房地產(chǎn)專業(yè)銷售流程

1、銷售接待流程圖銷售接待流程圖迎接客戶迎接客戶業(yè)務(wù)寒暄業(yè)務(wù)寒暄沙盤講解沙盤講解戶型介紹戶型介紹帶看現(xiàn)場帶看現(xiàn)場購買洽談購買洽談落定簽約落定簽約手續(xù)辦理手續(xù)辦理 送客送客 售后服務(wù)售后服務(wù)現(xiàn)場銷售成功五步寒暄熱身寒暄熱身 了解需求了解需求 項目介紹項目介紹 解決異議解決異議 促成交易促成交易 客戶對每一個行業(yè)人的形象客戶對每一個行業(yè)人的形象都會有一個都會有一個。第一步：寒暄熱身第一步：寒暄熱身準(zhǔn)備準(zhǔn)備 禮儀禮儀 著裝準(zhǔn)備 遞名片（時機、方式、目的）微笑準(zhǔn)備 禮貌服務(wù)、溫馨服務(wù)、感動服務(wù)資料準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備禮儀是留給客戶的第一印象禮儀是留給客戶的第一印象禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)溫馨服務(wù)溫馨服務(wù)感動服務(wù)感

2、動服務(wù)家庭、背景、喜好家庭、背景、喜好品質(zhì)：敬業(yè)、誠實品質(zhì)：敬業(yè)、誠實行動行動:關(guān)懷、問候、關(guān)懷、問候、贊美贊美著裝著裝 表情表情肢體語言肢體語言附加價值附加價值通過寒暄來通過寒暄來咨詢需求，藝術(shù)地了解客戶背景咨詢需求，藝術(shù)地了解客戶背景比如：您特別像我一個親戚，見到您感覺很親切！比如：您特別像我一個親戚，見到您感覺很親切！ 聽您的口音，好像是北方人哦！聽您的口音，好像是北方人哦！ 您是住在那個小區(qū)呢，過來很遠(yuǎn)吧？您是住在那個小區(qū)呢，過來很遠(yuǎn)吧？ 您之前有做過其他的什么投資嗎？您之前有做過其他的什么投資嗎？ 您做投資一般考慮什么樣的付款方式呢？您做投資一般考慮什么樣的付款方式呢？ 看您的氣質(zhì)，

3、很像是企業(yè)家，像公司老總哦？看您的氣質(zhì)，很像是企業(yè)家，像公司老總哦？ 您身邊的朋友有來過我們這里嗎？您身邊的朋友有來過我們這里嗎？ 喜歡上網(wǎng)、看書、還是運動呢？喜歡上網(wǎng)、看書、還是運動呢？ 父母和您住在一起嗎？父母和您住在一起嗎？ 想辦法跟客戶迅速拉近距離，讓其對你產(chǎn)生想辦法跟客戶迅速拉近距離，讓其對你產(chǎn)生“信任和好感信任和好感”，從而獲取更多的信息，從而獲取更多的信息“贊美和找關(guān)聯(lián)贊美和找關(guān)聯(lián)”（求同）（求同） 20%30% 10%40%10%40% 10% 30% 20%40%30% 40%第二步：了解背景第二步：了解背景對客戶需求的準(zhǔn)確把握將使我們事半功倍這是銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié)，但

4、也是銷售人員最容易忽視的一個環(huán)節(jié)，很多銷售人員在介紹項目是非常專業(yè)，非常投入，但最后客戶還是走了，他還連客戶為什么走都不知道（沒了解客戶需求）?？蛻舾M時，客戶也不知道他是誰（沒給客戶留下印象）?？蛻臬@取信息途徑給我們的啟示客戶獲取信息途徑給我們的啟示電話邀約DM單陌生拜訪戶外廣告路過看到朋友或老業(yè)主介紹客戶的居住區(qū)域給我們的啟示客戶的居住區(qū)域給我們的啟示本人購買力其小區(qū)內(nèi)鄰居購買力有沒有被廣告或做廣告的可能可否找到共同話題延展話題從事職業(yè)給我們的啟示從事職業(yè)給我們的啟示個人購買力同事購買力了解對方性格，老師，老板，公務(wù)員性格不同，投其所好。選擇閑聊的方向。了解對方關(guān)注點和要求，老師要求穩(wěn)健項

5、目，老板可能要求高回報項目。可否建立共同話題延展話題客戶的需求的客戶的需求的“三位一體三位一體”第三步：項目介紹（包裝）第三步：項目介紹（包裝）l核心價值：產(chǎn)品的基本功能，核心價值：產(chǎn)品的基本功能，對商鋪而言是可以做生意或?qū)ι啼伓允强梢宰錾饣蛘呤兆饨鹫呤兆饨餷形式價值：物理價值，指商形式價值：物理價值，指商鋪所在樓層，面積，位置，鋪所在樓層，面積，位置，結(jié)構(gòu)、售價等結(jié)構(gòu)、售價等l延伸價值：指物業(yè)升值能力延伸價值：指物業(yè)升值能力（房價上漲能力），開發(fā)商（房價上漲能力），開發(fā)商及運營商管理水平所帶來的及運營商管理水平所帶來的增值能力，銷售人員的專業(yè)增值能力，銷售人員的專業(yè)水平和服務(wù)意識等。水平

6、和服務(wù)意識等。延伸價值延伸價值形式價值形式價值核心價值核心價值嘉興大家房屋置換有限公司16F：屬性，指產(chǎn)品包含的某種事實、數(shù)據(jù)或信息：屬性，指產(chǎn)品包含的某種事實、數(shù)據(jù)或信息A：優(yōu)點，指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處：優(yōu)點，指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處B：利益，指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)：利益，指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點。品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點。屬性（性質(zhì)）屬性（性質(zhì)） 優(yōu)點（功能）優(yōu)點（功能） 利益（好處）利益（好處） 棉棉 吸汗吸汗干爽干爽毛毛暖和暖和御寒御寒絲絲輕柔輕柔高雅高雅這把錘子的這把錘子的手柄是六角形手柄是六角形容易握牢

7、容易握牢不易滑動不易滑動安全不會傷手安全不會傷手釘子打得準(zhǔn)釘子打得準(zhǔn)這是低脂牛奶這是低脂牛奶不會發(fā)胖不會發(fā)胖同時獲得營養(yǎng)同時獲得營養(yǎng)和苗條和苗條如何將項目如何將項目”死的說成活的死的說成活的” 付與項目生命付與項目生命,讓項目擁有未來讓項目擁有未來.項目的存項目的存在在不是重點不是重點,項目所擁有的未來才是重點項目所擁有的未來才是重點.客戶的最關(guān)注點在介紹中的應(yīng)用客戶的最關(guān)注點在介紹中的應(yīng)用一白遮千丑：最關(guān)注點能使客戶忽略項目小缺點投其所好：針對客戶的最關(guān)注點展開，對癥下藥。突出客戶最關(guān)注點突出客戶最關(guān)注點,才能激起客戶的購買欲才能激起客戶的購買欲.第四步：解決異議第四步：解決異議異議是客戶在

8、購買過程中對項目存在的不明白，不認(rèn)同，懷疑的地方和反地意見面對異議不僅要接受，更要歡迎。不要視異議為阻力，而要看做引領(lǐng)我們完成交易的指示燈，根據(jù)它來調(diào)整方向。異議常見目的分析異議常見目的分析準(zhǔn)備購買：最常見情況，客戶問題越深入，購買意向越明確。推托之詞：不想或無能力購買。（也不要放棄，說不定能幫忙做廣告）有購買力，希望價格上能優(yōu)惠：常會雞蛋里挑骨頭，異議只是幌子。將異議做為保護傘，進一步對項目摸底，以防銷售人員對其隱瞞情況。辨明真假異議辨明真假異議假異議的原因分析假異議的原因分析1、壓低價格或得到相關(guān)好處。、壓低價格或得到相關(guān)好處。2、探明實情，避免賣方欺騙。、探明實情，避免賣方欺騙。3、獲取

9、更多資料來證明自已、獲取更多資料來證明自已的選擇是正確的。的選擇是正確的。針對假異議，我們不必在問題表面作太多解釋，應(yīng)探究出異議背針對假異議，我們不必在問題表面作太多解釋，應(yīng)探究出異議背后的真實意圖，再細(xì)加解決。后的真實意圖，再細(xì)加解決。異議處理前的準(zhǔn)備異議處理前的準(zhǔn)備l心理準(zhǔn)備：良好的心態(tài)是解決異議的前提。l預(yù)測異議：有經(jīng)驗的銷售人員，至少可以預(yù)測到客戶80%的異議。l工作準(zhǔn)備：尋找到解決異議的方法。保證兵來將擋，水來土掩。主要異議的處理技巧主要異議的處理技巧隱晦式異議：敷衍式異議：價格異議：產(chǎn)品異議：風(fēng)險異議：通過設(shè)置問題，想方設(shè)法讓客戶開口說話，用我們的熱情去打動通過設(shè)置問題，想方設(shè)法讓

10、客戶開口說話，用我們的熱情去打動客戶?？蛻簟＠纾涸趺礃?？可以給我們提一些寶貴意見嗎？ 有什么需要我?guī)椭?？對于始終不說話的客戶，一定要尊重對方，給他空間。但是對于始終不說話的客戶，一定要尊重對方，給他空間。但是不能冷落他。不能冷落他。例如：要不您先自己看看，我就在您旁邊，有什么問題您盡管問 我。 另外通過服務(wù)細(xì)節(jié)來慢慢感化客戶，比如給客戶續(xù)上茶水， 遞上宣傳資料、草稿紙和計算器、零食或者口香糖之類。心里本來很喜歡，又擔(dān)心馬上決定太倉促心里本來很喜歡，又擔(dān)心馬上決定太倉促比如：好是挺好的，但是我還得考慮考慮比如：好是挺好的，但是我還得考慮考慮處理：買房子是大事，認(rèn)真考慮是對的。如果您能簡述處

11、理：買房子是大事，認(rèn)真考慮是對的。如果您能簡述一下您考慮的主要是哪方面的問題，或許我能給您提一一下您考慮的主要是哪方面的問題，或許我能給您提一些有價值的意見些有價值的意見 例如：你們這里價格太貴了！例如：你們這里價格太貴了！應(yīng)對：您是與哪里比覺得貴呢？您覺得價格應(yīng)該在什么范圍算 合理呢？ 其實降低價格很簡單，但同時也要降低相應(yīng)的配套設(shè)施 和增值服務(wù)，您不會真喜歡那樣的項目吧？例如：這個價格太高了，我現(xiàn)在還買不起啊例如：這個價格太高了，我現(xiàn)在還買不起啊應(yīng)對：如果有一種輕松的、又適合您的付款方式，您覺得怎么樣？ 您覺得是現(xiàn)在的價格買不起，還是以后增值后更買不起呢？ 例如：例如：“我覺得我覺得*項目

12、更好。項目更好?！睉?yīng)對：“真的嗎？您認(rèn)為它那些方面更好，能談?wù)勀目捶▎幔俊?“那您認(rèn)為它哪些方面不太滿意，選擇到我們這里呢？”例如：例如：“我是不會買你們這個項目的。我是不會買你們這個項目的。”應(yīng)對：“嗯，我一定會尊重您的選擇，但您能告訴我為什么嗎？” “您是否從別處聽到了一些負(fù)面?zhèn)髀勀?？?“是我在哪方面做得不夠好，才使您有這種想法呢？”例如：例如：“這個開發(fā)商我以前也沒聽說過，我以后能拿到房產(chǎn)證嗎？這個開發(fā)商我以前也沒聽說過，我以后能拿到房產(chǎn)證嗎？”應(yīng)對：這個您放100個心，（展示相關(guān)證件），我們今年還有好 幾個項目準(zhǔn)備開發(fā)呢！ 其實沒聽說也沒關(guān)系，我們這個開發(fā)商是屬于低調(diào)務(wù)實型的 是專

13、做房地產(chǎn)投資的，經(jīng)驗和實力都絕對OK的！例如：例如：“現(xiàn)在這些市場的商鋪風(fēng)險太大，好像失敗的多，成功的少?，F(xiàn)在這些市場的商鋪風(fēng)險太大，好像失敗的多，成功的少?！睉?yīng)對：“是的，您說得沒錯！所以我們就來分析一下成功的市場具備 條件，還有失敗的市場失敗的原因吧！異議處理中注意事項異議處理中注意事項1、倉皇應(yīng)戰(zhàn)，即興發(fā)揮：不要太相信自已隨機應(yīng)變的能力，向解放軍學(xué)習(xí)，平時多流汗，戰(zhàn)時少流血。吸引一個客戶不易。2、不明不白、糊涂失?。菏∈浅晒χ福灰屖∵@個母親一輩子也生不出成功這個孩子。“總結(jié)才是成功之母。”3、一錯再錯、不知悔改：不要讓問題過夜，不要天天掉進同一個坑里。第五步：促成交易（逼定）逼

14、定就如同足球場上的逼定就如同足球場上的 射門！射門！說白了就是用各種客戶不拒絕的手段和方法在恰當(dāng)?shù)臅r機讓客戶說白了就是用各種客戶不拒絕的手段和方法在恰當(dāng)?shù)臅r機讓客戶交錢定房，或通過此方式了解其購房的意向真實程度！交錢定房，或通過此方式了解其購房的意向真實程度！什么是逼定？逼定的意義l 意向性客戶意向性客戶在較短的時間內(nèi)作決定在較短的時間內(nèi)作決定l 了解內(nèi)向型客戶心里的真實需求了解內(nèi)向型客戶心里的真實需求l 解決客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的異議解決客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的異議l 提升客戶的意向度提升客戶的意向度 捕捉準(zhǔn)主顧的購買信號 使用最有效的話術(shù) 留下好印象 保持聯(lián)絡(luò) 只有YES沒有NO逼定的要領(lǐng)捕捉促成的

15、時機l1，顧客的身體傾向你，他的神情輕松，頻頻點頭。l2，解說過程中取食物給你吃（套近乎。）l3，他的雙腿不再交叉相疊或蹺著二郎腿，他用手撐著下巴或雙手相握。l4，顧客同意你的說法，他的口氣中隱含仿佛已經(jīng)擁有該項目。l5，他的回答干脆且有利于你，希望再多了解一點。捕捉促成的時機l1，請客戶拿出身份證l2，迅速填寫或叫現(xiàn)場顧問填寫認(rèn)購協(xié)議l3，請客戶確定繳費情況 4，注意儀表、談吐（向客戶道賀，始終如一，完美如初）逼定技巧逼定技巧l1、體驗感受法l2、二者擇一法：l3、推定承諾法：l4、反問成交法：l5、優(yōu)惠協(xié)定法：l6、本利比較法：l7、獨一無二法：l8、氣氛渲染法：促成注意事項l 1，請客戶

16、拿出身份證l2，迅速填寫或叫現(xiàn)場顧問填寫認(rèn)購協(xié)議l3，請客戶確定繳費情況 4，注意儀表、談吐（向客戶道賀，始終如一，完美如初）歡送客戶歡送客戶（或約好下次來訪時間）（或約好下次來訪時間）l 迅速帶客戶去財務(wù)交完定金后，始終如一保持自己的心情，并送客戶安全返回，如果客戶自己開車或者自己坐車，置業(yè)顧問應(yīng)主動送客戶上車或安排好車，（以免不必要的事情發(fā)生?。┐_定客戶已經(jīng)離去才算完成整個過程！l -送客戶的過程當(dāng)中，可以跟客戶尋求推薦。并且約好簽約時間 。l -當(dāng)然并不是每一位客戶都能馬上成交，如果實在不下定的客戶，需要約再次來訪時間跟進等等。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 成交可能性48%的人進行了一次成交試圖后便放棄的人進行了一次成交試圖后便放棄 20%的人進行了兩次成交試圖后便放棄的人進行了兩次成交試圖后便放棄 7%的人進行了三次成交試圖后便放棄的人進行了三次成交試圖后便放棄 5%的人進