吳宏暉服務(wù)課程

1、吳宏暉老師服務(wù)課程簡介2012年2月目 錄一、吳宏暉簡介3二、服務(wù)核心課程41、以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時(shí)）42、從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時(shí)）73、打造中國制造行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時(shí)）94、關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理（12小時(shí)）11一、 吳宏暉簡介資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家吳老師曾任海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，兼任海爾大學(xué)講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系，吳老師依據(jù)海爾工作經(jīng)歷及廣泛社會(huì)走訪獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管

2、理篇、從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)兩門課程在2010、2011年獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場中“塑造客戶忠誠”與“服務(wù)管理體系”的兩項(xiàng)空白。吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力課程，被培訓(xùn)雜志評選為“2011年中國企業(yè)培訓(xùn)精品課程”。吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實(shí)用的技能。學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善

3、曾經(jīng)為諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、海爾大學(xué)、格力、方太集團(tuán)、老板電器、九陽集團(tuán)、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、華耐立家、楷模家具首鋼、三一重工、斗山機(jī)械、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、英特爾®、阿特拉斯、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船、LS中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、北京移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、浙江移動(dòng)、山西移動(dòng)、山東移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湖南電信阿里巴巴、京東商城、搜狐、中國航信、精倫電子、諾華制藥、先聲

4、藥業(yè)、維益食品、伊利集團(tuán)、浙江人壽、新華人壽、陽光保險(xiǎn)、長安保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計(jì)院、中郵設(shè)計(jì)院、航天設(shè)計(jì)院、中移動(dòng)設(shè)計(jì)院、河北電力、山東航空、中國國航、首都機(jī)場、富華游樂園等企業(yè)實(shí)施授課服務(wù)。原創(chuàng)服務(wù)課程：1、以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇）、2、從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)3、打造中國制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿客戶關(guān)系課程：4、關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理二、 服務(wù)核心課程1、以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時(shí)）通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員 提升：1、 理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)

5、角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。3、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答授課時(shí)間： 12小時(shí)（2天）已經(jīng)

6、具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員授課內(nèi)容：第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工第二講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠    客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素隱藏在滿意背后的不同評價(jià)層級與本質(zhì)含義塑造客戶情感忠誠的三個(gè)渠道與相關(guān)方法客戶忠誠計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定影響客戶期望的十大因素分析客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定針對客戶基礎(chǔ)期望的服

7、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施l 麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立l 以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)l 讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測評與判斷引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素讓標(biāo)桿管理成為提

8、升服務(wù)質(zhì)量的捷徑l 讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理第六講：客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力課程開發(fā)理念我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時(shí)候，一個(gè)叫華耐立家的建材企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個(gè)平臺(tái)開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的大背景下是最需要的，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下

9、服務(wù)做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內(nèi)的服務(wù)課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，海爾有一個(gè)口號(hào)“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實(shí)施能創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)。宗上所述，我給課程起名叫用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力。決定開設(shè)這個(gè)課程，是基于在海爾售后服務(wù)總部工作期間，我深被海爾打造25年的服務(wù)理念及服務(wù)管理體系所打動(dòng)。也結(jié)合海爾工貿(mào)內(nèi)部培訓(xùn)以及海爾大學(xué)對外授課的客戶反饋，并總結(jié)海爾全國6萬名一線服務(wù)人員的經(jīng)典服務(wù)案例，從而提煉出適合各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先理念與方法，形成本課程的主體結(jié)構(gòu)。為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管

10、理理念，融入中國人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。有寧愿排隊(duì)一個(gè)半小時(shí)也要吃的海底撈、有“因您而動(dòng)”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸?！钡牡纤寄針穲@、有用標(biāo)準(zhǔn)化流程著稱但也不忘經(jīng)常讓顧客感覺到占小便宜的麥當(dāng)勞、有用“關(guān)鍵時(shí)刻”一年間從虧損到揚(yáng)名世界的北歐航空公司、有以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店、還有每天接待無數(shù)不滿客人來找茬的惠普售后。  課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全

11、方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來學(xué)習(xí)。在授課中我也遇到一些挑戰(zhàn)，多數(shù)來自于一些人接觸海爾服務(wù)或其他企業(yè)服務(wù)時(shí)有不愉快的經(jīng)歷。在我看來，我們看重的應(yīng)該是標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)中那些值得我們學(xué)習(xí)的東西，我們學(xué)來提高自己企業(yè)的服務(wù)水平。至于服務(wù)中存在的問題，我們需要分析原因并引以為戒。要學(xué)習(xí)人家的優(yōu)點(diǎn)，不是去做服務(wù)的警察。2、從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時(shí)）Ø 了解客戶服務(wù)工作主要難點(diǎn)及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，理解滿意與忠誠的本質(zhì)含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務(wù)人員心中樹立做好服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠的信

12、心與意愿。Ø 通過對服務(wù)過程中客戶與服務(wù)人員的接觸特點(diǎn)的分析，教會(huì)服務(wù)人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務(wù)禮儀的實(shí)施，并讓服務(wù)人員掌握依據(jù)客戶的性格與現(xiàn)實(shí)情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務(wù)溝通方法。Ø 分析服務(wù)全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達(dá)成忠誠的操作方法，促進(jìn)服務(wù)人員積極培養(yǎng)并促進(jìn)忠誠客戶的行為實(shí)施。Ø 探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務(wù)人員判斷與把握這些因素的能力，并學(xué)會(huì)有針對性的引導(dǎo)并降低客戶期望，化解客戶矛盾，將客戶不滿轉(zhuǎn)化成滿意于忠誠的實(shí)際操作方法。Ø 觀念到位、行動(dòng)積極、方法實(shí)用；Ø 互動(dòng)講授、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例；Ø

13、案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。 希望提升服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員、服務(wù)管理人員 吳宏暉 12小時(shí)（2天）第一講 從滿意到忠誠的服務(wù)意識(shí)1. 從服務(wù)工作中的常見問題談起2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯l 服務(wù)理念員工態(tài)度員工行為3. 讓客戶滿意的兩個(gè)維度4. 服務(wù)一定要從滿意走向忠誠l 客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)5. 客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)最核心方面l 有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性6. 財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶不滿損失計(jì)算第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1. 用有形的一面贏得客戶信任l 服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等2. 接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)l 問候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等3

14、. 服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為l 產(chǎn)品介紹、問題解決等第三講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通1. 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)2. 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶3. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式4. 溝通視窗在服務(wù)中的分析運(yùn)用第四講：服務(wù)全流程的七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1. 做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備2. 感知主動(dòng)熱情的客戶接待3. 用提問找到客戶真實(shí)期望4. 傾聽與反饋中的感同身受5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕6. 超越客戶期望的四個(gè)要素7. 如何留下不滿并吸引再來第五講 正確掌控與引導(dǎo)客戶期望1. 影響客戶期望的十個(gè)因素2. 降低客戶期望的方程式3. 將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處4. 拒絕客戶期望的三步驟第六講 化解抱怨與掌握投訴

15、規(guī)律1. 三個(gè)方法讓客戶停止抱怨2. 四個(gè)步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\3. 客戶不滿也不抱怨的三個(gè)維度4. 不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對3、打造中國制造行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時(shí)）通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享，從而幫助服務(wù)管理者做到：1、 理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競爭力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。3、 學(xué)會(huì)分析分析服務(wù)流程，并制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握能將企業(yè)服務(wù)

16、理念落實(shí)到員工行為中的管理方法。4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答授課時(shí)間： 12小時(shí)（2天）輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費(fèi)品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等授課內(nèi)容：第一講：服務(wù)成為企業(yè)競爭力的亮點(diǎn)產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的一體兩面用服務(wù)塑造整體產(chǎn)品差異化制造業(yè)服務(wù)模式提升的動(dòng)力在哪里從海爾看制造業(yè)服務(wù)體系建立三個(gè)

17、階段中國制造業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，不能永遠(yuǎn)空缺第二講：塑造客戶滿意的服務(wù)基礎(chǔ)客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度如何降低服務(wù)中的員工工作難度達(dá)成客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素售前售后：是冤家還是朋友別掉進(jìn)客戶滿意的陷阱中第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠客戶客戶對企業(yè)忠誠的兩種表現(xiàn)形式如何在產(chǎn)品出問題時(shí)讓客戶更具寬容心從機(jī)制上保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任如何讓全員實(shí)施感動(dòng)客戶的服務(wù)第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 梳理能為管理提供幫助的服務(wù)流程分析與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT） 如何讓企業(yè)理念走進(jìn)員工的行為中服務(wù)流程實(shí)施落地三步驟第五講：量化的服務(wù)質(zhì)量提升與差距分析客戶評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度從客戶角度量化服務(wù)質(zhì)量的方法如

18、何找到提升服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑從企業(yè)到客戶的五個(gè)影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)制造業(yè)要跨行業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理第六講：客戶不滿的應(yīng)對與客戶補(bǔ)救系統(tǒng)實(shí)施制造業(yè)的售后只是服務(wù)補(bǔ)救中的一環(huán)修好機(jī)器之外你還應(yīng)該做點(diǎn)什么用體系保證你的客戶從不滿轉(zhuǎn)變成忠誠服務(wù)營銷要找對時(shí)機(jī)才能達(dá)成銷售4、關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理（12小時(shí)）Ø 觀念到位、行動(dòng)積極、方法實(shí)用；Ø 互動(dòng)講授、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例；Ø 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。 吳宏暉授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答授課時(shí)間： 12小時(shí)（2天）已經(jīng)掌握基本銷售技巧、有一定工作經(jīng)驗(yàn)的銷售人員與服務(wù)人員以及相關(guān)管理人員授課內(nèi)容：第一講：關(guān)鍵客戶的特征與培育關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關(guān)鍵客戶客戶業(yè)務(wù)拓展不同階段的應(yīng)對策略客戶拓展中的28法則與長尾原理第二講：關(guān)鍵客戶的市場策略理解關(guān)鍵客戶采購中的價(jià)值觀繪制與客戶采購對接的同心環(huán)更高的客戶價(jià)值來自何方關(guān)鍵客戶