《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、?酒店效勞心理學(xué)?課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：?酒店效勞心理學(xué)? 學(xué)時：80一課程定位 本課程是研究酒店行業(yè)消費者和從業(yè)人員心理活動的一門科學(xué)，它說明了消費者在消費活動中的心理活動規(guī)律，對學(xué)生今后做好效勞接待工作有密切的關(guān)系，對提高效勞工作的水平有重要的作用。本課程是酒店管理專業(yè)必修的一門專業(yè)根底課程。學(xué)好本課程可以使學(xué)生了解必要的心理學(xué)根底知識，掌握顧客的需要特點，初步掌握對消費者鑒貌辨色的方法；培養(yǎng)學(xué)生對消費者進(jìn)行心理分析的能力；培養(yǎng)學(xué)生具有良好的心理素質(zhì)，為今后做好本職工作，提高效勞質(zhì)量奠定良好的根底 二課程設(shè)計思路 本課程標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容具有理論性、實務(wù)性和應(yīng)用性的特點。本課程的學(xué)習(xí)中要注意理論聯(lián)系實

2、際，提高分析問題和解決問題的能力，使學(xué)生學(xué)會用所學(xué)的理論去分析具體企業(yè)中的現(xiàn)實問題，并不斷充實所學(xué)的知識。1理論教學(xué)在教學(xué)內(nèi)容知識點設(shè)計上，本課程標(biāo)準(zhǔn)既注重理論的講解，又注重實踐的應(yīng)用。2實踐教學(xué)在實踐教學(xué)中，通過案例分析及角色扮演的方法使學(xué)生體會不同崗位、不同身份的顧客需求，換位思考，實現(xiàn)滿意效勞。2、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與資源1積極建設(shè)并充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)資源，包括電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、專業(yè)網(wǎng)站等。本課程授課時配有多媒體課件，學(xué)生可以通過上網(wǎng)學(xué)習(xí)多媒體課件進(jìn)行預(yù)習(xí)復(fù)習(xí)。教師的聯(lián)系方式及電子郵箱對學(xué)生公開，為在線及時答疑與師生交流提供了便利的平臺。利用多種突進(jìn)和平臺，使教學(xué)內(nèi)容從單一化

3、向多元化轉(zhuǎn)變，使學(xué)生知識和能力的拓展成為可能。2合理開發(fā)校內(nèi)課程資源。本課程還配案例以及課程的多媒體課件，學(xué)校圖書館也有相關(guān)課程的專業(yè)刊物和數(shù)據(jù)資源，方便學(xué)生的閱讀和對此課程的深入學(xué)習(xí)。三與其他課程的關(guān)系 序號后續(xù)課程名稱需要本課程提供的主要能力1餐飲效勞與管理懂得如何根據(jù)客人心理需求做好餐飲部門接待效勞工作。2前廳效勞與管理懂得如何根據(jù)客人心理需求做好前廳部門接待效勞工作。3客房效勞與管理懂得如何根據(jù)客人心理需求做好客房部門接待效勞工作。四課程的目標(biāo) 本課程將學(xué)科根底知識與根本實踐技能相結(jié)合，面向酒店效勞與管理工作的全過程和各崗位，對學(xué)生根本酒店管理能力進(jìn)行培養(yǎng)。通過本課程的學(xué)習(xí)，其主要目的

4、是：使酒店管理專業(yè)的學(xué)生認(rèn)識酒店效勞心理學(xué)在酒店業(yè)開展中的作用、地位和意義；掌握賓客消費心理、酒店管理心理以及酒店效勞心理的一般規(guī)律；運用根本原理和方法分析酒店效勞中的各種心理現(xiàn)象，對人的消費行為進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測；并能夠采取相應(yīng)的措施和方法，提高酒店效勞人員的效勞與管理心理素質(zhì)；為從事酒店效勞與管理工作打下堅實的理論根底。一知識目標(biāo)要求學(xué)生掌握心理學(xué)的根底知識，掌握感覺和知覺的概念，了解感覺和知覺的特點，掌握需要，興趣，動機(jī)，注意，記憶，思維，情緒和情感，氣質(zhì)，性格，個性等根本概念和其特點。二素質(zhì)目標(biāo)1、獨立獲取知識的能力逐步掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，不斷地擴(kuò)展知識面，更新知識結(jié)構(gòu)；培養(yǎng)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與

5、獨立思考能力。2、科學(xué)觀察和思維的能力運用管理學(xué)相應(yīng)理論和經(jīng)驗，結(jié)合酒店業(yè)實際情況，解決酒店在效勞和管理過程中的問題。3、專業(yè)知識的應(yīng)用能力通過實習(xí)和見習(xí)的時機(jī)，熟悉酒店企業(yè)運營和管理，并學(xué)會融會貫穿，將所學(xué)知識和實際運用高度結(jié)合。4、良好的溝通能力通過各種方式，培養(yǎng)學(xué)生的溝通與人際交往能力。三能力目標(biāo)1、在課堂教學(xué)中滲透與貫穿職業(yè)道德教育。2、堅持實事求是，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)與心理承受能力。3、培養(yǎng)學(xué)生在生活中觀察問題，分析問題及解決問題的能力和良好的思維品質(zhì)。五、教學(xué)建議與進(jìn)度要求教學(xué)單元教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求與建議學(xué)時分配建議理論實訓(xùn)驗總計第一章 心理學(xué)概述第一節(jié) 心理學(xué)的起源與開展第二節(jié)

6、 心理的本質(zhì) 第三節(jié) 酒店效勞心理學(xué)的研究對象和意義 第四節(jié) 酒店效勞心理學(xué)的研究方法1、了解好的心理素養(yǎng)對人生的作用。2、掌握心理的本質(zhì)3、理解酒店效勞心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)；4、掌握酒店效勞心理學(xué)的研究方法。6 第二章 感覺與知覺第一節(jié) 感覺與知覺概述第二節(jié) 感知覺與酒店客人的行為關(guān)系第三節(jié) 感知覺與酒店效勞策略了解感覺、知覺的概念，分類及其規(guī)律；理解感知覺與酒店賓客的行為關(guān)系；掌握根據(jù)賓客感知覺如何做好酒店效勞工作，培養(yǎng)良好的觀察力。6 2 第三章 記憶與注意第一節(jié) 記憶與注意概述第二節(jié) 記憶與酒店效勞策略第三節(jié) 注意與酒店效勞策略了解記憶、注意的概念、分類及其規(guī)律；理解注意與酒店賓客的行為關(guān)

7、系；掌握根據(jù)賓客注意如何做好酒店效勞工作，培養(yǎng)良好的注意力和記憶力。8 2 第四章 需要與動機(jī)第一節(jié) 需要與動機(jī)概述第二節(jié) 需要與酒店客人的行為關(guān)系第三節(jié) 需要與酒店效勞工作第四節(jié) 酒店客人的動機(jī)與效勞策略了解有關(guān)需要與動機(jī)的根本知識，掌握需要與動機(jī)的類型；掌握酒店客人對效勞工作的需要和動機(jī)是什么？如何根據(jù)酒店客人的需要與動機(jī)做好酒店效勞工作102第五章 情緒與情感第一節(jié) 情緒與情感的概述第二節(jié) 情緒情感與酒店客人的行為關(guān)系第三節(jié) 情緒情感與酒店效勞工作了解旅游者的情感與意志如何讀懂表情，掌握旅游者的情緒特征、影響旅游者情緒情感的因素和激發(fā)旅游者的情緒情感。62第六章 酒店餐飲效勞心理第一節(jié)

8、客人對酒店餐飲的心理需求第二節(jié) 餐廳效勞心理策略學(xué)習(xí)客人對于餐飲效勞心理需求及酒店相應(yīng)的效勞策略。通過本章學(xué)歷要求能夠針對餐飲效勞中存在的問題進(jìn)行分析，提出符合客人需求的改良措施和方法。22第七章 酒店前廳效勞心理第一節(jié) 客人對前廳效勞的心理需求第二節(jié) 前廳效勞心理策略通過本章的學(xué)習(xí)，要求充分認(rèn)識前廳效勞的重要性；掌握客人前廳效勞的心理需求是什么？酒店如何根據(jù)客人的需求做好前廳接待工作。22第八章 酒店客房效勞心理第一節(jié) 客人對客房效勞心理需求第二節(jié) 客房效勞心理策略要求掌握客房效勞的特點及客人對客房效勞心理需求；并能根據(jù)客人的需求做好客房效勞接待工作22第九章 康樂、商場購物效勞心理第一節(jié)

9、客人對康樂、購物效勞的心理需求第二節(jié) 康樂、購物效勞心理策略在本章內(nèi)容學(xué)習(xí)中，要求了解康樂、商場效勞的特點和作用；掌握客人對抗了效勞、商場效勞的心理需求，以及如何做好康樂與購物效勞工作。22第十章 人際交往與投訴心理第一節(jié) 人際交往概述第二節(jié) 酒店客人投訴的原因分析第三節(jié) 客人投訴的處理了解人際交往的根底理論知識，掌握在酒店效勞中員工與客人之間交往的心理狀態(tài)、形式、原那么以及客人投訴的心理需求、處理客人投訴的程序和方法。82第十一章 酒店管理心理第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)要求第二節(jié) 酒店員工的心理分析第三節(jié) 酒店員工的鼓勵與管理對于員工來說，應(yīng)明確和培養(yǎng)在效勞工作中需具備的職業(yè)心理素質(zhì)；對

10、于管理者來說，在對員工心理分析的根底上，把握與昂的個性差異，采取相應(yīng)的不同的管理方法和策略。了解員工的群體心理，制定合理的群體標(biāo)準(zhǔn)，使員工保持適度的壓力水平，提高員工的凝聚力和士氣。幫助員工正確處理和預(yù)防挫折。熟悉常用的鼓勵員工的方法，并在管理工作中能夠靈活運用102合計課時621880六教材選擇 1.教材選取原那么 教材編寫要表達(dá)工程課程的特色與設(shè)計思想，教材內(nèi)容應(yīng)表達(dá)先進(jìn)性、實用性，典型產(chǎn)品的選取要科學(xué)，表達(dá)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點，具有可操作性。其呈現(xiàn)方式要圖文并茂，文字表述要標(biāo)準(zhǔn)、正確、科學(xué)。 2.推薦教材： 1.版本：中國物資出版社2.主編：周麗3.書號：9787504722331 3.參考資料

11、： ?飯店效勞心理?，賀湘輝，中國勞動與社會保障出版社七課程教學(xué)資源的使用與建設(shè) 1多媒體教學(xué)設(shè)備。 八學(xué)習(xí)場地、設(shè)施要求 在每個工程的具體教學(xué)實施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介，采用講解、演示、教學(xué)練做一體化等方法組織課堂教學(xué)；制定具體的教學(xué)達(dá)標(biāo)體系，通過筆試、口試、作業(yè)練習(xí)和模擬實訓(xùn)等手段評價課堂講解、隨堂實訓(xùn)和綜合實訓(xùn)相結(jié)合，說明學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。在課堂組織上將課堂教法與現(xiàn)代化的多媒體教學(xué)手段結(jié)合起來，加大實訓(xùn)環(huán)節(jié)的教學(xué)力度，通過到企業(yè)的實際參觀，校內(nèi)外的實訓(xùn)等，提高學(xué)生的動手能力和分析實際業(yè)務(wù)的能力，在總體的課程教學(xué)組織與安排上，注意理論聯(lián)系實際，將傳授知識、培養(yǎng)能力和提高素質(zhì)于一體。傳統(tǒng)的教育方式與現(xiàn)代化的教學(xué)手段相結(jié)合。九教師要求