服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程.doc

1、服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)課程服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力改進(jìn)培訓(xùn)課程在此您可以輸入公司團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)目錄。 你如何理解這項(xiàng)服務(wù)？顧客需要什么樣的服務(wù)？如何確保服務(wù)質(zhì)量？一個(gè)、準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)。Two 、只有在征得說(shuō)話(huà)者同意的情況下，不要私下交談。三、關(guān)閉電話(huà)或靜音。如果你在中間出去， 你必須在出去之前向主人請(qǐng)假并獲得許可。五、演講者有權(quán)決定參與者是否可以繼續(xù)參加本培訓(xùn)。六、違反上述規(guī)則的男人做俯臥撐，而女人站起來(lái)蹲下。如何理解培訓(xùn)學(xué)科中的服務(wù)？什么是服務(wù)？解讀服務(wù)的內(nèi)涵，不同時(shí)期良好的服務(wù)績(jī)效，理解什么是服務(wù)？服務(wù)是餐飲業(yè) （服務(wù)業(yè)） 的重要組成部分。它與設(shè)施、菜肴、飲料、餐廳環(huán)境氛圍等

2、一起為客人創(chuàng)造了良好的用餐體驗(yàn)。服務(wù)工作是經(jīng)營(yíng)者的一種工作， 是顧客的一種職業(yè)、 一種感受和一種生活。因此， 經(jīng)營(yíng)者工作的結(jié)果也必須是顧客的消費(fèi)體驗(yàn)充滿(mǎn)美好的感情！什么是服務(wù)？基本上，酒店只賣(mài)一樣?xùn)|西，那就是，服務(wù)差的酒店是失敗的酒店，而服務(wù)好的酒店是成功的酒店。酒店的目標(biāo)應(yīng)該是為客人提供最好的服務(wù)， 酒店的基本管理目標(biāo)是讓客人感到舒適和方便。埃爾斯沃斯 布爾米爾頓，斯塔特勒現(xiàn)代酒店管理之父，埃爾斯沃斯 布爾 米爾頓 斯塔特勒不同時(shí)期的良好服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、 程 序化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、異質(zhì)化、多樣化、藝術(shù)化、表演化和人性化什么樣的服務(wù)可以稱(chēng)為良好服務(wù)？在不同的時(shí)期， 有不同的表演。 根據(jù)行業(yè)多年

3、來(lái)的發(fā)展，服務(wù)分為三個(gè)階段:第一階段、第二階段、第三階段。服務(wù)內(nèi)涵解讀。國(guó)際旅游專(zhuān)家認(rèn)為，服務(wù)概念的含義可以通過(guò)英語(yǔ)服務(wù)一詞的每個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解。 每個(gè)字母的含義實(shí)際上是服務(wù)人員行為語(yǔ)言的要求。員工應(yīng)該為每位客人提供微笑服務(wù)。微笑不僅能滋養(yǎng)自己，還能溫暖他人。微笑你今天對(duì)客人微笑了嗎？無(wú)論酒店遇到什么困難，服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽(yáng)光！康拉德布爾希爾頓的微笑是一種愛(ài)和一種生活方式。一名員工說(shuō)，你每天都微笑，至少是專(zhuān)業(yè)的微笑。客人一個(gè)接一個(gè)地說(shuō)，不難理解服務(wù)、微笑和微笑的內(nèi)涵，但它會(huì)產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。受益者并不窮，要成為富有的給予者。它轉(zhuǎn)瞬即逝，但往往會(huì)留下永久的記憶。如果你偶爾遇

4、到一個(gè)沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑的人， 慷慨地給他你的微笑， 因?yàn)闆](méi)有人比一個(gè)不能給別人微笑的人更需要它。 富人是富人，但沒(méi)有人愿意拋棄窮人；窮人是窮人，但沒(méi)有人不能給予。它帶來(lái)家庭幸福和友誼的美好表達(dá)。 它可以緩解疲勞， 給絕望的人勇氣。詮釋卓越服務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)秀的員工應(yīng)該做好每一項(xiàng)工作。小事能把細(xì)節(jié)做到極致！卓越的服務(wù)不是做一件事一千次，而是做一件事一千次！ 每項(xiàng)服務(wù)都是全新的， 而不是簡(jiǎn)單地重復(fù)服務(wù) 的意義。準(zhǔn)備好，準(zhǔn)備好。員工隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。材料準(zhǔn)備 :上菜的心理準(zhǔn)備:在非食品商店接待顧客的心理準(zhǔn)備。解讀服務(wù)的內(nèi)涵查看認(rèn)為員工應(yīng)該把每一位客人都視為需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。不管你是吃大餐還是吃面

5、條， 你都應(yīng)該得到同樣熱情周到的服務(wù)。詮釋服務(wù)的內(nèi)涵邀請(qǐng)員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)表現(xiàn)出真誠(chéng)和尊重，并邀請(qǐng)客人再次光臨。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨不僅是一種禮貌， 而且還可能為我們的商店帶來(lái)額外的業(yè)務(wù)成果。詮釋服務(wù)的內(nèi)涵創(chuàng)造一種氛圍， 在這種氛圍中， 每個(gè)員工都應(yīng)該盡一切可能創(chuàng)造一種氛圍，讓客人享受到熱情的服務(wù)。例如，在海底撈，保安幫顧客找了一個(gè)、的座位，大姐毛巾的微笑為顧客營(yíng)造了一種溫馨的服務(wù)氛圍。感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著比別人做得更好， 而是比客人的期望高一點(diǎn)。然而，客人的期望總是比以前高一點(diǎn)。因此，追求卓越的服務(wù)是一個(gè)不斷超越客人期望的過(guò)程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是了解客人的內(nèi)心，了解如何與客人溝通，學(xué)會(huì)從

6、客人的角度看待問(wèn)題。服務(wù)是一種感覺(jué)， 即只有你正確而小心地做好事情， 你才能把事情做好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心:對(duì)客人保持真誠(chéng)友好的態(tài)度。顧客需要什么樣的服務(wù)？關(guān)注顧客需求， 三個(gè)層次的顧客需求和六個(gè)內(nèi)容，識(shí)別顧客投訴，管理顧客投訴，關(guān)注顧客反饋，關(guān)注顧客麗思卡爾頓酒店服務(wù)三部曲，熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客人，如果可能，用他們的名字問(wèn)候客人。RitzCarlton 是一家高端酒店和度假品牌，位于 20 個(gè)國(guó)家的主要城市。它雇傭了 100 多名員工，擁有100 多家酒店。預(yù)測(cè)客人的需求，積極滿(mǎn)足客人的需求。熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話(huà)，用客人的名字向客人道別。要認(rèn)出顧客，你必須親切地問(wèn)候我，以免傷害我的自尊。你應(yīng)該

7、感謝我， 因?yàn)槲屹I(mǎi)了你的產(chǎn)品和服務(wù)。 我是你的衣食父母。我是一個(gè)完美主義者，我想用我的錢(qián)得到最好的。我對(duì)你們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意。我會(huì)告訴別人去影響他們。我對(duì)你的缺點(diǎn)不滿(mǎn)意， 所以我必須找出缺點(diǎn)并加以改進(jìn)， 否則我將不再是顧客，甚至我的朋友也不再向你購(gòu)買(mǎi)。顧客聲明、 顧客需求、 友好性這六個(gè)內(nèi)容通常與禮貌的受歡迎程度聯(lián)系在一起。選擇客戶(hù)需要知道不止一條路線(xiàn)可以滿(mǎn)足他們的需求。理解客戶(hù)需要服務(wù)人員理解和理解他們的情況， 而不是做出評(píng)估或判斷。信息客戶(hù)需要了解服務(wù)產(chǎn)品、 的政策以及與企業(yè)打交道時(shí)要經(jīng)歷的過(guò)程。公平對(duì)公平的要求高于大多數(shù)顧客的一系列要求。關(guān)注顧客會(huì)讓你覺(jué)得事情越發(fā)展，他們就越有價(jià)值。顧

8、客的需求可以歸納為不超過(guò)六個(gè)內(nèi)容。 只有了解需求， 我們才能更好地服務(wù)。注意顧客的反饋。對(duì)于那些聽(tīng)到、并看到顧客抱怨、并抱怨的人來(lái)說(shuō)，當(dāng)你準(zhǔn)備好對(duì)客人說(shuō)，當(dāng)客人有個(gè)人需求時(shí)，不時(shí)會(huì)有努力做事的機(jī)會(huì)，當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，會(huì)有給客人驚喜的機(jī)會(huì)，會(huì)有感動(dòng)客人的機(jī)會(huì)。抱怨的顧客成為回頭客的關(guān)鍵是及時(shí)處理。 如果一個(gè)抱怨的顧客滿(mǎn)意得超出了他的預(yù)期，這個(gè)顧客就會(huì)成為回頭客。處理顧客投訴應(yīng)在顧客不滿(mǎn)前四天、 消費(fèi)結(jié)束前、 顧客離開(kāi)商店前以及顧客離開(kāi)商店前幾小時(shí)進(jìn)行。 如遇顧客投訴， 應(yīng)及時(shí)反饋火警，并按原則處理。反饋主要包括兩個(gè)方面:正確看待顧客反饋:認(rèn)真處理顧客反饋 :重視顧客反饋，利用每周例會(huì)等渠道

9、及時(shí)反饋，有效組織和利用反饋意見(jiàn)反饋， 建立和完善顧客歷史檔案， 通過(guò)觀(guān)察顧客行為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)溝通獲得反饋。如何從客戶(hù)處獲得反饋反饋信息管理傾聽(tīng)客人之間的對(duì)話(huà)以獲得反饋信息。談話(huà)應(yīng)具有與客人交朋友的精神， 并積極與客人交流以獲取信息。意見(jiàn)卡、 回訪(fǎng)客戶(hù)投訴管理開(kāi)發(fā)客戶(hù)可能需要很長(zhǎng)時(shí)間， 失去客戶(hù)只需一分鐘。顧客抱怨=給我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)表達(dá)我們的感激。許多對(duì)酒店心懷感激的客人通常是那些對(duì)投訴得到妥善處理感到滿(mǎn)意的人。調(diào)查表明:投訴顧客想要的()得到重視 (如敦促食品) ()得到尊重 ()立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題()賠償或補(bǔ)償()改進(jìn)工作不會(huì)有類(lèi)似問(wèn)題()顧客投訴管理一般遵循以下五項(xiàng)原則 :即使顧客

10、錯(cuò)了，顧客也不應(yīng)與顧客爭(zhēng)論，這五項(xiàng)原則沒(méi)有爭(zhēng)議，企業(yè)形象得到保護(hù)，責(zé)任不轉(zhuǎn)移到其他崗位或部門(mén)，投訴處理不推卸原則。同時(shí)，對(duì)其他客人的影響應(yīng)該盡可能地減少。 隱瞞的原則是首先要處理投訴。 及時(shí)性的原則是應(yīng)該給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。補(bǔ)償原則如何保證服務(wù)質(zhì)量？基本服務(wù)理念現(xiàn)場(chǎng)控制餐前例會(huì)和餐前服務(wù)質(zhì)量控制養(yǎng)成習(xí)慣人人重視質(zhì)量餐后檢查實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)基本服務(wù)理念做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)口碑效應(yīng)讓客戶(hù)創(chuàng)造客戶(hù)。質(zhì)量、個(gè)性化、家庭友好型服務(wù)，讓客人感動(dòng)地留下一句好的口碑，讓客人不想走路，經(jīng)?；仡^看。服務(wù)的基本概念的解釋客人將向他的家人+朋友介紹他美妙的消費(fèi)體驗(yàn)。有投訴的顧客:在顧客離開(kāi)商店之前解決投

11、訴，追求驚喜甚至打動(dòng)顧客。創(chuàng)造和留住每一位顧客， 培養(yǎng)習(xí)慣， 重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店員工的習(xí)慣。如果酒店的員工能養(yǎng)成良好的習(xí)慣， 酒店一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。員工必須知道酒店的目標(biāo)、 價(jià)值觀(guān)、 信條以及他們的工作范圍。所有員工必須做到這一點(diǎn) :盡可能使用客人的姓氏和職位來(lái)稱(chēng)呼客人，預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足客人的需求，熱情地為客人送行。員工不應(yīng)在工作時(shí)間使用客房設(shè)施和設(shè)備。 在任何時(shí)候、 位置，客戶(hù)都應(yīng)該第一個(gè)采取行動(dòng)。第一個(gè)習(xí)慣、 第二個(gè)習(xí)慣和第三個(gè)習(xí)慣保證微笑著迎接你面前的客人和員工，并讓電話(huà)里的客人聽(tīng)到你的微笑。滿(mǎn)足顧客的需求， 充分利用酒店賦予你的權(quán)力， 直到你尋求總經(jīng)理的幫助。員工必須不斷了解酒店的缺

12、點(diǎn)， 并提出改進(jìn)建議， 使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。積極溝通，消除部門(mén)間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)或同事身上。不要在工作場(chǎng)所對(duì)酒店做出負(fù)面評(píng)價(jià)。（聰明的老人）第四個(gè)習(xí)慣、第五個(gè)習(xí)慣、第六個(gè)習(xí)慣和第七個(gè)習(xí)慣把每一個(gè)客人的抱怨看作是改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并以最快的行動(dòng)解決客人的投訴， 以確保被投訴的客人得到安撫。盡一切努力重新贏得客人的信任。制服應(yīng)干凈整潔、合腳鞋應(yīng)擦亮， gfd 應(yīng)正直大方，工作時(shí)充滿(mǎn)信心。愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)， 發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備和設(shè)施損壞時(shí)， 立即報(bào)告維修。第八個(gè)習(xí)慣、 第九個(gè)習(xí)慣、第十個(gè)習(xí)慣、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)是在顧客體驗(yàn)的全過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)。關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)概念關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)意味著服務(wù)提供商和客人之間的任何接觸， 無(wú)論多么微不足道， 都將是給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)。餐廳入口處的廚師應(yīng)對(duì)任何客人表示歡迎， 并安排、 幫助客人坐在客人喜歡或認(rèn)可的座位上