OTC代表-藥店拜訪技巧 (1)

1、OTC專業(yè)拜訪技巧本次培訓(xùn)的目標(biāo) 了解OTC專業(yè)拜訪流程的步驟和技巧 掌握專業(yè)銷售技巧和提升個(gè)人的銷售能力 為成為專業(yè)的銷售代表建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)銷售代表是連接公司和客戶的橋梁銷售代表是連接公司和客戶的橋梁公司8、結(jié)束工作、結(jié)束工作專業(yè)OTC客戶拜訪8步驟拜訪前拜訪前拜訪中拜訪中拜訪后拜訪后1、計(jì)劃準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備3、訂單建議、訂單建議2、店鋪檢查、店鋪檢查4、銷售介紹、銷售介紹6、店員指導(dǎo)、店員指導(dǎo)5、店面陳列、店面陳列7、記錄分析、記錄分析拜訪8步驟 - 第1步 計(jì)劃準(zhǔn)備 目的：確保目標(biāo)明確為銷售拜訪做好充分準(zhǔn)備提高時(shí)間的利用效率提高銷售拜訪的成功率1、計(jì)劃準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備3、訂單建議、訂單建議2

2、、店鋪檢查、店鋪檢查4、銷售介紹、銷售介紹6、店員指導(dǎo)、店員指導(dǎo)5、店面陳列、店面陳列7、記錄分析、記錄分析8、結(jié)束工作、結(jié)束工作為什么要進(jìn)行計(jì)劃準(zhǔn)備？為什么要進(jìn)行計(jì)劃準(zhǔn)備？計(jì)劃準(zhǔn)備的主要步驟v重溫路線，明確拜訪目標(biāo)v準(zhǔn)備銷售工具和陳列材料v檢查個(gè)人形象，對(duì)重要的客戶進(jìn)行預(yù)約1.1 重溫當(dāng)日拜訪路線，明確拜訪目標(biāo) 重溫拜訪路線 確保路線的合理和符合客戶的工作時(shí)間訂貨時(shí)間 明確拜訪目標(biāo) 檢查上一次拜訪需要跟進(jìn)事項(xiàng)的完成情況 結(jié)合公司最新的要求 針對(duì)每個(gè)客戶制定拜訪目標(biāo)什么是目標(biāo)?在拜訪后，我希望達(dá)成什么在拜訪后，我希望達(dá)成什么銷售拜訪的目標(biāo)提高銷量提高銷量現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶新客戶新客戶賣入新規(guī)格賣

3、入新規(guī)格/產(chǎn)品產(chǎn)品賣入新促銷活動(dòng)賣入新促銷活動(dòng)賣入新的陳列建議賣入新的陳列建議價(jià)格的糾正價(jià)格的糾正提高店員主推的積提高店員主推的積極性和專業(yè)性極性和專業(yè)性進(jìn)行有效的補(bǔ)貨和進(jìn)行有效的補(bǔ)貨和必要的售后服務(wù)必要的售后服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)執(zhí)行狀況跟進(jìn)活動(dòng)執(zhí)行狀況建立關(guān)系和進(jìn)行客建立關(guān)系和進(jìn)行客戶滲透戶滲透爭(zhēng)取客戶購進(jìn)天士爭(zhēng)取客戶購進(jìn)天士力的產(chǎn)品力的產(chǎn)品制定有效拜訪目標(biāo)的原則SMART具體的具體的量化的量化的挑戰(zhàn)的挑戰(zhàn)的現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的時(shí)限的時(shí)限的SMART清晰地描述期望的結(jié)果 員工和主管都明白 可以實(shí)現(xiàn)但需要格外努力 不能低于公司標(biāo)準(zhǔn)有明確的數(shù)字指標(biāo)有助于鑒定評(píng)估何時(shí)完成現(xiàn)有的資源和能力能支持的有助于不斷的激勵(lì)工

4、作Specific 具體的 Measurable 可衡量的 Ambitious 具挑戰(zhàn)性 Realistic 切實(shí)可行的 Timed 具有時(shí)間限制的有效拜訪目標(biāo)的要點(diǎn)- 每一次拜訪都應(yīng)該有至少1個(gè)明確的目標(biāo)- 拜訪目標(biāo)要符合SMART的原則重要！重要！1.2 準(zhǔn)備銷售工具與陳列材料 準(zhǔn)備銷售工具 是指幫助進(jìn)行銷售介紹的各種材料 準(zhǔn)備陳列材料和工具 是指由公司提供，用于改進(jìn)產(chǎn)品店面陳列形象的材料與工具1.3 檢查個(gè)人形象和對(duì)重要客戶進(jìn)行預(yù)約 個(gè)人儀表儀容的檢查（男、女形象示范） 頭發(fā) 面容干凈 手指甲整潔 衣服 鞋子干凈 打電話給重要的客戶進(jìn)行預(yù)約l業(yè)績(jī)是由目標(biāo)推動(dòng)而來的業(yè)績(jī)是由目標(biāo)推動(dòng)而來的l

5、如果目標(biāo)不如果目標(biāo)不SMART，就不成其為目標(biāo)！，就不成其為目標(biāo)！l充分的準(zhǔn)備是成功的基礎(chǔ)充分的準(zhǔn)備是成功的基礎(chǔ)計(jì)劃準(zhǔn)備的小結(jié)拜訪8步驟 - 第2步 店鋪檢查 目的：創(chuàng)造與客戶良好的溝通氛圍了解店鋪的狀況和找出潛在生意機(jī)會(huì)為什么要進(jìn)行店鋪檢查？為什么要進(jìn)行店鋪檢查？1、計(jì)劃準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備3、訂單建議、訂單建議2、店鋪檢查、店鋪檢查4、銷售介紹、銷售介紹6、店員指導(dǎo)、店員指導(dǎo)5、店面陳列、店面陳列7、記錄分析、記錄分析8、結(jié)束工作、結(jié)束工作店鋪檢查的主要步驟 與客戶打招呼 檢查店內(nèi)銷售六要素 檢查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 回顧拜訪目標(biāo)2.1與店員打招呼 與店鋪的負(fù)責(zé)人及店員主動(dòng)打招呼 與初次見面的店員進(jìn)行

6、自我介紹，并了解對(duì)方的姓名及工作范圍2.2 檢查店內(nèi)6要素產(chǎn)品分銷產(chǎn)品分銷產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列價(jià)格價(jià)格促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)助銷助銷產(chǎn)品庫存產(chǎn)品庫存1、產(chǎn)品、產(chǎn)品2、助銷、助銷3、促銷、促銷2.2.1 檢查店內(nèi)6要素產(chǎn)品分銷 檢查與記錄店面所有我公司產(chǎn)品的分銷規(guī)格 對(duì)比公司標(biāo)準(zhǔn)，檢查是否有新規(guī)格銷售的機(jī)會(huì)產(chǎn)品分銷產(chǎn)品陳列價(jià)格促銷活動(dòng)助銷客戶服務(wù)產(chǎn)品分銷產(chǎn)品分銷2.2.2 檢查店內(nèi)6要素產(chǎn)品陳列 檢查和記錄主貨架產(chǎn)品陳列面位 檢查主貨架的位置 檢查和記錄第二陳列的狀況 檢查POSM的使用狀況產(chǎn)品分銷產(chǎn)品陳列價(jià)格促銷活動(dòng)助銷產(chǎn)品庫存產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列陳陳 列列 位位 置置 影影 響響 銷銷 量量貨架的最佳視線

7、范圍一般是貨架的最佳視線范圍一般是指從人的肩到臀之間伸手可指從人的肩到臀之間伸手可及的陳列范圍。及的陳列范圍。陳列在這一范圍內(nèi)的產(chǎn)品銷陳列在這一范圍內(nèi)的產(chǎn)品銷售效果最好。隨貨架位置上售效果最好。隨貨架位置上移或下移，效果則遞減。移或下移，效果則遞減。2.2.3 檢查店內(nèi)6要素產(chǎn)品價(jià)格 檢查和記錄產(chǎn)品價(jià)格 檢查產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽的擺放位置及清晰程度產(chǎn)品分銷產(chǎn)品陳列價(jià)格促銷活動(dòng)助銷產(chǎn)品庫存產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格2.2.4 檢查店內(nèi)6要素助銷 檢查與記錄店員/促銷員的推薦積極性 檢查與記錄店員/促銷員的推薦專業(yè)性 POSM產(chǎn)品分銷產(chǎn)品陳列價(jià)格促銷活動(dòng)助銷產(chǎn)品庫存助銷助銷2.2.5 檢查店內(nèi)6要素促銷活動(dòng) 檢查與

8、記錄促銷活動(dòng)執(zhí)行達(dá)標(biāo)狀況 檢查與記錄促銷活動(dòng)的貨品與促銷贈(zèng)品數(shù)量產(chǎn)品分銷產(chǎn)品陳列價(jià)格促銷活動(dòng)助銷產(chǎn)品庫存促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)2.2.6 檢查店內(nèi)6要素產(chǎn)品庫存 記錄產(chǎn)品批號(hào) 清點(diǎn)和記錄產(chǎn)品庫存數(shù)量產(chǎn)品分銷產(chǎn)品陳列價(jià)格促銷活動(dòng)助銷產(chǎn)品庫存產(chǎn)品庫存產(chǎn)品庫存2.3 檢查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息競(jìng)品的銷售狀況競(jìng)品的產(chǎn)品分銷/新品競(jìng)品的庫存/批號(hào)競(jìng)品的陳列競(jìng)品的價(jià)格競(jìng)品的促銷活動(dòng)競(jìng)品的專業(yè)推薦情況了解競(jìng)品變化的背后原因店鋪檢查店鋪檢查l可以幫助我們發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)生意機(jī)會(huì)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)生意機(jī)會(huì)l收集競(jìng)品的信息收集競(jìng)品的信息,才能做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆才能做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆l幫助我們明確拜訪的目標(biāo)幫助我們明確拜訪

9、的目標(biāo),真正做到有的放矢真正做到有的放矢店鋪檢查的小結(jié)拜訪8步驟 - 第3步 訂單建議1、計(jì)劃準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備3、訂單建議、訂單建議2、店鋪檢查、店鋪檢查3、銷售介紹、銷售介紹6、店員指導(dǎo)、店員指導(dǎo)5、店面陳列、店面陳列7、記錄分析、記錄分析8、結(jié)束工作、結(jié)束工作 目的：最大限度地增加客戶的購進(jìn)避免出現(xiàn)缺貨的現(xiàn)象和給競(jìng)品留下機(jī)會(huì)為什么要進(jìn)行訂單建議？為什么要進(jìn)行訂單建議？訂單建議的主要步驟v擬定補(bǔ)貨數(shù)量v向客戶建議訂單3.1 擬定補(bǔ)貨數(shù)量 我們假定客戶庫存控制標(biāo)準(zhǔn)為客戶拜訪周期內(nèi)的平均銷量1.5倍，銷售人員平均每周拜訪客戶一次為例，進(jìn)行補(bǔ)貨管理： 第一步：計(jì)算實(shí)際銷量=（上次庫存+上次訂貨）-

10、本次庫存 第二步：計(jì)算庫存控制目標(biāo)=實(shí)際銷量X1.5倍X調(diào)整系數(shù)（如果有節(jié)慶、促銷活動(dòng)、季節(jié)環(huán)境、突發(fā)事件、供應(yīng)狀況等要素的變化，需要適當(dāng)調(diào)整庫存量） 第三步：算出本次訂貨量=庫存控制目標(biāo)量- 本次庫存3.2 向客戶建議訂單 與客戶回顧庫存、銷售狀況 根據(jù)1.5倍補(bǔ)貨原則向客戶建議訂單，并解釋相應(yīng)的理由 力爭(zhēng)客戶的簽字確認(rèn)專業(yè)的銷售代表是向客戶建議訂單而不是問訂單的！專業(yè)的銷售代表是向客戶建議訂單而不是問訂單的！l幫助客戶保持合理的存貨量幫助客戶保持合理的存貨量l做到既不壓貨、又降低缺貨的出現(xiàn)做到既不壓貨、又降低缺貨的出現(xiàn)l提高庫存的周轉(zhuǎn)率提高庫存的周轉(zhuǎn)率訂單建議的小結(jié)不缺貨、不屯貨！不缺貨、

11、不屯貨！拜訪8步驟 - 第4步 銷售介紹 目的 現(xiàn)有客戶賣入新規(guī)格/產(chǎn)品賣入新促銷活動(dòng)賣入新的陳列建議 新客戶建立關(guān)系和進(jìn)行客戶滲透爭(zhēng)取客戶購進(jìn)我公司的產(chǎn)品1、計(jì)劃準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備3、訂單建議、訂單建議2、店鋪檢查、店鋪檢查4、銷售介紹、銷售介紹6、店員指導(dǎo)、店員指導(dǎo)5、店面陳列、店面陳列7、記錄分析、記錄分析8、結(jié)束工作、結(jié)束工作為什么要進(jìn)行銷售介紹？為什么要進(jìn)行銷售介紹？l運(yùn)用漏斗式提問技巧l確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議處理異議處理異議展示利益展示利益提出建議提出建議探尋探尋需求需求l 提出好主意l 用相關(guān)的特征和利益進(jìn)行說服l 概述3-5個(gè)關(guān)鍵利益點(diǎn)l 辨別異議的類型l 運(yùn)用相應(yīng)的技巧進(jìn)行處理

12、l 識(shí)別客戶的購買信號(hào)l 運(yùn)用相應(yīng)的技巧來促成協(xié)議l 具體的行動(dòng)計(jì)劃銷售介紹的流程專業(yè)銷售技巧的要點(diǎn) 適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)，但要自然和口語化 每個(gè)步驟都要進(jìn)行驗(yàn)證，防止結(jié)果落空 使整個(gè)銷售處于主導(dǎo)的狀態(tài)拜訪8步驟 - 第5步 店面陳列 目的：強(qiáng)化品牌的形象和沖擊力突出重點(diǎn)產(chǎn)品及促銷主題加快銷售速度1、計(jì)劃準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備3、訂單建議、訂單建議2、店鋪檢查、店鋪檢查4、銷售介紹、銷售介紹6、店員指導(dǎo)、店員指導(dǎo)5、店面陳列、店面陳列7、記錄分析、記錄分析8、結(jié)束工作、結(jié)束工作為什么要進(jìn)行店面陳列？為什么要進(jìn)行店面陳列？店面陳列的主要步驟v進(jìn)行陳列的維護(hù)和改進(jìn)v補(bǔ)充貨架上的產(chǎn)品v更換和張貼新的POSMl調(diào)整貨架

13、位置，爭(zhēng)取在品類區(qū)域第一位置調(diào)整貨架位置，爭(zhēng)取在品類區(qū)域第一位置l擴(kuò)大產(chǎn)品排面，使公司產(chǎn)品享有公平合理的陳列空間擴(kuò)大產(chǎn)品排面，使公司產(chǎn)品享有公平合理的陳列空間l確保產(chǎn)品的中文商標(biāo)正面向消費(fèi)者確保產(chǎn)品的中文商標(biāo)正面向消費(fèi)者l確保標(biāo)價(jià)清晰確保標(biāo)價(jià)清晰l清潔產(chǎn)品外包裝、陳列工具和清潔產(chǎn)品外包裝、陳列工具和POSMl爭(zhēng)取第二陳列機(jī)會(huì)爭(zhēng)取第二陳列機(jī)會(huì)5.1進(jìn)行陳列的維護(hù)和改進(jìn)l把產(chǎn)品從倉庫補(bǔ)充到貨架上把產(chǎn)品從倉庫補(bǔ)充到貨架上l按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行擺放按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行擺放5.2補(bǔ)充貨架上的產(chǎn)品陳 列 位 置 產(chǎn)品陳列位置: 非處方藥感冒藥品類 盡量和西藥感冒藥擺放在一起,吸引西藥消費(fèi)者購買我公司產(chǎn)

14、品 客流量大的位置(如: 解熱鎮(zhèn)痛藥柜臺(tái)) 消費(fèi)者進(jìn)入藥店，第一眼看到的位置，即賣場(chǎng)正對(duì)門口位置 光線充足的位置，在賣場(chǎng)內(nèi)主要是正對(duì)賣場(chǎng)光源的位置 同類藥品的中間位置 著名品牌藥品旁邊位置排 面 總原則: 感冒系列(柴胡,穿心蓮,藿香)必須必須放在一起 整齊而有氣勢(shì)幾種常規(guī)陳列面示意圖3*32*42*22*3l更換破損更換破損/過期的過期的POSMl在合適的位置張貼新的在合適的位置張貼新的POSM5.3更換和張貼新的POSM陳列材/POSM的作用 貨架貼: 傳遞單產(chǎn)品主題信息 單/雙聯(lián)盒: 規(guī)范陳列面的數(shù)量 傳遞產(chǎn)品主題信息 在開放式貨架上墊高產(chǎn)品以避免被價(jià)簽遮擋 展架 整合傳遞感冒藥系列的主

15、題信息 最大化的呈現(xiàn)我公司產(chǎn)品以具有沖擊力l店面陳列是無聲的銷售員店面陳列是無聲的銷售員l這是增強(qiáng)我們?cè)诘赇佷N售影響力的關(guān)鍵這是增強(qiáng)我們?cè)诘赇佷N售影響力的關(guān)鍵l店面陳列需要不斷的維護(hù)和改進(jìn)店面陳列需要不斷的維護(hù)和改進(jìn)店面陳列的小結(jié)拜訪8步驟 - 第6步 店員指導(dǎo) 目的：增強(qiáng)與店員的客情關(guān)系強(qiáng)化和提升產(chǎn)品在店內(nèi)專業(yè)推薦力度1、計(jì)劃準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備3、訂單建議、訂單建議2、店鋪檢查、店鋪檢查4、銷售介紹、銷售介紹6、店員指導(dǎo)、店員指導(dǎo)5、店面陳列、店面陳列7、記錄分析、記錄分析8、結(jié)束工作、結(jié)束工作為什么要進(jìn)行店員指導(dǎo)？為什么要進(jìn)行店員指導(dǎo)？店員指導(dǎo)的主要步驟v了解店員情況v交流和指導(dǎo)v收集商業(yè)信息

16、6.1 了解店員情況 工作狀況 個(gè)人信息 面臨的壓力 消費(fèi)者/購物者信息6.2 交流和指導(dǎo) 對(duì)店員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)利益、行業(yè)知識(shí)、陳列知識(shí)、銷售技巧/推薦專用語，促銷活動(dòng)信息的溝通 解決店員的疑問6.3 收集商業(yè)信息 收集其它供應(yīng)商正在進(jìn)行的與該店鋪相關(guān)的項(xiàng)目 客戶對(duì)這些活動(dòng)的看法泰諾泰諾 小柴胡顆粒小柴胡顆粒藿香正氣軟膠囊藿香正氣軟膠囊 l店員的專業(yè)推薦是我們產(chǎn)品在店鋪銷售的關(guān)鍵因店員的專業(yè)推薦是我們產(chǎn)品在店鋪銷售的關(guān)鍵因素之一素之一l建立良好的關(guān)系需要日常拜訪中良好的雙向溝通建立良好的關(guān)系需要日常拜訪中良好的雙向溝通店員指導(dǎo)的小結(jié)拜訪8步驟 - 第7步 記錄分析 目的：更新和完善客戶和市場(chǎng)信息

17、培養(yǎng)銷售代表自我分析的能力1、計(jì)劃準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備3、訂單建議、訂單建議2、店鋪檢查、店鋪檢查4、銷售介紹、銷售介紹6、店員指導(dǎo)、店員指導(dǎo)5、店面陳列、店面陳列7、記錄分析、記錄分析8、結(jié)束工作、結(jié)束工作為什么要進(jìn)行記錄分析？為什么要進(jìn)行記錄分析？記錄分析的主要步驟v與客戶道別和預(yù)約下次拜訪時(shí)間v小結(jié)拜訪中的問題與得失v完成工作報(bào)告7.1 與客戶道別和預(yù)約下次拜訪時(shí)間 與店鋪負(fù)責(zé)人道別，并確定和預(yù)約下次拜訪時(shí)間 與店員道別7.2 小結(jié)拜訪中的得失 目標(biāo)達(dá)到了嗎? 遇到什么新問題？ 做得好的方面 需要改進(jìn)的方面 如何把這次拜訪的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在下一個(gè)拜訪中?7.3 完成工作報(bào)告 把拜訪結(jié)果與客戶問題和相

18、關(guān)信息記錄在客戶拜訪卡上l培養(yǎng)和提高自我分析和總結(jié)的能力培養(yǎng)和提高自我分析和總結(jié)的能力l不斷地提高個(gè)人的客戶管理和銷售能力不斷地提高個(gè)人的客戶管理和銷售能力記錄分析的重要性拜訪8步驟 - 第8步 結(jié)束工作 目的:跟進(jìn)客戶的服務(wù)狀況對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)為次日做好拜訪做好準(zhǔn)備1、計(jì)劃準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備3、訂單建議、訂單建議2、店鋪檢查、店鋪檢查4、銷售介紹、銷售介紹6、店員指導(dǎo)、店員指導(dǎo)5、店面陳列、店面陳列7、記錄分析、記錄分析8、結(jié)束工作、結(jié)束工作為什么要進(jìn)行結(jié)束工作？為什么要進(jìn)行結(jié)束工作？結(jié)束工作的主要步驟v遞交訂單和跟進(jìn)售后服務(wù)v進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)v進(jìn)行下個(gè)工作日的準(zhǔn)備8.1 遞交訂單和跟進(jìn)售后服務(wù) 遞交訂單給經(jīng)銷商 協(xié)調(diào)送貨安排 跟進(jìn)和處理在拜訪中客戶提出的售后服務(wù)事宜8.2 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) 完成當(dāng)日所有工作報(bào)告 填寫業(yè)績(jī)板 與主管匯報(bào)當(dāng)日的問題、需求和其它重要情況8.3 進(jìn)行下個(gè)工作日的