有效溝通培訓(xùn)課程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上有效溝通技巧第一講：高效溝通概述(一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧【管理名言】提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度 知識(shí) 技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)

2、是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。【自檢】請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫出來(lái)的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)

3、出來(lái)的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。那么，對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的112一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必

4、須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說(shuō)。高效溝通概述我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。 (一)溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 (二)溝通的三

5、大要素1、要有一個(gè)明確的目標(biāo)；2、達(dá)成共同的協(xié)議；3、溝通信息、思想和情感要素1 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來(lái)了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是”溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。 要素2 達(dá)成共同的協(xié)議溝

6、通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié):非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)

7、束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。 要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。(三)溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，?huì)采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工

8、作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：即語(yǔ)言的溝通和肢體語(yǔ)言的溝通。通過(guò)這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。  1 語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形?？陬^語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議等等。書面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱

9、為語(yǔ)言的溝通。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語(yǔ)言的溝通渠道語(yǔ)言的溝通渠道書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)·小組會(huì)·講話·電影·電視/錄像·電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))·無(wú)線電·錄像會(huì)議·信·用戶電報(bào)·發(fā)行量大的出版物·發(fā)行量小的出版物·傳真·廣告·計(jì)算機(jī)·報(bào)表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片圖表曲線圖畫片等·與書面模式

10、相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 2 肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

11、60;我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。(四)溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是一方說(shuō)而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。(五)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽、問(wèn)要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。 【案

12、例分析】一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽,不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽,同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)

13、、聽、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。高效溝通的三原則1、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性；2、要明確溝通；3、積極聆聽。原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰摹?#160;原則2 要明確溝通明確就是在溝通的

14、過(guò)程中，你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過(guò)程中有人經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說(shuō)：“某某，你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。”好像是在表?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。 原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進(jìn)一步說(shuō)明。溝通失敗的原因在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來(lái)的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來(lái)的傷害都會(huì)大。如果在工作中你欠缺溝

15、通技巧，那么就無(wú)法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì)影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。所以，溝通對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的基本技巧。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識(shí)。沒有說(shuō)明重要性。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說(shuō)明這件事情的重要性。只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)。時(shí)間不夠。不良的情緒。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過(guò)程中，情緒也會(huì)影響到效果。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗?！颈局v總結(jié)】多元化社會(huì)中想要整合各有所長(zhǎng)的意見，就要靠溝通。要掌握

16、溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說(shuō)：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過(guò)兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。溝通的方式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說(shuō)的行為、聽的行為還有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內(nèi)容是

17、：第一，談行為不談個(gè)性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造第二講 有效溝通技巧（之一）完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋【管理名言】面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。在發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。一、有效發(fā)送信息的技巧在溝通過(guò)程中，首先，看一看信息的發(fā)送。

18、請(qǐng)注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過(guò)哪些方法與別人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過(guò)程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。在任何一次溝通的過(guò)程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。 發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度

19、來(lái)選擇例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。所以說(shuō)，在我們選擇方法的過(guò)程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來(lái)選擇合適的方法。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件(2)電話(3)開會(huì)或者面對(duì)面談話【事例研究】一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對(duì)面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時(shí)，我們也看到，很

20、多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：E-mail、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸?duì)面的溝通。問(wèn)題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）?！局腋妗窟x擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。問(wèn)題3 確定信息內(nèi)容（What） 發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言。在同別人溝通的時(shí)候，你說(shuō)什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語(yǔ)言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確

21、切。只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì)非常不好的。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽到很多的口號(hào)，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒有通過(guò)她喊這句話時(shí)肢體語(yǔ)言傳遞給我們顧客的情感。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這些在溝通中非常重要。問(wèn)題4 誰(shuí)該接受信息（Who）我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問(wèn)題：誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒問(wèn)題5 何處發(fā)送信息（Where）發(fā)現(xiàn)在對(duì)場(chǎng)地的選擇已經(jīng)越來(lái)越引起人們的注重。在實(shí)踐

22、中很多管理者已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到：環(huán)境對(duì)溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知全部被裁人員到會(huì)議室開會(huì)，在會(huì)議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這

23、樣的環(huán)境里說(shuō)出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無(wú)論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的?！咀詸z】發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？需要注意的問(wèn)題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問(wèn)題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄 問(wèn)題2 When?

24、何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定 問(wèn)題3 What?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語(yǔ)言 問(wèn)題4 Who?誰(shuí)該接受信息誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要 問(wèn)題5 Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾 二、關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說(shuō)更重要，我們平時(shí)聽別人說(shuō)了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。所以說(shuō)聆聽是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。  (一)聆聽的原則在

25、聆聽的過(guò)程中，我們需要注意聆聽的原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對(duì)方。聽的過(guò)程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。(4)鼓勵(lì)對(duì)方。在聽的過(guò)程中，看著對(duì)方

26、保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。(二)有效聆聽的四步驟1、準(zhǔn)備聆聽；2、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息；3、在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)；4、理解對(duì)方全部的信息。 步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說(shuō)我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對(duì)方的角度想問(wèn)題。步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說(shuō)了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。步驟3 采取積極的行動(dòng)積極的行為包括我們剛才說(shuō)的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。那么，在聽的過(guò)程中，也可以

27、身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。步驟4 理解對(duì)方全部的信息聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。在溝通的過(guò)程中你沒有聽清楚、沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽懂的時(shí)候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說(shuō)話之前都會(huì)說(shuō)：在我講的過(guò)程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問(wèn)。這證明他懂得在溝通的過(guò)程中，要說(shuō)、要聽、要問(wèn)。而不是說(shuō)，大家要安靜一定要安靜，聽我說(shuō)，你們不要提問(wèn)。那樣就不是一個(gè)

28、良好的溝通。溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。(三)聆聽的五個(gè)層次在溝通聆聽的過(guò)程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。1、聽而不聞；2、假裝聆聽；3、選擇性的聆聽；4、專注的聆聽；5、設(shè)身處地的聆聽。 1 聽而不聞所謂聽而不聞，簡(jiǎn)而言之，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語(yǔ)言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。2

29、 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實(shí)他根本沒有聽進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過(guò)程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實(shí)際上沒有在聽。假裝聆聽的人會(huì)努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒有聽。3 選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。 5 設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力

30、在理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對(duì)方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說(shuō)？他這么說(shuō)是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說(shuō)話的過(guò)程中，他的身體卻向后仰過(guò)去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)對(duì)方和你溝通的過(guò)程中，頻繁地看表也說(shuō)明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì)非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。三、有效反饋技巧(一)反饋的定義在溝通過(guò)程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋

31、就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。 反饋信息，是人所做的事，所說(shuō)的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。 (二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個(gè)建議。請(qǐng)大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評(píng)，這是非常重要的。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會(huì)經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，說(shuō)你做的事情沒有做好。那么，在接收的過(guò)程中，我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。負(fù)面的反饋你接收完

32、了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來(lái)了很多負(fù)面的影響。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個(gè)定義。在溝通過(guò)程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因?yàn)樾畔⑦^(guò)去了卻沒有回來(lái)，是一種單向的行為。所以說(shuō)，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了幫助對(duì)方，把工作做得更好。 在反饋的過(guò)程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方。反饋是你給對(duì)方的建議，為了使他做得更好。第二，對(duì)于他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么這不是反饋，這是聆聽的一種。第三，對(duì)于將來(lái)的建議。對(duì)于未來(lái)和將

33、來(lái)的建議也不是反饋。反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來(lái)的建議或指示【忠告】永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無(wú)認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！【本講總結(jié)】這一講學(xué)習(xí)了溝通過(guò)程中的三個(gè)步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問(wèn)題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。二是接收信息，即聆聽。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽，是為了更好的理解對(duì)方。三是提供反饋，給對(duì)方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對(duì)方把工作做得更好一些。溝通是

34、管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過(guò)對(duì)有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。第三講 有效溝通技巧（之二）信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無(wú)效的、失敗的。在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來(lái)非常地通暢，而有些人就很難溝通。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問(wèn)題。信任是溝通的基礎(chǔ)。任何一個(gè)人可能都說(shuō)過(guò)，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如何贏得這種信任？在溝通的過(guò)程中，有效的肢體語(yǔ)言可以贏得別人對(duì)你的信任。這一講重點(diǎn)要探討的是在溝通中如何運(yùn)用你的肢體語(yǔ)言達(dá)到更好的溝通效果?！局腋妗坑行У闹w語(yǔ)言可

35、以贏得別人一、溝通的五種態(tài)度1、強(qiáng)迫性態(tài)度；2、回避性態(tài)度；3、折衷性態(tài)度；4、合作性態(tài)度；5、遷就性態(tài)度 (一)有效溝通的五種態(tài)度每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過(guò)程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問(wèn)題沒有解決，溝通的效果就不好。1 強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí)，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不

36、果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。3 遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說(shuō)什么他都會(huì)表示同意，那么在平時(shí)工作生活中，你有沒有遇到對(duì)方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級(jí)對(duì)上級(jí)往往采取一種遷就態(tài)度。當(dāng)你與下級(jí)溝通的時(shí)候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問(wèn)題，采取的是不是遷就態(tài)度。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個(gè)正確的反饋。在父母和小孩溝通的時(shí)候，小孩也可能遷就的說(shuō)好、行，因?yàn)橐环接袡?quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也

37、有一些，非常地圓滑。5 合作性態(tài)度合作性在溝通過(guò)程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。二、建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。你認(rèn)為這個(gè)地方有問(wèn)題，他也認(rèn)為這個(gè)地方有問(wèn)題，雙方都能夠毫無(wú)保留地說(shuō)明自己所擔(dān)心的問(wèn)題和所遇到的困難。在平時(shí)的工作生活中，是不是對(duì)方愿意說(shuō)出自己的想法來(lái)？就像是上級(jí)問(wèn)下級(jí)：你覺得我們這個(gè)部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說(shuō)出來(lái)？只有他是合作的態(tài)度，他才會(huì)說(shuō)出所有他的問(wèn)題。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說(shuō)出所有的顧慮和擔(dān)

38、心的問(wèn)題。第二個(gè)合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個(gè)問(wèn)題，而不是去推卸責(zé)任。第三個(gè)合作態(tài)度的表象，就是說(shuō)雙方共同研究解決方案。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法。第四個(gè)合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過(guò)程中，是論事不對(duì)人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性。第五個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。實(shí)際上在溝通的過(guò)程中，要想達(dá)到一個(gè)合作的態(tài)度是非常困難的。在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問(wèn)題解決了，溝通才有可能成功。 2上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級(jí)的時(shí)候，我

39、們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度，尤為重要。如果對(duì)方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時(shí)也會(huì)讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度。怎樣使自己有一個(gè)良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點(diǎn)。 【忠告】態(tài)度決定一切！三、有效利用肢體語(yǔ)言(一)第一印象：決定性的七秒鐘好的第一印象會(huì)贏得對(duì)方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。當(dāng)我們與別人進(jìn)行溝通的時(shí)候，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成別人對(duì)我們的一個(gè)印象或者準(zhǔn)

40、確地說(shuō)第一印象？科學(xué)測(cè)試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時(shí)候，秒鐘就形成了對(duì)你的第一印象。所以在溝通過(guò)程前秒鐘要給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象。對(duì)方的表情、眼神、衣著、對(duì)方的一兩句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)還有簡(jiǎn)單的動(dòng)作，這些形成了第一印象。在溝通過(guò)程中，我們的表情、眼神是形成對(duì)方對(duì)你有一個(gè)良好印象、產(chǎn)生對(duì)你信任、合作態(tài)度的一個(gè)非常重要的因素。這就需要我們?cè)跍贤ㄖ埃鲆粋€(gè)必要的準(zhǔn)備，以便給對(duì)方能夠留下一個(gè)很好的第一印象。 每題有三種選擇答案(1)與人初次會(huì)面，經(jīng)過(guò)一番交談，你能對(duì)他(她)的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？不能。很難說(shuō)。我想可以。(2)你和別人告別時(shí)，下次相會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)

41、：對(duì)方提出的。誰(shuí)也沒有提這事。我提議的。(3)當(dāng)你第一次見到某個(gè)人，你的表情：熱情誠(chéng)懇，自然大方。大大咧咧，漫不經(jīng)心。緊張局促，羞怯不安。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？是的，對(duì)此我很敏銳。我覺得這很難。必須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)一段時(shí)間才能找到。(5)你與人談話時(shí)的通常坐姿： 兩膝靠攏。兩腿叉開。蹺起“二郎腿”。(6)你同他(她)談話時(shí)，眼睛望著何處？直視對(duì)方的眼睛?？粗渌臇|西或人。盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(7)你選擇的交談話題：兩人都喜歡的。對(duì)方所感興趣的。自己所熱衷的。(8)通過(guò)第一次交談，你們分別所占用的時(shí)間：差不多。他多我少。我多于他。(9)會(huì)面時(shí)你說(shuō)話的音量總：很低

42、，以致別人聽得較困難。柔和而低沉。聲音高亢熱情。(10)你說(shuō)話時(shí)姿態(tài)是否豐富：偶爾做些手勢(shì)。從不指手劃腳。我常用姿勢(shì)補(bǔ)充言語(yǔ)表達(dá)。(11)你講話的速度怎么樣：頻率相當(dāng)高。十分緩慢。節(jié)律適中。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？打斷別人，另起一題。顯得沉悶、忍耐。仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂(lè)趣。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)題目選項(xiàng)1（得分）選項(xiàng)2（得分）選項(xiàng)3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135 合計(jì)：合計(jì)：合計(jì)：總計(jì)：    說(shuō)明分?jǐn)?shù)為022：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚，

43、因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個(gè)美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語(yǔ)無(wú)趣，無(wú)形中卻為來(lái)人做出關(guān)于你的錯(cuò)誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為2346：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時(shí)又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會(huì)對(duì)你印象惡劣，卻也不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。分?jǐn)?shù)為4760：首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無(wú)論對(duì)方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無(wú)疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。你的問(wèn)題

44、只在于注意那些單向的對(duì)你“一見鐘情”者。四、溝通視窗肢體語(yǔ)言溝通中，一個(gè)循環(huán)的過(guò)程中包括兩個(gè)非常重要的因素：說(shuō)和問(wèn)的行為。介紹一個(gè)非常著名的理論叫“溝通視窗”。這個(gè)視窗說(shuō)明，當(dāng)我們?cè)谡f(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或者是問(wèn)的多，那么就會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任。 1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間公開區(qū)：就是你自己知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。公開區(qū)的信息，就是一些個(gè)人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識(shí)不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。盲區(qū)的信息

45、，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時(shí)自己不在意的一些不好的行為。隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。如：陰謀、秘密。未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個(gè)人都有上述四種信息，在他人看來(lái)每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的。在公開區(qū)的運(yùn)用技巧。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會(huì)是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說(shuō)、多詢問(wèn)，詢問(wèn)別人對(duì)你一些建議和反饋，這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們：多說(shuō)

46、、多問(wèn)不僅是一種溝通的技巧，同時(shí)贏得別人信任，是使別人以一個(gè)合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。在溝通的過(guò)程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來(lái)的行為。如果要想贏得別人對(duì)你的信任，你要多說(shuō)，同時(shí)要去多提問(wèn)，這兩種行為就意味著一個(gè)良好的一種溝通的技巧。在盲區(qū)的運(yùn)用技巧。如果一個(gè)人盲區(qū)的信息最大，會(huì)是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。造成盲區(qū)大的原因是他說(shuō)的太多，問(wèn)的太少，他不去詢問(wèn)別人對(duì)他的反饋。所以，在溝通中，你不僅要多說(shuō)而且要多問(wèn)，避免造成盲區(qū)大。 在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。如果一個(gè)人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會(huì)

47、只有他自己知道，別人都不知道。這是內(nèi)心很封閉的人或者說(shuō)是很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任低。我們?cè)诤退麥贤ǖ倪^(guò)程中，可能合作的態(tài)度就會(huì)少一些，因?yàn)樗苌衩亍⒑芊忾]。我們說(shuō)為什么造成了在別人看來(lái)他的隱藏區(qū)最大？是他問(wèn)的多，但是說(shuō)的少。關(guān)于他的信息，他不擅長(zhǎng)主動(dòng)告訴別人，所以說(shuō)如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個(gè)非常神秘的人，原因就是你說(shuō)的太少了。在未知區(qū)的運(yùn)用技巧。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說(shuō)，未知區(qū)大的一個(gè)現(xiàn)象就是他不說(shuō)也不去問(wèn)，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問(wèn)別人去了解，也不去告訴別人。封閉很可能會(huì)使他失去很多機(jī)會(huì)，能

48、夠勝任的工作就會(huì)失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。我們說(shuō)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，每個(gè)人都要努力去爭(zhēng)取更多的工作機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來(lái)成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會(huì)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，失去了機(jī)會(huì)就意味著要落后，甚至要被社會(huì)淘汰，所以每一個(gè)人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)地通過(guò)別人去了解自己，主動(dòng)地去告訴別人我能做什么。 第四講 有效溝通的六個(gè)步驟【管理名言】運(yùn)用換位思考，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)樹立良好的信譽(yù)！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備。第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求

49、。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。 高效溝通的六大步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一 事前準(zhǔn)備發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們?cè)诠ぷ髦校瑸榱?/p>

50、提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：1.設(shè)立溝通的目標(biāo)這非常地重要，我們?cè)谂c別人溝通之前，我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過(guò)這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。2.制定計(jì)劃有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。3.預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)4.對(duì)情況進(jìn)行分析就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。那么在溝通的過(guò)程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過(guò)溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注

51、意：在我們與別人溝通的過(guò)程中見到別人的時(shí)候，首先要說(shuō)：我這次與你溝通的目的是什么。步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問(wèn)。第二步是積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對(duì)方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)溝通中，提問(wèn)和聆聽是常用的溝通技巧。我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽、問(wèn)。

52、提問(wèn)是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂?wèn)可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息，所以，提問(wèn)在溝通中會(huì)常用到。在開始的時(shí)候會(huì)提問(wèn)，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問(wèn)：你還有什么不明白的地方？提問(wèn)在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問(wèn)還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。現(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。 1.問(wèn)題的兩種類型問(wèn)題的兩種類型開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 【參考答案】開放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題的區(qū)別主要是：封閉式的問(wèn)題就是對(duì)方只能用是或不是來(lái)回答的問(wèn)題。開放式的問(wèn)題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題。由于平時(shí)我們?cè)谔釂?wèn)的過(guò)程中沒有注意到開放式和封閉式問(wèn)題的區(qū)別

53、，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明這兩種問(wèn)題的不同之處。封閉式的問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)一下會(huì)議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有。開放式的問(wèn)題：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束?？梢姡_放式的問(wèn)題，可以幫助我們收集更多的信息。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問(wèn)題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問(wèn)題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題或者是運(yùn)用開放式的問(wèn)題。 【舉例】你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。開放式：“我想問(wèn)一下，去上海都有哪些

54、航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息。封閉式：“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問(wèn)：“有5點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點(diǎn)的嗎”？也沒有，你會(huì)問(wèn)：“那到底有幾點(diǎn)的呢？”服務(wù)人員會(huì)告訴你：“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班?！彼?，我們注意在溝通的過(guò)程中，區(qū)分兩種不同問(wèn)題特點(diǎn)，正確提問(wèn)利于提高溝通的效果。 【忠告】大多數(shù)只需簡(jiǎn)短回答的“封閉式”問(wèn)題，都可變成“開放式”問(wèn)題。2.兩種類型問(wèn)題的優(yōu)劣比較與提問(wèn)技巧(1)開放式和封閉式的問(wèn)題的優(yōu)劣勢(shì)：封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。劣勢(shì)：封閉式的問(wèn)

55、題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問(wèn)題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。開放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。劣勢(shì)：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過(guò)程中，我們問(wèn)了很多開放式的問(wèn)題，結(jié)果談到后來(lái)，無(wú)形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問(wèn)題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問(wèn)題。封閉式與開放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收

56、集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制(2)提問(wèn)技巧在溝通中，通常是一開始溝通時(shí)，我們就希望營(yíng)造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時(shí)候問(wèn)一個(gè)開放式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問(wèn)一個(gè)封閉式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問(wèn)開放式的問(wèn)題，使氣氛輕松。在我們與別人溝通中，經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)非常簡(jiǎn)單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問(wèn)我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候，我們會(huì)有什么感受？或認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對(duì)方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對(duì)方才會(huì)說(shuō)為什么。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說(shuō)的內(nèi)容。幾個(gè)不利

57、于收集信息的問(wèn)題少說(shuō)為什么。在溝通過(guò)程中，我們一定要注意，盡可能少說(shuō)為什么，用其它的話來(lái)代替。比如：你能不能再說(shuō)得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問(wèn)的過(guò)程中，開放式和封閉式的問(wèn)題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問(wèn)過(guò)多的為什么。少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問(wèn)題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。多重問(wèn)題。就是一口氣問(wèn)了對(duì)方很多問(wèn)題，使對(duì)方不知道如何去下手。這種問(wèn)題也不利于收集信息。 3.積極聆聽技巧請(qǐng)你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：當(dāng)別人在講話的時(shí)候，你在想自己的事情。一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。我們說(shuō)聆聽是為了理解而不是評(píng)論。一邊聽一邊做和聆聽無(wú)關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，