識別并尋找寶恒公司的潛在客戶資料

1、識別并尋找寶恒公司的潛在客戶課程引入：客戶關系管理的重要性客戶：A圖形設計公司 企業(yè)：H軟件供應商 五年的客戶關系從附圖1可以更直觀地看出，隨著A客戶與H公司客戶關系保持時間的延長，A客戶為H公司創(chuàng)造的利潤就越多。由最初第一年800元平面軟件的第一筆銷售額導致了第二年至第五年各種軟件銷售12800元的增加額，其中A客戶不斷進行向上購買和交叉購買，為H公司直接創(chuàng)造了5150元的銷售額；另外，A客戶直接和間接推薦購買又創(chuàng)造了8100元的銷售額，兩項相加銷售額共計13200元，銷售曲線呈大幅上升的走勢?？蛻羝骄_發(fā)成本，則由第一年的850元，下滑為第二年起的100元/年，客戶開發(fā)成本曲線呈急速下降至

2、平穩(wěn)的態(tài)勢 。這就是持久、穩(wěn)固客戶關系的價值如何做客戶價值？海底撈火鍋城如何贏得客戶？海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時候可以留意一下，比之一般長出1/3左右，當你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！如此周到的服務給海底撈帶來了什么？天天爆“棚”海底撈成功在哪里？海底撈的成功在于接觸點的設計（一）下午4點半打電話預定已經沒有位子了大廳里邊為叫大家安心等待：兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動畫、禮物贈送男士：免費擦皮鞋女士：免費美甲（就算你不來吃飯，我們也給您免費美甲）美食：免費豆?jié){、水果和薯條娛樂：二樓排隊可以打撲克，享用免費豆?jié){等海底撈的成功在于接觸點的設計（二） 所有菜品可

3、以點半份，利于人少情況 下享用盡可能多的菜品 冰爽飲料2元暢飲 極具藝術感的拉面表演 飯后贈送口香糖、豆?jié){ 優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價值已經是一種習慣！ 必須把提供超越客戶期望的客戶價值變成一種習慣！客戶價值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習慣項目一 尋找潛在客戶任務一 誰是你的潛在客戶 - 企業(yè)有目標地出發(fā)，只是淘汰了路程上的其他誘惑；有謀略地行動，在運作中的成本才能變成利潤。 任務導入：案例分析：通用汽車公司的成功 20世紀20年代中期，亨利福特和他有名的T型車統(tǒng)治了美國的汽車工業(yè)。福特汽車公司早期成功的關鍵是它只生產一種產品。福特認為如果一種型號能適合所有的人，那么，零部件的標準化以及

4、批量生產將會使成本和價格降低，會使客戶滿意。那時福特是對的。 隨著市場的發(fā)展，美國的汽車買主開始有了不同的選擇，有人想買娛樂用車，有人想要時髦車，有人希望車內有更大空間。 通用汽車公司總裁艾爾弗雷德斯隆發(fā)現這一問題不久，招聘了一種新雇員市場研究人員，讓他們研究購買轎車的潛在客戶的真正需要是什么。雖然并不能為每個客戶生產出一種特別的車，但通過對市場的研究，很快設計生產出與市場細分相聯系的新產品： Chevrolet是為那些剛剛能買得起車的人生產的； Pontiac是為那些收入稍高一點的客戶生產的； Oldsmobile是為中產階級生產的； 別克是為那些想要更好的車的人士生產的； 凱迪拉克是為那些

5、想顯示自己地位的人生產的。 此后，通用汽車不久就開始比福特汽車更暢銷了，而市場細分作為一種重要的營銷策略，不僅對汽車，而且對全國乃至于全世界的主要工業(yè)都發(fā)揮了重要的作用。潛在客戶必須具備兩個要素尋求潛在客戶的過程中的“MAN”原則： M：money,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力； A:authority，購買決定權，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權力； N:need，需求，指購買對象有這方面（產品、服務）的需求。用得著買得起潛在客戶相關知識講解8種情況只有既無購買能力，又無購買決定權，還無需求的才是非客戶，停止接觸。由此可見，潛在客戶有時欠缺了某一條件，仍然可以開發(fā)，只要

6、應用適當的策略，便能使其成為企業(yè)的新客戶。案例分析：通用汽車的成功 打開“虛掩的門” 營銷學家菲利普.科特勒指出：“企業(yè)的營銷能力有三種層次，最低的層次是反應式營銷，即對客戶表達出來的需要作出反應；中間層次是預見性營銷，即根據環(huán)境變化預計客戶將要產生的需要，并對此做出反應；最高層次是創(chuàng)造性營銷，即通過創(chuàng)造客戶未曾要求甚至未曾想象的產品來創(chuàng)造市場?！闭n程項目導入寧波寶恒汽車銷售服務有限公司寶恒汽車寧波店（寧波寶恒）是由華晨寶馬汽車有限公司和德國寶馬汽車集團在寧波和舟山地區(qū)首家正式授權的BMW經銷商，為客戶提供BMW全系列產品的汽車銷售、售后服務、維修保養(yǎng)、原廠配件以及信息咨詢等多位一體的全方位服

7、務。寶恒汽車已擁有3個4S服務中心和一個BMW&MINI城市展廳和一個售后服務中心。BMW，坊間另類詮釋Business+Money+Women，所有男人的夢想國際會展中心：2015年春季車展寶馬1系寶馬X1寶馬3系寶馬5系寶馬7系寶馬X3寶馬X5寶馬X6寶馬Z4寶馬GT寶馬汽車品牌逐漸親民化，不再一味土豪形象。品牌內的系列產品從低端到高端均有涉獵，從轎車、轎跑到suv、運動型，分布均勻廣泛。消費者的選擇范圍越來越廣。X1：3系5系：X6：Z4：1、熟悉寶馬系列產品2、分析你們車系的潛在客戶的特征3、客戶對你的產品的特殊需求4、發(fā)揮團隊智慧，運用各種能想到的方式尋找你的潛在客戶5、下周

8、五課堂ppt匯報一、客戶的內涵 從客戶關系的角度來看，客戶是一個寬泛的概念。它不僅指購買企業(yè)產品或服務的客戶，還包括公司內部員工、供應商、合作伙伴、股東、債權人、競爭對手及其他利益相關者等。企業(yè)產品企業(yè)服務我就是客戶二、 客戶的分類（一）按銷售收入或利潤等重要客戶行為分類 1.白金客戶即VIP客戶 2.黃金客戶即主要客戶 3.鐵客戶即普通客戶 4.鉛客戶即小客戶（二）按客戶忠誠度分類 潛在客戶 新客戶 老客戶 忠誠客戶新客戶經常性客戶老客戶忠誠客戶忠誠度增加利潤率增加潛在客戶（三）按是否實現交換分類1.現實客戶就是指企業(yè)提供的產品和服務符合其需求和欲望，已經與企業(yè)實現交易的客戶。2.潛在客戶就

9、是本身他們是需要你的產品的客戶，但他們并沒有意識到需要你的產品，不知道通過你的產品的幫助，可以提升他們企業(yè)的實力或者增加店鋪的銷售額。 潛在客戶轉換為現實客戶： 從客戶的需求出發(fā)，強調產品的特點和品質與客戶需求之間的一致性 為客戶制定解決問題的方案 了解客戶成交的阻力 識別客戶資料，準確鎖定客戶 盡量降低客戶的交易成本小案例： 滿足客戶需求 提升客戶的滿意度 黃女士決定買一輛車，在跑了大半個北京城進行反復的比較后，她走進了一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她的是一個姓段的客戶服務員。一聲親切的“您好”，接著是規(guī)范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參

10、觀并仔細的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據黃女士的情況與她商討最佳購車方案。 黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士加深了對別克轎車的了解，決定買一輛“別克”。 約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且又是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去。”由于是中秋節(jié)，又已經接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別

11、堵。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經是晚上六點半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務中規(guī)定的嗎？”段先生說：“我們的銷售服務沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意?！?黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊別克車主。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務更好！任務二 挖掘潛在客戶的基本方法-尋找客戶的成功與失敗同時存在，關鍵是去尋找成功還是尋找失敗。 任務導入：一、案例分析：跟蹤某人看到某公司的招聘廣告，在應聘截止最后一天，他投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能

12、放在一堆應聘材料的最上面）。一周后，他打電話詢問公司是否收到他的簡歷。過了四天，他打第二次電話，詢問是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視）。又過了兩天后，他將新的推薦信傳真至公司負責任辦公室。這是第三次跟蹤過程。請看生動的統(tǒng)計數據：2%的銷售在第一次接洽后完成；3%的銷售在第一次跟蹤后完成；5%的銷售在第二次跟蹤后完成；10%的銷售在第三次跟蹤后完成；80%的銷售在第四十一次跟蹤后完成！形成鮮明對照的是，在我們日常工作中，80%的銷售人員在跟蹤一次后不再進行第二次、第三次跟蹤，少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。 二、識別潛在的客戶 識別潛在客戶需要具備幾個條件：一是營銷人員要有

13、觀察力，充分利用眼、鼻、嘴、耳和身等五方面，同時充分利用人的第六感官使自己處于一種意境當中，觀察到客戶內心深處而不是表象；二是營銷人員要有極強的判斷力和敏感性來判斷客戶的性格。潛在客戶的特征MAN 潛在客戶要有足夠的資金 潛在客戶要有決定權。 潛在客戶要有真正的需求。 三、挖掘潛在客戶的通用方法： 逐戶訪問 廣告搜尋 資料查找名人介紹 電話尋找代理尋找 連鎖介紹 直接郵寄尋找 從競爭對手中搶奪 客戶伙伴推薦尋找客戶的方法:尋找客戶的方法:尋找客戶的方法:尋找客戶的方法:1、連鎖介紹法。連鎖介紹法是指通過老客戶或朋友的介紹來尋找其他客戶的方法。 2、討論會法。所謂討論會法是指利用專題討論會的形式

14、來挖掘潛在客戶。 時間的選擇 地點的選擇 會議主持人要具有較高的專業(yè)水平，具有較強的親和力和轟動效應 準備一套含有服務清單、個案研究、流程簡介及公司發(fā)展史的市場推廣材料，設計出色的推廣材料能夠幫助企業(yè)脫穎而出 備案與會者的資料，盡可能做到詳細具體IBM質量和售后服務都是最棒的！買電腦用戶同學3、電話尋找法。電話尋找法是指營銷人員利用打電話的方式尋找潛在客房戶的方法。 4、“名人”效應法?！懊恕毙ㄊ侵冈谀骋惶囟ǖ膮^(qū)域內選擇一些有影響的名人，使其成為產品或服務的消費者，并盡可能取得其幫助或協(xié)作。 5、資料查閱尋找法。所謂資料查閱尋找法是指通過查閱各種資料來獲取潛在客戶的方法。 6、直郵廣告法

15、。直郵廣告（direct mail）即直接郵寄廣告媒體，它指的是通過郵寄網絡把印刷品廣告，有選擇性地直接送到用戶手中的廣告形式所依賴的媒介物。 挖掘客戶的幾種渠道比較：逐戶訪問優(yōu)點：-范圍廣、涉及客戶多 -可借機進行市場調查，了解客戶的需求傾 向，并挖掘潛在客戶 -可以與各種類型的客戶打交道并積累經驗 缺點：-很盲目，容易遭受拒絕 -耗費大量的人力和時間 -若贈送樣品則成本更高 關鍵點：-無遺漏，不放過任何一個有望成交的客戶 -營銷人員的素質和能力 2.廣告搜尋 優(yōu)點：-傳播速度快 -傳播范圍廣 -節(jié)約人力、物力和財力 缺點：-目標對象的選擇不易掌握 -廣告費用昂貴 -企業(yè)難以掌握客戶的具體反

16、應 關鍵點：-要選擇針對目標客戶的適當媒介 -廣告的制作效果 3.名人介紹 優(yōu)點：-名人具有相當的說服力 -對廣大消費者具有示范效應 缺點：-將成交的希望寄托在某一個人身上，風險比 較大 -恰當的人選難以選擇 關鍵點：-加強與中心人物的的聯系，經常溝通，取 得中心人物的信任 識別有價值客戶 識別一位客戶是否為有價值客戶，不應僅看眼前的客戶規(guī)模、交易量和交易額等指標，更關鍵是這個客戶對企業(yè)的利潤貢獻度，以及該客戶的成長潛力，即要看客戶的終身價值。識別客戶的內容 識別客戶的需求通常有兩種角度。一是從客戶的角度出發(fā),進行換位思考。我們的客戶最終是否滿意，關鍵就在于是否滿足了客戶的需求尤其是深層次的心

17、理需求。因為客戶購買的不僅僅是功能，而是功能為他們帶來的利益和心理滿足。 另一種是從企業(yè)管理者、內部員工等企業(yè)自身的角度去觀察和理解客戶的需求，即企業(yè)自認為客戶的要求是什么。 案例引入：老太太買酸棗的故事 一條街上有三個水果店。一天，有位老太太來到第一家店一條街上有三個水果店。一天，有位老太太來到第一家店里，問：里，問：“有棗子賣嗎？有棗子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買棗子?。磕次疫@棗子又大又甜，還剛進回老太太，買棗子??？您看我這棗子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢！來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。

18、店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？ 老太太接著來到第二家水果店，同樣問：老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有棗子賣嗎？有棗子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買棗子??？我老太太，您要買棗子??？我這里棗子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜這里棗子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？的？”“”“我想買一斤酸棗子我想買一斤酸棗子”于是老太太買了一斤酸棗子于是老太太買了一斤酸棗子就回去了。就回去了。第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有棗子

19、賣嗎？有棗子賣嗎？”第三第三位店主馬上迎上前同樣問說：位店主馬上迎上前同樣問說：“老太太，您要買棗子?。课疫@里棗子老太太，您要買棗子啊？我這里棗子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”?！拔蚁胭I一我想買一斤酸棗子斤酸棗子”與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸棗子時，邊聊道給老太太秤酸棗子時，邊聊道“在我這買棗子的人一般都喜歡甜的，在我這買棗子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？可您為什么要買酸的呢？”“”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜哦，最近我兒媳婦懷

20、上孩子啦，特別喜歡吃酸棗子歡吃酸棗子”“”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣??！樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣??！”“”“懷孕期間當然最懷孕期間當然最要緊的是吃好，胃口好，營養(yǎng)好啊！要緊的是吃好，胃口好，營養(yǎng)好啊！”“”“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關鍵，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水常關鍵，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！果，生下的寶寶會更聰明些！”“”“是?。〕阅姆N水果含的維生素更豐是?。〕阅姆N水

21、果含的維生素更豐富些呢？富些呢？”“”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”“”“那你這有獼猴那你這有獼猴桃賣嗎？桃賣嗎？” “當然有，您看我這進口的獼猴桃個大，汁多，含維生素當然有，您看我這進口的獼猴桃個大，汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太這樣，老太太不僅買了一斤棗子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以太不僅買了一斤棗子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。 從上面從上面“老太太買棗老太太買棗”的事例中不難看出商家關

22、注客戶需的事例中不難看出商家關注客戶需求的效果，第一個小販沒有掌握客戶真正的需求，第三個求的效果，第一個小販沒有掌握客戶真正的需求，第三個小販善于提問挖掘出深層次需求。小販善于提問挖掘出深層次需求。 1、客戶的概念？誰是客戶？2、挖掘潛在客戶的通用方法有哪些？3、逐戶訪問的優(yōu)缺點？4、廣告搜尋的優(yōu)缺點？5、名人介紹的優(yōu)缺點？出租車司機如何尋找優(yōu)質客戶？ 有人說做出租車司機是靠運氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考。 put yourself into others shoes 一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是個里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。 每天要交380元，油費大概210元左右。一天17小時，平均每小時固定成本22元，交給公司，平均每小時12.5元油費。 成本是不能按公里算的，只能按時間算。計價器有一個“檢查”功能，可以看到一天的詳細記錄。做過數據分析，每次載客之間的空駛時間平均為7分鐘。如果上來一個起步價，10元，大概要開10分鐘。也就是每一個10元的客人要花17分鐘