酒店常用英語培訓(xùn)資料

1、英語培訓(xùn)English Training接待賓客英語對話注意事項1. 不要太顧及文法 針對情況應(yīng)對作答俗語說“熟能生巧”只要多聽多講多練習(xí)，自然能說得很流利。最怕一開始就想要像中文一樣講的百分百的完整、正確，而產(chǎn)生不敢開口或構(gòu)思半天才作答的毛病。切記，學(xué)習(xí)英語會話最忌害羞，英語并不是我們的母語，講錯了也不用難為情，只要能使對方了解自己想說的事，并且針對客人的問題作答，就已經(jīng)相當(dāng)不錯了。剛開始時，不要存有非說得很流利不可的想法，只要把握每一次說話的機會，就是進步的秘訣。2. 用心聽客人說話 不懂時可以再問一次初學(xué)英語時，應(yīng)先練習(xí)聽力，訓(xùn)練自己的耳朵，以便跟得上客人的說話速度。接待客人時，在確定了

2、客人的意思或要求之后，應(yīng)該重復(fù)確認(rèn)一遍。有不懂得地方馬上再問一次。假裝聽懂了，很容易會誤人誤己，是絕對行不通的。如果仍然聽不懂，可以對客人說“Just a moment, please.”然后找來上級應(yīng)對。3. 不要使用和朋友交談式的英語酒店英語對話，是以商務(wù)英語為基礎(chǔ)，必須正式、合乎禮節(jié)、具有格調(diào)，不可以使用和朋友交談時的非正式英語。賓客至上，且酒店大部分是招待社會地位較高或經(jīng)濟較充裕的階層，講話當(dāng)然不能有失禮的地方。酒店對話使用的即是正式的英語，故不會因為交談對象的年齡、性別而有所改變。另外，要注意盡量避免使用和客人一樣的說話方式，使對方誤以為你在模仿。以下舉幾個例子，是比較正式和非正式英

3、語的差別：非正式英語正式英語Whats your name?May I have your name, please?Do you want some tea?Would you like some tea?Over hare, please.Could you come this way, please?4. 不要使用俚語（Slang）俚語對整個社會通常由直接或間接的影響，也是語言的一個重要組成部分。但是俚語必須用于適當(dāng)?shù)膱龊?，對客人使用俚語，會被認(rèn)為輕薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，應(yīng)該成“Certainly”之類比較莊重的說法。5. 不要說“I dont know”客人

4、通常是有事相求或遇到麻煩時，才會開口詢問的，如果以“不知道”一口加以回絕，會顯得很不親切。外籍客人或部分長期居住海外的華僑，由于語言不通，所以常會有不安的感覺，有事請或麻煩時更需要有人伸出援手，一句“I dont know.”只會使他更不知所措。適時加以協(xié)助，才能建立酒店服務(wù)親切的形象。如果客人詢問的東西自己不知道或聽不懂時，可以說：“Just a moment, please. Ill check that for you.”然后請上級或同事幫助。6. 眼睛也會說話“說話的時候眼睛要看著對方” 這是世界各國共同的原則。尤其是西歐，說話的時候如果不看著對方，會被認(rèn)為說謊，或是對自己所說的話沒有

5、自信。即使你滿懷誠意和對方交談，眼睛卻不看著對方，對方必然無法感受到你的誠意。不管客人是多么的生氣，你都應(yīng)該開著他的眼睛，虛心的聽他說話。如此一來，至少能平息對方30%的怒火，我方的回答或解釋說明，自然也比較容易得到客人的理解。但如果只盯著客人看，有時候會導(dǎo)致相反效果。應(yīng)該適度點頭和附和，并配合誠摯、體貼的表情。7. 注意手勢的使用在表達意思的時候，語言只能傳達35%。有些事情在電話中沒辦法解決，但當(dāng)面洽談卻能馬上迎刃而解，這是因為臉部的表情和動作能表達語言所不能傳達的意思。面對很難溝通的外賓時，加上手和身體的動作，有助于意思的表達和溝通。但是，要特別注意手勢的使用，因為手勢所代表的意思會因民

6、族、習(xí)慣而有所差異。不過，指示方向時，則不會有任何差異。8. 對女客人，不論年齡都可以用Maam眾所周知，男賓客用sir稱呼，女賓客則以maam稱呼，maam是madam的俗稱。年輕的女客人如果以中文稱呼她“女士”，多少會有些奇怪的感覺，但maam的使用則與年齡無關(guān)。另外，在和客人打招呼時，最好用Excuse me, sir / maam。切忌以Mr.或Miss.相稱。在招呼小客人時，可以只用Excuse me，但不可以稱呼小客人為Boy或Girl。接待賓客英語對話句型1. 四種基本句型正式的英語，疑問句只有下列四種句型：May I ?我可以 嗎？Could you ?您可以 嗎？Would

7、you ?您愿意 嗎？Shall I ?我可以 嗎？這四種句型被廣泛地應(yīng)用在業(yè)務(wù)應(yīng)對上。用法如下：自己想做某些事情時，用May I ? 想問不知道該不該問的問題時，用May I know?May I have your name, please?請問貴姓？May I have your check out time, please?請問您什么時候結(jié)帳退宿？May I see your passport, please?我可以看一下您的護照嗎？有求于客人時，用Could you ?Could you fill out the form, please?請?zhí)顚戇@張表格好嗎？Could you wr

8、ite that down, please?請寫下來好嗎？Could you hold the line, please?請不要掛斷電話好嗎？以上這類情況如果用Would you ? 來問，就變成上級對下級說話的口氣，帶有質(zhì)問對方的意思，不適合酒店服務(wù)人員使用，所以應(yīng)特別留意。詢問客人的喜好或意愿時，用Would you ?Would you like tea or coffee?您要茶還是咖啡？Would you like to take a taxi?您需要出租車嗎？Would you mind ing?您介意 嗎？下列為“疑問詞 + Would you ?”的句型，只能用于詢問客人的希望

9、。When would you like to visit the Jade Buddha Temple?您什么時候參觀玉佛寺？Where would you like to have lunch?您想去哪里吃午餐？What time would you like to eat?您想要什么時候用餐？Who would you like to contact?您想和誰聯(lián)系？Why would you like to visit Hong Kong?您為什么想去香港？Which kind of room would you prefer?您喜歡哪一種房型？Which museum would yo

10、u like to visit?您想去參觀哪一間博物館？How would you like to settle your bill?您想用什么方式付帳？How long would you like to stay?您住多久？How many tickets would you like to buy?您要買幾張票？提供建議或服務(wù)給客人時，用Shall I ? 與 Would you like me to do ? 的意思相同。Shall I draw the curtains?需要我把窗簾拉上嗎？Shall I call a bellman?需要我叫服務(wù)生來嗎？Shall I draw y

11、ou a map?需要我畫張地圖給您嗎？Shall I make the reservation for you?需要我替您訂房間嗎？2. 打招呼向賓客問候時，必須始終面帶微笑用眼睛看著對方。不要說Hello或Hi應(yīng)該按照時間來說：Good morning, sir.早上好，先生。Good afternoon, maam.下午好，女士。之后可根據(jù)情況加入世黨的問句，例如：Good morning, sir. Welcome to our hotel / * hotel.早上好，先生。歡迎光臨本酒店 / *大酒店。Good evening, maam. May I help you?晚上好，女士

12、。需要我效勞嗎？如果知道客人姓氏，盡量使用客人姓氏。3. 回答在與客人對話的過程中，有時必須就對方要求的事項作簡要而具體的說明，有時須隨聲附和表示認(rèn)同，或確認(rèn)客人所說的話，已表示慎重。仔細(xì)聽，聽清楚，在依狀況作正確的回答尤為重要。一般的回答：I see, sir.我了解，先生。Certainly當(dāng)然好的。要客人等待時：Just a moment, please.請稍等。Sorry to kept your waiting, sir.對不起讓您久等了，先生。Could you wait a little longer, please?請稍等一會可以嗎？拒絕客人要求時：在無法滿足賓客的要求，而需要

13、拒絕的時候，不可以直接說：No, 。 而應(yīng)該用下面的說法，并在其后加上理由說明。Sorry, sir. Im afraid we dont have it. 對不起，先生。我恐怕我們沒有。道歉的時候：說話時注視賓客的眼睛是非常重要的禮節(jié)。此外，措辭中應(yīng)該避免連續(xù)使用含有“對不起”之類的語氣。如果是自己的過失，用I am ，如果是因為飯店的錯誤而道歉，則用 We are 。Im very sorry for the delay.很抱歉耽誤您的時間。Im so sorry for the inconvenience.很抱歉給您帶來不便。Im sorry for the mistake.很抱歉是我弄

14、錯了。I would like to apologize for 。我要為 道歉。 （上級負(fù)責(zé)人使用的措辭）Yes和No的使用：Yes和No的使用方法須特別留意?？隙ǖ囊蓡柧洌卮餣es意思為“是的”。Do you have a single room for tonight? Yes, we do.No, we dont.您們今晚還有單人房嗎？是的，有。不，沒有了。Dont you have a single room for tonight?Yes, we do.Im afraid we dont.你們今晚沒有單人房了嗎？不，還有?？峙聸]有了。Would you mind if I ope

15、n the curtains?Yes, I would.No, not at all.您介意我拉開窗簾嗎？不用麻煩了。好的，請便。賓客說Thank you時的回答：You are welcome.不客氣。Its my pleasure.我的榮幸。給客人東西的時候說：Here is your room key.這是您的房間鑰匙。Here you are.您要的東西在這里。Here it is.這就是。送客人離開的時候：Have a nice day.祝您今天愉快。Have a nice trip.祝您旅途愉快。Have a good night.晚安。Please enjoy your stay

16、.祝您住店愉快。We hope you have enjoyed your stay.希望您住得還滿意。We hope to see you again soon.歡迎你再度光臨。Thank you for your staying with us.謝謝光臨。聽不懂客人的意思時客人有所要求或疑問時，應(yīng)該盡量幫忙或加以解釋說明，又聽不懂的時候，不可一味的裝懂，應(yīng)該馬上再問一次，或是請客人稍等，然后找來上級或同事予以解決。另外，不習(xí)慣客人的英語，可能是因為不了解其中的意思，應(yīng)該把握話中關(guān)鍵字，如此必然有助于理解語意。Pardon me?請原諒，再說一次？I bag your pardon?原諒我，

17、請再說一次。Could you repeat that, please?請再重復(fù)一次好嗎？Im afraid I dont understand.我恐怕沒聽明白。Could you speak slowly, please?請說慢一點好嗎？Excuse me, sir. Do you mean ?對不起，先生。您的意思是 ？4. 數(shù)字的讀法1319的字尾是“teen”例如13為thirteen，14為fourteen。2090表十位數(shù)字的字尾是“ty”如30為thirty，40為forty?！皌een”和“ty”很容易搞混，應(yīng)該特別注意發(fā)音是否正確。一百（Hundred）的后面須加and（但美

18、語and可以省略），如果百位數(shù)為零，要在一千（Thousand）后面加上and。139元：one hundred and thirty-nine dollars.1 028元：one thousand and twenty-eight dollars.2 300元：two thousand three hundred dollars.自1000至1999的數(shù)字有兩種讀法：1 456元：one thousand four hundred and fifty-six dollars. / fourteen hundred and fifty six dollars.4 250元：four thou

19、sand two hundred and fifty dollars. / forty two hundred and fifty dollars.“萬”的讀法，在thousand前面加上十位數(shù)或百位數(shù)。53 752元：fifty-three thousand seven hundred and fifty-two dollars.5. 年份的讀法年份的讀法是每兩位數(shù)合并為一段落。1987年：nineteen eighty-seven.6. 時間的讀法3點鐘：three oclock五點半：five thirty / Half past five9點15分：nine fifteen / A q

20、uarter past nine9點45分：nine forty-five / A quarter to ten7. 電話號碼的讀法85039244：eight, five, o, three, nine, two, double four21773872：two, one, double seven, three, eight, seven, two8. 樓層的讀法第17樓：the seventeenth floor第21樓：the twenty-first floor9. 百分比、折扣的讀法20%：twenty percent0.4%：point four percent八折：twenty

21、 percent 九五折：five percent discount10. 其它1.3：one point three三分之一：one third （分子用基數(shù)，分母用序數(shù)）三分之二：two thirds （分子大于二時，分母須加“s”以形成復(fù)數(shù)形）五分之三：three fifths基本的電話應(yīng)對1. 電話應(yīng)對的禮貌電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當(dāng)，很容易招致對方的誤解?；镜膽?yīng)對原則如下，須謹(jǐn)記在心。1) 電話鈴響三聲，必須接聽電話。2) 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。3) 報出自己的名字，提出是否需要幫助。4) 用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。5)

22、用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。6) 仔細(xì)聆聽對方的話語，感受他當(dāng)時的心情。7) 讓對方了解，你很想要幫助他。8) 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。9) 當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）10) 用禮貌用語。11) 準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。13) 澄清一切有可能出錯的地方。14) 表示感謝對方的來電。2. 外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽外線電話：Good morning, * hotel * speaking, how may I help you? / 早上好，這里是*大酒店，我是*。有什么可以

23、幫您的嗎？內(nèi)部電話：Good evening, concierge * speaking, how may I help you? / 晚上好，這里是禮賓部，我是*。有什么可以幫您的嗎？3. 接到撥錯號碼的電話接到對方撥錯號碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對：Im afraid you have the wrong number. This is the * Hotel, 5888-5888. / 您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521，*大酒店。如果是客人撥錯部門分機號碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。This is concierge desk. Ill transfer your cal

24、l to restaurant reservations. / 這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。Im afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please? 抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎？4. 結(jié)束對話電話應(yīng)對結(jié)束時可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對話結(jié)束時使用的字眼應(yīng)該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。Thank you f

25、or calling.感謝你的來電。We look forward to hearing from you.我們期待聽到您的消息。We look forward to serving you.我們期待為您服務(wù)。Please contact me if you have any further questions.如果有任何問題請和我聯(lián)系。常用的單詞Wardrobe 衣櫥Shoes shine鞋油Cloth Brush衣刷Adjust handler調(diào)節(jié)器Stirrer攪拌棒Ventilator通風(fēng)口Key insert鑰匙縫Outlet電源插座Closet壁櫥Transformer變壓器Swi

26、tch開關(guān)Adaptor插座Ceiling天花板Ice bucket冰桶Ice holder冰夾Message pad留言本Sewing kit針線包Stool凳子Blind百葉窗Lamp shade燈罩Waste bin垃圾桶Scissors剪刀Balcony陽臺Slipper拖鞋Shoes horn鞋拔 Hanger衣架Pajama睡衣Hair drier吹風(fēng)機Scent, Perfume香水Shaver, Razor剃須刀，剃刀Cotton Swob棉花棒Bath foam沐浴液Facial tissue面巾紙Napkin餐巾紙Scale秤Blade刀片Detergent洗衣粉Lotio

27、n潤膚露Faush水箱Plug橡皮塞Spray噴頭Faucet tap水龍頭Shower cap浴帽Sponger海綿Basin面盆Nail cut指甲鉗Nail trimmer銼刀Bulb燈泡Toothbrush牙刷Toothpaste牙膏Sanitary衛(wèi)生袋Retractable cloth line晾衣線Fragile易碎品Iron press熨燙Catholic天主教 (徐匯)Mosque清真寺Badminton羽毛球Acrobatics雜技Tunnel隧道Gym, Health club, Fitness Centre健身房Fly pass立交橋Small dumpling小籠包S

28、ewer下水道Towel rail毛巾架Floor towel腳巾Body towel浴巾Soap dish皂缸Bath mat墊巾Bath tub浴缸Choke堵住Monitor監(jiān)控器Distilled water蒸餾水Mineral water礦泉水Tariff價目表Christian church基督教堂 Cathedral教堂 Correction fluid修正液Gymnastics體操E D P電子數(shù)據(jù)處理E D P = Electronic Data ProcessingFreeway, expressway, fast way高速公路Toilet bowl馬桶Fire dril

29、l消防Escalator自動扶梯Revolving door旋轉(zhuǎn)門 Elevator電梯Porch雨蓬Marble floor大理石Smoke detector煙霧報警器 Leaking漏水Power failure停電 Drugstore小賣部 (雜貨店)Parking停車場Cloakroom衣帽間Bad side table床頭柜Head board床頭板Bad cover床罩 Pillow (case)枕頭 (套)Blanket羊毛毯Mattress床墊Foundation床墊架Quilt被子Feather quilt鴨絨被Rug小地毯Spring彈簧床Fabric sofa布沙發(fā)Des

30、k lamp臺燈Floor lamp落地?zé)鬋arpet地毯Remote control遙控器Channel頻道Freezer冰箱Door latch門閂Knob門把手Fire escapes逃生圖Peep hole貓眼Dressing table梳妝臺Curtain窗簾Stationery文具Cushion椅墊Screen屏風(fēng)Hot water flask熱水瓶Comb梳子Automatic door自動門常用對話問候及回答：1. Good morning (afternoon, evening), sir (madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2. How do you do?

31、Glad to meet you.您好?。ǔ醮我娒妫┖芨吲d見到您。3. How are you?Fine, Thanks. And you?您好嗎？很好，謝謝。您好嗎？4. Welcome to our hotel (restaurant, shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。5. Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們賓館過得愉快。6. I hope you will enjoy your stay with us.I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（

32、客人剛?cè)氲陼r）希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）7. Have a good time!祝您過得愉快！電話用語：8. *Hotel, front desk. Can I help you?*飯店，前廳。您找誰？9. Sorry, Ive dialed the wrong number.對不起，我撥錯號了。10. May I speak to your front office manager?能和你們前臺經(jīng)理說話嗎？11. Sorry, he is not

33、in at the moment.對不起，他現(xiàn)在不在。12. Would you like to leave a message?您要留口信嗎？13. Pardon.I beg your pardon.對不起，請再說一遍，好嗎？對不起，請再說一遍，好嗎？祝賀語：14. Congratulations!祝賀您！15. Happy birthday!生日快樂！16. Happy New Year!新年快樂！17. Merry Christmas!圣誕快樂！18. Have a nice holiday!假日快樂！19. Wish you every success!祝您成功！答謝和答應(yīng)語:20.

34、Thank you (very much).謝謝您（非常感謝）。21. Thank you for your advice (information, help)感謝您的忠告（信息、幫助）。22. Its very kind of you.謝謝，您真客氣。23. You are welcome.Not at all.Dont mention it.不用謝。不用謝。不用謝。24. Its my pleasure.(With pleasure.)(My pleasure.)非常高興為您服務(wù)。25. I am at your service.樂意為您效勞。26. Thank you for stay

35、ing in our hotel.感謝您在我們酒店下榻。27. Im sorry.Im sorry. Its my fault.很抱歉。很抱歉。那是我的過錯。28. Sorry to have kept you waiting.對不起，讓您久等了。29. Sorry to interrupt you.對不起，打擾您了。30. Im sorry about this.I apologize for this.對此表示抱歉。我為此道歉。31. Thats all right.Lets forget it.沒關(guān)系。算了吧。征詢語：32. May I help you?What can I do fo

36、r you?Is there anything I can do for you?我能幫您什么嗎？我能為您干點什么？有什么能為您效勞的嗎？33. Yes, please.Just a moment, please.好的。請稍等一下。34. May I use your phone?我能借用您的電話嗎？35. Certainly.Yes, of course.當(dāng)然可以。當(dāng)然可以。指路用語:36. Go upstairs/downstairs.上樓/下樓。37. Its on the second (third) floor .在二（三）樓。38. Where is the washroom (r

37、estroom, elevator)?請問盥洗室（休息室、電梯）在哪兒？39. This way ,please.請這邊走40. Turn left /right.往左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)。41. Its in the lobby near the main entrance.在大廳靠近大門。42. Its in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊盡頭。提醒用語：43. Mind (Watch) your step.請走好。44. Please be careful.請當(dāng)心。45. Please dont leave anything behind

38、.請別遺忘您的東西。46. Dont worry.別擔(dān)心。47. Take it easy.放心好了。48. Please dont smoke here.請不要在這邊抽煙。告別語：49. Goodbye.See you late.再見。待會見。50. Good night.晚安。51. See you tomorrow.明天見。52. Goodbye and thank you for coming.再見，謝謝您的光臨。53. Goodbye and hope to see you again.再見，希望再見到您。54. Have a nice trip!一路平安！55. Wish you

39、a pleasant journey! Good luck!祝您旅途愉快！祝您好運！其它：1. Have you a reservation?您有預(yù)定嗎？2. May I know your name and room number?您能告訴我您的名字與房間號嗎？3. Here is your room key.給您房間鑰匙。4. Please pay at the cashiers desk over there.請去那邊帳臺付款。5. Are these your baggage?這些是您的行李嗎？6. May I take them for you?我來幫您拿好嗎？7. What kin

40、d of rooms would you like?您需要什么樣的房間？8. Here is a brochure of our hotel and tariff.這是介紹我們飯店的小冊子和價目表。9. Sit down, please. Here is the menu.請坐，給您菜單，先生。10. May I take your order, sir?您要點菜嗎？11. What would you like to have, coffee or tea?您要喝咖啡還是茶？12. Would you like to have any wine with you dinner?您用餐時要喝點

41、酒嗎？13. Service hours are:（餐廳）供應(yīng)時間是：7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast.11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch.6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner.早餐7點到9點。午餐11點半到1點半。晚餐6點半到8點半。14. Here is the bill. Please sign it.15. 這是您的帳單，請簽字。征求意見用語：1. How do you like Chinese food?您喜歡中國菜嗎？2. What do you think of our service?您對我們的服務(wù)有

42、什么意見？3. Thank you for your comments (compliment, suggestions).謝謝您給我們提的意見（贊揚、建議）。4. Im afraid its against the hotels regulations.這是違反飯店規(guī)章制度的。5. In our hotel we dont accept tips.我們飯店是不收小費的。6. Its our pleasure to serve our guests well.我們?yōu)槟転榭腿朔?wù)好而感到高興。7. Thank you all the same.然而，還是要謝謝您。8. Im afraid you

43、ll have to pay for the damage.您必須賠償。9. Thank you for telling us about it.謝謝您告訴我們10. Ill look into the mater right away.我馬上去處理這件事情。11. I assure you it wont happen again.我保證此類事情不會再發(fā)生。12. Please dont worry, sir (madam).先生（夫人），請不必?fù)?dān)心。13. Ill send someone up to your room right away.我馬上派人到你的房間去。14. I cant

44、guarantee anything, but Ill try my best.我不能保證，但我會盡力而為。15. You may pay in cash or with credit card.您可以付現(xiàn)金也可以用信用卡。前臺術(shù)語解釋Skipper意思是故意逃賬者；其特征是：無行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；對于無行李或少行李者都要留意其消費情況，使用假信用卡或假支票者，要收取其消費保證金。Register意思是入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理手續(xù)，如填寫登記表等；登記的意義在于可以確?？腿松矸莸恼鎸嵭?，便于查詢、聯(lián)絡(luò)和溝通；登記的內(nèi)容包括客人的姓名、出生年月、國籍、證件號碼、簽

45、發(fā)機關(guān)、有效期等。Upgrade意思是將高價格種類的房間按低價格的出售；用途：A、用于房間緊張時，給有預(yù)訂的客人；B、提高接待規(guī)格給重要客人。Early arrival意思是提前到達。指客人在預(yù)訂時間之前到達。提前到達有兩種情況：A、是指在預(yù)訂日期之前到達。B、在酒店規(guī)定的入住時間之前到達。無論以上哪種情況，都要妥善安排好客人。Connecting room意思是相連房。指相鄰且相通的房間；適于安排關(guān)系密切及需互相照顧的客人；不宜安排敵對或不同種類的客人。 Room change指為客人轉(zhuǎn)換房間；客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因是客人休息受到影響及房間設(shè)備出現(xiàn)問題；轉(zhuǎn)房的手續(xù)是：叫行李生拿新的房間鑰匙及

46、歡迎卡到客人的房間換舊的房匙及歡迎卡，請客人在新的歡迎卡上簽名。最后通知相關(guān)部門，更改有關(guān)資料。 House use指酒店人員用房；酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作；要控制好酒店人員用房的數(shù)量Guest history意思是客史檔案；客人離店后，前臺人員將客人的有關(guān)資料記錄下來并加以保存；客史檔案是酒店極富價值的資料，有利于對客提供針對性、個性化的服務(wù)以及開展市場調(diào)研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場。Sleep out是“館外住宿”，簡稱“外宿”。Tips意思是小費，指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予的賞金。按規(guī)定不能收）取小費，應(yīng)婉言謝絕。如盛情難卻，應(yīng)將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。Wa

47、lk-in指沒有預(yù)先訂房而前來入住的客人，簡稱“無預(yù)訂散客”。Commercial rate商務(wù)房價：指酒店為爭取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。Pressing預(yù)先分房：指客人抵達前預(yù)先安排所需房間。Net rate凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等剩下的純房間收入。Waiting list意思是等候名單。當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。Adjoining room相鄰房。指導(dǎo)相鄰而不相通的房間。適于安排相互熟識的客人，不宜安排敵對或不同種類的客人。Tariff價目表，是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。Day use半天用房，指客人要求租用客房半天，不過夜。一般租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間為下午六點鐘以前，房價是全價的一半。Average room rate平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。Guaranteed booking保證性訂房。指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金、訂立合同等方法，來確保酒店應(yīng)有的收入。酒店必須保證為這類客人提供所需的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關(guān)系。DND（do not disturb的縮寫）請勿打擾，客人避免外