導游的組織技能團隊教案

1、教學課題】導游的組織技能【目的要求】了解導游組織技能的相關(guān)內(nèi)容；理解導游組織技能的相關(guān)要求掌握日程安排、活動組織、團隊組織等技能。【教學重難點】導游帶團的特點，原則【教學方法】講授法【教學課時】2課時【教學過程】導入導游工作具有一定的挑戰(zhàn)性，它相對來說也是一個很鍛煉人的行業(yè)，在工作中我們?nèi)绾巫龅母錾?，它需要我們像一個班的班主任一樣，有一定的管理能力，組織能力，那在我們的帶團過程中如何組織好我們的團隊，有什么樣的技巧呢？本節(jié)課我們一起來談談。新授一、導游員的吸引力（一）旅游者心目中的導游1、游客之師2、游人之師3、國家（地區(qū)）形象的代表（二）導游員的個人魅力1、博古通今的萬事通2、風趣詼諧的幽

2、默大師3、真誠友善的微笑大使4、果斷干練的指揮員二、導游員良好形象的塑造（一）導游員的形象定位1、重視第一印象（1）儀容是指導游的容貌、著裝、服飾及表現(xiàn)出的神態(tài)。（2）儀態(tài)表現(xiàn)在導游員的姿態(tài)、動作等方面。（3）語言即導游員講話時的聲調(diào)和音色。2、保持良好形象導游員應從始至終保持第一印象的良好形象。（二）導游員的風格定位1、保持理智2、保持輕松工作風格3、提供超常服務4、行使領(lǐng)導權(quán)（三）導游員的角色定位導游角色是多變的統(tǒng)一體，面對不同的場合、不同的游客則需要扮演不同的角色。學生思考：團隊有什么樣的特點？需要說明的是，導游服務技能主要不是依靠書本知識獲得的，而是通過反復的導游實踐，在實踐中不斷摸索

3、、不斷總結(jié)而逐步形成和豐富起來的。因此，導游人員應在工作中勤學苦練，不斷積累，以提高自己的導游服務技能。導游人員的帶團技能是導游人員根據(jù)旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運用能提高旅游產(chǎn)品使用價值的方式、方法和技巧的能力。它貫穿于旅游活動的全過程之中，其高低直接影響到導游服務的效果。一、導游帶團特點（一）接觸的短暫性導游人員與旅游團的游客之間通常互不熟悉，僅僅是通過短期的旅游活動才相互有了接觸。旅游活動的時間往往不長久，導游人員和游客的接觸也多是一種淺層次的泛泛之交。（一）工作的流動性導游人員的工作狀態(tài)與場所不是靜止和固定的，要隨著游客的不同和業(yè)務的需要不斷改變，全國各地的風景名勝、文

4、物古跡、賓館飯店、機場碼頭、購物場所、娛樂場館都是導游人員工作的地方，因此，在不同場所，導游所要進行的導工是不同的。（三）服務的主動性導游人員的職責決定了他是旅游團隊的焦點，是團隊的中心人物。在帶團過程中，導游人員負有組織游客、聯(lián)絡協(xié)調(diào)、傳播文化的職能。無論是哪個環(huán)節(jié)的工作，都需要導游人員動腦筋、想辦法，積極主動地為游客做好服務。二、導游帶團的原則（一）游客至上原則導游人員在帶團過程中，要有強烈的責任感和使命感，工作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴格遵守職業(yè)道德，遇事多從游客的角度去思考，將維護游客的合法利益擺在首位。（二）履行合同原則導游人員帶團要以旅游合同為基礎，是否履行旅游合同的內(nèi)容，

5、是評價導游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導游人員要設身處地為游客考慮；另一方面，導游人員也應考慮到本企業(yè)的利益。力爭使游客在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務，使旅行社獲取應得的利益。（三）公平對待原則尊重他人是人際交往中的一項基本準則。不管游客是來自境外或境內(nèi)，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費水平如何，導游人員都應一視同仁，公平對待。特別是不應對一些游客表現(xiàn)出偏愛，從而造成旅游團隊內(nèi)部關(guān)系的緊張，影響到導游服務的正常進行。三、導游員團隊組織技巧（一）導游員與旅游者的交往1、自信謙恭2、熱情誠懇3、細微之處見真情導游工作是聯(lián)系各項旅游服務的紐帶和橋梁。導游人員在帶團時離不開其他相關(guān)旅游服務部門

6、和工作人員的協(xié)作，同時也能夠幫助其他相關(guān)旅游服務部門和人員的工作。導游工作與其他旅游服務工作的相輔相成關(guān)系決定了導游人員必須掌握一定的協(xié)作技能。（二）導游人員與領(lǐng)隊的協(xié)作領(lǐng)隊是受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的人員。在旅游團中，領(lǐng)隊既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，還是導游服務集體中的一員，在海外社、組團社和接待社之間以及游客和導游人員之間起著橋梁作用。導游人員能否圓滿完成任務，在很大程度上要靠領(lǐng)隊的合作和支持，因此，搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系就成為導游人員不能忽視的重要內(nèi)容。1、尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商帶團到中國來旅游的領(lǐng)隊，多數(shù)是職業(yè)領(lǐng)隊，在海外旅行社任職多年并受過專

7、業(yè)訓練，對我國的情況尤其是我國旅游業(yè)的業(yè)內(nèi)情況相當熟悉。他們服務周到細致，十分注意維護組團社的信譽和游客的權(quán)益，深受游客的信賴。此類領(lǐng)隊是中方旅行社長期合作的海外客戶代表，也是旅游團中的“重點客人”，對他們一定要尊重。尊重領(lǐng)隊就是遇事要與他們多磋商。旅游團抵達后，地陪要盡快與領(lǐng)隊商定日程，如無原則問題應盡量考慮采納領(lǐng)隊的建議和要求。在遇到問題處理故障時，全陪、地陪更要與領(lǐng)隊磋商，爭取領(lǐng)隊理解和支持。2、關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作職業(yè)領(lǐng)隊常年在異國他鄉(xiāng)履行自己的使命，進行著重復性的工作，十分辛苦。由于他的“特殊的身份”，游客只能要求他如何關(guān)心自己而很少去主動關(guān)心領(lǐng)隊。因此，導游人員如果在生活上對領(lǐng)

8、隊表示關(guān)心、在工作上給予領(lǐng)隊支持，他會很感動。當領(lǐng)隊的工作不順利或游客不理解時，導游人員應主動助其一臂之力，能辦到的事情盡量給予幫助，辦不到的多向游客作解釋，為領(lǐng)隊解圍，如說明原因不在領(lǐng)隊而是本方條件所限或是不可抗拒的原因造成的等等。但要注意，支持領(lǐng)隊的工作并不是取代領(lǐng)隊，導游人員應把握好尺度。此外，作為旅游團中的“重點人物”，導游人員要適當給領(lǐng)隊以照顧或提供方便，但應掌握分寸，不要引起游客的誤會和心理上的不平衡。3、多給領(lǐng)隊xx,調(diào)動領(lǐng)隊的積極性要想搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系，導游人員還要隨時注意給領(lǐng)隊面子，遇到一些顯示權(quán)威的場合,應多讓領(lǐng)隊尤其是職業(yè)領(lǐng)隊出頭露面,使其博得游客們的好評,如游覽日程商定

9、后,地陪應請領(lǐng)隊向全團游客宣布。只要導游人員真誠地對待領(lǐng)隊,多給領(lǐng)隊榮譽,領(lǐng)隊一般也會領(lǐng)悟到導游人員的良苦用心,從而采取合作的態(tài)度。4、靈活應變,掌握工作主動權(quán)由于旅游團成員對領(lǐng)隊工作的評價會直接影響到領(lǐng)隊的得失進退,所以有的領(lǐng)隊為討好游客而對導游工作指手畫腳,當著全團游客的面“搶話筒”,一再提“新主意”,給導游人員出難題,使地陪的工作比較被動。遇到類似情況地陪應采取措施變被動為主動,對于“搶話筒”的領(lǐng)隊,地陪既不能馬上反搶話筒,也不能聽之任之,而應靈活應變,選擇適當?shù)臅r機給予糾正。讓游客感到“還是地陪講得好”。這樣，導游人員既表明了自己的態(tài)度又不失風范，工作上也更為主動了。5、爭取游客支持，

10、避免與領(lǐng)隊正面沖突在導游服務中，接待方導游人員與領(lǐng)隊在某些問題上有分歧是正?，F(xiàn)象。一旦出現(xiàn)此類情況，接待方導游人員要主動與領(lǐng)隊溝通，力求及早消除誤解，避免分歧擴大發(fā)展。一般情況下，接待社導游人員要盡量避免與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突。在入境旅游團中也不乏工作不熟練、個性突出且難于合作的領(lǐng)隊。對此，導游人員要沉著冷靜，堅持原則，分清是非，對違反合同內(nèi)容、不合理的要求不能遷就；對于某些帶侮辱性的或“過火”的言辭不能臵之不理，要根據(jù)“有理、有利、有節(jié)”的原則講清道理，使其主動道歉，但要注意避免與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突。有時領(lǐng)隊提出的做法行不通，導游人員無論怎樣解釋說明，領(lǐng)隊仍固執(zhí)地堅持己見。這時導游人員就要向全團游

11、客講明情況，爭取大多數(shù)游客的理解和支持。但要注意，即使領(lǐng)隊的意見被證明不對也不能把領(lǐng)隊“逼到絕路”，要設法給領(lǐng)隊臺階下，以維護領(lǐng)隊的自尊和威信，爭取他以后的合作。（三）導游人員與司機的協(xié)作旅游車司機在旅游活動中扮演非常重要的角色，司機一般熟悉旅游線路和路況，經(jīng)驗豐富，導游人員與司機配合得好壞，是導游服務工作能否順利進行的重要因素之一。1、及時通報信息（1）旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機；（2）如果接待的是外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點后，要記住用中文告訴司機。2、協(xié)助司機做好安全行車工作大部分旅游車的司機具有豐富的駕駛經(jīng)驗，可以勝任旅游團的安全駕

12、駛?cè)蝿铡５行r候，導游人員適當給予協(xié)助能夠減輕司機的工作壓力，便于工作的更好開展。可經(jīng)常性的為司機做一些小的事情：（1）幫助司機更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；（2）保持旅游車擋風玻璃、后視鏡和車窗的清潔；（3）不要與司機在行車途中閑聊，影響駕駛安全；（4）遇到險情，由司機保護車輛和游客，導游人員去求援；3、不要過多干涉司機的駕駛工作，尤其不應對其指手畫腳，以免司機感到被輕視。4、與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見導游人員應注意傾聽司機的意見，從而使司機產(chǎn)生團隊觀和被信任感，積極參與導游服務工作，幫助導游人員順利完成帶團的工作任務。（四）導游人員與全陪或地陪的協(xié)作無論

13、是做全陪或地陪，都有一個與另一個地陪或全陪配合的問題。協(xié)作成功的關(guān)鍵便是各自應把握好自身的角色或位臵，要有準確的個人定位。要認識到雖受不同的旅行社委派，但都是旅游服務的提供者，都在執(zhí)行同一個協(xié)議。導游人員與全陪或地陪的關(guān)系是平等的關(guān)系。導游人員正確的做法應該是：首先要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向全陪或地陪學習，有事多請教；此外，要堅持原則，平等協(xié)商。如果全陪或地陪“打個人小算盤”，提出改變活動日程、減少參觀游覽時間、增加購物等不正確的做法，導游人員應向其講清道理，盡量說服并按計劃執(zhí)行，如對方仍堅持已見、一意孤行，應采取必要的措施并及時向接待社反映。（五）導游人

14、員與旅游接待單位的協(xié)作旅游產(chǎn)品是一種組合性的整體產(chǎn)品，不僅包括沿線的旅游景點，還包括沿線提供的交通、食宿、購物、娛樂等各種旅游設施和服務，需要旅行社、飯店、景點和交通、購物、娛樂部門等旅游接待單位的高度協(xié)作。作為旅行社的代表，導游人員應搞好與旅游接待單位的協(xié)作。1、及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作導游人員在服務過程中，要與飯店、車隊、機場（車站、碼頭）、景點、商店等許多部門和單位打交道，其中任何一個接待單位或服務工作中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤和差錯，都可能導致“一招不慎，滿盤皆輸”的不良后果。導游人員在服務工作中要善于發(fā)現(xiàn)或預見各項旅游服務中可能出現(xiàn)的差錯和失誤，通過各種手段及時予以協(xié)調(diào)，使各個接待單位的供給正常有序。譬如，旅游團活動日程變更涉及到用餐、用房、用車時，地陪要及時通知相關(guān)的旅游接待單位并進行協(xié)調(diào)，以保證旅游團的食、住、行能有序地銜接。2、主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助導游服務工作的特點之一是獨立性強，導游人員一人在外獨立帶團，常常會有意外、緊急情況發(fā)生，僅