前臺(tái)接待培訓(xùn)

1、12學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽(tīng)的技巧掌握積極傾聽(tīng)的技巧學(xué)習(xí)處理顧客意見(jiàn)的基本方法學(xué)習(xí)處理顧客意見(jiàn)的基本方法課程目的課程目的期待效果期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感和安心感提高顧客的滿足感、信賴感和安心感3第一單元第一單元 前臺(tái)接待的作用前臺(tái)接待的作用 第二單元第二單元 接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) 第三單元第三單元 重要的第一印象重要的第一印象 第四單元第四單元 接打電話的技巧接打電話的技巧 第五單元第五單元 名片遞交和接受方法名片遞交和接受方法 第六單元第六單元 積極地傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng)

2、 第七單元第七單元 意見(jiàn)處理意見(jiàn)處理 目目 錄錄4第一單元第一單元 前臺(tái)接待的作用前臺(tái)接待的作用5認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。意度的重要因素。目的目的期待效果期待效果正確地認(rèn)識(shí)正確地認(rèn)識(shí)“顧客顧客”。能夠獲得用戶的信賴。能夠獲得用戶的信賴。6我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來(lái)向顧客出售。也就是說(shuō)，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。如何理解如何理解“顧客就是上帝顧客就是上帝”工作時(shí)間屬于顧客失去顧客等于失業(yè)兆方斯柯達(dá)靠擁有客戶而得以生存，我們的工作也

3、是一樣。如果顧客對(duì)兆方斯柯達(dá)失去信賴，就會(huì)到其它的公司去，我們公司的經(jīng)營(yíng)就會(huì)滑坡。工資是顧客發(fā)給的 特約店要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利地開(kāi)展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤(rùn)，這些錢(qián)都是顧客購(gòu)買(mǎi)我們的汽車(chē)和委托我們維修汽車(chē)所獲得的?？梢哉f(shuō)工資是客戶發(fā)給的。7高質(zhì)量高質(zhì)量的商品的商品1、“硬”價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能、價(jià)格2、“軟”價(jià)值：設(shè)計(jì)、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊(cè)高質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)的服務(wù)1、布局及格調(diào)：辦公室內(nèi)的愉快氣氛；2、態(tài)度及水平：衣著、禮貌、關(guān)心、問(wèn)候、回答、微笑、產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)答復(fù)；售后服務(wù)信息服務(wù)：產(chǎn)品售后服務(wù)，建議采用親切的方式良好的良好的社會(huì)形象

4、社會(huì)形象 1、社會(huì)貢獻(xiàn)：對(duì)文化事業(yè)和體育活動(dòng)支持，對(duì)公眾開(kāi)放公司的設(shè)施，福利事業(yè)2、環(huán)境保護(hù)：再回收計(jì)劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)。8銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部研究開(kāi)發(fā)中心研究開(kāi)發(fā)中心顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，制定價(jià)格策略生產(chǎn)部生產(chǎn)部采購(gòu)部采購(gòu)部銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部產(chǎn)品硬價(jià)格、成本、交車(chē)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部經(jīng)銷(xiāo)店經(jīng)銷(xiāo)店產(chǎn)品軟價(jià)值，銷(xiāo)售、服務(wù)特約店=滿意滿意顧客滿意顧客滿意促進(jìn)部門(mén)促進(jìn)部門(mén)反饋顧客顧客宣傳斯柯達(dá)品牌使其深入人心選擇新產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)向他人推薦9前臺(tái)接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時(shí)也是斯柯達(dá)品牌的代言人。 前臺(tái)接待員的作用前臺(tái)接待員的作用Q1:如你是一位斯柯達(dá)客戶，希望在兆方斯柯達(dá)得到什么樣的服務(wù)

5、？ _ _Q2:你作為一名前臺(tái)接待員，讓客戶得到滿意的服務(wù)應(yīng)怎么樣做？_ _10前臺(tái)接待員的作用前臺(tái)接待員的作用q是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人q是顧客與生產(chǎn)廠家之間的橋梁q回答顧客的問(wèn)題q提供顧客滿意的服務(wù)q提供斯柯達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的信息q爭(zhēng)取更多的斯柯達(dá)用戶11獲得顧客的滿意獲得顧客的滿意應(yīng)該怎么做才好呢如不這樣做的話會(huì)怎樣如做到或更好的話會(huì)怎樣工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)的價(jià)值為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)的價(jià)值12第二單元第二單元 接待人員應(yīng)具

6、備的素質(zhì)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)13了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)目的目的期待效果期待效果從顧客那里得到滿意與信賴從顧客那里得到滿意與信賴爭(zhēng)取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員爭(zhēng)取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員14誠(chéng)實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清誠(chéng)實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。潔感、同情心、安心感、親切感等。接待員必備的三種素質(zhì)接待員必備的三種素質(zhì)態(tài)度與意識(shí)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明解釋問(wèn)題的能力、詢問(wèn)能簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明解釋問(wèn)題的能力、詢問(wèn)能力、傾聽(tīng)力、判斷力、與人交往的能力、力、傾聽(tīng)力、判斷力、與人交往的能力、電話對(duì)應(yīng)的能力等。電話對(duì)應(yīng)的能力等

7、。專業(yè)知識(shí)（車(chē)的知識(shí)）、市場(chǎng)知識(shí)、關(guān)于專業(yè)知識(shí)（車(chē)的知識(shí)）、市場(chǎng)知識(shí)、關(guān)于SKODASKODA的多種話題的知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。的多種話題的知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。素質(zhì)能力知識(shí)15素質(zhì)、能力素質(zhì)、能力決心、愿望決心、愿望態(tài)度、意識(shí)態(tài)度、意識(shí)知識(shí)知識(shí)16第三單元第三單元 重要的第一印象重要的第一印象17通過(guò)給顧客的第一印象，獲得顧客的信通過(guò)給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。賴與安心感。目的目的期待效果期待效果能夠從顧客那里得到信賴，給顧客好的能夠從顧客那里得到信賴，給顧客好的印象。印象。18所謂第一印象就是初次見(jiàn)面時(shí)一瞬間給對(duì)方的“感覺(jué)”。q第一印象這將會(huì)給以后與對(duì)方的交往帶來(lái)很大影響。遇到有

8、好感，給人好印象的人會(huì)想與他交往，想更多地了解這個(gè)人。反之，說(shuō)不出什么原因就是不喜歡、沒(méi)有好感的人，就沒(méi)有興趣，不想關(guān)心。q第一印象會(huì)左右顧客對(duì)特約店的評(píng)價(jià)、以及以后是否還能得到人家的光臨。q對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見(jiàn)面，所以一定要做到任何時(shí)候都能給人以好的印象，充分注意穿著、儀表。第一印象非常重要第一印象非常重要19對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序?qū)θ诉M(jìn)行評(píng)價(jià)的順序順序項(xiàng)目?jī)?nèi)容比重1外表評(píng)價(jià) 外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等）2態(tài)度評(píng)價(jià) 對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià)（寒暄、禮貌、姿勢(shì)等）3語(yǔ)言評(píng)價(jià) 措辭（尤其是禮貌用語(yǔ)使用等）4內(nèi)容評(píng)價(jià) （1 所表達(dá)的內(nèi)容研究表明，人們?cè)趯?duì)他人進(jìn)行判斷時(shí)，外

9、觀、態(tài)度等見(jiàn)面時(shí)的第一印象要占去八成。不論內(nèi)容有多好，如果給人的印象不好，往往很難得到對(duì)方的信任。20如何才能給顧客好印象如何才能給顧客好印象整理穿戴端正儀表項(xiàng)目項(xiàng)目要求要求工作服（制服）臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。帽要戴干凈、大小適合的帽子，不要歪戴，要戴得端正。鞋鞋帶要系好，鞋子要擦亮。襪子拜訪客戶的時(shí)候，有時(shí)會(huì)被請(qǐng)入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。手帕（抹布）手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來(lái)擦除印在車(chē)上的指痕和污跡。頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個(gè)好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型。表情：表情要明快，這很重要。陰沉著臉會(huì)損害顧客對(duì)你的印象。眼睛

10、：不要有眼屎。要有精神。牙齒：每天刷牙，注意不要口臭。胡須：每天剃干凈。不剃干凈會(huì)使顧客覺(jué)得你邋遢。鼻子：注意不要讓鼻毛長(zhǎng)到外面來(lái)。耳朵：耳垢、臟污的地方要洗干凈。手、指甲手保持清潔，及時(shí)清理指甲中的污垢，指甲不能過(guò)長(zhǎng)。面部21良好良好一般一般不好不好姿勢(shì)背有沒(méi)有挺直。帽子有沒(méi)有臟、戴正了沒(méi)有。頭發(fā)剃得整潔了沒(méi)有，梳整齊了沒(méi)有。眼睛有沒(méi)有精神，有沒(méi)有眼屎。耳朵有沒(méi)有臟。牙齒刷干凈沒(méi)有，有沒(méi)有口臭。面部胡須剃干凈了沒(méi)有，有沒(méi)有笑容。內(nèi)衣臟了沒(méi)有。工作服破了沒(méi)有，看上去干凈不干凈，扣子扣好了沒(méi)有，戴沒(méi)戴胸卡。手手臟了沒(méi)有，指甲剪了沒(méi)有。襪子臟了沒(méi)有，滑下來(lái)了沒(méi)有。鞋后跟磨掉了沒(méi)有,鞋帶系好了沒(méi)有。

11、檢查結(jié)果檢查結(jié)果項(xiàng)目項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)穿戴、儀表檢查表穿戴、儀表檢查表22如何才能給顧客好印象如何才能給顧客好印象謙虛的態(tài)度首先是要尊重對(duì)方，再就是要有尊敬對(duì)方以禮相待的心里準(zhǔn)備。尊敬對(duì)方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客以好的印象。態(tài)度謙虛表情明快不用說(shuō)接待客戶時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親。動(dòng)作迅速迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊敬對(duì)方，為對(duì)方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候，確實(shí)很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。措詞準(zhǔn)確說(shuō)話時(shí)注意不要傷人、損傷感情。對(duì)工作崗位上的同事也要注意措詞。23寒暄的基本要求寒暄的基本要求三條原則“情、動(dòng)、言的一致”：

12、q臉上要顯得明快表情要豐富（表情）q動(dòng)作要迅速干凈利索（動(dòng)作）q說(shuō)話要有精神要打招呼（語(yǔ)言）24寒暄的基本要求寒暄的基本要求七大用語(yǔ)q“歡迎光臨”：歡迎的心情q“感謝您常來(lái)光臨”：感謝的心情 q“讓您久等了”：表示歉意和誠(chéng)意q“好，明白了”：表示接受吩咐的心情q“抱歉，對(duì)不起”：表示恭歉的心情q“請(qǐng)您稍等片刻”：表示歉意和誠(chéng)意q“打擾您了”：表示歉意和謝意25寒暄的基本要求寒暄的基本要求六項(xiàng)注意寒暄的時(shí)候姿勢(shì)、表情尤其重要。特別要注意：q不要將手背在后面q不要將手插在褲袋里q兩肩放松，不要緊張q不要撥弄手指、筆等q不要叉手翹腿。說(shuō)話時(shí)表情要明快q眼睛要有精神26第四單元第四單元 接打電話的技巧

13、接打電話的技巧 27理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法內(nèi)容與做法目的目的期待效果期待效果掌握與顧客進(jìn)行電話交流時(shí)應(yīng)有的能力掌握與顧客進(jìn)行電話交流時(shí)應(yīng)有的能力提高顧客滿意度提高顧客滿意度28接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。端正姿勢(shì)記錄內(nèi)容5W：What, Why, Who, When, Where2H：How, How much認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的話一定要聽(tīng)完，不要中途插話。理解對(duì)方如果發(fā)覺(jué)對(duì)方很急或者正處理事情，應(yīng)先掛電話以后重新?lián)艽?。如果要談的事情估?jì)要花較長(zhǎng)的時(shí)間，應(yīng)先問(wèn)一下對(duì)方是否方便。

14、明快清楚聲音宏亮，吐字清楚。29接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）接聽(tīng)鈴響3次以內(nèi)拿起電話由靠近電話的人接聽(tīng)不論哪個(gè)部門(mén)電話鈴響了都要接聽(tīng)如果正在接待顧客，征得顧客諒解后再接電話。如果響了3次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。（2）報(bào)名先報(bào)公司名稱再報(bào)部門(mén)名稱/自己姓名確認(rèn)對(duì)方姓名報(bào)公司、部門(mén)名稱時(shí)要有精神。確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)注意禮節(jié)。（3）詢問(wèn)使用平時(shí)的寒喧用語(yǔ)問(wèn)清是什么事情寒喧時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方特意打電話的謝意。聽(tīng)電話時(shí)記錄（5W2H）（4）傾聽(tīng)耐心地聽(tīng)中途不要打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同（5）記錄平時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本清晰地記錄電話內(nèi)容養(yǎng)成記錄的習(xí)慣必要時(shí)作簡(jiǎn)單、引導(dǎo)性的詢問(wèn)（

15、6）確認(rèn)確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無(wú)遺漏復(fù)述對(duì)方的陳述要點(diǎn)（7）答復(fù)對(duì)對(duì)方所提出的問(wèn)題給予答復(fù)必要時(shí)征得對(duì)方同意，記下電話號(hào)碼（8）結(jié)束向?qū)Ψ奖硎菊\(chéng)意的道謝等對(duì)方先掛電話電話結(jié)束時(shí)養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣感謝語(yǔ)要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意30電話聯(lián)絡(luò)技巧（電話聯(lián)絡(luò)技巧（1 1）假設(shè)情景重要的用語(yǔ)被指名的人正在接電話看上去很快結(jié)束時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等好象電話很長(zhǎng)時(shí)（30秒以上）對(duì)不起，等會(huì)讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。被指名的人外出知道會(huì)回來(lái)時(shí)對(duì)不起，*現(xiàn)在外出，*點(diǎn)鐘回來(lái)詢問(wèn)是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？被指名的人離開(kāi)座位講述理由，告之會(huì)立刻回電話剛好*現(xiàn)在離開(kāi)座位了，回來(lái)后，立刻讓他給您回電話好嗎？

16、您著急嗎？被指名的人接待客戶（開(kāi)會(huì)）講述理由，告之會(huì)立刻回電話（不可以說(shuō)在接待客戶）請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？剛好*現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，回來(lái)后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？詢問(wèn)是否可以由他人代理詢問(wèn)是否可以由其他負(fù)責(zé)人代理如果可以，請(qǐng)別人代為處理好嗎？31假設(shè)情景重要的用語(yǔ)需要時(shí)間時(shí)需要查找資料時(shí)我現(xiàn)在給您查一下，請(qǐng)稍等讓對(duì)方久等時(shí)真對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)方抱怨時(shí)表示歉意對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了電話中途斷掉立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔?，?shí)在對(duì)不起讓對(duì)方等候表示歉意，取得對(duì)方諒解請(qǐng)您稍等片刻代接電話時(shí)報(bào)自己姓名，說(shuō)明自己是代接電話的。確認(rèn)對(duì)方姓名、電話、何事不好

17、意思，*先生不在請(qǐng)問(wèn)可以讓我轉(zhuǎn)告*先生嗎？您好，我可以幫助您嗎？電話聯(lián)絡(luò)技巧（電話聯(lián)絡(luò)技巧（2 2）32事項(xiàng)注意要點(diǎn)或重要用語(yǔ)按5W2H的要點(diǎn)正確記錄做一個(gè)聯(lián)絡(luò)筆記注意對(duì)方的姓名、公司、聯(lián)絡(luò)方式、事由，注明接電話人的姓名，接電話時(shí)間一定要重復(fù)確認(rèn)請(qǐng)讓我重復(fù)一下，*先生/小姐是吧接電話人要明確責(zé)任告之對(duì)方您的姓名明白了，我叫*即使沒(méi)留言也要轉(zhuǎn)告有過(guò)電話好的，我一定會(huì)向他轉(zhuǎn)告有*先生/女士來(lái)過(guò)電話，謝謝（聽(tīng)對(duì)方說(shuō)要掛斷時(shí)）確認(rèn)是否已經(jīng)看過(guò)您的留言（公司內(nèi)部確認(rèn)）剛才您看到我給您的留言了嗎？電話記錄及轉(zhuǎn)達(dá)電話記錄及轉(zhuǎn)達(dá)33給顧客打電話的要領(lǐng)給顧客打電話的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有關(guān)資料，記

18、錄本、筆等事先將要說(shuō)的事情整理好安排好說(shuō)話的順序當(dāng)對(duì)方提問(wèn)以后再去找資料會(huì)顯得不禮貌，而且事情也談不好，可能使用到的資料應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)確認(rèn)姓名與號(hào)碼確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)考慮對(duì)方的方便打電話之前要考慮到對(duì)方的處境（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開(kāi)。(3)撥號(hào)臉朝正面，端正姿勢(shì)用食指認(rèn)真地按電話鍵用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話。萬(wàn)一撥錯(cuò)電話要說(shuō)“對(duì)不起，打錯(cuò)電話了”，然后掛掉。考慮周?chē)沫h(huán)境（聲音）(4)報(bào)名先報(bào)公司名稱，再報(bào)自己姓名報(bào)公司名稱時(shí)要有精神(5)確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方是不是你要聯(lián)絡(luò)的對(duì)象詢問(wèn)對(duì)方是否方便。請(qǐng)問(wèn)您是*先生嗎（小姐）嗎？如果

19、對(duì)方正忙或表現(xiàn)出不方便時(shí)，應(yīng)識(shí)趣、理解，并歉意表明改日聯(lián)絡(luò)(6)內(nèi)容敘述禮貌地寒暄/內(nèi)容要講清楚，讓對(duì)方容易理解要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)話不要說(shuō)得太多，抓住要點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了(7)再確認(rèn)講完后確認(rèn)對(duì)方是否聽(tīng)明白了(8)結(jié)束用簡(jiǎn)單的言語(yǔ)表明誠(chéng)意的道歉等對(duì)方掛電話后再掛電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這樣會(huì)使人覺(jué)得您沒(méi)有禮貌和修養(yǎng)。34第五單元第五單元 名片遞交和接受名片遞交和接受35掌握正確遞交和接受名片的方法掌握正確遞交和接受名片的方法目的目的期待效果期待效果通過(guò)正確的遞交和接受名片，達(dá)到宣傳通過(guò)正確的遞交和接受名片，達(dá)到宣傳自己、兆方斯柯達(dá)的目的。自己、兆方斯柯達(dá)的目的。36名片的意義名片的意義q名片上記載著個(gè)人

20、姓名、公司名稱，所屬等，是反映個(gè)人身份的重要物件，應(yīng)該鄭重對(duì)待。q名片的交換是與人交往的第一步，在認(rèn)識(shí)顧客的同時(shí)，也是宣傳我們自己的機(jī)會(huì)。q讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起了良好的人際關(guān)系。37交換名片的要領(lǐng)和行動(dòng)要點(diǎn)交換名片的要領(lǐng)和行動(dòng)要點(diǎn)名片交換名片交換要領(lǐng)要領(lǐng)行動(dòng)要點(diǎn)行動(dòng)要點(diǎn) 走進(jìn)顧客至正好遞交名片的距離。 名片要事先準(zhǔn)備好，到時(shí)馬上能拿出來(lái)。 一邊自我介紹一邊稍微朝前傾斜上身將名片遞過(guò)去。 名片不要放錢(qián)包或者月票夾里，要放在名片夾里。 用右手遞過(guò)去，一定要親手遞交。 遞過(guò)去的時(shí)候手指不要遮住自己的姓名、公司名稱。 微微點(diǎn)頭將手心朝上用右手接，然后左手也一起將名片

21、接過(guò)來(lái)。 接到了名片后要道謝。 接受了名片以后一定要過(guò)目。記住對(duì)方的姓名、職務(wù) 萬(wàn)一遇到有不知道念法的字，當(dāng)場(chǎng)詢問(wèn)，比如“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名怎么念？” 不要隨便放在桌子或者拿在手里玩弄。遞交名片接名片的時(shí)候38第六單元第六單元 積極地傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng)39明確前臺(tái)接待人員積極傾聽(tīng)是促進(jìn)客戶明確前臺(tái)接待人員積極傾聽(tīng)是促進(jìn)客戶滿意的重要因素滿意的重要因素有效的掌握客戶的需要有效的掌握客戶的需要目的目的期待效果期待效果明確掌握顧客的狀況與需求明確掌握顧客的狀況與需求給顧客信任感給顧客信任感40何謂積極地傾聽(tīng)何謂積極地傾聽(tīng)q將全部注意力集中到顧客身上q站在顧客的立場(chǎng)上，表示對(duì)顧客的立場(chǎng)理解q不僅聽(tīng)講

22、話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心q不要立刻對(duì)顧客和車(chē)做出判斷q不僅聽(tīng)自己想聽(tīng)的內(nèi)容q聽(tīng)到完全理解為止41積極地傾聽(tīng)的效果積極地傾聽(tīng)的效果q經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)上，首先了解顧客的情況和車(chē)的狀況。這樣，你可以給顧客放心感，得到顧客的信賴。42積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)具體事例具體事例1、點(diǎn)頭 用表情姿勢(shì)告訴顧客你在聽(tīng) 讓顧客放心，鼓勵(lì)顧客講話是嗎喔是這樣2、表示認(rèn)同 使顧客放心，獲得信賴那可太糟了我明白您的想法了3、詢問(wèn)顧客車(chē)的狀況 詳細(xì)確認(rèn) 明確顧客的想法和意圖噪音是從什么時(shí)候開(kāi)始的請(qǐng)?jiān)僭敿?xì)解釋一下可以嗎（誰(shuí)，什么，那里，何時(shí)，為什么，怎么樣）4、確認(rèn) 知道自己的理解是否正確 知道顧

23、客的理解是否正確是一周以前，開(kāi)始有噪音的對(duì)嗎？就是*的意思，我的理解沒(méi)錯(cuò)，是吧？5、總結(jié) 總結(jié)講話中的重要內(nèi)容 確認(rèn)顧客和你的理解是否一致您詢問(wèn)的是3點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)嗎？也就是*您說(shuō)的總結(jié)起來(lái)就是*對(duì)嗎？如何做到積極傾聽(tīng)如何做到積極傾聽(tīng)43第七單元第七單元 意見(jiàn)處理意見(jiàn)處理44學(xué)習(xí)掌握意見(jiàn)處理的方式和技巧，積累學(xué)習(xí)掌握意見(jiàn)處理的方式和技巧，積累意見(jiàn)處理的經(jīng)驗(yàn)意見(jiàn)處理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)康哪康钠诖Ч诖Ч\(yùn)用意見(jiàn)處理的方法的技巧，能迅速解運(yùn)用意見(jiàn)處理的方法的技巧，能迅速解決顧客的問(wèn)題，提高顧客滿意度決顧客的問(wèn)題，提高顧客滿意度45與顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會(huì)與顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會(huì)q對(duì)用戶意見(jiàn)進(jìn)行處理是前臺(tái)接

24、待員的一項(xiàng)重要工作。q用戶提出意見(jiàn)，不能回避，應(yīng)將其看作與用戶進(jìn)行交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決。q意見(jiàn)處理不當(dāng)，就會(huì)使兆方斯柯達(dá)失去一位顧客。q在平時(shí)就要時(shí)刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接收預(yù)約開(kāi)始到交車(chē)為止，對(duì)工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認(rèn)真去完成。重要的是盡量不要讓用戶有意見(jiàn)，而不是在顧客有了意見(jiàn)以后再進(jìn)行處理重要的是盡量不要讓用戶有意見(jiàn)，而不是在顧客有了意見(jiàn)以后再進(jìn)行處理46為了不讓意見(jiàn)發(fā)生為了不讓意見(jiàn)發(fā)生q用戶將對(duì)給其留下不愉快印象的店失去興趣，而且不會(huì)再次光顧該店。兆方斯柯達(dá)要讓更多用戶購(gòu)買(mǎi)斯柯達(dá)的汽車(chē)和利用我們的服務(wù)部門(mén)進(jìn)行檢修，因此即使是失去一個(gè)用戶，也是非常嚴(yán)重的問(wèn)題。q用戶產(chǎn)

25、生意見(jiàn)和不滿的原因，或來(lái)自于公司整體工作方式的問(wèn)題，或者來(lái)源于工作人員個(gè)人的問(wèn)題，不一而足。我們必須注意，不能給用戶添麻煩，不能給用戶帶來(lái)不愉快的記憶。47親切和熱誠(chéng)的接待親切和熱誠(chéng)的接待q用精神煥發(fā)的容貌和彬彬有禮的態(tài)度，以及友好、熱情的態(tài)度來(lái)接待用戶就會(huì)給用戶留下好感。q不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對(duì)用戶使用方法的錯(cuò)誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽(tīng)用戶話語(yǔ)后，再教給用戶正確的使用方法。站在用戶立場(chǎng)上的接待是很重要的。48提高自己的服務(wù)水平提高自己的服務(wù)水平q因?yàn)橛脩舾跺X(qián)委托我們進(jìn)行車(chē)輛維修，所以我們按照用戶的要求將車(chē)輛修理好就是一件理所當(dāng)然的事情。q用戶敘述的內(nèi)容是多種多樣的，我們必須不斷提高

26、自己的技術(shù)水平，從而向用戶提供更好的服務(wù)。49通俗易懂的說(shuō)明通俗易懂的說(shuō)明q使用用戶理解的話語(yǔ)q一邊向用戶展示所換下的零件，一邊說(shuō)明q一邊確認(rèn)用戶是否真正理解，一邊說(shuō)明50遵守與用戶的約定遵守與用戶的約定q不僅遵守時(shí)間上的約定，而且對(duì)于預(yù)算問(wèn)題、車(chē)輛檢修狀況、維修的收尾工作等方面也要在遵守與用戶的約定前提下進(jìn)行。q出現(xiàn)必須變更的情況時(shí)，則一定要事先與用戶進(jìn)行聯(lián)系，以取得用戶的諒解。在用戶詢問(wèn)前采取迅速行動(dòng)是很重要的。51處理意見(jiàn)的基本步驟處理意見(jiàn)的基本步驟1首先道歉誠(chéng)心誠(chéng)意道歉撫慰對(duì)方情緒的第一階段（理解對(duì)方的心情）2傾聽(tīng)用戶的陳述不能否定用戶的話。應(yīng)該貫穿“發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)、隨聲附和的要領(lǐng)，作出一

27、邊提問(wèn)一邊傾聽(tīng)的姿態(tài)。使用戶的不滿在交談中得到緩解（要等到用戶心情平靜下來(lái)之后，再說(shuō)明我方立場(chǎng)）。3分析原因了解情況，分析原因，采取三現(xiàn)主義，如果是對(duì)車(chē)輛有意見(jiàn)，則要使用儀器設(shè)備進(jìn)行檢查，以顯示我方的誠(chéng)意。4探討解決辦法站在用戶的立場(chǎng)上考慮解決方法。（應(yīng)該道歉的地方就要道歉，使用能讓顧客心情變好的詞匯。如：下次我們一定會(huì)非常注意，讓我學(xué)到了新的知識(shí)，十分感謝！）因?yàn)樾枰M(jìn)行準(zhǔn)確而迅速的處理，所以必須優(yōu)先進(jìn)行處理。用親切的態(tài)度，進(jìn)行通俗易懂的說(shuō)明，在選擇詞匯時(shí)要防止招致誤解。請(qǐng)?zhí)幚韱?wèn)題的接待員或維修主管一起詳細(xì)說(shuō)明6交車(chē)說(shuō)明和進(jìn)行用戶跟蹤活動(dòng)過(guò)去的事情就過(guò)去了的處理方法是不對(duì)的。交車(chē)以后，進(jìn)行跟

28、蹤服務(wù)。只有這樣才能回復(fù)用戶的信任。7總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)如何處理大多數(shù)顧客所反饋的意見(jiàn)，應(yīng)該在公司內(nèi)進(jìn)行討論，以統(tǒng)一全體員工的認(rèn)識(shí)。5向用戶說(shuō)明解決問(wèn)題的辦法，然后迅速處理52順暢地處理顧客的意見(jiàn)順暢地處理顧客的意見(jiàn)應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場(chǎng)所坐下來(lái)聽(tīng)顧客的述說(shuō)。向顧客表示出真誠(chéng)的態(tài)度，會(huì)使顧客的心情舒緩下來(lái)。換一個(gè)場(chǎng)所換一個(gè)時(shí)間當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了的時(shí)候，換個(gè)時(shí)間也是一個(gè)好辦法。空出一段冷卻時(shí)間，使顧客的心情得以舒緩，從而能找到解決問(wèn)題的方法。因人而異顧客對(duì)接待人員與對(duì)維修技術(shù)人員的態(tài)度是會(huì)有一些微妙的不同的。通過(guò)這些不同點(diǎn)，可以了解到顧客的真實(shí)意圖。如果是由精通業(yè)務(wù)的主管出

29、現(xiàn)的話，會(huì)提高顧客的體面感，使談話進(jìn)行得更加順利。要根據(jù)意見(jiàn)內(nèi)容和顧客要求來(lái)決定是否由其他人來(lái)接待。另外，如需更換應(yīng)向新來(lái)的人詳細(xì)說(shuō)明到目前為止的會(huì)談要點(diǎn)。 53意見(jiàn)處理的心理準(zhǔn)備意見(jiàn)處理的心理準(zhǔn)備進(jìn)行意見(jiàn)處理不是什么難為情的事，需要考慮的只是如何盡快地進(jìn)行解決？要站在顧客的立場(chǎng)上冷靜地處理不能用不親切的態(tài)度進(jìn)行接待對(duì)于發(fā)怒的顧客，要緩解其情緒在判斷顧客的意見(jiàn)時(shí)要準(zhǔn)備盡量多的理由要進(jìn)行明確的約定，采取回避的態(tài)度無(wú)助于問(wèn)題的解決要采取容許對(duì)方申訴的態(tài)度和表情處理要迅速正確要經(jīng)常向顧客和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明意見(jiàn)處理的進(jìn)展?fàn)顩r要把顧客的意見(jiàn)當(dāng)作正確看法來(lái)作出反應(yīng)把顧客的意見(jiàn)作為改善、提高的契機(jī)要牢記傾聽(tīng)意見(jiàn)分析原因進(jìn)行處理 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的處理步驟54練習(xí)一練習(xí)一為什么維修費(fèi)用和估價(jià)的不一致顧客的陳述情況向來(lái)店進(jìn)行維修的顧額提交了報(bào)價(jià)單?？墒窃谶M(jìn)行維修作業(yè)是，發(fā)現(xiàn)了報(bào)價(jià)單所沒(méi)有記載的新的故障，特約店已經(jīng)將這件事通知了顧客的夫人（她說(shuō)：“將這件事轉(zhuǎn)告”）?？墒?，顧客來(lái)取車(chē)時(shí)，不知道這件事，因?qū)嶋H費(fèi)用估價(jià)相差太多而很生氣。維修項(xiàng)目（追加項(xiàng)目）更換前輪剎車(chē)片，更換空氣格。