認(rèn)識客戶關(guān)系管理

1、.1一一 認(rèn)識認(rèn)識客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理.2課題目標(biāo)課題目標(biāo) 知識目標(biāo)知識目標(biāo) 理解客戶的概念，理解客戶關(guān)系的內(nèi)涵及特點； 掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；了解客戶管理部門組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)常見的客戶關(guān)系管理工作崗位；理解客戶關(guān)系管理各崗位的崗位職責(zé)，熟悉客戶關(guān)系管理崗位的主要工作流程。技能目標(biāo)技能目標(biāo)能夠深刻理解客戶關(guān)系管理工作的本質(zhì)及重要性；能夠合理設(shè)計客戶關(guān)系管理部門組織結(jié)構(gòu)；能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書，并針對具體企業(yè)撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)；能夠設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行合理的說明。.3知識（技能）框架圖知識（技能）框架圖 職位分析描述客戶關(guān)系管理及其組織理論C

2、RM的職位分析描述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理型組織理念CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)職務(wù)說明書概述CRM崗位職務(wù)說明書的編制CRM崗位人員的素質(zhì).4任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入 A市汽車交易市場地處交通要道，與A市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積20000平方米。2008年的年汽車銷售量超過10000輛，是A市名副其實的汽車銷售的龍頭老大。但與此同時，汽車市場的內(nèi)部管理也暴露出很多問題，主要表現(xiàn)在客戶投訴居高不下、二手車價格欺詐現(xiàn)象屢禁不止、經(jīng)銷商之間惡意奪客源、服務(wù)水平?jīng)]有明顯提高。面對2009年汽車銷售的嚴(yán)峻宏觀形勢，面對A市各4S站良好的品牌優(yōu)勢，總經(jīng)理陳波不得不思考汽車交

3、易市場的客戶關(guān)系管理問題。.5任務(wù)分析任務(wù)分析 為了保持A市汽車交易市場在A市汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)地位，除了發(fā)揮整車銷售品牌眾多、匯聚駕校、汽車用品超市、二手車市場、汽車租賃等龐大的汽車后產(chǎn)業(yè)市場優(yōu)勢外，還必需做好客戶關(guān)系管理工作，這里面包括:如何從規(guī)范管理，依法經(jīng)營入手，建立并健全各項規(guī)章制度，增強銷售商的法制觀念；如何貫徹“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，將管理寓于服務(wù)之中；如何為各商家服務(wù)，讓利于商家，精心培育和發(fā)展整體市場等。而這些工作又必需得到企業(yè)的制度保證，所以必需成立汽車交易市場的客戶關(guān)系管理部門，明確客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的突出地位。.6主要知識和技能主要知識和技能 1：客

4、戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵討論：你如何理解客戶的范疇？歸納：狹義和廣義的客戶范疇。提問：企業(yè)管理理念的演變過程。演變階段演變階段產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景管理焦點管理焦點核心活動核心活動產(chǎn)品中心論賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求產(chǎn)值（量）擴大生產(chǎn)規(guī)模銷售中心論經(jīng)濟危機，產(chǎn)品大量積壓銷售額促銷、質(zhì)量控制利潤中心論競爭激烈，實際利潤下降利潤成本管理客戶中心論客戶不滿意，銷售下降，客戶流失客戶滿意、客戶忠誠客戶關(guān)系管理.7主要知識和技能主要知識和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 思考：如何理解關(guān)系與關(guān)系管理？關(guān)系管理關(guān)系管理所謂關(guān)系管理，就是在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對生產(chǎn)商、

5、銷所謂關(guān)系管理，就是在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷T工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷T工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式的協(xié)作關(guān)系的管理。關(guān)系管理包括以下七個方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系威命令式的協(xié)作關(guān)系的管理。關(guān)系管理包括以下七個方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)與社會和環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)

6、與社會和環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求能動型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的類類型型.8主要知識和技能主要知識和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的

7、背景。A、企業(yè)競爭環(huán)境的變化要求客戶關(guān)系管理。B、技術(shù)進(jìn)步推動了客戶關(guān)系管理。C、管理理念的發(fā)展為CRM提供理論依據(jù)。重要知識：重要知識： 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management，簡稱，簡稱CRMCRM）；）；是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過優(yōu)化面向客戶的行動使得企業(yè)獲得最是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過優(yōu)化面向客戶的行動使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功，大化的商業(yè)成功，CRMCRM是管理客戶關(guān)系的商業(yè)策略和商業(yè)實踐，這個是管理客戶關(guān)系的商業(yè)策略和商業(yè)實踐，這個商業(yè)實踐強調(diào)用不同方式管理不同的

8、客戶，給客戶帶來價值的同時，商業(yè)實踐強調(diào)用不同方式管理不同的客戶，給客戶帶來價值的同時，也為公司創(chuàng)造價值?？梢哉f，也為公司創(chuàng)造價值?？梢哉f，CRMCRM是一種旨在改變企業(yè)與客戶關(guān)系的是一種旨在改變企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)等與客戶有關(guān)新型管理機制，實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它不僅是管理軟件和技術(shù)，而且是融入企業(yè)經(jīng)營理念、生的領(lǐng)域。它不僅是管理軟件和技術(shù)，而且是融入企業(yè)經(jīng)營理念、生產(chǎn)管理和市場營銷、客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有產(chǎn)管理和市場營銷、客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有效的管理方法。效的管理方法。.9主要知識

9、和技能主要知識和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 提問：你如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵？要點要點1 1：客戶關(guān)系管理的核心理念 要點要點2 2：客戶關(guān)系管理是新型的商務(wù)模式 要點要點3 3：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段 由此，我們很容易理解客戶關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)中的作用。.10主要知識和技能主要知識和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 思考：客戶關(guān)系管理解決的問題及思路客戶關(guān)系管理解決的問題及思路。CRM客戶保持選擇客戶客戶價值擴展獲取客戶怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？怎樣盡可能久地留住

10、客戶？圖1-3 客戶關(guān)系管理解決問題的思路.11主要知識和技能主要知識和技能 2：CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置 設(shè)計背景 以以 產(chǎn)產(chǎn) 品品 為為 中中 心心 以以 客戶為客戶為 中中 心心.12主要知識和技能主要知識和技能 2：CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置重要知識重要知識1 14 4組織設(shè)計與組織結(jié)構(gòu)組織設(shè)計與組織結(jié)構(gòu)組織設(shè)計：組織設(shè)計：一般認(rèn)為，組織設(shè)計就是對組織活動和組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計過程。組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)：是指組織的基本架構(gòu)，是對完成組織目標(biāo)的人員、工作、技術(shù)和信息所作的制度安排。組織設(shè)計的任務(wù)就是設(shè)計清晰的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)劃和設(shè)計組

11、織中各部門的職能和職權(quán)，確定組織中職能職權(quán)、參謀職權(quán)、直線職權(quán)的活動范圍并編制職務(wù)說明書。原則原則主要含義主要含義統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則要求每位下屬應(yīng)該有一個并且僅有一個上級，要求在上下級之間形成一條清晰的指揮鏈?？刂品仍瓌t控制幅度原則一個上級直接領(lǐng)導(dǎo)與指揮下屬的人數(shù)應(yīng)該有一定的控制限度，并且應(yīng)該是有效的。權(quán)責(zé)對等原則權(quán)責(zé)對等原則組織中的每個部門和部門中的每個人員都有責(zé)任按照工作目標(biāo)的要求保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，同時，組織也必須給予自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。專業(yè)分工原則專業(yè)分工原則針對員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。柔性經(jīng)濟原則柔性經(jīng)濟原則組織結(jié)構(gòu)力爭保持各個部門

12、、各個人員都是可以根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化而進(jìn)行靈活調(diào)整和變動的。.13主要知識和技能主要知識和技能 3：CRM崗位的職責(zé)崗位的職責(zé)討論討論假如假如A市汽車交易市場設(shè)立了市汽車交易市場設(shè)立了CRM管理部門，該部門將承擔(dān)哪些職責(zé)呢？管理部門，該部門將承擔(dān)哪些職責(zé)呢？知識基礎(chǔ)：職權(quán)是管理人員在職務(wù)范圍內(nèi)的管理權(quán)限，是其履行管理職權(quán)的前提。一個正式組織的職權(quán)可分為：1直線職權(quán)：是指管理者直接指導(dǎo)下屬工作的職權(quán)；2參謀職權(quán)：是指作為主管人員的參謀或幕僚所擁有的輔助性職權(quán)，主要是建議、咨詢的權(quán)力；3職能職權(quán)：是指一種權(quán)益職權(quán)，是由直線管理者向自己轄屬以外的個人或職能部門授權(quán)，允許他們按照一定的制度在一定的

13、職能范圍內(nèi)行使的某種職權(quán)。.14主要知識和技能主要知識和技能 3：CRM崗位的職責(zé)崗位的職責(zé)一般而言，客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面：1客戶組織管理職責(zé)2客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)3客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)4客戶關(guān)系日常維護職責(zé)5核心客戶管理職責(zé)6客戶服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)7售后服務(wù)管理職責(zé)8客戶財務(wù)管理職責(zé)9網(wǎng)絡(luò)客戶管理職責(zé)10呼叫中心管理職責(zé)還有呢？.15主要知識和技能主要知識和技能 4：職務(wù)說明書職務(wù)說明書任務(wù)：編制A市汽車交易市場客戶關(guān)系管理部門經(jīng)理的職務(wù)說明書。時間：20分鐘支撐知識點：支撐知識點：一般來講，規(guī)范的企業(yè)職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素： 1 1表頭格式：表頭格式：注明企業(yè)中各職務(wù)

14、名稱、歸屬部門、隸屬關(guān)系、級別、編號等。 2 2管理結(jié)構(gòu)：管理結(jié)構(gòu)：描述實施管理的性質(zhì)、管理人員或員工性質(zhì)。包括水平、類型、管理的多樣性、職務(wù)權(quán)限、直接和間接管理員工的層次和數(shù)量。給任職者一個非常清晰的工作內(nèi)容和管理范圍。3 3工作關(guān)系：工作關(guān)系：根據(jù)職務(wù)在企業(yè)組織中的地位和協(xié)作職務(wù)的數(shù)量，描述完成此項工作需要與企業(yè)其他部門(人員)的聯(lián)系要求：描述相互關(guān)系的重要性和發(fā)生頻率等。4 4職責(zé)范圍：職責(zé)范圍：描述該職務(wù)所承負(fù)的主要責(zé)任及其影響范圍。5 5工作要求：工作要求：主要描述該職務(wù)對一個合格員工來講，工作的具體要求。這主要從工作本身的性質(zhì)、量、范圍、時效性等全方位考慮。6 6工作環(huán)境：工作環(huán)境

15、：主要描述崗位的一般性工作環(huán)境。7 7基本素質(zhì)要求：基本素質(zhì)要求：描述某職務(wù)所需的相關(guān)知識和學(xué)歷要求、培訓(xùn)經(jīng)歷和相關(guān)工作經(jīng)驗及其他條件。.16主要知識和技能主要知識和技能 4：職務(wù)說明書職務(wù)說明書總結(jié)：職務(wù)說明書的編制1 1客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查2 2掌握職務(wù)分析的常用方法掌握職務(wù)分析的常用方法3 3注意職務(wù)說明書編制時的細(xì)節(jié)問題注意職務(wù)說明書編制時的細(xì)節(jié)問題.17主要知識和技能主要知識和技能 5：崗位人員所需的基本素質(zhì)崗位人員所需的基本素質(zhì)表象的潛在的知識、技能 價值觀、態(tài)度自我形象 個性、品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、社會動機行 為 素 質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客

16、戶滿意潛 能素質(zhì)的冰素質(zhì)的冰山模型山模型.18主要知識和技能主要知識和技能 5：崗位人員所需的基本素質(zhì)崗位人員所需的基本素質(zhì)Skills 技能Self-Image 自我認(rèn)知Knowledge 知識Attitude 態(tài)度Value 價值觀Traits/Motives個性個性/ /動機動機知識知識/技能技能 促進(jìn)團隊 交流 影響 戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo) 網(wǎng)絡(luò) 演講 資源管理 專業(yè) 增進(jìn)創(chuàng)造力和 知識自我認(rèn)知自我認(rèn)知/社會角色社會角色 客戶導(dǎo)向 商業(yè)導(dǎo)向 建立關(guān)系 結(jié)果導(dǎo)向 社團導(dǎo)向 企業(yè)家定位 .19任務(wù)實施任務(wù)實施：實施思路實施思路 面對A市汽車未來的競爭勢態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，并采取了針對

17、性的改進(jìn)措施，具體包括如何提高汽車交易市場的整體客戶意識，如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，如何加強客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度（主要是成立專門的客戶關(guān)系管理部門）。.20任務(wù)實施任務(wù)實施：實施步驟實施步驟 1、對A市汽車經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了綜合分析； 2、開展汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理的專題培訓(xùn)（1）客戶關(guān)系的基本概念；（2）如何正確認(rèn)識客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)；（3）如何定義和評價客戶的滿意度；（4）客戶關(guān)系管理的專業(yè)技能訓(xùn)練；（5）如何和客戶進(jìn)行良好的溝通；（6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）在汽車銷售企業(yè)中的應(yīng)用。.21任務(wù)實施任務(wù)實施：實施步驟實施步驟 3、成立客戶關(guān)系管

18、理部門董事長總經(jīng)理副董事長副總經(jīng)理副總經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)副總經(jīng)理子公司銷售子公司售后財務(wù)部戰(zhàn)略發(fā)展部人力資源部客戶關(guān)系部安全物業(yè)部綜合管理部.22任務(wù)實施任務(wù)實施：實施步驟實施步驟4、明確客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)（1）負(fù)責(zé)公司客戶和服務(wù)項目的開發(fā)；（2）負(fù)責(zé)客戶信息庫的建設(shè)、維護、利用等日常工作；（3）負(fù)責(zé)公司現(xiàn)場服務(wù)，監(jiān)督檢查各汽車（及汽車相關(guān)項目）經(jīng)營戶的服務(wù)質(zhì)量；（4）負(fù)責(zé)公司核心客戶管理工作；（5）負(fù)責(zé)市場經(jīng)銷商和最終客戶的滿意度的管理工作；（6）負(fù)責(zé)擬定公司客戶服務(wù)的質(zhì)量文件，并保證文件的貫徹實施；（7）負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，處理客戶投訴，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量；（8）負(fù)責(zé)公司CRM的項目推進(jìn)后日常運行指導(dǎo)。.23任務(wù)實施任務(wù)實施：實施步驟實施步驟 5、加強公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè) 6 6制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書 見