如何提高護(hù)士服務(wù)意識(shí)

1、如何提高護(hù)士服務(wù)意識(shí)如何提高護(hù)士服務(wù)意識(shí) 目錄12345什么是服務(wù)什么是服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)如何提高服務(wù)意識(shí)注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)專家說：服務(wù)是滿足顧客需求一系列特征性的總和。專家說：服務(wù)是滿足顧客需求一系列特征性的總和。管理人員說：服務(wù)應(yīng)該由一系列項(xiàng)目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先管理人員說：服務(wù)應(yīng)該由一系列項(xiàng)目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先和區(qū)別于我們的競(jìng)爭對(duì)手。和區(qū)別于我們的競(jìng)爭對(duì)手?？蛻粽f：我們期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的享受，客戶說：我們期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的享受，商家應(yīng)該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我的自尊，商家應(yīng)該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我

2、的自尊，而不是總是盯著我的錢包。而不是總是盯著我的錢包。一一. 什么是服務(wù)什么是服務(wù) 服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務(wù)是一種精神商品服務(wù)是什么服務(wù)是什么服務(wù)意識(shí) 美國服務(wù)是一種榮幸 英國服務(wù)是一種榮耀 中國服務(wù)是一種奴用心服務(wù)用心服務(wù)2.病人參與程度不同需求也就不一樣（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心心、解釋耐心（2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、?。┲袇⑴c度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。藥），病

3、人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號(hào)、電話掛號(hào)、）低參與度的服務(wù)（叫號(hào)、電話掛號(hào)、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。3.服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的話劇。無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。4.服務(wù)需求包括：人文性、技術(shù)性、效益性需求以餐飲為例：以餐飲為例：（1 1）技術(shù)性需求：色、香、味俱）技術(shù)性需求：色、香、味俱全全（2 2）人文性需求：吃得開心、過）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨癮、體面、溫馨（3 3）效益性需求：收費(fèi)合理）效益性需求：收費(fèi)合理以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉

4、快、體面、溫馨 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜服務(wù)的三種境界服務(wù)的三種境界用手，是用手，是機(jī)械級(jí)機(jī)械級(jí)的服務(wù)的服務(wù)用腦，是用腦，是專家級(jí)專家級(jí)的服務(wù)的服務(wù)用心用心，是，是大師級(jí)大師級(jí)的服務(wù)的服務(wù)崗位不同，服務(wù)對(duì)象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。懷遠(yuǎn)二院有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看

5、不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知看一下比例，就知道醫(yī)院的競(jìng)爭力。道醫(yī)院的競(jìng)爭力。一個(gè)好的服務(wù)人員要做到：一個(gè)好的服務(wù)人員要做到：1、任何服務(wù)從微笑開始、任何服務(wù)從微笑開始 2、任何時(shí)候注意自己的儀容、任何時(shí)候注意自己的儀容儀表儀表 3、任何語言都要使用文明用、任何語言都要使用文明用語語 4、任何溝通都要說清楚、聽、任何溝通都要說清楚、聽明白明白 6、任何情況下不允許說不知、任何情況下不允許說不知道道v服務(wù)意識(shí)： 自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，

6、認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的練形成的。我們?yōu)槭裁匆哂蟹?wù)意識(shí)？一一.“服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)”對(duì)于顧客或者我們自對(duì)于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的己都是至關(guān)重要的 二二. 患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來昔日，病人來“求求”醫(yī)；醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生） 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 優(yōu)秀的服務(wù)人員優(yōu)秀的服務(wù)人員 企業(yè)

7、的利益企業(yè)的利益當(dāng)患者得到滿意時(shí)當(dāng)患者得到滿意時(shí),他會(huì)把這一信息傳遞給他會(huì)把這一信息傳遞給8個(gè)人個(gè)人.倘若他感到不倘若他感到不 滿意滿意,會(huì)將此信息傳遞給會(huì)將此信息傳遞給28個(gè)人個(gè)人.一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人個(gè)人.一個(gè)不滿的顧客將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在的患者。一個(gè)不滿的顧客將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在的患者。一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人人.100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客個(gè)新顧客.真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好好良好的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是從工作中的一點(diǎn)

8、一滴開始的-我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點(diǎn)點(diǎn)。1、思想認(rèn)識(shí)方面、思想認(rèn)識(shí)方面將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。時(shí)時(shí)刻刻思索時(shí)時(shí)刻刻思索“我能為顧客做些什么我能為顧客做些什么”？行為方面行為方面熱情、細(xì)致、周到熱情、細(xì)致、周到1.自上而下的改進(jìn)服務(wù)自上而下的改進(jìn)服務(wù) 2. 明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo) 3.要了解、理解和尊重客人要了解、理解和尊重客人 1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 2）對(duì)所有服務(wù)對(duì)象要一視同仁，就會(huì)贏得他們的認(rèn)可和）對(duì)所有服務(wù)對(duì)象要一視同仁，就會(huì)贏得他們的認(rèn)可和尊重。尊重。 4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各