25與不同年齡段顧客的溝通技巧(精)

1、與不同年齡段顧客的溝通技巧當(dāng)我們在為一種美容產(chǎn)品或一個美容項目做市場銷售計劃時，總會事先界定出目標(biāo)消費(fèi)群體，對其特征進(jìn)行非常常規(guī)的、細(xì)致化的描述，比如性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等等，并在進(jìn)行銷售培訓(xùn)時將這種界定和描述灌輸給一線的銷售員。殊不知，當(dāng)一線銷售員按照我們給設(shè)定的消費(fèi)群體進(jìn)行銷售時，卻往往忽視了另一個非常強(qiáng)大的非主流消費(fèi)群體，即所設(shè)定消費(fèi)群體的親眷和朋友。舉例來說：我們?yōu)閄X美容品牌做銷售計劃，根據(jù)產(chǎn)品的價位、包裝、功效等特點，將目標(biāo)消費(fèi)群定位在月收入20005000元的高級白領(lǐng)女性。一天，何小姐走進(jìn)美容店，她是一名月收入在3000元以上的高級白領(lǐng)，正好屬于所設(shè)定的消費(fèi)群體?？墒钱?dāng)我們

2、的銷售員使盡渾身解數(shù)推銷時，她最終還是因為已經(jīng)習(xí)慣了使用原來的化妝品而沒有購買。很巧的是，1小時后何小姐的老公也走進(jìn)店里，因為還有20天就是他們的結(jié)婚紀(jì)念日了，他想為何小姐買份禮物。看到xx美容產(chǎn)品漂亮的包裝，又聽了銷售員對于化妝品功效方面的介紹，他毫不猶豫地買下了價值1800元的整套化妝品。更巧的是，又過了1小時，何小姐的好朋友張小姐也走進(jìn)了店里，想給何小姐買份生日禮物，于是設(shè)計成花朵樣式的唇彩成了她的最終選擇280元，漂亮有趣，經(jīng)濟(jì)體面。于是，不出3個小時，在同一家店，同一個銷售員就已經(jīng)在我們所假定的消費(fèi)群體之外創(chuàng)下了2000多元的銷售業(yè)績。這也提醒我們：要想創(chuàng)造更優(yōu)秀的銷售業(yè)績，最好不要

3、忽視假定消費(fèi)群體以外的消費(fèi)群，而他們可能來自不同的年齡段。1825歲的顧客消費(fèi)特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費(fèi)群體”，因為1822歲之間的顧客通常還沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)來源。2225歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩(wěn)定或較低，這使她們的消費(fèi)水平受到一定的制約。但是，年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無家庭責(zé)任困擾的消費(fèi)習(xí)慣，都會促使這個年齡層的顧客成為最積極、最沖動的消費(fèi)者。溝通技巧：這一年輕的消費(fèi)群體，幾乎不需要你費(fèi)盡口舌和心力，只要產(chǎn)品是她們看中的，所需付的鈔票不會多于當(dāng)時她們錢包中的所有，她們都會毫不猶豫地購買。美容師需要付出的只是盡量詳細(xì)地對品牌的知名度和獨(dú)特性作以

4、介紹。特別需要注意的是，要給予這個年齡段顧客以足夠的尊重和重視。因為她們是相當(dāng)敏感的，如果你的眼神中有對她們寬大、休閑的韓式時裝的些許嘲諷，或是為討好職場佳人而冷落她們，都會刺傷她們的自尊心，更不用說讓她們在你的店中消費(fèi)了。2530歲的顧客消費(fèi)特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費(fèi)群體”。2530歲之間的顧客中，又可將她們分為沒有成家的“單身貴族型”和已經(jīng)成家的“新婚貴族型”。無論成家與否，這個年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時時有消費(fèi)沖動。溝通技巧：與25歲以下的消費(fèi)者不同，這個年齡段的顧客需要更多的消費(fèi)鼓動才會升起對美容產(chǎn)品或項目的消費(fèi)熱情。對于“單身貴族”們來說，比

5、較關(guān)心此種消費(fèi)能否給她們帶來身心愉悅，比如：品牌效應(yīng)能否使她的消費(fèi)行為受到周圍朋友或同事的關(guān)注及尊重；對于“新婚貴族”們來說，則更關(guān)心此種消費(fèi)能否提高她們的生活品質(zhì)、增加生活情趣，比如：進(jìn)行消費(fèi)后能否提升自己的形象使老公對自己更加迷戀等等。所以銷售員的消費(fèi)鼓動應(yīng)該對癥下藥、言簡意賅、擊中要害。另外，這個年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快，再加上年紀(jì)輕的關(guān)系，不喜歡聽長篇累牘的介紹或推銷，所以應(yīng)盡量避免因過分熱情或羅嗦而引起的顧客反感。3045歲的顧客消費(fèi)特征：逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)情況和已經(jīng)相對成熟的消費(fèi)觀念使得這個年齡段的顧客成為名副其實的“成熟型消費(fèi)者”。一方面，固有的消費(fèi)觀念在她們的頭腦中很難改變，

6、另一方面，一旦認(rèn)定某個品牌或某種消費(fèi)趨勢，她們會很快成為忠實的消費(fèi)者。溝通技巧：與這個年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨(dú)特的消費(fèi)心理。通常她們需要銷售員做非常詳細(xì)的介紹，從品牌背景、產(chǎn)品成分、美容護(hù)理程序，到單項價位、包月價位等等，有時她們還會問到平時的客流量、月銷售額等表面上看似乎與她的消費(fèi)沒什么關(guān)系的問題，這時候，銷售員一定不能有厭煩情緒。因為，當(dāng)她問到這些問題時就說明你的銷售已經(jīng)進(jìn)入到了一個非常關(guān)鍵的階段，顧客正在通過詢問客觀情況來與自己猶豫的內(nèi)心做斗爭。所以銷售員一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。45歲以上的顧客消費(fèi)特征：非常牢固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)加上悠閑的生活狀態(tài)，45歲以上且能走進(jìn)你的店里的顧客通常都是我們的“黃金型消費(fèi)者”。她們在消費(fèi)前通常都比較關(guān)心消費(fèi)所能產(chǎn)生的美容效果，但在消費(fèi)過程中，她們又通常會將注意力轉(zhuǎn)移至自己的享受度。在消費(fèi)結(jié)束時，如果自己感覺很享受，即使沒有馬上看到明顯的美容效果，也會促使她們下定決心第二次光臨。溝通技巧：若有這個年齡段的顧客走進(jìn)你的店里，你一定要先在心里暗示自己：黃金型消費(fèi)者來了，我必須珍惜她的到來。然后主動地向她作介紹，即使當(dāng)時有別的年輕顧客在，象接待貴賓一樣接待她也不會顯得過分。相反，你的熱情一定會有相應(yīng)的回