導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)2017

1、一、課程性質(zhì)與定位本課程是旅游管理專業(yè)的一門崗位課，適用于旅游管理專業(yè)，屬于C類課程。本課程是學(xué)生導(dǎo)游資格考試筆試必考課程之一，是導(dǎo)游資格考試面試主要內(nèi)容。二、課程教學(xué)目標(biāo)與任務(wù)通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和掌握導(dǎo)游服務(wù)的范圍、發(fā)展趨勢；導(dǎo)游員基本職責(zé)、工作程序和內(nèi)容；旅行社、飯店與旅行常識(shí)等方面知識(shí)；通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生基本具備向?qū)?、講解以及生活照料等導(dǎo)游服務(wù)需要的操作技能，具有一般旅游故障處理能力和靈活應(yīng)對(duì)旅游者個(gè)別要求的能力，學(xué)生能順利通過導(dǎo)游人員資格考試，取得導(dǎo)游證。三、先修及后續(xù)課程（一）、先修課程：本課程的先修課程為管理學(xué)、旅游學(xué)概論等課程。（二）、后續(xù)課程：旅行社經(jīng)營管理

2、四、教學(xué)內(nèi)容與要求第一章導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵與類型第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)分發(fā)展歷程第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)與原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用基本要求：了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、地位、作用，未來旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢；掌握我國導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導(dǎo)游服務(wù)的范圍、性質(zhì)與特點(diǎn)等內(nèi)容。第二章導(dǎo)游員教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)導(dǎo)游員的概念與分類第二節(jié)導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)第三節(jié)導(dǎo)游員的職責(zé)要求基本要求：了解海外領(lǐng)隊(duì)的基本職責(zé)；熟悉導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)具備的條件；掌握導(dǎo)游員的涵義、分類；全陪、地陪基本職責(zé)；掌握導(dǎo)游員應(yīng)具備的從業(yè)素質(zhì)。第三章導(dǎo)游職業(yè)道德與修養(yǎng)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)導(dǎo)游職業(yè)道德第二節(jié)導(dǎo)游修養(yǎng)和行為規(guī)范第三節(jié)導(dǎo)游儀容儀表禮儀

3、第四節(jié)導(dǎo)游言談舉止禮儀第五節(jié)導(dǎo)游人員人際交往禮儀基本要求:掌握導(dǎo)游員的職業(yè)道德要求；熟悉導(dǎo)游修養(yǎng)和行為規(guī)范；熟悉導(dǎo)游相關(guān)禮儀要求。第四章地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)接待前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)接待過程中的服務(wù)第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作基本要求：掌握地陪導(dǎo)游員在旅游接待的工作程序和各項(xiàng)工作內(nèi)容，并具備相應(yīng)的實(shí)踐操作能力。第五章全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)接待前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)接待過程中的服務(wù)第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作基本要求：掌握全陪導(dǎo)游員在旅游接待的工作程序和各項(xiàng)工作內(nèi)容，并具備相應(yīng)的實(shí)踐操作能力。第六章海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)接待前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)接待

4、過程中的服務(wù)第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作基本要求：掌握海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游員在旅游接待的工作程序和各項(xiàng)工作內(nèi)容，并具備相應(yīng)的實(shí)踐操作能力。第七章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)接待前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)接待過程中的服務(wù)第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作基本要求：掌握景區(qū)導(dǎo)游員在旅游接待的工作程序和各項(xiàng)工作內(nèi)容，并具備相應(yīng)的實(shí)踐操作能力。第八章散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)散客旅游服務(wù)類型與特點(diǎn)第二節(jié)散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量基本要求：掌握散客旅游服務(wù)的工作程序及相關(guān)工作內(nèi)容，并具備相應(yīng)的實(shí)踐操作能力。第九章導(dǎo)游人員的語言技能教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性第二節(jié)導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)

5、勢語言運(yùn)用技巧第四節(jié)導(dǎo)游語言的溝通技巧基本要求：了解導(dǎo)游語言的概念、特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運(yùn)用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求。第十章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)及原則第二節(jié)導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造第三節(jié)導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的技巧第四節(jié)導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客審美的技巧第五節(jié)導(dǎo)游人員接待特殊游客的技巧基本要求：了解導(dǎo)游服務(wù)理念；了解導(dǎo)游工作中涉及到心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)和禮儀知識(shí)；掌握導(dǎo)游服務(wù)技巧，掌握商務(wù)游客、宗教游客、探險(xiǎn)游客的特殊接待要求，并能對(duì)以上知識(shí)進(jìn)行靈活應(yīng)用。第十一章導(dǎo)游人員的講解技能教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)導(dǎo)游講解的內(nèi)涵與原則第二節(jié)

6、實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法第三節(jié)實(shí)地導(dǎo)游講解的要領(lǐng)基本要求：熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點(diǎn)法、類比法、懸念法、虛實(shí)法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧；具備一定的實(shí)地導(dǎo)游講解能力。第十二章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)游客個(gè)別要求的處理第二節(jié)旅游故障的預(yù)防及處理方法第三節(jié)旅游安全故障的預(yù)防與處理第四節(jié)旅游投訴的原因與處理第五節(jié)自然災(zāi)害的預(yù)防與處理基本要求：掌握游客個(gè)別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理辦法。了解旅游事故的類型、特點(diǎn)；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故

7、處理的基本原則和程序；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯(cuò)接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。第十三章旅行社知識(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)旅行社性質(zhì)和主要業(yè)務(wù)第二節(jié)旅游產(chǎn)品及類型基本要求:了解旅行社性質(zhì)，熟悉旅行社主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品的類型。第十四章出入境知識(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)出入境所持的證件第二節(jié)出入境手續(xù)的辦理程序第三節(jié)海關(guān)對(duì)出入境游客所攜物品的規(guī)定基本要求：熟悉出入境所持的護(hù)照、簽證的證件要求及辦理程序；熟悉海關(guān)對(duì)出入境游客所攜物品的

8、規(guī)定。第十五章交通知識(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)航空客運(yùn)知識(shí)第二節(jié)鐵路客運(yùn)知識(shí)第三節(jié)水路客運(yùn)知識(shí)基本要求：熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定。第十六章貨幣保險(xiǎn)知識(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)貨幣知識(shí)第二節(jié)保險(xiǎn)知識(shí)基本要求：了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)；了解信用卡知識(shí)；熟悉外匯知識(shí)。第十七章其他常識(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)衛(wèi)生常識(shí)第二節(jié)國際時(shí)差與溫度、度量衡換算基本要求：熟悉旅游衛(wèi)生常識(shí)；了解國際時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。五、實(shí)踐環(huán)節(jié)與要求實(shí)踐環(huán)節(jié)實(shí)踐目的實(shí)踐過程導(dǎo)游服務(wù)程序和內(nèi)容通過實(shí)踐，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)中九項(xiàng)程序和內(nèi)容。學(xué)生模擬導(dǎo)游服

9、務(wù)接待流程。導(dǎo)游講解服務(wù)通過實(shí)踐，使學(xué)生熟練掌握導(dǎo)游講解的方法和技巧，并掌握導(dǎo)游講解程序。學(xué)生模擬導(dǎo)游講解程序，從致歡迎詞開始，進(jìn)行景點(diǎn)的模擬講解，最后以致歡送詞結(jié)束。導(dǎo)游詞的創(chuàng)作通過實(shí)踐，使學(xué)生掌握收集導(dǎo)游詞資料的技巧、提高編寫導(dǎo)游詞的能力。學(xué)生擬寫歡迎辭、歡送辭、校園導(dǎo)游詞和省內(nèi)部分景點(diǎn)導(dǎo)游詞。六、學(xué)時(shí)分配本課程總課時(shí)為80課時(shí)，其中理論學(xué)時(shí)60學(xué)時(shí)，實(shí)踐學(xué)時(shí)20學(xué)時(shí)。具體分配見下表:廳P內(nèi)容理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)合計(jì)代'K弟一早:導(dǎo)游服務(wù)44弟早導(dǎo)游員22第三章導(dǎo)游職業(yè)道德與修養(yǎng)44第四章:地陪服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量41610第五章全陪服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量22第八章領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量22

10、第七章r景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量22第八章散客服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量22第九章導(dǎo)游人員的語言技能4814第十章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能66第一章導(dǎo)游人員的講解技能4r1620第十F導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能44第十三章旅行社知識(shí)22第十四章r出入境知識(shí)22第十五章交通知識(shí)22第十六章貨幣與保險(xiǎn)知識(shí)22第十七章其他常識(shí)22合計(jì)503080七、教材選用與參考書推薦（一）教材選用：導(dǎo)游業(yè)務(wù)全國導(dǎo)游人員資格開始統(tǒng)編教材專家編寫組，中國旅游出版社，2017年5月第二版。（二）參考書推薦：導(dǎo)游技能實(shí)務(wù)葉驍軍主編，南開大學(xué)出版社，2013年出版，21世紀(jì)全國高等院校旅游專業(yè)現(xiàn)代應(yīng)用型系列教材導(dǎo)游實(shí)務(wù)張素梅主編，北京交通大學(xué)

11、出版社，2015年8月出版，全國高職高專精品規(guī)劃教材模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)I金建明主編，十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，東北大學(xué)出版社，2014年7月八、考核綱要1 .了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品類型；了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀以及導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。2 .了解導(dǎo)游資格考試的報(bào)考條件；熟悉導(dǎo)游的定義、分類；掌握各類導(dǎo)游的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。3 .掌握旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。4 .了解散

12、客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。5 .熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；掌握導(dǎo)游同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動(dòng)游客游興的方法；掌握導(dǎo)游同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。6 .了解導(dǎo)游語言的概念、特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運(yùn)用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握各種導(dǎo)游講解方法和技巧。7 .了解游客個(gè)別要求的處理原則；掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客

13、的接待技巧。8 .了解旅游事故的類型、特點(diǎn)；熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理辦法；掌握游客不當(dāng)言行的處理辦法。了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施。9 .了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。10 .熟悉出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識(shí)；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)；了解信用卡知識(shí)；熟悉外匯知識(shí)；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識(shí)；了解高原旅游、冰雪旅