郵政物流運行的問題與解決方案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上目錄（省略）   第一章  EMS簡介     中國速遞服務公司為中國郵政集團公司直屬全資公司，主要經(jīng)營國際、國內EMS特快專遞業(yè)務，是中國速遞服務的最早供應商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運營商和領導者。公司擁有員工20,000多人，EMS業(yè)務通達全球200多個國家和地區(qū)以及國內近2,000個城市。    EMS特快專遞業(yè)務自1980年開辦以來，業(yè)務量逐年增長，業(yè)務種類不斷豐富，服務質量不斷提高。除提供國內、國際特快專遞服務外，EMS相繼推出國內次晨達和次日遞

2、、國際承諾服務和限時遞等高端服務，同時提供代收貨款、收件人付費、鮮花禮儀速遞等增值服務。    EMS一貫秉承 “全心、全速、全球”的核心服務理念，為客戶提供快捷、可靠的門到門速遞服務，最大程度地滿足客戶和社會的多層次需求。2005年先后榮獲“中國消費者十大滿意品牌”、“全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務十佳”和“中國貨運業(yè)快遞信息系統(tǒng)和服務規(guī)范金獎”等獎項。第二章  中國郵政速遞物流高成本現(xiàn)狀分析第一節(jié)  中國郵政速遞物流成本高的體現(xiàn)    2.1.1郵件包裝材料的成本    

3、 寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質量。攬收質量，指攬收員按照客戶要求及時，準確，高質量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封發(fā)，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤、破損、丟失現(xiàn)象時有發(fā)生；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。    2.1.2 信息透明度較差     1.有過郵寄經(jīng)驗的人應該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在EMS官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來說

4、，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。    2.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。    3.郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。    2.1.3 工作人員服務質量有待提高     作為服務行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶提供高質量的服務。目前郵政EMS面對的問題之一也正是工作人員的服務質量，郵

5、政的工作人員根據(jù)其工作性質分為：前臺受理服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質量的評價，國家郵政局關于2011年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告也表明，在服務質量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務質量還有待進一步提高。    2.1.4 速遞物流價格高     國內標準EMS：首重500g之內的基礎費用都是20元，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等。    E郵寶：   

6、 1.省內：首重10元/KG、續(xù)重3元/KG。    2.一區(qū)：首重15元/KG、續(xù)重4元/KG。    3.二區(qū)：首重15元/KG、續(xù)重6元/KG。    4.三區(qū)：首重15元/KG、續(xù)重10元/KG。    客戶普遍反映EMS郵寄費用高，速遞成本成為制約EMS發(fā)展的重要問題。第一節(jié)  問題原因分析    2.2.1 郵件寄遞質量差原因分析     1.工作人員服務意識差，責任感不強。很多客戶來

7、電反映攬收員沒有按時上門取件，投遞員沒有按要求進行投遞，或郵件造成延誤、破損或丟失，除了技術的問題外，很大程度上取決于工作人員個人素質，未對員工進行必要的職業(yè)道德培訓，未實行完備的責任劃分是其重要原因。    2.郵政監(jiān)管力度較差，各項規(guī)章制度不是很完善。郵件從寄件人手中到工作人員手中，我們就有義務保證郵件安全和質量，但郵件丟損事件時有發(fā)生，給客戶造成很大不便，而郵政法只是針對這樣的事件給出了一個籠統(tǒng)的規(guī)定，并沒有細化到各個具體情況，例如，郵件破損而外包裝良好的情況郵政是不會承擔責任的，這樣的規(guī)定難免會引起客戶非議。郵件寄遞質量的提高和較高的郵件監(jiān)管度及完善的規(guī)章

8、制度是分不開的。    3.在郵件投遞過程中未按照有關規(guī)定執(zhí)行。既然有法可依就一定要做到有法必依，而郵件在寄遞過程中并不會百分百都按規(guī)定處理，這樣郵件在運輸途中就會出現(xiàn)延誤、破損、丟失等狀況。    2.2.2 信息透明度較差原因     首先，EMS在整個流程之中的專有設備、技術的應用還不夠普遍，信息不能及時反映到官網(wǎng)上。    其次，EMS官網(wǎng)也存在一定不足，例如，重復利用過的郵件號就有可能查不出來，或經(jīng)常查找不到郵件相關信息，給客戶造成很大不便。 &

9、#160;  再次，郵件在途中的中轉信息不會更新在官網(wǎng)上，這樣信息透明度就大打折扣了。    最后，郵件信息在錄入時不注意先后順序，極不嚴謹，這樣很容易給客戶造成困惑。    2.2.3 員工服務質量差原因分析     1.從工作人員本身來說，郵政一些工作人員存在著“國有企業(yè)鐵飯碗”的思想，在其位不謀其政，不把人民利益當回事，對自己要求不嚴謹，服務意識差。    2.從公司來說，績效評估、業(yè)務培訓不到位，也是影響服務質量的一大因素。尤其是針對地方窗口服務人

10、員的評估和培訓，做得不是很到位。很多客戶反映當客戶提出要對其較差的服務進行投訴時，工作人員不但不端正服務態(tài)度還主動告知客戶投訴電話，令客戶十分氣憤，由此看來，地方郵政部門對自己的工作人員的評估還是存在一定問題。    3.從制度方面考慮，相關規(guī)章制度仍需完善，例如，郵件破損、丟失的責任劃分，不能嚴格到每個人身上，工作人員難免會有所懈怠。    2.2.4速遞物流成本高原因分析     EMS的高成本主要歸結于4高即：人工成本高，中間環(huán)節(jié)處理費用高，航空站特殊處理費用高，運輸成本高。員工結構不合理，中間環(huán)節(jié)

11、冗雜，航空站點的高收費，以及不合理的運輸方式是形成EMS高成本的幾大原因。第三章  中國郵政速遞物流存在問題的解決方案第一節(jié)  提高郵件寄遞質量    3.1.1打造專業(yè)團隊     1.培育以人為本的團隊文化，重視團隊文化對團隊成員的吸引、鼓舞、昭示和激勵作用。    2.塑造共同的團隊目標，以“特、快、?！睘樽非竽繕?，增加團隊成員向心力，共同努力共同發(fā)展。例如，在每個部門都可以制定一些短期需要達成的目標，像本月的好評率要達到多少，本周的業(yè)務量要達到多少等，一點一

12、點努力完成郵政集團的整體目標。    3.建設系統(tǒng)的培訓體系，在以人為本的團隊文化影響下，應該更重視員工的個人發(fā)展，需要建立一整套“培訓選拔角色轉換”機制。這樣，不僅能夠幫助員工進行角色轉換，更重要的是在培訓的過程中，能夠讓員工吸收專業(yè)知識，從而提高郵政總體人員的素質，提高郵件寄遞質量。    3.1.2完善郵件監(jiān)管制度     對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責任劃分，對于郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門，不推諉，不放任。與此同時，還要完善各項規(guī)章制度，例如郵件在EMS負責的期限內出現(xiàn)的問題要怎樣解決，

13、針對特殊郵件的特殊處理辦法等，都要做出明確的規(guī)定，并及時更新到官網(wǎng)上。    3.1.3按章行事     嚴格按照郵政法及公司各項規(guī)章制度的要求，按章行事，規(guī)范工作程序，出臺系列獎罰措施，讓員工主動自覺地嚴格落實規(guī)章制度，規(guī)范郵件收寄、處理、運輸及投遞，保證郵件在各個處理環(huán)節(jié)的質量。第二節(jié)  完善信息化建設，提高信息透明度    3.2.1提高PDA手持終端使用的普遍性，完善PDA系統(tǒng)。     PDA，該設備的全稱是“中國郵政速遞PDA手持終端機”，集移

14、動電話、PDA、數(shù)據(jù)終端、條碼掃描器和成像儀于一身，既能通過掃描郵件，讓用戶實時跟蹤查詢EMS郵件的寄遞情況，還可現(xiàn)場咨詢業(yè)務和收寄郵件。速遞員除了可以使用PDA進行電子簽名、原單拍照，還可以將前端信息及時反饋到后方，便于公司更快地分揀、包裝、安排具體的航班。提高PDA手持終端使用的普遍性，完善PDA系統(tǒng)，是提高郵政攬收質量，提高信息透明度的重要途徑。    3.2.2建設專業(yè)的官網(wǎng)維護隊伍，實時更新網(wǎng)絡信息，排除網(wǎng)絡故障     近期有客戶反映，在官網(wǎng)上查詢不到郵件信息，特別是對于代收貨款的客戶，代收貨款公司每個月的結賬都是以官網(wǎng)上

15、的信息為準的，這樣查不到信息的情況對其公司影響甚大，也給普通客戶追蹤郵件帶來很大不便，所以建設專業(yè)的官網(wǎng)維護隊伍，實時更新網(wǎng)絡信息，排除網(wǎng)絡故障，是很重要的提高郵件信息透明度的方式。    3.2.3提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況     郵件信息的正確性無疑影響著郵件信息的透明度，很多地方投遞部為了完成時限內投遞的承諾，往往都是提前錄入妥投信息，然后再安排投遞員派送郵件，這樣是對郵件、對客戶極度不負責任的表現(xiàn)，杜絕此類情況，自然也是提高信息透明度的手段之一。    3.2.4

16、0;強化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮     條碼技術在速遞領域的應用，給速遞查詢帶來方便，但郵件在運輸途中的狀況卻沒辦法實時跟蹤，客戶在官網(wǎng)也無法查詢，使用先進信息設施，利用GPS導航設備實時跟蹤郵件在運輸環(huán)節(jié)的狀況，能夠有效提高客戶對EMS的信任度。第三節(jié)  提高工作人員服務質量    3.3.1狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育     采取“理論講授+實際訓練+現(xiàn)場督導”的培訓模式，從個人服務形象基本素質、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業(yè)員、投遞

17、員進行儀容、儀表、言行舉止、服務理念等方面的培訓，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語，提供賓至如歸的服務    3.3.2  專業(yè)技能培訓     通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務和禮儀培訓，有效提高工作效率。實時開展一些技能培訓，聘請專業(yè)講師詳細向員工講解，提高員工技能，為客戶提供更專業(yè)的服務。    3.3.3完善績效考核制度，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感     完善合理的績效考核制度，

18、讓每一位員工都能積極主動地去為自身更好的發(fā)展而努力工作，避免出現(xiàn)差錯，責任和績效掛鉤，提高員工責任感，強化員工服務意識。    3.3.4建立郵件丟失，內件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感     根據(jù)郵政法規(guī)定，未保價的郵件只能按照郵件實際損失賠償，但最高不會超過所付郵資的三倍，保價郵件按保價額賠償。郵件丟失、破損，對客戶帶來的影響并不是這些賠償能夠彌補的，郵件經(jīng)過哪道程序，經(jīng)過誰人之手，是客戶很關注的問題，因為這樣查找的話也會比較方便，所以建立郵件丟失，內件破損的有效賠償機制，提高郵件所經(jīng)過程序的透明度不但能提高工作人員工作

19、質量也是增加客戶用郵安全感的手段。第四節(jié)  降低速遞物流成本    3.4.1分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置     速遞物流成本包括：郵件包裝材料的成本，人工成本，運輸成本，中間環(huán)節(jié)處理成本等。進行必要的資金優(yōu)化配置，是合理利用資金的重要手段，也是節(jié)約成本的主要途徑。    3.4.2優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率     1.簡化運輸系統(tǒng)，減少中間環(huán)節(jié)。對現(xiàn)有的運輸資源進行合理的運輸網(wǎng)絡優(yōu)化，降低運輸成本。并圍繞著運輸活動，還有進行郵件裝卸、搬運、分揀和打包，多一道環(huán)節(jié)就多一份成本。因此在郵件運輸規(guī)劃中應越過一切不必要的環(huán)節(jié)，節(jié)約運輸開支。    2.提高車輛的裝載效率。利用“輕重配裝，解體運輸，多樣堆碼，拼裝整車運輸”等方式提高車輛的裝載效率。    3.4.3裁剪重疊機構，整合各項服務     郵件中轉站點多，處理費用就會提高，裁剪重疊機構，整合各項服務，做到一站多用，能夠