前廳服務(wù)與管理試卷試題B答案-(2)

1、11級(jí)旅游酒店班前廳服務(wù)與管理期考考試卷（B）姓名班級(jí)分?jǐn)?shù)一、二、 名詞介紹。1、2、 前廳部也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，是飯店組織客源（0.5分），銷售客房商品（0.5分），溝通和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)（0.5分），并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門（0.5分）。3、4、 客房預(yù)訂：客房預(yù)訂是指賓客與飯店之間（1分）就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)（1分）達(dá)成的協(xié)議或合同（1分）。5、6、 超額預(yù)訂：飯店在訂房已滿的情況下（1分），再適當(dāng)增加訂房數(shù)量（1分），以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置（1分）。三、四、 填空題。1、磁卡鎖和IC卡鎖系統(tǒng)是由服務(wù)臺(tái)計(jì)算機(jī)、發(fā)卡器

2、、多功能控制器和電子門鎖等部分組成。2、前廳部工作定額主要有時(shí)間定額和工作量定額定額這兩種。3、客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品。4、賓客關(guān)系主任是一些中高星級(jí)飯店設(shè)立的專門從事建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位。5、保證性預(yù)訂規(guī)定預(yù)訂人將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，所以又可將其細(xì)分為為預(yù)付款擔(dān)保預(yù)訂，信用卡擔(dān)保預(yù)訂和合同擔(dān)保預(yù)訂三種形式。6、禮貌性、目的性和規(guī)范性是前廳對(duì)客服務(wù)用語的三個(gè)基本要求。7、客房服務(wù)的兩種模式是指_和_。8、前廳的總服務(wù)臺(tái)的功能很多，其中_接待、問詢_和收銀是總臺(tái)的主體。9、會(huì)議服務(wù)分兩部分：一是布置會(huì)場，二是提供服務(wù)。10、飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于_顧客的滿意程度_。11、總統(tǒng)套間通常由_5_

3、間以上的客房構(gòu)成。12、_公共衛(wèi)生間_可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店“名片”。13、門衛(wèi)的主要職責(zé)是迎接客人，送別客人，其他常規(guī)服務(wù)14、飯店基本設(shè)施是_客房_。五、六、 單項(xiàng)選擇題。題號(hào)12345678910答案ABDCCCABDB題號(hào)11121314151617181920答案BCCDBAABAC1、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（）員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部B、客房部C、財(cái)務(wù)部D、餐飲部2、客房價(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日三餐全部費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是（）。A、歐式計(jì)價(jià)B、美式計(jì)價(jià)C、百慕大計(jì)價(jià)D、修正美式計(jì)價(jià)3、下列不屬于客房日用品選擇原則的是（）。A、實(shí)用B、美觀C、適度D、高價(jià)4、在各類預(yù)訂

4、方式中，合同訂房是一種（）。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、保證類預(yù)訂D、超額預(yù)訂5、在客房報(bào)價(jià)時(shí)，為了占領(lǐng)市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用()報(bào)價(jià)方法。A、從高到低法B、提供有選擇的報(bào)價(jià)方法C、從低到高法D、靈活報(bào)價(jià)法6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個(gè)做法是不正確的()A、晚上11點(diǎn)提醒客人離開B、如果訪客要留宿，請他到前臺(tái)登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床D、加床收加床費(fèi)7、國際金鑰匙協(xié)會(huì)對(duì)“金鑰匙”的最基本要求是（）。A.忠誠B.身體強(qiáng)壯，經(jīng)歷充沛，彬彬有禮，善解人意C.通曉多種語言D.有極強(qiáng)的耐性忍性。8、保險(xiǎn)箱每個(gè)箱子一般都備有（）把鑰匙。

5、A.1B.2C.3D.49、客人離店前接受的最后一項(xiàng)任務(wù)是（）。A.問詢服務(wù)B.總機(jī)服務(wù)C.行李服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)10、如果客人在15：00-18:00間結(jié)賬，那么他應(yīng)該（）。A.多付一天房費(fèi)的三分之一B.多付一天房費(fèi)的二分之一C.多付一天房費(fèi)的三分之二D.多付一天房費(fèi)11、房態(tài)控制表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表三種，其中（）有助于接待處和預(yù)訂處間的信息溝通。A.客房狀況表B.客房狀況調(diào)整表C.客房狀況差異表12、一般飯店在編制住客名單主要采用兩種方法，分別是按照入住時(shí)間排列和（）A.按客房房號(hào)排列B.按客源來源排列C.按客人姓名首寫字母排列D.按男女性別排列13、前廳銷售人員

6、在銷售中檔客房時(shí)，通常應(yīng)選擇（）方式。A.夾心式報(bào)價(jià)B.沖擊式報(bào)價(jià)C.魚尾式報(bào)價(jià)14、目前，飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系時(shí)，最先進(jìn)的預(yù)訂手段是（）。A.電話預(yù)訂B.傳真預(yù)訂C.信函預(yù)訂D.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂15、（）收費(fèi)方式包含了房費(fèi)和早餐費(fèi)用，另外，還包括一頓午餐或晚餐的費(fèi)用。A.美國式B.修正美國式C.歐洲大陸式D.百慕大式16、影響客房定價(jià)的首要因素是（）。A.定價(jià)目標(biāo)B.目標(biāo)成本水平C.市場供求關(guān)系D.飯店地理位置17、（）不可以按白天租用價(jià)收取房費(fèi)。A.客人下午抵店入住B.客人離店結(jié)賬超過了飯店規(guī)定的結(jié)賬時(shí)間C.客人入住與離店時(shí)間發(fā)生在同一天18、下列（）不屬于總機(jī)服務(wù)范圍。A.查詢服務(wù)B.接受傳

7、真服務(wù)C.叫醒服務(wù)D.留言服務(wù)19、“留言”的英文應(yīng)翻譯為（）A.MessageB.InformationC.MailD.Inquire20、行李員引領(lǐng)客人到總臺(tái)，等候客人辦理住宿登記手續(xù)或結(jié)賬手續(xù)時(shí)，應(yīng)站在（）A.客人左側(cè)B.客人身后3米處C.客人身后1.5米處D.客人右側(cè)七、 判斷題。題號(hào)12345678910答案XXVVXXXVVX題號(hào)1112131415答案XXXXV1、總機(jī)房的話務(wù)員若接到撥錯(cuò)號(hào)或故意騷擾的電話，可掛機(jī)處理。（X）2、下午茶服務(wù)和雞尾酒服務(wù)都一樣要提前準(zhǔn)備，一般都需要提前準(zhǔn)備20分鐘。（x）3、前廳部的主要季候均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。（V）4、相連房和相鄰

8、房都不宜安排給不同種類或敵對(duì)的客人。（V）5、夜審工作就是將上夜班時(shí)所受到的賬單登錄在客人賬單上，并做好匯總和核查工作。（X）6、總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天12小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自定叫醒服務(wù)。（X）7、政府主管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)稱組織和機(jī)會(huì)對(duì)飯店價(jià)格政策的制約俗稱“價(jià)格門檻”。（X）8、賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。（V）9、飯店不僅應(yīng)為住客提供舒適的客房，美味的菜肴，熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還應(yīng)對(duì)住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。（V）10、當(dāng)客人辦理退房手續(xù)時(shí)，收銀員應(yīng)先通知總機(jī)。（X）11、前廳人員在推銷客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持由低到高的原則。（x）12、如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請客人

9、填寫一式兩份的行李寄存牌。如常客需寄存行李時(shí)，則不必填寫。（x）13、客人換房后，應(yīng)將原來的房態(tài)更改為空房。（x）14、當(dāng)客人退房要求出行李時(shí)，行李員可將行李直接取出。（x）15、酒店的取消預(yù)訂時(shí)限一般為18：00。（v）八、 問答題。1、什么是“金鑰匙服務(wù)”回答：“金鑰匙服務(wù)”指酒店禮賓部職員以為其所在酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)方式，為客人提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，他通常以“委托帶辦”的形式出現(xiàn)，即客人委托，酒店代辦。2、處理投訴的基本程序有哪些？回答：承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求并決定采取措施（0.5

10、分）；感謝客人的批評(píng)指教（0.5分）；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失（0.5分）；要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；總結(jié)提高（0.5分）3、在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題？回答、在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題：推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值（1分）；推銷時(shí)要給客人提供或比較的范圍，請客人自己選擇（1分）；推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人（1分）；要注重對(duì)特殊對(duì)象的推銷（0.5分）；注重推銷飯店其他服務(wù)項(xiàng)目（0.5分）九、 案例分析題。1、J酒店是某城市新開的一家5星級(jí)酒店。某天上午9:00左右，住在1056房的陳先生打電話到總臺(tái)通知退房，15分鐘后陳先生來到總臺(tái)退房。總臺(tái)小孫立即通知查房，同事熟練打出客人賬單給客人過目。這是，房務(wù)中心來電話說少了一件印有酒店標(biāo)志的浴袍。小孫評(píng)經(jīng)驗(yàn)斷定多半是因?yàn)榭腿讼矚g而拿走了。有的客人存心不想給錢，有的則是認(rèn)為他本來就該擁有，因此切不可盲目的下結(jié)論并要求客人賠償，更何況這位陳先生還是酒店?？汀５窃∨蹆r(jià)格不菲，值400元左右，又不能像其他小件物品那樣處理。問：怎么做既不傷害客人自尊