卓越績效問答材料

1、云南省政府質(zhì)量獎答辯（預備）材料1、卓越績效管理和質(zhì)量獎是什么關(guān)系？答：1、卓越績效管理模式源自美國波多里奇質(zhì)量獎評價標準。2、世界上很多國家以卓越績效評價準則為標準設(shè)立政府質(zhì)量獎。3、質(zhì)量獎對企業(yè)推行卓越績效管理具有激勵和引導作用，推行卓越績效管理模式又是獲得質(zhì)量獎最為有效的系統(tǒng)方法。4、我國于1978年引入了全面質(zhì)量管理，至今已形成了“GB/T19580-2012卓越績效評價準則”和“GB/Z19579-2012卓越績效評價準則實施指南”兩大國家標準化指導性技術(shù)文件，在質(zhì)量發(fā)展綱要（2011年-2020年）中提出"建設(shè)質(zhì)量強國"戰(zhàn)略，建立起了國家和地方質(zhì)量獎勵制度。5、

2、云南省依據(jù)“GB/T19580-2012卓越績效評價準則”和“GB/Z19579-2012卓越績效評價準則實施指南”兩大國家標準化指導性技術(shù)文件結(jié)合云南省實際制定了“DB/T409-2012云南省人民政府質(zhì)量管理獎評價準則”和“DB/T410-2012云南省人民政府質(zhì)量管理獎評審指南”。2、卓越績效評價準則中管理成熟度是如何評價的？答：根據(jù)準則評價要求和被評價組織的信息，按過程條款的4個評價要素（方法、展開、學習、整合）及結(jié)果條款4個評價要素（水平、趨勢、對比、整合），分別對過程和結(jié)果進行定性評價和定量評分（總的定量評分為1000分）。3、企業(yè)導入卓越績效管理的基本步驟是什么？答：1）領(lǐng)導決策

3、2）評價準則培訓3）建立推進和評價組織4）自評師培訓5）編寫“組織概述”6）策劃和制定自我評價計劃7）實施自我評價8）制定并實施改進、創(chuàng)新計劃9）學習循環(huán)及質(zhì)量獎中報4、開展卓越績效管理的注意事項有哪些？答：（一）對卓越績效管理的認識要正確，不同于ISO9000體系。（二）對開展卓越績效管理的態(tài)度有誤，不是一般意義上的績效考核。（三）對開展卓越績效管理的認識不能存在偏差。1、工具和方法應用欠缺或錯誤。2、未重視企業(yè)經(jīng)營管理的整體一致性。3、缺乏持久的改進機制。5、卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實施指南的主要內(nèi)容有哪些？答：卓越績效評價準則包括“領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量2

4、分析與改進和經(jīng)營結(jié)果”七大類。卓越績效評價準則實施指南是組織實施卓越績效評價準則配套的指導性技術(shù)文件，為組織理解和應用評價準則提供指南；為4.1-4.7七個條款及組織概述之間的關(guān)系提供了框架圖及相關(guān)詮釋，并給出了23個評分條款的分值表，以及管理成熟度的定量評分；過程條款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要素，分別對過程和結(jié)果進行定性評價和定量評價(1000分)。6、請談談“戰(zhàn)略目標”指的是什么？答：戰(zhàn)略目標是企業(yè)使命、愿景和價值觀的具體化和定量化，是企業(yè)奮斗綱領(lǐng)，是衡量企業(yè)一切工作是否實現(xiàn)其企業(yè)使命的標準，是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心。戰(zhàn)略目標與企業(yè)其它目標相比，具有以下一些特點：宏觀性、長期性、相對

5、穩(wěn)定性、全面性、可分性、可接受性、可檢驗性、可挑戰(zhàn)性。7、請談談什么是“核心競爭力”？答：企業(yè)核心競爭力是一個企業(yè)(人才，國家或者參與競爭的個體)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力，是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的為顧客創(chuàng)造價值的技術(shù)或能力。一、企業(yè)核心競爭力至少具有三個方面的特征：(1)企業(yè)核心能力是特別有助于實現(xiàn)顧客所看重的價值的能力；(2)企業(yè)核心能力是企業(yè)所特有的、競爭對手難以模仿和替代的，故而能取得競爭優(yōu)勢的能力；(3)企業(yè)核心能力具有持久性，它一方面維持企業(yè)競爭優(yōu)勢的持續(xù)性，另一方面又使核心能力具有一定的剛性。二、核心競爭力總的來說由三部分要素組成

6、：第一是知識，第二是制度，第三是資源。企業(yè)的運作是以知識為核心，以制度為形式，以資源為表層來的。這三種資源是相互獨立又關(guān)聯(lián)制約，知識為本，制度為形，資源為表。8、請談談什么是“使命”、“愿景”和“價值觀”？答：企業(yè)使命：組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任企業(yè)愿景：組織對未來的展望，使組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀企業(yè)價值觀：組織所崇尚的文化的核心，是組織行為的基本原則。公司使命：公司愿景：公司價值觀：9、在卓越績效管理中高層領(lǐng)導如何發(fā)揮領(lǐng)導作用？答：1、確定方向：確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀，使命、愿景和價值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，為戰(zhàn)略目標的制訂

7、設(shè)定前提。2、雙向溝通：使全體員工及其他相關(guān)方對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一致的理解、認同并付諸實施，在組織內(nèi)部達成上下同心，在組織外部促進協(xié)調(diào)發(fā)展。組織可以通過高層領(lǐng)導演講、座談、網(wǎng)站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。3、營造環(huán)境：營造一個誠實守法、改進、創(chuàng)新、快速反應和學習等要點的組織文化環(huán)境。4、履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務的質(zhì)量安全責任，引導組織承擔質(zhì)量安全主體職責。5、其他：績效管理、社會責任和持續(xù)發(fā)展。10、請簡要說說GB/T19001和GB/T15980的差別。答：1、IS09001質(zhì)量體系標準主要目的是規(guī)范企業(yè)

8、管理，建立以產(chǎn)品或服務為中心的質(zhì)量管理體系，是一個符合性的標準。而卓越績效評價準則是一個成熟度標準，強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻。2、IS09000質(zhì)量體系標準主要聚焦于組織中最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的那些職能和過程，其范圍比卓越績效評價準則的范圍要狹隘得多，即便是GB/T19001實施得再好，也只相當于卓越績效評價準則20-30%勺成熟度。11、請說明如何進行“組織績效”評審？答：1、應當分析、評價組織績效；1）收集績效相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)（包括標桿和競爭對手的數(shù)據(jù)）；2）對所收集的信息和數(shù)據(jù)進行測量3）數(shù)據(jù)的分析和評價，評價包括：戰(zhàn)略制定部署、高層評價組織績效、改進和創(chuàng)新等方面。2、應當在戰(zhàn)略

9、制定過程中科學地進行績效分析，應用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性；3、應當將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持；4、各部門應當針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析，為過程設(shè)計、實施和改進提供有效的支持。12、請說明如何進行戰(zhàn)略績效預測？答：1）根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長、短期計劃期內(nèi)的預測績效。2）應當通過各種渠道，收集與競爭對手和標桿的預測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預測績效與競爭對手的預測績效、主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較。預

10、測績效的測量和指標還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務技術(shù)上的創(chuàng)新等。13、在卓越績效管理中組織內(nèi)部應營造哪些經(jīng)營環(huán)境？答：高層領(lǐng)導應當營造如下的經(jīng)營環(huán)境：授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習、遵守法律法規(guī)和倡導誠信經(jīng)營。14、”卓越績效管理”模式運作的基礎(chǔ)是什么？為什么？答：基礎(chǔ)是：遠見卓識的領(lǐng)導、戰(zhàn)略導向、顧客驅(qū)動、社會責任、以人為本、合作共贏、重視過程與關(guān)注結(jié)果、學習改進與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理等9條相互關(guān)聯(lián)的基本理念。1、這些理念反映了國際上最先進的經(jīng)營管理理念和方法；也是許多世界級成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)；2、它貫穿于卓越績效評價的各項要求之中，是企業(yè)全體員工尤其是高層經(jīng)營

11、管理人員的理念和行為準則。15、質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪幾個階段？各有什么特點？答：經(jīng)歷了三個階段；第一階段：質(zhì)量檢驗階段，特征：質(zhì)量檢驗保證成品出廠；第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，特征：強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法的應用；第三階段：全面質(zhì)量管理階段，運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。16、卓越績效評價準則中，評價結(jié)果的要點有哪些？答：主要有以下六個方面：1）產(chǎn)品和服務結(jié)果；2）顧客與市場結(jié)果；3）財務結(jié)果；4）資源結(jié)果；5）過程有效性結(jié)果；6）領(lǐng)導方面的結(jié)果。17、GB/T19580卓越績效評價準則標準制定的意圖？答1、幫助組織提高整體績效和能力，

12、為組織的所以者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值；2、有助于組織獲得長期成功；3、為引導組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務和發(fā)展質(zhì)量、增強競爭優(yōu)勢，促進組織持續(xù)發(fā)展；4、成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具。18、卓越績效評價準則中組織運營需要的主要資源包括哪些？答：人力資源、信息、財務資源、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系、基礎(chǔ)設(shè)施。1、人力資源：招聘、人才晉升、薪酬、教育培訓、員工權(quán)益及滿意度等方面擴展；2、財務資源：資金需求、資金保障、財務管理（成本核算、資金風險控制、存貨風險控制等）等方面擴展；3、信息資源：識別與獲?。‥RROA等工具）、穩(wěn)定可靠運行、信息的傳遞等方面擴展；

13、4、技術(shù)資源：先進性評估、引進先進技術(shù)、專利的形成使用、技術(shù)開發(fā)和改進等方面擴展；5、基礎(chǔ)設(shè)施：基礎(chǔ)設(shè)施的提供流程、預防性故障性維修保養(yǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施水平等方面擴展；6、相關(guān)方關(guān)系：供方、顧客、股東、員工、合作伙伴、社會團體19、請說說組織的相關(guān)方有那些?答：卓越績效模式中提出的利益相關(guān)方包括：組織的經(jīng)營者（股東）、顧客、員工、供應商、和社會等相關(guān)方與相關(guān)方的利益扶持供方、互信共贏、發(fā)展戰(zhàn)略合作。顧客確保產(chǎn)品及物資質(zhì)量，確保交付使用得到顧客滿意與支持。社會公司堅持按標準化作業(yè)，做好環(huán)境保護工作，持續(xù)減少對周圍環(huán)境的影響。股東效經(jīng)營、獲取效益，維護股東權(quán)益。員工維護員工合法權(quán)益，獎罰分明，確保人力資

14、源充足。20、請說說貴公司如何開展員工績效管理?答：一、公司對員工績效管理進行了策劃設(shè)計員工績效管理設(shè)計應符合SMART（則（明確的、可測量的、可達到的、現(xiàn)實合理的、有時限的）1、基于公司的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略目標，識別出關(guān)鍵成功要素和業(yè)務重點，建立公司級的關(guān)鍵績效指標（KPI）;2、對公司級KPI指標進行分解，形成部門/車間級的績效指標，以實現(xiàn)對公司戰(zhàn)略目標的支撐；3、各部門/車間將KPI進一步細分，分解為更細的職位績效測量指標，這些業(yè)績衡量指標就是員工考核的要素和依據(jù)。二、建立公司對員工績效管理體系1、績效計劃的制訂：與員工一起確定績效目標，發(fā)展目標和行動計劃2、績效實施和管理：觀察、

15、記錄和總結(jié)績效，提供反饋,就、則損:侏討,提供指爭建議；3、績效評估：對員工的績效實施評估；4、績效面談：主管人員就評估的結(jié)果與員工進行討論，以達成共識三、績效結(jié)果的運用1）薪酬分配；2）工資晉升；3）崗位調(diào)整；4）員工培訓；5）先進評比。21、請說說目前國際上著名的質(zhì)量獎有哪些？答：1、美國波多里奇國家質(zhì)量獎全球最著名并為多數(shù)國家所借鑒的政府質(zhì)量獎以提高美國企業(yè)質(zhì)量管理水平和美國產(chǎn)品的全球競爭力。至2009年，已有摩托羅拉、施樂、AT&T、舊M、波音等80家企業(yè)獲獎。獎項在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大作用。2、歐洲質(zhì)量獎是歐洲最負聲望的組織獎。其目標集中于推進歐洲企業(yè)的

16、卓越化進程和可持續(xù)性發(fā)展。目前，大多數(shù)歐洲國家都設(shè)立了國家質(zhì)量獎。3、日本戴明獎最早設(shè)立的國家范圍內(nèi)的質(zhì)量獎，重在考核綜合性質(zhì)量管理體系，即全員在共同的價值觀、目標指引下共同行動。1978年我國引進了“卓越績效評價準則”，從1981年開始設(shè)立了國家質(zhì)量獎。22、GB/T19580卓越績效評價準則七個類目之間從動性三角形的構(gòu)成是什么？答：“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”三部分構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的，顯示在領(lǐng)導、戰(zhàn)略和顧客與市場驅(qū)動下，利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。23、GB/T19580卓越績效評價準則七個類目之間驅(qū)動性三角形的構(gòu)成是什么？答：“領(lǐng)導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與

17、市場”三部分構(gòu)成“領(lǐng)導作用”三角，體現(xiàn)領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場在卓越績效模式中的驅(qū)動作用，旨在強調(diào)領(lǐng)導對戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注。24、請談談為什么要細分顧客和市場？答：1、現(xiàn)在顧客需求的多樣化、個性化與公司有限的資源和能力相矛盾，決定了任何組織，無論其規(guī)模和能力如何，都很難滿足該類產(chǎn)品整體市場的所以顧客的差異化需求；2、公司通過細分顧客和市場，從整體選擇出適合自身發(fā)展的目標市場，有針對性的滿足這些顧客的需求；3、通過顧客與市場細分，有利于公司分析并發(fā)掘新的市場機會，以集中優(yōu)勢資源生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品。25、GB/T19580卓越績效評價準則中結(jié)果類目包括哪些內(nèi)容?答：1）產(chǎn)品和服務結(jié)果：2）顧客與

18、市場結(jié)果：3）財務結(jié)果：4）資源結(jié)果：5）過程有效性結(jié)果：6）領(lǐng)導方面的結(jié)果：26、組織應從哪些方面對其知識進行管理？答：1、建立專門的知識管理部門；2、建立知識信息的收集渠道；3、促進知識共享，鼓勵知識創(chuàng)新，營造良好環(huán)境；4、建立企業(yè)的信息網(wǎng)絡和知識庫；5、引入激勵機制，建立評價體系6、雇傭愿意共享知識的員工7、建立知識管理的反饋系統(tǒng)8、企業(yè)還應采取更新經(jīng)營管理理念，與其他企業(yè)開展合作性競爭，保護自身知識產(chǎn)權(quán)和無形資產(chǎn)等措施。27、請談談你對測量顧客滿意度作用的認識？答：1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應從“賣方"市場向"買方&q

19、uot;市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導地位，確立以顧客為關(guān)注焦點"的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)外部顧客滿意度測評使員工了解對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務的持續(xù)改進顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務存在的急需解決問題，并識別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品

20、創(chuàng)新和持續(xù)改進。4、增強企業(yè)競爭力經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適應能力和應變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。28、“沒有滿意的內(nèi)部員工就沒有滿意的外部顧客”，這種說法正確嗎？為什么？答：這種說法是正確的。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，員工就是企業(yè)的內(nèi)部顧客；通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度，以實現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三贏。提高員工滿意度的措施如下：首先，企業(yè)要對員工進行分析。了解員工需求是進行員工關(guān)系管理的基礎(chǔ)，只有了解不同類型員工的特征、需求，才能采取針對性的管理措施。其次，企業(yè)要對員工做出必要的承諾。承諾是建立企業(yè)與員工良性關(guān)系的基礎(chǔ)。第三，與員工的信息溝通。有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與員工良好關(guān)系的必要手段。第四，留住員工。兌現(xiàn)承諾是企業(yè)誠信、