《客艙服務(wù)和管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、?客艙效勞與治理?課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃課程代碼：WYB0117213適用專業(yè)：人力資源治理學(xué)分：2學(xué)分課程類別：專業(yè)核心課課改課程學(xué)時：64一、課程性質(zhì)與作用客艙效勞實訓(xùn)是空中乘務(wù)專業(yè)的一門核心課程,是對空中效勞的模擬練習(xí),是進(jìn)行實際空中效勞的根底.其功能在于培養(yǎng)學(xué)生具備從事空中乘務(wù)的根本職業(yè)水平,并為其成為合格的乘務(wù)人員做前期準(zhǔn)備.二、制定課程標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)和思路本課程以就業(yè)為導(dǎo)向,在邀請行業(yè)專家對空中乘務(wù)專業(yè)所涵蓋的崗位群進(jìn)行任務(wù)與職業(yè)水平分析的根底上,以各崗位的工作要求為課程主線,各專門化方向應(yīng)共同具備的崗位職業(yè)水平和職業(yè)資格考證的要求為依據(jù),根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知特點,采用遞進(jìn)與工

2、作要求相結(jié)合來展開教學(xué)內(nèi)容.以客艙效勞的工作程序、內(nèi)容和要求來組織教學(xué),提倡學(xué)生在“做中學(xué),培養(yǎng)學(xué)生具備從事空中乘務(wù)的根本職業(yè)水平.本課程建議課時為64課時,其中理論32課時,實操32課時.三、課程目標(biāo)本課程總體目標(biāo)：通過任務(wù)引領(lǐng)和工程活動,使學(xué)生能掌握客艙效勞的相關(guān)內(nèi)容、效勞技巧和相關(guān)理論知識,能初步完成客艙效勞相關(guān)崗位的實際工作任務(wù),培養(yǎng)學(xué)生具有老實、守信、善于溝通和合作的品質(zhì),為成為一名合格的乘務(wù)人員奠定職業(yè)水平根底.一知識目標(biāo)： 能夠明確客艙效勞的理念； 能夠掌握飛行四個階段的效勞程序； 能夠掌握飛行四個階段的效勞標(biāo)準(zhǔn)； 能夠掌握特殊旅客的運輸條件及效勞要點； 能夠?qū)τ陲w行過程中的各個

3、要點的要求.二水平目標(biāo) 能明確并熟悉客艙效勞工作程序及相關(guān)內(nèi)容和要求 能完整而又準(zhǔn)確地提供國際頭等艙正餐效勞 能具備一定的英文水平,效勞中跟國外旅客進(jìn)行較為流暢的溝通 能熟悉客艙效勞治理,為各類特殊旅客提供特殊的效勞 能熟悉機上應(yīng)急設(shè)備的處放位置及性能并對其進(jìn)行正確操作 能掌握一定的醫(yī)護(hù)常識,對機上常見病癥和需急救的旅客給予及時的幫助 能熟悉各種應(yīng)急撤離的程序并且具備良好的心理素質(zhì)和處事水平,針對機上的各種應(yīng)急情況進(jìn)行正確合理的處置 能了解航空運輸常識及國內(nèi)外民用航空旅客、行李運輸規(guī)那么三素質(zhì)目標(biāo) 能展現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)形象及儀表儀態(tài) 能熟悉客艙平安規(guī)那么、平安治理 能根據(jù)各地的宗教禮俗,提供不同的

4、餐飲效勞四、課程內(nèi)容與要求一課程內(nèi)容與學(xué)時安排學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)工作任務(wù)工作過程知識教學(xué)目標(biāo)教學(xué)形式經(jīng)專學(xué)時/學(xué)習(xí)情境1:明確客艙服上工作程序及要求普通艙乘,員/4學(xué)時./壬務(wù)1-1:乘務(wù)員局部3業(yè)術(shù)語任務(wù)書、準(zhǔn)備會、平安檢查、清倉、特殊餐、空中實施等的含義了解相關(guān)專業(yè)術(shù)語的含義多媒體展示空中效勞全程并講解1壬務(wù)1-2:乘務(wù)專業(yè)英文代碼的含義FJt、C艙、Y艙、K艙、FSCSSSCIQ等的含義熟悉常用英文代碼含義多媒體展示空中效勞全程并講解壬務(wù)1-3:預(yù)先準(zhǔn)備階設(shè)飛行需要了解的信息2、在執(zhí)行任務(wù)時必須攜帶的證件及物品明確直接準(zhǔn)備階段的含義及包含的相關(guān)工作內(nèi)容普通艙乘務(wù)員業(yè)內(nèi)乘務(wù)員現(xiàn)身講述多媒體課件展

5、示現(xiàn)場參觀3壬務(wù)1-4:直接準(zhǔn)備階嘆登機后的工作旅客登機效勞機門關(guān)閉后的工作明確直接準(zhǔn)備階段的含義及包含的相關(guān)工作內(nèi)容普通艙乘務(wù)員務(wù)1-5：空中實施階客艙效勞細(xì)微效勞乘務(wù)組父接工作的要求落地前的工作落地后的工作明確空中實施階段的含義及包含的相關(guān)工作內(nèi)容普通艙乘務(wù)員壬務(wù)1-6:航后講評階設(shè)總結(jié)本次航班的效勞工作,提出改良意見了解講評的內(nèi)容及作用學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)工作任務(wù)工作過程知識教學(xué)目標(biāo)教學(xué)形式經(jīng)專學(xué)時/學(xué)習(xí)情境2:“確客艙服,工作程序,要求F/C艙服*員、乘務(wù)長2學(xué)時./壬務(wù)2-1:預(yù)先準(zhǔn)備階設(shè)帶班乘務(wù)長在飛行前需領(lǐng)取的相關(guān)資料蛻前準(zhǔn)備會的內(nèi)容乘車明確預(yù)先準(zhǔn)備階段包含的相關(guān)工作內(nèi)容F/C艙效勞員1

6、、業(yè)內(nèi)乘務(wù)員現(xiàn)身講述多媒體課件展示現(xiàn)場參觀21壬務(wù)2-2:直接準(zhǔn)備階設(shè)1乘務(wù)員登機后的工作F/C艙效勞員工作、乘務(wù)長工作F/C艙旅客登機效勞機門關(guān)閉前帶班乘務(wù)長應(yīng)完成的工作機門關(guān)閉后的工作明確直接準(zhǔn)備階段包含的相關(guān)工作內(nèi)容F/C艙效勞員1壬務(wù)2-3:空中實施階設(shè)1客艙效勞細(xì)微效勞機上免稅品的銷售機上值班規(guī)定機上輪休規(guī)定乘務(wù)組父接工作的要求落地前的工作落地后的工作_明確空中實施階段包含的相關(guān)工作內(nèi)容F/C艙效勞員壬務(wù)2-4:航后講評階設(shè)航后講評駐外講評了解講評的內(nèi)容及作用學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)工作任務(wù)工作過程知識教學(xué)目標(biāo)教學(xué)形式經(jīng)專學(xué)時學(xué)習(xí)情境3:/區(qū)現(xiàn)乘務(wù)員只業(yè)形象、義表儀態(tài)/66學(xué)時,壬務(wù)3-1:展現(xiàn)

7、乘務(wù)員的職業(yè)形象女乘務(wù)員發(fā)型女乘務(wù)貝的化裝規(guī)止手和指甲男乘務(wù)員乘務(wù)員的著裝男女乘務(wù)員制服實訓(xùn)或工作中樹立合格乘務(wù)員的職業(yè)形象1、結(jié)合掛圖、多媒體課件展示講解2、模擬客艙練習(xí)6壬務(wù)3-2:展現(xiàn)乘務(wù)員立肩的儀表儀態(tài)乘務(wù)員儀表要求乘務(wù)員各種儀態(tài)站姿、坐姿、蹲姿、行姿的要求淡吐、表情、目光、微笑的要求實訓(xùn)或H作中展現(xiàn)合格乘務(wù)員的儀表儀態(tài)學(xué)習(xí)情境4:上艙效勞20學(xué)時/壬務(wù)4-1:餐飲效勞1、國際頭等艙正餐供餐標(biāo)準(zhǔn)及程序2、雞尾酒的調(diào)制方法及調(diào)制程序3、色拉汁的名稱及產(chǎn)地4、奶酪的名稱及產(chǎn)地5、特殊餐食的提供1、能完整正確地提供國際頭等艙正餐效勞2、能調(diào)制血馬利、金湯尼等雞尾酒3、能識別各種色拉汁的名稱及

8、rM4、能識別各種奶酪的名稱及產(chǎn)地1、結(jié)合多媒體展示講解和示范2、模擬客艙練習(xí)3、現(xiàn)場笏觀121壬務(wù)4-2:旅客治理1非正常旅客如無簽證過境旅客、遣返旅客、偷渡者、押送犯罪嫌疑人等的處理需要特殊效勞旅客如兒童和嬰兒、孕婦、盲人旅客、擔(dān)架旅客、未成年旅客等的處理能合理處置非正常旅客能為需要特殊效勞的旅客提供特殊效勞1、結(jié)合多媒體展示講解和示范2、模擬客艙練習(xí)3、現(xiàn)場笏觀8學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)工作任務(wù)工作過程知識教學(xué)目標(biāo)教學(xué)形式經(jīng)專學(xué)時學(xué)習(xí)情境5:客艙平安管里客艙設(shè)備的正確使書6學(xué)時壬務(wù)5-1:客艙應(yīng)急設(shè)備的使用手提式氧氣瓶、海倫滅火瓶、防煙向罩、應(yīng)急發(fā)報等設(shè)備的性能、使用方法及注息事項.能熟知各種設(shè)備的

9、性能并可以熟練又止確地操作1、結(jié)合多媒體展示講解和示范2、模擬客艙練習(xí)6學(xué)習(xí)情境6:/立急醫(yī)療處；8/8學(xué)時:壬務(wù)6-1:常見病及傳染病的處置暈機、壓耳、燒傷燙傷、暈厥、休克、攝痛、食物中毒、黃熱病等的處置能對機上常見病癥進(jìn)行止確而又及時的處置1、多媒體展示2、請專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行講解3、模擬客艙練習(xí)4壬務(wù)6-2:機上急救處置心肺復(fù)蘇、外傷急救等的處置必要時能進(jìn)行機上急救掛圖和多媒體展示2、請專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行講解3、模擬客艙練習(xí)4/學(xué)習(xí)情境7:/立急處置:/20學(xué)時:壬務(wù)7-1:機上局部火災(zāi)處置廁所失火、衣帽間失火、廚房設(shè)備失火等情況的處置針對機上局部火災(zāi)能及時正確地處置1、多媒體課件展示2

10、、模擬演示和練習(xí)4壬務(wù)7-2:非法行為的處置對非法行為旅客的處理程序飛行中對非法行為的處置針對非法行為及非法行為旅客能進(jìn)行合理處置1、多媒體課件展示2、模擬演示和練習(xí)4壬務(wù)7-3:應(yīng)急撤離的隹序有準(zhǔn)備水上撤離程序無準(zhǔn)備陸地撤離程序能快速完成有準(zhǔn)備水上撤離和無準(zhǔn)備陸地撤離1、多媒體課件展示2、模擬演示和練習(xí)8學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)工作任務(wù)工作過程知識教學(xué)目標(biāo)教學(xué)形式經(jīng)專學(xué)時/-壬務(wù)74:客艙釋壓、客艙排煙的程序客艙釋壓的處置程序客艙煙霧的空中由卜放程序能迅速完成客艙釋壓和客艙排煙1、多媒體課件展示2、模擬演示和練習(xí)4學(xué)習(xí)情境8:的航空運輸輯識及國內(nèi)/外民用航空旅客、行李1云輸規(guī)那么的了解/2學(xué)時：壬務(wù)8-

11、1航空運輸常識旅客交運行李及手提物品的規(guī)定航班不正常情況的一般規(guī)定客票使用、定座、退票的一般規(guī)定能掌握相關(guān)的航空運輸常識結(jié)合課本一般講解2壬務(wù)8-2:中國民用航空旅客、行李國內(nèi)/國樂運輸規(guī)那么中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)那么中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)那么了解民用航空國內(nèi)國際旅客、行李運輸規(guī)那么結(jié)合課本一般講解壬務(wù)8-3:國際民航組織和航空運輸?shù)牧私鈬H民航組織簡況國際航空運輸協(xié)會簡況了解國際相關(guān)的民航組織結(jié)合課本一般講解二課程教學(xué)設(shè)計1打破傳統(tǒng)的教材學(xué)科體系的模式,以任務(wù)與職業(yè)水平分析和職業(yè)資格證書考證為依據(jù)來編寫教材.2以“工作工程為主線設(shè)計教材,結(jié)合職業(yè)資格考證,將本專業(yè)職業(yè)活動

12、分解成假設(shè)干典型的工作工程,按完成工作工程的需要組織教材內(nèi)容.(3)通過客艙效勞全過程和典型性效勞情景的演示和練習(xí),引入必需的理論知識,增加實踐操作內(nèi)容,強調(diào)理論在實踐過程中的應(yīng)用.(4)教材應(yīng)該圖文并茂,提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,加深學(xué)生對客艙效勞的熟悉.(5)對于涉及本專業(yè)崗位的實踐活動,應(yīng)以崗位的操作規(guī)程為基準(zhǔn),并將其納入教材.(6)教材內(nèi)容應(yīng)有所拓展,及時將本專業(yè)的新觀念、新技術(shù)、新設(shè)備納入教材,使教材更貼近本專業(yè)的開展和實際需要.五、課程實施建議(一)課程實施建議及教材選用(1)在教學(xué)過程中,應(yīng)立足于增強學(xué)生實際操作水平的培養(yǎng),采用工程(情景)教學(xué),以任務(wù)引領(lǐng)型工程提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣.(2

13、)本課程的關(guān)鍵是現(xiàn)場教學(xué),“教與“學(xué)互動.教師示范,學(xué)生操作；學(xué)生提問,教師解答、指導(dǎo).選用典型的模擬情景,由教師講解、示范操作,學(xué)生進(jìn)行分組操作練習(xí),讓學(xué)生在操作中掌握客艙效勞的各項根本技能.(3)在教學(xué)過程中,對于有些操作,涉及其他專業(yè)(如機上急救),需請相關(guān)專業(yè)人士講解和演示,讓學(xué)生學(xué)習(xí)到更準(zhǔn)確而又專業(yè)的知識.(4)在教學(xué)過程中,要關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域新觀念、新技術(shù)、新設(shè)備的開展趨勢,貼近客艙效勞的實際情形.(5)配套教材：教材名出版社出版時問書號教材性質(zhì)教材類型備注民航客艙服務(wù)與治理化學(xué)工業(yè)出版社韓瑛2021.019787122148704“十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材局職局專民航類專業(yè)教材系

14、列(二)課程資源的開發(fā)與利用(1)注重實驗實訓(xùn)指導(dǎo)書和實驗實訓(xùn)教材的開發(fā)和利用(2)常用課程資源的開發(fā)和利用桂圖、幻燈片、投影片、錄像、視聽光盤、多媒體軟件等,這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動的工作情景,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,促進(jìn)學(xué)生的知識的理解和掌握,建議增強常用課程資源的開發(fā),建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫,努力實現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享.(3)積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)絡(luò)信息資源,使教學(xué)從單一媒體向多媒體轉(zhuǎn)變,使教學(xué)活動從信息單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變,使學(xué)生從單獨學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變.(4)校企合作開發(fā)實驗實訓(xùn)課程資源充分利用本行

15、業(yè)典型企業(yè)的資源,增強校企合作,建立實習(xí)實訓(xùn)基地,滿足學(xué)生的實習(xí)實訓(xùn)I,在此過程中進(jìn)行實驗實訓(xùn)課程資源的開發(fā).(5)建立開放式實驗實訓(xùn)基地建立開放式實驗實訓(xùn)基地,使之具備職業(yè)資格證書考證、實驗實訓(xùn)I、現(xiàn)場教學(xué)的功能,將教學(xué)與培訓(xùn)合一,滿足學(xué)生綜合職業(yè)水平培養(yǎng)的要求.(三)實訓(xùn)條件要求：廳P實訓(xùn)室名稱根本配置要求場地大小/m2功能說明1航空模擬艙1 .環(huán)境要求：1104教室2 .設(shè)備名稱及數(shù)量要求：模擬艙1座120m21.B737、A320W#機型2 .前后艙門的操作功能3 .前后廚房的使用功能4 .播送、音頻系統(tǒng)功能5 .燈光調(diào)節(jié)功能6 .艙位效勞功能六、課程考核與評價一課程考核1 .考核內(nèi)容

16、：測試內(nèi)容分為效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞程序兩大塊內(nèi)容.其中效勞標(biāo)準(zhǔn)為：餐飲效勞、國際航班效勞、特殊旅客效勞.效勞程序為：預(yù)先準(zhǔn)備階段、飛行實施階段.2 .評分標(biāo)準(zhǔn)：平時成績、實踐綜合測試、作品；3 .考核方法：工程式實操考核+作品4 .成績構(gòu)成：平時成績占30帆,實踐綜合測試占60加,其他10%K二課程評價1 .改革考核手段和方法,增強實踐性教學(xué)的考核,過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合.2 .結(jié)合課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時測驗、實驗實訓(xùn)I、技能競賽及測試情況,綜合評定學(xué)生成績.3 .應(yīng)注重學(xué)生動手水平和實踐中分析問題、解決問題水平的考核,對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)特別給予豉勵,綜合評價學(xué)生水平.七、其他說明本

17、課程標(biāo)準(zhǔn)適用于高等職業(yè)院?？罩谐藙?wù)專業(yè)三年制.標(biāo)準(zhǔn)制定人：岳亮審核人教研室主任教學(xué)單位負(fù)責(zé)人:制定時間：2021年09月06日crysD4rik&igiUN*ar9%aMAaW9s7*,smk&lirUN*ar9%-imii-ene_Ln-zH.yluxiDa0ar3dik&igiUN+ir9%Mv.-a0sDOiidiwsa.qku-emikuMlW9s-.lunsDD,&(giUN+ir9%-B.vL-sun,um.6KDa.&igiUNir9aiM).v!alW9s-CluihDDiihDOrigiUY7luihDDiib&-oi,.-easeawo*,！.Mgd&lgd+ar9qB.UnA-m、v0ShD4rik&igiUN+ir9%-imii-e$.vaseawo.sMIm1dwslB.UnAwm-vp0v-.sHr-Wgdiws%ibKiivasean-“-,iKD4*amr&.Mi&iacnisa!.vw*.,hD&lgd+ar9qimiiniqimiivne_I-m.-,-irnsaondwisa.B單純的課本內(nèi)容,并不能滿足學(xué)生的需要,通過補充,到達(dá)內(nèi)容的完善.在內(nèi)容的選擇上也要符合,兒童特點：如?狐貍和雞?小鴨子學(xué)游泳?懊悔也來不及?摘草莓的小姑娘?等