)邀約。步驟3制定相應(yīng)的試乘試駕完成率。在經(jīng)理交車(chē)中提及有沒(méi)有主動(dòng)邀約試乘試駕，對(duì)沒(méi)有提及的進(jìn)行晨會(huì)通報(bào)和后期交流。改善前分值： 改善后目標(biāo)： 開(kāi)始日期：2010.4.25完成日期：2010.5.19執(zhí)行人（部門(mén)）：銷(xiāo)售部責(zé)任人（部門(mén)）：銷(xiāo)售部監(jiān)控人（部門(mén)）：客服部審批同意：總經(jīng)理四、改善計(jì)劃制定實(shí)施報(bào)告（銷(xiāo)售部）25滿意度提升研

14、討會(huì)滿意度提升研討會(huì)精選精選pptppt滿意度弱項(xiàng)確認(rèn)：對(duì)所有購(gòu)車(chē)書(shū)面文件解釋不清晰滿意度弱項(xiàng)確認(rèn)：對(duì)所有購(gòu)車(chē)書(shū)面文件解釋不清晰成因成因行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃階段階段改進(jìn)措施改進(jìn)措施附件附件所需資源所需資源1銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)解釋購(gòu)車(chē)書(shū)面文件重要性認(rèn)識(shí)不足，或業(yè)務(wù)不規(guī)范步驟1首先以批評(píng)教育為主，改變銷(xiāo)售顧問(wèn)主觀意識(shí)上的錯(cuò)誤，其次對(duì)于屢次出現(xiàn)問(wèn)題的，采取相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議或面對(duì)面指導(dǎo)思想2銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)接觸少，對(duì)于購(gòu)車(chē)書(shū)面文件的用途及作用不了解步驟2由內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)，采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)加強(qiáng)，或制訂培訓(xùn)計(jì)劃，統(tǒng)一培訓(xùn)，解決銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于相關(guān)知識(shí)的需求培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)師制定培訓(xùn)計(jì)劃或聘請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員講座改善前分值：9.85 改善后目標(biāo)： 10.00開(kāi)始日期：2010.4.23完成日期：2010.5.23執(zhí)行人（部門(mén)）：銷(xiāo)售部 內(nèi)訓(xùn)師責(zé)任人（部門(mén)）； 銷(xiāo)售顧問(wèn)監(jiān)