公交運營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

1、公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（試行）二0一0年H-月目錄1總則2 .儀表儀容規(guī)范2.1 儀表規(guī)范2.2 儀容規(guī)范3 .運營服務(wù)3.1 車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.1.1 車容車貌規(guī)范3.1.2 服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.1.3 服務(wù)標(biāo)識及廣告規(guī)范3.1.4 站點服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.2 文明服務(wù)規(guī)范3.2.1 車廂服務(wù)規(guī)范3.2.2 文明行車規(guī)范3.3 文明用語規(guī)范3.3.1 文明用語基本要求3.3.2 文明敬語3.3.3 報站用語3.3.4 售驗票用語3.3.5 解答詢問用語3.3.6 疏導(dǎo)乘客用語3.3.7 溫馨提示用語3.3.8 節(jié)日問候用語3.3.9 處理問題用語3.3.10 接聽來電用語1 .總則1.1 目的為提

2、高我司城市公交線路營運服務(wù)水平，規(guī)范營運服務(wù)行為，維護乘客利益，提高各服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，提升公司整體服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。1.2 工作目標(biāo)公交服務(wù)要體現(xiàn)“服務(wù)為本、乘客（顧客）至上”服務(wù)宗旨，服務(wù)要求做到“安全、準(zhǔn)點、方便、舒適、快捷、文明”。1.3 適用范圍本規(guī)范適用于株洲市公交有限責(zé)任公司（總公司）下屬單位所有城市公交線路的運營服務(wù)及后勤服務(wù)；凡是總公司下屬運營單位和后勤服務(wù)單位從業(yè)人員必須遵守本規(guī)范。1.4 職能本規(guī)范是總公司進行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管、考核的重要依據(jù)。考核的主管部門為總公司經(jīng)營管理部；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中心負(fù)責(zé)具體日常監(jiān)督管理工作。1.5 其他要求公交線路的運營服務(wù)除應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范外

3、，還應(yīng)執(zhí)行國家現(xiàn)行行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2 .儀表儀容規(guī)范2.1 儀表規(guī)范儀表應(yīng)做到著裝規(guī)范，穿著得體。2.1.1 職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝應(yīng)保持干凈、平整、無破損、無異味。穿著應(yīng)做到端正、規(guī)范，按照季節(jié)更換職業(yè)裝，各季服裝不得混穿。2.1.1.1 夏裝夏裝為短袖襯衫和西式長褲，應(yīng)整套穿著。襯衫領(lǐng)口平整，衣扣除領(lǐng)口第一顆扣子可敞開外，其他全部系上。西褲應(yīng)干凈平整，系好拉鏈和扣子，衣袖和褲腿不能挽起。在工作場所不得赤腳、不準(zhǔn)穿拖鞋或涼鞋。2.1.1.2 春秋裝春秋裝為長袖襯衫和西式長褲。襯衫下擺須掖入褲內(nèi)，袖扣系好，袖口不得卷起，襯衣內(nèi)可套穿其他衣服，但不得外露。2.1.1.3 冬裝穿著冬季防寒服，應(yīng)系好門

4、襟拉鏈。防寒服外不得套穿其他服裝。2.1.2 .工號牌及職業(yè)裝標(biāo)示佩戴規(guī)范2.1.2.1 工號牌上崗時必須佩戴工號牌。工號牌應(yīng)戴在左側(cè)上衣口袋上沿居中位置處。不得隨意掛在鈕扣上或其它位置。工號牌無破損。2.1.2.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花在重大節(jié)假日、重要活動、重要會議或其他規(guī)定場合，必須佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花。佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花時應(yīng)系好領(lǐng)口。領(lǐng)帶系端正，領(lǐng)花貼近領(lǐng)口。2.1.2.3 職業(yè)裝換季時間夏裝著裝時間為6月一8月；春秋裝著裝時間為5月、9月、10月；冬裝著裝時間為11月至次年4月。2.1.3 制服管理2.1.3.1 員工對配發(fā)的制服有保管、修補的責(zé)任，工作服應(yīng)經(jīng)常換洗，熨燙，不得出現(xiàn)掉扣、錯扣、脫線、嚴(yán)重

5、皺折、污損現(xiàn)象，不得隨便轉(zhuǎn)借、改造公司工作裝。2.1.3.2 未能及時領(lǐng)取制服和制服不合身者，各部門應(yīng)在五個工作日內(nèi)將名單及型號報公司辦公室，否則按不著裝處理；由辦公室負(fù)責(zé)盡快落實到位。2.1.3.3 工作裝丟失、失竊或未到期破損，由本人填寫申請表，寫明情況，公司予以補發(fā)，費用需自行承擔(dān)。2.1.3.4 員工辭職（辭退）時，按規(guī)定的使用期限，折價扣回制服款，不收回制服。2.2 儀容規(guī)范2.2.1 容貌規(guī)范2.2.1.1 男員工2.2.1.1.1 發(fā)型保持頭發(fā)清潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不超過耳垂底部。前不遮蓋眼睛，后不超過襯衣領(lǐng)底線。不刻意留怪異發(fā)型或光頭。2.2.1.1.2 面部和胡須保持面部清

6、潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。2.2.1.1.3 手和指甲保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。2.2.1.2 女員工2.2.1.2.1 發(fā)型短發(fā)須梳理整齊，長發(fā)過肩須束起。不刻意留怪異發(fā)型。2.2.1.2.2 化妝工作時間可化淡妝，保持容貌的清雅、秀麗、自然。切忌濃妝艷抹、香味刺鼻。2.2.1.2.3 手和指甲保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。2.2.2 飾品佩戴規(guī)范2.2.2.1 男員工工作時間、工作場所不得佩戴耳（鼻）環(huán)、耳釘、腳鏈等飾物。允許佩戴的飾品要求從小、從細(xì)、從一。2.2.

7、2.2 女員工工作時間、工作場所不得佩戴鼻環(huán)、腳鏈等飾物。佩戴耳環(huán)（釘）、項鏈、戒指等飾物要得體，要求從小、從細(xì)、從一。佩戴發(fā)卡、頭飾應(yīng)美觀得體。3 .運營服務(wù)3.1 車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.1.1 車容車貌規(guī)范3.1.1.1 車身外表（含反光鏡等附屬設(shè)備）蒙皮完好，漆皮光亮，無龜裂、破損和脫落。運營車輛外表油漆龜裂刮撞、車身廣告破損或脫落4厘米X4厘米以上的，3個工作日內(nèi)必須修復(fù)，未修復(fù)禁止上路運營。車身保持整潔干凈。3.1.1.2 車身凈：車身外殼（含反光鏡等附屬設(shè)備）、玻璃走軌、門窗膠條、輪胎鋼圈干凈無積垢；玻璃明亮（無積塵、流跡、水?。?.1.1.3 車內(nèi)凈：車廂地板、內(nèi)墻裙、內(nèi)頂壁、

8、拉手、扶手、空調(diào)風(fēng)口、天窗、車門角干凈無垃圾、積塵、積水，露本色；垃圾桶外觀清潔見本色；屬于美化車廂自行拉掛的飾物、花帶要保證清潔無積塵、無異物，位置統(tǒng)一；座凳坐墊、靠背無污漬、積水。3.1.1.4 電子設(shè)施凈：多媒體視頻機、顯示器、刷卡機及后門監(jiān)視器等電子設(shè)備外殼、屏幕無積塵、污跡；3.1.1.5 車廂標(biāo)識凈：頭、腰、尾線路牌、服務(wù)宣傳牌完整清潔無積塵、積污；3.1.1.6 駕駛環(huán)境凈：座椅下、電扇、窗簾、駕駛室前臺面、地面、側(cè)窗邊、后欄板、儀表板、投幣箱等處干凈清潔無積塵、雜物、油污，清潔工具擺放合理、整齊；3.1.1.7 美化亮麗工程，夜間行駛必須打開車廂燈（以城市路燈開啟時間為準(zhǔn)），使

9、公交車成為株洲市一道流動夜間風(fēng)景線。3.1.1.8 保持完美的車容外貌，車身玻璃及其他配套設(shè)施無破損、無殘缺，車容破損應(yīng)及時進廠修補；3.1.1.9 車身廣告完好，無邊角翻起及脫落。3.1.1.10 車內(nèi)外活動門、蓋板開啟完好，關(guān)閉緊固。3.1.1.11 輪胎完好、氣壓正常（輪胎壓花3至4個）、輪胎螺絲緊固不松動，輪罩光亮干凈，輪轂內(nèi)無油污泥垢。3.1.1.12 發(fā)動機清潔衛(wèi)生，無油泥污垢，尾氣排放不冒黑煙。3.1.2 服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.1.2.1 車門完好、開啟靈活、關(guān)閉緊密、連接球頭不松曠、密封膠條完好。3.1.2.2 車窗玻璃推拉靈活、卡口完好有效，密封膠條完好。3.1.2.3 天窗開關(guān)靈

10、活、關(guān)閉正常、不漏水，密封膠條完好，連接件無銹蝕。3.1.2.4 扶手桿、吊環(huán)緊固無松動、無破損、無缺失。3.1.2.5 地板蓋齊全完好，蓋合平整，無明顯破損。3.1.2.6 座椅安裝緊固，前后間距合理，無松動，且顏色式樣協(xié)調(diào)統(tǒng)一。3.1.2.7 夏季（5月份至10月份）應(yīng)裝配窗簾，要求外觀整潔，無破損、失效，下班后統(tǒng)一整理收攏在窗玻璃立柱旁，做到統(tǒng)一整潔美觀。3.1.2.8 車內(nèi)配備拖把、掃帚、抹布等保潔工具各一，統(tǒng)一掛放在下車門垃圾箱處扶手桿掛鉤上，不得隨意亂放。3.1.2.9 空調(diào)車出風(fēng)口“窗格”齊全完好。3.1.2.10 報站器報站準(zhǔn)確，所播報站名與站牌必須一致，聲音清楚，音量適中，按

11、鍵、話筒靈敏有效，不夾帶商業(yè)廣告（具體要求見語音報站規(guī)范）。3.1.2.11 車載電視安裝安全規(guī)范，圖像穩(wěn)定清晰，音量適中，音質(zhì)清楚。3.1.2.12 監(jiān)視器圖像清楚，攝像頭能夠采集有效圖像。3.1.2.13 投幣箱固定牢固，車載IC卡刷卡機完好有效。3.1.2.14 頭、腰、尾線路牌設(shè)施完好，規(guī)格統(tǒng)一，無污損，內(nèi)容設(shè)置規(guī)范，起訖站名與站牌首末站名一致，線路號突出，字體醒目。電子顯示牌要確保使用性能穩(wěn)定，內(nèi)容顯示清晰可辨。3.1.2.15 垃圾箱（桶）標(biāo)識清楚，外觀無污垢，桶內(nèi)雜物及時清除，內(nèi)桶及時清洗，不散發(fā)異味。3.1.2.16 滅火器齊全有效，擺放規(guī)范，使用方便（駕駛室擺放1個，后門立柱

12、處擺放1個）。3.1.2.17 安全錘不遺失、不松落，每臺車駕駛室配裝2把，車廂車窗立柱安裝5把3.1.2.18 切忌在車廂任意安裝其他補充服務(wù)設(shè)施，確需安裝其他補充服務(wù)設(shè)施時，應(yīng)先制定合理安裝方案報總公司職能管理部門，得到審批后，方可實施。3.1.3 服務(wù)標(biāo)識及廣告規(guī)范3.1.3.1 老幼病殘孕專座及標(biāo)志車廂內(nèi)老幼病殘孕專座數(shù)量達標(biāo)，質(zhì)量合格，并有明顯的專座標(biāo)志，無缺損。3.1.3.2 兒童購票標(biāo)志運營車輛要在上車門處的扶手立柱上，安裝標(biāo)高1.3米的永久性兒童購票標(biāo)志。3.1.3.3 規(guī)章標(biāo)識在車廂內(nèi)駕駛員后座廣告牌靠乘客一面粘貼株洲市無人售票公共汽車乘車規(guī)則；靠駕駛員一面粘貼免費乘車證件樣

13、本。3.1.3.4 提示及監(jiān)督標(biāo)志3.1.3.4.1 車廂內(nèi)除公司統(tǒng)一安裝、設(shè)置的服務(wù)標(biāo)識、廣告、公益宣傳外，不得擅自張貼紙張、廣告畫，或任意拉掛布簾等3.1.3.4.2 除車頭上方設(shè)置前牌外，前擋玻璃下方設(shè)置線路走向路牌，要求牌匾完好無污損，制作美觀清晰，字體顏色協(xié)調(diào)（巴士：白底綠字；發(fā)展：白底藍字），張貼不卷邊，內(nèi)容與行駛線路站名一致。3.1.3.4.3 在車廂左側(cè)駕駛員左上方第一塊廣告牌位置張貼含有“嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆及有毒等危險物品上車”“行駛中請不要與駕駛員閑談”內(nèi)容的警示標(biāo)語。要求制作美觀，規(guī)格比列統(tǒng)一。3.1.3.4.4 在車廂內(nèi)左側(cè)第三塊廣告牌張貼服務(wù)用語廣告牌內(nèi)容有：“車廂內(nèi)

14、請勿吸煙！”“做文明乘客，不向窗外吐痰扔物”“服務(wù)監(jiān)督電話：*”“請為老幼病殘孕讓座”“請勿將身體任何部位伸出窗外”“請保管好隨身攜帶物品，注意安全”“請站穩(wěn)抓好扶手，注意安全”“禁止攜帶動物乘車”。3.1.3.4.5 前后門立柱上張貼“禁止手扶”標(biāo)識。3.1.3.4.6 車廂內(nèi)前、后車門上方、前門外和駕駛室左側(cè)下方裝車門緊急開關(guān)，緊急開關(guān)旁張貼有緊急開關(guān)使用圖標(biāo)。3.1.3.4.7 車身前門旁統(tǒng)一噴寫公示線路票價，做到內(nèi)容準(zhǔn)確，文字端正清晰，字體用紅色黑體，大小適中3.1.3.5 ,線路走向圖在車廂內(nèi)左側(cè)（靠駕駛位側(cè)）第二塊廣告牌位置張貼本線路線路走向圖，與車廂廣告規(guī)格統(tǒng)一。每臺車1-2張。

15、線路走向圖內(nèi)容正確，版面清晰，站名與站牌必須一致。3.1.3.6 ,徽章標(biāo)志競賽活動標(biāo)志、線路先進牌匾的設(shè)計美觀，尺寸合理，制作應(yīng)精良，張貼應(yīng)牢靠，位置應(yīng)統(tǒng)一，不阻擋駕駛員視野。3.1.3.7 .車內(nèi)廣告車內(nèi)廣告包括車廂廣告、扶手廣告要求顏色規(guī)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，廣告內(nèi)容健康，廣告版面、位置、數(shù)量得當(dāng)，安裝牢固并保持整潔，車內(nèi)廣告應(yīng)壓貼在指定的廣告牌框內(nèi)。沒有廣告內(nèi)容時應(yīng)以公益廣告補充，不得留有空白。經(jīng)營單位有專人定期維護。3.1.3.8 .車身廣告車身廣告內(nèi)容健康，版面制作精良，外觀美觀。車身廣告不得對車窗進行大面積遮攔，不影響車廂自然采光，廣告油漆不應(yīng)噴涂車輛的車號牌、廠牌標(biāo)識，公司標(biāo)識以及車門連

16、接膠條及車窗框膠條。經(jīng)營單位有專人定期維護。3.1.3.9 .車載電視廣告車載電視安裝規(guī)范，廣告內(nèi)容健康，圖像穩(wěn)定清晰，音量適中，音質(zhì)清楚。經(jīng)營單位有專人定期維護。3.1.4 ,站點服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.1.4.1 站桿、站牌、站亭、站欄設(shè)計美觀，材質(zhì)制作精良，外表光亮、無毛刺、尖角，安裝規(guī)范、牢固。3.1.4.2 站桿垂直、不傾斜、不倒伏、無丟失。3.1.4.3 站牌牌面尺寸統(tǒng)一，內(nèi)容和標(biāo)示完善（符合行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。文字大小合適、外觀清晰、無錯別字、無破損、無丟失。3.1.4.4 站桿、站牌、站亭、站欄保持清潔，無銹跡，無污物，無非法張貼物。3.1.4.5 開辟線路、移動、撤銷站點，應(yīng)在實施之日的

17、3日前公開告示。3.1.4.6 臨時遷移站桿站牌，遷移時間在3個月以內(nèi)的應(yīng)設(shè)置臨時性站牌設(shè)施；遷移時間在3個月以上的，應(yīng)設(shè)置固定站牌設(shè)施。3.1.4.7 建設(shè)單位建立設(shè)施管理臺帳，有專人對系統(tǒng)統(tǒng)一管理，定期維護，并建立維護日志。3.2 文明服務(wù)規(guī)范3.2.1 車廂服務(wù)規(guī)范3.2.1.1 車長要坐姿端莊，站姿挺拔，微笑面向乘客。3.2.1.2 車長要按規(guī)定使用報站器；遇報站器出現(xiàn)故障維修或線路臨時改道運行時，車長必須口頭報站；有站必停，逢站必報。報站要使用普通話，聲音清脆洪亮，語速適中。3.2.1.3 車長監(jiān)督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷卡。3.2.1.4 .車輛進站，車輛配備乘務(wù)員時，乘務(wù)員要

18、伸手示意，提示乘客、行人注意安全。3.2.1.5 遇老年乘客，車輛配備乘務(wù)員時，要做到視情攙扶、積極提示乘客讓位、提示安全，并允許在就近車門下車。3.2.1.6 遇乘坐輪椅乘客，具備條件時，上車后要妥善安置輪椅，（輪椅不得收取包裹費）問清下車地點，到站時要提前提示，嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)車門制度。3.2.1.7 遇盲人乘客，車長要妥善引導(dǎo)，積極宣傳，協(xié)助找到座位，問清下車地點，提醒下車或委托順路乘客協(xié)助照顧。3.2.1.8 遇肢體殘疾乘客，有條件時要攙扶，積極宣傳，協(xié)助找到座位。下車叮囑安全或委托其他乘客協(xié)助照顧。遇到無家人陪伴的智障乘客，要耐心詢問去向，細(xì)心叮囑乘車安全。3.2.1.9 遇孕婦乘客，主

19、動宣傳讓座位，溫馨提示安全。遇抱小孩乘客，積極宣傳找座位，并叮囑家長注意照顧好小孩乘車安全。3.2.1.10 .車輛開關(guān)車門，應(yīng)看好監(jiān)視器和反光鏡，注意觀察車內(nèi)外乘客動態(tài)，防止夾摔乘客，嚴(yán)禁未關(guān)好車門啟動車輛。3.2.1.11 行車運營服務(wù)中車組工作人員（含駕駛員與乘務(wù)員）不允許與乘客發(fā)生任何服務(wù)糾紛。服務(wù)投訴處理工作中堅持“有投訴必有責(zé)”的原則，對發(fā)生投訴的對象視影響做出不同程度處理（具體見投訴處理辦法）。情節(jié)嚴(yán)重者，由所屬單位領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)被投訴者向投訴人登門賠禮道歉，責(zé)任車組停班培訓(xùn)學(xué)習(xí)三天，待培訓(xùn)合格后方可恢復(fù)工作崗位。3.2.1.12 .不排斥持證免費乘車，不賴站、不拒載。（1） .一般站

20、點僅?？恳淮?，?？繒r間不超過30秒，不可二次?？俊５龃笳井?dāng)車輛進站停第二臺車輛后面上下客后，還要向前行駛到第一個車位做二次進站；（2） .車輛起步前，駕駛員要留意站臺乘客動向，如附近30米范圍內(nèi)有乘客招手追趕意欲上車時，應(yīng)立即停車開門上客，但須確保安全；3.2.1.13 自覺抵制“十不文明行為"：衣冠不整；車內(nèi)抽煙；當(dāng)班嚼檳榔；開車打電話；搶道闖紅燈；語言粗俗；有問不答；邊開車邊與人閑聊；進站侯客時腳搭方向盤；不報站或亂報站；3.2.1.14 主動為“六種人”（老、幼、病、殘、孕及抱小孩的乘客）弱式群體提供便民服務(wù)，合理使用報站器或者口語宣傳，盡可能為65歲以上的老年人、肢殘人、孕

21、婦（體征明顯的）、懷抱嬰、幼兒（3歲以下）的乘客落實座位；3.2.1.15 遇站內(nèi)乘客較多時，要口語宣傳，“請”字當(dāng)先，積極疏導(dǎo)乘客往車廂后站，盡可能讓站內(nèi)的乘客上車，并注意做好關(guān)車門的安全宣傳工作；3.2.1.16 營運中發(fā)生各類服務(wù)矛盾和糾紛以及設(shè)備故障時，應(yīng)該首先使用基本道歉語向乘客致歉；在照章辦事，以理服人的前提下，保持冷靜頭腦，一切從確保正常運營大局出發(fā)，堅持“打不還手、罵不還口”、“無理賠禮，得理讓禮”的處理原則，妥善解決，消除誤會和矛盾。（1） .當(dāng)車輛拋錨或發(fā)生交通事故不能繼續(xù)運行時，駕駛員應(yīng)當(dāng)使用“道歉語”向乘客說明原因，并安排免費換乘后續(xù)同票價同方向的車輛；（2） .遇乘客

22、違反乘車規(guī)定，或有不文明的言行，或?qū)︸{駛員工作不理解、不支持、不配合的時候，首先要保持冷靜，堅持原則，以文明的用語、適中的語速和語調(diào)向乘客做好宣傳解釋工作，淡化矛盾，防止沖突發(fā)生。（3） .遇到乘客對自己的服務(wù)工作不滿意，產(chǎn)生誤解并當(dāng)場指出時，應(yīng)在停車后先使用“道歉語”，并恰當(dāng)選用文明服務(wù)用語進行相應(yīng)解釋；若確實給乘客帶來不便（如:在無意開門、關(guān)車門夾到乘客但未造成任何損傷的，緊急制動造成乘客乘坐不舒服或在車上發(fā)生磕碰的等等）時必須使用“道歉語”，盡量消除乘客不滿；若遇當(dāng)時乘客情緒比較激動時，可采取道歉后保持沉默的方式冷靜處理，避免與乘客發(fā)生正面沖突，妥善化解矛盾；3.2.2 文明行車規(guī)范3.

23、2.2.1 車輛進站時，提前100米左右開啟右轉(zhuǎn)向燈，并以不超過20公里/小時的速度緩慢進站。3.2.2.2 進站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機動車，避免發(fā)生站臺事故。3.2.2.3 車輛進站時，必須按順行方向按站點標(biāo)線范圍單排停正，右側(cè)與道路邊緣的間距不得超過30厘米。同時，首車做到車頭與站牌平齊，所有車輛做到停穩(wěn)上下客。3.2.2.4.不得快速搶道進、出站，不得強行甩頭插隊進出站。3.2.2.5 出站必須開啟左轉(zhuǎn)向燈，做到按順序依次緩慢出站。3.2.2.6 遇大站串車（3臺車以上）進站，必須做到二次進站，雨（雪）天停車避開站臺積水。3.2.2.7 按規(guī)定執(zhí)行始末站點?？俊?.2.2.8 車輛進出站

24、時，必須做到“停穩(wěn)車開門，關(guān)好門起步”；上下客時堅持做到“先開后門、后開前門”。322.9.堅持前門上客，后門下客；嚴(yán)禁后門上客，前門下客。高峰期時段（7:308:30和17:3018:30）除外。3.2.2.10 車輛未進站在港灣標(biāo)線外臨時停靠時不得開門上下客。3.2.2.11 在雙向劃有四車道或六車道以上的道路上，車輛必須選擇右側(cè)（慢）車道行駛，嚴(yán)禁在左側(cè)（靠近中心線的快車道）車道內(nèi)行駛。3.2.2.12 按照交通標(biāo)志、標(biāo)線行駛，在劃有公交專用和優(yōu)先車道的道路上，必須在專用或優(yōu)先車道內(nèi)行駛。3.2.2.13 在交叉路口應(yīng)在導(dǎo)向車道內(nèi)等候信號燈，嚴(yán)禁穿插、占道，嚴(yán)禁闖紅燈和黃色閃爍信號燈。3

25、.2.2.14 嚴(yán)禁壓、越道路中心線強行超車，嚴(yán)禁超越同線前車。3.2.2.15 車輛運行時，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的安全運行限速行駛，杜絕行車中的追、趕、超現(xiàn)象；3.2.2.16 車輛掉頭或者左轉(zhuǎn)彎時應(yīng)當(dāng)提前進入導(dǎo)向車道或者提前100米至50米處駛?cè)胱钭髠?cè)車道。3.2.2.17 在規(guī)定路段禁止鳴喇叭。3.2.2.18 禁止隨地吐痰、吸煙、閑談、接打手機及一切有礙安全駕駛的行為，夜間行駛必須按規(guī)定使用燈光（包括車廂內(nèi)部燈光）。3.2.2.19 行車平穩(wěn)，通過人行橫道要提前減速，盡量做到勻速行駛，安全禮讓，避免緊急制動。3.2.2.20 運行準(zhǔn)點，保證正點率、滿趟率100%,嚴(yán)禁無故少趟；3.2.2.

26、21 文明行車，不得緊逼正常行駛的摩托車、自行車等；3.2.2.22 起點站所有運營車輛依次減速進站、按序發(fā)車、及時移車、規(guī)范停放，嚴(yán)禁擅自插隊、擺雙排造成站內(nèi)秩序混亂；3.2.2.23 不甩站丟客，不賴站等客，一般站點?？繒r間不超過0.51分鐘。3.2.2.24 配合保潔服務(wù)人員搞好“每趟一掃”的車廂保潔工作。3.2.2.25 所有車輛（包括單班、接人、中午交接班車）下班后必須停放指定的停車場內(nèi)；3.2.2.26 最后一趟必須到站調(diào)室報道，嚴(yán)禁因急于下班而開快車、不按規(guī)定時間段行駛，嚴(yán)禁超車；3.2.2.27 車輛收班后要認(rèn)真配合相關(guān)部門搞好接鈔、加油、洗車等規(guī)定工作。3.2.2.28 車輛

27、下班后必須服從停車場管理人員的指揮，按指定地點停放整齊，按相關(guān)制度交接車輛。3.2.2.29 班前班后車長應(yīng)填寫好當(dāng)班日志，記錄車輛設(shè)備和服務(wù)設(shè)施缺損和完好情況，逐日向上級部門匯報，及時申請維護修繕。3.3 文明用語規(guī)范3.3.2 文明用語基本要求3.3.1.1 在服務(wù)過程中要正確使用文明敬語和各種文明服務(wù)用語，服務(wù)過程中要求面對并注視乘客面部，服務(wù)態(tài)度要和藹、親切；切忌服務(wù)態(tài)度生硬和情緒化。3.3.1.2 口語宣傳或回答乘客咨詢時，必須堅持以使用普通話服務(wù)為主，針對不同對象需要，可視情適當(dāng)使用相應(yīng)的地方語回答。3.3.1.3 服務(wù)用語聲音要清晰、洪亮，語速和語調(diào)要適中。3.3.1.4 在為乘

28、客做好服務(wù)乘客致以道謝時，要說“不客氣！3.3.2 文明敬語3.3.2.1 文明敬語包括：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。3.3.2.2 乘客尊稱 年長乘客，統(tǒng)稱：“老師傅”、“老先生”、“老同志”。 年輕乘客，統(tǒng)稱：“女士”、“先生”、“乘客”。 年少乘客，統(tǒng)稱：“同學(xué)”、“學(xué)生”。 年幼乘客，統(tǒng)稱：“小朋友”。3.3.3 報站用語1 .報路別方向：“XX路，開往XXX,請您前門刷卡上車”。2 .預(yù)報站名：“下一站XXX,請您提前準(zhǔn)備下車”。3 .報到達站：“XX站到了，請您從后門下車”。3.3.4 售驗票用語3.3.4.1 售票、監(jiān)督刷卡用語“沒卡乘客請您買票（投幣）”

29、、“持卡乘客請您刷卡”。遇找零時，應(yīng)說：“您這是XX元（塊）錢，收您XX元（塊）錢，找您XX元（塊）錢，請拿好錢和票”。3.3.4.2 查驗票用語對持有效票證乘客，查驗后應(yīng)說：“謝謝”、“請收好”。3.3.5 解答詢問用語3.3.5.1 乘客詢問要做到：有問必答，多問不煩，不知代問。(1) .有問必答。乘客提出詢問，務(wù)必有回答。凡可以用一句簡短語言回答的，在不影響安全駕駛的前提下，要及時給予回答；不能用一句簡短語言概括的咨詢，在不影響安全駕駛的前提下，要用“對不起！我開車不方便，到站停車后給您答復(fù)！”或“對不起！我不清楚，請您問其他乘客！”回答。(2) .多問不煩。乘客多次詢問，均能耐心解釋，

30、不得厭煩。(3) .不知代問。對本人不能答復(fù)的詢問，停車后可協(xié)助向車內(nèi)其他乘客詢問清楚再答復(fù)，或請車內(nèi)其他乘客幫助解答。3.3.5.2 當(dāng)乘客詢問，車長不能給予滿意答復(fù)時，必須有誠懇致謙語“對不起！3.3.6 疏導(dǎo)乘客用語(1) .“各位乘客，現(xiàn)在是乘車高峰期，請配合抓緊時間上下車！”(2),“路遠(yuǎn)的乘客請您盡量幫忙往里走！”3.3.7 溫馨提示用語3.3.7.1 開關(guān)車門提示：“站在車門處的乘客，請您注意，(我)要開(關(guān))車門了”。3.3.7.2 雨雪天防滑提示：“上下車乘客，請您小心，腳下防滑”。3.3.7.3 高速路提示：“車輛駛?cè)敫咚俟罚埬龊米谩薄?.3.7.4 車內(nèi)、外安全提示：“車輛拐彎，請您扶好坐好”，“車輛進站，請您注意安全”。3.3.7.5 車內(nèi)防盜提示、攜帶物品提示：“各位乘客，請您攜帶(保管)好隨身物品，以免