物業(yè)客服部培訓計劃表

1、物業(yè)客服部培訓計劃表篇一：物業(yè)培訓計劃和方案安排物業(yè)客服人員學習培訓方案及計劃1目的通過對客服人員的學習培訓來提高客服人員的綜合業(yè)務能力以及服務意識，為業(yè)戶提供滿意質優(yōu)的服務，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。2適應范圍適用于客服人員的學習3職責客服主管負責培訓計劃的制訂和實施4培訓方案4.1 理論培訓4.1.1 每周一、四16:3017:30進行理論培訓4.1.2 內容：規(guī)章制度、部門規(guī)章、操作流程等，指由工作中存在的問題以及討論問題的解決措施；4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）4.1.4檢驗方法：轉正考核客服日常工作考核及崗位流程掌握情況4.2.1每一周五早8:309:30進行

2、訓練；4.2.2訓練內容：迎賓禮儀、語言規(guī)范及技巧等；4.2.3參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）；4.2.4檢驗方法：轉正考核客服日常工作考核5培訓計劃日常培訓計劃篇二：物業(yè)客服部工作計劃范文大全關于物業(yè)客服部工作計劃范文大全物業(yè)客服部工作計劃一：一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做由以下工作計劃：1、以客戶為中心，大力提升服務質量。1.1 尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走（本文來自：WwW.xiaOCaofAnweN.Comd、草范文網：物業(yè)客服部培訓計劃表）訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互

3、動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。1.2 利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據客戶反饋信息，及時做由反映。1.3 以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。1.4 推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。1.5 規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。2.1 及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文2.2 一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。3、嚴控外包方，把好質

4、量關。3.1 利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。3.2 對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。4.1 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。4.2 向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3 對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4 進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。4.5 化員工培訓，提升員工素質。5.1 以

5、培訓計劃表為基礎，側重培訓客服人員的服務意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質。5.2 開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。5.3 注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。5.4 強內部管理，執(zhí)行質量體系要求6.1 加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。6.2 改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。6.3 加強前臺服務、員工紀律方面的管理。6.4 有效利用iso9001-這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄

6、保留有效數據，提升服務質量。6.5 加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。6.6 力提高，適時跟進7.1 持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。7.2 提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。7.3 爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關工作。7.4 管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。物業(yè)客服部工作計劃二：由于我們高等教育物業(yè)的特殊性

7、，在客服一顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。一、建立客戶服務中心網上溝通渠道?，F在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量O二、建立客服平臺7.5 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。7.6 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.7.7 搞好客服

8、前臺服務。1 .客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。2 .服務及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向一實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。3 .相關后勤服務的跟蹤和回訪。4 .24小時服務電話。（四）。協(xié)調處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。四、機構建設（一）成立后勤總公司客

9、戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有

10、些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算500元/月全年公務經費6000.00元?？头行氖前凑宅F代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取龍湖小區(qū)的模式。以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的干部務虛會，質量、改革、發(fā)展，提生的思路，不一定馬上

11、實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。物業(yè)客服部工作計劃三：20XX年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在XX年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%&右。（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右O（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理

12、。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量?；仡橷X年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。篇三：物業(yè)客服的培訓內容1物業(yè)客服的培訓內容第二講客戶服務中心文明服務制度第一章總則第一條為提高客戶服務中心服務質量為住戶提供優(yōu)質服務、文明服務在各個工作流程中體現專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨維護物業(yè)管理公司良好信譽爭創(chuàng)先進文明小區(qū)特制定本制度。第二章儀容儀表第二條儀容儀表整

13、潔、端正、規(guī)范精神狀態(tài)飽滿。第三條上班時間著裝統(tǒng)一一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條制服保持清潔、挺括工作卡涂污或破損應及時更換。第五條嚴禁穿著私人服裝上崗嚴禁穿拖鞋上崗嚴禁無卡上崗。第六條儀容舉止文雅有禮、熱情力爭給住戶留下良好的第一印象嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為處理違章對待無理行為要耐心、容忍以理服人教育為主。第八條辦公室禁止吸煙禁止大聲喧嘩辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第九條注意個人衛(wèi)生禁止蓄須留長指甲注意個人衛(wèi)生以免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章文明用語第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣主動向住戶和來訪者問好作到彬

14、彬有禮態(tài)度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項1 .在第一時間接聽電話2 .首先向對方問候“你好xx物業(yè)客服中心我姓x請問有什么可以幫助您”3 .不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語并切實在工作中運用1 .你好您好2 .上午好/下午好/晚上好xx物業(yè)客服中心我姓x請問有什么可以幫助您3,謝謝4 .對不起5 .不客氣6.再見7 .請稍等8 .是的先生/小姐9 .請問你找誰10 .請問有什么可以幫助你嗎11 .請你不要著急12 .請你與xx部門xx先生/小姐聯系。13 .請留下您的電話號碼和姓名好嗎14 .我們會為您提供幫助15 .請您填好

15、投訴單16 .謝謝您的批評指正17.這是我們應該做的18 .感謝您的來電19 .對不起打擾了20 .對于您反映的問題我們會馬上處理并盡快給您回復好嗎第十四條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中由現1,喂21 不知道22 墻上貼著沒長眼睛呀23 急什么煩死人了24 急什么沒看到我在忙著嗎25 哪個他不在26 要下班了有事明天再來27 不舒服你別來了28 快點說完了沒有29 .就這么說怎么樣30 .有本事你去告31 .喊什么等一下32 .講了半天你還沒聽懂33 .由去今天不辦公34 .你問我我問誰35 .我不管該找誰找誰36 .我說不能辦就不能辦37 .你怎么這么麻煩38 .這個事兒我處理不了3

16、9 .我正在忙呢你找他吧40 .你說話清楚點41 .你真煩等一會吧我在忙42 .你找誰呀再說一遍我沒聽清楚43 .都下班了你不知道呀44 .急什么45 .你看清楚再問27.墻上有你自己看看就行了46 .你找誰沒這個人兒47 .渴了自己倒水那兒有杯子48 .你自己都不知道我怎么知道第四章投訴處理第十五條認真聽取客戶的意見弄清情況作好筆錄。第十六條即時處理如非本職工作范圍非本部門工作范圍的情況應及時通知有關部門或責任人。第十七條重大問題實行三級負責制接待人一-客服主管-主管副總經理逐級上報直到處理完畢。第十八條態(tài)度和藹語言謙虛不急不躁耐心、細致地做好解釋工作不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶向住戶索要

17、錢物。第十九條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間不得超過當日本部門無法處理轉交相關職能部門的處理時間不得超過三天隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外情節(jié)嚴重的當月只發(fā)放基本工資造成惡劣影響的作解聘處理。第三講物業(yè)管理相關投訴的原因及處理技巧物業(yè)管理是一個永不言完善的服務行業(yè)物業(yè)管理公司的服務目標是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方況且轄區(qū)內各種業(yè)主或者使用人都有他們的個性需求各不相同因而也就總會有業(yè)主或使用人對物業(yè)管理處工作不滿意的地方所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎和核心就像戰(zhàn)爭與和平是人

18、類永恒的主題一樣糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題因為物業(yè)管理公司是個全接觸性的服務行業(yè)所以糾紛和矛盾也是不可避免的。與其他任何一種商品相比物業(yè)管理這種商品在使用時間和對購買者業(yè)主生活的影響上要特殊的多。一方面它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主另一方面它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業(yè)主透過物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素具內在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關系。近幾年來全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地對商品房的投訴呈現由增長趨勢在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質量問題以外另一個

19、投訴重點是物業(yè)管理方面而在這方面問題表現比較突生的城市便是北京。北京市消費者協(xié)會的統(tǒng)計數字表明北京消費者對商品房的投訴在1995年為55件在1996年為110件在1997年為200余件在1999年則成倍增長為400多件而在這些投訴中物業(yè)管理方面的問題占50%以上。先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務不滿意而提由要求物業(yè)管理公司改進的措施投訴是業(yè)主從莫種程度上向物業(yè)管理公司的管理提由了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴通過投訴事件的處理物業(yè)公司在以后的工作中可以少犯類似的錯誤在不斷的持續(xù)改進中提高物業(yè)管理公司的服務水準。那么為什么物業(yè)管理這一行

20、業(yè)的投訴率這么高呢根據專家分析主要原因有如下幾點1 .消費者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司深圳市物業(yè)管理公司在1981年9月成立了全國第一家物業(yè)管理處-東湖麗苑物業(yè)管理處這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè)在中國物業(yè)管理尚屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產管理模式經過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時至今日不同區(qū)域、不同職業(yè)的人對物業(yè)管理的認識仍然存在偏差。1997年8月廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)專科廣州珠江管理培訓學校負責助學輔導。招生一開始令人吃驚的是即使在

21、廣州這樣的城市不知道物業(yè)管理的人士也不在少數。有些學生家長問招生人員”物業(yè)管理是不是當保安”甚至有的家長說“物業(yè)管理就是招幾個保安看看門再招幾個清潔工掃掃地。”可見人們對物業(yè)管理的認識是多么的淺薄物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認識程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理熟悉物業(yè)管理接受物業(yè)管理物業(yè)管理才會有更廣闊的空間。2 .物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進一步完善那么應該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢1 .不斷建立和完善各項管理和服務制度并且嚴格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作這是減少投訴的關鍵完善的管理制度和嚴格的工作規(guī)程為服務和管理提供了量化標準既有利于物業(yè)管

22、理公司提高管理水平完善各項服務也利于業(yè)主或使用人以客觀的標準來評價、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。2 .加強與業(yè)主或使用人的聯系、溝通經常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給他們使業(yè)主或使用人理解、支持和配合這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務行業(yè)用戶在物業(yè)中停留時間較長與物業(yè)管理公司應積極溝通開展社區(qū)文化建設促進與業(yè)主的交流可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。3 .利用多種形式加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務的過程中往往是“生產”與“消費”同步完成的因為物業(yè)管理過程中的每位員工的工作

23、都有一定的不可補救性業(yè)主對莫位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象就會波及整個物業(yè)管理公司。所以減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務技巧和應變能力更應該加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育并配以獎懲機制督促激勵員工提供優(yōu)質服務。4 .加大巡查巡視檢查力度及時發(fā)現和解決問題把事故控制在萌芽狀態(tài)這是減少投訴的根本。加強日常管理“防患于未然”通過巡視巡查等手段盡量減少事故的發(fā)生加強各個環(huán)節(jié)的督促督導力度。處理投訴的原則1 .換位思考的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中必須以維護公司利益為準則學會換位思考以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度控制自己的情緒以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)

24、主的心情改變業(yè)主心態(tài)然后再處理投訴事項在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務”的態(tài)度。2 .有法可依適度拒絕的原則客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴如在公司人力資源允許的情況下可以協(xié)助解決否則可以大膽拒絕以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理給公司的日常管理帶來諸多不便。3 .快速反應原則對于投訴事件應快速、準確的識別業(yè)主投訴是否有效若屬于有效投訴能現場解決的要

25、現場解決現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門第一責任人即接待投訴人要及時跟進事件處理情況并即使知會業(yè)主。4 .總結原則客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況每周將投訴情況上報主管總經理。投訴事件的分類和處理投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴在將情況記錄在投訴單向有關職能部門反映后要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括1 .裝修噪音施工滋擾他人休息2 .公共設施使用由現故障和問題3 .業(yè)主室內電器故障及各類設施需要維修4 .業(yè)戶郵件、報紙等意識或者簽收5 .公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題6 .鼠、蟲害防止問題7 .涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務問題遇到重大投訴超由部門處理權限須將投訴事項移交相關公司領導處理向投訴業(yè)主解釋原因并約定回復時間。根據投訴方式分又分為