如何提升客戶忠誠度

1、如何提升客戶忠誠度客戶忠誠度 客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。 客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。與客戶滿意度的區(qū)別 顧客滿意度與顧客忠誠度之不同在于，顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動意愿。我

2、們雖然很像，但是真的不一樣啊，親！滿意度忠誠度建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素A.服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)?？蛻糁艺\度要素客戶忠誠度要素服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。B.服務(wù)效果即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標(biāo)。C.客戶關(guān)系維系互動的同理心態(tài)相對的盟友關(guān)系D.理念灌輸產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn)服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)E.持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。 激發(fā)客戶對企業(yè)的忠誠的重要因素主要有：內(nèi)在價值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動作用，社會或感情承諾。 但是企業(yè)只是擁有了這些品質(zhì)，還不一定能夠獲得太多的高忠誠客戶，因為企業(yè)必須首先要有一種以客戶

3、為中心的文化，并且把這種文化反映到企業(yè)各個業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程中。 那么，現(xiàn)在的問題是企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠上投入多少才最具有經(jīng)濟效益？企業(yè)面臨著一個共同的問題：如何提高客戶的忠誠度？如何提高客戶的忠誠度？（1）建立員工忠誠有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。（2）確定客戶價值取向要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠?/p>

4、通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進(jìn)行考慮。（3）實踐80/20原則企業(yè)實施客戶忠誠計劃時應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶。所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)該把重點放在20

5、%30%的高價值客戶上，但同時我們應(yīng)該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。（4）讓客戶認(rèn)同物有所值只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把打折、促銷作為追求客源的唯一手段時，降價只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的客戶群。促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，價格戰(zhàn)只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到價廉物美，更要讓客戶明白這個商品是物有所值的。由于經(jīng)營同質(zhì)化，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶

6、群。CRM在客戶忠誠度中的應(yīng)用 作為最近運用比較多的客戶關(guān)系管理(CRM)思想和方法，如何在提升企業(yè)的客戶忠誠度上發(fā)揮作用呢？（1）與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作 在當(dāng)今復(fù)雜的市場上，公司往往需要依靠很多合作伙伴來協(xié)作服務(wù)于他們的客戶。通過供應(yīng)鏈關(guān)系的建設(shè)與維護可以進(jìn)一步提升客戶對公司的忠誠度，并且客戶難以被競爭對手奪去。例如，一個歐洲的汽車制造通過把客戶數(shù)據(jù)庫輸入到一個系統(tǒng)中，該系統(tǒng)可以讓所有的渠道合作伙伴共享；這樣，汽車制造商就可以通過分銷商/渠道伙伴來建立更加穩(wěn)固的客戶關(guān)系，也就是說，企業(yè)可以通過采取相應(yīng)的策略，讓供應(yīng)鏈上的其他廠商協(xié)助公司來完成客戶關(guān)系的建設(shè)與維護。（2）創(chuàng)造以客戶為中心的文化

7、 讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹?。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡以客戶為中心文化，不僅要求我們市場、銷售和服務(wù)部門建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門積極響應(yīng)客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都以客戶為中心；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶的話，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的客戶導(dǎo)向的方案和機制。（3）建立客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程 要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程

8、。讓企業(yè)各個部門的員工能夠認(rèn)識到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評估，并且能夠?qū)蛻艚K生價值或客戶終生利潤率進(jìn)行評估。有了制度與規(guī)定，有了評估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計劃才能夠得到規(guī)范的實施與推進(jìn)。（4）實現(xiàn)一對一服務(wù) 企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品(或服務(wù))提供給正確的客戶。在新的社會環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。最近在國外所倡導(dǎo)的一對一營銷、一對一企業(yè)，正是為了滿足客戶新需求的產(chǎn)物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實行其個性化的服務(wù)。 然而對于很多企業(yè)而言，要想真正實現(xiàn)這種一對一服務(wù)確實很難。我們可以換一個思路來考慮，為實現(xiàn)一對多向一對一的過渡，先建立一種一對一類的方式。這種方式的思想是：在CRM功能的基礎(chǔ)上，對客戶信息進(jìn)行挖掘、分析，然后根據(jù)一些已定的標(biāo)準(zhǔn)(例如收入多少、個人偏好等)和一些聚類分析方法來給這些客戶歸類，然后針對所分類的客戶來提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣既可以緩解為客戶提供一對一服務(wù)所需成本