運(yùn)維服務(wù)模版

1、一.運(yùn)維服務(wù)方案1.1 運(yùn)維服務(wù)體系我公司提供專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)。我們提供雙重的服務(wù)保障為用戶提供更好、更便捷、更全面的運(yùn)維服務(wù)。若我公司的運(yùn)維服務(wù)與用戶發(fā)生不一致有沖突，則按對(duì)用戶最有利的原則執(zhí)行運(yùn)維服務(wù)。我公司自成立之日起，就把為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為基本宗旨。我們的信譽(yù)不僅建立在為客戶提供先進(jìn)、可靠產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，而且依托于為客戶提供的廣泛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司的服務(wù)體系向客戶提供全方位的服務(wù)解決方案和技術(shù)支持，并聽取客戶的問題和要求，對(duì)客戶的需要做出及時(shí)反應(yīng)。從項(xiàng)目的客戶需求分析開始，一直到項(xiàng)目完成交付和服務(wù)實(shí)際運(yùn)行，我們具有一套完整規(guī)范的技術(shù)流程提供不問斷的跟蹤維護(hù)和技術(shù)支持。我們運(yùn)維服務(wù)

2、的宗旨是：提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的支援服務(wù)，確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)正常、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行。為此，我公司建立了一支高素質(zhì)、高水平的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍，并擁有嚴(yán)格的管理制度和雄厚的技術(shù)實(shí)力，用以向客戶提供滿意的運(yùn)維服務(wù)。我們提供的運(yùn)維服務(wù)體系將盡力保護(hù)客戶的投資，最大限度的提高客戶投資的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1.2 本地化服務(wù)我公司有豐富的運(yùn)維服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)，也有豐富的信息系統(tǒng)與軟件項(xiàng)目集成案例。自公司成立以來，我公司即逐步建立了一套科學(xué)、高效、針對(duì)性強(qiáng)的運(yùn)維服務(wù)體系，為各個(gè)項(xiàng)目的客戶提供了有力的服務(wù)保障。我公司為本地企業(yè)，可為鄭州市檢察院提供本地化的高效服務(wù)。1.3 安全運(yùn)維服務(wù)承諾內(nèi)容我公司將提供如下服務(wù)承諾：

3、1、服務(wù)期內(nèi):1）我公司自項(xiàng)目最終驗(yàn)收之日起，為用戶方提供生的內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)站系統(tǒng)安全運(yùn)維服務(wù)，并保障系統(tǒng)硬件和軟件的正常運(yùn)行。2）外網(wǎng)網(wǎng)站日常運(yùn)維調(diào)整服務(wù)、網(wǎng)站24小時(shí)普查檢測(cè)服務(wù)、自主網(wǎng)站安全檢測(cè)平臺(tái)24小時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)、網(wǎng)站安全加固服務(wù)、網(wǎng)站應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)（30分鐘內(nèi)）、重大事件（節(jié)日）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援服務(wù)、網(wǎng)站日常改動(dòng)服務(wù)；提供網(wǎng)站系統(tǒng)日常欄目采編協(xié)助，網(wǎng)站欄目更新，網(wǎng)站后臺(tái)優(yōu)化與功能調(diào)優(yōu)，部分網(wǎng)站功能更新與優(yōu)化，具備現(xiàn)有網(wǎng)站無縫對(duì)接及二次開發(fā)，網(wǎng)站功能更新能力；提供網(wǎng)站與安全檢測(cè)平臺(tái)無縫聯(lián)動(dòng)。3）內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站日常運(yùn)維調(diào)整服務(wù)、網(wǎng)站安全測(cè)試服務(wù)、網(wǎng)站安全加固服務(wù)、網(wǎng)站應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)（30分鐘內(nèi)）、涉密信息安

4、全加固服務(wù)、重大事件（節(jié)日）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援服務(wù)；提供網(wǎng)站系統(tǒng)日常欄目采編協(xié)助，網(wǎng)站欄目更新，網(wǎng)站后臺(tái)優(yōu)化與功能調(diào)優(yōu)，部分網(wǎng)站功能更新與優(yōu)化，具備現(xiàn)有網(wǎng)站無縫對(duì)接及二次開發(fā)，網(wǎng)站功能更新能力；具備涉密網(wǎng)站安全優(yōu)化能力，維護(hù)人員必須具備保密局頒發(fā)的涉密培訓(xùn)證書。4）網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，我公司全天候24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)響應(yīng)；服務(wù)工程師在接到報(bào)障后4個(gè)小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理WEB應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，及時(shí)作出故障原因報(bào)告并提出有效措施加以解決，24小時(shí)解決問題。5）在運(yùn)維服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)網(wǎng)站發(fā)生問題，我公司將無償進(jìn)行維護(hù)，修復(fù)使用（硬件因素除外）；因不可抗拒災(zāi)害如：火災(zāi)、地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等，而導(dǎo)致材料或設(shè)備

5、損害不在保修范圍內(nèi)。2、服務(wù)期外:服務(wù)質(zhì)保期外，提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)，我公司只收取備件成本費(fèi)，免收人工費(fèi)；若質(zhì)保期外故障產(chǎn)品或部件已停產(chǎn)，我公司將與產(chǎn)品制造商協(xié)商以優(yōu)惠價(jià)格提供替代產(chǎn)品3、系統(tǒng)巡檢服務(wù)：項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，我公司在質(zhì)保期內(nèi)，每季度末尾將指定經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)熟練的工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢服務(wù)，在巡檢期間對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)、相關(guān)設(shè)備（包含硬件及軟件）進(jìn)行檢查，并根據(jù)用戶的實(shí)時(shí)需求，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整及優(yōu)化，并做好相關(guān)記錄，確保系統(tǒng)穩(wěn)定，高效運(yùn)行。4、長(zhǎng)期咨詢服務(wù)：我公司將長(zhǎng)期免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)，對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)耐心的解答。5、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：下表是我公司在技術(shù)支持上的響應(yīng)分類:故障級(jí)別定義

6、響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。立即響應(yīng)，30分鐘內(nèi)給出解決方案,2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。30分鐘立即響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障30分鐘立即響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。6、運(yùn)維服務(wù)實(shí)力在技術(shù)方面，我公司有多位獲得Cisco、H3C、華為認(rèn)證的高級(jí)工程師證書、安全認(rèn)證證書、天融信及聯(lián)想安全認(rèn)證工程師證書、舊M、HP及聯(lián)想認(rèn)證服務(wù)器應(yīng)用方案工程師證書、

7、舊DN網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)認(rèn)證證書、舊MACS-IBM高級(jí)布線系統(tǒng)認(rèn)證工程師、舊M、HP、華為、浪潮服務(wù)器核心技術(shù)認(rèn)證工程師、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)證書、微軟系統(tǒng)產(chǎn)品認(rèn)證工程師證書、小型機(jī)技術(shù)工程師證書以及JAVA軟件技術(shù)人員證書；在項(xiàng)目管理方面，我公司有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的擁有信息產(chǎn)業(yè)主管機(jī)關(guān)認(rèn)證的項(xiàng)目經(jīng)理，多名通過嚴(yán)格培訓(xùn)考核的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理人員；在業(yè)務(wù)方面我公司擁有一個(gè)龐大友好的客戶群體，遍及公檢法司、政府、稅務(wù)、教育、保險(xiǎn)、衛(wèi)生、煙草等各個(gè)行業(yè)。雄厚的技術(shù)實(shí)力和成功的業(yè)績(jī)?yōu)楣疽院蟮陌l(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.4 完善的故障事件解決流程我公司有一套完善的故障解決流程，最大限度的保障對(duì)客戶運(yùn)維服務(wù)的響應(yīng)與服務(wù)水平：一

8、、故障診斷：對(duì)故障情況作診斷，記錄，分析；二、故障修復(fù)：盡可能減少用戶故障造成的損失，并修復(fù)系統(tǒng)；三、系統(tǒng)清理：對(duì)故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計(jì)、系統(tǒng)檢查、清理；四、系統(tǒng)防護(hù)：對(duì)故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強(qiáng)保護(hù)措施；五、證據(jù)收集：對(duì)由于故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據(jù)。我公司積累了多年的運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為規(guī)范服務(wù)形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的工站式”服務(wù)模式。用戶僅需與我們進(jìn)行單點(diǎn)接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)。您可以打一個(gè)電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。1.5 日常服務(wù)與高級(jí)服務(wù)受理我

9、公司技術(shù)人員除提供技術(shù)服務(wù)外，我公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)還提供74小時(shí)的服務(wù)熱線電話受理用戶的高級(jí)服務(wù)請(qǐng)求，運(yùn)維服務(wù)中心在接到信息后，立即記錄設(shè)備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移交高級(jí)工程師進(jìn)行處理，同時(shí)在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。1.6 確定故障類型及處理在服務(wù)中心收到高級(jí)故障信息后，立即確定故障類型為軟件故障，如是硬件故障則即刻派遣工程師攜帶相應(yīng)備品備件出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，如需要?jiǎng)t立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)；如可遠(yuǎn)程調(diào)試解決，則由工程師在項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)中心通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供服務(wù)。1.7 故障升級(jí)當(dāng)工程師進(jìn)行硬件

10、更換和調(diào)試等正常手段無法解決問題時(shí)，則進(jìn)行故障升級(jí),提交技術(shù)專家處理，由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場(chǎng)工程師共同進(jìn)行排除故障工作。必要時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)組織資源以提供服務(wù)。1.8 維護(hù)記錄在完成服務(wù)后，進(jìn)行詳細(xì)完整的維護(hù)記錄，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項(xiàng)服務(wù)。1.9 響應(yīng)時(shí)間一、我公司運(yùn)維服務(wù)人員向用戶提供保證全天候的技術(shù)服務(wù)；二、我公司在接到用戶提出的技術(shù)服務(wù)要求后，30分鐘響應(yīng)；三、在其他情況下，可采用郵件服務(wù)、電話服務(wù)和遠(yuǎn)程調(diào)試提出高級(jí)技術(shù)人員申請(qǐng)，我公司高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員在4小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地解決問題；四、我公司在24小時(shí)內(nèi)解決用戶的系統(tǒng)故障。1.10 軟件升級(jí)我公司承諾對(duì)所網(wǎng)站系統(tǒng)提供

11、軟件升級(jí)優(yōu)化服務(wù)。1.11 系統(tǒng)巡檢我公司承諾為本項(xiàng)目提供每年4次的現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)站運(yùn)行狀態(tài)巡檢服務(wù)。巡檢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：根據(jù)用戶的運(yùn)行記錄和運(yùn)行日志，對(duì)軟件的狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題；一、檢查系統(tǒng)運(yùn)行和相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情況；二、檢查所有連接設(shè)備接口、線纜和電源的穩(wěn)定性等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部位；三、檢查系統(tǒng)日志確定運(yùn)行情況；四、協(xié)助用戶技術(shù)人員，解決和分析日常系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題。五、對(duì)設(shè)備使用人員和維護(hù)人員提出的系統(tǒng)相關(guān)問題進(jìn)行講解；六、根據(jù)用戶需求和系統(tǒng)技術(shù)的更新情況，對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行測(cè)試及調(diào)整，解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度和新的需求。2

12、.運(yùn)維服務(wù)實(shí)施方案我公司本次項(xiàng)目的服務(wù)方案規(guī)劃，將為鄭州市檢察院建設(shè)功能完善，系統(tǒng)安全，日常監(jiān)測(cè)和安全服務(wù)兼?zhèn)涞陌踩\(yùn)維體系，以更好的適應(yīng)和促進(jìn)內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)站安全運(yùn)行的需要。2.1 服務(wù)管理方案2.1.1 服務(wù)工期針對(duì)此項(xiàng)目，我公司服務(wù)項(xiàng)目工期為合同簽訂后開始運(yùn)維服務(wù)，為期年運(yùn)維工作并進(jìn)行終驗(yàn)。2.1.2 實(shí)施地點(diǎn)我公司將根據(jù)采購(gòu)人指定的地點(diǎn)進(jìn)行安全運(yùn)維服務(wù)工作等。2.2 項(xiàng)目管理1、我公司針對(duì)此項(xiàng)目建立了完善的相關(guān)管理機(jī)制和質(zhì)量保障機(jī)制（見質(zhì)量保證措施章節(jié)）；2、成立了專門的項(xiàng)目組，并指定具有項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的專人負(fù)責(zé)；3、我公司項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃草案內(nèi)容包括:(1)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間進(jìn)度表；廳P階段工期1成立

13、項(xiàng)目組1天2運(yùn)維服務(wù)啟動(dòng)5天3信息收集，持續(xù)維護(hù)6-3月4維護(hù)深入3月-2年5維護(hù)完成完成(2)我公司方案中有項(xiàng)目建設(shè)需要花費(fèi)的時(shí)間及所需要的資源；我公司提供在網(wǎng)站系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理方案。2.3 項(xiàng)目交付我公司在項(xiàng)目建設(shè)完成后提供項(xiàng)目交付服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容詳單和服務(wù)方案。我公司本項(xiàng)目的交付物并非僅指承建方提供的詳單中描述的內(nèi)容，而是應(yīng)與門戶網(wǎng)站結(jié)合而成的一個(gè)能夠上下級(jí)聯(lián)動(dòng)工作的整體。我公司本項(xiàng)目交付系統(tǒng)的服務(wù)滿足相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，無國(guó)標(biāo)的滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及建設(shè)方要求的技術(shù)規(guī)范、保修條件及我公司對(duì)建設(shè)方的各項(xiàng)承諾。2.4 文檔管理我公司在項(xiàng)目完成后交付以下文檔：運(yùn)維服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃說明書服務(wù)配置說明服務(wù)計(jì)劃文檔系

14、統(tǒng)分析報(bào)告用戶手冊(cè)操作手冊(cè)項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)總結(jié)報(bào)告運(yùn)維服務(wù)月報(bào)運(yùn)維服務(wù)年報(bào)等3 .運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障3.1 服務(wù)質(zhì)量保障措施服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到用戶目標(biāo)的保證，我公司依托iso質(zhì)量管理體系和在各個(gè)行業(yè)多年積累的經(jīng)驗(yàn)來確保項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)維服務(wù)過程為用戶提供完整清晰的服務(wù)文檔。3.2 服務(wù)人員保障針對(duì)本次項(xiàng)目，我公司組建一個(gè)專門的服務(wù)小組負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的服務(wù)工作。技術(shù)人員包括1名CCNP網(wǎng)絡(luò)工程師、1名MCP系統(tǒng)工程師，2名具有軟件技術(shù)認(rèn)證資格的工程師，2名具有存儲(chǔ)技術(shù)認(rèn)證資格的工程師，以上人員能確保迅速、高效地響應(yīng)本項(xiàng)目的技術(shù)運(yùn)維服務(wù)要求。4 .運(yùn)維應(yīng)急計(jì)劃為確保及時(shí)、有效預(yù)防和遏制網(wǎng)站系統(tǒng)各種安全突

15、發(fā)事件的發(fā)生，切實(shí)維護(hù)網(wǎng)站安全，最大限度降低和消除網(wǎng)站安全突發(fā)事件造成的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響，制定此應(yīng)急方案。4.1 事故類型和危害程度分析根據(jù)網(wǎng)站安全突發(fā)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，網(wǎng)站安全突發(fā)公共事件主要分為以下三類：1、自然災(zāi)害：指地震、臺(tái)風(fēng)、雷電、火災(zāi)、洪水等引起的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件的損壞，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、網(wǎng)絡(luò)癱瘓等情況。2、事故災(zāi)難：指電力中斷、網(wǎng)絡(luò)損壞或是軟件、硬件設(shè)備故障等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、網(wǎng)絡(luò)癱瘓等情況。3、人為破壞：指人為破壞光纜網(wǎng)絡(luò)線路、通信設(shè)施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖襲擊等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、網(wǎng)絡(luò)癱瘓等情況。4.2 應(yīng)急方案基

16、本原則預(yù)防為主：立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，加強(qiáng)技術(shù)儲(chǔ)備，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，我公司安排人員定期進(jìn)行網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份，確保網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)的正常使用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范化?？焖俜磻?yīng)：在網(wǎng)站突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，我公司啟動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信息，跟蹤判斷，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。以人為本：我公司以把保障公共利益以及公民合法權(quán)益的安全作為首要任務(wù)，及時(shí)采取措施，最大限度地避免財(cái)產(chǎn)遭受損失。4.3 應(yīng)急響應(yīng)處理措施4.3.1 黑客攻擊事件緊急處置措施1、當(dāng)通過檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊時(shí)，首先將被攻擊的網(wǎng)站服務(wù)器等設(shè)備

17、從網(wǎng)絡(luò)中隔離出來，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并寫出分析報(bào)告存檔。3、恢復(fù)與重建被攻擊或破壞系統(tǒng)。4、若事態(tài)嚴(yán)重，則立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人和公安部門報(bào)警。4.3.2 病毒時(shí)間緊急處置措施1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有計(jì)算機(jī)被感染上病毒后，將該主機(jī)從網(wǎng)絡(luò)上隔離開來，并對(duì)該設(shè)備的硬盤進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。2、啟用反病毒軟件對(duì)該機(jī)進(jìn)行殺毒處理，同時(shí)通過病毒檢測(cè)軟件對(duì)其他機(jī)器進(jìn)行病毒掃描和清除工作。3、如果現(xiàn)行反病毒軟件無法消除該病毒，并迅速聯(lián)系有關(guān)產(chǎn)品商研究解決。4、如果感染病毒的設(shè)備是主服務(wù)器，則要告知各下屬單位做好相應(yīng)的清查工作。5、若病毒攻擊造成嚴(yán)重后果，則需向公安部門報(bào)警。4.3.3 系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施1、重要的系統(tǒng)平時(shí)必須存有備