海底撈客戶關(guān)系管理分析報告_

1、經(jīng)濟與管理學(xué)院客戶關(guān)系管理課程報告主講教師專業(yè)工商管理小組成員年級2011級授課班級20110722授課學(xué)年2014-2015授課學(xué)期第一學(xué)期完美整理一、海底撈的背景及服務(wù)簡介3二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分32.1、客戶識別42.2、客戶區(qū)分4三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理53.1 客戶互動53.2 客戶個性化服務(wù)7四、客戶滿意度及忠誠度管理8五、海底撈的優(yōu)劣勢分析及建議105.1、海底撈的優(yōu)勢105.2、海底撈的劣勢及建議1011海底撈火鍋客戶關(guān)系管理一、海底撈的背景及服務(wù)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐

2、飲民營企業(yè)。其通過對員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工近2萬人?，F(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)?；⑸a(chǎn)機械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代

3、化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品己通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分2.1、客戶識別“海底撈”截止到的客戶主要群體是中高等收入的人群，因為其消費與其它同類餐廳相比較來說還是比較高消費的場所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶爾的消費。根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門市店的200個客人里，就有150個是

4、回頭客，這樣的超高比例是相當(dāng)驚人的。人均消費不到100元，但它作為一個年營業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億的火鍋企業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對超額滿足顧客期望，使其擁有大量的忠誠客戶和良好的口碑才實現(xiàn)的。2.2、客戶區(qū)分首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而企業(yè)的目的就是要建立客戶忠臣個，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。1. 潛在客戶：指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭取的客戶2. 新客戶：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶3. 老客戶：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，

5、但同時還與其他企業(yè)有著交易往來的客服4. 忠誠客戶：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費。首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而海底撈的目的就是要建立客戶忠臣，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。按消費者的職業(yè)特點，年齡，性別，地區(qū)及民族的分類，又可以將消費者做出以下劃分：1、消費者的職業(yè)特點：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費習(xí)慣和消費檔次是不同的；2、消費者的年齡特征：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；3、消費者的性別特征：女性和男性往往在對于火鍋的鍋品、口

6、味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別；4、消費者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對于火鍋的鍋品要求千差萬異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理3.1客戶互動1、最“常見”去過海底撈的顧客就會發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費水果、飲料和零食；如果是幾個朋友一起，服務(wù)員會主動送上棋牌等；點餐時，皮筋、手機袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會送上口香糖。2、最“驚喜”有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海

7、底撈的店長把自己的SUV開出來，將他送到了火車站3、最“貼心”“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫(yī)藥費。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。4、最“誠摯”一個服務(wù)員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著3個大字“對不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動于他的誠摯。最“感動”海底撈的服務(wù)因人而異，許多特別服務(wù)感動了很多人。如果顧客中有孕婦，他會為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時候會送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海

8、底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，為顧客解決每一個問題，結(jié)果就是創(chuàng)新！5、最“實惠”有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個西瓜。6、最“給力”5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架，一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫?。?、最“新奇”近日網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門游戲星辰變的照片8、最“忽悠”有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系下次補。又掏出50塊錢，這個您拿著打車。9、最"惡搞”有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5,結(jié)賬的時候經(jīng)理果然給送了一個，盒

9、子上還有喬布斯的簽名。3.2 客戶個性化服務(wù)海底撈在客戶整個用餐過程還為顧客提供最人性化的服務(wù)，比如：（1）用餐前-代客泊車每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費的擦車服務(wù)，用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。（2）用餐前-讓等待充滿歡樂在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費水果，喝著免費的飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫

10、子朋友在等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。本來無聊的排隊等位卻成了一種享受。（3）點餐時-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù)“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點菜量，如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流。此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢就可以享受平常的兩倍的菜色。（4）就餐時-貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主

11、動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。(5) 就餐時-星級般的WC服務(wù)“海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。(6) 就餐后-細(xì)致周到的餐后服務(wù)餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久

12、等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”四、客戶滿意度及忠誠度管理2011年海底撈財務(wù)狀況：該公司截至2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤2.9億，資產(chǎn)回報率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益達(dá)到40%。一個自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。海底撈的一家普通的門店，200個客人里，有150個是回頭客。究其原因就是超額滿足了顧客的期望。海底撈對客戶的忠誠度管理主要有以下幾個措施：1、建立良好服務(wù)顧客檔案“海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等。根據(jù)以上建

13、立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等），他們的目的只有一個：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時候，第一個想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！2、呼叫中心成為焦點“海底撈”區(qū)別于其它同類或者類似餐廳的是，它租用了自己的專屬呼叫中心，并且很有特色?！盎疱佂赓u”這種新鮮的服務(wù)被很多媒體關(guān)注，這種“特色服務(wù)”因極大地挑戰(zhàn)了人們的想象力而迅速成為熱點話題。海底撈是國內(nèi)首家推出這種服務(wù)的，他們稱之為“HI撈送”。有別于普通外賣的“HI撈送”，消費者只需要撥打一個電話到海底撈的呼叫中心，將需求告知接

14、線員，呼叫中心系統(tǒng)會快速的記錄、存儲、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會全部送到家里。并且整個的訂單派發(fā)過程還能夠?qū)崟r跟單，幫助海底撈輕松實現(xiàn)了傳統(tǒng)餐飲向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。應(yīng)用于海底撈的呼叫中心系統(tǒng)，完全采用租用模式，對于需要隨時增減坐席、增加業(yè)務(wù)功能、前期不想占用太多資金在呼叫中心上的企業(yè)來說，租用型呼叫中心系統(tǒng)無疑是最好的選擇，免去了軟硬件的資金投入和維護的人員精力投入，企業(yè)可以把更多的資金和精力放在經(jīng)營自身的業(yè)務(wù)上，讓呼叫中心成為企業(yè)經(jīng)營的助推器而不是負(fù)擔(dān)。3、聚客效應(yīng)“海底撈”的這些忠誠客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。自古以來，人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。一般來說，人們的從眾心理都是非常強

15、的，常常追捧那些最熱門的企業(yè)和品牌，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶將會成為人們聚焦的重要考慮因素之一。就想我們外出就餐或者購物的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)排隊的客人越多，越有人去排隊，而那些空蕩蕩的地方本來就沒什么人，那么就更不會引起顧客的興趣，就越?jīng)]人去了。也就是說，已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引過多的新客戶的進(jìn)入，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多消費者的選擇。五、海底撈的優(yōu)劣勢分析及建議5.1、海底撈的優(yōu)勢1 無微不至的客戶服務(wù)2 讓人羨慕的員工待遇積極上進(jìn)的員工群體3 較高的顧客忠誠度4 快捷的物流配送5.2、海底撈的劣勢及建議劣勢：1. 人力資源短