醫(yī)用耗材供應(yīng)服務(wù)方案

1、醫(yī)用耗材供應(yīng)服務(wù)方案1、供貨范圍本項目供貨范圍以招標(biāo)人要求和合同規(guī)定為準(zhǔn)。2、對本項目的理解本項目為xx醫(yī)院醫(yī)用耗材價格采購項目xxxx,醫(yī)用耗材有兩個最顯著的特征，即：(1)安全性要求高醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險性的行業(yè)，醫(yī)用耗材的質(zhì)量很大程度上決定了醫(yī)療行為的安全和質(zhì)量。醫(yī)用耗材的材質(zhì)復(fù)雜，品種繁多，其產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到患者的身體健康和生命安全。目前市場上以次充好，以假亂真等現(xiàn)象時有發(fā)生，造成醫(yī)療事故屢見不鮮，因此加強(qiáng)對醫(yī)用耗材的質(zhì)量把控具有十分重要的意義。(2)需求及時性強(qiáng)醫(yī)用耗材的特殊性決定了其供應(yīng)的及時性，按臨床第一線的需求，保障所需醫(yī)用耗材的及時供應(yīng)是醫(yī)用耗材管理的重要環(huán)節(jié)。因此，要做好本項

2、目的服務(wù)工作，重點是把握好醫(yī)用器材的質(zhì)量和供貨時間的安排，做到為采購人按時、保質(zhì)、保量配送采購人需要的產(chǎn)品。3、工作計劃(1)組織安排為做好本項目的服務(wù)工作，我公司擬為本項目派遣多名專業(yè)技術(shù)人員服務(wù)于本項目。為本項目服務(wù)的技術(shù)人員工作能力強(qiáng)、經(jīng)驗豐富。(2)工序組織中標(biāo)后，我公司將按照協(xié)議條款，組織貨源，為采購人按時、保質(zhì)、保量配送產(chǎn)品。由于醫(yī)用耗材的質(zhì)量至關(guān)重要，所以我公司將對耗材的品牌和材質(zhì)做甄選，確保為xx醫(yī)院配送配送質(zhì)量合格的醫(yī)用耗材。(3)質(zhì)量管理1)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理所經(jīng)營的醫(yī)療器械須符合國家規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的質(zhì)量特征表現(xiàn)明顯，絕對保證性能可靠，安全穩(wěn)定有效。對出廠時的檢驗報告數(shù)據(jù)不

3、詳、產(chǎn)生質(zhì)量疑問的及時送當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。對產(chǎn)品檢驗結(jié)果發(fā)生分歧時，提請鑒定部門或法定計量部門仲裁。2)各級質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量管理實行三級檢驗負(fù)責(zé)制，一是主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，二是質(zhì)檢員責(zé)任，三是保管員責(zé)任，分工明確，各負(fù)其責(zé)。質(zhì)檢部門對本企業(yè)經(jīng)營的全部醫(yī)療器械進(jìn)行質(zhì)量驗收、檢查并負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)貨合同有關(guān)的質(zhì)量條款執(zhí)行情況。質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開質(zhì)量分析會，質(zhì)檢員定期對在庫商品復(fù)查，保管員應(yīng)經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。質(zhì)量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，查明原因，追究當(dāng)事人責(zé)任，并針對工作中的不足，進(jìn)行行之有效的處理。3）質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報告制度醫(yī)療器械的入庫、在庫、

4、出庫有詳細(xì)的檢查記錄。定期對此類商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決密切注視醫(yī)療器械的使用情況，跟蹤了解產(chǎn)品質(zhì)量，積極反饋質(zhì)量信息。定期走訪用戶，作好第三類醫(yī)療器械的質(zhì)量跟蹤調(diào)查，要求有詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。4）醫(yī)療器械售后服務(wù)的管理制度醫(yī)療器械屬于專業(yè)性器材，也是一種特殊的商品，在使用中，若方法不當(dāng)，關(guān)系到病人的診斷結(jié)果及人身生命安全，因此，在經(jīng)營中，有必要向用戶提供必須的培訓(xùn)、維修等售后服務(wù)。熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。對操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，詳細(xì)講解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失。提供專業(yè)人員，保證產(chǎn)品的使用效果。定期征求擁護(hù)使用意見，及時處理

5、產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障。樹立信譽(yù)，為消費者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，對用戶反映的問題一一落實。新產(chǎn)品投入市場，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。5）用戶回訪制度為使產(chǎn)品在醫(yī)療上應(yīng)用安全、方便、質(zhì)量穩(wěn)定、療效確切，避免在使用過程中產(chǎn)生質(zhì)量問題，我們應(yīng)廣泛征求意見，經(jīng)常走訪醫(yī)療用戶，聽取使用后的反映意見以便使產(chǎn)品更完善。定期走訪用戶，收集擁護(hù)對醫(yī)療器械管理、服務(wù)質(zhì)量的評價意見，對反饋回的品種，對其供方的質(zhì)量、銷售信譽(yù)進(jìn)行綜合分析，取長補(bǔ)短。對用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽(yù)，做到貨真價實，保證消費者利益。4、效率管理我公司承諾醫(yī)用耗材4小時內(nèi)送

6、達(dá)采購人指定地點，最長不超過8小時，其中急救物資原則上在2小時內(nèi)配送到位。為了保證醫(yī)用耗材在規(guī)定的時間內(nèi)送至使用單位，中標(biāo)后，我公司將為本項目配備足夠的交通運(yùn)輸工具，并指定專人負(fù)責(zé)醫(yī)用耗材的運(yùn)送工作。（三）運(yùn)輸方案我公司交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲運(yùn)指示標(biāo)志的規(guī)定，按照國家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足運(yùn)輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運(yùn)、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。每一個包裝箱內(nèi)附一份詳細(xì)裝箱單、質(zhì)量證書和保修保養(yǎng)證書。我公司將按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護(hù)措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運(yùn)抵合同貨物安裝現(xiàn)

7、場。合同貨物包裝前，我公司負(fù)責(zé)按部套進(jìn)行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到供貨通知后，將及時安排公司車輛進(jìn)行貨物裝運(yùn)，在裝運(yùn)貨物時做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清點數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運(yùn)輸時均辦理貨物保險，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時將產(chǎn)品安全、迅速、準(zhǔn)確無誤和保質(zhì)保量地運(yùn)交到用戶指定的卸貨地點。我公司認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運(yùn)輸規(guī)程，避免長時間暴曬，運(yùn)輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點和在運(yùn)輸中的不同要求，我公司在包裝箱上醒目地標(biāo)明“小心輕放”、“勿倒置”、“保

8、持干燥”等字樣以相應(yīng)的標(biāo)記圖案。我公司應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標(biāo)注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標(biāo)注應(yīng)清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明確要求或用戶單位按我公司要求進(jìn)行倉儲保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我公司承擔(dān)由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。若因我公司車輛限制或調(diào)配原因無法運(yùn)輸而由買方車輛承運(yùn)部分，則我公司按市場價格向買方支付運(yùn)輸費用。七、履約措施及承諾1、質(zhì)量、技術(shù)保證為確保醫(yī)用耗材的質(zhì)量，保證醫(yī)用耗材的安全、有效，依照醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例及相關(guān)法律法規(guī)，我方嚴(yán)格遵守各項法律法規(guī)，確保產(chǎn)品經(jīng)銷操作規(guī)程的有效性，并對所銷售的醫(yī)療器械質(zhì)量向xx醫(yī)院作出如下承諾：

9、(1)我方保證提供的合同貨物是全新的、未使用過的。我方保證合同貨物在正確安裝、正確操作情況下，運(yùn)行安全、可靠。我公司對合同貨物的驗收、運(yùn)輸、保管的全過程嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系執(zhí)行。(2)我方所從事醫(yī)療器械銷售具有醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證。(3)我方所提供的醫(yī)療產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全部為合格產(chǎn)品。(4)我方所提供的醫(yī)療產(chǎn)品均提供規(guī)范的售后服務(wù)。(5)我方一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，將及時通知你們并采取相應(yīng)的召回等處理措施，以確保用戶的利益和安全。2、時間保證(1)時間承諾我公司承諾醫(yī)用耗材4小時內(nèi)送達(dá)，最長不超過8小時，其中急救物資原則上在2小時內(nèi)配送到位。我公司保證嚴(yán)格按照采購方的交貨時間及產(chǎn)品質(zhì)量要求及

10、時供貨，并送達(dá)指定地點。若有延誤，我方愿意承擔(dān)與此有關(guān)的一切責(zé)任。(2)時間保障措施中標(biāo)后，我公司將成立專為本項目服務(wù)的項目領(lǐng)導(dǎo)工作小組，集中公司人力、資源、物資、財力優(yōu)勢，勢必按時完成采購方的供貨需求。我公司將為本次采購項目配備業(yè)務(wù)熟練的工作人員，完成采購任務(wù)。3、服務(wù)承諾(1)我公司承諾，保證嚴(yán)格按照采購方的交貨時間及產(chǎn)品質(zhì)量要求及時供貨，并送達(dá)指定地點。產(chǎn)品到達(dá)用戶指定地點后，由用戶組織對耗材進(jìn)行驗收。貨物運(yùn)輸過程中產(chǎn)品的多有費用均由我方承擔(dān)。(2)產(chǎn)品的驗收嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)程或其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行、按照企業(yè)產(chǎn)品說明書進(jìn)行驗收。(3)按合同要求及裝箱清單、產(chǎn)品配置清單與產(chǎn)品組件三者一

11、致并且隨附產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品出廠合格證、使用手冊等全套技術(shù)資料。(4)我方中標(biāo)后，我公司將成立項目領(lǐng)導(dǎo)工作小組，保證按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。(5)若不按時完成任務(wù)，我公司愿意承擔(dān)由此給采購方造成的一切損失和費用八、質(zhì)量保證措施、培訓(xùn)方案、售后服務(wù)的內(nèi)容及承諾（一）質(zhì)量保證措施我公司代理的產(chǎn)品運(yùn)輸質(zhì)量保證分為進(jìn)貨運(yùn)輸、出貨運(yùn)輸兩個部分。其質(zhì)量保證措施如下：（1）進(jìn)貨運(yùn)輸：1）進(jìn)貨選用有資質(zhì)的物流公司進(jìn)行配送。2）對配送公司提出運(yùn)輸要求：搬運(yùn)裝卸應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)格按照外包裝圖示標(biāo)識要求堆放和采取防護(hù)措施。3）對有溫度要求的試劑的運(yùn)輸，要求配送商根據(jù)季節(jié)溫度變化和運(yùn)程采取必要的保溫冷藏措施。4）對配送

12、公司送到的貨物，嚴(yán)格按照醫(yī)療器械進(jìn)貨驗收制度進(jìn)行驗收，對輸過程導(dǎo)致的質(zhì)量不符合規(guī)定的產(chǎn)品予以拒收。（2）出貨運(yùn)輸：1）出貨由本公司進(jìn)行配送。2）運(yùn)輸要求：搬運(yùn)裝卸應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)格按照外包裝圖示標(biāo)識要求堆放和采取防護(hù)措施。對有溫度要求的試劑的運(yùn)輸，要求配送商根據(jù)季節(jié)溫度變化和運(yùn)程采取必要的保溫冷藏措施。3）對公司配送人員定期內(nèi)部培訓(xùn)，加強(qiáng)運(yùn)輸質(zhì)量意識。4）對本公司發(fā)出的貨物，質(zhì)量人員進(jìn)行現(xiàn)場抽查、監(jiān)督，保證符合2）中的運(yùn)輸要求。對不符合規(guī)定的及時處理，處理應(yīng)有記錄。5）規(guī)定公司配送人員在貨物運(yùn)輸中隨時匯報影響產(chǎn)品質(zhì)量的突發(fā)事件，由物流部門加以解決。問題和解決情況應(yīng)有記錄。(二)培訓(xùn)方案我公司堅持

13、“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的培訓(xùn)方針，把公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是保證服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在我公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。1、培訓(xùn)承諾(1)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%(2)各類專業(yè)人員持證上崗。2、培訓(xùn)計劃人員培訓(xùn)是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，我公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”定期組織全脫產(chǎn)的經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。3、培訓(xùn)目標(biāo)在整個系統(tǒng)培訓(xùn)中本著“科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、實效”的方

14、針，明確培訓(xùn)目標(biāo)、制定相應(yīng)的方案，對項目有關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)的過程進(jìn)行監(jiān)控，以保證培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)目標(biāo)如下：(1)使受訓(xùn)人員可以全面、熟練掌握產(chǎn)品的使用方法和功能；(2)使受訓(xùn)人員全面了解各產(chǎn)品的構(gòu)成和原理，熟悉正確的操作管理規(guī)程；(3)使受訓(xùn)人員可以熟練地操作系統(tǒng)；可以熟悉并排除簡單故障，消除因使用或操作不當(dāng)引起的系統(tǒng)問題，從而減少設(shè)備故障的發(fā)生和降低設(shè)備故障造成的損失；(4)確保監(jiān)控值守人員能夠熟練地對設(shè)備進(jìn)行診斷、維護(hù)和管理。(5)確保監(jiān)控值守人員對其使用的操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件能熟練地操作和使用。4、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適

15、應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹；公司管理理念和服務(wù)理念教育；企業(yè)文化、價值觀的傳遞；員工手冊、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育。5、培訓(xùn)實施(1)培訓(xùn)采取講解、現(xiàn)場演示與操作、交流與問題解答的方式進(jìn)行;(2)遵循培訓(xùn)管理制度，實行簽到制，嚴(yán)格考核；(3)根據(jù)被培訓(xùn)方的培訓(xùn)反饋適時改變培訓(xùn)方式，以達(dá)到最佳效果。6、培訓(xùn)質(zhì)量保證(1)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與被培訓(xùn)方進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，討論培訓(xùn)工作的不足和需要改進(jìn)之處，聽取被培訓(xùn)方對培訓(xùn)效果的反饋及建議；(2)公司將本次培訓(xùn)文檔資料存檔，以備以后查用；(3)在整個培訓(xùn)過程中，要根據(jù)實際情況和業(yè)務(wù)要求，進(jìn)行必要的調(diào)整；做到計劃性和

16、靈活性兼?zhèn)洌?4)系統(tǒng)的培訓(xùn)結(jié)束后，將安排考核。針對受訓(xùn)人員的具體情況由合同雙方共同擬定考核試題和標(biāo)準(zhǔn)，對所有參加培訓(xùn)人員進(jìn)行評估考核?？己瞬缓细裾呶夜矩?fù)責(zé)對其繼續(xù)培訓(xùn)，直到考核合格為止。(三)售后服務(wù)的內(nèi)容及承諾1、售后服務(wù)宗旨我公司始終秉承“誠信、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為xx醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。我們將向客戶提供醫(yī)用產(chǎn)品等設(shè)施的知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準(zhǔn)備為采購人服務(wù)。2、維修響應(yīng)時間為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標(biāo)

17、后將嚴(yán)格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務(wù)。我公司不分節(jié)假日24小時進(jìn)行售后服務(wù)，接到xx醫(yī)院電話后在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場,并提供不間斷的服務(wù)。3、售后服務(wù)管理制度(1)售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。(2)售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造、裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件;對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。(3)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；服務(wù)人員應(yīng)舉