最新建設(shè)性溝通精品課件ppt教學(xué)文案

1、建設(shè)性溝通案例一：案例一： 百尺竿頭：黑帶高手的寓言百尺竿頭：黑帶高手的寓言 想象一位武林高手跪在武學(xué)宗師面前，接受得來不易的黑帶的儀式。這個(gè)徒弟經(jīng)過多年嚴(yán)格訓(xùn)練，在武林里終于出人頭地。 “在授給你黑帶之前，你必須再接受一個(gè)考驗(yàn)?！蔽鋵W(xué)宗說。 “我準(zhǔn)備好了?！蓖降艽鸬溃晃豢赡苁亲詈笠粋€(gè)回合的練拳。 “你必須回答最基本的問題：黑帶的真正含義是什么？” “是我習(xí)武歷程的結(jié)束?！蓖降苷f，“是我辛苦練功應(yīng)該得到的獎勵?！?當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候的時(shí)候朋友朋友,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候 當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候 當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候 當(dāng)家人誤解你的時(shí)候當(dāng)家人誤解

2、你的時(shí)候 當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候 當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候 當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候朋友朋友,你可曾想過你可曾想過 正是戀人的離去讓你懂得愛是一種付出正是戀人的離去讓你懂得愛是一種付出 正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友也正是你自己讓家人傷心透也正是你自己讓家人傷心透沒有失落沒有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求你怎明白欲望常常是一種奢求沒有痛苦沒有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂你怎懂得痛苦才是真正的快樂沒有挫折沒有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課你怎理解挫折是成

3、熟的必修課朋友朋友, 停下來坐坐停下來坐坐到外面走走到外面走走你可能會明白你可能會明白, 問題也許在于問題也許在于對自己要得不多對自己要得不多卻對別人要得太多卻對別人要得太多建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通 = = 問題解決問題解決 + + 積極人際關(guān)系積極人際關(guān)系 案例案例 (1) (1) 第一層含義：清晰的問題解決目標(biāo)第一層含義：清晰的問題解決目標(biāo) (2) (2) 第二層含義：傳遞正確的溝通信息第二層含義：傳遞正確的溝通信息 (3) (3) 第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系1 1 目標(biāo)確定目標(biāo)確定n 總體目標(biāo)；總體目標(biāo)；n 行動目標(biāo)；行動目標(biāo)；n 溝通目標(biāo)。溝通目標(biāo)。2 2

4、 思路選擇思路選擇 指導(dǎo)策略指導(dǎo)策略: : 告知、兜售告知、兜售 咨詢策略咨詢策略: : 咨詢、參與咨詢、參與 信息型溝通信息型溝通 勸說型溝通勸說型溝通建設(shè)性溝通的三方面策略n基于客觀信息的策略基于客觀信息的策略 完全性完全性(completeness), 清晰性清晰性(clarify), 具體性具體性 (concreteness)，描述性，描述性(description), 邏輯性邏輯性(logic)n基于主體定位的策略基于主體定位的策略 自我顯性自我顯性(self-explicitness), 積極傾聽積極傾聽(dual communication) n基于對象情感的策略基于對象情感的策

5、略 認(rèn)同性認(rèn)同性(confirm), 一致性一致性(consistency), 周到性周到性(consideration)完全性（完全性（Completeness） 討論討論 為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息? -背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距的差距完全性識別標(biāo)準(zhǔn)完全性識別標(biāo)準(zhǔn) 溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議建議 -提供所有的必要信息提供所有的必要信息 -回答所有問的問題回答所有問的問題 -必要時(shí)補(bǔ)充額外信息必要時(shí)補(bǔ)充額外信息管理溝通內(nèi)容的完全性管理溝通內(nèi)容的完全性人無法靠一句話來溝

6、通，總是得靠整個(gè)人來溝通。人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。Peter Drucker溝通溝通語言溝通語言溝通(35%)非語言溝通非語言溝通(65%)口頭口頭筆頭筆頭副副語言語言物體物體操縱操縱身體身體語言語言空間位置空間位置服飾儀態(tài)服飾儀態(tài)動作姿態(tài)動作姿態(tài)清晰性清晰性(Clarify)作用作用節(jié)約雙方時(shí)間節(jié)約雙方時(shí)間 對對方的尊重對對方的尊重建議建議消除冗長的表達(dá)消除冗長的表達(dá)只包括相關(guān)材料只包括相關(guān)材料避免不必要重復(fù)避免不必要重復(fù) 具體性具體性(Concreteness)(Concreteness)含義含義 運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不

7、是含糊乏味的語言。語言而不是含糊乏味的語言。建議建議(1) (1) 用具體的事實(shí)和圖表用具體的事實(shí)和圖表 (2) (2) 強(qiáng)調(diào)語句中的動詞強(qiáng)調(diào)語句中的動詞 (3) (3) 選擇活潑、有想象空間的語句選擇活潑、有想象空間的語句描述性描述性( Description)( Description)強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向, , 對事不對人對事不對人 比較以下三種說法比較以下三種說法 A A 我不喜歡你這身打扮；我不喜歡你這身打扮； B B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；符； C C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。大家希望你能打領(lǐng)帶上班。 描述性描述性( Descripti

8、on)( Description)描述性溝通步驟描述性溝通步驟 STEP 1 STEP 1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；：描述客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2 STEP 2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度； STEP 3 STEP 3：關(guān)注解決問題的方案。：關(guān)注解決問題的方案。問題討論問題討論當(dāng)你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性當(dāng)你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你認(rèn)為該如何評價(jià)括，你認(rèn)為該如何評價(jià)？ 描述性描述

9、性( Description)( Description)需要評價(jià)時(shí)注意的原則需要評價(jià)時(shí)注意的原則應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；與同一人先前的行為作比較；與同一人先前的行為作比較；要避免引起對方的不信任和激起要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理防衛(wèi)心理 邏輯性邏輯性( Logic)( Logic)n信息內(nèi)容組織原則信息內(nèi)容組織原則 (1) (1) 以最簡單的語言告知你的目標(biāo)以最簡單的語言告知你的目標(biāo) (2) (2) 溝通是你被理解了什么而不是說了什么溝通是你被理解了什么而不是說了什么n信息結(jié)構(gòu)信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合：內(nèi)容、論證

10、和結(jié)構(gòu)的整合 (1) (1) 演繹邏輯演繹邏輯 (2) (2) 推理邏輯推理邏輯n說服依據(jù)說服依據(jù) (1) (1) 事實(shí)和數(shù)據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù); (2) ; (2) 共同知識共同知識 (3) (3) 普遍認(rèn)同例子普遍認(rèn)同例子; (4) ; (4) 權(quán)威觀點(diǎn)權(quán)威觀點(diǎn) 自我顯性自我顯性(Self-explicitness)含義含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評論的責(zé)任。人評論的責(zé)任。討論討論A A 自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B B 自我隱性可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？自我隱性可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？C C

11、 如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？ 積極傾聽積極傾聽(Dual Communication)積極傾聽而非單向輸出原則積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。策略策略 A A 認(rèn)知雙向溝通重要性認(rèn)知雙向溝通重要性 B B 從肯定對方立場傾聽從肯定對方立場傾聽 C C 克服先驗(yàn)意識和心智模式克服先驗(yàn)意識和心智模式 D D 給對方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)給對方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊靸芍欢洹Ｒ簿褪亲屛覀兌嗦犐僬f。-蘇格拉底學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì) 不好的聽的習(xí)慣不好的聽的習(xí)慣

12、 喜歡批評，打斷對方喜歡批評，打斷對方 注意力不集中注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流 反映過于情緒化反映過于情緒化 只為了解事實(shí)而聽只為了解事實(shí)而聽 好的傾聽習(xí)慣好的傾聽習(xí)慣 了解對方心理了解對方心理 集中注意力集中注意力 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言觀察對方身體語言 辨析對方意思并給予反饋辨析對方意思并給予反饋 聽取對方的全部意思聽取對方的全部意思一致性一致性(Consistency)不一致的三種情形不一致的三種情形 A A 處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致； B B 個(gè)人感覺與表達(dá)意見個(gè)人感覺與

13、表達(dá)意見之間之間的不一致；的不一致； C C 表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間之間的不一致。的不一致。討論題討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？ 認(rèn)同性認(rèn)同性( (Acceptance)Acceptance)含義含義使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值； 而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。 排斥性的表現(xiàn)形態(tài)排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。過

14、于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。 認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通尊重對方；靈活開放；雙向溝通認(rèn)同策略思路認(rèn)同策略思路 先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法； 先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)； 先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評；先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評； 先解決問題正確做法，后以前錯誤；先解決問題正確做法，后以前錯誤； 先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法。先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法。周到性周到性(Consideration)(Consideration)含義含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)從受眾能接受的角度準(zhǔn)備

15、每一個(gè)信息，把自己放在對方的立場。信息，把自己放在對方的立場。不僅要意識聽眾的觀點(diǎn)和期望，不僅要意識聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。還應(yīng)考慮聽眾的感情。 例：禁止使用！例：禁止使用！周到性建議周到性建議(1) (1) 集中于集中于“YOUYOU” 而不是而不是 “I I” 或或“WEWE”(2) (2) 突出受眾利益和興趣突出受眾利益和興趣(3) (3) 強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)(4) (4) 真誠、機(jī)智、周到真誠、機(jī)智、周到; ;(5) (5) 以尊重人的語氣表達(dá)；以尊重人的語氣表達(dá)；(6) (6) 選擇非歧視性表達(dá)選擇非歧視性表達(dá)(7) (7) 對下級：平

16、等、信任，要有一顆平常心對下級：平等、信任，要有一顆平常心 學(xué)會提問題學(xué)會提問題第一要訣第一要訣 永遠(yuǎn)要傾聽永遠(yuǎn)要傾聽第二要訣第二要訣 面對面談話面對面談話第三要訣第三要訣 多留心信號多留心信號第四要訣第四要訣 用普通語言用普通語言第五要訣第五要訣討論題討論題背景：背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系

17、，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如1818年）年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。出計(jì)算器幫他們算帳。問題問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？3.建設(shè)性溝通本質(zhì)建設(shè)性溝通本質(zhì)n受眾定位：受眾定位：受眾需要什么？受眾需要什么？n自我定位：自我定位：我能給受眾什么？我能給受眾什么？n溝

18、通策略：溝通策略：如何把如何把需要需要和和提供提供聯(lián)結(jié)為一體？聯(lián)結(jié)為一體？ 結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考換位思考”n例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。越多越容易反感。n情形一：主體提供和客體需要一致情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。n情形二：主體提供和客體需要不一情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。 自我

19、價(jià)值認(rèn)知的重新定位自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位 幫助對方價(jià)值認(rèn)知重新定位幫助對方價(jià)值認(rèn)知重新定位 主體價(jià)值認(rèn)知主體價(jià)值認(rèn)知受受眾眾價(jià)價(jià)值值認(rèn)認(rèn)知知等價(jià)值等價(jià)值觀曲線觀曲線 價(jià)值取向價(jià)值取向n 受眾利益（不同受眾利益）受眾利益（不同受眾利益）n 組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）n 共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體） 時(shí)空取向時(shí)空取向n 借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）n 擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）隨時(shí)站在對方立場，把對方的價(jià)值滿足作為首要問題；隨時(shí)站在對方立場，把對方的價(jià)值滿足作為首要問

20、題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。福。 “換位思考換位思考”中若干問題探討中若干問題探討1 1 換位思考在實(shí)際生活中未必有效，如為了換位換位思考在實(shí)際生活中未必有效，如為了換位, , 溝通效率下降溝通效率下降, , 最后導(dǎo)致溝通效率下降最后導(dǎo)致溝通效率下降, , 還需要換位嗎還需要換位嗎? ?2 2 換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為( (或不可能承認(rèn)或不可能承認(rèn)) )自己的價(jià)值觀自己的價(jià)值觀 或態(tài)度是錯的或態(tài)度是錯的, , 怎么辦怎么辦? ?3 3 換位過程并不認(rèn)可對方的價(jià)值觀換位過程并不認(rèn)可對方的價(jià)

21、值觀, , 但為了溝通需要而但為了溝通需要而“迎奉迎奉” 對方對方, ,就會失去個(gè)性和處事原則，您怎么辦就會失去個(gè)性和處事原則，您怎么辦? ?4 4 為了實(shí)現(xiàn)溝通目的為了實(shí)現(xiàn)溝通目的, ,在換位過程會發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場在換位過程會發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場 去思考去思考, ,與社會和管理倫理相違背與社會和管理倫理相違背, ,還能換位思考嗎還能換位思考嗎? ?5 5 正是因?yàn)樯鲜鲆恍﹩栴}，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該正是因?yàn)樯鲜鲆恍﹩栴}，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該 用第三只眼睛看溝通雙方用第三只眼睛看溝通雙方, , 對此你有何評論對此你有何評論? ? 問題討論問題討論1 1 以小組

22、為單位以小組為單位, , 每個(gè)小組選擇一個(gè)話題每個(gè)小組選擇一個(gè)話題 展開討論展開討論; ;2 2 小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法; ;3 3 教師和其他同學(xué)提問教師和其他同學(xué)提問; ;4 4 請同學(xué)總結(jié)請同學(xué)總結(jié) 若干問題討論小結(jié)若干問題討論小結(jié)建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會背景中去考察，換位思考本身沒建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會背景中去考察，換位思考本身沒有錯，但有錯，但“位位”應(yīng)該是一個(gè)廣義的應(yīng)該是一個(gè)廣義的“位位”，包括社會、組織、，包括社會、組織、社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了組織目標(biāo)、社會倫理，

23、在價(jià)值判斷上有輕重緩急。組織目標(biāo)、社會倫理，在價(jià)值判斷上有輕重緩急。結(jié)論結(jié)論 目標(biāo)為本，換位為徑；目標(biāo)為本，換位為徑； 強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)注過程；強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)注過程； 注重倫理，放眼社會；注重倫理，放眼社會； 互體互諒，愉悅?cè)松；ンw互諒，愉悅?cè)松?。情感是人與人交往中的重情感是人與人交往中的重要因素之一，強(qiáng)烈的感情尤其要因素之一，強(qiáng)烈的感情尤其是負(fù)面的情緒會在人與人之間是負(fù)面的情緒會在人與人之間猶如猶如 病毒一樣傳播開來，這個(gè)病毒一樣傳播開來，這個(gè)小游戲可以方便快捷的說明這小游戲可以方便快捷的說明這一點(diǎn)。一點(diǎn)。背景背景都市快報(bào)都市快報(bào)報(bào)道：杭州市某家庭在報(bào)道：杭州市某家庭在19981998年年5 5

24、月的一天晚月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。另，另，錢江晚報(bào)錢江晚報(bào)也正派記者跟蹤此事。也正派記者跟蹤此事。問題問題如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸?。事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰? 受眾分析策略受眾分析策略n他們是誰？他們是誰？n他們知道或需要什么？他們知道或需要什么？n他們感受如何？他們感受如何？n如何激勵或滿足他們？

25、如何激勵或滿足他們？4.1 受眾分析四基本問題受眾分析四基本問題n 受眾以物或服務(wù)為載體的價(jià)值取向受眾以物或服務(wù)為載體的價(jià)值取向 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗(yàn)、質(zhì)量、服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗(yàn)、質(zhì)量、 速度、美，等；速度、美，等；n 受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價(jià)值取向：受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價(jià)值取向： 被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價(jià)值被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價(jià)值n 對消極受眾的需求特征：對消極受眾的需求特征： 激勵受眾接受事實(shí)，從消極轉(zhuǎn)向中立激勵受眾接受事實(shí)，從消極轉(zhuǎn)向中立情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用受眾類型分析受眾類

26、型分析n心理需求分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型n信息處理方式信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型思考型、感覺型、知覺型、直覺型n個(gè)體管理風(fēng)格個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型n個(gè)體氣質(zhì)差異個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型類類型型 成成就就需需要要型型 交交往往需需要要型型 權(quán)權(quán)力力需需要要型型 特特征征 具具有有自自己己目目標(biāo)標(biāo)和和工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；追追求求卓卓越越 看看重重友友情情和和真真誠誠工工作作關(guān)關(guān)系系；和和諧諧輕輕松松、有有付付出出和和收

27、收獲獲的的氛氛圍圍 對對工工作作負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，有有強(qiáng)強(qiáng)的的權(quán)權(quán)力力欲欲；行行事事果果斷斷；能能影影響響他他人人；渴渴望望權(quán)權(quán)威威 策策略略 非非單單向向輸輸出出，大大量量信信息息反反饋饋；肯肯定定對對方方 良良好好人人際際關(guān)關(guān)系系，平平等等相相待待；了了解解其其興興趣趣愛愛好好后后在在活活動動中中交交換換想想法法 咨咨詢詢和和建建議議方方式式；認(rèn)認(rèn)同同其其職職責(zé)責(zé)；對對其其影影響響力力表表示示興興趣趣 全局全局注意力注意力局部局部過程過程 優(yōu)先級優(yōu)先級 結(jié)果結(jié)果慢慢 速度速度 快快非結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化過程過程結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化整合型（整合型（I I）創(chuàng)新型（創(chuàng)新型（E E）官僚型（官僚型（A A）實(shí)干型（實(shí)

28、干型（P P）類型類型特征特征是和不含義是和不含義創(chuàng)新型創(chuàng)新型官僚型官僚型實(shí)干型實(shí)干型整合型整合型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格化風(fēng)格( (無預(yù)約、新主張多無預(yù)約、新主張多) )是是: :也許也許不不: :不不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是是：是不：也許不：也許動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是是：是不：不不：不動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許是：也許不：也許不：也許色之弊端：

29、n智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有寵，寵必進(jìn)讒，讒進(jìn)必危國。然天下之失，非由美色，實(shí)由美色之好也。借美以藏其奸，市色而成其謀，千載之下，綿綿不絕。人主宜詳審之。 嘉言：諛人的危害嘉言：諛人的危害石田法則：越是對你贊不絕口的人，越是對你最危險(xiǎn)的人。 接受奉承，就是接受風(fēng)險(xiǎn)。克羅普頓法則：偏聽偏信是產(chǎn)生偏見的開始，這種“固執(zhí)的判斷”與其說是由于嫌惡，甚至厭惡某些人、觀點(diǎn)、活動，倒不如說 是由于固守己見引起的。 如何識諛人？如何識諛人？其人是否以違反原則、紀(jì)律來滿足你的需要；其人對群眾和領(lǐng)導(dǎo)是否一視同仁、熱心；其人對你（領(lǐng)導(dǎo)）是否有超出常人的舉動或做作行為，有，背後必藏有企圖。討論題討論題你是市場

30、部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，于是，激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到

31、非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。n目標(biāo)確定目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向； 不讓上司給自己不讓上司給自己“穿小鞋穿小鞋”。n客體策略客體策略：上司背景、偏好、思維方式等：上司背景、偏好、思維方式等n主體策略主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ唬哼m當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ籲渠道策略渠道策略：合適的溝通渠道：合適的溝通渠道n信息策略：信息策略：傳遞信息的內(nèi)容傳遞信息的內(nèi)容n環(huán)境策略環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境

32、：選擇合適的溝通環(huán)境n 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；n 了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；是不信任；關(guān)系是否融洽；n 間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）n上司（直接和間接）的知識背景上司（

33、直接和間接）的知識背景：學(xué)歷和文化：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景層次、專業(yè)背景n上司（直接和間接）的心理特點(diǎn)上司（直接和間接）的心理特點(diǎn): : 價(jià)值觀、價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度n間接上司對溝通問題的態(tài)度：間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是支持、中立還是反對反對n上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時(shí)態(tài)度時(shí)態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受：樂于接受還是不樂于接受- - 弄清楚弄清楚“我是誰？我是誰？”和和“我在什么地方？我在什么地方？”- - 間接上司對我的認(rèn)同程度，我在公司中的地間接上司對我的認(rèn)同程度

34、，我在公司中的地 位和影響力；位和影響力；- - 對問題看法的客觀程度；對問題看法的客觀程度；- - 對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；- - 考慮好自己的可信度?？紤]好自己的可信度。 n信息策略原則：信息策略原則： -站在間接上司的角度來分析問題；站在間接上司的角度來分析問題； -就事論事，對事不對人（如根據(jù)個(gè)人感受，立就事論事，對事不對人（如根據(jù)個(gè)人感受，立 足于公司的利益去確定內(nèi)容）；足于公司的利益去確定內(nèi)容）； -不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。n信息結(jié)構(gòu)：信息結(jié)構(gòu)： -從客觀情況描述入手；引出一般性

35、看法；再就從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。提出相應(yīng)的建議。n語言：語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛n渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通； 用口頭溝通，還是用筆頭溝通用口頭溝通，還是用筆頭溝通 用正式渠道，還是非正式渠道用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的

36、通道問題的通道其他靈活安排的渠道其他靈活安排的渠道n溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)正式），使其與溝通方式相對應(yīng)n以合適的時(shí)機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式以合適的時(shí)機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出提出n表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備n營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、動、PARTYPARTY、工會組織召開的本身是鼓勵反、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合）映情況的場合）n場景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近場景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5

37、5個(gè)年頭了，你一個(gè)年頭了，你一直希望能夠直希望能夠“扶正扶正”，而且近來這種感覺特別強(qiáng)烈。，而且近來這種感覺特別強(qiáng)烈。n今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司主管總經(jīng)理今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個(gè)人。你覺得這是一個(gè)好機(jī)會：也在等電梯，而且只有一個(gè)人。你覺得這是一個(gè)好機(jī)會：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕?。該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕?。n電梯門打開了，你知道別無選擇，必須在電梯到達(dá)電梯門打開了，你知道別無選擇，必須在電梯到達(dá)1818樓樓之前把你的想法傳達(dá)給對方。之前把你的想法傳達(dá)給對方。 贏得上司的心（一）n 與上司溝通十大技巧（ 不是上司了解你，而是讓上司知道你

38、?。﹏技巧一：了解上司的處境，盡力幫助他n技巧二：主動報(bào)告你的工作進(jìn)度。 下屬對我們的報(bào)告永遠(yuǎn)少于我們的期望！n技巧三：回答上司的詢問時(shí)做到問必答，答必詳n技巧四：接受批評，知錯就改，不犯同樣的錯誤 贏得上司的心（二）u 技巧五：接受任務(wù)時(shí)毫無怨言。 吃虧就是占便宜n技巧六：對自己的或部門的工作提出改善意見，讓上司進(jìn)步n技巧七：學(xué)習(xí)上司的能力，了解上司的語言，充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)n技巧八：不忙的時(shí)候主動幫助他人。給別人幫助的同時(shí),其實(shí)也是在幫助自己，幫助別人越多,得到的越多n技巧九： 了解上司的喜好。上司欣賞了解他并能知道他的意愿和心情的下屬！技巧十主動贊賞和激勵你的上司n上司為企業(yè)做出了杰出貢

39、獻(xiàn)n上司表現(xiàn)出非凡的才智n上司在工作中取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步n上司為你提供了有力的幫助和支持n上司在工作中表現(xiàn)出非凡的人格魅力經(jīng)典句型（一）n 1、句型：我們似乎碰到一些狀況、句型：我們似乎碰到一些狀況 妙處：以最婉約的方式傳遞壞消息。妙處：以最婉約的方式傳遞壞消息。 如果立刻沖到如果立刻沖到上司的辦公室里報(bào)告這個(gè)壞消息，就算不干你的事，也上司的辦公室里報(bào)告這個(gè)壞消息，就算不干你的事，也只會讓上司質(zhì)疑你處理危機(jī)的能力。此時(shí)，你應(yīng)該不帶只會讓上司質(zhì)疑你處理危機(jī)的能力。此時(shí)，你應(yīng)該不帶情緒起伏的聲調(diào)，從容不迫地說出本句型，要讓上司覺情緒起伏的聲調(diào)，從容不迫地說出本句型，要讓上司覺得事情并非無法解決，面

40、我們聽起來像是你將與上司站得事情并非無法解決，面我們聽起來像是你將與上司站在同一陣線，并肩作戰(zhàn)。在同一陣線，并肩作戰(zhàn)。 2、句型：我馬上處理。、句型：我馬上處理。 妙處：上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸妙處：上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸 冷靜，迅速地做出這樣的回答，會令上司直覺地認(rèn)冷靜，迅速地做出這樣的回答，會令上司直覺地認(rèn)為你是名有效率的好部屬；相反，猶豫不決的態(tài)度只會為你是名有效率的好部屬；相反，猶豫不決的態(tài)度只會惹得責(zé)任本就繁重的上司不快。惹得責(zé)任本就繁重的上司不快。 經(jīng)典句型（二）3、句型：安琪的主意真不錯。、句型：安琪的主意真不錯。 妙處：表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神妙處：表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神 安琪想出了一條邊上司都贊安琪想出

41、了一條邊上司都贊賞的絕妙好計(jì)，你恨不得你的腦筋動得比人家快；與其賞的絕妙好計(jì)，你恨不得你的腦筋動得比人家快；與其拉長臉孔，暗自不爽，不如偷沾他的光，會讓上司覺得拉長臉孔，暗自不爽，不如偷沾他的光，會讓上司覺得你富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。你富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。 4、句型：這個(gè)報(bào)告沒有你不行啦！、句型：這個(gè)報(bào)告沒有你不行啦！ 妙處：說服同事幫忙妙處：說服同事幫忙 有件棘手的工作，你無法獨(dú)立完成，怎么開口才能有件棘手的工作，你無法獨(dú)立完成，怎么開口才能讓那個(gè)以這方面工作最拿手的同事心甘情愿地助你一臂讓那個(gè)以這方面工作最拿手的同事心甘情愿地助你一臂之力呢？送高帽，灌迷湯，而那們好心人為了不負(fù)

42、自己之力呢？送高帽，灌迷湯，而那們好心人為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會答應(yīng)你的請求。在這方面的名聲，通常會答應(yīng)你的請求。 經(jīng)典句型（三）n 5、句型：讓我再認(rèn)真地想一想，、句型：讓我再認(rèn)真地想一想，3點(diǎn)以前給你答復(fù)好點(diǎn)以前給你答復(fù)好嗎？嗎？ 妙處：巧妙閃避你不知道的事妙處：巧妙閃避你不知道的事 上司問了你某個(gè)與上司問了你某個(gè)與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題，而你不知該如何作答，千萬不可以說業(yè)務(wù)有關(guān)的問題，而你不知該如何作答，千萬不可以說不知道。本句型不僅暫時(shí)為你解危，也讓上司認(rèn)為在這不知道。本句型不僅暫時(shí)為你解危，也讓上司認(rèn)為在這件事情上頭很用心。不過，事后可得做足功課，按時(shí)交件事情上頭很用心。不過，事后

43、可得做足功課，按時(shí)交出你的答復(fù)。出你的答復(fù)。 6、句型：我很想知道你對某件事情的看法、句型：我很想知道你對某件事情的看法 妙外：恰如其分的討好妙外：恰如其分的討好 你與高層要人共處一室，這是一個(gè)讓你能夠贏得青你與高層要人共處一室，這是一個(gè)讓你能夠贏得青睞的絕佳時(shí)機(jī)。但說些什么好呢？此時(shí)，最恰當(dāng)?shù)哪^睞的絕佳時(shí)機(jī)。但說些什么好呢？此時(shí)，最恰當(dāng)?shù)哪^一個(gè)跟公司前景有關(guān)，而又發(fā)人深省的話題。在他滔滔一個(gè)跟公司前景有關(guān)，而又發(fā)人深省的話題。在他滔滔不絕地訴說心得的時(shí)候，你不僅獲益良多，也會讓他對不絕地訴說心得的時(shí)候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進(jìn)之心刮目相看。你的求知上進(jìn)之心刮目相看。 經(jīng)典句

44、型（四）n7、句型：是我一時(shí)失察，不過幸好、句型：是我一時(shí)失察，不過幸好 妙處：承認(rèn)疏失但不引起上司不滿妙處：承認(rèn)疏失但不引起上司不滿 犯錯在所難免，犯錯在所難免，勇于承認(rèn)自己的過失非常重要，不過這不表示你就得因勇于承認(rèn)自己的過失非常重要，不過這不表示你就得因此對每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己此對每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦誠卻談化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。身上，坦誠卻談化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。 8、句型：謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議、句型：謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議 妙處：面對批評表現(xiàn)冷靜妙處：面對批評表現(xiàn)冷靜 自己的工作成果遭人修正或

45、批評，的確是一件令人自己的工作成果遭人修正或批評，的確是一件令人苦惱的事。不需要將不滿的情緒寫出在臉上，不卑不亢苦惱的事。不需要將不滿的情緒寫出在臉上，不卑不亢的表現(xiàn)令你年起來更有自信，更值得人敬重。的表現(xiàn)令你年起來更有自信，更值得人敬重。 職場中與上司搞好關(guān)系的九個(gè)小竅門 (一) 上司。與你的上司和睦相處，對你的身心、前途都有上司。與你的上司和睦相處，對你的身心、前途都有極大的影響。以下極大的影響。以下9條準(zhǔn)則供參考：條準(zhǔn)則供參考：n1.傾聽當(dāng)上司講話的時(shí)候，要排除一切使你緊張的意念，專心傾聽當(dāng)上司講話的時(shí)候，要排除一切使你緊張的意念，專心聆聽。眼睛注視著他，不要埋著頭，必要時(shí)作一點(diǎn)記錄。他

46、講聆聽。眼睛注視著他，不要埋著頭，必要時(shí)作一點(diǎn)記錄。他講完以后，你可以稍思片刻，也可問一兩個(gè)問題，真正弄懂其意完以后，你可以稍思片刻，也可問一兩個(gè)問題，真正弄懂其意圖。然后概括一下上司的談話內(nèi)容，表示你已明白了他的意見。圖。然后概括一下上司的談話內(nèi)容，表示你已明白了他的意見。切記，上司不喜歡那種思維遲鈍、需要反復(fù)叮囑的人。切記，上司不喜歡那種思維遲鈍、需要反復(fù)叮囑的人。n 2.簡潔簡潔，就是有所選擇、直截了當(dāng)、十分清晰地向上司報(bào)簡潔簡潔，就是有所選擇、直截了當(dāng)、十分清晰地向上司報(bào)告。準(zhǔn)備記錄是個(gè)好辦法。使上司在較短的時(shí)間內(nèi)，明白你報(bào)告。準(zhǔn)備記錄是個(gè)好辦法。使上司在較短的時(shí)間內(nèi)，明白你報(bào)告的全部

47、內(nèi)容。如果必須提交一份詳細(xì)報(bào)告，那最好就在文章告的全部內(nèi)容。如果必須提交一份詳細(xì)報(bào)告，那最好就在文章前面搞一個(gè)內(nèi)容提要。前面搞一個(gè)內(nèi)容提要。n3.講一點(diǎn)戰(zhàn)術(shù)不要直接否定上司提出的建議。他可能從某種角講一點(diǎn)戰(zhàn)術(shù)不要直接否定上司提出的建議。他可能從某種角度看問題，看到某些可取之處，也可能沒征求你的意見。如果度看問題，看到某些可取之處，也可能沒征求你的意見。如果你認(rèn)為不合適，最好用提問的方式，表示你的異議。如果你的你認(rèn)為不合適，最好用提問的方式，表示你的異議。如果你的觀點(diǎn)基于某些他不知道的數(shù)據(jù)或情況，效果將會更佳。別怕向觀點(diǎn)基于某些他不知道的數(shù)據(jù)或情況，效果將會更佳。別怕向上司提供壞消息，當(dāng)然要注意

48、時(shí)間、地點(diǎn)、場合、方法。上司提供壞消息，當(dāng)然要注意時(shí)間、地點(diǎn)、場合、方法。n4.解決好自己分內(nèi)的問題沒有比不能解決自己職責(zé)分內(nèi)問題的解決好自己分內(nèi)的問題沒有比不能解決自己職責(zé)分內(nèi)問題的職員更使上司浪費(fèi)時(shí)間了。職員更使上司浪費(fèi)時(shí)間了。職場中與上司搞好關(guān)系的九個(gè)小竅門 （二）5.維護(hù)上司的形象你應(yīng)常向他透露新的信息，使他掌握自己工作領(lǐng)維護(hù)上司的形象你應(yīng)常向他透露新的信息，使他掌握自己工作領(lǐng)域的動態(tài)和現(xiàn)狀。不過，這一切應(yīng)在開會之前向他匯報(bào)，讓他在域的動態(tài)和現(xiàn)狀。不過，這一切應(yīng)在開會之前向他匯報(bào)，讓他在會上談出來，而不是由你在開會時(shí)大聲炫耀。會上談出來，而不是由你在開會時(shí)大聲炫耀。n6.積極工作有經(jīng)驗(yàn)

49、的下屬很少使用積極工作有經(jīng)驗(yàn)的下屬很少使用“困難困難”、“危機(jī)危機(jī)”、“挫折挫折”等術(shù)語，他把困難的境況稱為等術(shù)語，他把困難的境況稱為“挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)”，并制訂出計(jì)劃以切實(shí)的，并制訂出計(jì)劃以切實(shí)的行動迎接挑戰(zhàn)。在上司前談及你的同事時(shí)，要著眼于他們的長處，行動迎接挑戰(zhàn)。在上司前談及你的同事時(shí)，要著眼于他們的長處，不是短處。否則將會影響你在人際關(guān)系方面的聲譽(yù)。不是短處。否則將會影響你在人際關(guān)系方面的聲譽(yù)。n7.信守諾言信守諾言n如果你承諾的一項(xiàng)工作沒兌現(xiàn)，他就會懷疑你是否能守信用。如如果你承諾的一項(xiàng)工作沒兌現(xiàn)，他就會懷疑你是否能守信用。如果工作中你確實(shí)難以勝任時(shí)，要盡快向他說明。雖然他會有暫時(shí)果工作中你

50、確實(shí)難以勝任時(shí)，要盡快向他說明。雖然他會有暫時(shí)的不快，但是要比到最后失望時(shí)產(chǎn)生的不滿要好得多。的不快，但是要比到最后失望時(shí)產(chǎn)生的不滿要好得多。n8.了解你的上司一個(gè)精明強(qiáng)干的上司欣賞的是能深刻地了解他，了解你的上司一個(gè)精明強(qiáng)干的上司欣賞的是能深刻地了解他，并知道他的愿望和情緒的下屬。并知道他的愿望和情緒的下屬。n9.關(guān)系要適度你與上司單位中的地位是不同的，這一點(diǎn)要心里有關(guān)系要適度你與上司單位中的地位是不同的，這一點(diǎn)要心里有數(shù)。不要使關(guān)系過度緊密，以致卷入他的私人生活之中。與上司數(shù)。不要使關(guān)系過度緊密，以致卷入他的私人生活之中。與上司保持良好的關(guān)系，是與你富有創(chuàng)造性、富有成效的工作相一致的，保持

51、良好的關(guān)系，是與你富有創(chuàng)造性、富有成效的工作相一致的，你能盡職盡責(zé)，就是為上司做了最好的事情。你能盡職盡責(zé)，就是為上司做了最好的事情。 總結(jié)總結(jié) 提高自身可信度四要提高自身可信度四要素素 地位權(quán)威地位權(quán)威 良好意愿良好意愿 背景經(jīng)歷背景經(jīng)歷 外表形象外表形象5 溝通者分析策略溝通者分析策略 5.1 5.1 自我認(rèn)知與自我定位自我認(rèn)知與自我定位 自我認(rèn)知自我認(rèn)知Who am I？ 討論討論當(dāng)您在某個(gè)場合第一次作公開演講，您將采取哪當(dāng)您在某個(gè)場合第一次作公開演講，您將采取哪些策略提高您的可信度些策略提高您的可信度?最根本策略最根本策略 尋求共同的價(jià)尋求共同的價(jià)值目標(biāo)與愿景值目標(biāo)與愿景n自我定位自我

52、定位Where am I? 自我定位六問自我定位六問 您清楚自己在組織中的地位嗎？您清楚自己在組織中的地位嗎？ 您清楚別人對您道德的評判嗎？您清楚別人對您道德的評判嗎？ 您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？ 您清楚自己的實(shí)際能力水平嗎？您清楚自己的實(shí)際能力水平嗎？ 您從社會倫理觀看自己動機(jī)嗎？您從社會倫理觀看自己動機(jī)嗎？ 您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？n自我溝通是成功管理自我溝通是成功管理溝通的前提；溝通的前提；n自我溝通的過程和特自我溝通的過程和特征征n自我溝通技能提升的自我溝通技能提升的“三階段七藝術(shù)三階段七藝術(shù)”5.2 5.2 自我溝通策略自

53、我溝通策略IMeWen我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個(gè)透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個(gè)透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！n我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！n小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500500多萬，就憑運(yùn)氣好。我要是像多萬，就憑運(yùn)氣好。我要是像他那樣的運(yùn)氣，早賺他那樣的運(yùn)氣，早賺800800萬了！萬了！n哎呀，這個(gè)世道！我等是哎呀，這個(gè)世道！我等是“懷才不遇懷才不遇”啊！要是趕上今天的體制環(huán)境，?。∫勤s上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了。我老早就是今天的張瑞敏了。n我

54、這個(gè)企業(yè)里的員工素質(zhì)實(shí)在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要我這個(gè)企業(yè)里的員工素質(zhì)實(shí)在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要是我自己來做，三個(gè)小時(shí)就搞惦。是我自己來做，三個(gè)小時(shí)就搞惦。n生活中感嘆聲生活中感嘆聲n“要說服他人，首先要說服自己要說服他人，首先要說服自己”從內(nèi)心從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由；認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由；n自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)本素質(zhì)；n以內(nèi)在溝通解決外在問題以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部：目標(biāo)在外部自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所

55、在嗎？自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？5.2.1 5.2.1 自我溝通是成功管理溝自我溝通是成功管理溝通的前提通的前提信息編碼信息編碼溝通渠道溝通渠道( (媒體媒體) )解碼解碼我我: :主我主我(I)(I)和賓我和賓我(ME)(ME)的統(tǒng)一體的統(tǒng)一體反饋反饋反應(yīng)反應(yīng)5.2.25.2.2 自我溝通的過程與特自我溝通的過程與特征征現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；最終解決過程稱反饋；把面對沖突時(shí)表現(xiàn)出把面對沖突時(shí)表現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反來的外在形態(tài)稱為反應(yīng)。成功的自我溝通應(yīng)。成功的自我溝通就是要求就是要求有有良性反饋良性反饋和積極反

56、應(yīng)。和積極反應(yīng)。n自我溝通目的在于說服自己。自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生；認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生；n溝通者和受眾同一性。溝通者和受眾同一性?！爸魑抑魑摇背袚?dān)信息編碼功能承擔(dān)信息編碼功能; ; 賓我賓我承擔(dān)信息解碼功能；承擔(dān)信息解碼功能；n溝通過程反饋來自溝通過程反饋來自“我我”本身。本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行；反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行；n溝通媒體也是溝通媒體也是“我我”自身。自身。溝通渠道可以是語言，文字，溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。也可以是自我心理暗示。

57、n信息組織策略。信息組織策略。如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書本知識。服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書本知識。自我溝通的特征自我溝通的特征認(rèn)知自我認(rèn)知自我 審視自我動機(jī)審視自我動機(jī) 靜心思考自我靜心思考自我 提升自我提升自我 修煉自我意識修煉自我意識 善于積極傾聽善于積極傾聽 轉(zhuǎn)換視角，開放心靈轉(zhuǎn)換視角，開放心靈 超越自我超越自我 超越目標(biāo)和愿景超越目標(biāo)和愿景 以自我為目標(biāo)以自我為目標(biāo)5.2.3 5.2.3 自我溝通的藝術(shù)和階段自我溝通的藝術(shù)和階段自我溝通技能提升的三階段：自我溝通技能提升的三階段：自我認(rèn)知、自我提升、

58、自我超越自我認(rèn)知、自我提升、自我超越n自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。n管理溝通技能修煉：自我不斷學(xué)習(xí)和交流、不斷思考和管理溝通技能修煉：自我不斷學(xué)習(xí)和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身溝通技能得到不斷提高的過程?？偨Y(jié)，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。n自我溝通是天生的，也是后天修煉的。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。n三階段的進(jìn)化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分。三階段的進(jìn)化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分。n認(rèn)識自我：認(rèn)識自我：對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關(guān)系的認(rèn)識。它包含自我觀察、自我體驗(yàn)、自事物關(guān)系的認(rèn)識

59、。它包含自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評價(jià)等。我感知、自我評價(jià)等。n理性審視自己動機(jī)的策略理性審視自己動機(jī)的策略 內(nèi)外部動機(jī)的統(tǒng)一：從外部動機(jī)看，從尊重他人，內(nèi)外部動機(jī)的統(tǒng)一：從外部動機(jī)看，從尊重他人，使自己行為符合道德；使自己行為符合道德； 客觀評價(jià)動機(jī)社會性、純正性和道德性客觀評價(jià)動機(jī)社會性、純正性和道德性 社會自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己社會自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己自我認(rèn)知三要素：自我認(rèn)知三要素：物質(zhì)自我、社會自我、精神自我物質(zhì)自我、社會自我、精神自我物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、 家家庭等方面的認(rèn)知；庭等方面的認(rèn)知；社會自我是主體對自己

60、在社會活動中的地位、社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知; ;精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。你所要作的，只