電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例-51頁(yè)

1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特性電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息客戶(hù)經(jīng)理只能靠客戶(hù)經(jīng)理只能靠“聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)”去去“看到看到”準(zhǔn)客準(zhǔn)客戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷(xiāo)方向是否正確，戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷(xiāo)方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到客戶(hù)同樣地，準(zhǔn)客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到客戶(hù)經(jīng)理的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶(hù)只能經(jīng)理的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶(hù)只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，是否可判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，是

2、否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。過(guò)程。 營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶(hù)的興趣1、 在電話(huà)拜訪(fǎng)的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客在電話(huà)拜訪(fǎng)的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶(hù)在戶(hù)在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶(hù)可能隨秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去時(shí)終止通話(huà)，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。讓他們產(chǎn)生某種好處。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程 最好的拜訪(fǎng)過(guò)程是客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)最好的拜訪(fǎng)過(guò)程是客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)1/3的時(shí)間，而的時(shí)間

3、，而讓準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō)讓準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。的雙向溝通模式。 6電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性的營(yíng)銷(xiāo)而非全然的理性營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性的營(yíng)銷(xiāo)而非全然的理性營(yíng)銷(xiāo) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在必須在“感性面感性面”多下功夫，先打動(dòng)客多下功夫，先打動(dòng)客戶(hù)的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性戶(hù)的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。銷(xiāo)售層面。 王先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的王先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費(fèi)是服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)股票更順手（感性訴求）

4、，而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。業(yè)界最合理的（理性訴求）。7電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定一位專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理在打電話(huà)給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂一位專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理在打電話(huà)給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：通常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話(huà)達(dá)成的事情，而次主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話(huà)達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達(dá)成主要

5、目標(biāo)時(shí)，要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。你最希望達(dá)成的事情。許多客戶(hù)經(jīng)理員在打電話(huà)時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，許多客戶(hù)經(jīng)理員在打電話(huà)時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話(huà)，不但因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話(huà)，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。門(mén)羹。 8電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)9電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種： 根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否真正根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否真正的潛在客戶(hù)

6、的潛在客戶(hù) 訂下約訪(fǎng)時(shí)間訂下約訪(fǎng)時(shí)間 確定客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)時(shí)間確定客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)時(shí)間 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)作最后決定確認(rèn)出準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)作最后決定 讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受服務(wù)提案讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受服務(wù)提案10電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種： 取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料 訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并讓準(zhǔn)客戶(hù)同意先看引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并讓準(zhǔn)客戶(hù)同意先看適合的他的投資建議書(shū)適合的他的投資建議書(shū) 得到轉(zhuǎn)介紹得到轉(zhuǎn)介紹11電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)表電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)表12電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作Pre-Call P

7、lanning電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也不例外，一樣需要事前妥善半，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、了解真正客戶(hù)入市動(dòng)機(jī)、了解真正客戶(hù)入市動(dòng)機(jī)2、 整理一份完整的建議書(shū)整理一份完整的建議書(shū)3、 研究準(zhǔn)客戶(hù)研究準(zhǔn)客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料老客戶(hù)的基本資料4、 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（一）了解準(zhǔn)客戶(hù)入市動(dòng)機(jī)（一）了解準(zhǔn)客戶(hù)入市動(dòng)機(jī) 每一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)入市的

8、動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后每一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)入市的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有的動(dòng)機(jī)都只有2大類(lèi)，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另大類(lèi)，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)在入市前，一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)在入市前，一定會(huì)想一定會(huì)想“入市對(duì)我有什么好處？入市對(duì)我有什么好處？”因此客戶(hù)要的是因此客戶(hù)要的是“好好處處”而不是營(yíng)業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶(hù)的而不是營(yíng)業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶(hù)的“需求需求”及及“期望期望”，“需求需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)

9、客是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分?？蛻?hù)經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的戶(hù)介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的功能功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售的效果，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售的效果，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要本末倒置不要本末倒置 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：個(gè)：1、財(cái)務(wù)利益、財(cái)務(wù)利益是吸引準(zhǔn)客戶(hù)最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買(mǎi)股票或基金，是吸引準(zhǔn)客戶(hù)最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買(mǎi)股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。最終的目的是希望賺到利差。2、方便性、方便性3、安全感、安全感 如果一項(xiàng)商品

10、如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。全感，將是很有影響力的因素。4、社會(huì)認(rèn)同、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（黃金客戶(hù)俱樂(lè)部）身份地位（黃金客戶(hù)俱樂(lè)部）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（二）（二） 整理一份完整的建議書(shū)整理一份完整的建議書(shū)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 （三）事先研究準(zhǔn)客戶(hù)（三）事先研究準(zhǔn)客戶(hù)/老客戶(hù)的基老客戶(hù)的基本資料，本資料， 在打在打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)/老客戶(hù)之前，老客戶(hù)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，客戶(hù)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，客戶(hù)經(jīng)理才能確定這次拜訪(fǎng)

11、的重點(diǎn)，否則就經(jīng)理才能確定這次拜訪(fǎng)的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶(hù)的喜好了客戶(hù)的喜好了 18電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（一）（一） 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1、在聲音中放入笑容、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶(hù)透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。戶(hù)透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2 在打電話(huà)前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)在打電話(huà)前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自

12、己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話(huà)太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話(huà)太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水，可以松弛聲帶。，可以松弛聲帶。 19 一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要個(gè)主要步驟。步驟。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練20電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練開(kāi)場(chǎng)白接通Key Man有效詢(xún)問(wèn)重新整理客戶(hù)之回答推銷(xiāo)服務(wù)的功能及利益點(diǎn)21電話(huà)營(yíng)售基本訓(xùn)練嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話(huà)后續(xù)追蹤電話(huà)22 開(kāi)場(chǎng)白

13、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： 23 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部林心如，我們營(yíng)業(yè)部已經(jīng)有業(yè)部林心如，我們營(yíng)業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史，不曉得年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我

14、們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處?？蛻?hù)有何好處。2、準(zhǔn)客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，或是否曾、準(zhǔn)客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。24 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們是專(zhuān)業(yè)的理財(cái)投資顧問(wèn)，券的林心如，我們是專(zhuān)業(yè)的理財(cái)投資顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在那家券商進(jìn)出？請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在那家券商進(jìn)出？”錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及、客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及 對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)

15、有何好處。2、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處前就開(kāi)、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處前就開(kāi) 始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。25 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)、客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì) 準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得 會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：會(huì)看，而且

16、讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有我沒(méi)有 收到。收到。 26 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們的專(zhuān)長(zhǎng)是提供適合貴公司的的林心如，我們的專(zhuān)長(zhǎng)是提供適合貴公司的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶(hù) 有何好處。有何好處。2、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。27 開(kāi)場(chǎng)白在初次打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在在初次打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在1

17、5秒內(nèi)做公司及自秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。我介紹，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話(huà)，客戶(hù)經(jīng)要讓準(zhǔn)客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話(huà)，客戶(hù)經(jīng)理要清楚地讓客戶(hù)知道下列理要清楚地讓客戶(hù)知道下列3件事：件事： 我是誰(shuí)我是誰(shuí)/我代表那家公司？我代表那家公司？我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？28 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：客戶(hù)經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部的陳大明，我們公司的專(zhuān)長(zhǎng)是提供企業(yè)

18、閑置資路營(yíng)業(yè)部的陳大明，我們公司的專(zhuān)長(zhǎng)是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話(huà)過(guò)來(lái)的原因是我們公司的金的投資規(guī)劃，今天我打電話(huà)過(guò)來(lái)的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)？下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)？”重點(diǎn)技巧：重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱(chēng)專(zhuān)長(zhǎng)。、提及自己公司的名稱(chēng)專(zhuān)長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。、告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處

19、。4、詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)參與。、詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)參與。29開(kāi)場(chǎng)白常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹如下：常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹如下：1、 相同背景法。相同背景法。2、 緣故推薦法。緣故推薦法。3、 孤兒客戶(hù)法。孤兒客戶(hù)法。4、 針對(duì)老客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)。針對(duì)老客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)。30開(kāi)場(chǎng)白相同背景法王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我打電話(huà)給你的原因王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我打電話(huà)給你的原因是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶(hù)俱樂(lè)部是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶(hù)俱樂(lè)部，我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少，我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費(fèi)和寶貴的

20、時(shí)間，并達(dá)成了他們長(zhǎng)期理財(cái)目標(biāo)。我手續(xù)費(fèi)和寶貴的時(shí)間，并達(dá)成了他們長(zhǎng)期理財(cái)目標(biāo)。我能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？31開(kāi)場(chǎng)白緣故推介法王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您的好友劉德凱教我王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您的好友劉德凱教我打電話(huà)給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我打電話(huà)給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您服們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？務(wù)？32開(kāi)場(chǎng)白孤兒客戶(hù)法王先生，您好，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您在半年前作王先生，您好，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您在半年前作最后一次交易，

21、到現(xiàn)在一直沒(méi)有進(jìn)出，由于我們的疏忽最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒(méi)有進(jìn)出，由于我們的疏忽，我想打電話(huà)給您，詢(xún)問(wèn)您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?，我想打電?huà)給您，詢(xún)問(wèn)您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?3開(kāi)場(chǎng)白老客戶(hù)王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，最近可好？王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，最近可好？老客戶(hù)：最近心情不好。老客戶(hù)：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電話(huà)給你的原因是，我們營(yíng)業(yè)部最近好一些，我今天打電話(huà)給你的原因是，我們營(yíng)業(yè)部最近推行老客戶(hù)投資技巧服務(wù)，很多老客戶(hù)都反映不錯(cuò)，我推行老客戶(hù)投資技巧服務(wù)，很多老客戶(hù)都反映不錯(cuò)，

22、我也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？34 接通Key Man對(duì)待秘書(shū)表明公司及自己的姓名說(shuō)話(huà)要有自信,不要太客氣在電話(huà)中不要談到開(kāi)戶(hù),強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶(hù)的利益要求秘書(shū)的幫忙表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空35 有效詢(xún)問(wèn)確認(rèn)談話(huà)的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)咨詢(xún)-客戶(hù)對(duì)什么有興趣,資金量是多少,客戶(hù)何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶(hù)雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話(huà),建立良好的氣氛確認(rèn)談話(huà)過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)36有效詢(xún)問(wèn)的范例因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況你們公司屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng)？你們公司設(shè)有投

23、資部門(mén)嗎？（如有）您們現(xiàn)在操作的績(jī)效如何？（如無(wú)）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？37 有效結(jié)束電話(huà)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。是生意成交。如果生意沒(méi)成交，客戶(hù)經(jīng)理在結(jié)束電話(huà)時(shí)，如果生意沒(méi)成交，客戶(hù)經(jīng)理在結(jié)束電話(huà)時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)，其理一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)，其理由有二：由有二： 38 有效結(jié)束電話(huà)一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下

24、良好印象，仍然有求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶(hù)二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶(hù)經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶(hù)這次沒(méi)有同意開(kāi)戶(hù)，就產(chǎn)生經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶(hù)這次沒(méi)有同意開(kāi)戶(hù)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話(huà)，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶(hù)的心情電話(huà)，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶(hù)的心情 39 有效結(jié)束電話(huà)如果生意成交時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理同樣必須采用如果生意成交時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)。正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及

25、利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話(huà)：太快結(jié)束電話(huà)，可、不要太快結(jié)束電話(huà)：太快結(jié)束電話(huà)，可 能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶(hù)確認(rèn)某些重要資料。能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶(hù)確認(rèn)某些重要資料。40 有效結(jié)束電話(huà) 因此，客戶(hù)經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶(hù)的銷(xiāo)因此，客戶(hù)經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶(hù)的銷(xiāo)售談話(huà)，建議使用下面的方法：售談話(huà)，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶(hù)選擇公司的服務(wù)。、首先要感謝客戶(hù)選擇公司的服務(wù)?！巴粝韧粝?生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有 機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)” ” 。2、確認(rèn)客戶(hù)的基本資料。、確認(rèn)客戶(hù)的

26、基本資料。3、肯定強(qiáng)化客戶(hù)的決定。、肯定強(qiáng)化客戶(hù)的決定。4、提供客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后服務(wù)咨訊。、提供客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后服務(wù)咨訊。 41 后續(xù)追蹤電話(huà)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┊?dāng)客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話(huà)中成交，原因而無(wú)法在這次電話(huà)中成交，而必須再安排下一次通話(huà)，但是在決定是否而必須再安排下一次通話(huà)，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶(hù)前，要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶(hù)前，客戶(hù)經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶(hù)是真的準(zhǔn)客戶(hù)，還客戶(hù)經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶(hù)是真的準(zhǔn)客戶(hù)，還是只是隨便敷衍你。是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)，也是否則即使打了許多后續(xù)電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)，也是徒勞無(wú)功的。徒勞無(wú)功的。 42

27、 后續(xù)追蹤電話(huà)1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)客戶(hù)。、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)客戶(hù)。*對(duì)你的服務(wù)有興趣。對(duì)你的服務(wù)有興趣。*對(duì)你的服務(wù)有需求。對(duì)你的服務(wù)有需求。*有錢(qián)進(jìn)行投資。有錢(qián)進(jìn)行投資。 *有權(quán)做投資決定。有權(quán)做投資決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話(huà)的這段時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)經(jīng)理必、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話(huà)的這段時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)經(jīng)理必須要完成下列準(zhǔn)備工作：須要完成下列準(zhǔn)備工作：*寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶(hù)。寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶(hù)。*預(yù)想準(zhǔn)客戶(hù)可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。預(yù)想準(zhǔn)客戶(hù)可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶(hù)從現(xiàn)在到你打電話(huà)給他之前，他需要做些、告訴準(zhǔn)客戶(hù)從現(xiàn)在到你打電話(huà)給他

28、之前，他需要做些什么什么 ?！巴跸壬?，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過(guò)去給王先生，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過(guò)去給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話(huà)過(guò)來(lái)和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我我會(huì)再打電話(huà)過(guò)來(lái)和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們?cè)偻娫?huà)的時(shí)間定在上午還是下午比較好？們?cè)偻娫?huà)的時(shí)間定在上午還是下午比較好？”43 異議處理在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多客戶(hù)經(jīng)理，一碰在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多客戶(hù)經(jīng)理，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶(hù)的想法不到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶(hù)的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相

29、對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶(hù)的立就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：列幾個(gè)： 44 異議處理1、客戶(hù)不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客、客戶(hù)不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶(hù)戶(hù) 要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧不好，無(wú)法有效回答準(zhǔn)、客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧不好，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客客 戶(hù)所提的問(wèn)題。戶(hù)所提

30、的問(wèn)題。3、客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)的太完美，讓人生疑。、客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)的太完美，讓人生疑。4、手續(xù)費(fèi)太高的問(wèn)題。、手續(xù)費(fèi)太高的問(wèn)題。5、不希望太快做決定。、不希望太快做決定。6、不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶(hù)正、不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶(hù)正忙忙 的時(shí)候。的時(shí)候。7、客戶(hù)經(jīng)理提供的資料不夠充分。、客戶(hù)經(jīng)理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙。、害怕被騙。45 異議處理價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧：價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧：準(zhǔn)客戶(hù)：準(zhǔn)客戶(hù)：“你們的手續(xù)費(fèi)太高了。你們的手續(xù)費(fèi)太高了?！?” 客戶(hù)經(jīng)理：客戶(hù)經(jīng)理：“我能了解您的想法，因此你會(huì)我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我到別家營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)，一樣也可以，手想，我

31、到別家營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)，一樣也可以，手續(xù)費(fèi)、卻便宜不少，對(duì)嗎？續(xù)費(fèi)、卻便宜不少，對(duì)嗎？” ” （改述準(zhǔn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句）（改述準(zhǔn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句） 準(zhǔn)客戶(hù)：對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)：對(duì) 46 異議處理客戶(hù)經(jīng)理：讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，王先生，我們客戶(hù)經(jīng)理：讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，王先生，我們的手續(xù)費(fèi)確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)榈氖掷m(xù)費(fèi)確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊囊粚?duì)一服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心我們的一對(duì)一服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時(shí)間，而且我們的研的投資，省掉您許多寶貴的時(shí)間，而且我們的研究團(tuán)隊(duì)是業(yè)界最有實(shí)力的，同時(shí)，我們特別提供究團(tuán)隊(duì)是業(yè)界最有實(shí)力的，同時(shí)，我

32、們特別提供比別家多一點(diǎn)的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接比別家多一點(diǎn)的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來(lái)看，我們的價(jià)格受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來(lái)看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，針對(duì)以上所說(shuō)的，您覺(jué)得如反而比別家便宜，針對(duì)以上所說(shuō)的，您覺(jué)得如何？何？” 47 異議處理準(zhǔn)客戶(hù)：你們的手續(xù)費(fèi)比大熊證券的要貴。準(zhǔn)客戶(hù)：你們的手續(xù)費(fèi)比大熊證券的要貴?？蛻?hù)經(jīng)理：我能了解您的想法，如果排除客戶(hù)經(jīng)理：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，你會(huì)考慮選擇們營(yíng)業(yè)部嗎？?jī)r(jià)格因素，你會(huì)考慮選擇們營(yíng)業(yè)部嗎？（從準(zhǔn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題獨(dú)立出來(lái)。）（從準(zhǔn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題獨(dú)立出來(lái)。）準(zhǔn)客戶(hù)：那當(dāng)然。準(zhǔn)客戶(hù)：那當(dāng)然。 48 異議處理客戶(hù)經(jīng)理：王先生，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，從表面上客戶(hù)經(jīng)理：王先生，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，從表面上來(lái)看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費(fèi)要高一來(lái)看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費(fèi)要高一些，但是我們有提供一些別家沒(méi)有的好處