行政部前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

1、山東龍口陳 杰 企業(yè)的每一位員工都代表著企業(yè)的形象，而企業(yè)的每一位員工都代表著企業(yè)的形象，而作為公司的前臺(tái)接待人員，更代表著公司的窗口作為公司的前臺(tái)接待人員，更代表著公司的窗口形象，是一個(gè)公司的臉面和名片，因此對(duì)于前臺(tái)形象，是一個(gè)公司的臉面和名片，因此對(duì)于前臺(tái)的工作人員，首先就要學(xué)會(huì)如何掌握規(guī)范的前臺(tái)的工作人員，首先就要學(xué)會(huì)如何掌握規(guī)范的前臺(tái)接待禮儀，提升個(gè)人素質(zhì)，塑造企業(yè)形象。接待禮儀，提升個(gè)人素質(zhì)，塑造企業(yè)形象。前前 言言一、前臺(tái)職責(zé)一、前臺(tái)職責(zé)二、儀容規(guī)范二、儀容規(guī)范三、三、言談舉止言談舉止四、主要工作禮儀四、主要工作禮儀二、儀容規(guī)范二、儀容規(guī)范三、三、言談舉止言談舉止四、主要工作禮儀四

2、、主要工作禮儀1 1、負(fù)責(zé)前臺(tái)公司電話總機(jī)的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電負(fù)責(zé)前臺(tái)公司電話總機(jī)的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；延誤；2 2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客人的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格負(fù)責(zé)來(lái)訪客人的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮貌禮節(jié)；執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮貌禮節(jié)；3 3、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)及接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放負(fù)責(zé)公司前臺(tái)及接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放的督促，并保持整潔干凈；的督促，并保持整潔干凈；4 4、接受行政經(jīng)理的工作安排；接受行政經(jīng)理的工作安排；5

3、 5、協(xié)助人力資源、品牌等其他部門(mén)的工作；協(xié)助人力資源、品牌等其他部門(mén)的工作；6 6、每天早上上班前檢查會(huì)議室衛(wèi)生、展廳陳列是否凌亂，每天早上上班前檢查會(huì)議室衛(wèi)生、展廳陳列是否凌亂，打開(kāi)燈光、空調(diào)等；打開(kāi)燈光、空調(diào)等；7 7、保持前臺(tái)及接待室的環(huán)境整潔；保持前臺(tái)及接待室的環(huán)境整潔；8 8、每日于上班前五分鐘、下班后五分鐘內(nèi)，以每日于上班前五分鐘、下班后五分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。動(dòng)問(wèn)候。一、前臺(tái)職責(zé)一、前臺(tái)職責(zé)三、三、言談舉止言談舉止四、主要工作禮儀四、主要工作禮儀 端莊的儀表與整潔的服飾就是端莊的儀表與整潔的服飾就是最好

4、的推薦信。在任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)最好的推薦信。在任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對(duì)你的印象好壞往往的人面前，他對(duì)你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對(duì)方良好整理你的儀表，不但能給對(duì)方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。u 面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；u 保持身體清潔衛(wèi)生；保持身體清潔衛(wèi)生；u 著裝要求干凈整潔；著裝要求干凈整潔；u 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；u 淡妝上崗；淡妝上崗；u 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離

5、交談；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；u 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水；宜使用清新、淡雅的香水； u 身上配帶飾物不得超過(guò)三種。身上配帶飾物不得超過(guò)三種。 口腔不衛(wèi)生；口腔不衛(wèi)生； 頭發(fā)臟且蓬亂；頭發(fā)臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗； 穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪；穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。二、儀容規(guī)范二、儀容規(guī)范四、主要工作禮儀四、主要工作禮儀一、前臺(tái)職責(zé)一、前臺(tái)職責(zé)稱(chēng)呼

6、客人：稱(chēng)呼客人：直接稱(chēng)謂-您、您們；間接稱(chēng)謂-小姐、女士、先生等；稱(chēng)呼頭銜-總裁、總監(jiān)、董事長(zhǎng)等；稱(chēng)呼職業(yè)-醫(yī)生、老師等。歡迎問(wèn)候：歡迎問(wèn)候：歡迎用語(yǔ)-歡迎光臨；問(wèn)候用語(yǔ)-您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛苦了等。應(yīng)答（一）：應(yīng)答（一）：當(dāng)?shù)玫娇腿吮頁(yè)P(yáng)時(shí)-謝謝您的夸獎(jiǎng)、您過(guò)獎(jiǎng)了、很高興為您服務(wù)、您太客氣了；當(dāng)客人表示歉意時(shí)-沒(méi)關(guān)系、您不必太在意、這沒(méi)什么；應(yīng)答（二）：應(yīng)答（二）：當(dāng)向客人表示感謝時(shí)-感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)、感謝您關(guān)注我們公司、感謝您將問(wèn)題提出來(lái)，我們一定會(huì)加以改進(jìn)；當(dāng)向客人道歉時(shí)-對(duì)不起,XX先生，讓您久等了 、非常抱歉XX先生，由于我們的疏忽耽誤了您的寶貴時(shí)間、我為給

7、您帶來(lái)的不便表示歉意。（注意：道歉并不復(fù)雜，關(guān)鍵是要真誠(chéng)。注意：道歉并不復(fù)雜，關(guān)鍵是要真誠(chéng)。）征求意見(jiàn)：征求意見(jiàn)：我可以幫上什么忙嗎?如您不介意，我可以？您喜歡還是?您看這樣可以嗎？婉言辭謝：婉言辭謝：謝謝您，您的心意我領(lǐng)了，禮物我們是不能收的；非常感謝您邀請(qǐng)我參加您的晚宴，但是今天我值班等。（注意：不要令客人的好意由于你的拒絕注意：不要令客人的好意由于你的拒絕而變得難堪，面帶微笑地委婉謝絕可以使而變得難堪，面帶微笑地委婉謝絕可以使雙方都擺脫尷尬境地雙方都擺脫尷尬境地）。安慰客人：安慰客人：請(qǐng)您不要著急，我馬上為您辦理XX手續(xù)；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)放心，我們會(huì)把所有事情都安排好的；不用擔(dān)心，

8、我們會(huì)遵照您的囑咐的。（注意：一旦承諾給客人，就要盡力去實(shí)現(xiàn)注意：一旦承諾給客人，就要盡力去實(shí)現(xiàn)）。道謝：道謝：謝謝您！非常感謝！告別告別: :感謝您光臨我們公司，歡迎您再來(lái)；希望我們的合作能讓您有份愉快的心情；希望很快再見(jiàn)到您。坐姿：坐姿： 請(qǐng)客人先落座；只坐椅子或沙發(fā)的2/3，挺直背部；雙腿疊放時(shí)，不要抖動(dòng)；女士可采用小腿疊放的姿勢(shì)，并將雙膝朝向溝通的對(duì)象；不論著褲裝還是裙裝，雙膝都不能打開(kāi)；女式落座時(shí)，如著裙裝，可以有撫裙的動(dòng)作；從座位上站起時(shí)，切忌將椅子弄出聲響。正位正位 側(cè)位側(cè)位 重疊式重疊式正位正位 疊腿式疊腿式 西方國(guó)家的疊腿式西方國(guó)家的疊腿式站姿：站姿： 男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之

9、美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松；女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立，可以調(diào)整前后重心；雙手以右手搭左手的方式置于身前或身后；談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。是不禮貌的行為。行走：行走： 靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好；不可以在公共區(qū)域奔跑，也不可以慢條斯理，步幅以鞋子的尺碼為宜；兩人并排走不可以構(gòu)建搭背

10、，牽手；在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為；上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行；多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。手：手：不用手指指人或指方向；雙手遞接客人的物品；不玩弄手里的物品；不將手插進(jìn)褲袋里；不叩擊桌面；不抓弄頭發(fā)或身體的其它部位；不打響指，不壓指關(guān)節(jié)。二、儀容規(guī)范二、儀容規(guī)范一、前臺(tái)職責(zé)一、前臺(tái)職責(zé)三、三、言談舉止言談舉止來(lái)訪接待禮儀來(lái)訪接待禮儀 公司內(nèi)部要求禮儀公司內(nèi)部要求禮儀電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)禮儀電 話 接 聽(tīng) 禮 儀電 話 接 聽(tīng) 禮 儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，吐字清晰，始終保持輕松、

11、愉悅的聲調(diào)，吐字清晰，給對(duì)方留下好印象的同時(shí)來(lái)電者也會(huì)對(duì)公司留下不錯(cuò)的印象；給對(duì)方留下好印象的同時(shí)來(lái)電者也會(huì)對(duì)公司留下不錯(cuò)的印象；不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口；不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口；接電話中，要勤說(shuō)接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞；之類(lèi)的謙詞； 在電話鈴響的第二聲之后接起電話。接起電話首先要說(shuō)在電話鈴響的第二聲之后接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，從林集團(tuán)您好，從林集團(tuán)”；【忌以忌以“喂喂”開(kāi)頭開(kāi)頭】電 話 接 聽(tīng) 禮 儀電 話 接 聽(tīng) 禮 儀4 4、如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不對(duì)不

12、起，讓您久等了起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”，并馬，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去；上轉(zhuǎn)接過(guò)去；【包括電話轉(zhuǎn)接流程及要求包括電話轉(zhuǎn)接流程及要求】電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記向?qū)Ψ綇?fù)誦一遍來(lái)電的要電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記向?qū)Ψ綇?fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)；點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)；電 話 接 聽(tīng) 禮 儀電 話 接 聽(tīng) 禮 儀在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘尶腿讼仁站€。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方會(huì)聽(tīng)到對(duì)方

13、會(huì)聽(tīng)到“嘟嘟嘟嘟嘟嘟”的聲音，這會(huì)讓的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服；因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌對(duì)方感到很不舒服；因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束；地請(qǐng)客人先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束；當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話；不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知電話；不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；電 話 接

14、 聽(tīng) 禮 儀電 話 接 聽(tīng) 禮 儀左手持聽(tīng)筒，右手拿筆記錄與客戶(hù)溝左手持聽(tīng)筒，右手拿筆記錄與客戶(hù)溝通交流過(guò)程中所需記錄的內(nèi)容。在寫(xiě)字的通交流過(guò)程中所需記錄的內(nèi)容。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適；為了住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適；為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的；縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的；電 話 接 聽(tīng) 禮 儀電 話 接 聽(tīng) 禮 儀最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒褪强?，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻?hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們；實(shí)際上，客戶(hù)是戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們；實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝