學大咨詢師標準工作流程培訓操作說明2

1、1. 咨詢師工作標準流程培訓 操作說明2. 流程環(huán)節(jié)3. 流程步驟4. 培訓提示5. 講解內容6. 培訓備注7.8. 電話咨詢9. 流程環(huán)節(jié)10.11. 輪流接電12. 電話咨詢13. 預約上門14. 流程步驟15.16. 電話咨詢17. 的目的18. 強調19. 咨詢目的20. 強調21. 咨詢效果22. 培訓提示23. 說明： 電話咨詢是業(yè)務常規(guī)方式，另外還有家長直接上門或熟人轉介紹等方式。24. 電話時間：17分鐘左右。這個時間是咨詢人員經過驗證感覺比較合理的長度，可以作為參考。電話時間如果太短，一來可能會無法抓住客戶需求，不能為面談做好準備；二來與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，

2、預約上門的目的也不易達成。25. 電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。26. 要求：重視每一個來電，提高家長上門率。27. 注意：邀請上門是最終目的，因為只有客戶上門才有成功簽單的可能性。但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點，塑造出危機感，讓家長有迫切上門的需求，才能更好的達到邀請上門的目的。28. 準備: 熟記公司收費標準、公司優(yōu)惠政策規(guī)定、各地大學情況錄取分數(shù)線、本地各中學小學情況、熟悉中小學教材內容及版本、學科能力分析、中小學心理教育學知識等。29. 咨詢過程：a) 咨詢師輪流接聽熱線。i. 說明：電話輪到某個咨詢師時，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起；若接到的電話是

3、廣告或其他非客戶電話，算有效輪流，所以要重視業(yè)務電話。b) 接聽電話前，要準備好熱線記錄表與筆，做好記錄。c) 接到電話后，要禮儀問候，報出學大教育和自己的姓名，詢問家長需要什么幫助。d) 引導話題可從學生的學校和學習成績問起。e) 說明：一般真正的家長會對自己的孩子學習情況比較擔心或關注，才會想找輔導機構。而從這個環(huán)節(jié)里，可以判斷出對方是否是探子，如果確定對方是探子，也要禮儀對待，只是無需說出價格、流程等機密性要素即可。f) 開始可以先讓家長傾訴，但要注意引導話題，讓家長自然而然的順著咨詢師的需求談話。在整個環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)、g) 說明：在過程中需要了

4、解到的基本信息有：學生的姓名、性別、年級、學校、科目情況、學習態(tài)度、想輔導的科目，家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點等。h) 在這個基礎上，對學生的學習情況做出基本的的分析和診斷，塑造家長的危機感，再結合我們學大的模式和優(yōu)勢提出初步的對應措施。i) 至于再深入的細節(jié)，需要家長上門當面談，并要求帶上學生和學生的試卷、課本、錯題本等。j) 講解內容k) 說明：我們需要跟學生親自交流，需要對學生本人做出測評和對學生的試卷和作業(yè)做出分析，在科學診斷的基礎上，再做出一套有針對性的輔導方案。l) 然后就是與家長約定上門的時間。建議：可以給家長兩個選擇，比如說是周六上午9點來還是下午2點來。30. 舉“李軍

5、”老師的咨詢例子。31. （控制談話）32. 注意33. 電話禮儀34. 培訓備注8. 模擬電話咨詢a) 客戶確定上門時間后，要告訴其公司詳細的地址、交通方式（如果是開車，可以推斷家庭經濟背景）、咨詢b) 師的姓名、聯(lián)系方式和注意事項（比如要帶學生來，而且盡量是父母雙方同來，以及學生的試卷、課本和作業(yè)等），要問取家長的聯(lián)系方式（即便有來電顯示，也要再問，可以探明家長誠意大?。?。c) 如果客戶不能確定上門時間或無意上門，要及時回訪跟蹤，不要輕易放棄。d) 放下電話后，要及時整理熱線記錄表，并將電話咨詢情況錄入PPTS系統(tǒng)，不管是否預約成功，都要錄入PPTS。e) 說明：如果預

6、約成功，要開始著手面談的準備。比如家長若提到學生具有多動癥，便要查找多動癥的相關資料；比如了解學生是某一中學的學生，而咨詢師對這個中學不太了解，則要及時去查詢，分析學生的學習背景； 比如通過電話交流，對學生和家長的情況已經大致了解，可以做出初步的輔導計劃及課時推算；比如對面談過程做個思路規(guī)劃等等。39. 利用手機短信強調印象40.41. 現(xiàn)場咨詢42. 現(xiàn)場咨詢43.44. 前臺接待45. 現(xiàn)場咨詢46. 商議47. 協(xié)議條件48.49. 強調咨詢師狀態(tài)50. 講解測評問卷51. 模擬現(xiàn)場咨詢52. 咨詢目的：簽單。53. 咨詢時間：大致12小時，根據(jù)咨詢實際需要。54. 說明：每個咨詢師的風

7、格不同，有的速戰(zhàn)速決，有的咨詢比較繞，但不管方式如何，能簽成單就好。原則上要充分了解客戶的需求，正確的做出診斷，讓家長認可學大的教育模式和費用。55. 咨詢風格（參考）：舉例三種風格，或者說三個層次。a) 說明：第一種，激情派。比較善談，感情充沛，俗話說能忽悠，言談間就把家長打動，這也是能力。這種單易簽，但也易退，因為很多家長尤其女家長消費帶有沖動性，或許在現(xiàn)場被感染了，被說服了，回去后，再考慮或別人說些什么，又反悔了。有些客戶連幾千元定金都不要了，也不再上門，原因大抵是咨詢師沒有深入挖掘需求點，家長產生不信任；b) 第二種，專業(yè)型。咨詢師有教育學或心理學的深厚背景，能抓到客戶的需求點，話說的

8、有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來或許不會太大，但一般比較穩(wěn)；c) 第三種，專家型。能說善談、專業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力。懂教育本質，有教育愛心，深解個性化教育理念，人格比較高尚，與家長交流的時候不是以招生的心態(tài)，而是出于教育者的責任感。達到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達d) 到這種境界，簽單也不再話下了。56. 咨詢態(tài)度（參考）：在簽單過程中，要注意三個字：穩(wěn)、準、狠。57. 說明：穩(wěn)，說的是心態(tài)、言語間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學生的。面對客戶，不緊張、不怯場，不管是面對多么強勢的家長，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；58. 準呢，就是看人要準，從

9、家長和學生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經濟條件，在后期推單的時候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒有大小，合適最好。老咨詢師的說法是：對于打算掏20萬補習的家長，你推了19 萬，都算失??；而對于只能承受2萬的家長，你推了2.1萬也是失敗，因為每個人都有心理承受價，超過底線，他意愿再強烈，還是要猶豫再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價格都是.99，或許只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；59. 狠，不是說心狠手辣的狠，而是善于逼單，在適當?shù)臅r候能提出簽單的建議，如果家長心有所動，但還在猶豫時，要善于技巧性的施壓，讓家長能盡快做出決定。60. 以上所說，只是供大家參考，在實際中

10、，要根據(jù)具體情況靈活進行。61. 咨詢過程： a) 家長在約定的時間上門，前臺要禮儀問候家長，詢問是否有預約，若有，打電話通知預約的咨詢師；若無，則通知咨詢部主任安排。b) 前臺會先將家長讓進咨詢室，倒上杯水，請家長稍候，并在這個時候請家長填寫上門登記表。c) 說明：上門登記表主要是市場部用來審查媒介投放效果。要求前臺每天將上門登記表匯總，發(fā)給分公司負責人和總部市場部各一份電子稿。d) 咨詢師見到家長和學生后，可先寒暄幾句，聯(lián)絡感情。e) 咨詢起始，咨詢師要手拿筆和一份現(xiàn)場咨詢記錄，將咨詢過程中的關鍵點及時記下。f) 可以先跟學生談10多分鐘，一來與學生拉近情感距離，二來從面談中了解學生的一些

11、實際情況。g) 然后讓學生做兩個免費測試：個性化測評和學科能力測評。h) 說明：測評價值300元，如果按合同完成輔導，則不收取費用，若中途退單，則要扣除300元。i) 個性化學習能力測評是對學生學習興趣、學習態(tài)度、學習習慣等方面的測評，主要是選擇題，有部門填答題，完成時間大致20分鐘左右。告訴學生結果沒有好壞，按自己的第一印象回答即可。i. 咨詢師要對根據(jù)測評模板和測評標準分析測評答卷，并做出分析報告。ii. 如果面談成功，這個報告可在第一次上課前交給家長或由學生帶回去，如果面談不成功，可以把這個報告作為條件，邀請家長再次登門。iii. 對于這個報告，因為涉及到心理方面的專業(yè)知識，需要認真對待

12、。根據(jù)咨詢中了解到的學生實際情況，可在模板的基礎上進行調整，要確保報告的客觀和科學性。iv. 學科能力測評，大概10分鐘可以完成，叮囑學生根據(jù)自己的實際填寫就好。這個測評主要是了解學生的學科掌握程度，比如代數(shù)，對函數(shù)學的好還是不好，二次方程學的好還是不好，如果咨詢師對本學科非常了解，可以做出學科能力分析，提供給教師參考。j) 兩個測試題都是文本的，由總部銷售部提供。k) 學生做測試時，咨詢師可與家長交流學生其他問題,商議簽訂協(xié)議,敲定輔導科目、課時、時間、費用等要素。62. 費用說明：盡量引導客戶當時交全款，或者交一部分定金，定金要求是全額的10%，至少是500元，余款要在7天繳納（告知家長是

13、3天），否則余款提成不算咨詢師的，而是后期人員的；原則上不允許分期付款；另，課時費之外有一次性綜合費用，也就是建檔費，核心城市是500元，一級城市是300元，原則上是不允許免的，特殊情況，咨詢師可申請?zhí)嘏?，將特殊情況附在合同后面，但提成要扣除一定比率。63. 若約了多為客戶，注意安排好時間。64. 強調65. 前臺接待禮儀66. 強調67. 咨詢師的回款能力68. 流程環(huán)節(jié)69. 流程步驟70. 培訓提示71. 講解內容72.73.74. 追余款的意識。75. j文檔說明: 上門登記表和上門登記匯總表，由總部市場部提供；個性化測評問卷和學科能力測評76. 由總部銷售部提供?，F(xiàn)場咨詢記錄目前由學

14、生基本情況登記表代替, 在OA咨詢師京師咨詢文檔里獲取.77.78. 合同簽約79.80. 簽訂協(xié)議81.82. 強調合同規(guī)范性83. 家長同意簽約后，咨詢師回辦公室拿蓋公司章的正式協(xié)議一式兩份。84. 讓家長認真看協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨詢師按規(guī)范填寫合同，雙方在合同上簽字。注意：合同一定要規(guī)范填寫，公司對此有嚴格要求，填寫格式可參照合同書寫標準。85. 簽過合同后，咨詢師填寫一份收費與課時計劃確認單，將學生的課時安排、費用標準及贈送條件填上。并請咨詢部主任或總監(jiān)審核簽字。86. 文檔說明：合同書寫標準、收費與課時計劃確認單在OA咨詢師京師咨詢文檔里獲??； 正式協(xié)議由中心總監(jiān)向總裁辦秘書申取

15、。87.88. 交費89.90. 強調審核重要性91. 咨詢師帶著收費與課時計劃確認單及一式兩份的協(xié)議，領家長到出納處交費。92. 由出納審核協(xié)議及收費與課時計劃確認單，審核課時標準、優(yōu)惠政策是否符合公司規(guī)定，審核總費用是否計算正確等。93. 確認無誤后，收取費用，方式可以刷卡、現(xiàn)金或支票（特殊情況也可派人上門收?。㈤_收據(jù)。94. 如果家長要求開發(fā)票，請其一個月后來領取，因為涉及到退費問題。95. 說明：合同中有規(guī)定，在第一個月內，如果發(fā)生退單，第一個月內不扣除違約金，第一個月后要扣除2個月課時量的費用。96. 出納在出納與課時計劃確認單上簽字留存，將合同一份給家長，一份留存。97. 咨詢

16、師送家長到電梯口。98. 如果只收了定金，出納要根據(jù)合同規(guī)定的余款到位時間提前提醒咨詢師回款。99.100.101. 檔案102. 建立與交接103. 檔案104. 建立與交接105. 流程環(huán)節(jié)106.107. 建立108. 電子檔案109. 建立110. 電子檔案111. 流程步驟112.113. 強調114. 電子建檔115. 及時性116. 完整性117. 強調電子建檔及時性完整性118. 培訓提示119. 說明：檔案包括電子檔案和文本檔案。120. 電子檔案在PPTS上進行，PPTS權限開通流程：人事將名字發(fā)郵件給總部人力資源并抄送總監(jiān)，總部人力資源部提交總裁，通過后由總部技術部開通。

17、121. 時間：電子檔案要在簽約當天建立；文本檔案要在第一次上課前提交給學管師。122. 電子建檔：a) 說明：咨詢師送走家長后，要一個工作日內在PPTS上建立電子檔案。咨詢師不建檔，出納便無法錄入合同和購買課時，后期人員都無法操作。建檔超過規(guī)定日期，負責人每次扣罰20元。b) 進入PPTS系統(tǒng)，點校區(qū)本部-咨詢師組。c) 首先錄入學生檔案，點擊新增人員，將新簽學生的姓名、出生日期、性別、地區(qū)、信息來源、類型（普通還是3A）、是否講座學員（是否通過講座招生）、家長姓名、聯(lián)系方式、家庭地址、學校名稱、就讀階段、學員情況簡介等情況錄進去，請正確填寫學員各項信息，確保數(shù)據(jù)的準確性，填寫完整后，點提交

18、即可。d) 然后點 咨詢報告，也就是添加現(xiàn)場咨詢記錄，填入學員基本情況（姓名、性別、學校、年級、家長姓名、輔導科目、輔導時間、教材出版社、咨詢人、學習根本原因分析、解決方案、咨詢的過失、損失及相關應對措施、簽約成功分析等）。e) 然后點任務申請，提交三個申請，即簽約申請，提交給出納；接檔申請，提交給學管師；排課申請，提交給排課專員。f) 先點簽約申請，填入簽約日期、輔導期限、總課時、每周課時數(shù)、收費標準填入，總課時費、月輔導費會自動算出。填完后提交即刻。提交后盡量口頭通知一下，以便下一個部門接收及時。g) 出納在簽約后及時接收簽約申請，錄入電子合同，購買課時，最遲不能超過2個工作日，否則，責任

19、人要每次扣罰20元。請保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性。錄入錯誤的或數(shù)據(jù)不完整導致影響工作協(xié)作的，扣發(fā)責任人工資20元/次。h) 然后點接檔申請，填入總分成績水平、個性特點、學生特點與學習問題簡述、家庭教育情況簡述、學生科目輔導要求等要素。i) 學管師要在第一時間內接收學生檔案，查看并掌握學生的基本情況，對有疑問的問題及時找咨詢師溝通。如果檔案材料有錯，比如生日沒有錄入或錄入時間錯誤，學管師要讓咨詢師改正，或后期確定后自行修改，在后期，如果檔案仍有不完整或錯誤，學管師要負有責任。j) 然后點排課申請，選擇任務類型，目前基本上是1對1；申報類型是新增；班級編碼不用填，教室編碼將分公司的教室排號告訴總部技

20、術部趙慶福，由其添加后，才可以進行選擇。填入科目、現(xiàn)新年級、允許排課的時間段及授課頻率（要求咨詢師盡量讓客戶提供一到兩個可以選擇的時間段，以便于排課）、教材版本、成績總分、授課期等內容，提交申請。排課申請原則上要各科單獨申請。k) 排課專員要及時接檔進行排課。l) 然后進行會員卡注冊，輸入卡號和序號；m) 說明：只有咨詢師注冊后，客戶才能用會員卡上公司的網站，也就是WWW.21EDU.COM；n) 會員卡的功能是可以享受免費在線答疑，既有學科的也有非學科的解答，24小時有人回復；o) 另可以讓客戶在家查詢課表；p) 會員卡是包含在大禮包里的。大禮包價值500元，里面除了會員卡外，還有狀元本（包

21、括錯題本、記憶本、小日歷）；原則上是交了全款并交一次性綜合費才發(fā)放大禮包，但如果確實不能收取綜合費，也可提供；q) VIP卡向總部財務部申請，其他向總部行政部申請。i. 講解內容123.124. 培訓備注125.126. 檔案127. 建立與交接128.129. 建立130. 紙質檔案131.132. 強調紙質建檔完整性133. 4紙質建檔：134. 紙質檔案有檔案袋，袋上要寫明學生的姓名及年級；135. 檔案文件包括：學生登記表、現(xiàn)場咨詢記錄、個性化測評問卷、個性化測評報告、學科能力測評卷、模擬合同、學生試卷復印件、收費與課時計劃確認單、初期輔導方案以及資料清單；136. 模擬合同是正式合同的濃縮版，保留關鍵條款，其功能是存檔，由咨詢師填寫，咨詢部主任和出納審核簽字；137. 初期輔導方案是咨詢師根據(jù)咨詢情況制作的，其功能是存檔并給后期人員（教師、學管師）參考使用；138. 收費與課時計劃確認單，要由出納、咨詢師及咨詢部主任的簽字；139. 資料清單上要有咨詢師及咨詢部主任的簽字，并標清各文件的情況，比如，試卷復印件，是否有，何時提供等；140. 完成后，咨詢師交檔案提交給咨詢部主任，由主任交給學管主任。141.